服務人員對服務質量之影響-以連鎖咖啡店三言兩語為例

　　從現今社會各產業發展的趨勢來看，產業所追求的不再是一時的利潤。若想永續經營與成功。所當重視的即是消費者的需求。近年來消費者愈來愈重視對“服務質量”的要求。顯而易見的是有愈來愈多的服務行業執行“客制化”的策略，量身制訂消費者的需求。這即是現今所追求的趨勢。不同的服務質量對于消費者的體驗與感受即有差異。而“服務質量”所展現的關鍵即是在服務人員上。

　　本研究試圖以激勵因素的角度，分析連鎖咖啡店服務人員其工作表現、工作態度對于服務質量之影響，并了解其影響因素。此研究利用兩階段抽樣的問卷調查方式，來了解其內容。

　　關鍵詞：服務質量、工作態度、激勵因素

　　一、緒論

　　1.1研究主題說明

　　本研究主要探討服務人員工作表現及工作態度對其服務質量之影響。了解內在激勵因素及外在激勵因素對服務人員所能改變之程度。

　　1.2研究動機

　　服務質量對于顧客是主觀的，對于顧客來說所體驗到的服務質量差異在哪?服務質量又為何有差異化?服務人員又扮演何等重要的角色與控制權。本研究針對連鎖咖啡店作研究，試圖探索服務人員對其服務質量的影響程度。

　　1.3研究目的

　　基于上述之研究動機，以服務人員對服務質量之影響-以連鎖咖啡店三言兩語為例為研究，擬定以下之研究目的：

　　1.3.1研究內、外激勵因素對于提高服務人員工作表現的相對重要性。

　　1.3.2清楚了解服務人員服務態度對其服務質量所能影響之程度。

　　1.3.3探討激勵因素對于工作態度、工作表現所能影響之程度。

　　二、文獻回顧

　　2.1激勵之定義

　　激勵(Motivation)一詞起源于拉丁文(Movere)，原來的意義為推動，亙古以來深受心理學家與管理學家的熱切探索，對于激勵之定義各家亦有不同的見解。根據國內多位學者之研討，將激勵之定義歸納如下表所示：

　　許士軍(1986) 激勵乃指一人希望藉由某種行動以達到的目的對他所具的價值。

　　陳定國(1991) 激勵是指設法激起他人的行動，以達成特定目的的過程。

　　陳義勝1993() 激勵是研究人們何以會有努力工作或不愿意工衈的現象。

　　激勵本身是一種中介變量(intervening variable)，它是一種內在心里歷程。

　　綜合上述學者之統整，可得知動機是給予個體能量并引導目標行為的過程。應用在組織行為學，激勵可定義為企業對員說向心力過程的激發與管理。簡而言之，激勵的三項要素即為：努力，組織目標、需求。本研究將激勵定義為企業為達成組織目標而采用之內外在因素，例如升遷、工作環境，來激發員工之工作意愿及工作表現，發揮員工之自我潛能，滿足需求的過程。

　　2.2工作表現之定義

　　一般在工作心理學或管理學的文獻探討中，皆視工作表現為工作績效，指的是工作者的工作產出(output)，或工作者在執行工作上的表現或達成組織目標的完成率(鄭伯塤、謝光進，1978)。雖然并非所有的工作表現皆可像按件計酬的工作可用肉眼來觀察，但是一般而言，工作表現在測量上仍是強調可觀察、可測量的外顯行為，如工作量、工質量、準確性。

　　三、研究假設

　　本研究有下列四項研究目的：

　　H1:探討服務人員工作表現對其整體服務質量之影響。

　　H2:探討服務人員之激勵因素對服務質量之影響。

　　H3:探討服務人員工作態度對其整體服務質量之影響。

　　H4:探討激勵因素對服務人員工作之影響。

　　四、研究架構

　　五、研究方法

　　5.1研究對象

　　本研究針對于咖啡店服務人員其工作表現、工作態度及激勵因素對于服務質量差異之影響。為便利此研究考慮抽樣及問卷施測之實行性，以某家加盟咖啡店做為本研究對象。并探討服務人員工作態度之差異及所造成之影響。

　　5.2抽樣方法

　　抽樣方法為問卷調查-可分為兩個階段，隨機尋找十家加盟或連鎖咖啡店作為問卷發放之店家;再針對連鎖或加盟體系對于人員訓練之方式進行調查，探討服務質量差異之原因。

　　5.3問卷設計

　　5.3.1人口統計變數

　　變項名稱 數值類型 答案項內容

　　性別 Nominal scale □男 □女

　　年齡 Ordinal scale □19歲(含)以下

　　□20~29歲

　　□30~39歲

　　□40~49歲

　　□50歲(含)以上

　　教育程度 Ordinal scale □國小及以下 □國中

　　□高中職 □專科

　　□大學 □研究所以上

　　職業 Nominal scale □學生 □家庭主婦

　　□信息業 □制造業

　　□自由業 □軍警人員

　　□大眾傳播 □公務人員□金融業

　　□服務業

　　□待業中 □其它________

　　家庭月收入

　　(新臺幣：元) Ordinal scale □20,000元(含)以下

　　□20,001元~40,000元

　　□40,001元~60,000元

　　□60,001元以上

　　居住地 Nominal scale □臺北縣市 □基隆市

　　□桃園縣 □新竹縣市

　　□苗栗縣 □彰化縣

　　□臺中市 □南投縣

　　□云林縣 □嘉義縣市

　　□臺南縣市 □高雄縣市

　　□屏東縣 □宜蘭縣

　　□花蓮縣 □臺東縣

　　□澎湖縣 □金門縣

　　□連江縣

　　5.3.2工作表現及態度

　　分類 題目 順向反向 來源文獻

　　自評工作表現 服務人員服務效率高 順向 自行歸納設計

　　服務人員情緒管理不佳 反向 自行歸納設計

　　服務人員對于工作內容的熟練度佳 順向 自行歸納設計

　　服務人員態度馬馬虎虎 反向 自行歸納設計

　　服務人員工作出席率低 反向 自行歸納設計

　　5.3.3整體服務質量

　　變項名稱 數值類型 答案項內容 引用文獻

　　本咖啡店整體服務質量良好 Interval scale □非常同意

　　□同意

　　□普通

　　□不同意

　　□非常不同意 自行歸納設計

　　5.3.4激勵因素

　　一、填答說明：

　　此問卷采用“分析層級程序法”之方式，利用兩兩比較的方法，找出相對重要性。例如你認為影響投資的因素有：風險與利潤，若你認為風險的重要性“很強于”利潤，則選擇“很強”的尺度，如例1所示：反之，要是你認為利潤的重要性“很強”于風險，則選擇“很強”的尺度，如例2所示;若你認為二者的重要性不相上下，選擇“等強”，如例3。

　　很強 強 等強 強 很強

　　例1：風險 ■ □ □ □ □ 利潤

　　例2：風險 □ □ □ □ ■ 利潤

　　例3：風險 □ □ ■ □ □ 利潤

　　二、問卷內容

　　(一)請比較內在激勵因素與外在激勵因素對于提高員工工作滿足的相對重要性。

　　(1)內在激勵：員工可從工作本身，從內心主動產生的一種報償(如;成就感);以及組織為了滿足員工這種報償所采取的 些措施，此通常較偏向于給予員工無形的報酬(如給予部屬所需的工作自主性)。

　　比較下例左、右兩邊，你認為哪一邊比較重要?

　　(2)外在激勵：組織為了激勵員工所給予的報酬，此通常較偏向于有形的報酬，包括財務性報酬(如：薪資、獎金、福利、認股權)以及非財務性報酬(如：升職、贊揚、教育訓練)。

　　左邊與右邊相較，你認為哪一邊比較重要?

　　很強 強 等強 強 很強

　　內在激勵因素 外在激勵因素

　　(二)請比較內在激勵因素的7個變量的相對重要性

　　1.工作需要多樣的知識與技能

　　2.可自行決定工作進度的快慢

　　3.可自行完成整件工作的處理

　　4.能得知自己工作表現的好壞

　　5.工作成果足以影響很多人

　　6.能自工作中得到個人成長與發展

　　7.工作具有挑戰性

　　很 等 很

　　強 強 強 強 強

　　工作需要多樣的知識與技能□ □ □ □ □ 工作需要多樣的知識與技能

　　工作需要多樣的知識與技能□ □ □ □ □可自行決定工作進度的快慢

　　工作需要多樣的知識與技能□ □ □ □ □可自行完成整件工作的處理

　　工作需要多樣的知識與技能□ □ □ □ □能得知自己工作表現的好壞

　　工作需要多樣的知識與技能□ □ □ □ □工作成果足以影響很多人

　　工作需要多樣的知識與技能□ □ □ □ □能自工作中得到個人成長與發展

　　工作需要多樣的知識與技能□ □ □ □ □工作具有挑戰性

　　可自行決定工作進度的快慢□ □ □ □ □可自行完成整件工作的處理

　　可自行決定工作進度的快慢□ □ □ □ □能得知自己工作表現的好壞

　　可自行決定工作進度的快慢□ □ □ □ □工作成果足以影響很多人

　　可自行決定工作進度的快慢□ □ □ □ □能自工作中得到個人成長與發展

　　可自行決定工作進度的快慢□ □ □ □ □工作具有挑戰性

　　可自行完成整件工作的處理□ □ □ □ □能得知自己工作表現的好壞

　　可自行完成整件工作的處理□ □ □ □ □工作成果足以影響很多人

　　可自行完成整件工作的處理□ □ □ □ □能自工作中得到個人成長與發展

　　可自行完成整件工作的處理□ □ □ □ □工作具有挑戰性

　　能得知自己工作表現的好壞□ □ □ □ □工作成果足以影響很多人

　　能得知自己工作表現的好壞□ □ □ □ □能自工作中得到個人成長與發展

　　能得知自己工作表現的好壞□ □ □ □ □工作具有挑戰性

　　工作成果足以影響很多人 □ □ □ □ □能自工作中得到個人成長與發展

　　工作成果足以影響很多人理□ □ □ □ □工作具有挑戰性

　　能自工作中得到個人成長與□ □ □ □ □工作具有挑戰性

　　發展

　　(三)請比較外在激勵因素的5個變量的相對重要性

　　(1)提高新資

　　(2)公司的福利制度完善

　　(3)服務單位制度健全，不隨便裁員

　　(4)升遷制度公平

　　(5)提供專業知識的學習機會

　　很 等 很

　　強 強 強 強 強

　　提高薪資 □ □ □ □ □公司的福利制度完善

　　提高薪資 □ □ □ □ □服務單位制度健全，不隨便裁員

　　提高薪資 □ □ □ □ □升遷制度公平

　　提高薪資 □ □ □ □ □提供專業知識的學習機會

　　公司的福利制度完善□ □ □ □ □服務單位制度健全，不隨便裁員

　　公司的福利制度完善□ □ □ □ □升遷制度公平

　　公司的福利制度完善□ □ □ □ □提供專業知識的學習機會

　　服務單位制度健全，□ □ □ □ □升遷制度公平

　　不隨便裁員

　　服務單位制度健全，□ □ □ □ □提供專業知識的學習機會

　　不隨便裁員

　　升遷制度公平 □ □ □ □ □提供專業知識的學習機會

　　5.4統計分析方法

　　5.4.1敘述性統計

　　5.4.2推論性統計

　　5.4.2.1信度分析

　　5.4.2.2 t檢定

　　六、預期結果

　　親愛的受訪者您好：

　　首先，十分感謝您參與本問卷之填答。此為一份學術性問卷，本研究的主要目的是想了解服務人員對服務質量之影響，問卷所有數據是匿名且僅供學術研究使用，勞煩您費神作答。您的意見對本研究是否完成十分重要，請直接依照您個人之體驗與意見填答即可，由于您提供的數據只會做為整體分析之用，不會做個別展示與發表，所以請安心填寫本問卷。在此由衷感謝您的幫忙與支持!

　　敬祝　事事順心

篇2：工程項目負責人和現場管理人員到位承諾書

　　工程項目負責人和現場管理人員到位承諾書

　　ZZ市污水處理有限公司 ：

　　本承諾書聲明：本人**系 **建造工程有限公司 的法定代表人，現承諾我公司擬派出擔任ZZ市污水處理廠二期工程 的項目負責人 ZZ系本公司正式職工，保證在ZZ市污水處理廠二期工程 施工期間無承擔其他在建工程施工項目；保證擬派出的本合同工程的項目負責人和項目技術負責人在施工期間及時到位，其他現場管理人員在施工期間按照工程施工進度需要及時到位（除非招標文件另有規定）。

　　如有違約，我公司將接受招標人按照本招標文件和施工合同約定的處罰，并承擔全部責任。同時保證擬派出的本合同工程的項目負責人，在投標期間無"中標工程或在建工程"。若在投標期間有"中標工程或在建工程"的，招標人可以隨時取消我方投標資格直至取消我方中標資格，且我方承擔由此引起的相關責任。

　　投 標 人： （蓋單位公章）

　　法定代表人：（簽字或蓋章）

篇3：小區外來人員管控事宜致業委會全體業主一封信

　　關于小區外來人員管控事宜致業委會及全體業主的一封信

　　尊敬的**（一期）業主/使用人：您好！

　　為了提高小區的全體業主的安全，進一步有效的控制閑雜人員隨意進出的現象，物業管理處定于20**年3月**日對外來人員進行嚴格管控，更便于保安操作與執行。

　　1.對長期進出小區的保姆，鐘點工，家教等，需在3月15日前到管理處憑身份證和兩張照片辦理有效出入憑證。

　　2.對各項施工，維修，拜訪等有關人員及車輛，需在大門崗領臨時出入證。

　　此措施可能會給您或您的親朋好友，家政服務等帶來一時的不便敬請諒解，更希望得到全體業主的支持和配合。

　　謝謝您！

　　*物業集團股份有限公司

　　**（一期）物業管理處