主管和班組長(zhǎng)的心理素質(zhì)學(xué)習(xí)
不同風(fēng)格的人在壓力下的不同反應(yīng)
提高情商的重要性
不同風(fēng)格的人在壓力下的不同反應(yīng)
不同風(fēng)格的人在壓力之下呈現(xiàn)不同的反應(yīng)。圖12-1的四個(gè)方向伸出八個(gè)箭頭，分別表示不同類型的人在壓力之下和超常壓力之下呈現(xiàn)的反應(yīng)。在超常壓力下，人容易產(chǎn)生挫折感，不同風(fēng)格的人在超常壓力下所呈現(xiàn)的反應(yīng)也不同。因此，在待人接物和管理員工時(shí)可以給員工施加一定的壓力，但是不要給員工施加超常的壓力。
圖12-1 不同風(fēng)格的人在壓力下的不同反應(yīng)
B型
B型人在一般的壓力之下首先呈現(xiàn)的反應(yīng)是很固執(zhí)。通常B型人在與別人爭(zhēng)論時(shí)，呈現(xiàn)的第一個(gè)反應(yīng)是比較固執(zhí)地堅(jiān)持己見，B型人做出這樣的反應(yīng)是正常的，是在壓力之下的反應(yīng)，假如對(duì)方仍然不服氣，還要繼續(xù)與其爭(zhēng)論，發(fā)展到拒絕與對(duì)方爭(zhēng)論，即表現(xiàn)為回避，這時(shí)B型人承受著超常壓力。所以當(dāng)你知道周圍的同伴或你的部下、親人屬于B型性格時(shí)，最好不要把他逼到回避的程序，一旦他回避了，再與你緩和關(guān)系就很難了。
T型
T型人在壓力之下首先呈現(xiàn)的第一反應(yīng)是回避，因?yàn)門型人常常不屑與對(duì)方爭(zhēng)論，但是一旦T型人承受著超常壓力，就表現(xiàn)為專制，例如告訴對(duì)方這是書上權(quán)威說(shuō)的觀點(diǎn)，不必爭(zhēng)論。不要將T型人逼到專制的道路上。
E型
E型人在壓力之下的第一反應(yīng)是出擊。E型人經(jīng)常挑釁，攻擊別人，這是E型人在正常壓力下的特點(diǎn)。如果E型人承受著超常壓力，最后同意了對(duì)方的觀點(diǎn)，以后就很難緩和與他的關(guān)系了。
S型
S型人在壓力之下呈現(xiàn)的第一反應(yīng)是同意。通常S型的人不太愿意與別人爭(zhēng)論，即使S型人的觀點(diǎn)和對(duì)方不同，也不會(huì)表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)，但是如果S型人承受著超常的壓力，他必然就會(huì)出擊。
此外，每個(gè)方框的上或下都有一個(gè)橢圓形，橢圓里的內(nèi)容表示的是相應(yīng)類型的弱點(diǎn)，以提醒每個(gè)人加以注意。
提高情商的重要性
情商的重要性
現(xiàn)代社會(huì)，工作節(jié)奏加快，競(jìng)爭(zhēng)激烈，人際關(guān)系緊張，工作壓力和精神壓力越來(lái)越大，尤其是管理者所承受的壓力更比一般員工承受的壓力大得多，我們常常是生活在矛盾的漩渦中，心理疾病正越來(lái)越多地威脅著人們的身體健康，被稱為“人類的第二殺手”，心理疾病是21世紀(jì)主要的疾病。因此提高情商非常重要。
情商理論認(rèn)為人們?nèi)〉玫某晒χ校巧陶嫉谋壤?0%，80%靠情商。情商是自我調(diào)整心態(tài)的能力，毅力、抗挫折能力等所有的非智力因素都屬于情商。由于現(xiàn)在每個(gè)人所承受的壓力越來(lái)越大，所以要經(jīng)常不斷地進(jìn)行自我心理調(diào)整。
壓力與績(jī)效的關(guān)系
人們常說(shuō)壓力就是動(dòng)力，實(shí)際上這句話只說(shuō)對(duì)了一半，因?yàn)槊總€(gè)人承受壓力的能力都有一定的局限性。隨著壓力的增加，個(gè)人的績(jī)效隨之提高，但是不是無(wú)止境地提高，超過(guò)了個(gè)人承受的極限之后，如果壓力繼續(xù)增加，那么績(jī)效就勢(shì)必會(huì)呈下降趨勢(shì)了。
圖12-2 壓力與績(jī)效的關(guān)系
壓力過(guò)大對(duì)身體健康的危害
壓力過(guò)大，直接威脅著人的身體健康。人的神經(jīng)系統(tǒng)和免疫系統(tǒng)緊密相連，神經(jīng)系統(tǒng)一旦受到嚴(yán)重的沖擊，首先會(huì)造成免疫系統(tǒng)的破壞，以致會(huì)導(dǎo)致疾病產(chǎn)生。例如當(dāng)一個(gè)人心情很不愉快時(shí)，抵抗力也往往降低了，感冒、風(fēng)寒等隨之而來(lái)。此外不同的不良情緒也分別會(huì)造成不同的心理疾病。
焦慮。對(duì)現(xiàn)實(shí)中的威脅和潛在的威脅感到不安的一種心態(tài)。長(zhǎng)期焦慮不安的人最容易患潰瘍病。
抑郁。即心情壓抑。抑郁致使人們失去生活興趣，甚至能導(dǎo)致自殺。
憤怒。愛(ài)生氣的人很容易得心血管疾病，因?yàn)榻?jīng)常生氣，增加心臟負(fù)荷，所以得心血管疾病的概率也相應(yīng)地要比別人高。
此外偏執(zhí)、自負(fù)和自卑，這些都影響著人們的身心健康，而且也影響著工作。例如過(guò)分自負(fù)的人在人際關(guān)系上肯定不會(huì)很好，偏執(zhí)的人容易做出些極端、盲動(dòng)的決策。
通過(guò)自我心理調(diào)整來(lái)提高自己的情商
可以通過(guò)自我心理調(diào)整來(lái)提高自己的情商。自我心理調(diào)整就是為自己做個(gè)心理醫(yī)生，常見的調(diào)節(jié)方法可分為四個(gè)步驟：
圖12-3 自我心理調(diào)節(jié)法
第一步，承認(rèn)自己心理上有某種疾患。
第二步，查出病因，即查出是什么原因?qū)е铝瞬涣记榫w產(chǎn)生。找出病因往往是調(diào)整好心態(tài)的一半。
第三步，學(xué)會(huì)宣泄，這是非常重要的一個(gè)途徑。宣泄有很多途徑，例如你可以找親朋好友來(lái)傾訴一下，盡管他不能幫你解決任何問(wèn)題，但是說(shuō)完了以后心里自然就會(huì)很舒服了，內(nèi)向的人不愿意找人傾訴，可以向環(huán)境表達(dá)，到海邊走一走，看一看大海那浩瀚無(wú)邊的宏偉景象，自己立刻就會(huì)感受到個(gè)人所遭受的那點(diǎn)挫折與大海那浩瀚無(wú)邊的宏偉境界和氣勢(shì)相比又算得了什么呢?
第四步，升華表達(dá)。即以藝術(shù)形式表達(dá)。俗話說(shuō)“憤怒出詩(shī)人”，指的就是這個(gè)道理。也可將情緒的能量指向某種理想信念，如“你說(shuō)我不行，我一定要做出成績(jī)來(lái)讓你看看”。
自我心理調(diào)節(jié)的步驟 你的行動(dòng)
第一步 承認(rèn)自己心理上有某種疾患
第二步 查出病因
第三步 學(xué)會(huì)宣泄
第四步 升華表達(dá)
參考答案
參考答案1-1
A類主管和班組長(zhǎng)徒有虛名，與作業(yè)人員一樣，沒(méi)有體現(xiàn)出主管和班組長(zhǎng)的價(jià)值。B類專門設(shè)計(jì)了一名專職的主管和班組長(zhǎng)，但沒(méi)有發(fā)揮作用。主管和班組長(zhǎng)的作用不僅在于自己親自做了多少工作，更重要的是主管和班組長(zhǎng)如何組織員工發(fā)揮積極性，創(chuàng)造出更大的業(yè)績(jī)。C類的主管和班組長(zhǎng)也是專職的，由于主管和班組長(zhǎng)充分發(fā)揮了組織領(lǐng)導(dǎo)的作用，調(diào)動(dòng)了大家的積極性，所以作業(yè)人員的平均數(shù)量比較高。主管和班組長(zhǎng)并不能把自己等同于班組中的一名普通成員，主管和班組長(zhǎng)應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)班組的積極性，發(fā)揮班組的主觀能動(dòng)性，提高總產(chǎn)量。
參考答案1-2
領(lǐng)導(dǎo)者 見識(shí) 人情 技術(shù) 所屬層次
A 47 35 18 高層 中層 基層
B 31 42 27 高層 中層 基層
C 18 35 47 高層 中層 基層
參考答案1-3
⑴錯(cuò)誤 ⑵正確 ⑶錯(cuò)誤 ⑷正確
參考答案1-4
這項(xiàng)故事說(shuō)明很多部門之間缺乏應(yīng)有的接口。這兩位老師傅都沒(méi)有錯(cuò)，都是按照自己的操作規(guī)則辦事，遺憾的是兩個(gè)部門之間缺乏應(yīng)有的接口，出現(xiàn)互相推諉甚至扯皮的現(xiàn)象。
參考答案5-1
只要你把員工安排到合適的崗位上，每位員工都有共同長(zhǎng)處，將每位員工的長(zhǎng)處發(fā)揮到極致，才能稱之為用好人。
參考答案6-1
交流片段 交流方式 你會(huì)怎么辦
“小李，你的文案準(zhǔn)備得怎樣了?”
“經(jīng)理，準(zhǔn)備得差不多了，明天就可交給你了。” 互補(bǔ)式
交叉式
(根據(jù)自身情況回答)
“經(jīng)理，您剛來(lái)，我們都快累得不行了。”
“你們累呀，你們?cè)趺床恢牢依垩剑依哿烁l(shuí)說(shuō)?” 互補(bǔ)式
交叉式
(根據(jù)自身情況回答)
“頭兒還加班呀，快餓死了。”
“就知道你饞貓轉(zhuǎn)世，看上我的爆米花了吧!拿去吧。” 互補(bǔ)式
交叉式 (根據(jù)自身情況回答)
參考答案7-1
這個(gè)科長(zhǎng)的影響力很大。作為主管和班組長(zhǎng)要提高自己在班組的影響力應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
⑴以身作則，有奉獻(xiàn)精神和犧牲精神。
⑵管理者的個(gè)人影響力不是一朝一夕形成的，而是靠自己和員工長(zhǎng)期共同奮斗形成的，管理者不能指望通過(guò)一件事或模仿誰(shuí)就能提高自己的影響力，這是一種長(zhǎng)期的感情投資。
⑶“服人者，德服為上，才服為中，力服為下”，一名主管和班組長(zhǎng)只有把以上三者有機(jī)結(jié)合才能成為一個(gè)班組的靈魂與核心。
參考答案8-1
⑴上級(jí)與下級(jí)的關(guān)系相當(dāng)密切，屬于有利環(huán)境，此刻有工作任務(wù)，上級(jí)給下級(jí)布置任務(wù)沒(méi)有必要客氣，因?yàn)榇蠹冶舜酥g不存在戒心。在這一情況下以工作為中心，工作效率比較高。
⑵當(dāng)你與下級(jí)的關(guān)系非常差時(shí)，屬于不利環(huán)境，此刻有了工作任務(wù)，上級(jí)向下級(jí)發(fā)布命令是上級(jí)的權(quán)力，下級(jí)執(zhí)行命令是下級(jí)的責(zé)任和義務(wù)，有矛盾有意見以后再說(shuō)，現(xiàn)在以工作為中心。當(dāng)然這種方式并不能解決上下級(jí)之間以往的矛盾，但是工作效率比較高。
⑶有時(shí)候在班組里面常常會(huì)遇上“刺兒頭”式的人物(西方稱為設(shè)置障礙者)，應(yīng)如何對(duì)待“刺頭兒”?可以冷處理，不承諾，少征求其意見，否則他會(huì)認(rèn)為你在“示弱”，一旦發(fā)現(xiàn)其嚴(yán)重問(wèn)題，應(yīng)嚴(yán)肅處理。俗話說(shuō)“剃好一個(gè)難剃的頭，引來(lái)一批能干的牛”。如果你對(duì)“刺兒頭”式的人物一味地示弱，不敢管理，實(shí)際上是對(duì)眾多的“牛”們最大的不公平，而其它人就會(huì)認(rèn)為你“柿子專揀軟的捏”，不敢管理。管理者敢于碰硬，“刺兒頭”最終也會(huì)敗下陣來(lái)。
附錄
工具表單
表1-1 主管和班組長(zhǎng)的使命與職責(zé)檢查表
主管和班組長(zhǎng)的使命與職責(zé) 執(zhí)行情況 改進(jìn)計(jì)劃
提高產(chǎn)品質(zhì)量 □沒(méi)有做到 □部分做到 □完全做到
提高生產(chǎn)效率 □沒(méi)有做到 □部分做到 □完全做到
降低成本 □沒(méi)有做到 □部分做到 □完全做到
防止工傷和重大事故 □沒(méi)有做到 □部分做到 □完全做到
勞務(wù)管理 □沒(méi)有做到 □部分做到 □完全做到
生產(chǎn)管理職責(zé) □沒(méi)有做到 □部分做到 □完全做到
輔助上級(jí) □沒(méi)有做到 □部分做到 □完全做到
使用說(shuō)明
目的：明確主管和班組長(zhǎng)的使命與職責(zé)，充分發(fā)揮主管和班組長(zhǎng)的重要作用。
填寫：根據(jù)自身的實(shí)際情況如實(shí)填寫。
表2-1 主管和班組長(zhǎng)的管理水平現(xiàn)狀檢查表
主管和班組長(zhǎng)的管理水平現(xiàn)狀 你的管理水平現(xiàn)狀 備注
生產(chǎn)技術(shù)型 業(yè)務(wù)尖子，但缺乏人際協(xié)調(diào)的能力，工作方法簡(jiǎn)單。 □是 □否
盲目執(zhí)行型 缺乏創(chuàng)新和管理能力，態(tài)度、作用生硬 □是 □否
大撒把型 得過(guò)且過(guò)，徒有虛名，沒(méi)有威信 □是 □否
勞動(dòng)模范型 是好同志，能起表率的示范帶頭作用卻不適合擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)，或非常需要提高管理能力。 □是 □否
哥們義氣型 義氣用事，缺乏原則性，混同于非正式組織的小頭頭 □是 □否
使用說(shuō)明
目的：了解自己的管理水平現(xiàn)狀。
填寫：在與自己管理現(xiàn)狀相符的條目后選擇“是”，并在“備注”一欄中對(duì)自己的管理水平現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)。
表2-2 主管和班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知檢查表
角色認(rèn)知的內(nèi)容 對(duì)自己和環(huán)境的分析
對(duì)自己 對(duì)自己的角色規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)確把握，但也不要過(guò)頭
對(duì)領(lǐng)導(dǎo) 了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值。作為下級(jí)來(lái)說(shuō)必須及時(shí)、準(zhǔn)確地了解領(lǐng)導(dǎo)的指示，領(lǐng)導(dǎo)指示的背景與環(huán)境，還要了解領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格，適時(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)提出自己的建議
對(duì)下級(jí) 了解下級(jí)的期望值，包括辦事公道、關(guān)心部下、目標(biāo)明確、及時(shí)指導(dǎo)和需要榮譽(yù)等各個(gè)方面
使用說(shuō)明
目的：提高主管和班組長(zhǎng)的管理水平。
填寫：根據(jù)自身情況和所面對(duì)的具體環(huán)境進(jìn)行分析。
表3-1 制定計(jì)劃的基本程序檢查表
制定計(jì)劃的基本程序 計(jì)劃的內(nèi)容
調(diào)查研究，
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 弄清楚問(wèn)題的性質(zhì) □常見問(wèn)題
□個(gè)案
查找影響問(wèn)題的主要因素
確立目標(biāo) 目標(biāo)應(yīng)符合明確、具體、協(xié)調(diào)和可行等四種要求
計(jì)劃擬定 盡是多征求部屬的意見，在征求意見的過(guò)程中，應(yīng)遵循獨(dú)立性和排斥性的原則，并確立員工的參與程度
計(jì)劃的制定 遵循“兩利相權(quán)取其重，兩害相權(quán)取其輕”的原則
使用說(shuō)明
目的：幫助主管和班組長(zhǎng)做出科學(xué)的計(jì)劃。
填寫：根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)填寫。
表4-1 流程再造檢查表
內(nèi) 容 具體方向 執(zhí) 行
清除 □過(guò)量生產(chǎn)
□等待時(shí)間
□運(yùn)輸
□加工
□庫(kù)存
□缺陷/失誤
□重復(fù)
□重排格式
□檢驗(yàn)
□協(xié)調(diào)
□其它
簡(jiǎn)化 □表格
□程序
□溝通
□技術(shù)
□流程
□問(wèn)題區(qū)域
□其它
整合 □工作
□團(tuán)隊(duì)
□顧客
□供應(yīng)商
□其它
自動(dòng)化 □臟活
□難活
□險(xiǎn)活
□乏味的工作
□數(shù)據(jù)采集
□數(shù)據(jù)傳遞
□數(shù)據(jù)分析
□其它
使用說(shuō)明
目的：做好流程再造工作。
填寫：選擇流程再造的具體方向，并根據(jù)實(shí)際情況，制定執(zhí)行計(jì)劃。
表5-1 如何用人檢查表
用人的原則 你是否做到 如何改進(jìn)
量才使用
揚(yáng)長(zhǎng)避短 作為管理者應(yīng)把員工安排到最合適的崗位上，把員工的長(zhǎng)處用到極致 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
容短 俗話說(shuō)有長(zhǎng)就有短，短處如果不是原則性的問(wèn)題，就是容短，不要過(guò)分地計(jì)較 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
容長(zhǎng) 如果管理者不能容長(zhǎng)，就壓抑了人才。作為一名管理者必須克服這一缺點(diǎn)，要敢于使用能力自己的人 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
使用說(shuō)明
目的：發(fā)揮班組成員的特長(zhǎng)，形成有戰(zhàn)斗力的班組。
填寫：根據(jù)自身的實(shí)際情況，在“你是否做到”一欄中選擇你的用人現(xiàn)狀，并針對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行改進(jìn)。
表7-1 管理的五項(xiàng)工作和五項(xiàng)內(nèi)容檢查表
管理的五項(xiàng)工作 你是否做到 如何改進(jìn)
計(jì)劃 做好計(jì)劃，包括年度、月、每天等三種計(jì)劃，做到有條不紊。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
組織 組織生產(chǎn)，在組織生產(chǎn)中應(yīng)注意如何更好地用人，如何堅(jiān)持嚴(yán)格的規(guī)章制度。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)好員工之間的關(guān)系，以提高員工的工作積極性 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
控制 控制生產(chǎn)進(jìn)度和生產(chǎn)目標(biāo)。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
監(jiān)督 監(jiān)督生產(chǎn)過(guò)程，對(duì)生產(chǎn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
人 對(duì)人的管理，也就是對(duì)員工的管理 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
財(cái) 對(duì)財(cái)進(jìn)行管理，比如成本核算，資金流向。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
物 對(duì)物品的管理，也就是對(duì)生產(chǎn)的管理。物品主要是指生產(chǎn)資料。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
信息 生產(chǎn)進(jìn)度方面的信息，上級(jí)給下級(jí)下達(dá)的指示，下級(jí)向上級(jí)反饋的意見等都屬于信息管理。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
時(shí)間 管理者應(yīng)對(duì)每天工作按照輕重緩急，主次來(lái)劃分，進(jìn)行時(shí)間管理。一名好的領(lǐng)導(dǎo)者在時(shí)間上是有條不紊的。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
使用說(shuō)明
目的：找出差距，完善管理工作。
填寫：根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)填寫。
表12-1 通過(guò)自我心理調(diào)整提高自己的情商
序號(hào) 步驟 你如何實(shí)施
1 承認(rèn)自己心理上有某種疾患
2 查出原因
3 宣泄
4 升華表達(dá)
使用如何
目的：提高你的情緒。
填寫：根據(jù)實(shí)際情況填寫。
篇2：售樓員心理素質(zhì)培訓(xùn)資料
售樓員的三種心理素質(zhì)
售樓員怎樣樹立良好心態(tài)
售樓就是介紹商品所提供的利益,以滿足客戶特定需求的過(guò)程,售樓是一項(xiàng)很具挑戰(zhàn)性的工作,成為售樓人員比較容易,成為優(yōu)秀的售樓人員卻沒(méi)那么簡(jiǎn)單。
身處競(jìng)爭(zhēng)激烈頗具挑戰(zhàn)性的售樓行業(yè),售樓人員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)與心態(tài),才能擺脫平庸呢?進(jìn)一步說(shuō)售樓人員究竟應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)與心態(tài)才能使自己從同行中脫穎而出呢?
一、售樓人員的三種心理素質(zhì):
(一)建立信心
1、強(qiáng)記樓盤資料:要全面了解及熟悉樓盤資料,以便在售樓過(guò)程中充分向客戶介紹。
2、堅(jiān)定成交信念:我們假定每一個(gè)到售樓處來(lái)的客戶都會(huì)購(gòu)買,使自己形成一種條件反射,積極的進(jìn)行售樓,從而增大成功率,使自己具有成就感而信心倍增。
3、專家顧問(wèn)形象:在當(dāng)今的關(guān)系型營(yíng)銷環(huán)境中,要成為解決客戶問(wèn)題的能手和與客戶發(fā)展關(guān)系的行家,力求敏銳地把握客戶的真實(shí)需求。
(二)端正心態(tài)
1、專業(yè)心態(tài):有職業(yè)習(xí)慣的售樓員,一見到客戶就會(huì)立刻進(jìn)入工作狀態(tài),臉上和眼睛里都會(huì)洋溢熱情的笑意,令人感到容易接近而又可依賴。::售樓員心態(tài)調(diào)整的自我暗示語(yǔ):可以在每天早晨出門前對(duì)著鏡子跟自己說(shuō):我很棒,我要微笑,我充滿自信和希望,今天有大量的客戶在等著我,我要為公司創(chuàng)造業(yè)績(jī),我與公司一齊成長(zhǎng)!"
2、衡量得失:我們售樓員通常都會(huì)遇到被人拒絕的情況,這時(shí)你不應(yīng)氣餒,而要用樂(lè)觀的心態(tài)去衡量得失,經(jīng)過(guò)及時(shí)總結(jié)就能在下次售樓過(guò)程中把握成功的機(jī)會(huì)。、
售樓霸(八)氣歌訣:
入行是你一種福氣。
做人做事要有志氣。
受挫千萬(wàn)不要怨氣。
逆境中要提升勇氣。
被刁難時(shí)緊記忍氣。
待人處事保持和氣。
堅(jiān)持必定揚(yáng)眉吐氣。
3、正確對(duì)待拒絕:在售樓過(guò)程中被客戶拒絕是很正常的,但我們不要被表面的拒絕所蒙蔽,拒絕并不是回絕,一般都存在回旋的余地。因此,我們不要輕易放棄,過(guò)一段時(shí)間可以再跟進(jìn)。
克服自卑心態(tài)的"百分比定律":
如果你接待了10名客戶,卻只在第10名客戶處獲得了200元定單,那么你會(huì)怎樣對(duì)待前9次的失敗和拒絕呢?
請(qǐng)記住:你之所以賺到200元,并不是第10名客戶讓你賺到了200元,而是你接到了10位客戶產(chǎn)生的結(jié)果,應(yīng)看成每位客戶都讓你賺了200/10=20元,因此每次被拒絕的收入是20元。所以,對(duì)于拒絕,你應(yīng)面帶微笑,感謝對(duì)方讓你賺了20元,只有這樣,才能學(xué)會(huì)辯證地看待失敗與成功。
(三)待客態(tài)度
1、從客戶立場(chǎng)出發(fā):所有的售樓都是針對(duì)客戶的需求,售樓員應(yīng)首先了解客戶的目的,同時(shí)明確自己的售樓目的。
2、實(shí)事求是:售樓員過(guò)分夸張的介紹和推銷會(huì)引起客戶的不信任和不滿,相反適當(dāng)提些產(chǎn)品的一些不足,并加以補(bǔ)充說(shuō)明,以自圓其說(shuō)的技巧來(lái)幫助客戶進(jìn)行對(duì)比,可增加客戶對(duì)售樓員的信任感。
二、售樓員怎樣樹立良好的心態(tài)
大部分售樓員總是顯得對(duì)售樓技巧的提高特別有興致。然而一個(gè)售樓員所產(chǎn)生的問(wèn)題當(dāng)中有80%是來(lái)自于自身心態(tài),縱使解決了售樓技巧的欠缺也只是治標(biāo)不治本,所以,要成為王牌售樓員,最重要的就是建立良好的售樓心態(tài),否則便是"皮之不存,毛將焉附"了。
(一)積極的心態(tài)
故事:一位老太太有兩個(gè)女兒,大女兒嫁給了傘店老板,二女兒嫁給了洗衣店老板。天晴時(shí),老太太為大女兒擔(dān)憂,因?yàn)樘烨鐣r(shí)傘買不出去;天陰時(shí),老太太為二女兒發(fā)愁,因?yàn)樘礻幜讼吹囊路霾桓伞＝Y(jié)果老太太每天都在
持消極觀念的售樓員總是從"不可能""辦不到"的角度看問(wèn)題,而持積極觀念的售樓員則能夠從不可能中看到可能的種子,從失敗中看到成功的希望,在困境中看到光明的前途。
當(dāng)碰到客戶拒絕時(shí),持積極心態(tài)的售樓員總是會(huì)說(shuō):"沒(méi)有關(guān)系,他今天拒絕我,不等于明天拒絕我,我一定要想辦法說(shuō)服他!"而持消極心態(tài)的售樓員則垂頭喪氣:"完了,一個(gè)客戶又沒(méi)了,怎么也說(shuō)服不了他!"
"成敗在一念之間。"當(dāng)你認(rèn)為自己是一個(gè)最棒的售樓員時(shí),你的精神狀態(tài)也一定是積極樂(lè)觀、健康快樂(lè)的,你的言行舉止也必然是積極向上的;如果你每天都是一副哭喪的臉,彎腰駝背,那么走到哪里都垂頭喪氣。就象計(jì)算機(jī)一樣,你輸入什么字就顯示出什么字,你給自己灌輸什么樣的生活觀念和工作態(tài)度,你所表現(xiàn)出來(lái)的精神狀態(tài)也就是什么樣,甚至你所得到的最終結(jié)果也就是什么樣的。
(二)主動(dòng)的心態(tài)
故事:張三與李四是大學(xué)同學(xué),畢業(yè)后又進(jìn)八同一家企業(yè)做營(yíng)銷工作。三個(gè)月過(guò)去了,張三得到了提升,而李四卻原地踏步。李四很不高興,他認(rèn)為自己的工作能力不比張三差,于是他找到總經(jīng)理要求得到解釋。總經(jīng)理微笑地聽完了李四訴說(shuō)的不滿,然后對(duì)他說(shuō):"今天咱們先不討論這個(gè)問(wèn)題了,我們要做個(gè)產(chǎn)品上市計(jì)劃,你和張三去市場(chǎng)上看看,賣水暖器材的商店有多少家?"三天后,李四和張三一起到總經(jīng)理辦公室來(lái)匯報(bào)工作,李四提供的調(diào)研報(bào)告只有小小的一頁(yè),上面只列出了市場(chǎng)上賣水暖器商店的名稱;而張三提供的調(diào)研報(bào)告上則詳細(xì)地列明了這些商店的規(guī)模、實(shí)力、經(jīng)營(yíng)類型、價(jià)格策略以及同類競(jìng)爭(zhēng)商品的情況等資料。總經(jīng)理把兩份報(bào)告遞給李四看:"這就是你所要的答案,"李四無(wú)語(yǔ)。
我不知道大家是否明白了張三得到提升而李四卻沒(méi)有得到提升的原因?其實(shí)答案很簡(jiǎn)單,李四在工作上采取的是一種被動(dòng)的心態(tài),是接受的心態(tài),而企業(yè)則希望每一個(gè)員工有一種主動(dòng)的心態(tài),主動(dòng)關(guān)心企業(yè),主動(dòng)工作要有主人翁的精神。
主動(dòng)是什么?主動(dòng)就是"沒(méi)有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑?。在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代,被動(dòng)就會(huì)挨打,主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位,主動(dòng)也是為了給自己增加鍛煉的機(jī)會(huì),增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。企業(yè)只能給你提供道具,而舞臺(tái)需要自己搭建,演出需要自己排練,能演出什么精彩的節(jié)目,有什么樣的收視率完全取決于你自己。
機(jī)會(huì)總是青睞那些有準(zhǔn)備的人,主動(dòng)積極的人往往比別人發(fā)現(xiàn)更多的機(jī)會(huì),因而他成功的機(jī)率就要比別人高。平庸的人只會(huì)靜靜的等待機(jī)遇降臨,而智慧的人則主動(dòng)去尋找機(jī)遇和創(chuàng)造機(jī)遇。
(三)空杯的心態(tài)
故事:古時(shí)候一個(gè)佛學(xué)造詣很深的人,聽說(shuō)某個(gè)寺廟里有位德高望重的老禪師,便去拜訪。進(jìn)門后,他跟大師的徒弟說(shuō)話態(tài)度十分傲慢,但老禪師還是十分恭敬地接待了他,并為他沏茶。可在倒水時(shí),明明杯子已經(jīng)滿了,他還在不停的倒。他不解地問(wèn):"大師,為什么杯子已經(jīng)滿了,還要往里倒?"大師就自語(yǔ)道:"是啊,既然已滿了,我干嘛還倒呢?"
禪師的本意是,既然你已經(jīng)很有學(xué)問(wèn)了,干嘛還要到我這里求教?這就是說(shuō),我們應(yīng)該抱有一種"空杯心態(tài)",知道自己需要進(jìn)步,時(shí)刻保持謙虛。
作為售樓人員,我們要學(xué)習(xí)的東西很多。如營(yíng)銷知識(shí)、建筑規(guī)劃知識(shí)、廣告知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、公司的行政制度、人際的溝通法則與技巧等等。這些知識(shí)涉及心理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等各個(gè)領(lǐng)域。因此,我們必須具備一個(gè)良好學(xué)習(xí)心態(tài),你們也可以向那些成功的售樓人員學(xué)
(四)雙贏的心態(tài)
虧本的買賣沒(méi)人做,這是商業(yè)規(guī)則,你必須抱著雙贏的心態(tài)去處理你與企業(yè)之間、企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系。
你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益,企業(yè)首先是一個(gè)利潤(rùn)中心,企業(yè)都沒(méi)有了利益,你也肯定沒(méi)有利益。
我們說(shuō)作為售樓員服務(wù)對(duì)象應(yīng)該有兩個(gè):一是企業(yè),二是客戶。企業(yè)不會(huì)做沒(méi)有利潤(rùn)的買賣,客戶也不原意花冤枉錢買不適合的房子。我們必須在兩者之間找到一個(gè)平衡點(diǎn),既要嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的價(jià)格策略,又要幫助客戶找到最合適她們、最為經(jīng)濟(jì)的房子。你不能為了企業(yè)的利益而刻意去損害客戶的利益。比如:客戶明明說(shuō)過(guò)需要的是小三房,而你卻極力慫恿客戶去購(gòu)買大三房;你也不能為了客戶或你自己的利益去損害企業(yè)的利益,比如:對(duì)于同一套房子,你的同事已經(jīng)談妥了一個(gè)客戶,只差交納定金而已,而你卻將這套房子以更低的價(jià)格推介給另一個(gè)客戶。如果了客戶的利益,你就得不到客戶的信任,沒(méi)有客戶愿意與一個(gè)沒(méi)有誠(chéng)意的人打交道。
(五)感激的心態(tài)
你是痛恨你所供職的企業(yè),認(rèn)為它剝削了你的勞動(dòng)成果;還是感激它,認(rèn)為它給予了你實(shí)現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)?
你是討厭你的同事,認(rèn)為他們搶走了原本屬于你的機(jī)會(huì);還是感激他們,認(rèn)為他們幫助你成長(zhǎng),給予你這個(gè)充滿朝氣的團(tuán)隊(duì)?
你是厭煩你的客戶,認(rèn)為他們羅哩羅嗦、挑三揀四;還是感激他們,認(rèn)為他們給予你成就事業(yè)的可能?
如果你心懷痛恨和厭惡,那么你就永遠(yuǎn)不會(huì)成功。因?yàn)槟愕耐春蕖⒛愕膮拹簳?huì)影響你的情緒,并在工作與生活中表現(xiàn)出來(lái)。經(jīng)常怨天尤人的人是很難取得巨大成功的。因?yàn)樗傆X(jué)得,在這個(gè)世界上總是別人欠他的、或認(rèn)為不成功是由于所處環(huán)境導(dǎo)致的,沒(méi)有感思心態(tài)的人,心胸將會(huì)非常的狹窄,一切以自我為中心,生活也經(jīng)常處于煩惱之中。
只有心懷感激之情,你才能變得快樂(lè)、開心,你才有動(dòng)力和激情去做好你的工作。當(dāng)公司錄用你時(shí),你會(huì)說(shuō):"謝謝公司給予我這個(gè)機(jī)會(huì),我一定會(huì)好好工作,為公司創(chuàng)造最大的利益。"當(dāng)同事表?yè)P(yáng)你、教導(dǎo)你、甚至因?yàn)槟愕腻e(cuò)誤而批評(píng)你時(shí),你會(huì)說(shuō):"謝謝你們的指導(dǎo),我很樂(lè)意和你們一起工作,并期待得到你們更多的幫助。"當(dāng)客戶給予你面談的機(jī)會(huì)或客戶同意你的簽約請(qǐng)求時(shí),你會(huì)說(shuō):"非常感謝您購(gòu)買了我們的產(chǎn)品。"
只有心懷感激之情,你才會(huì)學(xué)會(huì)給予。沒(méi)有給予,你就不可能索取。我們要給予同事間的關(guān)懷:我們要給予消費(fèi)者滿足的產(chǎn)品,給予熱誠(chéng)的服務(wù)。惟有給予是永恒的,因?yàn)榻o予不會(huì)受到別人的拒絕,反而會(huì)得到別人的感激。
有這么一段話,希望我們能夠記住:感激傷害你的人,因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹?感激欺騙你的人,因?yàn)樗鲩L(zhǎng)了你的見識(shí);感激鞭打你的人,因?yàn)樗愕臉I(yè)障;感激遺棄你的人,因?yàn)樗逃四愕淖粤?感激絆倒你的人,因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的能力;感激斥責(zé)你的人,因?yàn)樗鲩L(zhǎng)了你的智慧。
(六)行動(dòng)的心態(tài)
行動(dòng)是最有說(shuō)服力的。千百句美麗的雄辯,勝不過(guò)一個(gè)真實(shí)的行動(dòng),我們要用行動(dòng)去證明自己的存在。證明自己的價(jià)值;我們需要用行動(dòng)去真正地關(guān)懷客戶;我們需要用行動(dòng)去完成目標(biāo)。如果一切計(jì)劃、一切目標(biāo)、一切愿望都是停留在紙上,不去付諸行動(dòng),那計(jì)劃就不能執(zhí)行,目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn),愿望就是肥皂泡。
什么樣的心態(tài)將決定我們擁有什么樣的生活。惟有心態(tài)解決了,你才會(huì)感覺(jué)到自己的存在;惟有心態(tài)解決了,你才會(huì)感覺(jué)到生活與工作的快樂(lè);惟有心態(tài)解決了,你才會(huì)感覺(jué)到自己所做的一切都是理所當(dāng)然
篇3：主管和班組長(zhǎng)的心理素質(zhì)學(xué)習(xí)
主管和班組長(zhǎng)的心理素質(zhì)學(xué)習(xí)
不同風(fēng)格的人在壓力下的不同反應(yīng)
提高情商的重要性
不同風(fēng)格的人在壓力下的不同反應(yīng)
不同風(fēng)格的人在壓力之下呈現(xiàn)不同的反應(yīng)。圖12-1的四個(gè)方向伸出八個(gè)箭頭，分別表示不同類型的人在壓力之下和超常壓力之下呈現(xiàn)的反應(yīng)。在超常壓力下，人容易產(chǎn)生挫折感，不同風(fēng)格的人在超常壓力下所呈現(xiàn)的反應(yīng)也不同。因此，在待人接物和管理員工時(shí)可以給員工施加一定的壓力，但是不要給員工施加超常的壓力。
圖12-1 不同風(fēng)格的人在壓力下的不同反應(yīng)
B型
B型人在一般的壓力之下首先呈現(xiàn)的反應(yīng)是很固執(zhí)。通常B型人在與別人爭(zhēng)論時(shí)，呈現(xiàn)的第一個(gè)反應(yīng)是比較固執(zhí)地堅(jiān)持己見，B型人做出這樣的反應(yīng)是正常的，是在壓力之下的反應(yīng)，假如對(duì)方仍然不服氣，還要繼續(xù)與其爭(zhēng)論，發(fā)展到拒絕與對(duì)方爭(zhēng)論，即表現(xiàn)為回避，這時(shí)B型人承受著超常壓力。所以當(dāng)你知道周圍的同伴或你的部下、親人屬于B型性格時(shí)，最好不要把他逼到回避的程序，一旦他回避了，再與你緩和關(guān)系就很難了。
T型
T型人在壓力之下首先呈現(xiàn)的第一反應(yīng)是回避，因?yàn)門型人常常不屑與對(duì)方爭(zhēng)論，但是一旦T型人承受著超常壓力，就表現(xiàn)為專制，例如告訴對(duì)方這是書上權(quán)威說(shuō)的觀點(diǎn)，不必爭(zhēng)論。不要將T型人逼到專制的道路上。
E型
E型人在壓力之下的第一反應(yīng)是出擊。E型人經(jīng)常挑釁，攻擊別人，這是E型人在正常壓力下的特點(diǎn)。如果E型人承受著超常壓力，最后同意了對(duì)方的觀點(diǎn)，以后就很難緩和與他的關(guān)系了。
S型
S型人在壓力之下呈現(xiàn)的第一反應(yīng)是同意。通常S型的人不太愿意與別人爭(zhēng)論，即使S型人的觀點(diǎn)和對(duì)方不同，也不會(huì)表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)，但是如果S型人承受著超常的壓力，他必然就會(huì)出擊。
此外，每個(gè)方框的上或下都有一個(gè)橢圓形，橢圓里的內(nèi)容表示的是相應(yīng)類型的弱點(diǎn)，以提醒每個(gè)人加以注意。
提高情商的重要性
情商的重要性
現(xiàn)代社會(huì)，工作節(jié)奏加快，競(jìng)爭(zhēng)激烈，人際關(guān)系緊張，工作壓力和精神壓力越來(lái)越大，尤其是管理者所承受的壓力更比一般員工承受的壓力大得多，我們常常是生活在矛盾的漩渦中，心理疾病正越來(lái)越多地威脅著人們的身體健康，被稱為“人類的第二殺手”，心理疾病是21世紀(jì)主要的疾病。因此提高情商非常重要。
情商理論認(rèn)為人們?nèi)〉玫某晒χ校巧陶嫉谋壤?0%，80%靠情商。情商是自我調(diào)整心態(tài)的能力，毅力、抗挫折能力等所有的非智力因素都屬于情商。由于現(xiàn)在每個(gè)人所承受的壓力越來(lái)越大，所以要經(jīng)常不斷地進(jìn)行自我心理調(diào)整。
壓力與績(jī)效的關(guān)系
人們常說(shuō)壓力就是動(dòng)力，實(shí)際上這句話只說(shuō)對(duì)了一半，因?yàn)槊總€(gè)人承受壓力的能力都有一定的局限性。隨著壓力的增加，個(gè)人的績(jī)效隨之提高，但是不是無(wú)止境地提高，超過(guò)了個(gè)人承受的極限之后，如果壓力繼續(xù)增加，那么績(jī)效就勢(shì)必會(huì)呈下降趨勢(shì)了。
圖12-2 壓力與績(jī)效的關(guān)系
壓力過(guò)大對(duì)身體健康的危害
壓力過(guò)大，直接威脅著人的身體健康。人的神經(jīng)系統(tǒng)和免疫系統(tǒng)緊密相連，神經(jīng)系統(tǒng)一旦受到嚴(yán)重的沖擊，首先會(huì)造成免疫系統(tǒng)的破壞，以致會(huì)導(dǎo)致疾病產(chǎn)生。例如當(dāng)一個(gè)人心情很不愉快時(shí)，抵抗力也往往降低了，感冒、風(fēng)寒等隨之而來(lái)。此外不同的不良情緒也分別會(huì)造成不同的心理疾病。
焦慮。對(duì)現(xiàn)實(shí)中的威脅和潛在的威脅感到不安的一種心態(tài)。長(zhǎng)期焦慮不安的人最容易患潰瘍病。
抑郁。即心情壓抑。抑郁致使人們失去生活興趣，甚至能導(dǎo)致自殺。
憤怒。愛(ài)生氣的人很容易得心血管疾病，因?yàn)榻?jīng)常生氣，增加心臟負(fù)荷，所以得心血管疾病的概率也相應(yīng)地要比別人高。
此外偏執(zhí)、自負(fù)和自卑，這些都影響著人們的身心健康，而且也影響著工作。例如過(guò)分自負(fù)的人在人際關(guān)系上肯定不會(huì)很好，偏執(zhí)的人容易做出些極端、盲動(dòng)的決策。
通過(guò)自我心理調(diào)整來(lái)提高自己的情商
可以通過(guò)自我心理調(diào)整來(lái)提高自己的情商。自我心理調(diào)整就是為自己做個(gè)心理醫(yī)生，常見的調(diào)節(jié)方法可分為四個(gè)步驟：
圖12-3 自我心理調(diào)節(jié)法
第一步，承認(rèn)自己心理上有某種疾患。
第二步，查出病因，即查出是什么原因?qū)е铝瞬涣记榫w產(chǎn)生。找出病因往往是調(diào)整好心態(tài)的一半。
第三步，學(xué)會(huì)宣泄，這是非常重要的一個(gè)途徑。宣泄有很多途徑，例如你可以找親朋好友來(lái)傾訴一下，盡管他不能幫你解決任何問(wèn)題，但是說(shuō)完了以后心里自然就會(huì)很舒服了，內(nèi)向的人不愿意找人傾訴，可以向環(huán)境表達(dá)，到海邊走一走，看一看大海那浩瀚無(wú)邊的宏偉景象，自己立刻就會(huì)感受到個(gè)人所遭受的那點(diǎn)挫折與大海那浩瀚無(wú)邊的宏偉境界和氣勢(shì)相比又算得了什么呢?
第四步，升華表達(dá)。即以藝術(shù)形式表達(dá)。俗話說(shuō)“憤怒出詩(shī)人”，指的就是這個(gè)道理。也可將情緒的能量指向某種理想信念，如“你說(shuō)我不行，我一定要做出成績(jī)來(lái)讓你看看”。
自我心理調(diào)節(jié)的步驟 你的行動(dòng)
第一步 承認(rèn)自己心理上有某種疾患
第二步 查出病因
第三步 學(xué)會(huì)宣泄
第四步 升華表達(dá)
參考答案
參考答案1-1
A類主管和班組長(zhǎng)徒有虛名，與作業(yè)人員一樣，沒(méi)有體現(xiàn)出主管和班組長(zhǎng)的價(jià)值。B類專門設(shè)計(jì)了一名專職的主管和班組長(zhǎng)，但沒(méi)有發(fā)揮作用。主管和班組長(zhǎng)的作用不僅在于自己親自做了多少工作，更重要的是主管和班組長(zhǎng)如何組織員工發(fā)揮積極性，創(chuàng)造出更大的業(yè)績(jī)。C類的主管和班組長(zhǎng)也是專職的，由于主管和班組長(zhǎng)充分發(fā)揮了組織領(lǐng)導(dǎo)的作用，調(diào)動(dòng)了大家的積極性，所以作業(yè)人員的平均數(shù)量比較高。主管和班組長(zhǎng)并不能把自己等同于班組中的一名普通成員，主管和班組長(zhǎng)應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)班組的積極性，發(fā)揮班組的主觀能動(dòng)性，提高總產(chǎn)量。
參考答案1-2
領(lǐng)導(dǎo)者 見識(shí) 人情 技術(shù) 所屬層次
A 47 35 18 高層 中層 基層
B 31 42 27 高層 中層 基層
C 18 35 47 高層 中層 基層
參考答案1-3
⑴錯(cuò)誤 ⑵正確 ⑶錯(cuò)誤 ⑷正確
參考答案1-4
這項(xiàng)故事說(shuō)明很多部門之間缺乏應(yīng)有的接口。這兩位老師傅都沒(méi)有錯(cuò)，都是按照自己的操作規(guī)則辦事，遺憾的是兩個(gè)部門之間缺乏應(yīng)有的接口，出現(xiàn)互相推諉甚至扯皮的現(xiàn)象。
參考答案5-1
只要你把員工安排到合適的崗位上，每位員工都有共同長(zhǎng)處，將每位員工的長(zhǎng)處發(fā)揮到極致，才能稱之為用好人。
參考答案6-1
交流片段 交流方式 你會(huì)怎么辦
“小李，你的文案準(zhǔn)備得怎樣了?”
“經(jīng)理，準(zhǔn)備得差不多了，明天就可交給你了。” 互補(bǔ)式
交叉式
(根據(jù)自身情況回答)
“經(jīng)理，您剛來(lái)，我們都快累得不行了。”
“你們累呀，你們?cè)趺床恢牢依垩剑依哿烁l(shuí)說(shuō)?” 互補(bǔ)式
交叉式
(根據(jù)自身情況回答)
“頭兒還加班呀，快餓死了。”
“就知道你饞貓轉(zhuǎn)世，看上我的爆米花了吧!拿去吧。” 互補(bǔ)式
交叉式 (根據(jù)自身情況回答)
參考答案7-1
這個(gè)科長(zhǎng)的影響力很大。作為主管和班組長(zhǎng)要提高自己在班組的影響力應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
⑴以身作則，有奉獻(xiàn)精神和犧牲精神。
⑵管理者的個(gè)人影響力不是一朝一夕形成的，而是靠自己和員工長(zhǎng)期共同奮斗形成的，管理者不能指望通過(guò)一件事或模仿誰(shuí)就能提高自己的影響力，這是一種長(zhǎng)期的感情投資。
⑶“服人者，德服為上，才服為中，力服為下”，一名主管和班組長(zhǎng)只有把以上三者有機(jī)結(jié)合才能成為一個(gè)班組的靈魂與核心。
參考答案8-1
⑴上級(jí)與下級(jí)的關(guān)系相當(dāng)密切，屬于有利環(huán)境，此刻有工作任務(wù)，上級(jí)給下級(jí)布置任務(wù)沒(méi)有必要客氣，因?yàn)榇蠹冶舜酥g不存在戒心。在這一情況下以工作為中心，工作效率比較高。
⑵當(dāng)你與下級(jí)的關(guān)系非常差時(shí)，屬于不利環(huán)境，此刻有了工作任務(wù)，上級(jí)向下級(jí)發(fā)布命令是上級(jí)的權(quán)力，下級(jí)執(zhí)行命令是下級(jí)的責(zé)任和義務(wù)，有矛盾有意見以后再說(shuō)，現(xiàn)在以工作為中心。當(dāng)然這種方式并不能解決上下級(jí)之間以往的矛盾，但是工作效率比較高。
⑶有時(shí)候在班組里面常常會(huì)遇上“刺兒頭”式的人物(西方稱為設(shè)置障礙者)，應(yīng)如何對(duì)待“刺頭兒”?可以冷處理，不承諾，少征求其意見，否則他會(huì)認(rèn)為你在“示弱”，一旦發(fā)現(xiàn)其嚴(yán)重問(wèn)題，應(yīng)嚴(yán)肅處理。俗話說(shuō)“剃好一個(gè)難剃的頭，引來(lái)一批能干的牛”。如果你對(duì)“刺兒頭”式的人物一味地示弱，不敢管理，實(shí)際上是對(duì)眾多的“牛”們最大的不公平，而其它人就會(huì)認(rèn)為你“柿子專揀軟的捏”，不敢管理。管理者敢于碰硬，“刺兒頭”最終也會(huì)敗下陣來(lái)。
附錄
工具表單
表1-1 主管和班組長(zhǎng)的使命與職責(zé)檢查表
主管和班組長(zhǎng)的使命與職責(zé) 執(zhí)行情況 改進(jìn)計(jì)劃
提高產(chǎn)品質(zhì)量 □沒(méi)有做到 □部分做到 □完全做到
提高生產(chǎn)效率 □沒(méi)有做到 □部分做到 □完全做到
降低成本 □沒(méi)有做到 □部分做到 □完全做到
防止工傷和重大事故 □沒(méi)有做到 □部分做到 □完全做到
勞務(wù)管理 □沒(méi)有做到 □部分做到 □完全做到
生產(chǎn)管理職責(zé) □沒(méi)有做到 □部分做到 □完全做到
輔助上級(jí) □沒(méi)有做到 □部分做到 □完全做到
使用說(shuō)明
目的：明確主管和班組長(zhǎng)的使命與職責(zé)，充分發(fā)揮主管和班組長(zhǎng)的重要作用。
填寫：根據(jù)自身的實(shí)際情況如實(shí)填寫。
表2-1 主管和班組長(zhǎng)的管理水平現(xiàn)狀檢查表
主管和班組長(zhǎng)的管理水平現(xiàn)狀 你的管理水平現(xiàn)狀 備注
生產(chǎn)技術(shù)型 業(yè)務(wù)尖子，但缺乏人際協(xié)調(diào)的能力，工作方法簡(jiǎn)單。 □是 □否
盲目執(zhí)行型 缺乏創(chuàng)新和管理能力，態(tài)度、作用生硬 □是 □否
大撒把型 得過(guò)且過(guò)，徒有虛名，沒(méi)有威信 □是 □否
勞動(dòng)模范型 是好同志，能起表率的示范帶頭作用卻不適合擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)，或非常需要提高管理能力。 □是 □否
哥們義氣型 義氣用事，缺乏原則性，混同于非正式組織的小頭頭 □是 □否
使用說(shuō)明
目的：了解自己的管理水平現(xiàn)狀。
填寫：在與自己管理現(xiàn)狀相符的條目后選擇“是”，并在“備注”一欄中對(duì)自己的管理水平現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)。
表2-2 主管和班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知檢查表
角色認(rèn)知的內(nèi)容 對(duì)自己和環(huán)境的分析
對(duì)自己 對(duì)自己的角色規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)確把握，但也不要過(guò)頭
對(duì)領(lǐng)導(dǎo) 了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值。作為下級(jí)來(lái)說(shuō)必須及時(shí)、準(zhǔn)確地了解領(lǐng)導(dǎo)的指示，領(lǐng)導(dǎo)指示的背景與環(huán)境，還要了解領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格，適時(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)提出自己的建議
對(duì)下級(jí) 了解下級(jí)的期望值，包括辦事公道、關(guān)心部下、目標(biāo)明確、及時(shí)指導(dǎo)和需要榮譽(yù)等各個(gè)方面
使用說(shuō)明
目的：提高主管和班組長(zhǎng)的管理水平。
填寫：根據(jù)自身情況和所面對(duì)的具體環(huán)境進(jìn)行分析。
表3-1 制定計(jì)劃的基本程序檢查表
制定計(jì)劃的基本程序 計(jì)劃的內(nèi)容
調(diào)查研究，
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 弄清楚問(wèn)題的性質(zhì) □常見問(wèn)題
□個(gè)案
查找影響問(wèn)題的主要因素
確立目標(biāo) 目標(biāo)應(yīng)符合明確、具體、協(xié)調(diào)和可行等四種要求
計(jì)劃擬定 盡是多征求部屬的意見，在征求意見的過(guò)程中，應(yīng)遵循獨(dú)立性和排斥性的原則，并確立員工的參與程度
計(jì)劃的制定 遵循“兩利相權(quán)取其重，兩害相權(quán)取其輕”的原則
使用說(shuō)明
目的：幫助主管和班組長(zhǎng)做出科學(xué)的計(jì)劃。
填寫：根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)填寫。
表4-1 流程再造檢查表
內(nèi) 容 具體方向 執(zhí) 行
清除 □過(guò)量生產(chǎn)
□等待時(shí)間
□運(yùn)輸
□加工
□庫(kù)存
□缺陷/失誤
□重復(fù)
□重排格式
□檢驗(yàn)
□協(xié)調(diào)
□其它
簡(jiǎn)化 □表格
□程序
□溝通
□技術(shù)
□流程
□問(wèn)題區(qū)域
□其它
整合 □工作
□團(tuán)隊(duì)
□顧客
□供應(yīng)商
□其它
自動(dòng)化 □臟活
□難活
□險(xiǎn)活
□乏味的工作
□數(shù)據(jù)采集
□數(shù)據(jù)傳遞
□數(shù)據(jù)分析
□其它
使用說(shuō)明
目的：做好流程再造工作。
填寫：選擇流程再造的具體方向，并根據(jù)實(shí)際情況，制定執(zhí)行計(jì)劃。
表5-1 如何用人檢查表
用人的原則 你是否做到 如何改進(jìn)
量才使用
揚(yáng)長(zhǎng)避短 作為管理者應(yīng)把員工安排到最合適的崗位上，把員工的長(zhǎng)處用到極致 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
容短 俗話說(shuō)有長(zhǎng)就有短，短處如果不是原則性的問(wèn)題，就是容短，不要過(guò)分地計(jì)較 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
容長(zhǎng) 如果管理者不能容長(zhǎng)，就壓抑了人才。作為一名管理者必須克服這一缺點(diǎn)，要敢于使用能力自己的人 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
使用說(shuō)明
目的：發(fā)揮班組成員的特長(zhǎng)，形成有戰(zhàn)斗力的班組。
填寫：根據(jù)自身的實(shí)際情況，在“你是否做到”一欄中選擇你的用人現(xiàn)狀，并針對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行改進(jìn)。
表7-1 管理的五項(xiàng)工作和五項(xiàng)內(nèi)容檢查表
管理的五項(xiàng)工作 你是否做到 如何改進(jìn)
計(jì)劃 做好計(jì)劃，包括年度、月、每天等三種計(jì)劃，做到有條不紊。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
組織 組織生產(chǎn)，在組織生產(chǎn)中應(yīng)注意如何更好地用人，如何堅(jiān)持嚴(yán)格的規(guī)章制度。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)好員工之間的關(guān)系，以提高員工的工作積極性 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
控制 控制生產(chǎn)進(jìn)度和生產(chǎn)目標(biāo)。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
監(jiān)督 監(jiān)督生產(chǎn)過(guò)程，對(duì)生產(chǎn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
人 對(duì)人的管理，也就是對(duì)員工的管理 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
財(cái) 對(duì)財(cái)進(jìn)行管理，比如成本核算，資金流向。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
物 對(duì)物品的管理，也就是對(duì)生產(chǎn)的管理。物品主要是指生產(chǎn)資料。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
信息 生產(chǎn)進(jìn)度方面的信息，上級(jí)給下級(jí)下達(dá)的指示，下級(jí)向上級(jí)反饋的意見等都屬于信息管理。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
時(shí)間 管理者應(yīng)對(duì)每天工作按照輕重緩急，主次來(lái)劃分，進(jìn)行時(shí)間管理。一名好的領(lǐng)導(dǎo)者在時(shí)間上是有條不紊的。 □ 完全做到
□ 部分做到
□ 沒(méi)有做到
使用說(shuō)明
目的：找出差距，完善管理工作。
填寫：根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)填寫。
表12-1 通過(guò)自我心理調(diào)整提高自己的情商
序號(hào) 步驟 你如何實(shí)施
1 承認(rèn)自己心理上有某種疾患
2 查出原因
3 宣泄
4 升華表達(dá)
使用如何
目的：提高你的情緒。
填寫：根據(jù)實(shí)際情況填寫。