某大廈裝修工程售后服務(wù)

　　1 質(zhì)量回訪

　　1.1 根據(jù)合同規(guī)定工程竣工驗(yàn)收情況，每年初由公司工程部制定售后服務(wù)計(jì)劃，指定年度回訪計(jì)劃。

　　1.2 在保修期內(nèi)定期回訪，并根據(jù)施工中采用新技術(shù)、新工藝、新材料、新設(shè)備的特點(diǎn)，安排專項(xiàng)回訪。

　　1.3 對(duì)雨季及大風(fēng)后進(jìn)行專項(xiàng)回訪。

　　1.4 對(duì)業(yè)主的投訴由公司組織評(píng)審，責(zé)成責(zé)任部門立即回訪以便制定維修方案。

　　1.5 回訪可采取走訪、座談、信訪、電話回訪等形式。

　　2 工程維修

　　2.1 根據(jù)合同要求及國(guó)家有關(guān)規(guī)定制訂保修范圍，并建立客戶檔案保存相應(yīng)資料及所有檢驗(yàn)、驗(yàn)修記錄。

　　2.2 公司設(shè)立維修部，在接到維修要求24 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，解決問題。

　　2.3 保修期由工程部安排現(xiàn)場(chǎng)回訪，調(diào)查責(zé)任范圍，確定保修施工方案，組織搶修，并在修整完成后請(qǐng)業(yè)方驗(yàn)收確認(rèn)。

篇2：改造精裝修工程售后服務(wù)措施

　　改造精裝修工程售后服務(wù)措施

　　一、售后的目的

　　1、為產(chǎn)品售后提供質(zhì)量保障。

　　2、提供誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建用戶滿意工程。

　　二、用戶服務(wù)工作的原則及標(biāo)準(zhǔn)

　　1、服務(wù)原則：站在業(yè)主的立場(chǎng)上考慮問題、解決問題，把業(yè)主的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時(shí)兼顧企業(yè)的利益，使業(yè)主利益與企業(yè)利益相得益彰。

　　2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　服務(wù)熱情周到

　　信息交流暢通

　　反應(yīng)快速準(zhǔn)確

　　質(zhì)量保證完善

　　3、保修期限（在正常使用條件下，房屋建筑工程的保修期限）

　　1）、有防水要求的衛(wèi)生間、房間的防滲漏為10年；

　　2）、裝修工程為2年；

　　3）、電氣安裝工程為2年；

　　4）、給排水安裝工程為2年；

　　5）、設(shè)備安裝工程為2年

　　6）、其他項(xiàng)目的保修期限由建設(shè)單位和施工單位約定。

　　7）、保修期自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。

　　三、用戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)和管理體系

　　1、用戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)

　　我公司售后服務(wù)由售后服務(wù)部專門負(fù)責(zé)，按照項(xiàng)目管理手冊(cè)和程序文件進(jìn)行項(xiàng)目的施工管理。嚴(yán)格按照公司ISO9001模式標(biāo)準(zhǔn)建立的項(xiàng)目質(zhì)量保證體系來運(yùn)做，以全面質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)，出色的完成施工階段的服務(wù)目標(biāo)。

　　工程竣工后，由公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)工程竣工后保修期內(nèi)售后服務(wù)的組織工作和保修期結(jié)束后為業(yè)主提供服務(wù)的計(jì)劃。

　　2、售后滿意服務(wù)

　　1）、工程竣工時(shí)提供一套《操作與維修手冊(cè)》。手冊(cè)主要就該工程的各部位材料及設(shè)備的使用方法，注意事項(xiàng)進(jìn)行說明，確保工程在投產(chǎn)后能夠滿足業(yè)主的設(shè)備正常使用，重點(diǎn)分析各系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)方式。

　　2）、提供工程使用的培訓(xùn)

　　工程竣工后，專業(yè)系統(tǒng)保駕應(yīng)一個(gè)月或試運(yùn)行，對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)后移交。如：電梯系統(tǒng)、鍋爐系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、動(dòng)力系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、自動(dòng)化系統(tǒng)、照明系統(tǒng)。

　　為了更全面的為用戶服務(wù)，滿足用戶的使用功能和舒適性，確保業(yè)主在保修期內(nèi)享受到良好的服務(wù)，工程交工前，項(xiàng)目經(jīng)理部要編制《用戶手冊(cè)》和機(jī)電設(shè)備《操作與維護(hù)手冊(cè)》，并將其及時(shí)提供給用戶及其物業(yè)管理部門，同時(shí)向業(yè)主提供保修卡和使用說明書，必要時(shí)可為業(yè)主的物業(yè)管理人員提供技術(shù)和操作維護(hù)培訓(xùn)。

　　3）、保修服務(wù)

　?。?）、保修的內(nèi)容按建設(shè)部《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》和建設(shè)部第70號(hào)令的規(guī)定，以及與用戶在合同中約定的保修內(nèi)容執(zhí)行。

　?。?）、凡未按規(guī)程、規(guī)范和工程合同規(guī)定施工而造成的問題，必須無條件進(jìn)行保修。

　?。?）、由于設(shè)計(jì)、用戶使用不當(dāng)和指定采購(gòu)材料，或已超出保修期而出現(xiàn)的問題，按用戶認(rèn)可的工程技術(shù)修理方案和費(fèi)用，予以修理。

　　（4）、凡因不可抗力，如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等原因?qū)こ淘斐傻膯栴}，另案處理。

　　（5）、保修工作要指派具有相應(yīng)資質(zhì)的員工進(jìn)行，并進(jìn)行全面交底。

　?。?）、保修完成需經(jīng)用戶逐項(xiàng)驗(yàn)收，并簽字認(rèn)可，驗(yàn)收記錄由公司用戶服務(wù)部備案。

　?。?）、一般工程質(zhì)量問題當(dāng)日或兩日內(nèi)到場(chǎng)檢查和組織維修；特殊緊急質(zhì)量問題四小時(shí)到場(chǎng)檢查和解決。

　　4）、定期服務(wù)

　?。?）、在工程保修期一個(gè)月內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對(duì)使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量功能問題。

　　（2）、保修期內(nèi)定期進(jìn)行電話回訪，發(fā)現(xiàn)問題如有必要，迅速到現(xiàn)場(chǎng)予以解決。

　?。?）、中間回訪，在工程交用半年時(shí)進(jìn)行，了解建筑安裝使用功能和安全壽命方面存在的問題和隱患。

　?。?）、保修期結(jié)束前一個(gè)月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對(duì)建筑產(chǎn)品的全面評(píng)價(jià)及后期出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，并及時(shí)改正，為結(jié)算做好準(zhǔn)備。

　?。?）、定期召開用戶、施工方的座談會(huì)，以便互相交流意見。保修階段根據(jù)工程情況制訂保修計(jì)劃，并報(bào)業(yè)主的物業(yè)管理部門備案，以保證保修工作的順利進(jìn)行。同時(shí)根據(jù)業(yè)主的要求及工程特點(diǎn)制訂季節(jié)性回訪計(jì)劃，及時(shí)了解、處理物業(yè)管理部門發(fā)現(xiàn)的問題，以便更好的為用戶服務(wù)。該階段的服務(wù)模式為："一、二、三、四"模式一個(gè)結(jié)果--用戶完全滿意二個(gè)理念--帶走用戶的煩惱，留下我們的真誠(chéng)三個(gè)降低--降低用戶投訴率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量不滿意度四個(gè)不漏--一個(gè)不漏的記錄問題，一個(gè)不漏的處理問題，一個(gè)不漏的復(fù)查結(jié)果，一個(gè)不漏的反饋信息

　　5）、后期延伸服務(wù)

　　保修期過后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其它特殊的服務(wù)。比如為建設(shè)單位的物業(yè)管理人員和操作人員提供機(jī)電關(guān)鍵部位以及日常維護(hù)的培訓(xùn)等。

　　四、用戶服務(wù)質(zhì)量保證的措施

　　1、指定專人負(fù)責(zé)工程的用戶服務(wù)工作。項(xiàng)目經(jīng)理是工程施工階段用戶服務(wù)工作的第一責(zé)任人；保修期內(nèi)，用戶服務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)保修工作。

　　2、物資質(zhì)量保證：公司物資部負(fù)責(zé)物資統(tǒng)一采購(gòu)、供應(yīng)與管理，并根據(jù)ISO-9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和總部物資采購(gòu)手冊(cè)，對(duì)本工程用戶服務(wù)期間所需采購(gòu)的物資進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)和控制。

　　3、技術(shù)措施保證：我公司有技術(shù)含量大，具有技術(shù)優(yōu)勢(shì)的專業(yè)化公司聯(lián)營(yíng)，以這些實(shí)力雄厚、裝備精良的專業(yè)化公司作為用戶服務(wù)的支撐和保障，為用戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)提供了專業(yè)化技術(shù)手段。充分利用公司及分公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為用戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)提供專業(yè)技術(shù)保障。

　　4、勞務(wù)素質(zhì)保證：公司將選擇具有一定資質(zhì)、信譽(yù)好、長(zhǎng)期合作的施工隊(duì)伍參與工程的用戶服務(wù)工作。同時(shí)，我們有一整套對(duì)施工單位的管理和考核辦法，對(duì)施工單位進(jìn)行嚴(yán)格的管理，從根本上保證勞動(dòng)者的素質(zhì)。

　　五、用戶服務(wù)信息管理

　　建立完善的用戶服務(wù)信息管理檔案，系統(tǒng)的、全面的為業(yè)主服務(wù)。

　　1、健全項(xiàng)目工程施工檔案

　　全面系統(tǒng)的記錄施工期間的工程內(nèi)容。在新開工程的前提下，建立工程施工檔案，從工程開始就著手進(jìn)行用戶服務(wù)。在施工過程中依托經(jīng)理部同業(yè)主進(jìn)行溝通，對(duì)施工過程中服務(wù)工作跟蹤調(diào)查，摸清業(yè)主思路，為產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和產(chǎn)品的使用過程的服務(wù)工作明確服務(wù)的方式和方法，同時(shí)搜集施工過程中有關(guān)資料，保證工程保修服務(wù)工作連續(xù)性和可靠性。工程施工檔案的內(nèi)容包括：

　　1）、工程施工的總體進(jìn)度。

　　2）、施工隱蔽部位的照片。

　　3

）、施工組織設(shè)計(jì)及專項(xiàng)的施工方案。

　　4）、主要分部、分項(xiàng)工程的質(zhì)量數(shù)據(jù)。

　　5）、工程使用的主要材料和設(shè)備種類施工用重要材料說明。

　　6）、施工驗(yàn)收記錄意見。

　　2、建立工程保修檔案

　　在工程保修期間記錄工程使用情況，對(duì)發(fā)生問題提出處理意見，真實(shí)反映我們工程質(zhì)量和存在問題，以提高工程在施工過程中的質(zhì)量管理能力。工程保修檔案的內(nèi)容包括：

　　1）、項(xiàng)目工程保修合同。

　　2）、項(xiàng)目工程業(yè)主名單及聯(lián)系人。

　　3）、工程施工各配屬單位和保修項(xiàng)目及聯(lián)系人名單，保修金額。

　　4）、工程維修記錄。

　　5）、工程回訪計(jì)劃。

　　6）、保修金回收記錄。

　　7）、保修金支付記錄（分包的保修金支付）。

　　8）、用戶服務(wù)記錄。

　　3、建立工程技術(shù)信息檔案

　　4、提供業(yè)主有關(guān)建筑方面的咨詢，如二次裝修和再建工程的咨詢。

　　5、收集各類工程質(zhì)量監(jiān)控和問題處理方法，以便更好的服務(wù)于業(yè)主。