假日酒店特殊來電處理制度
1、處理日常來電時(shí)，首先了解清楚對(duì)方的身份和來電意圖，不得輕易說出上司在場或有空接聽電話;
2、如果對(duì)方不愿表明身份，切他要找的人又不愿接聽電話，可以明確告訴對(duì)方，真“對(duì)不起”，您要找的人暫時(shí)不在，不知我能為您做些什么;
3、未弄清來電方意圖，不要輕易讓上司接聽電話，以免上司沒有思想準(zhǔn)備，措手不及;
4、根據(jù)外界來電事項(xiàng)，電話接聽人確定由誰來接聽電話或處理來電事項(xiàng)，輕易不要讓上司接聽電話，干擾上司工作;
5、如果上司不在現(xiàn)場，要禮貌的請對(duì)方留言，并請對(duì)方放心，本人一定及時(shí)轉(zhuǎn)交上司。不要簡單回絕對(duì)方，以免對(duì)方誤會(huì)或反感;
6、如果上司工作忙無暇接聽電話時(shí)，要坦誠的告訴對(duì)方，同時(shí)征詢對(duì)方，是否可以由其它人接聽電話。
7、如果上司拒絕接聽電話，電話接聽人就要設(shè)法打打圓場，告之對(duì)方“真抱歉”，某人剛剛離開，不要讓對(duì)方覺得難堪或不按;
8、無法決定或無具體人接聽來電時(shí)，要準(zhǔn)確記錄來電內(nèi)容及電話號(hào)碼，事后與上司商量好了再回電。
篇2：客戶來電、來訪、來函處理作業(yè)規(guī)定
客戶來電、來訪、來函處理作業(yè)規(guī)定
1. 目的
規(guī)范客服中心工作人員對(duì)客戶來電、來訪、來函的處理行為，樹立對(duì)客服務(wù)的良好形象。
2. 適用范圍
客服中心所接到的所有來電、來訪、來函。
3. 管理內(nèi)容
3.1接聽電話
3.1.1 電話鈴響三聲必須接聽，一般在二聲到三聲之間接聽。
3.1.2 在業(yè)主的電話詢問中，接聽人員需以溫和的語氣表示出對(duì)客戶所說事情的關(guān)注，在不能明確回答客戶問題時(shí)，需請客戶稍等，然后迅速向周圍同事咨詢，以便能給客戶一個(gè)較快的答復(fù)，如果不能立即找到答案回答客戶，須請客戶留下電話號(hào)碼，以便我們找到答案后迅速回復(fù)客戶。(掛電話時(shí)，待客戶先掛后，才可輕輕放下電話)
3.1.3 工作時(shí)間接到找同事的電話時(shí)，如要找的同事當(dāng)時(shí)并不在場，可請客戶稍等，然后通知同事，如同事不在辦公室，則請來電客戶留下他的電話號(hào)碼以便轉(zhuǎn)告同事予以回復(fù)。
3.1.4 接聽電話中，應(yīng)及時(shí)將客戶所反映的各種問題記錄在《電話接待記錄本》，并作相應(yīng)的分類處理。注意在接聽電話中的語音、語調(diào)，不要魯莽。如在接聽電話中，現(xiàn)場有客戶需要咨詢，則應(yīng)有禮貌地告訴客戶，并請他留下電話或姓名，等接待完現(xiàn)場的客戶后，再電話與之聯(lián)系。
3.1.5 嚴(yán)禁用前臺(tái)電話撥打私人電話。
3.1.6 未獨(dú)立上崗的新員工不得接聽客戶的電話。
3.2接待客戶來訪
3.2.1 前臺(tái)接待人員應(yīng)保持著裝整潔、清爽，不準(zhǔn)留長于1mm的指甲，男員工每天必須修面，不得留長于10cm 的頭發(fā);女員工須化淡裝，頭發(fā)必須梳理整齊。
3.2.2 前臺(tái)員工必須著工作服，佩帶工作牌，在前臺(tái)的工作人員身上不得有任何多余的飾物，男員工腰上不得帶鑰匙串等物品。女員工不得在胸前佩帶夸張的飾物，男、女員工手指上不得佩帶多于一只的戒指等飾物。
3.2.3 前臺(tái)平時(shí)無客戶來訪時(shí)，前臺(tái)工作人員需端坐于座位上，不得相互嬉戲和打鬧。遇有客戶前來辦事，在進(jìn)入大廳的時(shí)候，前臺(tái)的接待人員需主動(dòng)迎接客戶。
3.2.4 前臺(tái)上不得放置與工作無關(guān)的物品，各種記錄本和資料夾均有其相應(yīng)的位置擺放，不得隨意亂放。
3.2.5 接待人員要耐心聆聽客戶反映的情況，并在《接待記錄本》上作好詳細(xì)記錄。
3.2.6 前臺(tái)接待人員在接待客戶來訪時(shí)，態(tài)度必須溫和，不得與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)，不得有譏諷、挖苦之言語。
3.2.7 當(dāng)客戶離開大廳時(shí)，接待人員應(yīng)禮貌道別。
3.3處理客戶來函
3.3.1 如是反映的報(bào)事類事宜，則以《派工單》或《業(yè)主投訴記錄表》作相應(yīng)處理。
3.3.3 若是客戶來的表揚(yáng)信，將該信作登記后，將其原件在辦公室張貼，并將其復(fù)印件張貼在被表揚(yáng)的員工所在部門以示鼓勵(lì)。
3.3.4 若是其他工作聯(lián)系類信函，則直接交由文員處理。
4. 相關(guān)記錄
4.1《派工單》
4.2《業(yè)主投訴記錄表》
4.3 《接待記錄本》
篇3：客戶中心處理客戶來電、來訪、來函作業(yè)指導(dǎo)書
客戶中心處理客戶來電、來訪、來函作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
規(guī)范客戶中心人員對(duì)客戶來電、來訪、來函的處理標(biāo)準(zhǔn)，樹立對(duì)客服務(wù)的良好形象。
2.0適用范圍
客戶中心所接到的所有來電、來訪、來函。
3.0管理內(nèi)容
3.1接聽電話
3.1.1 前臺(tái)電話鈴響三聲必須接聽。
3.1.2 接聽電話人員必須以"您好，物業(yè)公司**"向業(yè)主表示問候。
3.1.3 在業(yè)主的電話詢問中，接聽人員需以溫和的語氣表示出對(duì)客戶所說事情的關(guān)注，在不能明確回答客戶問題時(shí)，需請客戶稍等，然后迅速向周圍同事咨詢，以便能給客戶一個(gè)較快的答復(fù)，如果不能立即找到答案回答客戶，須請客戶留下電話號(hào)碼，以便我們找到答案后迅速回復(fù)客戶。
3.1.4 工作時(shí)間接到找同事的電話時(shí)，如要找的同事當(dāng)時(shí)并不在場，可請客戶稍等，然后通知同事，如同事不在辦公室，則請來電客戶留下他的電話號(hào)碼以便轉(zhuǎn)告同事予以回復(fù)。
3.1.5 接聽電話中，應(yīng)及時(shí)將客戶所反映的各種問題記錄在《電話接待記錄本》，并作相應(yīng)的分類處理。注意在接聽電話中的語音、語調(diào)，不要魯莽。如在接聽電話中，現(xiàn)場有客戶需要咨詢，則應(yīng)有禮貌地告訴客戶，并請他留下電話或姓名，等接待完現(xiàn)場的客戶后，再電話與之聯(lián)系。
3.1.6 嚴(yán)禁用前臺(tái)電話撥打私人電話。
3.1.7 未獨(dú)立上崗的新員工不得接聽客戶的電話。
3.2接待客戶來訪
3.2.1 前臺(tái)接待人員應(yīng)保持著裝整潔、清爽，不準(zhǔn)留長于1mm的指甲，男員工每天必須剃面，不得留長于10cm 的頭發(fā);女員工須著淡裝，頭發(fā)必須梳理整齊，長發(fā)應(yīng)扎上發(fā)結(jié)。
3.2.2 前臺(tái)員工必須著工作服，佩帶工作牌，男員工還必須系上領(lǐng)帶，在前臺(tái)的工作人員身上不得有任何多余的飾物，男員工腰上不得帶鑰匙串等物品。女員工不得在胸前佩帶夸張的飾物，男、女員工手指上不得佩帶多于一只的戒指等飾物。
3.2.3 前臺(tái)平時(shí)無客戶來訪時(shí)，前臺(tái)工作人員需端坐于座位上，不得相互嬉戲和打鬧。遇有客戶前來辦事，在進(jìn)入大廳的時(shí)候，前臺(tái)的接待人員需起立迎接客戶，并待客戶入坐后，方能坐下。
3.2.4 除客戶的東西外，前臺(tái)上不得放置與工作無關(guān)的任何私人物品，各種記錄本和資料夾均有其相應(yīng)的位置擺放，不得隨意亂放。
3.2.5 接待人員要耐心聆聽客戶反映的情況，并在《電話接待記錄本》上作好詳細(xì)記錄。
3.2.6 當(dāng)客戶離開大廳時(shí)，接待人員需起立并對(duì)客戶微笑地道聲"再見"。
3.2.7 前臺(tái)接待人員在接待客戶來訪時(shí)，態(tài)度必須溫和，不得與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)，不得有譏諷、挖苦之言語。
3.3處理客戶來函
3.3.1 前臺(tái)人員接到客戶來函時(shí)在《客戶來函目錄》上作好分類登記。
3.3.2 如是反映的報(bào)事類事宜，則立即打印《zz花園協(xié)調(diào)單》作相應(yīng)處理;如是投訴類事宜則將該事項(xiàng)報(bào)客戶中心助理，由助理決定是否打印協(xié)調(diào)單作跟蹤處理。
3.3.3 若是客戶來的表揚(yáng)信，將該信作登記后，將其原件在辦公室張貼，并將其復(fù)印件張貼在被表揚(yáng)的員工所在部門以示鼓勵(lì)。
3.3.4 若是其他工作聯(lián)系類信函，則直接交由行政部處理。
4.0相關(guān)記錄
4.1《電話接待記錄本》
4.2《客戶來函目錄》
4.3《zz花園協(xié)調(diào)單》
編寫：zz 審批：zz