公司服務(wù)管理制度

第一章：客戶服務(wù)管理總則

　　一、實(shí)施目的

　　為了對客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶的投訴，建立大客戶服務(wù)中心，最大限度地為客戶提供滿意的服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù)，特制定本公司服務(wù)管理制度。

第二章：主要崗位職責(zé)

　　一、建立各類客戶服務(wù)管理具體制度并具體執(zhí)行。

　　二、客戶投訴受理與處理：為客戶提供咨詢服務(wù)，跟蹤協(xié)調(diào)客戶投訴問題的處理。

　　三、客戶信息管理制度：新客戶的建卡、建檔，客戶信息采集、統(tǒng)計(jì)、分析工作，建立健全的客戶檔案資料數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行相關(guān)的分析，協(xié)助其他部門的決策。

第三章：客戶服務(wù)規(guī)范

　　一、電話禮儀服務(wù)規(guī)范

　　1.電話鈴聲響兩聲后，必須接聽電話;鈴響五聲后，應(yīng)向來電人道歉。

　　2.接到電話，首先應(yīng)該問好，報(bào)公司名稱“您好，這里是**公司”。最后一句，必須講“謝謝您的來電”。

　　3.打電話過程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。語言明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。

　　4.接打電話過程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時(shí)稍大，能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。

　　5.電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄;

　　6.清楚的記錄每一個(gè)咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個(gè)地方的人、為什么要咨詢。接待客戶咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。

　　7.重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯(cuò)，例如：電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項(xiàng)等。

　　8.在咨詢完畢后，禮貌道別，確認(rèn)對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。

　　9.接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄;保證立刻調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。

　　10.若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示，處理。

　　11.咨詢服務(wù)最重要的一點(diǎn)是準(zhǔn)確的登記電話記錄，以方便回訪。

　　12.接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對方姓名、大概事項(xiàng)。

　　13.下班時(shí)，將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)。

　　二、電話回訪內(nèi)容

　　產(chǎn)品的質(zhì)量和使用情況：

　　(1)產(chǎn)品性能。

　　(2)產(chǎn)品使用情況。

　　三、投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)客戶來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：

　　1.聽清楚在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。

　　2.問清楚待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。

　　3.跟清楚受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

　　4.復(fù)清楚對客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　5.記清楚處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

　　6.報(bào)告重大投訴，必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。

　　四、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、客戶到達(dá)公司后，必須在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼，主動、熱情的問候“某某先生(女士)，您好。”

　　2、每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)該給他們倒水，(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)。

　　3、待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。

　　五、送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　當(dāng)客戶點(diǎn)完貨準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)主動提出送客戶下樓，(不管客戶愿意不愿意，我們要先采取主動)。

　　1.在客戶快要離開的過程中，遠(yuǎn)方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機(jī)，近點(diǎn)的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)。

　　2.在送客戶出發(fā)前，要主動提醒客戶，帶走他們的所有物品，以免造成補(bǔ)寄的麻煩。

　　3.送客戶上車的時(shí)候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類的話。

第四章 檢查與考核

　　1.對《制度》的執(zhí)行情況，各科室每月進(jìn)行一次自查。公司每季組織一次檢查，并進(jìn)行不定期抽查。

　　2.對《制度》條款的執(zhí)行情況，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤，納入各部門精神文明目標(biāo)考核。

　　3.對各科室和個(gè)人執(zhí)行《制度》的情況，公司納入階段性工作和年度工作考評考核。

　　4.本《制度》自發(fā)布之日起執(zhí)行。

篇2：電動車停車管理文明服務(wù)用語口徑

　　電動車停車管理文明服務(wù)用語口徑

　　1、車輛未辦理電動車場地使用卡時(shí)應(yīng)說：“z小區(qū)業(yè)主電動車憑卡刷卡出入已于20**年1月1日起實(shí)施，沒有電動車場地使用卡的電動車不能進(jìn)入小區(qū)，為避免給您造成不便，請到物業(yè)服務(wù)中心及時(shí)辦理。”

　　2、裝修施工人員可以辦理電動車場地使用卡嗎？：“電動車場地使用卡只有z業(yè)主才能辦理，不提供裝修施工人員使用，裝修施工人員車輛及未辦理業(yè)主電動車場地使用卡的車輛可暫時(shí)停放在小區(qū)西門外的臨時(shí)停放區(qū)域。”

　　3、辦理電動車場地使用卡費(fèi)用是多少？“參照zz其它小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合z實(shí)際情況，電動車場地使用維護(hù)費(fèi)80元/月/輛（含充電電費(fèi)，摩托車相同）。新辦卡收取辦卡工本費(fèi)15元/張（業(yè)主可用原門禁卡免辦卡費(fèi)開通停車卡功能）。

　　4、對未刷卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，請用停車月卡刷卡出入，感謝您的支持。”

　　5、對未攜帶停車月卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請您暫時(shí)停靠在旁邊，刷卡后車輛才能出場，感謝您的理解。”

　　6、對丟失電動車場地使用卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據(jù)電動車場地使用管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請您暫時(shí)停靠在旁邊，先到物業(yè)服務(wù)中心掛失及補(bǔ)卡后車輛才能出場，謝謝配合。”

　　非上班時(shí)間，馬上呼叫當(dāng)值主管/領(lǐng)班人員到場處理：“對不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請您出示身份證、車輛行駛證及說明房號，我們核實(shí)登記后才能暫時(shí)放行，但請您在上班時(shí)間及時(shí)到物業(yè)服務(wù)中心掛失及補(bǔ)卡，以免造成不便，，謝謝配合。”

　　7、當(dāng)車輛進(jìn)場時(shí)應(yīng)說：“請您將車輛按規(guī)定位置停放并鎖好，貴重物品請隨身帶走。”

　　8、對停車不當(dāng)者應(yīng)說：“對不起消防通道禁止停車，請您將車停在停車位上好嗎？”

　　9、對停車場內(nèi)玩耍人員應(yīng)說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍”，“多謝合作”。

　　10、對電動車場地使用卡已過期的應(yīng)說：“您好，您的卡已過期，請您及時(shí)到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)期手續(xù)”。

　　11、對正準(zhǔn)備由車輛道閘進(jìn)入停車場的行人應(yīng)說：“這里是機(jī)動車車道，為了您的安全請您改走人行道，多謝”。

篇3：裝修管理服務(wù)協(xié)議

　　裝修管理服務(wù)協(xié)議

　　編號：ZJWY/KF/BG-014版本：A/0序號：

　　甲方：　乙方：

　　為了能給廣大業(yè)主/住戶營造一個(gè)舒適，安全方便的居住和工作環(huán)境，維修公共利益及保證工程質(zhì)量與財(cái)產(chǎn)安全，依照建設(shè)部（第110號）文件及相關(guān)規(guī)定，特定本協(xié)議，以資共同遵守。

　　一、申報(bào)登記工程開工前五天業(yè)主向甲方申報(bào)《裝修申請表》及提交相關(guān)資料：

　　1、房屋合法權(quán)益有效證明；

　　2、申報(bào)人身份證；

　　3、裝飾總平面圖、隱蔽工程部分施工圖；

　　二、裝飾裝修手續(xù)辦理相關(guān)費(fèi)用：裝修保證金：2000元/戶（業(yè)主繳1000元，裝修公司繳1000元），裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：3元/㎡，裝修人員出入證工本費(fèi)：10元/人。（注：初檢合格后可申請退還業(yè)主保證金1000元，復(fù)檢合格后方可申請退還裝修公司保證金1000元。）

　　三、乙方施工人員必須配戴施工出入證進(jìn)出本小區(qū)，否則甲方有權(quán)不允許其進(jìn)出小區(qū)及施工現(xiàn)場。

　　四、裝飾裝修內(nèi)容：

　　施工期間，須將服務(wù)中心簽發(fā)的《裝飾裝修許可證》張貼于裝修戶門外，業(yè)主/住戶或施工單位負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)理，以保證裝修施工隊(duì)嚴(yán)格遵守裝修手冊及政府相關(guān)規(guī)定，并且必須按照已審批圖紙及說明進(jìn)行規(guī)范施工，如有更改，必須事先報(bào)甲方處審批，經(jīng)甲方出具書面同意，乙方方可施工。

　　五、裝修期限：

　　裝修時(shí)間：中小工程為45天，較大工程為60天，最好不超過60天，如確實(shí)需延期，應(yīng)到甲方辦理延期手續(xù)。施工時(shí)間為：周一至周五上午：8：00－12：00、下午14：00－18：00高噪音作業(yè)施工時(shí)間為上午：9：00－11：30、下午14：30－17：00，周六日及節(jié)假日除保證無噪音、無難聞氣味的作業(yè)經(jīng)z客戶服務(wù)中心特批外，其它一律不準(zhǔn)施工。

　　六、搬運(yùn)規(guī)定：搬運(yùn)裝修材料、工具等，要愛護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，保持公共部分整潔，損壞賠償并扣款，運(yùn)送沙石等材料，余泥須用袋裝好，并不能影響業(yè)主/住戶的正常出入，未經(jīng)甲方同意，電梯不得運(yùn)送裝修材料和貨物工具等。

　　七、遵守規(guī)定：

　　1、裝修期間不得占用樓梯、過道、天臺、道路以及其他公共地方作為加工場地；

　　2、施工現(xiàn)場保持物品整潔、擺放有序；

　　3、不得在非工作區(qū)逗留，高聲喧嘩，不準(zhǔn)煮食留宿，絕對禁止賭博、酗酒；

　　4、有動火施工項(xiàng)目的必須填寫《臨時(shí)動火申請表》，經(jīng)客戶服務(wù)中心批準(zhǔn)后，方可施工；

　　5、裝修期間施工現(xiàn)場必須配備滅火器（標(biāo)準(zhǔn)為4公斤2支），并且須做好安全防火措施；

　　6、裝修期間住戶大門必須關(guān)閉，所有發(fā)生噪音、震動或難聞氣味的工程，必須按甲方安排。

　　7、裝修施工用電不得超過裝修住宅單位的容量，嚴(yán)禁擅自亂接、亂拉電源線。如超容量用電必須與甲方協(xié)商，否則造成的一切后果乙方否則承擔(dān)。

　　8、改動衛(wèi)生間、廚房及排水渠等必須按規(guī)定做好防水工作及閉水試驗(yàn)。

　　9、易燃易爆的裝修材料及垃圾要當(dāng)日清理離場。

　　八、禁止行為：

　　1、不能改變住宅外立面形狀、規(guī)格及顏色。

　　2、不能改變住宅設(shè)計(jì)的使用功能。

　　3、不能拆改或破壞房屋的主體結(jié)構(gòu)。未經(jīng)甲方批準(zhǔn)擅自安裝防盜門、防盜網(wǎng)及安裝空調(diào)機(jī)且安裝位置錯(cuò)誤而損壞小區(qū)形象限期整改，限期內(nèi)不整改的，由甲方統(tǒng)一進(jìn)行整改，相關(guān)費(fèi)用由乙方承擔(dān)，并向甲方支付賠償違約金500元。

　　4、未經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)，擅自改變住宅原有設(shè)計(jì)的智能化系統(tǒng)、給排水及其他管道而造成的相關(guān)責(zé)任由乙方自負(fù)。

　　5、擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物的，限期清理，修復(fù)損壞下水道，扣除裝修保證金30％為違約金，并承擔(dān)由此造成的相關(guān)責(zé)任。

　　九、遵守《住宅室內(nèi)裝修管理辦法》及本協(xié)議,配合和接受z客戶服務(wù)中心或安管的檢查、監(jiān)督，對于違反法律、法規(guī)及本協(xié)議者，要求乙方予以糾正或恢復(fù)，對于不聽勸告的，服務(wù)中心可采取停水、停電等措施進(jìn)行處理。乙方要承擔(dān)違章裝修造成的損失，嚴(yán)重者甲方向市有關(guān)部門報(bào)告，裝修人承擔(dān)因此而引起的一切責(zé)任。

　　十、若因本裝飾裝修問題對其他業(yè)主，公共設(shè)施設(shè)備、公共部分等損害或損失，乙方須承擔(dān)一切相關(guān)責(zé)任及賠償費(fèi)用。

　　十一、驗(yàn)收：業(yè)主裝飾裝修工程完工后，到服務(wù)中心與服務(wù)中心約定初次驗(yàn)收時(shí)間驗(yàn)收，初次驗(yàn)收合格日起三個(gè)月后再次約定時(shí)間進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)合格后憑收據(jù)無息退還裝修保證金。

　　十二、未盡事宜雙方進(jìn)行協(xié)商解決，雙方需要約定的事項(xiàng)：

　　甲方：　乙方：

　　經(jīng)辦人：　 z小區(qū)期 幢　座　號房

　　年　月　日　　　年　月　日