餐中餐后服務管理制度

　　第一條 服務員在餐廳中不準大聲喧嘩，不準用手置于口袋中。

　　第二條 服務員不準斜靠，服務中不準背對賓客，不準突然轉身或急停。

　　第三條 服務員可以與賓客聊天、聯(lián)絡感情，但不能影響服務工作，在與賓客交談時，注意 避免正對食物。

　　第四條 服務員應避免在賓客面前做清潔工作。

　?、傥饘⒅品斈ú?，經常保持制服的整潔。

　?、趹３肿啦嫉母蓛粽麧?，潑撒出來的食物、飲料應即刻清理。

　?、鄄豢捎檬纸佑|到任何食物、湯汁和酒水。

　　第五條 應自然微笑迎接賓客入座，像家人般問寒問暖。

　　第六條 賓客用完餐后，不要馬上清理臺面，待賓客離開后才可清理，千萬不可讓賓客覺得 你對別的賓客的服務比對他的好。

　　第七條 賓客掉在地上的餐具均需要及時更換。

　　第八條 不能在工作中與同事說話打鬧。

　　第九條 及時為賓客更換煙缸、骨碟，整理好手機、撤香巾細節(jié)服務。

　　第十條 在上菜時，先將菜式呈現給賓客過目，報菜名，然后詢問賓客是否需要改刀、剔骨 等。

　　①要非常清楚每道菜需要用的調味醬、佐料及器皿。

　　②需要用手拿的食物，必然送上洗手碗和手套。

　　③配上每道菜需要的調味醬或佐料。

　　第十一條 服務員應保持良好的儀容儀表，有禮貌地接待賓客，盡量記住常客的習慣與喜好 的菜式。

　　第十二條 服務員應仔細研究并熟悉菜肴，在服務時口袋中隨時攜帶好開瓶開罐器、打火機、 小抹布及筆等相關工具。

　　第十三條 為賓客斟酒技巧要熟練，原則上紅酒半杯(如大號酒杯可斟1/5杯)，白酒3/4 杯，隨時詢問賓客是否滿意。

　　第十四條 未經賓客同意之前，不可送上帳單。

　　第十五條 不可在工作區(qū)域內抽煙、吃喝東西、照鏡子、化妝等。

　　第十六條 不可在工作場所中雙手交叉抱胸、搔癢，在賓客面前打哈欠、看手表等。

　　第十七條 對待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒童影響到其他賓客用餐， 應通知部長去請兒童的父母加以勸導。

篇2：餐中餐后服務管理制度

　　餐中餐后服務管理制度

　　第一條 服務員在餐廳中不準大聲喧嘩，不準用手置于口袋中。

　　第二條 服務員不準斜靠，服務中不準背對賓客，不準突然轉身或急停。

　　第三條 服務員可以與賓客聊天、聯(lián)絡感情，但不能影響服務工作，在與賓客交談時，注意 避免正對食物。

　　第四條 服務員應避免在賓客面前做清潔工作。

　?、傥饘⒅品斈ú迹洺１３种品恼麧崱?/p>

　?、趹３肿啦嫉母蓛粽麧?，潑撒出來的食物、飲料應即刻清理。

　?、鄄豢捎檬纸佑|到任何食物、湯汁和酒水。

　　第五條 應自然微笑迎接賓客入座，像家人般問寒問暖。

　　第六條 賓客用完餐后，不要馬上清理臺面，待賓客離開后才可清理，千萬不可讓賓客覺得 你對別的賓客的服務比對他的好。

　　第七條 賓客掉在地上的餐具均需要及時更換。

　　第八條 不能在工作中與同事說話打鬧。

　　第九條 及時為賓客更換煙缸、骨碟，整理好手機、撤香巾細節(jié)服務。

　　第十條 在上菜時，先將菜式呈現給賓客過目，報菜名，然后詢問賓客是否需要改刀、剔骨 等。

　?、僖浅Ｇ宄康啦诵枰玫恼{味醬、佐料及器皿。

　?、谛枰檬帜玫氖澄?，必然送上洗手碗和手套。

　?、叟渖厦康啦诵枰恼{味醬或佐料。

　　第十一條 服務員應保持良好的儀容儀表，有禮貌地接待賓客，盡量記住?？偷牧晳T與喜好 的菜式。

　　第十二條 服務員應仔細研究并熟悉菜肴，在服務時口袋中隨時攜帶好開瓶開罐器、打火機、 小抹布及筆等相關工具。

　　第十三條 為賓客斟酒技巧要熟練，原則上紅酒半杯(如大號酒杯可斟1/5杯)，白酒3/4 杯，隨時詢問賓客是否滿意。

　　第十四條 未經賓客同意之前，不可送上帳單。

　　第十五條 不可在工作區(qū)域內抽煙、吃喝東西、照鏡子、化妝等。

　　第十六條 不可在工作場所中雙手交叉抱胸、搔癢，在賓客面前打哈欠、看手表等。

　　第十七條 對待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒童影響到其他賓客用餐， 應通知部長去請兒童的父母加以勸導。

篇3：物業(yè)熱線服務崗位服務流程與規(guī)范

　　物業(yè)熱線服務崗位服務流程與規(guī)范

　　一 總則

　　1、為規(guī)范服務工作的流程與操作，統(tǒng)一服務標準，樹立公司文化品牌窗口、服務窗口，特制定本規(guī)范。

　　2、本規(guī)范適用公司熱線崗位。

　　3、本規(guī)范由公司經理負責監(jiān)督，綜合服務經理督導。

　　二 崗位服務流程與規(guī)范

　　1、工作流程

　　接聽熱線à信息記錄à確認信息à處理、傳遞信息à結果跟蹤回訪

　　2、操作規(guī)范

　　(1)來電時，應在三聲內接聽，統(tǒng)一使用文明規(guī)范的普通話用語，嚴禁使用文明忌語，遵循標準話術。

　　(2)對受理的熱線咨詢，先進行信息記錄并確認。能夠當場答復的應立即答復，不能立即答復的，應及時轉托相應部門或公司領導。

　　(3)對受理的熱線服務需求，仔細傾聽、記錄、確認，及時填寫《任務單》分解任務到各職能部門，督促、跟進提示各任務部門及時提供服務。遵循首問責任原則，通過熱線首次聯(lián)系到的工作人員，必須負責為客戶提供所需要的服務，不得推諉、怠慢。

　　(4)對受理服務投訴、客戶抱怨，先記錄客戶訴求過程和要求，并耐心安撫，及時轉托公司處理，處理結果及時跟蹤反饋。

　　(5)對應急、隱患、疑難問題等及時上報并限時答復;對發(fā)現答復錯誤，立即致電糾正并道歉。

　　(6)所有熱線來電內容限時辦理。熱線所有服務事項，必須在限定時間內辦結。

　　(7)準備、掌握各樓層通訊錄情況，作到有問必答，有答必準;經常收集交通信息，天氣預報等常用信息，竭力扮演好“114”角色。

　　(8)熟知大廈各樓層布局，會場使用協(xié)調情況，以及公司目前正在進行的重大事項或有關服務進展。

　　(9)熱線內容需對外遵守保密制度。

　　(10)不得對所受理的情況有意隱瞞、延遲處理。

　　(11)接聽電話規(guī)范：

　　-語調親切，自然，語速適中，話筒距嘴三厘米。

　　-接聽電話時，須左手持話筒，右手在《信息記錄表》上記錄，不得將電話夾在脖子上和對方說話。

　　-接聽電話后須由對方先掛電話。任何時候聽筒須輕拿輕放。

　　-不得占用熱線接聽、撥打私人電話、與人聊天。

　　-語言應簡潔、明了，有意識的將通話時間控制在三分鐘之內。

　　(12)熱線標準話術

　　-“您好 ,這里是****服務熱線，請問需要什么服務?請講...”

　　-“對不起，您可以講慢點嗎?”

　　-“請問您貴姓”

　　-“您別急，慢慢說...”

　　-“不好意思，有些問題沒有聽清楚，請您再說一遍”

　　-“您稍等，我正在記錄您的問題”

　　-“不好意思，讓您久等了”

　　-“您還有什么需要補充的嗎?請講...”

　　-“不好意思，這個問題我給您轉相關部門主管，他會給您詳細解答，請稍等...”

　　-“您的投訴已經受理，我們會盡快辦理，并盡快給您答復”

　　-“謝謝，我們做得還不夠，請多提寶貴意見”

　　-“非常感謝您提出的寶貴意見，我們一定認真改正”

　　-“您的建議很好，我們一定盡力去做”

　　-“謝謝您撥打服務熱線，再見”