奇跡超市營業員服務規范服務準則

　　為消費者服務、對消費者負責，文明經商，禮貌待客，不冷落、不頂撞顧客，主動熱情，耐心周到;

　　嚴格執行商品供應政策、價格政策，不私自搭配商品，不隨意漲價和變相提價;

　　維護商業信譽，明碼標價、保質保量;

　　堅守崗位，遵守勞動紀律、柜臺紀律和公司規章制度;

　　保持良好的柜容柜貌，商品陳列豐滿、整潔，衣著要干凈大方;

　　接受監督，歡迎批評、有錯即改，不護短、不包庇。

　　每次為顧客服務完畢后，都必須真誠地對顧客說：我是△△△號營業員，我叫△△△(亮工作牌給顧客看)，歡迎您對我的服務工作提意見。

　　十條紀律：

　　顧客進店、主動招呼、不冷落人;

　　顧客詢問、詳細答復、不討厭人;

　　顧客挑選、誠實介紹、不欺騙人;

　　顧客少買、同樣熱情、不諷刺人;

　　顧客退換、實事求是、不埋怨人;

　　顧客不買、自找原因、不挖苦人;

　　顧客意見、虛心接受、不報復人;

　　顧客有錯、說理解釋、不指責人;

　　顧客傷殘、關心幫助、不取笑人;

　　顧客離店、熱情道別、不催促人;

　　二十四項要求(“一二三、四六八”口訣)：

　　“一心”：一心為顧客;

　　“二要”：業務要精通，服務要一流;

　　“三不”：不講訓斥顧客的話，不計較顧客的要求是否合理，不做與工作無關的事;

　　“四一樣”：心情好與壞一樣，生人與熟人一樣，營業時忙與閑一樣，檢查與不檢查一樣;

　　“六多”：多一聲問候， 多一句解釋;

　　多一點同情， 多一份關愛;

　　多一些笑容， 多一聲祝福。

　　“八不說”：

　　不禮貌的話不說， 不耐煩的話不說，  傲慢的話不說，    責難的話不說， 諷刺的話不說，    刁難的話不說， 泄氣的話不說，    庸俗的話不說。

　　接待顧客十步曲：

　　1、等待顧客：

　　正確做法：站立迎客，兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30～60度，等待顧客靠近時上前主動問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。

　　錯誤做法：與其他營業員、導購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時與其他營業員、導購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其他同事。

　　2、接待顧客：

　　正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時，暗示你記得他(她)，盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。

　　錯誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應超過10秒鐘就會造成此印象;待客以貌取人(我們的待客原則：以禮待客、一視同仁);隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。

　　3、展示商品：

　　正確做法：當顧客指明要看某件商品時，迅速準確找出并雙手遞交顧客;顧客不能明確指出所要商品時，要禮貌地上前幫助，根據顧客的表情，手勢和自已的經驗找到其感興趣的商品或給予指引;當顧客希望聽取你的建議時，選擇你認為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。

　　錯誤做法：以懶散厭煩的態度給顧客拿商品;態度傲慢，拒絕拿商品給顧客(即使要去貨倉補貨，也要請顧客稍等，當缺貨時應推薦類似商品或可以訂購);簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”(應向顧客推薦其它商品及表明自已的理由);一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。

　　4、介紹商品：

　　正確做法：運用自已的生活經驗和知識，向顧客推薦商品;在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能、質量及特點，切忌以教訓的口吻向顧客建議。

　　錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何;用高壓推銷手段勸說顧客購買;錯誤或亂介紹商品的特點;拿出商品后、不言或講解中表達不清(應事先對商品進行很好地了解并進行預演);與顧客爭論。

　　5、報價：

　　正確做法：清晰地念出商品的價格，檢查標價，并讓顧客明了;清晰、準確、完整地將商品單價、總金額報給顧客。

　　錯誤做法：商品標價不清或錯誤;不向顧客報價，在顧客不知情、未確認價格時就匆匆輸入電腦打印電腦小票。

　　6、收款：

　　正確做法：接受付款(如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規定辦理結算);高效流暢、準確地操作、確保收款正確。

　　錯誤做法：接受現款不當面清點;流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等;拒絕接受顧客的零錢付款;在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑，顧客會以為在議論他(她)，更加會讓顧客覺得有可能被騙。

　　7、包裝商品：

　　正確做法：包裝之前確認品種數量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，并確認無損壞或短缺;如作為禮物的商品要征詢顧客意見是否撕掉標價，并請顧客到服務總臺進行禮品包裝。

　　錯誤做法：包裝時與其他同事聊天、心不在焉;包裝時不小心漏裝;包裝時不小心將其他顧客的貨品裝入;顧客需要進行禮品包裝，沒有給予相應指引。

　　8、交付商品：

　　正確做法：雙手向顧客遞交商品;禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。

　　錯誤做法：一只手隨意地將商品給顧客;臉無表情及沒有感謝詞;誤將別的商品交給顧客。

　　9、檢查憑證：

　　正確做法：校對所購商品與電腦小票;將商品及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時查驗。

　　錯誤做法：忘記核對電腦小票;忘記給顧客商品及電腦小票。

　　10、送客：

　　正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。錯誤做法：顧客離開前自已先離開;忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。

　　行為舉止

　　總的要求：舉止大方，行為端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩重。不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜臺上休息。行走輕穩，雙目平視，語言文明，言辭得當。在辦公和公共場所(賣場)須保持安靜和諧，不邊走邊大聲談笑喧嘩，不在賣場內奔跑追逐。與顧客錢物交接時要唱收唱付、輕拿輕放，不拋不丟。接受咨詢時語氣溫和，堅持使用文明用語，不頂撞顧客。

　　⑴、站姿

　　① 基本站姿：頭部端正，目視前方，表情自然，身體站正，腰板挺直，膝并攏，中間相距約一拳頭寬度，兩腳跟可靠攏也可距3-5cm，兩腳呈“V”狀分開，腳尖角度以自身舒服為宜(一般是30-60度)。雙臂自然下垂，處于身體兩側，手指并攏微屈，從其正面來看，頭正、肩平、身直，從側面來看，主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。

　　② 迎賓姿態：在基本姿態的基礎上，雙臂屈肘，雙手虎口交叉相握，疊放于小腹前。

　?、?ensp;待客姿態：手腳適當放松，以一腳為中心，將另一只腳向外稍微分開，使雙腳呈叉開狀，雙手指尖朝前，輕放于柜臺，若無柜臺，可雙手相握，疊放于腹前(握手式)或雙手握于身后(背手式)。同時注意雙腳伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。

　　④ 服務姿態：身體面向顧客，面部保持微笑，收腹，臀部收縮，呈基本站姿狀，與顧客介紹時可略有手勢，但不可過多過大。

　　不良站姿：身軀歪斜，彎腰駝背，趴伏倚靠，兩腿大叉，腳位不當，手位不當，半坐半立，渾身亂動等。

　　⑵、行姿 總體要求：

　　女性：輕盈、敏捷;男性：端正、穩健。

　　● 動作要領：上身正直，兩臂自然前后擺動，重心稍前移，雙眼平視，面帶笑容;行走時，腳尖正對前方，先落腳跟再過渡到腳尖。

　　● 禁忌行態：橫沖直撞、悍然搶行，阻擋道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步態不雅，勾肩搭背等。

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　　手勢是最有表現力的一種“體態語言”，它是服務人員向顧客作介紹、引路及指示方向時，配合語言的一種肢體動作。

　　基本要求：正規、得體、適度。

　　● 向顧客介紹、引導、指明方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛也要轉向目標，并注意對方是否看清目標。

　　● 禁忌手勢：

　　雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立;將手放在衣服的口袋之內;雙手抱在胸前;將兩手抱在腦后;用一個手指指點方向;手持私人物品;顧客在詢問事情時，營業員一言不發，擺手作答。

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　　表情是人們發自內心，體現在面部的喜、怒、哀、樂，用來表達情感的一種方式。

　　A、基本要求：微笑服務、自然、誠懇;

　　我們的職業表情分為自然表情與微笑表情兩種。

　?、僮匀槐砬?-用于上崗后，無客時。

　?、谖⑿Ρ砬?-用于接待顧客與服務時。

　　B、禁忌表情：冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑;表情冷漠呆滯，緊繃著臉，橫眉冷對，冷眼看人，冷眼相對;情緒萎靡，無精打采;談笑風生，高談闊論。

　　服務態度：

　　態度平和自然，精神飽滿，彬彬有禮，尊重風俗。有問必答，語氣誠懇，解釋耐心，對顧客不教訓、不責備。得理讓人，不與顧客爭辯、頂撞，必要時可請值班經理(班、組長)解決。工作有差錯時，必須誠懇接受顧客批評，并當面向顧客道歉。

　　職業道德規范

　　精神飽滿，以良好的精神面貌，向社會展示良好的的企業形象。

　　顧客至上，信譽至上，尊重顧客，不斷提高工作質量和服務藝術，為顧客提供一流的服務。

　　文明服務，禮貌待人，自覺使用文明用語，對顧客耐心細致，在服務中講究禮節禮貌。

　　愛崗敬業，盡職盡責，樹立主人翁責任感，關心企業的前途和發展，認真辦事，忠于職責，為奇跡公司的發展勇于奉獻。

　　工作中處理好個人與集體的關系，團結同事，協助工作，相互理解，關心同事，樂于助人，嚴于律己，寬以待人，服從大局，服從工作分配。

　　樹立強烈的學習愿望，刻苦鉆研業務知識，熟練掌握本崗位業務技能，不斷提高業務水平。

　　公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節約，反對浪費。

　　樹立"顧客至上"的服務觀念，要有滿腔熱情的服務精神，做到熱情主動，耐心周到。

篇2：連鎖藥房營業員考核方案

　　連鎖藥房營業員考核方案

　　1、員工薪資=基本工資+績效獎勵

　　2、基本工資=崗位工資+全勤獎+工齡工資

　　2.1 崗位工資由店經理制定；

　　2.2 全勤獎為50元；

　　2.3 工齡工資發放標準為每年30元。

　　3、績效獎勵=班組A類商品銷售提成+班組B類商品銷售提成+A類大件商品銷售提成+B類大件商品銷售提成+會員發展獎勵+中藥專項獎勵-處方柜商品找貨失誤處罰-顧客問貨接待違規處罰；

　　3.1班組A類商品銷售提成：按照班組A類商品銷售額的8%計算，由帶班經理根據每個人的表現情況進行發放；

　　3.2 班組B類商品銷售提成：按照班組B類商品銷售額的5%計算，有帶班經理根據每個人的表現進行進行發放；

　　3.3 A類大件商品銷售提成=A類大件商品個人銷售額×8%；

　　3.4 B類大件商品銷售提成=B類大件商品個人銷售額×5%；

　　3.5會員發展獎勵：在完成每月30名會員指標的情況下，會員登記時需要姓名、性別、電話、住址、出生年份書寫清楚，如缺少一項，則將超過總發展人數10%的部分剔除后計算，在登記當月及次月有銷售記錄的新發展會員數，按照每人2元的標準獎勵；

　　3.6 中藥專項獎勵：按照當月中藥散貨及超微銷售額計提，由中藥組長根據員工表現進行分配。計提率為月銷售額在2萬元之內的2%；超額的4%。

　　3.7 處方柜商品找貨失誤處罰：自20**年6月20日起，每月25日前進行一次處方藥找貨比賽，要求10分鐘內找出10種藥品，每缺少一種藥品，扣10元，藥品名稱由個人隨機抽取，大堂經理負責主持；

　　3.8顧客問貨接待違規處罰:面對顧客問貨時，在沒有咨詢帶班組長的情況下，直接說沒有的，自20**年6月15日起，按照每人次50元處罰。

篇3：公司兼營業員轉正申請書

　　公司兼營業員轉正申請書

　　光陰荏苒，伴著新年的鐘聲，我們走過了光輝的××年，迎來了嶄新的××年。在這辭舊迎新的歡慶時刻，我衷心地感謝公司給了我一個好歸宿。

　　自××年×月×日入司以后，在公司嚴格要求下，在部門領導和同事們幫助教育下，思想理論上日漸成熟。業務頭腦更加清醒。特別是通過部門及小組一系列的學習和鍛煉，使我進一步增強了業務性，更加明確了作為一名業務員在實際工作中要實事求是、勇于進取，作一名合格的業務員，不僅要勤勉，還要有方法；不僅要有IQ智商，也要具備EQ人情世故的對待處理能力，而且要具備靈性人格，才能真正造福自己的客戶，取得自己應得的成果。

　　在部門培訓兩周后就把全部精力投入到××事業中。在組長安排下，我去××專賣店學習了五天，在回××店培訓了四天，在部門和小組的培訓期間，我認真學習了公司的管理制度、組織機構、××產品等各方面的基礎知識，在培訓的過程中并試著去接觸顧客。更值得一提的是“感謝經理給了我一個更好的學習和鍛煉機會”。在××店和××百貨獨立學習兼營業員，是他鍛煉了我堅強的意志和做業務堅定的信念。學會了曾經不會使用的產品，我在××店和××百貨的凈銷售總額近2萬元。當了幾天的營業員真是獲益匪淺，碰到了各種各樣的顧客和問題m.dewk.cn?；局懒嗽鯓邮箍蛻魸M意，為客戶提供快樂及利益，滿足客戶想擁有更多，更好的心態及滿足其各層面心理需求，重視人性的需求，滿足其希望，重視被認同、被肯定、被接受的心理。為達成使客戶滿意、滿足、安心、放心的購買。歸納起來有以下幾點：

　　1、針對價格：應該不要把自己陷于價格戰之中，應以強調價值為重，提高附加價值的功效，在價格上差異性比較分析之后也會更實際、更便宜、更有效、更有用。

　　2、針對通路：方便、快速、服務到家……

　　3、針對商品：商品設計要依據市場需求來設計，以滿足市場的需求為依據舊。

　　4、針對促銷：掌握客戶的心理條件予以滿足。

　　5、針對實體：使客戶不但能看到、摸到、聽到尚且能嗅到，以符合“心到、口到、手到、眼到”之要求。

　　6、針對程序：不僅有售前、售中之服務，尚有售后之服務，不斷的打電話、發信件、直接拜訪以了解起售后之使用情況。

　　與客戶做朋友，真心關心客戶的利益；使自己成為公司一個有專業能力之組合。滿足客戶要滿足他的腦：以理性來說服；滿足客戶要滿足他的感覺：以氣氛、情緒來影響；滿足客戶要滿足他的心情：以贊美肯定來達成；滿足客戶要滿足他的視覺：以各種圖表來促成；滿足客戶要滿足他的聽覺：以聲調、音樂聲來激起；滿足客戶要滿足他的觸覺：以質感來影響其感受。

　　作為業務員要懂得運用科學的方法，有效地處理工作上出現的每一項待解決的問題，要有策略、手段、方法、技巧，才能使自己在工作的領域里脫胎換骨、大放異彩。

　　在部門、小組培訓學習或在××百貨和××藥店當營業員期間，自己按著上述要求去用心觀察和留意過，當營業員時也做了一些工作，發揮了一個業務員的作用。但是，檢查起來，所存在的缺點毛病也是不少的，在何經理的幫助教育下，有的克服了，有的還需今后努力改正，積極要求進步。

　　今天，我雖然向公司遞交了提前轉正申請報告，但我愿意接受公司的長期考驗。

　　申請人：××

　　200×年×月×日