物業服務質量的檢查、分析和改進程序

　　1策劃

　　1.1目的：

　　通過規定、策劃并實施對服務質量的檢查以及對檢查結果的統計分析活動，以確保不合格服務得以及時糾正，使服務質量持續提高，滿足業主需求。

　　1.2范圍：

　　適用于本公司管理服務的全過程的檢查與監控。

　　1.3職責：

　　1）綜合管理部負責對全公司服務活動的檢查與監控活動的策劃與實施工作。

　　2）總經理助理負責對策劃方案審核工作。

　　1.4要點：

　　本公司對服務質量的檢查與監督有如下的幾項措施：

　　1）業主滿意度的調查

　　2）內部服務質量的審核

　　3）所進貨品（設備）/服務過程的檢查

　　具體的內容在以下章節中有詳細描述。

　　2檢查和監督

　　2.1業主滿意度的調查

　　2.1.1目的：

　　了解業主（住戶）對公司提供的服務質量的評價，及時控制和處理存在的問題，不斷提高服務質量。

　　2.1.2范圍：

　　物業管理屬服務性行業，其服務貫穿公司的質量運行整個過程中，在上述要素中均有體現，此要素中適合的服務為業主意見征詢，對業主（住戶）日常反映的意見、建議、投訴的回訪，提供的有償維修服務的回訪。

　　2.1.3職責：

　　1）公司組織每年對業主（住戶）進行一到兩次意見征詢，全面客觀地評價服務質量。

　　2）各管理處管理員負責對業主（住戶）意見、建議、投訴的回信回訪提供的有償維修服務的回訪。

　　2.1.4要點：

　　1）業主意見征詢

　　a.業主意見征詢每年一到兩次，征詢內容包括房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區活動七大服務。

　　b.每個管理處發放比例按業主（住戶）總戶數計算大于90%，回收率80%以上。

　　c.回訪后要對業主反映的意見、建議按七大服務進行分類統計，對未達滿意率和業主普遍反映的問題，根據其程序采取相應的糾正、預防措施和改進方法，并與統計結果一起向全體業主（住戶）張貼公布。

　　2）日常業主（住戶）反映的意見、建議、投訴均要進行逐一回訪。

　　3）向業主（住戶）提供的有償維修服務按5%的比例進行回訪。

　　4）回訪方式可以采用上門、電話、信函（包括公開回復）等方式。

　　2.1.5支持文件

　　業主滿意的調查與分析程序》

　　2.2內部服務質量審核

　　2.2.1目的：

　　檢查質量體系的實施是否有效，及驗證質量活動和有關結果是否符合計劃的安排。

　　2.2.2范圍：

　　適用于公司內部關于物業管理的質量體系審核。

　　2.2.3職責：

　　1）管理者代表：

　　a.負責審批《年度內部質量審核計劃》。

　　b.任命審核組組長，和審核組長一起確定審核組成員。

　　c.審批每一次《內部質量審核報告》。

　　2）審核組長：

　　a.根據《年度內部質量審核計劃》編寫每一次的《內部質量審核報告》。

　　b.控制審核的全過程。

　　c.負責組織對不合格報告中糾正措施的跟蹤驗證。

　　d.編制每一次《內部質量審核報告》。

　　3）審核員：

　　a.編制檢查表。

　　b.公平、客觀、嚴肅地進行審核，認真完成不合格報告。

　　c.在受組長委派時，對糾正措施的完成情況進行驗證。

　　4）各部、室根據提出的不合格項目制定切實可行的糾正措施，并在規定的時間內進行糾正。

　　5）綜合管理部年初編制《年度內部質量審核計劃》

　　2.2.4要點：

　　1）當需要時，可隨時安排局部或全局的審核。

　　2）內部質量審核由公司內部經過培訓取得審核員資格，對被審領域無直接責任的人員進行。

　　3）內部質量審核參照ISO9000：2000質量保證標準，以質量手冊、程序文件、質量計劃、工作手冊、合同 >和國家有關的法律、法規為依據。

　　4）內部質量審核前須明確審核采用的方法與程序。

　　5）內部質量審核過程必須本著“公平、客觀、嚴肅”的原則。

　　6）被審部門對于不合格項目所采取的糾正措施及其實施活動需及時有效。

　　7）質量審核結果及跟蹤審核結果須記錄，并保存。

　　8）對于前次內審結果采取的短期或長期糾正措施應重新評估有效性。

　　2.2.5支持文件：

　　《內部質量審核程序》

　　2.3所進貨品（設備）/服務過程的檢查

　　2.3.1目的：

　　驗證所進貨品（設備）/管理服務是否符合規定要求。

　　2.3.2范圍：

　　與物業有關的檢驗和試驗包括：進貨物品（含設備）和服務過程的檢驗和試驗。

　　2.3.3職責：

　　1）進貨物品的檢驗按責任范圍分別由相應部門負責。

　　2）物業管理服務活動的例行自檢和來自業主、社會的外部評價相應由綜合管理部、工程科、安全科負責。

　　2.3.4要點：

　　1）進貨檢驗：

　　a.根據采購和進貨驗證控制程序，參照產品合格證明書、性能說明書和有關產品的性能要求對采購的物資實行驗證。

　　b.驗證人員應具有驗貨經驗和具備有關技術知識。

　　c.

　　因服務急需，來不及驗證或檢驗，而特殊發放使用的物資，應作好標識和記錄，并經所需物資部門負責人和采購主管雙方許可后，才可進行使用，以便發現問題能可靠追回。

　　2）物業管理服務的評價：自檢和外部評價

　　A.自檢：分日檢、周檢、月檢、半年檢、年檢、單項檢查和夜間查崗，每項檢查規定相應的檢查內容。

　　B.外部評價：公司常設業主投訴箱或意見薄或來訪登記本等形式、收集住戶投訴，綜合辦公室每年向每戶業主（住戶）征詢服務意見；每年副總經理指導參加市、區環境綜合治理、園林綠化、安全文明小區的檢查評比工作，總經理指導各部門參加省、全國優秀管理小區（大廈）檢查評比工作，以期獲得社會對公司物業管理服務水平的中肯評價，促進創造良好的社會效益。

　　以上用圖表示如下：

　　工程科、安全科（日、月、半年、年、單項）

　　綜合管理部（年、單項檢查）

　　自檢

　　檢驗 夜間查崗

　　住戶

　　評常設意見箱、薄、來訪登記

　　價征詢意見（每一年向全體業主征詢等）

　　外部評價

　　市、區級（環境綜合治理、園林綠化、安全文明小區的檢查評比）

　　上級檢查

　　省、國家級優秀管理小區檢查評比

　　3）所有物品、設備的驗證、檢驗和物業管理服務評價均要按規定要求做好質量記錄，并受《質量記錄控制程序》控制。當物品、設備的驗證、檢驗和服務評價不合格時，執行編號《不合格品/服務控制程序》。

　　2.3.5支持文件：

　　《物品的驗證控制程序》

　　《服務質量的評價控制程序》

　　《不合格品/服務控制程序》

　　《質量記錄控制程序》

　　《物業的驗收程序》

　　3不合格品/服務的控制

　　3.1目的：

　　對不合格品或服務進行有效控制。

　　3.2范圍：

　　適用于公司質量體系中的不合格品和不合格服務的控制。

　　3.3職責：

　　各部門負責人和各班組長負責對各自范圍內的不合格品/服務進行處理，必要時，管理者代表負責協調有關工作。

　　3.4要點：

　　1）所有部門及工作人員應預防產生不合格品或服務的發生。

　　2）不合格品的控制：

　　各部門采購員及各班組長對不合格品進行確認后，按返修、降級、退貨或報廢四種情況處理，返修或返工后的產品在投入使用前應按有關程序重新檢驗，使用返修或降級的產品需經業主同意。在發現和處理不合格品時應注意對不合格品的標識和隔離。

　　3）不合格服務的控制：

　　各部門負責人和各班組長對服務過程中的不合格服務確認后，按輕微、嚴重不合格服務程度進行處理。

　　A.輕微不合格服務由各班組長負責關閉處理。

　　B.嚴重不合格服務由各部門負責人及時關閉處理、驗證，及時寫出《糾正措施報告》上報綜合辦公室協調處理。

　　3.5支持文件：

　　《不合格品控制程序》

　　《糾正和預防措施程序》

　　4資料的分析/統計技術的應用

　　4.1目的：

　　應用合適的統計技術，對服務質量進行分析。以便做出正確的判斷。

　　4.2范圍：

　　用于對服務質量的不合格次數（率）和住戶滿意率進行統計。

　　4.3職責：

　　1）管理者代表：負責確定所需的統計技術、統計標準及其應用范圍。

　　2）綜合管理部每年組織一次住戶滿意率統計；負責對各管理處統計技術的應用進行指導和監督。

　　3）各部、室、管理處須明確各自所用的統計技術，將不合格次數（率）按程序用統計技術進行統計。

　　4）統計人員須嚴格按統計程序及標準進行統計，確保其反映的信息客觀、有效。

　　4.4要點：

　　1）明確所需的統計技術及其應用范圍，如抽樣檢驗普遍適用于進貨物品檢驗、日檢、周檢、月檢等方面。

　　2）參與統計的人員須經過有關培訓。

　　3）物業管理統計標準以公司質量目標和工作手冊規定標準為依據，參照深圳市安全文明小區、全國優秀住宅管理小區評比標準執行。

　　4）充分利用統計信息。

　　4.5支持文件:

　　《統計技術應用程序》

　　5服務質量的逐步提高

　　5.1策劃以持續提高

　　公司通過制定批準質量方針、落實質量目標、對審核結果的分析跟蹤、資料的分析、糾正和預防措施的實施和管理評審

，以推動質量管理體系的持續改進，以滿足業主對管理服務水平不斷提高的要求。

　　5.2糾正和預防措施

　　5.2.1目的：

　　調查、分析存在的或潛在不合格原因，制定糾正和預防措施，并保持有效實施。

　　5.2.2范圍：

　　適用于對質量活動中存在的或潛在不合格采取糾正或預防措施。

　　對實施的糾正措施應進行驗證，并作相應記錄。

　　5.2.3職責：

　　1)各部室對本部門發生的服務質量問題和潛在問題，進行調查和分析，并制訂相應的糾正和預防措施，由規定的責任人督促實施，并進行驗證。

　　2)管理者代表負責協調處理糾正和預防措施中出現的重大問題。

　　3)公司所有員工均有權提出預防建議，切實可行的應納入質量體系文件中，并由綜合辦公室監督實施。

　　5.2.4要點：

　　1）根據問題的重要性及所承受的風險程度，采取適應的補救措施、糾正或預防措施。

　　2）糾正措施：

　　a.有效地處理業主（住戶）的意見、投訴和不合格報告。

　　b.各部室負責人組織有關人員調查分析不合格產生的原因，并記錄調查結果。

　　c.制定消除不合格原因所需的糾正措施，糾正措施應在規定的期限完成，各部室負責人應進行監督和驗證，并認真填寫糾正措施報告。

　　3）預防措施：

　　a.根據內部和外部反饋的質量信息分析、發現不合格的潛在原因。

　　b.管理者代表組織制訂具體行之有效的預防措施。

　　c.由綜合管理部質量監控主管對其采取預防措施進行驗證，以確保有效實施。

　　d.預防措施的有關信息統一由綜合辦公室提交總經理進行管理評審。

　　5.2.5支持性文件

　　《糾正和預防措施控制程序》

　　《不合格品/服務控制程序》

篇2：公證處公證質量檢查制度范例

>　　公證處公證質量檢查制度

　　一、公證質量檢查每半年檢查一次，每一年至少自查二次;

　　二、公證質量檢查以《公證法》、《浙江省公證條例》、《公證程序規則》及有關的法律、法規、規章和司法部的其他規定為依據;

　　三、公證質量檢查中所檢查的公證文書，根據檢查的實際情況和本標準，分成合格、基本合格、不合格、錯證四類。

　　四、合格公證事項標準：

　　符合公證核定的執業區域，公證對象客觀、真實，證據材料充分、齊全，適用法律、法規、政策正確，辦證程序符合《公證程序規則》及有關專項公證細則。

　　具體要求如下：

　　(一)由具有相應資格、注冊執業的公證員辦理;

　　(二)當事人身份屬實，證件、證明材料齊全;代理人具有相應的代理權限;

　　(三)申請表填寫規范，申請事項符合公證受理條件;

　　(四)與公證事項相關的主要證據材料齊全，證明材料為法定職能部門或能夠證實公證事項真實性的相關部門出具;

　　(五)談話筆錄內容明確，有針對性，能反映當事人真實意思表示，筆錄時間、地點、簽名等項目齊全，修改處加蓋印章和手印;

　　(六)核實摘抄的檔案材料有提供單位簽章，派員外出核實的，應當由二人進行，但核實、收集書證的除外。特殊情況下只有一人外出核實的，應當有一名見證人在場。核實筆錄由核實人員及見證人簽章;

　　(七)材料原件無法入卷的，其復印件應經公證員核對簽名，注明與原件相符;

　　(八)公證事項涉及專門問題的，應當有取得資質的專業部門、專業人員出具的鑒定、翻譯等材料;

　　(九)公證書采用司法部規定或批準的格式，經過審批，制作規范;

　　(十)公證收費符合標準，收費憑證入卷，減免收費事項有批準手續;

　　(十一)公證書送達符合要求，送達回執內容具體、明確;公證卷宗裝訂、歸檔符合司法部、國家檔案局的有關規定，卷內材料排列順序符合規定。

　　五、基本合格公證事項標準：

　　符合公證核定的執業區域，公證對象客觀、真實，證據材荊齊全，適用法律、法規、政策正確，辦證程序基本符合《公證程序規則》及有關專項公證細則。除存在以下瑕疵外，其余均符合合格公證事項標準。

　　具體要求如下：

　　(一)公證申請表填寫不齊全、不規范;

　　(二)部分次要證據材料欠缺，或主要證據材料不很規范，但能確認證明對象的客觀真實性;

　　(三)談話筆錄過于簡單，或針對性不強，或不規范;

　　(四)公證書文字表述不夠嚴謹，或有個別錯字、別字或繁體字、不規范的簡化字，或有個別多字、漏字，但尚不影響公證事項的真實性、合法性;

　　(五)公證書與現場監督宣讀的公證詞日期不一致，或公證書出證日期與審批日期不一致;

　　(六)被證明的文書內容不完善或文字表述不當，且非當事人堅持要求的，尚不影響其真實性、合法性;

　　(七)只有一人外出核實的，又沒有見證人簽名;

　　(八)證據材料復印件上無公證員審核簽名，或注明來源;

　　(九)公證收費、公證書送達、公證卷宗裝訂、歸檔等方面不夠規范。

　　六、不合格公證事項標準：

　　公證書雖沒有明顯不真實、不合法之處，但卷內材料反映該項公證在辦證程序和證據材料等方面存在嚴重的缺陷或不規范，難以推定為錯證、假證。

　　有下列情形之一的，應認定為不合格：

　　(一)沒有取得相應資格的公證員辦理的涉外、涉臺公證;

　　(二)卷內缺乏當事人申請材料;

　　(三)卷內缺乏當事人身份證明材料;

　　(四)公證書依m.dewk.cn據的主要證據材料欠缺或不符合要求;

　　(五)公證書違反司法部規定或批準的格式，致使公證書文字表述存在法律上或邏輯上的明顯錯誤;

　　(六)公證書錯、別字較多，日期錯誤，挖補涂改嚴重;

　　(七)公證書證詞與被證明文書上當事人的實際行為(簽名、蓋章、捺手印)不一致;

　　(八)公證書未按規定進行審批。

　　七、錯證的認定標準：

　　由于公證員違反程序、審查不嚴等過失，導致公證事項不真實，或公證書適用法律、法規和國家政策的有關規定錯誤，屬于錯證。

　　有下列情形之一的，應當認定為錯證;

　　(一)違反公證核定的執業區域規定越權辦理的公證;

　　(二)違反回避原則，為本人、m.dewk.cn配偶或近親屬辦理的公證;

　　(三)公證當事人無相應的民事權利能力或民事行為能力;

　　(四)當事人意思表示不真實，有意規避法律、政策規定;

　　(五)公證書或被證明文書內容違反法律、法規、政策和司法部的有關規定;

　　(六)公證書所依據的主要證據材料無法律效力，如：系當事人偽造，或由非法定職能部門出具等;

　　(七)公證員不直接接觸當事人，違反程序辦理的遺囑、收養、委托、聲明等規定不能委托他人代理的公證;

　　(八)其他嚴重違反《公證程序規則》和專項公證細則規定出具的公證。

　　八、每出現一種情況，基本合格的，扣當月績效工資10元;每出現一種不合格情況，扣當月績效工資100元;每出現一種錯證情況，扣當月績效工資500元以上;情節嚴重的，依照相關法律、法規和政策嚴肅處理。

篇3：鎮小學教學質量控制和質量檢查制度

　　鎮小學教學質量控制和質量檢查制度

　　一、實行質量控制。學校領導管理人員要根據學校的條件和教學質量的實際，對有關教學質量的因素提出一些控制指標。

　　二、搞好教學信息流通。學校領導管理人員要經常深入課堂，開調查會，了解情況，及時發現問題，解決問題。

　　三、親自聽課，適當兼課。課堂教學是教學的基本組織形式。課堂是提高教學質量的主要陣地。學校領導管理人員要深入課堂，親自聽課，了解教學的全過程，實行面對面的指導。

　　四、重視教學理論指導。教學工作需要有教學理論來指導。教學理論指導在很大程度上制約著教學質量。學校領導管理人員應要求教師學習教育理論。組織教師學習教育學、心理學，研究教材教法，培養和形成研究教育科學的良好風氣。

　　五、搞好教學質量檢查。對教學質量進行檢查，是教學質量管理的重要一環。教學質量檢查要經常化、制度化。期中和期末考試，只是教學質量最后效果的檢查，不是教學質量檢查的全部內容。教學質量檢查要貫穿于教學的全過程，不僅要檢查教學的最后效果，而且要及時檢查各階段各環節的教學質量。