物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進程序

　　1策劃

　　1.1目的：

　　通過規(guī)定、策劃并實施對服務(wù)質(zhì)量的檢查以及對檢查結(jié)果的統(tǒng)計分析活動，以確保不合格服務(wù)得以及時糾正，使服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，滿足業(yè)主需求。

　　1.2范圍：

　　適用于本公司管理服務(wù)的全過程的檢查與監(jiān)控。

　　1.3職責(zé)：

　　1）綜合管理部負責(zé)對全公司服務(wù)活動的檢查與監(jiān)控活動的策劃與實施工作。

　　2）總經(jīng)理助理負責(zé)對策劃方案審核工作。

　　1.4要點：

　　本公司對服務(wù)質(zhì)量的檢查與監(jiān)督有如下的幾項措施：

　　1）業(yè)主滿意度的調(diào)查

　　2）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的審核

　　3）所進貨品（設(shè)備）/服務(wù)過程的檢查

　　具體的內(nèi)容在以下章節(jié)中有詳細描述。

　　2檢查和監(jiān)督

　　2.1業(yè)主滿意度的調(diào)查

　　2.1.1目的：

　　了解業(yè)主（住戶）對公司提供的服務(wù)質(zhì)量的評價，及時控制和處理存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2.1.2范圍：

　　物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)貫穿公司的質(zhì)量運行整個過程中，在上述要素中均有體現(xiàn)，此要素中適合的服務(wù)為業(yè)主意見征詢，對業(yè)主（住戶）日常反映的意見、建議、投訴的回訪，提供的有償維修服務(wù)的回訪。

　　2.1.3職責(zé)：

　　1）公司組織每年對業(yè)主（住戶）進行一到兩次意見征詢，全面客觀地評價服務(wù)質(zhì)量。

　　2）各管理處管理員負責(zé)對業(yè)主（住戶）意見、建議、投訴的回信回訪提供的有償維修服務(wù)的回訪。

　　2.1.4要點：

　　1）業(yè)主意見征詢

　　a.業(yè)主意見征詢每年一到兩次，征詢內(nèi)容包括房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動七大服務(wù)。

　　b.每個管理處發(fā)放比例按業(yè)主（住戶）總戶數(shù)計算大于90%，回收率80%以上。

　　c.回訪后要對業(yè)主反映的意見、建議按七大服務(wù)進行分類統(tǒng)計，對未達滿意率和業(yè)主普遍反映的問題，根據(jù)其程序采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進方法，并與統(tǒng)計結(jié)果一起向全體業(yè)主（住戶）張貼公布。

　　2）日常業(yè)主（住戶）反映的意見、建議、投訴均要進行逐一回訪。

　　3）向業(yè)主（住戶）提供的有償維修服務(wù)按5%的比例進行回訪。

　　4）回訪方式可以采用上門、電話、信函（包括公開回復(fù)）等方式。

　　2.1.5支持文件

　　業(yè)主滿意的調(diào)查與分析程序》

　　2.2內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量審核

　　2.2.1目的：

　　檢查質(zhì)量體系的實施是否有效，及驗證質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃的安排。

　　2.2.2范圍：

　　適用于公司內(nèi)部關(guān)于物業(yè)管理的質(zhì)量體系審核。

　　2.2.3職責(zé)：

　　1）管理者代表：

　　a.負責(zé)審批《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》。

　　b.任命審核組組長，和審核組長一起確定審核組成員。

　　c.審批每一次《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。

　　2）審核組長：

　　a.根據(jù)《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》編寫每一次的《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。

　　b.控制審核的全過程。

　　c.負責(zé)組織對不合格報告中糾正措施的跟蹤驗證。

　　d.編制每一次《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》。

　　3）審核員：

　　a.編制檢查表。

　　b.公平、客觀、嚴肅地進行審核，認真完成不合格報告。

　　c.在受組長委派時，對糾正措施的完成情況進行驗證。

　　4）各部、室根據(jù)提出的不合格項目制定切實可行的糾正措施，并在規(guī)定的時間內(nèi)進行糾正。

　　5）綜合管理部年初編制《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》

　　2.2.4要點：

　　1）當需要時，可隨時安排局部或全局的審核。

　　2）內(nèi)部質(zhì)量審核由公司內(nèi)部經(jīng)過培訓(xùn)取得審核員資格，對被審領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進行。

　　3）內(nèi)部質(zhì)量審核參照ISO9000：2000質(zhì)量保證標準，以質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量計劃、工作手冊、合同 >和國家有關(guān)的法律、法規(guī)為依據(jù)。

　　4）內(nèi)部質(zhì)量審核前須明確審核采用的方法與程序。

　　5）內(nèi)部質(zhì)量審核過程必須本著“公平、客觀、嚴肅”的原則。

　　6）被審部門對于不合格項目所采取的糾正措施及其實施活動需及時有效。

　　7）質(zhì)量審核結(jié)果及跟蹤審核結(jié)果須記錄，并保存。

　　8）對于前次內(nèi)審結(jié)果采取的短期或長期糾正措施應(yīng)重新評估有效性。

　　2.2.5支持文件：

　　《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

　　2.3所進貨品（設(shè)備）/服務(wù)過程的檢查

　　2.3.1目的：

　　驗證所進貨品（設(shè)備）/管理服務(wù)是否符合規(guī)定要求。

　　2.3.2范圍：

　　與物業(yè)有關(guān)的檢驗和試驗包括：進貨物品（含設(shè)備）和服務(wù)過程的檢驗和試驗。

　　2.3.3職責(zé)：

　　1）進貨物品的檢驗按責(zé)任范圍分別由相應(yīng)部門負責(zé)。

　　2）物業(yè)管理服務(wù)活動的例行自檢和來自業(yè)主、社會的外部評價相應(yīng)由綜合管理部、工程科、安全科負責(zé)。

　　2.3.4要點：

　　1）進貨檢驗：

　　a.根據(jù)采購和進貨驗證控制程序，參照產(chǎn)品合格證明書、性能說明書和有關(guān)產(chǎn)品的性能要求對采購的物資實行驗證。

　　b.驗證人員應(yīng)具有驗貨經(jīng)驗和具備有關(guān)技術(shù)知識。

　　c.

　　因服務(wù)急需，來不及驗證或檢驗，而特殊發(fā)放使用的物資，應(yīng)作好標識和記錄，并經(jīng)所需物資部門負責(zé)人和采購主管雙方許可后，才可進行使用，以便發(fā)現(xiàn)問題能可靠追回。

　　2）物業(yè)管理服務(wù)的評價：自檢和外部評價

　　A.自檢：分日檢、周檢、月檢、半年檢、年檢、單項檢查和夜間查崗，每項檢查規(guī)定相應(yīng)的檢查內(nèi)容。

　　B.外部評價：公司常設(shè)業(yè)主投訴箱或意見薄或來訪登記本等形式、收集住戶投訴，綜合辦公室每年向每戶業(yè)主（住戶）征詢服務(wù)意見；每年副總經(jīng)理指導(dǎo)參加市、區(qū)環(huán)境綜合治理、園林綠化、安全文明小區(qū)的檢查評比工作，總經(jīng)理指導(dǎo)各部門參加省、全國優(yōu)秀管理小區(qū)（大廈）檢查評比工作，以期獲得社會對公司物業(yè)管理服務(wù)水平的中肯評價，促進創(chuàng)造良好的社會效益。

　　以上用圖表示如下：

　　工程科、安全科（日、月、半年、年、單項）

　　綜合管理部（年、單項檢查）

　　自檢

　　檢驗 夜間查崗

　　住戶

　　評常設(shè)意見箱、薄、來訪登記

　　價征詢意見（每一年向全體業(yè)主征詢等）

　　外部評價

　　市、區(qū)級（環(huán)境綜合治理、園林綠化、安全文明小區(qū)的檢查評比）

　　上級檢查

　　省、國家級優(yōu)秀管理小區(qū)檢查評比

　　3）所有物品、設(shè)備的驗證、檢驗和物業(yè)管理服務(wù)評價均要按規(guī)定要求做好質(zhì)量記錄，并受《質(zhì)量記錄控制程序》控制。當物品、設(shè)備的驗證、檢驗和服務(wù)評價不合格時，執(zhí)行編號《不合格品/服務(wù)控制程序》。

　　2.3.5支持文件：

　　《物品的驗證控制程序》

　　《服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序》

　　《不合格品/服務(wù)控制程序》

　　《質(zhì)量記錄控制程序》

　　《物業(yè)的驗收程序》

　　3不合格品/服務(wù)的控制

　　3.1目的：

　　對不合格品或服務(wù)進行有效控制。

　　3.2范圍：

　　適用于公司質(zhì)量體系中的不合格品和不合格服務(wù)的控制。

　　3.3職責(zé)：

　　各部門負責(zé)人和各班組長負責(zé)對各自范圍內(nèi)的不合格品/服務(wù)進行處理，必要時，管理者代表負責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)工作。

　　3.4要點：

　　1）所有部門及工作人員應(yīng)預(yù)防產(chǎn)生不合格品或服務(wù)的發(fā)生。

　　2）不合格品的控制：

　　各部門采購員及各班組長對不合格品進行確認后，按返修、降級、退貨或報廢四種情況處理，返修或返工后的產(chǎn)品在投入使用前應(yīng)按有關(guān)程序重新檢驗，使用返修或降級的產(chǎn)品需經(jīng)業(yè)主同意。在發(fā)現(xiàn)和處理不合格品時應(yīng)注意對不合格品的標識和隔離。

　　3）不合格服務(wù)的控制：

　　各部門負責(zé)人和各班組長對服務(wù)過程中的不合格服務(wù)確認后，按輕微、嚴重不合格服務(wù)程度進行處理。

　　A.輕微不合格服務(wù)由各班組長負責(zé)關(guān)閉處理。

　　B.嚴重不合格服務(wù)由各部門負責(zé)人及時關(guān)閉處理、驗證，及時寫出《糾正措施報告》上報綜合辦公室協(xié)調(diào)處理。

　　3.5支持文件：

　　《不合格品控制程序》

　　《糾正和預(yù)防措施程序》

　　4資料的分析/統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用

　　4.1目的：

　　應(yīng)用合適的統(tǒng)計技術(shù)，對服務(wù)質(zhì)量進行分析。以便做出正確的判斷。

　　4.2范圍：

　　用于對服務(wù)質(zhì)量的不合格次數(shù)（率）和住戶滿意率進行統(tǒng)計。

　　4.3職責(zé)：

　　1）管理者代表：負責(zé)確定所需的統(tǒng)計技術(shù)、統(tǒng)計標準及其應(yīng)用范圍。

　　2）綜合管理部每年組織一次住戶滿意率統(tǒng)計；負責(zé)對各管理處統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用進行指導(dǎo)和監(jiān)督。

　　3）各部、室、管理處須明確各自所用的統(tǒng)計技術(shù)，將不合格次數(shù)（率）按程序用統(tǒng)計技術(shù)進行統(tǒng)計。

　　4）統(tǒng)計人員須嚴格按統(tǒng)計程序及標準進行統(tǒng)計，確保其反映的信息客觀、有效。

　　4.4要點：

　　1）明確所需的統(tǒng)計技術(shù)及其應(yīng)用范圍，如抽樣檢驗普遍適用于進貨物品檢驗、日檢、周檢、月檢等方面。

　　2）參與統(tǒng)計的人員須經(jīng)過有關(guān)培訓(xùn)。

　　3）物業(yè)管理統(tǒng)計標準以公司質(zhì)量目標和工作手冊規(guī)定標準為依據(jù)，參照深圳市安全文明小區(qū)、全國優(yōu)秀住宅管理小區(qū)評比標準執(zhí)行。

　　4）充分利用統(tǒng)計信息。

　　4.5支持文件:

　　《統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用程序》

　　5服務(wù)質(zhì)量的逐步提高

　　5.1策劃以持續(xù)提高

　　公司通過制定批準質(zhì)量方針、落實質(zhì)量目標、對審核結(jié)果的分析跟蹤、資料的分析、糾正和預(yù)防措施的實施和管理評審

，以推動質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，以滿足業(yè)主對管理服務(wù)水平不斷提高的要求。

　　5.2糾正和預(yù)防措施

　　5.2.1目的：

　　調(diào)查、分析存在的或潛在不合格原因，制定糾正和預(yù)防措施，并保持有效實施。

　　5.2.2范圍：

　　適用于對質(zhì)量活動中存在的或潛在不合格采取糾正或預(yù)防措施。

　　對實施的糾正措施應(yīng)進行驗證，并作相應(yīng)記錄。

　　5.2.3職責(zé)：

　　1)各部室對本部門發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題和潛在問題，進行調(diào)查和分析，并制訂相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，由規(guī)定的責(zé)任人督促實施，并進行驗證。

　　2)管理者代表負責(zé)協(xié)調(diào)處理糾正和預(yù)防措施中出現(xiàn)的重大問題。

　　3)公司所有員工均有權(quán)提出預(yù)防建議，切實可行的應(yīng)納入質(zhì)量體系文件中，并由綜合辦公室監(jiān)督實施。

　　5.2.4要點：

　　1）根據(jù)問題的重要性及所承受的風(fēng)險程度，采取適應(yīng)的補救措施、糾正或預(yù)防措施。

　　2）糾正措施：

　　a.有效地處理業(yè)主（住戶）的意見、投訴和不合格報告。

　　b.各部室負責(zé)人組織有關(guān)人員調(diào)查分析不合格產(chǎn)生的原因，并記錄調(diào)查結(jié)果。

　　c.制定消除不合格原因所需的糾正措施，糾正措施應(yīng)在規(guī)定的期限完成，各部室負責(zé)人應(yīng)進行監(jiān)督和驗證，并認真填寫糾正措施報告。

　　3）預(yù)防措施：

　　a.根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息分析、發(fā)現(xiàn)不合格的潛在原因。

　　b.管理者代表組織制訂具體行之有效的預(yù)防措施。

　　c.由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管對其采取預(yù)防措施進行驗證，以確保有效實施。

　　d.預(yù)防措施的有關(guān)信息統(tǒng)一由綜合辦公室提交總經(jīng)理進行管理評審。

　　5.2.5支持性文件

　　《糾正和預(yù)防措施控制程序》

　　《不合格品/服務(wù)控制程序》

篇2：公證處公證質(zhì)量檢查制度范例

>　　公證處公證質(zhì)量檢查制度

　　一、公證質(zhì)量檢查每半年檢查一次，每一年至少自查二次;

　　二、公證質(zhì)量檢查以《公證法》、《浙江省公證條例》、《公證程序規(guī)則》及有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和司法部的其他規(guī)定為依據(jù);

　　三、公證質(zhì)量檢查中所檢查的公證文書，根據(jù)檢查的實際情況和本標準，分成合格、基本合格、不合格、錯證四類。

　　四、合格公證事項標準：

　　符合公證核定的執(zhí)業(yè)區(qū)域，公證對象客觀、真實，證據(jù)材料充分、齊全，適用法律、法規(guī)、政策正確，辦證程序符合《公證程序規(guī)則》及有關(guān)專項公證細則。

　　具體要求如下：

　　(一)由具有相應(yīng)資格、注冊執(zhí)業(yè)的公證員辦理;

　　(二)當事人身份屬實，證件、證明材料齊全;代理人具有相應(yīng)的代理權(quán)限;

　　(三)申請表填寫規(guī)范，申請事項符合公證受理條件;

　　(四)與公證事項相關(guān)的主要證據(jù)材料齊全，證明材料為法定職能部門或能夠證實公證事項真實性的相關(guān)部門出具;

　　(五)談話筆錄內(nèi)容明確，有針對性，能反映當事人真實意思表示，筆錄時間、地點、簽名等項目齊全，修改處加蓋印章和手印;

　　(六)核實摘抄的檔案材料有提供單位簽章，派員外出核實的，應(yīng)當由二人進行，但核實、收集書證的除外。特殊情況下只有一人外出核實的，應(yīng)當有一名見證人在場。核實筆錄由核實人員及見證人簽章;

　　(七)材料原件無法入卷的，其復(fù)印件應(yīng)經(jīng)公證員核對簽名，注明與原件相符;

　　(八)公證事項涉及專門問題的，應(yīng)當有取得資質(zhì)的專業(yè)部門、專業(yè)人員出具的鑒定、翻譯等材料;

　　(九)公證書采用司法部規(guī)定或批準的格式，經(jīng)過審批，制作規(guī)范;

　　(十)公證收費符合標準，收費憑證入卷，減免收費事項有批準手續(xù);

　　(十一)公證書送達符合要求，送達回執(zhí)內(nèi)容具體、明確;公證卷宗裝訂、歸檔符合司法部、國家檔案局的有關(guān)規(guī)定，卷內(nèi)材料排列順序符合規(guī)定。

　　五、基本合格公證事項標準：

　　符合公證核定的執(zhí)業(yè)區(qū)域，公證對象客觀、真實，證據(jù)材荊齊全，適用法律、法規(guī)、政策正確，辦證程序基本符合《公證程序規(guī)則》及有關(guān)專項公證細則。除存在以下瑕疵外，其余均符合合格公證事項標準。

　　具體要求如下：

　　(一)公證申請表填寫不齊全、不規(guī)范;

　　(二)部分次要證據(jù)材料欠缺，或主要證據(jù)材料不很規(guī)范，但能確認證明對象的客觀真實性;

　　(三)談話筆錄過于簡單，或針對性不強，或不規(guī)范;

　　(四)公證書文字表述不夠嚴謹，或有個別錯字、別字或繁體字、不規(guī)范的簡化字，或有個別多字、漏字，但尚不影響公證事項的真實性、合法性;

　　(五)公證書與現(xiàn)場監(jiān)督宣讀的公證詞日期不一致，或公證書出證日期與審批日期不一致;

　　(六)被證明的文書內(nèi)容不完善或文字表述不當，且非當事人堅持要求的，尚不影響其真實性、合法性;

　　(七)只有一人外出核實的，又沒有見證人簽名;

　　(八)證據(jù)材料復(fù)印件上無公證員審核簽名，或注明來源;

　　(九)公證收費、公證書送達、公證卷宗裝訂、歸檔等方面不夠規(guī)范。

　　六、不合格公證事項標準：

　　公證書雖沒有明顯不真實、不合法之處，但卷內(nèi)材料反映該項公證在辦證程序和證據(jù)材料等方面存在嚴重的缺陷或不規(guī)范，難以推定為錯證、假證。

　　有下列情形之一的，應(yīng)認定為不合格：

　　(一)沒有取得相應(yīng)資格的公證員辦理的涉外、涉臺公證;

　　(二)卷內(nèi)缺乏當事人申請材料;

　　(三)卷內(nèi)缺乏當事人身份證明材料;

　　(四)公證書依m.dewk.cn據(jù)的主要證據(jù)材料欠缺或不符合要求;

　　(五)公證書違反司法部規(guī)定或批準的格式，致使公證書文字表述存在法律上或邏輯上的明顯錯誤;

　　(六)公證書錯、別字較多，日期錯誤，挖補涂改嚴重;

　　(七)公證書證詞與被證明文書上當事人的實際行為(簽名、蓋章、捺手印)不一致;

　　(八)公證書未按規(guī)定進行審批。

　　七、錯證的認定標準：

　　由于公證員違反程序、審查不嚴等過失，導(dǎo)致公證事項不真實，或公證書適用法律、法規(guī)和國家政策的有關(guān)規(guī)定錯誤，屬于錯證。

　　有下列情形之一的，應(yīng)當認定為錯證;

　　(一)違反公證核定的執(zhí)業(yè)區(qū)域規(guī)定越權(quán)辦理的公證;

　　(二)違反回避原則，為本人、m.dewk.cn配偶或近親屬辦理的公證;

　　(三)公證當事人無相應(yīng)的民事權(quán)利能力或民事行為能力;

　　(四)當事人意思表示不真實，有意規(guī)避法律、政策規(guī)定;

　　(五)公證書或被證明文書內(nèi)容違反法律、法規(guī)、政策和司法部的有關(guān)規(guī)定;

　　(六)公證書所依據(jù)的主要證據(jù)材料無法律效力，如：系當事人偽造，或由非法定職能部門出具等;

　　(七)公證員不直接接觸當事人，違反程序辦理的遺囑、收養(yǎng)、委托、聲明等規(guī)定不能委托他人代理的公證;

　　(八)其他嚴重違反《公證程序規(guī)則》和專項公證細則規(guī)定出具的公證。

　　八、每出現(xiàn)一種情況，基本合格的，扣當月績效工資10元;每出現(xiàn)一種不合格情況，扣當月績效工資100元;每出現(xiàn)一種錯證情況，扣當月績效工資500元以上;情節(jié)嚴重的，依照相關(guān)法律、法規(guī)和政策嚴肅處理。

篇3：鎮(zhèn)小學(xué)教學(xué)質(zhì)量控制和質(zhì)量檢查制度

　　鎮(zhèn)小學(xué)教學(xué)質(zhì)量控制和質(zhì)量檢查制度

　　一、實行質(zhì)量控制。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)管理人員要根據(jù)學(xué)校的條件和教學(xué)質(zhì)量的實際，對有關(guān)教學(xué)質(zhì)量的因素提出一些控制指標。

　　二、搞好教學(xué)信息流通。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)管理人員要經(jīng)常深入課堂，開調(diào)查會，了解情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

　　三、親自聽課，適當兼課。課堂教學(xué)是教學(xué)的基本組織形式。課堂是提高教學(xué)質(zhì)量的主要陣地。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)管理人員要深入課堂，親自聽課，了解教學(xué)的全過程，實行面對面的指導(dǎo)。

　　四、重視教學(xué)理論指導(dǎo)。教學(xué)工作需要有教學(xué)理論來指導(dǎo)。教學(xué)理論指導(dǎo)在很大程度上制約著教學(xué)質(zhì)量。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)管理人員應(yīng)要求教師學(xué)習(xí)教育理論。組織教師學(xué)習(xí)教育學(xué)、心理學(xué)，研究教材教法，培養(yǎng)和形成研究教育科學(xué)的良好風(fēng)氣。

　　五、搞好教學(xué)質(zhì)量檢查。對教學(xué)質(zhì)量進行檢查，是教學(xué)質(zhì)量管理的重要一環(huán)。教學(xué)質(zhì)量檢查要經(jīng)常化、制度化。期中和期末考試，只是教學(xué)質(zhì)量最后效果的檢查，不是教學(xué)質(zhì)量檢查的全部內(nèi)容。教學(xué)質(zhì)量檢查要貫穿于教學(xué)的全過程，不僅要檢查教學(xué)的最后效果，而且要及時檢查各階段各環(huán)節(jié)的教學(xué)質(zhì)量。