甬建發(fā)【20**】135號
寧波市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會關(guān)于全面推進(jìn)“陽光物業(yè)”工作的指導(dǎo)意見
各區(qū)縣(市)、開發(fā)園區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局，市物業(yè)和住房維修資金管理中心：
為加快推動物業(yè)行業(yè)各方主體行為規(guī)范建設(shè)，建立健全物業(yè)行業(yè)基本管理秩序，引導(dǎo)物業(yè)行業(yè)健康有序和良性循環(huán)發(fā)展，有效保障廣大業(yè)主知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，著力維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》《寧波市住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，現(xiàn)就規(guī)范物業(yè)管理區(qū)域財(cái)務(wù)公開，加快推進(jìn)“陽光物業(yè)”工作提出如下指導(dǎo)意見，請結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真遵照執(zhí)行。
一、推進(jìn)“陽光物業(yè)”的重要意義和總體要求
推進(jìn)“陽光物業(yè)”是物業(yè)服務(wù)行業(yè)基本行為規(guī)范，是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)理解、信任和溝通的橋梁，是增強(qiáng)城市文明意識，化解物業(yè)服務(wù)行業(yè)糾紛的基石，是促進(jìn)物權(quán)共享、責(zé)任共擔(dān)、義務(wù)共盡，依法保障業(yè)主知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)的渠道。當(dāng)前，不少業(yè)主反映無法開展有效監(jiān)督，共用部位、共用設(shè)施設(shè)備收益公開不規(guī)范、不透明，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對權(quán)益保障糾紛增多，社會對物業(yè)行業(yè)滿意度不高，推進(jìn)“陽光物業(yè)”機(jī)制建設(shè)是解決物業(yè)服務(wù)行業(yè)矛盾癥結(jié)的積極探索和有益嘗試。物業(yè)服務(wù)各方主體要努力提升誠信意識和法治意識，提高契約精神，合力推動“陽光物業(yè)”，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符，推動行業(yè)健康有序發(fā)展，努力提升人民群眾的滿意度。
二、統(tǒng)一設(shè)置物業(yè)服務(wù)公示標(biāo)牌
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置設(shè)置物業(yè)服務(wù)公示標(biāo)牌。積極推進(jìn)服務(wù)內(nèi)容“陽光化”，物業(yè)服務(wù)合同主要服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)在公示牌上進(jìn)行公開。公示標(biāo)牌的主要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：物業(yè)服務(wù)合同主要內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及服務(wù)電話等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好物業(yè)服務(wù)公示標(biāo)牌的日常維護(hù)工作，在相關(guān)內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)更新相關(guān)內(nèi)容，確保公示標(biāo)牌與物業(yè)服務(wù)合同、實(shí)際物業(yè)服務(wù)內(nèi)容相一致。各地住房城鄉(xiāng)建設(shè)局應(yīng)當(dāng)將公示標(biāo)牌作為日常監(jiān)督檢查的重要內(nèi)容之一，發(fā)現(xiàn)不符合本通知要求的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正。
三、統(tǒng)一規(guī)范財(cái)務(wù)公開內(nèi)容
物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行酬金制收費(fèi)方式的，物業(yè)管理的各項(xiàng)資金應(yīng)當(dāng)按規(guī)定建賬立制，其收支情況應(yīng)當(dāng)定期公布，接受全體業(yè)主的監(jiān)督;實(shí)行包干制收費(fèi)方式的，應(yīng)當(dāng)定期公布物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及相關(guān)場地經(jīng)營所得的收支情況。推進(jìn)按酬金制實(shí)施物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)設(shè)立財(cái)務(wù)備查簿制度;實(shí)施包干制管理的物業(yè)管理項(xiàng)目，除物業(yè)服務(wù)合同約定實(shí)行包干管理部分內(nèi)容外，應(yīng)當(dāng)設(shè)立財(cái)務(wù)備查簿制度。財(cái)務(wù)備查簿采取“日記賬”形式記載，并與物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)賬簿一致，做到賬賬相符。
(一)符合下列條件之一的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)公開物業(yè)服務(wù)費(fèi)用使用情況。
1、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益彌補(bǔ)物業(yè)服務(wù)費(fèi)不足的;
2、項(xiàng)目竣工交付前使用的前期物業(yè)服務(wù)費(fèi)用;
3、使用市本級財(cái)政、區(qū)縣(市)財(cái)政資金的;
4、申報(bào)國家、省、市物業(yè)管理示范項(xiàng)目的;
鎮(zhèn)(鄉(xiāng))人民政府、街道辦事處投資創(chuàng)辦的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理本轄區(qū)內(nèi)的住宅小區(qū)、村民安置房、公共租賃房項(xiàng)目是否實(shí)行“陽光物業(yè)”由鎮(zhèn)(鄉(xiāng))人民政府、街道辦事處確定。
(二)符合下列條件之一的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)或業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)公開共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收支情況。
1、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收支情況由業(yè)主委員會自行管理的;
2、委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收支情況;
業(yè)主委員會委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開的，應(yīng)當(dāng)在《物業(yè)服務(wù)合同》中約定。業(yè)主大會決定共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益情況不予公開的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積二分之一以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)二分之一以上的業(yè)主同意。
四、建立健全“四張清單一張網(wǎng)”制度
梳理公開物業(yè)管理區(qū)域各方主體服務(wù)清單、權(quán)利清單、責(zé)任清單和負(fù)面清單，加快構(gòu)建寧波物業(yè)公共服務(wù)平臺，形成物業(yè)服務(wù)“四張清單一張網(wǎng)”管理格局，確保物業(yè)管理區(qū)域各方主體權(quán)利明晰、責(zé)任落實(shí)、服務(wù)到位、負(fù)面內(nèi)容減少或杜絕，防止個(gè)別主體在物業(yè)管理區(qū)域里的推諉和扯皮現(xiàn)象，推動物業(yè)管理區(qū)域社會治理工作取得新成效。探索建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用信息采集機(jī)制等統(tǒng)一物業(yè)服務(wù)平臺，拓寬便民利民和監(jiān)督渠道。完善“四張清單一張網(wǎng)”動態(tài)管理，及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)充各方主體的服務(wù)、權(quán)利、責(zé)任和負(fù)面清單內(nèi)容，并向社會公布，實(shí)現(xiàn)“陽光監(jiān)督”。
五、切實(shí)加大“陽光物業(yè)”推進(jìn)力度
(一)加大對使用財(cái)政資金的審計(jì)力度。對申請財(cái)政資金補(bǔ)貼的物業(yè)專項(xiàng)維修資金，年申請財(cái)政補(bǔ)貼資金預(yù)算超過3萬元的，必須由區(qū)縣(市)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局委托第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計(jì)。對共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益共同用于維修項(xiàng)目的，區(qū)縣(市)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局可以開展延伸審計(jì)，防止虛報(bào)冒領(lǐng)，違規(guī)套取財(cái)政補(bǔ)貼資金，審計(jì)費(fèi)用列入維修項(xiàng)目成本，審計(jì)報(bào)告在住宅小區(qū)予以公示，公示時(shí)間不少于10個(gè)工作日。有違規(guī)套取財(cái)政補(bǔ)貼資金的，應(yīng)當(dāng)予以全部追回;情節(jié)嚴(yán)重的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。對審計(jì)發(fā)現(xiàn)或有證據(jù)證明未將共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益用于補(bǔ)充物業(yè)專項(xiàng)維修資金或業(yè)主委員會工作經(jīng)費(fèi)的，應(yīng)不再核準(zhǔn)財(cái)政補(bǔ)貼資金資格。嚴(yán)禁將項(xiàng)目肢解規(guī)避審計(jì)監(jiān)督。單位工程項(xiàng)目投資超過5萬元、且需要申請財(cái)政補(bǔ)貼資金的維修項(xiàng)目，鼓勵納入到鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、街道采購平臺。
(二)加強(qiáng)前期物業(yè)管理階段審計(jì)監(jiān)督。建立健全以第三方監(jiān)管為主渠道，同時(shí)兼顧其他形式的監(jiān)管體制。物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會可以在《物業(yè)服務(wù)合同》中約定由業(yè)主委員會委托第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)審計(jì)后公示，以及具體審計(jì)要求，并明確審計(jì)費(fèi)用開支渠道。項(xiàng)目竣工交付使用前、且由區(qū)縣(市)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局代管的前期物業(yè)管理費(fèi)用，由區(qū)縣(市)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局委托第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)審計(jì)，審計(jì)報(bào)告中應(yīng)當(dāng)詳細(xì)核對并列出固定資產(chǎn)清單，審計(jì)費(fèi)用列入本項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)費(fèi)開支。前期物業(yè)管理費(fèi)用審計(jì)報(bào)告應(yīng)當(dāng)作為承接查驗(yàn)資料，待業(yè)主委員會成立后移交業(yè)主委員會管理。項(xiàng)目竣工交付使用后至業(yè)主委員會成立前階段共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益由鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、街道或社區(qū)居委會委托第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計(jì)，審計(jì)費(fèi)用在物業(yè)管理區(qū)域共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益或增值收益中列支。
(三)規(guī)范日常維修費(fèi)監(jiān)管。自20**年10月9日起，住宅共有部位和共用設(shè)施設(shè)備日常維修費(fèi)并入物業(yè)專項(xiàng)維修資金，實(shí)行并軌管理。已建立物業(yè)專項(xiàng)維修資金賬戶且滿足有關(guān)額度要求的所有住宅，其日常維修費(fèi)在已交納的物業(yè)專項(xiàng)維修資金中列支，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得再收取日常維修費(fèi)。未建立物業(yè)專項(xiàng)維修資金的住宅，其共用部位和共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后需要進(jìn)行維修、更新和改造的費(fèi)用，仍由原正常收取的日常維修費(fèi)的有關(guān)規(guī)定交納和使用。下列費(fèi)用應(yīng)當(dāng)在日常維修費(fèi)中列支：
(一)共有部位和共有設(shè)施設(shè)備年檢和維護(hù)、維修保養(yǎng)費(fèi)用;
(二)保障共有部位和共有設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行的應(yīng)急物資儲備、水泵購置費(fèi)等費(fèi)用;
(三)其他應(yīng)納入的費(fèi)用，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)因本條第(一)(二)款問題被有關(guān)行政部門行政處罰的費(fèi)用，不得納入日常維修費(fèi)中列支。
《寧波市物業(yè)專項(xiàng)維修資金管理辦法》修訂完成后，按新的規(guī)定施行。
(四)鼓勵業(yè)主大會實(shí)行自治管理。支持業(yè)主大會建立財(cái)經(jīng)監(jiān)督委員會或監(jiān)事會以及利用業(yè)主自身人才優(yōu)勢，按照“誰監(jiān)管、誰負(fù)責(zé)”原則開展多種形式監(jiān)管，切實(shí)提高監(jiān)管實(shí)效。鼓勵和支持業(yè)主大會對業(yè)主委員會依法履職履責(zé)進(jìn)行審計(jì)。業(yè)主大會可以在《管理規(guī)約》《業(yè)主大會議事規(guī)則》中對業(yè)主委員會的審計(jì)周期進(jìn)行約定，明確業(yè)主委員會是否在任期屆滿3個(gè)月前由業(yè)主大會委托第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計(jì)，確定審計(jì)時(shí)段，審計(jì)結(jié)論應(yīng)當(dāng)作為換屆依據(jù)。加大決策公開力度，推進(jìn)業(yè)主大會、業(yè)主大會重大事項(xiàng)會議決定、討論前事項(xiàng)公告、結(jié)果公開。業(yè)主委員會討論物業(yè)管理事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)做好會議記錄，做好會議簽到。倡導(dǎo)和鼓勵建立微信群、微信公眾平臺、QQ群等方式，征詢業(yè)主意見，公開決定內(nèi)容，推進(jìn)監(jiān)管前移，提高監(jiān)管效果。支持業(yè)主大會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在《物業(yè)服務(wù)合同》中約定定點(diǎn)采購單位和定點(diǎn)維修企業(yè)，鼓勵將業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、街道采購平臺。未申請財(cái)政補(bǔ)貼資金的物業(yè)專項(xiàng)維修資金，按照“所有權(quán)和監(jiān)督權(quán)合并”原則，監(jiān)管方式由業(yè)主大會確定。鼓勵有條件的物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)當(dāng)按幢開展物業(yè)專項(xiàng)維修資金使用情況公示。物業(yè)專項(xiàng)維修資金等費(fèi)用使用情況應(yīng)當(dāng)與共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益合并審計(jì)，審計(jì)費(fèi)用列入工程項(xiàng)目總投資中開支，審計(jì)報(bào)告向全體業(yè)主公開，接受業(yè)主查詢，必要時(shí)可以向上述費(fèi)用代管機(jī)構(gòu)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行延伸審計(jì)。向上述費(fèi)用代管機(jī)構(gòu)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行延伸審計(jì)的，代管機(jī)構(gòu)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以配合，但不得審計(jì)與本項(xiàng)費(fèi)用使用無關(guān)的內(nèi)容。
(五)規(guī)范“陽光物業(yè)”操作程序。鼓勵業(yè)主委員會在區(qū)縣(市)政府公布的政府投資委托評審入圍資格名單中抽簽選定。抽簽時(shí)業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)有超過三分之二以上業(yè)主委員會委員參加，并邀請社區(qū)居委會參與指導(dǎo)和監(jiān)督，鼓勵委托公證機(jī)關(guān)進(jìn)行公證。各區(qū)縣(市)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)審計(jì)報(bào)告的抽查評估。對第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)專項(xiàng)抽查評估審減率高于5%的，各區(qū)縣(市)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局應(yīng)當(dāng)告知公布政府投資委托評審入圍資格名單單位，并不再納入本區(qū)域“陽光物業(yè)”第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)名單范圍。經(jīng)第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)審計(jì)后，第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照本意見要求填寫《物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支情況公示表》《物業(yè)專項(xiàng)維修資金及日常維護(hù)費(fèi)使用情況公示表》《共用部位、共用設(shè)施設(shè)備收支情況公示表》，由主審的注冊審計(jì)師簽字，并加蓋執(zhí)業(yè)資格證章后再予以公開。對分期實(shí)施、但屬于同一物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理、且竣工驗(yàn)收交付時(shí)間在一年以內(nèi)的，可以合并公開，但應(yīng)當(dāng)在公開報(bào)表中做好備注說明;竣工驗(yàn)收交付時(shí)間超過一年的，第一次公開應(yīng)當(dāng)分別公開，第二年合并公開。物業(yè)服務(wù)企業(yè)同時(shí)管理的兩個(gè)物業(yè)管理區(qū)域項(xiàng)目，不得合并公開。
(六)加大“陽光物業(yè)”工作推進(jìn)力度。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主委員會通過合同方式約定，在本指導(dǎo)意見的基礎(chǔ)上深化細(xì)化公開內(nèi)容。物業(yè)服務(wù)企業(yè)計(jì)提公司管理費(fèi)用是維持企業(yè)正常運(yùn)營的必要成本，允許按照6%～12%計(jì)提公司管理費(fèi)用的，并納入成本定價(jià)范圍，具體計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主委員會在相關(guān)協(xié)議中約定。市住建委將各地推進(jìn)“陽光物業(yè)”工作納入年度目標(biāo)考核范圍。各地要加大“陽光物業(yè)”工作的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)力度，并將推進(jìn)“陽光物業(yè)”工作情況納入到對物業(yè)服務(wù)企業(yè)等單位的考核范圍和日常指導(dǎo)工作內(nèi)容，確保“陽光物業(yè)”工作深入推進(jìn)。加大“陽光物業(yè)”和“誠信物業(yè)”協(xié)同推進(jìn)力度。對各物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照本意見規(guī)定認(rèn)真推行“陽光物業(yè)”的，應(yīng)當(dāng)在信用體系或物業(yè)服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)中予以加分鼓勵，具體加分辦法另行明確。
本辦法自20**年12月1日起正式施行。市住建委原制定的《關(guān)于進(jìn)一步做好物業(yè)服務(wù)收費(fèi)財(cái)務(wù)公示的通知》(甬建發(fā)〔20**〕106號)同時(shí)廢止。
附件：1、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示標(biāo)牌
2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支情況公示表
3、物業(yè)專項(xiàng)維修資金及日常維護(hù)費(fèi)使用情況公示表
4、業(yè)主共用部位、共用設(shè)施設(shè)備收支情況公示表
5、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)各方主體服務(wù)、權(quán)利、責(zé)任清單公示表
6、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)各方主體負(fù)面清單公示表
20**年10月13日
篇2：寧波市關(guān)于全面推進(jìn)陽光物業(yè)工作的指導(dǎo)意見(2017)
甬建發(fā)【20**】135號
寧波市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會關(guān)于全面推進(jìn)“陽光物業(yè)”工作的指導(dǎo)意見
各區(qū)縣(市)、開發(fā)園區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局，市物業(yè)和住房維修資金管理中心：
為加快推動物業(yè)行業(yè)各方主體行為規(guī)范建設(shè)，建立健全物業(yè)行業(yè)基本管理秩序，引導(dǎo)物業(yè)行業(yè)健康有序和良性循環(huán)發(fā)展，有效保障廣大業(yè)主知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，著力維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》《寧波市住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，現(xiàn)就規(guī)范物業(yè)管理區(qū)域財(cái)務(wù)公開，加快推進(jìn)“陽光物業(yè)”工作提出如下指導(dǎo)意見，請結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真遵照執(zhí)行。
一、推進(jìn)“陽光物業(yè)”的重要意義和總體要求
推進(jìn)“陽光物業(yè)”是物業(yè)服務(wù)行業(yè)基本行為規(guī)范，是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)理解、信任和溝通的橋梁，是增強(qiáng)城市文明意識，化解物業(yè)服務(wù)行業(yè)糾紛的基石，是促進(jìn)物權(quán)共享、責(zé)任共擔(dān)、義務(wù)共盡，依法保障業(yè)主知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)的渠道。當(dāng)前，不少業(yè)主反映無法開展有效監(jiān)督，共用部位、共用設(shè)施設(shè)備收益公開不規(guī)范、不透明，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對權(quán)益保障糾紛增多，社會對物業(yè)行業(yè)滿意度不高，推進(jìn)“陽光物業(yè)”機(jī)制建設(shè)是解決物業(yè)服務(wù)行業(yè)矛盾癥結(jié)的積極探索和有益嘗試。物業(yè)服務(wù)各方主體要努力提升誠信意識和法治意識，提高契約精神，合力推動“陽光物業(yè)”，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符，推動行業(yè)健康有序發(fā)展，努力提升人民群眾的滿意度。
二、統(tǒng)一設(shè)置物業(yè)服務(wù)公示標(biāo)牌
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置設(shè)置物業(yè)服務(wù)公示標(biāo)牌。積極推進(jìn)服務(wù)內(nèi)容“陽光化”，物業(yè)服務(wù)合同主要服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)在公示牌上進(jìn)行公開。公示標(biāo)牌的主要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：物業(yè)服務(wù)合同主要內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及服務(wù)電話等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好物業(yè)服務(wù)公示標(biāo)牌的日常維護(hù)工作，在相關(guān)內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)更新相關(guān)內(nèi)容，確保公示標(biāo)牌與物業(yè)服務(wù)合同、實(shí)際物業(yè)服務(wù)內(nèi)容相一致。各地住房城鄉(xiāng)建設(shè)局應(yīng)當(dāng)將公示標(biāo)牌作為日常監(jiān)督檢查的重要內(nèi)容之一，發(fā)現(xiàn)不符合本通知要求的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正。
三、統(tǒng)一規(guī)范財(cái)務(wù)公開內(nèi)容
物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行酬金制收費(fèi)方式的，物業(yè)管理的各項(xiàng)資金應(yīng)當(dāng)按規(guī)定建賬立制，其收支情況應(yīng)當(dāng)定期公布，接受全體業(yè)主的監(jiān)督;實(shí)行包干制收費(fèi)方式的，應(yīng)當(dāng)定期公布物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及相關(guān)場地經(jīng)營所得的收支情況。推進(jìn)按酬金制實(shí)施物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)設(shè)立財(cái)務(wù)備查簿制度;實(shí)施包干制管理的物業(yè)管理項(xiàng)目，除物業(yè)服務(wù)合同約定實(shí)行包干管理部分內(nèi)容外，應(yīng)當(dāng)設(shè)立財(cái)務(wù)備查簿制度。財(cái)務(wù)備查簿采取“日記賬”形式記載，并與物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)賬簿一致，做到賬賬相符。
(一)符合下列條件之一的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)公開物業(yè)服務(wù)費(fèi)用使用情況。
1、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益彌補(bǔ)物業(yè)服務(wù)費(fèi)不足的;
2、項(xiàng)目竣工交付前使用的前期物業(yè)服務(wù)費(fèi)用;
3、使用市本級財(cái)政、區(qū)縣(市)財(cái)政資金的;
4、申報(bào)國家、省、市物業(yè)管理示范項(xiàng)目的;
鎮(zhèn)(鄉(xiāng))人民政府、街道辦事處投資創(chuàng)辦的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理本轄區(qū)內(nèi)的住宅小區(qū)、村民安置房、公共租賃房項(xiàng)目是否實(shí)行“陽光物業(yè)”由鎮(zhèn)(鄉(xiāng))人民政府、街道辦事處確定。
(二)符合下列條件之一的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)或業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)公開共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收支情況。
1、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收支情況由業(yè)主委員會自行管理的;
2、委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收支情況;
業(yè)主委員會委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開的，應(yīng)當(dāng)在《物業(yè)服務(wù)合同》中約定。業(yè)主大會決定共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益情況不予公開的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積二分之一以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)二分之一以上的業(yè)主同意。
四、建立健全“四張清單一張網(wǎng)”制度
梳理公開物業(yè)管理區(qū)域各方主體服務(wù)清單、權(quán)利清單、責(zé)任清單和負(fù)面清單，加快構(gòu)建寧波物業(yè)公共服務(wù)平臺，形成物業(yè)服務(wù)“四張清單一張網(wǎng)”管理格局，確保物業(yè)管理區(qū)域各方主體權(quán)利明晰、責(zé)任落實(shí)、服務(wù)到位、負(fù)面內(nèi)容減少或杜絕，防止個(gè)別主體在物業(yè)管理區(qū)域里的推諉和扯皮現(xiàn)象，推動物業(yè)管理區(qū)域社會治理工作取得新成效。探索建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人信用信息采集機(jī)制等統(tǒng)一物業(yè)服務(wù)平臺，拓寬便民利民和監(jiān)督渠道。完善“四張清單一張網(wǎng)”動態(tài)管理，及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)充各方主體的服務(wù)、權(quán)利、責(zé)任和負(fù)面清單內(nèi)容，并向社會公布，實(shí)現(xiàn)“陽光監(jiān)督”。
五、切實(shí)加大“陽光物業(yè)”推進(jìn)力度
(一)加大對使用財(cái)政資金的審計(jì)力度。對申請財(cái)政資金補(bǔ)貼的物業(yè)專項(xiàng)維修資金，年申請財(cái)政補(bǔ)貼資金預(yù)算超過3萬元的，必須由區(qū)縣(市)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局委托第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計(jì)。對共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益共同用于維修項(xiàng)目的，區(qū)縣(市)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局可以開展延伸審計(jì)，防止虛報(bào)冒領(lǐng)，違規(guī)套取財(cái)政補(bǔ)貼資金，審計(jì)費(fèi)用列入維修項(xiàng)目成本，審計(jì)報(bào)告在住宅小區(qū)予以公示，公示時(shí)間不少于10個(gè)工作日。有違規(guī)套取財(cái)政補(bǔ)貼資金的，應(yīng)當(dāng)予以全部追回;情節(jié)嚴(yán)重的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。對審計(jì)發(fā)現(xiàn)或有證據(jù)證明未將共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益用于補(bǔ)充物業(yè)專項(xiàng)維修資金或業(yè)主委員會工作經(jīng)費(fèi)的，應(yīng)不再核準(zhǔn)財(cái)政補(bǔ)貼資金資格。嚴(yán)禁將項(xiàng)目肢解規(guī)避審計(jì)監(jiān)督。單位工程項(xiàng)目投資超過5萬元、且需要申請財(cái)政補(bǔ)貼資金的維修項(xiàng)目，鼓勵納入到鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、街道采購平臺。
(二)加強(qiáng)前期物業(yè)管理階段審計(jì)監(jiān)督。建立健全以第三方監(jiān)管為主渠道，同時(shí)兼顧其他形式的監(jiān)管體制。物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會可以在《物業(yè)服務(wù)合同》中約定由業(yè)主委員會委托第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)審計(jì)后公示，以及具體審計(jì)要求，并明確審計(jì)費(fèi)用開支渠道。項(xiàng)目竣工交付使用前、且由區(qū)縣(市)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局代管的前期物業(yè)管理費(fèi)用，由區(qū)縣(市)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局委托第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)審計(jì)，審計(jì)報(bào)告中應(yīng)當(dāng)詳細(xì)核對并列出固定資產(chǎn)清單，審計(jì)費(fèi)用列入本項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)費(fèi)開支。前期物業(yè)管理費(fèi)用審計(jì)報(bào)告應(yīng)當(dāng)作為承接查驗(yàn)資料，待業(yè)主委員會成立后移交業(yè)主委員會管理。項(xiàng)目竣工交付使用后至業(yè)主委員會成立前階段共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益由鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、街道或社區(qū)居委會委托第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計(jì)，審計(jì)費(fèi)用在物業(yè)管理區(qū)域共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益或增值收益中列支。
(三)規(guī)范日常維修費(fèi)監(jiān)管。自20**年10月9日起，住宅共有部位和共用設(shè)施設(shè)備日常維修費(fèi)并入物業(yè)專項(xiàng)維修資金，實(shí)行并軌管理。已建立物業(yè)專項(xiàng)維修資金賬戶且滿足有關(guān)額度要求的所有住宅，其日常維修費(fèi)在已交納的物業(yè)專項(xiàng)維修資金中列支，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得再收取日常維修費(fèi)。未建立物業(yè)專項(xiàng)維修資金的住宅，其共用部位和共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后需要進(jìn)行維修、更新和改造的費(fèi)用，仍由原正常收取的日常維修費(fèi)的有關(guān)規(guī)定交納和使用。下列費(fèi)用應(yīng)當(dāng)在日常維修費(fèi)中列支：
(一)共有部位和共有設(shè)施設(shè)備年檢和維護(hù)、維修保養(yǎng)費(fèi)用;
(二)保障共有部位和共有設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行的應(yīng)急物資儲備、水泵購置費(fèi)等費(fèi)用;
(三)其他應(yīng)納入的費(fèi)用，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)因本條第(一)(二)款問題被有關(guān)行政部門行政處罰的費(fèi)用，不得納入日常維修費(fèi)中列支。
《寧波市物業(yè)專項(xiàng)維修資金管理辦法》修訂完成后，按新的規(guī)定施行。
(四)鼓勵業(yè)主大會實(shí)行自治管理。支持業(yè)主大會建立財(cái)經(jīng)監(jiān)督委員會或監(jiān)事會以及利用業(yè)主自身人才優(yōu)勢，按照“誰監(jiān)管、誰負(fù)責(zé)”原則開展多種形式監(jiān)管，切實(shí)提高監(jiān)管實(shí)效。鼓勵和支持業(yè)主大會對業(yè)主委員會依法履職履責(zé)進(jìn)行審計(jì)。業(yè)主大會可以在《管理規(guī)約》《業(yè)主大會議事規(guī)則》中對業(yè)主委員會的審計(jì)周期進(jìn)行約定，明確業(yè)主委員會是否在任期屆滿3個(gè)月前由業(yè)主大會委托第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計(jì)，確定審計(jì)時(shí)段，審計(jì)結(jié)論應(yīng)當(dāng)作為換屆依據(jù)。加大決策公開力度，推進(jìn)業(yè)主大會、業(yè)主大會重大事項(xiàng)會議決定、討論前事項(xiàng)公告、結(jié)果公開。業(yè)主委員會討論物業(yè)管理事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)做好會議記錄，做好會議簽到。倡導(dǎo)和鼓勵建立微信群、微信公眾平臺、QQ群等方式，征詢業(yè)主意見，公開決定內(nèi)容，推進(jìn)監(jiān)管前移，提高監(jiān)管效果。支持業(yè)主大會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在《物業(yè)服務(wù)合同》中約定定點(diǎn)采購單位和定點(diǎn)維修企業(yè)，鼓勵將業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、街道采購平臺。未申請財(cái)政補(bǔ)貼資金的物業(yè)專項(xiàng)維修資金，按照“所有權(quán)和監(jiān)督權(quán)合并”原則，監(jiān)管方式由業(yè)主大會確定。鼓勵有條件的物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)當(dāng)按幢開展物業(yè)專項(xiàng)維修資金使用情況公示。物業(yè)專項(xiàng)維修資金等費(fèi)用使用情況應(yīng)當(dāng)與共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益合并審計(jì)，審計(jì)費(fèi)用列入工程項(xiàng)目總投資中開支，審計(jì)報(bào)告向全體業(yè)主公開，接受業(yè)主查詢，必要時(shí)可以向上述費(fèi)用代管機(jī)構(gòu)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行延伸審計(jì)。向上述費(fèi)用代管機(jī)構(gòu)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行延伸審計(jì)的，代管機(jī)構(gòu)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以配合，但不得審計(jì)與本項(xiàng)費(fèi)用使用無關(guān)的內(nèi)容。
(五)規(guī)范“陽光物業(yè)”操作程序。鼓勵業(yè)主委員會在區(qū)縣(市)政府公布的政府投資委托評審入圍資格名單中抽簽選定。抽簽時(shí)業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)有超過三分之二以上業(yè)主委員會委員參加，并邀請社區(qū)居委會參與指導(dǎo)和監(jiān)督，鼓勵委托公證機(jī)關(guān)進(jìn)行公證。各區(qū)縣(市)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)審計(jì)報(bào)告的抽查評估。對第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)專項(xiàng)抽查評估審減率高于5%的，各區(qū)縣(市)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局應(yīng)當(dāng)告知公布政府投資委托評審入圍資格名單單位，并不再納入本區(qū)域“陽光物業(yè)”第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)名單范圍。經(jīng)第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)審計(jì)后，第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照本意見要求填寫《物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支情況公示表》《物業(yè)專項(xiàng)維修資金及日常維護(hù)費(fèi)使用情況公示表》《共用部位、共用設(shè)施設(shè)備收支情況公示表》，由主審的注冊審計(jì)師簽字，并加蓋執(zhí)業(yè)資格證章后再予以公開。對分期實(shí)施、但屬于同一物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理、且竣工驗(yàn)收交付時(shí)間在一年以內(nèi)的，可以合并公開，但應(yīng)當(dāng)在公開報(bào)表中做好備注說明;竣工驗(yàn)收交付時(shí)間超過一年的，第一次公開應(yīng)當(dāng)分別公開，第二年合并公開。物業(yè)服務(wù)企業(yè)同時(shí)管理的兩個(gè)物業(yè)管理區(qū)域項(xiàng)目，不得合并公開。
(六)加大“陽光物業(yè)”工作推進(jìn)力度。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主委員會通過合同方式約定，在本指導(dǎo)意見的基礎(chǔ)上深化細(xì)化公開內(nèi)容。物業(yè)服務(wù)企業(yè)計(jì)提公司管理費(fèi)用是維持企業(yè)正常運(yùn)營的必要成本，允許按照6%～12%計(jì)提公司管理費(fèi)用的，并納入成本定價(jià)范圍，具體計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主委員會在相關(guān)協(xié)議中約定。市住建委將各地推進(jìn)“陽光物業(yè)”工作納入年度目標(biāo)考核范圍。各地要加大“陽光物業(yè)”工作的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)力度，并將推進(jìn)“陽光物業(yè)”工作情況納入到對物業(yè)服務(wù)企業(yè)等單位的考核范圍和日常指導(dǎo)工作內(nèi)容，確?！瓣柟馕飿I(yè)”工作深入推進(jìn)。加大“陽光物業(yè)”和“誠信物業(yè)”協(xié)同推進(jìn)力度。對各物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照本意見規(guī)定認(rèn)真推行“陽光物業(yè)”的，應(yīng)當(dāng)在信用體系或物業(yè)服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)中予以加分鼓勵，具體加分辦法另行明確。
本辦法自20**年12月1日起正式施行。市住建委原制定的《關(guān)于進(jìn)一步做好物業(yè)服務(wù)收費(fèi)財(cái)務(wù)公示的通知》(甬建發(fā)〔20**〕106號)同時(shí)廢止。
附件：1、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示標(biāo)牌
2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支情況公示表
3、物業(yè)專項(xiàng)維修資金及日常維護(hù)費(fèi)使用情況公示表
4、業(yè)主共用部位、共用設(shè)施設(shè)備收支情況公示表
5、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)各方主體服務(wù)、權(quán)利、責(zé)任清單公示表
6、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)各方主體負(fù)面清單公示表
20**年10月13日
篇3：客戶投訴的處理作業(yè)指導(dǎo)書
客戶投訴的處理作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
為加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通，確保業(yè)戶投訴得到及時(shí)、有效的處理，提高業(yè)戶對服務(wù)中心服務(wù)的滿意度。
2.0范圍
適用于本公司提供的服務(wù)過程中接收到的所有客戶投訴的處理。
3.0職責(zé)
3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶投訴的處理，必要時(shí)給與協(xié)助。
3.2客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)的業(yè)戶投訴，必要時(shí)給與指導(dǎo)。
3.3客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶投訴，必要時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助處理。
4.0內(nèi)容
4.1定義
4.1.1有效投訴：指業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)中心在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違規(guī)等行為的投訴。
4.1.2協(xié)助處理投訴：指業(yè)戶對因開發(fā)商或外部環(huán)境/本服務(wù)中心服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希望由服務(wù)中心協(xié)助處理的投訴。
4.1.3無效投訴：指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。
4.1.4集體投訴事件：指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的業(yè)戶針對同一事件同時(shí)提出的投訴。
4.2業(yè)戶投訴渠道
4.2.1投訴方式可以是面談、郵件、電話、書面等方式。小區(qū)明顯位置應(yīng)標(biāo)識物業(yè)服務(wù)中心的24小時(shí)服務(wù)熱線。服務(wù)中心發(fā)放的《業(yè)主手冊》告知業(yè)戶投訴熱線電話。
4.2.2設(shè)立24小時(shí)值班人員，不間斷地受理業(yè)戶投訴。
4.3業(yè)戶投訴的受理
4.3.1客戶服務(wù)助理接到業(yè)戶投訴或轉(zhuǎn)報(bào)的業(yè)戶投訴后，在《值班記錄表》上如實(shí)、清晰地記錄投訴內(nèi)容。能及時(shí)解決的應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，并在約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理。不能及時(shí)解決的投訴應(yīng)立即填寫《客戶投訴記錄表》，根據(jù)投訴類別通知各責(zé)任崗位處理同時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)主管，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)跟蹤投訴進(jìn)展。
4.4各類投訴的處理
4.4.1針對有效投訴，投訴處理人應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，約定回復(fù)時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理。
4.4.2針對不能快速解決的投訴，應(yīng)由投訴處理人及時(shí)與業(yè)主溝通，讓業(yè)主了解投訴的進(jìn)展。
4.4.3針對協(xié)助處理投訴，投訴處理人應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容書面報(bào)告解決部門，并跟進(jìn)解決部門的處理過程。
4.4.4投訴處理人對無效投訴應(yīng)給予業(yè)戶合理、耐心的解釋。
4.4.5對由于開發(fā)商原因而導(dǎo)致的投訴，由客戶服務(wù)主管轉(zhuǎn)呈開發(fā)商處理，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。