甬建發(fā)【20**】135號

　　寧波市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會關(guān)于全面推進“陽光物業(yè)”工作的指導(dǎo)意見

　　各區(qū)縣(市)、開發(fā)園區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局，市物業(yè)和住房維修資金管理中心：

　　為加快推動物業(yè)行業(yè)各方主體行為規(guī)范建設(shè)，建立健全物業(yè)行業(yè)基本管理秩序，引導(dǎo)物業(yè)行業(yè)健康有序和良性循環(huán)發(fā)展，有效保障廣大業(yè)主知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，著力維護全體業(yè)主合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》《物業(yè)管理條例》《寧波市住宅小區(qū)物業(yè)管理條例》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，現(xiàn)就規(guī)范物業(yè)管理區(qū)域財務(wù)公開，加快推進“陽光物業(yè)”工作提出如下指導(dǎo)意見，請結(jié)合實際，認真遵照執(zhí)行。

　　一、推進“陽光物業(yè)”的重要意義和總體要求

　　推進“陽光物業(yè)”是物業(yè)服務(wù)行業(yè)基本行為規(guī)范，是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)理解、信任和溝通的橋梁，是增強城市文明意識，化解物業(yè)服務(wù)行業(yè)糾紛的基石，是促進物權(quán)共享、責任共擔、義務(wù)共盡，依法保障業(yè)主知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)的渠道。當前，不少業(yè)主反映無法開展有效監(jiān)督，共用部位、共用設(shè)施設(shè)備收益公開不規(guī)范、不透明，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對權(quán)益保障糾紛增多，社會對物業(yè)行業(yè)滿意度不高，推進“陽光物業(yè)”機制建設(shè)是解決物業(yè)服務(wù)行業(yè)矛盾癥結(jié)的積極探索和有益嘗試。物業(yè)服務(wù)各方主體要努力提升誠信意識和法治意識，提高契約精神，合力推動“陽光物業(yè)”，促進物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、質(zhì)價相符，推動行業(yè)健康有序發(fā)展，努力提升人民群眾的滿意度。

　　二、統(tǒng)一設(shè)置物業(yè)服務(wù)公示標牌

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置設(shè)置物業(yè)服務(wù)公示標牌。積極推進服務(wù)內(nèi)容“陽光化”，物業(yè)服務(wù)合同主要服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當在公示牌上進行公開。公示標牌的主要內(nèi)容應(yīng)當包括：物業(yè)服務(wù)合同主要內(nèi)容與質(zhì)量標準、收費標準、物業(yè)項目負責人及服務(wù)電話等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當做好物業(yè)服務(wù)公示標牌的日常維護工作，在相關(guān)內(nèi)容發(fā)生變化時，應(yīng)當在30日內(nèi)更新相關(guān)內(nèi)容，確保公示標牌與物業(yè)服務(wù)合同、實際物業(yè)服務(wù)內(nèi)容相一致。各地住房城鄉(xiāng)建設(shè)局應(yīng)當將公示標牌作為日常監(jiān)督檢查的重要內(nèi)容之一，發(fā)現(xiàn)不符合本通知要求的，應(yīng)當責令限期改正。

　　三、統(tǒng)一規(guī)范財務(wù)公開內(nèi)容

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)實行酬金制收費方式的，物業(yè)管理的各項資金應(yīng)當按規(guī)定建賬立制，其收支情況應(yīng)當定期公布，接受全體業(yè)主的監(jiān)督;實行包干制收費方式的，應(yīng)當定期公布物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及相關(guān)場地經(jīng)營所得的收支情況。推進按酬金制實施物業(yè)管理項目應(yīng)當設(shè)立財務(wù)備查簿制度;實施包干制管理的物業(yè)管理項目，除物業(yè)服務(wù)合同約定實行包干管理部分內(nèi)容外，應(yīng)當設(shè)立財務(wù)備查簿制度。財務(wù)備查簿采取“日記賬”形式記載，并與物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)賬簿一致，做到賬賬相符。

　　(一)符合下列條件之一的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當公開物業(yè)服務(wù)費用使用情況。

　　1、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益彌補物業(yè)服務(wù)費不足的;

　　2、項目竣工交付前使用的前期物業(yè)服務(wù)費用;

　　3、使用市本級財政、區(qū)縣(市)財政資金的;

　　4、申報國家、省、市物業(yè)管理示范項目的;

　　鎮(zhèn)(鄉(xiāng))人民政府、街道辦事處投資創(chuàng)辦的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理本轄區(qū)內(nèi)的住宅小區(qū)、村民安置房、公共租賃房項目是否實行“陽光物業(yè)”由鎮(zhèn)(鄉(xiāng))人民政府、街道辦事處確定。

　　(二)符合下列條件之一的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)或業(yè)主委員會應(yīng)當公開共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收支情況。

　　1、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收支情況由業(yè)主委員會自行管理的;

　　2、委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收支情況;

　　業(yè)主委員會委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開的，應(yīng)當在《物業(yè)服務(wù)合同》中約定。業(yè)主大會決定共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益情況不予公開的，應(yīng)當經(jīng)專有部分占建筑物總面積二分之一以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)二分之一以上的業(yè)主同意。

　　四、建立健全“四張清單一張網(wǎng)”制度

　　梳理公開物業(yè)管理區(qū)域各方主體服務(wù)清單、權(quán)利清單、責任清單和負面清單，加快構(gòu)建寧波物業(yè)公共服務(wù)平臺，形成物業(yè)服務(wù)“四張清單一張網(wǎng)”管理格局，確保物業(yè)管理區(qū)域各方主體權(quán)利明晰、責任落實、服務(wù)到位、負面內(nèi)容減少或杜絕，防止個別主體在物業(yè)管理區(qū)域里的推諉和扯皮現(xiàn)象，推動物業(yè)管理區(qū)域社會治理工作取得新成效。探索建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目負責人信用信息采集機制等統(tǒng)一物業(yè)服務(wù)平臺，拓寬便民利民和監(jiān)督渠道。完善“四張清單一張網(wǎng)”動態(tài)管理，及時調(diào)整和補充各方主體的服務(wù)、權(quán)利、責任和負面清單內(nèi)容，并向社會公布，實現(xiàn)“陽光監(jiān)督”。

　　五、切實加大“陽光物業(yè)”推進力度

　　(一)加大對使用財政資金的審計力度。對申請財政資金補貼的物業(yè)專項維修資金，年申請財政補貼資金預(yù)算超過3萬元的，必須由區(qū)縣(市)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局委托第三方審計機構(gòu)進行審計。對共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益共同用于維修項目的，區(qū)縣(市)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局可以開展延伸審計，防止虛報冒領(lǐng)，違規(guī)套取財政補貼資金，審計費用列入維修項目成本，審計報告在住宅小區(qū)予以公示，公示時間不少于10個工作日。有違規(guī)套取財政補貼資金的，應(yīng)當予以全部追回;情節(jié)嚴重的，依法追究相關(guān)責任人的法律責任。對審計發(fā)現(xiàn)或有證據(jù)證明未將共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益用于補充物業(yè)專項維修資金或業(yè)主委員會工作經(jīng)費的，應(yīng)不再核準財政補貼資金資格。嚴禁將項目肢解規(guī)避審計監(jiān)督。單位工程項目投資超過5萬元、且需要申請財政補貼資金的維修項目，鼓勵納入到鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、街道采購平臺。

　　(二)加強前期物業(yè)管理階段審計監(jiān)督。建立健全以第三方監(jiān)管為主渠道，同時兼顧其他形式的監(jiān)管體制。物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會可以在《物業(yè)服務(wù)合同》中約定由業(yè)主委員會委托第三方審計機構(gòu)審計后公示，以及具體審計要求，并明確審計費用開支渠道。項目竣工交付使用前、且由區(qū)縣(市)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局代管的前期物業(yè)管理費用，由區(qū)縣(市)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局委托第三方審計機構(gòu)審計，審計報告中應(yīng)當詳細核對并列出固定資產(chǎn)清單，審計費用列入本項目前期物業(yè)服務(wù)費開支。前期物業(yè)管理費用審計報告應(yīng)當作為承接查驗資料，待業(yè)主委員會成立后移交業(yè)主委員會管理。項目竣工交付使用后至業(yè)主委員會成立前階段共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益由鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、街道或社區(qū)居委會委托第三方審計機構(gòu)進行審計，審計費用在物業(yè)管理區(qū)域共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益或增值收益中列支。

　　(三)規(guī)范日常維修費監(jiān)管。自20**年10月9日起，住宅共有部位和共用設(shè)施設(shè)備日常維修費并入物業(yè)專項維修資金，實行并軌管理。已建立物業(yè)專項維修資金賬戶且滿足有關(guān)額度要求的所有住宅，其日常維修費在已交納的物業(yè)專項維修資金中列支，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得再收取日常維修費。未建立物業(yè)專項維修資金的住宅，其共用部位和共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后需要進行維修、更新和改造的費用，仍由原正常收取的日常維修費的有關(guān)規(guī)定交納和使用。下列費用應(yīng)當在日常維修費中列支：

　　(一)共有部位和共有設(shè)施設(shè)備年檢和維護、維修保養(yǎng)費用;

　　(二)保障共有部位和共有設(shè)施設(shè)備正常運行的應(yīng)急物資儲備、水泵購置費等費用;

　　(三)其他應(yīng)納入的費用，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)因本條第(一)(二)款問題被有關(guān)行政部門行政處罰的費用，不得納入日常維修費中列支。

　　《寧波市物業(yè)專項維修資金管理辦法》修訂完成后，按新的規(guī)定施行。

　　(四)鼓勵業(yè)主大會實行自治管理。支持業(yè)主大會建立財經(jīng)監(jiān)督委員會或監(jiān)事會以及利用業(yè)主自身人才優(yōu)勢，按照“誰監(jiān)管、誰負責”原則開展多種形式監(jiān)管，切實提高監(jiān)管實效。鼓勵和支持業(yè)主大會對業(yè)主委員會依法履職履責進行審計。業(yè)主大會可以在《管理規(guī)約》《業(yè)主大會議事規(guī)則》中對業(yè)主委員會的審計周期進行約定，明確業(yè)主委員會是否在任期屆滿3個月前由業(yè)主大會委托第三方審計機構(gòu)進行審計，確定審計時段，審計結(jié)論應(yīng)當作為換屆依據(jù)。加大決策公開力度，推進業(yè)主大會、業(yè)主大會重大事項會議決定、討論前事項公告、結(jié)果公開。業(yè)主委員會討論物業(yè)管理事項應(yīng)當做好會議記錄，做好會議簽到。倡導(dǎo)和鼓勵建立微信群、微信公眾平臺、QQ群等方式，征詢業(yè)主意見，公開決定內(nèi)容，推進監(jiān)管前移，提高監(jiān)管效果。支持業(yè)主大會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在《物業(yè)服務(wù)合同》中約定定點采購單位和定點維修企業(yè)，鼓勵將業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、街道采購平臺。未申請財政補貼資金的物業(yè)專項維修資金，按照“所有權(quán)和監(jiān)督權(quán)合并”原則，監(jiān)管方式由業(yè)主大會確定。鼓勵有條件的物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)當按幢開展物業(yè)專項維修資金使用情況公示。物業(yè)專項維修資金等費用使用情況應(yīng)當與共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益合并審計，審計費用列入工程項目總投資中開支，審計報告向全體業(yè)主公開，接受業(yè)主查詢，必要時可以向上述費用代管機構(gòu)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行延伸審計。向上述費用代管機構(gòu)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行延伸審計的，代管機構(gòu)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當予以配合，但不得審計與本項費用使用無關(guān)的內(nèi)容。

　　(五)規(guī)范“陽光物業(yè)”操作程序。鼓勵業(yè)主委員會在區(qū)縣(市)政府公布的政府投資委托評審入圍資格名單中抽簽選定。抽簽時業(yè)主委員會應(yīng)當有超過三分之二以上業(yè)主委員會委員參加，并邀請社區(qū)居委會參與指導(dǎo)和監(jiān)督，鼓勵委托公證機關(guān)進行公證。各區(qū)縣(市)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局應(yīng)當加強第三方審計機構(gòu)審計報告的抽查評估。對第三方審計機構(gòu)專項抽查評估審減率高于5%的，各區(qū)縣(市)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局應(yīng)當告知公布政府投資委托評審入圍資格名單單位，并不再納入本區(qū)域“陽光物業(yè)”第三方審計機構(gòu)名單范圍。經(jīng)第三方審計機構(gòu)審計后，第三方審計機構(gòu)應(yīng)當按照本意見要求填寫《物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)費收支情況公示表》《物業(yè)專項維修資金及日常維護費使用情況公示表》《共用部位、共用設(shè)施設(shè)備收支情況公示表》，由主審的注冊審計師簽字，并加蓋執(zhí)業(yè)資格證章后再予以公開。對分期實施、但屬于同一物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理、且竣工驗收交付時間在一年以內(nèi)的，可以合并公開，但應(yīng)當在公開報表中做好備注說明;竣工驗收交付時間超過一年的，第一次公開應(yīng)當分別公開，第二年合并公開。物業(yè)服務(wù)企業(yè)同時管理的兩個物業(yè)管理區(qū)域項目，不得合并公開。

　　(六)加大“陽光物業(yè)”工作推進力度。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主委員會通過合同方式約定，在本指導(dǎo)意見的基礎(chǔ)上深化細化公開內(nèi)容。物業(yè)服務(wù)企業(yè)計提公司管理費用是維持企業(yè)正常運營的必要成本，允許按照6%～12%計提公司管理費用的，并納入成本定價范圍，具體計提標準由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主委員會在相關(guān)協(xié)議中約定。市住建委將各地推進“陽光物業(yè)”工作納入年度目標考核范圍。各地要加大“陽光物業(yè)”工作的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)力度，并將推進“陽光物業(yè)”工作情況納入到對物業(yè)服務(wù)企業(yè)等單位的考核范圍和日常指導(dǎo)工作內(nèi)容，確?！瓣柟馕飿I(yè)”工作深入推進。加大“陽光物業(yè)”和“誠信物業(yè)”協(xié)同推進力度。對各物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照本意見規(guī)定認真推行“陽光物業(yè)”的，應(yīng)當在信用體系或物業(yè)服務(wù)招標投標中予以加分鼓勵，具體加分辦法另行明確。

　　本辦法自20**年12月1日起正式施行。市住建委原制定的《關(guān)于進一步做好物業(yè)服務(wù)收費財務(wù)公示的通知》(甬建發(fā)〔20**〕106號)同時廢止。

　　附件：1、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量和收費標準公示標牌

　　2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)費收支情況公示表

　　3、物業(yè)專項維修資金及日常維護費使用情況公示表

　　4、業(yè)主共用部位、共用設(shè)施設(shè)備收支情況公示表

　　5、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)各方主體服務(wù)、權(quán)利、責任清單公示表

　　6、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)各方主體負面清單公示表

　　20**年10月13日

篇2：寧波市關(guān)于全面推進陽光物業(yè)工作的指導(dǎo)意見(2017)

　　甬建發(fā)【20**】135號

　　寧波市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會關(guān)于全面推進“陽光物業(yè)”工作的指導(dǎo)意見

　　各區(qū)縣(市)、開發(fā)園區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局，市物業(yè)和住房維修資金管理中心：

　　為加快推動物業(yè)行業(yè)各方主體行為規(guī)范建設(shè)，建立健全物業(yè)行業(yè)基本管理秩序，引導(dǎo)物業(yè)行業(yè)健康有序和良性循環(huán)發(fā)展，有效保障廣大業(yè)主知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，著力維護全體業(yè)主合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》《物業(yè)管理條例》《寧波市住宅小區(qū)物業(yè)管理條例》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，現(xiàn)就規(guī)范物業(yè)管理區(qū)域財務(wù)公開，加快推進“陽光物業(yè)”工作提出如下指導(dǎo)意見，請結(jié)合實際，認真遵照執(zhí)行。

　　一、推進“陽光物業(yè)”的重要意義和總體要求

　　推進“陽光物業(yè)”是物業(yè)服務(wù)行業(yè)基本行為規(guī)范，是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)理解、信任和溝通的橋梁，是增強城市文明意識，化解物業(yè)服務(wù)行業(yè)糾紛的基石，是促進物權(quán)共享、責任共擔、義務(wù)共盡，依法保障業(yè)主知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)的渠道。當前，不少業(yè)主反映無法開展有效監(jiān)督，共用部位、共用設(shè)施設(shè)備收益公開不規(guī)范、不透明，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對權(quán)益保障糾紛增多，社會對物業(yè)行業(yè)滿意度不高，推進“陽光物業(yè)”機制建設(shè)是解決物業(yè)服務(wù)行業(yè)矛盾癥結(jié)的積極探索和有益嘗試。物業(yè)服務(wù)各方主體要努力提升誠信意識和法治意識，提高契約精神，合力推動“陽光物業(yè)”，促進物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、質(zhì)價相符，推動行業(yè)健康有序發(fā)展，努力提升人民群眾的滿意度。

　　二、統(tǒng)一設(shè)置物業(yè)服務(wù)公示標牌

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置設(shè)置物業(yè)服務(wù)公示標牌。積極推進服務(wù)內(nèi)容“陽光化”，物業(yè)服務(wù)合同主要服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當在公示牌上進行公開。公示標牌的主要內(nèi)容應(yīng)當包括：物業(yè)服務(wù)合同主要內(nèi)容與質(zhì)量標準、收費標準、物業(yè)項目負責人及服務(wù)電話等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當做好物業(yè)服務(wù)公示標牌的日常維護工作，在相關(guān)內(nèi)容發(fā)生變化時，應(yīng)當在30日內(nèi)更新相關(guān)內(nèi)容，確保公示標牌與物業(yè)服務(wù)合同、實際物業(yè)服務(wù)內(nèi)容相一致。各地住房城鄉(xiāng)建設(shè)局應(yīng)當將公示標牌作為日常監(jiān)督檢查的重要內(nèi)容之一，發(fā)現(xiàn)不符合本通知要求的，應(yīng)當責令限期改正。

　　三、統(tǒng)一規(guī)范財務(wù)公開內(nèi)容

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)實行酬金制收費方式的，物業(yè)管理的各項資金應(yīng)當按規(guī)定建賬立制，其收支情況應(yīng)當定期公布，接受全體業(yè)主的監(jiān)督;實行包干制收費方式的，應(yīng)當定期公布物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及相關(guān)場地經(jīng)營所得的收支情況。推進按酬金制實施物業(yè)管理項目應(yīng)當設(shè)立財務(wù)備查簿制度;實施包干制管理的物業(yè)管理項目，除物業(yè)服務(wù)合同約定實行包干管理部分內(nèi)容外，應(yīng)當設(shè)立財務(wù)備查簿制度。財務(wù)備查簿采取“日記賬”形式記載，并與物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)賬簿一致，做到賬賬相符。

　　(一)符合下列條件之一的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當公開物業(yè)服務(wù)費用使用情況。

　　1、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益彌補物業(yè)服務(wù)費不足的;

　　2、項目竣工交付前使用的前期物業(yè)服務(wù)費用;

　　3、使用市本級財政、區(qū)縣(市)財政資金的;

　　4、申報國家、省、市物業(yè)管理示范項目的;

　　鎮(zhèn)(鄉(xiāng))人民政府、街道辦事處投資創(chuàng)辦的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理本轄區(qū)內(nèi)的住宅小區(qū)、村民安置房、公共租賃房項目是否實行“陽光物業(yè)”由鎮(zhèn)(鄉(xiāng))人民政府、街道辦事處確定。

　　(二)符合下列條件之一的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)或業(yè)主委員會應(yīng)當公開共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收支情況。

　　1、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收支情況由業(yè)主委員會自行管理的;

　　2、委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收支情況;

　　業(yè)主委員會委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開的，應(yīng)當在《物業(yè)服務(wù)合同》中約定。業(yè)主大會決定共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益情況不予公開的，應(yīng)當經(jīng)專有部分占建筑物總面積二分之一以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)二分之一以上的業(yè)主同意。

　　四、建立健全“四張清單一張網(wǎng)”制度

　　梳理公開物業(yè)管理區(qū)域各方主體服務(wù)清單、權(quán)利清單、責任清單和負面清單，加快構(gòu)建寧波物業(yè)公共服務(wù)平臺，形成物業(yè)服務(wù)“四張清單一張網(wǎng)”管理格局，確保物業(yè)管理區(qū)域各方主體權(quán)利明晰、責任落實、服務(wù)到位、負面內(nèi)容減少或杜絕，防止個別主體在物業(yè)管理區(qū)域里的推諉和扯皮現(xiàn)象，推動物業(yè)管理區(qū)域社會治理工作取得新成效。探索建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目負責人信用信息采集機制等統(tǒng)一物業(yè)服務(wù)平臺，拓寬便民利民和監(jiān)督渠道。完善“四張清單一張網(wǎng)”動態(tài)管理，及時調(diào)整和補充各方主體的服務(wù)、權(quán)利、責任和負面清單內(nèi)容，并向社會公布，實現(xiàn)“陽光監(jiān)督”。

　　五、切實加大“陽光物業(yè)”推進力度

　　(一)加大對使用財政資金的審計力度。對申請財政資金補貼的物業(yè)專項維修資金，年申請財政補貼資金預(yù)算超過3萬元的，必須由區(qū)縣(市)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局委托第三方審計機構(gòu)進行審計。對共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益共同用于維修項目的，區(qū)縣(市)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局可以開展延伸審計，防止虛報冒領(lǐng)，違規(guī)套取財政補貼資金，審計費用列入維修項目成本，審計報告在住宅小區(qū)予以公示，公示時間不少于10個工作日。有違規(guī)套取財政補貼資金的，應(yīng)當予以全部追回;情節(jié)嚴重的，依法追究相關(guān)責任人的法律責任。對審計發(fā)現(xiàn)或有證據(jù)證明未將共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益用于補充物業(yè)專項維修資金或業(yè)主委員會工作經(jīng)費的，應(yīng)不再核準財政補貼資金資格。嚴禁將項目肢解規(guī)避審計監(jiān)督。單位工程項目投資超過5萬元、且需要申請財政補貼資金的維修項目，鼓勵納入到鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、街道采購平臺。

　　(二)加強前期物業(yè)管理階段審計監(jiān)督。建立健全以第三方監(jiān)管為主渠道，同時兼顧其他形式的監(jiān)管體制。物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會可以在《物業(yè)服務(wù)合同》中約定由業(yè)主委員會委托第三方審計機構(gòu)審計后公示，以及具體審計要求，并明確審計費用開支渠道。項目竣工交付使用前、且由區(qū)縣(市)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局代管的前期物業(yè)管理費用，由區(qū)縣(市)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局委托第三方審計機構(gòu)審計，審計報告中應(yīng)當詳細核對并列出固定資產(chǎn)清單，審計費用列入本項目前期物業(yè)服務(wù)費開支。前期物業(yè)管理費用審計報告應(yīng)當作為承接查驗資料，待業(yè)主委員會成立后移交業(yè)主委員會管理。項目竣工交付使用后至業(yè)主委員會成立前階段共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益由鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、街道或社區(qū)居委會委托第三方審計機構(gòu)進行審計，審計費用在物業(yè)管理區(qū)域共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益或增值收益中列支。

　　(三)規(guī)范日常維修費監(jiān)管。自20**年10月9日起，住宅共有部位和共用設(shè)施設(shè)備日常維修費并入物業(yè)專項維修資金，實行并軌管理。已建立物業(yè)專項維修資金賬戶且滿足有關(guān)額度要求的所有住宅，其日常維修費在已交納的物業(yè)專項維修資金中列支，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得再收取日常維修費。未建立物業(yè)專項維修資金的住宅，其共用部位和共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后需要進行維修、更新和改造的費用，仍由原正常收取的日常維修費的有關(guān)規(guī)定交納和使用。下列費用應(yīng)當在日常維修費中列支：

　　(一)共有部位和共有設(shè)施設(shè)備年檢和維護、維修保養(yǎng)費用;

　　(二)保障共有部位和共有設(shè)施設(shè)備正常運行的應(yīng)急物資儲備、水泵購置費等費用;

　　(三)其他應(yīng)納入的費用，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)因本條第(一)(二)款問題被有關(guān)行政部門行政處罰的費用，不得納入日常維修費中列支。

　　《寧波市物業(yè)專項維修資金管理辦法》修訂完成后，按新的規(guī)定施行。

　　(四)鼓勵業(yè)主大會實行自治管理。支持業(yè)主大會建立財經(jīng)監(jiān)督委員會或監(jiān)事會以及利用業(yè)主自身人才優(yōu)勢，按照“誰監(jiān)管、誰負責”原則開展多種形式監(jiān)管，切實提高監(jiān)管實效。鼓勵和支持業(yè)主大會對業(yè)主委員會依法履職履責進行審計。業(yè)主大會可以在《管理規(guī)約》《業(yè)主大會議事規(guī)則》中對業(yè)主委員會的審計周期進行約定，明確業(yè)主委員會是否在任期屆滿3個月前由業(yè)主大會委托第三方審計機構(gòu)進行審計，確定審計時段，審計結(jié)論應(yīng)當作為換屆依據(jù)。加大決策公開力度，推進業(yè)主大會、業(yè)主大會重大事項會議決定、討論前事項公告、結(jié)果公開。業(yè)主委員會討論物業(yè)管理事項應(yīng)當做好會議記錄，做好會議簽到。倡導(dǎo)和鼓勵建立微信群、微信公眾平臺、QQ群等方式，征詢業(yè)主意見，公開決定內(nèi)容，推進監(jiān)管前移，提高監(jiān)管效果。支持業(yè)主大會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在《物業(yè)服務(wù)合同》中約定定點采購單位和定點維修企業(yè)，鼓勵將業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、街道采購平臺。未申請財政補貼資金的物業(yè)專項維修資金，按照“所有權(quán)和監(jiān)督權(quán)合并”原則，監(jiān)管方式由業(yè)主大會確定。鼓勵有條件的物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)當按幢開展物業(yè)專項維修資金使用情況公示。物業(yè)專項維修資金等費用使用情況應(yīng)當與共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益合并審計，審計費用列入工程項目總投資中開支，審計報告向全體業(yè)主公開，接受業(yè)主查詢，必要時可以向上述費用代管機構(gòu)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行延伸審計。向上述費用代管機構(gòu)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行延伸審計的，代管機構(gòu)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當予以配合，但不得審計與本項費用使用無關(guān)的內(nèi)容。

　　(五)規(guī)范“陽光物業(yè)”操作程序。鼓勵業(yè)主委員會在區(qū)縣(市)政府公布的政府投資委托評審入圍資格名單中抽簽選定。抽簽時業(yè)主委員會應(yīng)當有超過三分之二以上業(yè)主委員會委員參加，并邀請社區(qū)居委會參與指導(dǎo)和監(jiān)督，鼓勵委托公證機關(guān)進行公證。各區(qū)縣(市)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局應(yīng)當加強第三方審計機構(gòu)審計報告的抽查評估。對第三方審計機構(gòu)專項抽查評估審減率高于5%的，各區(qū)縣(市)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局應(yīng)當告知公布政府投資委托評審入圍資格名單單位，并不再納入本區(qū)域“陽光物業(yè)”第三方審計機構(gòu)名單范圍。經(jīng)第三方審計機構(gòu)審計后，第三方審計機構(gòu)應(yīng)當按照本意見要求填寫《物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)費收支情況公示表》《物業(yè)專項維修資金及日常維護費使用情況公示表》《共用部位、共用設(shè)施設(shè)備收支情況公示表》，由主審的注冊審計師簽字，并加蓋執(zhí)業(yè)資格證章后再予以公開。對分期實施、但屬于同一物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理、且竣工驗收交付時間在一年以內(nèi)的，可以合并公開，但應(yīng)當在公開報表中做好備注說明;竣工驗收交付時間超過一年的，第一次公開應(yīng)當分別公開，第二年合并公開。物業(yè)服務(wù)企業(yè)同時管理的兩個物業(yè)管理區(qū)域項目，不得合并公開。

　　(六)加大“陽光物業(yè)”工作推進力度。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主委員會通過合同方式約定，在本指導(dǎo)意見的基礎(chǔ)上深化細化公開內(nèi)容。物業(yè)服務(wù)企業(yè)計提公司管理費用是維持企業(yè)正常運營的必要成本，允許按照6%～12%計提公司管理費用的，并納入成本定價范圍，具體計提標準由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主委員會在相關(guān)協(xié)議中約定。市住建委將各地推進“陽光物業(yè)”工作納入年度目標考核范圍。各地要加大“陽光物業(yè)”工作的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)力度，并將推進“陽光物業(yè)”工作情況納入到對物業(yè)服務(wù)企業(yè)等單位的考核范圍和日常指導(dǎo)工作內(nèi)容，確?！瓣柟馕飿I(yè)”工作深入推進。加大“陽光物業(yè)”和“誠信物業(yè)”協(xié)同推進力度。對各物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照本意見規(guī)定認真推行“陽光物業(yè)”的，應(yīng)當在信用體系或物業(yè)服務(wù)招標投標中予以加分鼓勵，具體加分辦法另行明確。

　　本辦法自20**年12月1日起正式施行。市住建委原制定的《關(guān)于進一步做好物業(yè)服務(wù)收費財務(wù)公示的通知》(甬建發(fā)〔20**〕106號)同時廢止。

　　附件：1、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量和收費標準公示標牌

　　2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)費收支情況公示表

　　3、物業(yè)專項維修資金及日常維護費使用情況公示表

　　4、業(yè)主共用部位、共用設(shè)施設(shè)備收支情況公示表

　　5、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)各方主體服務(wù)、權(quán)利、責任清單公示表

　　6、住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)各方主體負面清單公示表

　　20**年10月13日

篇3：客戶投訴的處理作業(yè)指導(dǎo)書

　　客戶投訴的處理作業(yè)指導(dǎo)書

　　1.0目的

　　為加強與業(yè)戶的溝通，確保業(yè)戶投訴得到及時、有效的處理，提高業(yè)戶對服務(wù)中心服務(wù)的滿意度。

　　2.0范圍

　　適用于本公司提供的服務(wù)過程中接收到的所有客戶投訴的處理。

　　3.0職責

　　3.1服務(wù)中心經(jīng)理負責監(jiān)督本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶投訴的處理，必要時給與協(xié)助。

　　3.2客戶服務(wù)主管負責組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)的業(yè)戶投訴，必要時給與指導(dǎo)。

　　3.3客戶服務(wù)助理負責處理本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶投訴，必要時上報領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助處理。

　　4.0內(nèi)容

　　4.1定義

　　4.1.1有效投訴：指業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)中心在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違規(guī)等行為的投訴。

　　4.1.2協(xié)助處理投訴：指業(yè)戶對因開發(fā)商或外部環(huán)境/本服務(wù)中心服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希望由服務(wù)中心協(xié)助處理的投訴。

　　4.1.3無效投訴：指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。

　　4.1.4集體投訴事件：指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的業(yè)戶針對同一事件同時提出的投訴。

　　4.2業(yè)戶投訴渠道

　　4.2.1投訴方式可以是面談、郵件、電話、書面等方式。小區(qū)明顯位置應(yīng)標識物業(yè)服務(wù)中心的24小時服務(wù)熱線。服務(wù)中心發(fā)放的《業(yè)主手冊》告知業(yè)戶投訴熱線電話。

　　4.2.2設(shè)立24小時值班人員，不間斷地受理業(yè)戶投訴。

　　4.3業(yè)戶投訴的受理

　　4.3.1客戶服務(wù)助理接到業(yè)戶投訴或轉(zhuǎn)報的業(yè)戶投訴后，在《值班記錄表》上如實、清晰地記錄投訴內(nèi)容。能及時解決的應(yīng)在2小時內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，并在約定時間內(nèi)及時處理。不能及時解決的投訴應(yīng)立即填寫《客戶投訴記錄表》，根據(jù)投訴類別通知各責任崗位處理同時上報客戶服務(wù)主管，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時跟蹤投訴進展。

　　4.4各類投訴的處理

　　4.4.1針對有效投訴，投訴處理人應(yīng)在2小時內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，約定回復(fù)時間，并在約定時間內(nèi)及時處理。

　　4.4.2針對不能快速解決的投訴，應(yīng)由投訴處理人及時與業(yè)主溝通，讓業(yè)主了解投訴的進展。

　　4.4.3針對協(xié)助處理投訴，投訴處理人應(yīng)及時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門，并跟進解決部門的處理過程。

　　4.4.4投訴處理人對無效投訴應(yīng)給予業(yè)戶合理、耐心的解釋。

　　4.4.5對由于開發(fā)商原因而導(dǎo)致的投訴，由客戶服務(wù)主管轉(zhuǎn)呈開發(fā)商處理，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時跟進投訴處理結(jié)果。