質檢總局 國家發展改革委 民政部 交通運輸部 商務部

　　衛生計生委 工商總局

　　國家旅游局 中國銀監會 中國保監會 國家鐵路局 中國民航局

　　國家郵政局 中華全國供銷合作總社

　　關于印發《服務質量信息公開規范》等規范的通知

　　各省、自治區、直轄市、計劃單列市及新疆生產建設兵團質量技術監督局(市場監督管理部門)、發展改革委(局)、民政廳(局)、交通運輸廳(局)、商務主管部門、衛生計生委(局)、工商行政管理局、旅游局、銀監局、保監局、各地區鐵路監督管理局、民航各地區管理局、郵政管理局、供銷合作社，各直屬出入境檢驗檢疫局，有關聯合會、協會，有關企業：

　　為貫徹*xxx“開展質量提升行動，提高質量標準，加強全面質量管理”的重要指示精神，落實《國務院辦公廳關于加快發展生活性服務業促進消費結構升級的指導意見》(國辦發〔20**〕85號)“規范服務質量分級管理”的要求，探索服務質量信息公開清單制度，規范服務質量評價分級，質檢總局、國家發展改革委等部門制定了《服務質量信息公開規范》《服務質量評價工作通用指南》等2項自愿性規范，現印發你們。

　　各地相關部門要認真學習貫徹、積極推廣運用2項規范，大力推動服務質量信息公開，規范服務質量評價工作，努力健全市場質量信號體系，減少信息不對稱，促進企業陽光服務、消費者自由選擇、市場公平競爭。各有關行業協會可結合2項規范，制定符合行業特點的實施細則，探索建立業內統一的質量信息公開清單，推動服務提供者主動公開服務質量信息，強化行業自律與誠信建設。有關龍頭骨干服務企業集團和社會組織，要按照2項規范的要求，積極做好服務質量信息公開工作，自覺接受社會監督，不斷提高服務質量水平。

　　服務質量信息公開規范

　　一、范圍

　　本文件規定了服務質量信息公開的原則、內容、形式、程序、結果評價與改進等方面的內容。

　　本文件適用于各類經營性組織服務質量信息公開行為的管理和評價。

　　二、引用文件

　　(一)《質量發展綱要(20**-20**年)》(國發〔20**〕9號);

　　(二)《中華人民共和國政府信息公開條例》(國務院令第492號);

　　(三)《社會信用體系建設規劃綱要》(國發〔20**〕21號);

　　(四)《國務院關于加快發展生產性服務業促進產業結構調整升級的指導意見》(國發〔20**〕26號);

　　(五)《國務院辦公廳關于加快發展生活性服務業促進消費結構升級的指導意見》(國辦發〔20**〕85號);

　　(六)GB/T 2893.2 圖形符號 安全色和安全標志 第2部分：產品安全標簽的設計原則;

　　(七)GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號;

　　(八)GB/T 16273.1 設備用圖形符號 第1部分：通用符號;

　　(九)GB/T 21737 為消費者提供商品和服務的購買信息。

　　三、術語和定義

　　(一)經營性組織。為實現目標，由職責、權限和相互關系構成自身功能、開展經營性活動的一個人或一組人。

　　(二)顧客。可能或實際接受服務的個人或組織。

　　(三)服務。至少有一項活動必需在經營性組織和顧客之間進行的經營性組織的輸出。

　　(四)服務質量信息公開。經營性組織向不特定的顧客公布服務質量信息。

　　四、原則

　　(一)自主性。服務質量信息公開主要由經營性組織自覺自主地開展，鼓勵經營性組織自我聲明服務標準。

　　(二)真實性。經營性組織公開服務質量信息內容應真實、可靠、可行，與客觀實際情況相一致，沒有不符合服務實際的描述，不可夸大、虛假或引人誤解。

　　(三)全面性。經營性組織應完整全面地公開服務質量信息，包括風險警示等安全提醒，不可避重就輕。

　　(四)規范性。經營性組織公開服務質量信息的內容應基于已有的客觀數據、規范性文件或其他已被普遍接受的協議或慣例，公開信息的形式規范，條款清晰，不可描述含糊不清或晦澀難懂。

　　(五)時效性。對于可預見變更的信息，應變更前發布，對于不可預見變更的信息，應在變更發生后，采取應急處理措施，盡快向顧客持續提供最新情況的信息。

　　(六)可獲得性。盡量以顧客易于接收的方式發布服務質量信息，可采用提供信息發布時間表、公布信息獲取的渠道等方式，考慮兒童、老年人、殘疾人等特殊人群獲得信息的需求。

　　(七)相關性。經營性組織應從顧客的需要出發，圍繞服務要素提供服務質量信息，服務質量信息與服務要素的對應關系參見附錄。

　　五、服務質量信息公開的內容

　　(一)經營性組織基本信息。

　　經營性組織應明示下列基本信息：

　　1. 經營性組織及直接提供服務分支機構或服務供方的中文全稱、營業資質、統一社會信用代碼信息;

　　2. 有關誠信、聲譽、優良服務質量的信息;

　　3. 服務的質量、規格、費用、提供方式信息;

　　4. 有關監督投訴電話、網站、電子郵件等渠道信息;

　　5. 法律法規、行業監管和公約等要求公開的其他信息。

　　經營性組織宜明示下列基本信息:

　　1. 服務認證、服務等級等社會廣泛認可的標志或信息;

　　2. 經營性組織歷程：成立時間，主要階段及重要事件。

　　(二)服務資源信息。

　　經營性組織應明示下列服務資源信息：

　　1. 服務人員職業資質等級證明;

　　2. 服務環境符合相關衛生檢疫、環保要求、消防相關情況信息;

　　3. 服務環境條件、導向系統、環境影響;

　　4. 服務設施設備檢驗檢測情況和符合相關國家標準、行業標準信息。

　　經營性組織宜自主公開下列服務資源信息:

　　1. 服務人員業績、培訓或其他服務能力信息;

　　2. 服務設施設備的型號、尺寸、與場所的配套情況，使用的輔助用品情況;

　　3. 信息化建設信息;

　　4. 服務人員健康要求;

　　5. 供應商資質、能力信息。

　　(三)服務過程信息。

　　經營性組織應明示下列服務過程信息：

　　1. 服務名稱：行業認可的服務名稱;

　　2. 服務地點：提供服務的地理位置;

　　3. 服務時段：提供服務的辦公時段、平均等待時間、全程時段、影響時間;

　　4. 服務過程及相關程序：服務預約、服務內容、服務規格、功能說明、服務過程等資料;

　　5. 執行標準：服務提供所符合的國家標準、行業標準、團體標準、地方標準、企業標準;

　　6. 合同信息：與顧客簽訂格式服務合同時，應對合同格式條款進行說明;修改格式合同統一條款的應向顧客特別說明;不應誤解、混淆、隱瞞格式合同中關鍵服務條款;

　　7. 適合顧客：對于專業性較強的服務項目，經營性組織應提供接受服務必備的相關學習信息，對服務項目進行客觀說明和必要提示;

　　8. 服務改變：如預知服務項目不能正常提供，經營性組織應及時通過各種可行方式向顧客做出預報，明確告知服務項目變更的原因及情況說明、處理安排、正常服務恢復時間;

　　9. 終止服務：應及時向顧客說明原因、補救措施和賠償方案;顧客提出終止服務的，經營性組織應提示顧客可能的損失和責任;

　　10. 安全信息：對可能影響人身健康、財產安全、關系到顧客重大利益或需專業人員操作的服務項目，經營性組織應做出風險警示;經營性組織發現其服務存在缺陷或發生事故的，有危及人身、財產安全的，應立即向有關部門報告，并向利益相關方披露事故發生的原因、責任、處理進展及預防措施等。

　　經營性組織宜自主聲明員工服務行為手冊等服務過程信息。

　　(四)服務質量管理信息。

　　經營性組織應明示下列服務質量管理信息：

　　1. 顧客反饋意見和評價信息;

　　2. 服務質量檢查記錄。

　　經營性組織宜自主聲明下列服務質量管理信息:

　　1. 服務建議、服務投訴率、服務滿意度;

　　2. 第三方服務績效報告或評估報告;

　　3. 經營性組織社會責任報告。

　　六、服務質量信息公開的方式

　　(一)基本要求。

　　服務質量信息公開采用的格式應滿足以下要求：

　　1. 采用多種方式，按不同的時間或繁簡程度提供服務質量信息;

　　2. 除對提供的服務質量信息有特定要求或其他要求外，采用法定計量單位和標準樣品提供數據信息，指出個別數據與市場主流數據之間的關系;

　　3. 采用分類或評級的方法提供復雜的技術信息或相關服務質量信息，或其他方法，如將一些單一的性能數據整合成簡明圖表;

　　4. 如果服務屬于特有的服務門類，宜指出這種從屬關系。

　　(二)簡圖、符號、圖形、數值和表格的使用。

　　圖示是一種表述信息的重要方法，包括：

　　1. 圖表，如將數據填進表格進行總體描述，這種方法有助于提供更加透明的服務質量信息;

　　2. 簡圖、表格或圖形，將單個性能特征的實際值與市場相關性能特征的范圍聯系在一起。符號和圖形只有經過客觀驗證，能獨立表意并被潛在顧客理解時才能使用。圖形符號宜符合GB/T 16273.1、GB/T 10001.1等標準。

　　(三)語言和術語。

　　應使用簡明易懂的語言提供服務質量信息，宜盡量減少技術術語的使用。

　　(四)可識別性和一致性。

　　1. 強調安全警示和任何其他有關安全的信息的，建議使用較大的字號或不同的字體，或其他突出醒目的方法。

　　2. 字體和字號宜清晰，盡可能地易于顧客閱讀，包括老年人、殘障人或有特殊需求的人。

　　3. 當使用顏色來表達安全信息時，有關顏色的選擇宜符合GB/T 2893.2。

　　4. 服務質量信息應在表達形式、編排格式和前后順序方面一致，以幫助顧客進行識別和理解。

　　5. 提供服務質量信息的材料宜適合于影印，以保證彩色頁面復制到黑白頁面上時不會丟失主要信息。

　　七、服務質量信息公開的程序

　　(一)信息評價。

　　經營性組織應在公開發布服務質量信息前做好信息的評價，包括：

　　1. 安全性;

　　2. 可靠性;

　　3. 準確性;

　　4. 與行業新技術、市場戰略、社會或環境各種情況的適應性;

　　5. 信息級別，應公開、宜公開、可選擇公開。

　　(二)信息處理。

　　經營性組織應分類處理相關服務質量信息，對服務質量信息的管理提供支持包括：

　　1. 運作必要的系統，如設備、運輸和信息系統;

　　2. 質量評定用的設施、儀器和計算機軟件;

　　3. 支撐管理文件。

　　服務質量信息的創建和更新，應確保：

　　1. 適當的標識和描述(如索引號、標題、日期、作者等);

　　2. 適當的格式(如語言、軟件版本、圖片等)和媒介(如紙質版、電子版);

　　3. 適當的評審和批準程序。

　　(三)信息發布。

　　1. 經營性組織公開服務質量信息的主要方式包括：書面和印刷方式、電子方式及口頭方式，應明確告知顧客獲得信息的渠道。建立統一的信息中心，提供公開信息查詢服務。

　　2. 服務質量信息使用格式條款的，應以顯著方式提請顧客注意服務的費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與顧客有重大利害關系的內容，并按照顧客要求予以說明。

　　3. 關于投訴和賠償的具體信息宜包含在購買合同當中。如果有關于投訴和賠償方面的法律信息，宜在合同中注明。不得排除或限制顧客的權利，加重顧客責任，不得強制交易。

　　4. 如能提供電子購買信息，宜在信息材料的第一頁上予以說明。

　　(四)工作運行。

　　1. 聯合公開。經營性組織宜積極參加國內外各個層面統一建設的服務質量信息公開平臺，對經營性組織的服務質量信息的類型和格式進行統一規范化管理。

　　2. 投訴申訴。經營性組織宜設置相對完善的投訴申訴機制，明確顧客對經營性組織服務質量信息公開情況投訴申訴的處理程序和要求。

　　3. 建立監督機制。提供的服務以及服務中涉及的第三方產品和服務應建立進貨檢驗、索證索票、進銷臺賬、監督管理等制度，留存可供質量責任追溯的相關記錄。

　　八、服務質量信息公開的結果評價和改進

　　(一)經營性組織信息公開行為與本文件的一致性程度，共分為3種情況，包括：

　　等同一致，是指經營性組織在開展服務質量信息公開活動中符合本文件提出的所有應有要求和宜有要求;

　　選擇一致，是指經營性組織在開展服務質量信息公開活動中符合了本文件提出的所有應有要求，符合了本文件提出的部分宜有要求，但未包括全部或有部分宜有要求進行了調整;

　　最小一致，是指經營性組織在開展服務質量信息公開活動中僅符合本文件提出的所有應有要求。

　　(二)經營性組織宜每月對照相關要求開展信息公開情況自我檢查，宜每年邀請第三方開展信息公開情況評審，結合自身情況，適當提升與本文件的一致性。

篇2：山東省物業管理服務質量規范

《山東省物業管理服務質量規范》

20**-02-05 發布
20**-04-01 實施

山 東 省 質 量 技 術 監 督 局發 布

前言

　　為提高我省物業管理服務水平，保障業主和物業管理企業的合法權益，規范物業管理企業的經營服務行為，為業主和物業管理企業簽訂物業服務合同提供參考依據，特制定本標準。

　　本標準由山東省質量技術監督局、山東省建設廳提出。

本標準由山東省建設廳負責起草。

　　本標準主要起草人：吳英、王曉瑜、胡冰、張恒志、張宣文、王西濤、蔡志剛、韓小華、藍頡、閆曉燕。

　　　　　　　　　　　　　　　　物業管理服務質量規范

1范圍

　　本標準規定了物業管理服務的定義、分類及服務質量要求。

　　本標準適用于山東省行政區域內的物業管理服務。

2規范性引用文件

　　下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

　　《物業管理條例》（中華人民共和國國務院令第379號）

　　《住宅室內裝飾裝修管理辦法》（建設部第110號令）

　　城鄉建設環境保護部《批準房屋修繕范圍和標準(試行)》（城住字[84]第677號）

3術語及定義

　　下列術語及定義適用于本標準。

3.1物業

　　已建成并交付使用的房屋以及相配套的設備、設施

3.2物業管理

　　業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對物業進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

3.3業主

　　物業的所有權人。

3.4非業主使用人

篇3：Z醫院深入開展醫療服務質量提升年活動總結

　　Z醫院深入開展醫療服務質量提升年活動總結

　　我院開展醫療服務質量提升年活動以來，醫院黨委、院領導班子高度重視，以“三好一滿意”為總抓手，以改善醫療服務質量為目標，認真組織實施，全院干部職工積極參與，共同努力，取得了良好成效。進入二零一二年以來，認真總結活動開展以來的成績，對照方案查找不足，以持續提升醫療服務質量和新的要求，制定和落實二零一二年實施方案，進一步鞏固活動成果，推動活動向縱深發展，提高醫務人員職業道德素質，構建和諧醫患關系，持續提升醫療質量和服務水平。

　　一、建立長效機制，推動活動深入持久開展

　　醫療服務質量提升年活動是服務好、質量好、醫德好，群眾滿意活動的主要內容之一。全面落實和提升、持續改進服務態度、提升醫療質量是工作的重點。群眾滿意是要求和目標。我們在20**年重點開展了優質護理示范工程、抗菌藥物臨床應用治理、落實臨床路徑考核、優化醫療環境、加強醫德考評、堅持滿意度調查和陪人座談會工作。聘請社會監督員定期對醫院的工作提出意見和建議。醫療服務質量提升年活動實行承諾責任制，工作人員向科主任（護士長）承諾，科主任、護士長向醫院承諾。醫院成立由黨委書記為組長的領導小組，科室成立由科主任（護士長）為組長的考核小組。實行月考評，季度考核，不定期檢查督導。月考評有科室組織，對本科當月工作進行評價。同時對職能科室、其他科室進行評價。季度考核有領導小組組織，對被考核科室取得的成績、存在的問題和其他科室提出的意見建議，對其進行評價。不定期督導檢查有醫院分管領導組織，隨機抽取科室進行檢查督導。對在檢查督導中發現、和投訴的問題兌現到人、到科。按醫德考評制度分別給予減分、警告、取消年度評優資格、記過、直至解聘處分。

　　我們在20**年取得一定成績和經驗的基礎上，進入20**年，領導小組對醫療服務質量提升年工作的開展情況情況進行全面分析，肯定成績、查找不足，研究完善、修改、制定了相關規定、制度。印發了《ZZ縣人民醫院20**年“三好一滿意”、繼續深入開展醫療服務質量提升年活動實施方案》《ZZ縣人民醫院投訴處理管理辦法》《ZZ縣人民醫院貫徹臨床路徑實施意見》《ZZ縣人民醫院抗生素使用考核辦法》《ZZ縣人民醫院藥品、設備、材料購銷管理辦法》《ZZ縣人民醫院醫德考評制度》等。

　　自四月一日開始，醫院安排覺悟高、責任心強、具有較高素質的專人，設立專線電話（**********），對出院病人進行逐一回訪。回訪的內容包括對主管醫生、主管護士的認知和評價，診斷治療滿意度，就醫環境滿意度，建議和意見，健康指導。醫院要求回訪率100%，但因有的病員所留電話號碼不對，有個別的不接電話，實際回訪率93%。對回訪反應的意見建議回訪人員認真記錄，每周報行風建設辦公室，行風建設辦公室每月在中層辦公會上反饋。對所提意見建議逐一落實到科到人，限期整改。并按相關規定處理。綜合整個隨訪以來的信息，反映問題例數逐步下降，表揚醫護人員例數明顯增加。并且涌現出了像內一科主任董璽、小兒科大夫馬景斌對無人照管病人送飯、送水杯的典型。

　　各科堅持病人陪人座談會制度。每月各科室護士長定期召開病人陪人座談會，征求病人、家屬意見，對其提出的合理化建議給予采納，存在的不足予以改正。整體護理工作開展以來，座談會的效果、內容更實際、更充實。

　　行風建設辦公室隨機在門診、病房發放滿意度調查表，及時了解服務滿意度。從調查情況看，服務滿意度大幅提升。

　　隨著工作力度的不斷加大，工作人員的自警、自省意識得到顯著提高。服務意識、服務水平、服務質量大幅提升。投訴下降33%，表揚信、錦旗僅二季度收到9件。社會效益明顯。

　　二、采取措施惠民，讓患者得到實惠

　　繼續對30種疾病進行了單病種限價。對照省物價局下發的物價收費標準，逐一核實醫院的收費項目與價格，沒有標準的收費項目一律取消，不符合標準的徹底改正。自20**年7月份起B超檢查第一個部位按標準收費，每增加一個部位按1/4收費（50元），20**年7月20日開始降低207種藥品價格，主要包括用于治療感染藥品和心腦血管疾病以及循環系統類藥品，如氨曲南、頭孢噻肟鈉、奧扎格雷納、氨甲環酸氯化鈉、奧美拉唑、尼莫地平片、炎琥寧等藥物。此次降價的最高幅度為22%，平均降價幅度為16%，今年6月1日起對銷售前10位的藥品再下調10個百分點，年讓利患者達400萬元左右（我院實際年收入不足7000萬）。臨床工作中認真落實臨床路徑工作，做到合理檢查、合理治療。真正做到讓利于民，讓患者得到實實在在實惠。

　　我院按照上級主管部門的統一部署，積極準備、改善和創造工作條件，于六月一日開始順利實施先診療后付費服務模式。

　　三、完善會診制度、做好品牌創建和人才隊伍建設

　　醫院完善專家會診制度，新組建有業務院長前頭、科主任、各科副主任醫師組成的專家會診組，24小時待命，及時對危、急、重、疑難病例會診，為我院醫療質量的提升奠定了基礎，收效顯著。

　　積極開展品牌創建工作，在外三科已取得醫療、護理市級示范科室的基礎上，今年又上報外三科市級“康復之家”，內二科“生命綠洲、愛心家園”兩個品牌科室。

　　認真做好人才引進和培養工作，去年引進研究生一名。根據醫院人才隊伍現狀和大環境因素，按照送出去進修，請進來講座的思路，今年已選送8人到山醫附院、濱醫等上級醫院進修。針對重點科室送出去進行3個月短期培訓，如：小兒科、ICU、消毒供應室、院感。今年1-6月份結合二級甲等醫院創建，先后聘請省立醫院、市中心醫院、濱醫等7名專家、教授來院講座，為我院整體水平的提升收到明顯效果。

　　我院已于千佛山醫院建立院級協作關系，定期參加千佛山醫院的培訓、講座，并請千佛山醫院專家、教授會診、手術。

　　堅持三基三嚴培訓和考核不放松，醫、護每月一次分別組織講座、培訓，基礎知識考試、技能比武成績累計三次考評不及格，實行崗位調整，調整后仍不及格的待聘處理。

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　　四、行風建設不動搖，抓在實處

　　按照上級衛生主管部門的統一部署要求以及醫院制定的《開展治理商業賄賂專項工作實施方案》中的具體要求，繼續搞好反商業賄賂工作。無帳外帳、小金庫等，更沒有個人私分。著力解決看病難、看病貴的熱點問題。

　　制定《反商業賄賂長效機制》。繼反商業賄賂取得初步成效后，我院又制定了反商業賄賂長效機制。主要包括，

　　1、建立學習、教育制度。每月進行一次強化教育，在全院開展各種形式的反腐倡廉教育、“救死扶傷、執業為民”宗旨教育、法律法規和行業紀律教育、職業道德和職業責任教育、優良傳統和行業作風教育，大力營造“以廉為榮、以貪為恥，以拒受商業賄賂為榮、以收受商業賄賂為恥，以維護醫院圣潔為榮、以損害醫院形象為恥，以維護病人利益為榮、以侵占病人利益為恥”的良好氛圍。科室制定相應的制度，依據醫院布置的學習、教育內容，對科室人員進行再教育。人人簽定并履行反商業賄賂責任書，加強自律、自省、自糾機制。使每個工作人員都能潔身自愛，保證做到不拿、不要、不貪、不沾。

　　2、加強正面宣傳、報道，大樹、特樹反商業賄賂中涌現出的良好形象

　　。3、加強醫療質量控制工作。每周對病歷的合理用藥、合理檢查，特別是抗生素、貴重藥品的應用進行分析，在用藥方面要因病用藥，嚴防兩個極端，一是濫用藥，二是該用的藥不用。

　　4、建立臨床用藥監控通報公示評價制度。醫院藥事委員會每月對銷售額排前10位的藥品進行排序，對上述每種藥品開處方列前10名的醫生排序，分析原因，看是否存在濫開藥的問題。發現問題后，針對問題出現的原因、大小、影響、后果等，及時處理，嚴防事態擴大。

　　5、建立對藥品、醫療耗材、基建工程、物資購入等方面的招標及公示制度。嚴禁在招標合同之外擅自采購物品。

　　6、建立預警、監督、檢查、廉政談話、懲處機制。嚴禁醫藥代表進入科室搞促銷活動，對可疑人員移交司法部門處理。通過醫療質量、病歷質控、用藥排序、工作檢查等，發現涉嫌商業賄賂的行為，通過談話、教育、警示等措施，使涉嫌人員自覺、主動上交錢物。對教育不改者，予以取消處方權、吊銷執業證書、待崗、解聘等處罰，直至移交司部門處理等。

　　在行風建設工作中，我們按照各級黨委、主管部門的指示精神，結合我院實際，做了一定工作，贏得了社會各界的認可，取得一定的社會效益，隨著醫改的深入進行，還會有新的要求等待我們去應對。我們相信：有各級黨委和主管部門的正確領導，有樂于奉獻的廣大醫務人員積極努力，有我們持續提升服務水平、服務質量的堅定信念，有社會各界的大力支持，我們必將取得新的更大成績。

　　五、醫療服務質量提升活動是我們今后工作目標和要求，我們將進一步認真推進“三好一滿意”活動的開展，把醫療服務質量提升工作落到實處，賦予工作新的內容。隨著醫改工作的深入進行，積極工作，創建二級甲等醫院，真正做到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”。辦群眾滿意醫院，政府放心醫院。