質(zhì)檢總局國(guó)家發(fā)展改革委民政部交通運(yùn)輸部商務(wù)部

　　衛(wèi)生計(jì)生委工商總局

　　國(guó)家旅游局中國(guó)銀監(jiān)會(huì)中國(guó)保監(jiān)會(huì)國(guó)家鐵路局中國(guó)民航局

　　國(guó)家郵政局中華全國(guó)供銷合作總社

　　關(guān)于印發(fā)《服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)規(guī)范》等規(guī)范的通知

　　各省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局(市場(chǎng)監(jiān)督管理部門)、發(fā)展改革委(局)、民政廳(局)、交通運(yùn)輸廳(局)、商務(wù)主管部門、衛(wèi)生計(jì)生委(局)、工商行政管理局、旅游局、銀監(jiān)局、保監(jiān)局、各地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局、民航各地區(qū)管理局、郵政管理局、供銷合作社，各直屬出入境檢驗(yàn)檢疫局，有關(guān)聯(lián)合會(huì)、協(xié)會(huì)，有關(guān)企業(yè)：

　　為貫徹*xxx“開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)，提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)全面質(zhì)量管理”的重要指示精神，落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)〔20**〕85號(hào))“規(guī)范服務(wù)質(zhì)量分級(jí)管理”的要求，探索服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)清單制度，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分級(jí)，質(zhì)檢總局、國(guó)家發(fā)展改革委等部門制定了《服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)規(guī)范》《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作通用指南》等2項(xiàng)自愿性規(guī)范，現(xiàn)印發(fā)你們。

　　各地相關(guān)部門要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹、積極推廣運(yùn)用2項(xiàng)規(guī)范，大力推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，努力健全市場(chǎng)質(zhì)量信號(hào)體系，減少信息不對(duì)稱，促進(jìn)企業(yè)陽(yáng)光服務(wù)、消費(fèi)者自由選擇、市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)。各有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)可結(jié)合2項(xiàng)規(guī)范，制定符合行業(yè)特點(diǎn)的實(shí)施細(xì)則，探索建立業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的質(zhì)量信息公開(kāi)清單，推動(dòng)服務(wù)提供者主動(dòng)公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量信息，強(qiáng)化行業(yè)自律與誠(chéng)信建設(shè)。有關(guān)龍頭骨干服務(wù)企業(yè)集團(tuán)和社會(huì)組織，要按照2項(xiàng)規(guī)范的要求，積極做好服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)工作，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平。

　　服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作通用指南

　　一、范圍

　　本文件規(guī)定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的原則、內(nèi)容以及程序和方法。本文件適用于對(duì)服務(wù)組織及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)的評(píng)價(jià)活動(dòng)。

　　二、引用文件

　　(一)《質(zhì)量發(fā)展綱要(20**-20**年)》(國(guó)發(fā)〔20**〕9號(hào));

　　(二)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)〔20**〕85號(hào));

　　(三)GB/T 10001.1 公共信息圖形符號(hào);

　　(四)GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

　　(五)GB/T 19000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ);

　　(六)GB/T 24620 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則 考慮消費(fèi)者需求。

　　三、術(shù)語(yǔ)和定義

　　(一)組織。為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，由職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能的一個(gè)人或一組人。組織的概念包括，但不限于代理商、公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、行政機(jī)構(gòu)、合營(yíng)公司、社會(huì)組織或研究機(jī)構(gòu)，或上述組織的部分或組合，無(wú)論是否為法人組織，公有的或私有的。

　　(二)顧客。能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的，可以是消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過(guò)程的產(chǎn)品或服務(wù)的接收人、受益者和采購(gòu)方。

　　(三)服務(wù)。至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在組織和顧客之間進(jìn)行組織的輸出。通常情況下，服務(wù)的主要要素是無(wú)形的，服務(wù)由顧客體驗(yàn)。服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動(dòng)，除了確定顧客的要求以提供服務(wù)外，可能還包括與顧客建立持續(xù)的關(guān)系，如：銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所，或公共組織(如：學(xué)校或醫(yī)院)等。服務(wù)的提供可能涉及：

　　1. 在顧客提供的有形產(chǎn)品(如需要維修的汽車)上所完成的活動(dòng)。

　　2. 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表)上所完成的活動(dòng)。

　　3. 無(wú)形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)傳授方面的信息提供)。

　　4. 為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。

　　(四)質(zhì)量。客體的一組固有特性滿足要求的程度。“質(zhì)量”可使用形容詞來(lái)修飾，如：差、好或優(yōu)秀。“固有”(其對(duì)應(yīng)的是“賦予”)是指存在于客體中。

　　(五)服務(wù)質(zhì)量。組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。

　　(六)服務(wù)質(zhì)量特性。與要求有關(guān)的，服務(wù)客體的固有特性。

　　四、評(píng)價(jià)原則

　　(一)目的性原則。評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)目的，選擇設(shè)計(jì)包括能反映本領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量要素和服務(wù)質(zhì)量特性狀況的關(guān)鍵信息。

　　(二)可操作性原則。評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)實(shí)用，評(píng)價(jià)方法可行。相關(guān)信息要素可采集、可量化，便于操作。

　　(三)全面性原則。根據(jù)評(píng)價(jià)的目的，選取評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)應(yīng)全面準(zhǔn)確反映顧客對(duì)服務(wù)的需求。

　　五、評(píng)價(jià)內(nèi)容

　　(一)服務(wù)質(zhì)量要素。服務(wù)質(zhì)量要素主要包括：

　　1. 服務(wù)資源;

　　2. 服務(wù)過(guò)程;

　　3. 服務(wù)結(jié)果。

　　(二)評(píng)價(jià)指標(biāo)選取。評(píng)價(jià)活動(dòng)中，可按不同評(píng)價(jià)目標(biāo)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行組合和剪裁，并結(jié)合其服務(wù)質(zhì)量特性開(kāi)展評(píng)價(jià)，具體指標(biāo)見(jiàn)附錄。

　　六、評(píng)價(jià)方法

　　(一)關(guān)鍵過(guò)程評(píng)價(jià)法。抓取服務(wù)的時(shí)序過(guò)程關(guān)鍵點(diǎn)，評(píng)價(jià)過(guò)程關(guān)鍵點(diǎn)質(zhì)量的落實(shí)情況，并根據(jù)其在整體中的貢獻(xiàn)大小，賦予權(quán)重后疊加，得出評(píng)價(jià)結(jié)果;

　　(二)關(guān)鍵要素評(píng)價(jià)法。在評(píng)價(jià)過(guò)程中，對(duì)關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量要素的管理水平，采用打分法評(píng)價(jià)，將每項(xiàng)關(guān)鍵要素評(píng)價(jià)得分疊加，得出評(píng)價(jià)結(jié)果;

　　(三)層次分析法。對(duì)經(jīng)驗(yàn)判斷與專家意見(jiàn)進(jìn)行定量化表達(dá)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素建立目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、制約因素層的遞階層次結(jié)構(gòu)，在保持判斷標(biāo)準(zhǔn)一致的情況下，利用經(jīng)驗(yàn)判斷矩陣，測(cè)算各因子對(duì)目標(biāo)的權(quán)重，得出評(píng)價(jià)結(jié)果。

　　七、評(píng)價(jià)程序

　　(一)評(píng)價(jià)準(zhǔn)備。評(píng)價(jià)準(zhǔn)備工作包括：

　　1. 明確評(píng)價(jià)的對(duì)象;

　　2. 確定評(píng)價(jià)對(duì)象相關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求;

　　3. 確定評(píng)價(jià)的范圍;

　　4. 確定評(píng)價(jià)結(jié)果公布的范圍;

　　5. 明確保密要求;

　　6. 成立評(píng)價(jià)工作組。

　　(二)建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)：

　　1. 明確評(píng)價(jià)的目的、對(duì)象、范圍、評(píng)價(jià)結(jié)果的用途;

　　2. 確定評(píng)價(jià)要素及其相應(yīng)指標(biāo)，按照從宏觀到微觀的順序，依次建立各級(jí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;

　　3. 選擇相關(guān)程度低的指標(biāo)，明確所需的信息資源及其采集方法。

　　(三)監(jiān)測(cè)采集并校驗(yàn)數(shù)據(jù)。監(jiān)測(cè)采集并校驗(yàn)數(shù)據(jù)工作包括：

　　1. 應(yīng)維護(hù)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，保持?jǐn)?shù)據(jù)準(zhǔn)確性;

　　2. 定期對(duì)指標(biāo)體系需要的數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄存儲(chǔ);

　　3. 建立和應(yīng)用數(shù)據(jù)質(zhì)量管理程序，對(duì)不確定性進(jìn)行評(píng)價(jià)，宜減少不確定性。

　　(四)形成評(píng)價(jià)結(jié)論。結(jié)合綜合分析，得出評(píng)價(jià)結(jié)論，形成評(píng)價(jià)報(bào)告，評(píng)價(jià)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

　　1. 評(píng)價(jià)過(guò)程記錄;

　　2. 評(píng)價(jià)結(jié)論;

　　3. 主要存在問(wèn)題;

　　4. 改進(jìn)建議。

　　附件：服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表

篇2：物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制工作程序

　　物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)控制程序

　　1.0目的

　　通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行的檢查和評(píng)價(jià)，驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定要求。

　　2.0適用范圍

　　適用于本公司向用戶所提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1管理處安排和組織對(duì)本管理處各部門或崗位的日檢、周檢和月檢工作。

　　3.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)不定期組織有關(guān)部門或人員對(duì)管理處的工作進(jìn)行抽檢。

　　4.0工作程序

　　4.1公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)分為服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量外界評(píng)價(jià)兩類。

　　4.2服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)

　　通過(guò)日檢、周檢和月檢的檢查和考核結(jié)果來(lái)反映。

　　4.2.1服務(wù)過(guò)程的日檢

　　管理處各區(qū)域負(fù)責(zé)人每日對(duì)所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行一次檢查，并做記錄。

　　4.2.2服務(wù)過(guò)程的周檢

　　各工作區(qū)域?qū)Σ块T負(fù)責(zé)人或其委托人每周進(jìn)行一次檢查，并將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題如需向上級(jí)請(qǐng)示的應(yīng)及時(shí)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；對(duì)不合格服務(wù)要制定糾正措施，并負(fù)跟蹤和驗(yàn)證。

　　4.2.3服務(wù)過(guò)程的月檢

　　公司領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員每月對(duì)物業(yè)管理主要服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查。

　　4.2.4服務(wù)過(guò)程的抽檢

　　公司領(lǐng)導(dǎo)不定期組織相關(guān)部門人員對(duì)各管理處的工作進(jìn)行每年不少于4次的抽檢，抽檢工作按《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》進(jìn)行，并作為小區(qū)管理處考評(píng)和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。

　　4.3外界服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

　　4.3.1通過(guò)發(fā)放和收集"業(yè)主問(wèn)卷調(diào)查表"、"征詢意見(jiàn)調(diào)查表"等方式，了解用戶對(duì)服務(wù)工作的滿意程度和意見(jiàn)，并以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。

　　4.3.2通過(guò)對(duì)投訴內(nèi)容、概率及投訴處理滿意率來(lái)評(píng)定。

　　5.0相關(guān)文件

　　5.1《質(zhì)量手冊(cè)》

　　5.2《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》