移動公司門店服務質(zhì)量提升方案

　　第一部分：背景

　　根據(jù)公司《*》的文件精神及配合公司“溝通100”服務品牌的建設，結(jié)合公司目前服務管理中的弱項和短板，現(xiàn)公司服務質(zhì)量提升提出以下方案，請領導審核：

　　為充分發(fā)揮經(jīng)營業(yè)績考核正確引導作用，******。

　　第二部分：現(xiàn)狀分析

　　一、竟爭對手狀況分析

　　1、聯(lián)通CDMA的“健康”訴求主題及“打造精品網(wǎng)絡”的概念不斷在各大媒體推廣并且已深得部分客戶的信任，CDMA當前訴求點：資費、基礎服務和未來發(fā)展（3G等）是其操作重點；

　　2、聯(lián)通正通過加緊建設各大品牌，定位不同消費群體大力推廣其各類新業(yè)務，特別對于其“世界風”及“新勢力”品牌用戶，近期聯(lián)通主推的“雙網(wǎng)雙帶”手機又搶得先機，贏得部分高端客戶，同時積極開展“存話費送手機、資費政策優(yōu)惠、掌中寬帶”等營銷形式搶占市場；

　　3、“打多不心痛，打久不頭痛”可以看出電信小靈通主要競爭方式是資費、寬帶等的打包優(yōu)惠和輻射低等關鍵點；

　　二、公司內(nèi)部狀況分析

　　1、*；

　　2、*；

　　3、*。

　　第三部分：服務提升方案

　　中國移動現(xiàn)已開始全面落實八項服務承諾，各項承諾意圖從“公正、透明、便捷、責任”四個層面去完善服務，體現(xiàn)了中國移動以客戶為導向的服務理念。圍繞著如何扎實推進“八項服務承諾”，已將其納入到全年重點工作中，并詳細制訂了活動的內(nèi)容、要求、目標、質(zhì)量標準、檢查考核和分階段時間表等。不難發(fā)現(xiàn)，落實對消費者的八項服務承諾，其實包含的就是資費及服務。

　　一、有效服務的信息收集

　　移動推出眾多的資費套餐，是為了滿足不同的消費群體，也是讓不同的用戶針對自己的需求特點，做出更好的選擇。在推出套餐前做好信息收集及加強與用戶的溝通，在為滿足消費者適時推出各類套餐的同時也可建立套餐選擇的主動引導機制，幫助用戶快速選擇、方便選擇、放心選擇，形成雙向選擇，實現(xiàn)雙贏。

　　服務方面也是如此，“溝通從心開始”，用戶需要怎樣的業(yè)務，用戶需要怎樣的服務，都是需要事先診斷的，就如醫(yī)生的“望、聞、問、切”一樣，對不同的客戶要有不同的服務，曾經(jīng)的“我有什么，就給你什么”的簡單意義的服務，而是“客戶需要什么，移動就提供什么”的服務，適合的才是最好的，量身定制有效服務應作為一個指導方向努力實現(xiàn)。在堅持不懈地抓好優(yōu)質(zhì)高效服務工作不斷為客戶創(chuàng)造價值的同時，還應通過“個性化、差異化”的創(chuàng)新服務模式，“以變帶變”地豐富服務內(nèi)涵，使之成為生生不息的力量源泉。

　　二、基礎服務的提高

　　公司雖然推出了各種渠道辦理各種業(yè)務，營業(yè)前臺、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、10086熱線服務等等，大大方便了客戶，公司雖然在積極推廣，但每個地區(qū)的發(fā)展情況不盡相同，人文素質(zhì)也不盡相同。對于本地區(qū)的大多用戶還是習慣于至移動營業(yè)廳的營業(yè)前臺辦理各種業(yè)務，除還需大力推廣其它方式外，現(xiàn)在最好的做法就是對每一位到營業(yè)廳的用戶做好基礎服務，在為用戶辦理各種適合用戶的業(yè)務，讓用戶滿意外，我們還需要做的更好，那就是抓住這個面對面的機會，做好客戶關懷工作，提供親情服務，讓用戶體會到親人一般的關懷，真正做到“賓至如歸，享其所想”。

　　三、服務人員服務水平的提升

　　要做到以上兩點，是要建立在一定的基礎之上的，這個基礎就是服力人員的服務水平。要提升服務質(zhì)量，首先要提升服務人員的服務水平，提升服務人員的服務水平，首先要做到服務的一致性，專業(yè)一致的服務才會讓人滿意。服務的問題不僅僅是對用戶的服務承諾，另外也包含我們現(xiàn)在各個服務窗口，服務窗口的好壞關系到后臺的處理情況。調(diào)動全員強化服務意識，創(chuàng)建優(yōu)秀的服務文化，通過各個方式征求消費者的意見，通過八項承諾全面落實我們當前面臨的焦點難點問題。服務一致性要作為長期的工作加強培訓與落實，不僅是要達到公司服務一致性檢查的要求，而且要超越這個標準，提升到新的高度。

　　四、延伸服務的提升

　　公司除了自身的服務要提升外，現(xiàn)公司也在積極的推廣積分、全球通俱樂部、全球通特約會所、歡樂社區(qū)行等活動，但用戶的感知度、并不高，究其原因，除推廣不多，宣傳不夠外，資源的缺失也是很重要的一方面。首先，對于積分業(yè)務，在前期公司的大力推廣之下，已有部分用戶形成了積分的概念，由于公司加大了對動感受廳的建設與投入，特別是年輕一族對動感M值認知度較好，已基本形成了用M值兌換的習慣，主要原因是可視性較好，可以看到實物及享有業(yè)務，但全球通積分的認知度較差，由于不可見實物及全球通俱樂部及全球通特約會較少，所的全球通用戶對積分概念模糊，對自身的影響不大，不能形成有效的影響因素，在全球通離網(wǎng)挽留時很難形成有效條件，達不到預期效果，建議加大對全球通俱樂部的建設，特別是增加全球通特約會所，讓用戶無論在哪里消費都能感受到移動的存在，感覺到移動的關懷，不僅為用戶提供實在的優(yōu)惠，也增加了用戶對移動的感知。在社區(qū)服務方面也可有提升，加大與各社區(qū)的聯(lián)誼，形成與民同心，與民同在的氛圍，更貼進于廣大用戶，對培養(yǎng)用戶的滿意度及忠誠度都是很有好處的。

　　五、其它提升方式

　　在完善各方面服務的同時，還需要建立有效的服務評估體系，對服務的質(zhì)量進行監(jiān)督與評估，提供有效的信息，以再發(fā)現(xiàn)現(xiàn)提高。*****。

　　第四部分：服務提升措施

　　1、對全體員工進行服務一致性培訓及考核；

　　2、對各營業(yè)廳“八項服務承諾”落實情況進行監(jiān)督；

　　3、制定“客戶滿意度全程考核制度”；

　　4、要求各廳提交服務承諾相關的客戶意見、解決措施及建議；

　　5、要求各廳必須建立服務周例會制度；

　　6、建立信息收集機制；

　　7、加強一線服務人員業(yè)務能力培訓及服務提升培訓；

　　8、要求每位服務人員建立自身服務提升目

標及時間表；

　　9、廣泛征集創(chuàng)新服務理念及方法；

　　10、適時開展社區(qū)聯(lián)誼活動，增強公司影響力；

　　11、開展典型示范建設，相互學習交流共同提高。

　　第五部分：總結(jié)

　　總之，我們要通過細分市場、準確定位、突出重點，推出相應服務措施，大力開展渠道建設，實現(xiàn)服務一致性，加大設立全球通特約會所及全球通俱樂部建設，為用戶量身定做各類套餐，整合資源，加大新業(yè)務宣傳及推廣力度，根據(jù)公司“20**年*考核細則”、“誠信服務、滿意100專項工程考核細則”及“八項服務承諾”，全面落實相關要求，努力超越，為各分公司的做出典范！

篇2：提升高校物業(yè)服務質(zhì)量之思考

　　提升高校物業(yè)服務質(zhì)量之思考

　　在高校后勤社會化改革的進程中，高校學生公寓物業(yè)管理一直備受關注，中大物業(yè)作為湖南高校后勤改革的先驅(qū)之一，在全省范圍內(nèi)率先引進了IS0900l國際質(zhì)量體系認證，從而不斷規(guī)范自己，提高自己。

　　然而，作為高校后勤改制而成的物業(yè)管理，畢竟不同于社會物業(yè)公司，我們?nèi)绾问冀K保持姓“教”的本質(zhì)，怎樣不斷提升“兩服務”的質(zhì)量，提高“三育人”的水平，我也就此做了一些思考。

　　一、認識到位，觀念統(tǒng)一

　　傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，具備“經(jīng)營、管理、服務”三個功能，而高校后勤物業(yè)管理，因為其服務對象具有特殊性，是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質(zhì)，因此在功能也體現(xiàn)為“服務、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為:以優(yōu)質(zhì)服務為基礎，以科學管理為手段，達到育人的目的。

　　高校的學生公寓，是青年學生們主要的生活區(qū)域，兼具休憩、學習、交際等多項功能。公寓管理是院校學生工作和精神文明建設的重要組成部分，是高校培養(yǎng)、提升學生全面素質(zhì)的不可或缺的環(huán)節(jié)。學生公寓的管理服務對象是以青年人為主體的活動群體，那么物業(yè)管理服務也要貼近青年學生的特點，一切從關愛學生出發(fā)，遵循教育規(guī)律和青年學生身心發(fā)展的規(guī)律。

　　通過在學生公寓物業(yè)管理崗位上的實踐，我認為關鍵是要做到“三個結(jié)合”，即:

　　優(yōu)質(zhì)服務與培育人才相結(jié)合；

　　督促引導與學生自治相結(jié)合:

　　公寓管理與學校教育相結(jié)合。

　　以達到“服務、管理、育人”有機的結(jié)合，充分發(fā)揮學生公寓物業(yè)管理的功能。

　　只有在清楚地認識到高校后勤物業(yè)管理的特性，了解高校學生公寓的特點，和充分理解“三個結(jié)合”含義的前提下，我們才能有針對性，有指導性得開展工作，才能適應高校的發(fā)展和高校后勤改革的需要。

　　二、質(zhì)量第一，措施得力

　　服務，作為高校物業(yè)管理的基礎功能，服務質(zhì)量可謂我們的命脈所在。提升服務質(zhì)量，是我們工作的根本。在這方面，我們物業(yè)中心一直高度重視，常抓不懈，從聘用人事代理制員工到引進IS0900l，做了許多工作，但服務質(zhì)量的提升不是朝夕之事，它涵蓋了以下幾個方面:

　　1.保安

　　學生公寓人流量大，人員復雜，尤其是高校學生公寓日漸開放的同時，防火防盜成了我們工作的重中之重，這不僅關乎學生生命財產(chǎn)安全，同樣關系學校聲譽和穩(wěn)定。對此，我們在公寓建立了24小時值班制度，值班員每天定時和不定時進行巡查，提醒學生妥善保管好錢物，人離寢室及時關門:控制外來人員，填寫來訪和出入登記；嚴格控制備用鑰匙，并準備在全校范圍內(nèi)安裝“門警系統(tǒng)”；管理值班員時刻保持高度警惕，嚴格執(zhí)行安全管理制度，確定各崗位的安全責任人，層層監(jiān)督，責任到人，全體員工多次進行消防培訓，確保不發(fā)生火災、偷盜、異性同寢、打架斗毆等重大責任事故。并且，隨時和學校保衛(wèi)部門保持聯(lián)系，協(xié)助他們開展校園綜合治理，增強同學們的安全感。

　　2.保潔

　　公寓是學生一日活動的起始點，環(huán)境怡人，環(huán)境育人。高校新校區(qū)的建設，改善了學生公寓的硬件設施，物業(yè)管理則應注重公寓內(nèi)自然環(huán)境、人文環(huán)境的營造，確保公寓環(huán)境整潔、衛(wèi)生。我們按照Is0900l質(zhì)量管理體系的要求，對保潔員進行培訓，讓他們了解自己的崗位職責和操作規(guī)程，管理員則每天巡視檢查、指導督促，考勤考核，確保公共區(qū)域(含綠化區(qū))的清潔。寢室內(nèi)務衛(wèi)生檢查督促則與學院和學生會生活部一起協(xié)調(diào)開展，對內(nèi)務衛(wèi)生較差的寢室進行批評教育。在力所能及的情況之下，我們還可以在公寓的綠化、美化、設置小品、增添服務設施上作些投入，為學生們提供整潔、優(yōu)雅、舒適、便利的學習、生活環(huán)境。

　　3.維修

　　物業(yè)管理人員應熟悉學生公寓各項設施設備，嚴格遵守操作規(guī)范，保證所轄物業(yè)內(nèi)設施設備安全運轉(zhuǎn)，維護公寓建筑本體完好；寢室零星維修，則做好報修登記，并及時向維修部門反映，而且我們在學生入住公寓之前先對寢室公物家具進行檢查，與學生簽好協(xié)議，遇到報修能準確區(qū)分自然損耗和人為損壞，對人為破壞的情況除對當事人進行批評教育外，還要求他賠償維修材料費用，這樣更有利于維修工作的開展。

　　4.人性化服務

　　保安、保潔和維修都是物業(yè)管理滿足顧客需求的最基本內(nèi)容，但好的物業(yè)管理還應滿足特定目標顧客的需要，即附加利益和服務。高校物業(yè)管理的內(nèi)涵在更多方面延展擴充，它需要具備一種滿足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。

　　以學生為工作對象的公寓物業(yè)管理，更側(cè)重于人與人之間的交流、溝通、協(xié)調(diào)。男生公寓相對管理難度更大一些，但我們在實踐中發(fā)現(xiàn)如果設置女管理員，效果較好。南校區(qū)天馬公寓5、6棟就是個很好的例子，管理員馬嘉穎是剛畢業(yè)的女大學生，無形中拉近了與學生的距離，并且發(fā)揮女性特有的優(yōu)勢如細膩、敏感、包容、和善于傾聽的氣質(zhì)，更富于人情味，更易被學生所接受，學生也更愿意配合她的工作。

　　另外，人性化服務還包含親情服務的內(nèi)容，現(xiàn)在的學生們大多都是獨生子女，讀大學是他們第一次離開父母，如何讓他們在公寓同樣感受到家的溫暖，我們同樣花了很多心思。如天馬公寓的溫馨提示，主校區(qū)的天氣預報，鐵道校區(qū)的宣傳板等等，都體現(xiàn)人文關懷；對學生的宣傳教育，我們也跳出以往命令式的語氣，改用談心式的口吻，來引起學生的共鳴；有個別學生家庭貧困，我們主動幫他們聯(lián)系勤工助學崗位，主動與他們談心交流，消除他們的自卑情緒，替他們解決一些困難；我們把值班室作為學生排憂解難的窗口，讓學生感受細致的關懷。

　　5.個性化服務

　　每個學校都有各自的特色，每個學生都有各自的特點，因此，我們開展服務工作的時候，還應當考慮到多方面的因素，如何提供及時、有效、有特色的服務，也是物業(yè)管理人們需要思考的。對此，我們中心經(jīng)常展開顧客調(diào)查，及時統(tǒng)計和分析師生的需求，同時有針對性得提供創(chuàng)新服務，如天馬公寓的天馬廣場活動，已經(jīng)形成了一定的特色。當然，服務的創(chuàng)新還可以有很多形勢，如公寓活動室、文體活動等公寓文化建設，要針對各個學校和公寓的各自特點，提供最有效的服務，這樣有利于大幅提高滿意率。

　　三、規(guī)范管理，構(gòu)成體系

　　1.構(gòu)建高素質(zhì)員工隊伍

　　造就一支敬業(yè)愛崗、團結(jié)向上的員工隊伍，培養(yǎng)一批具有強烈責任意識和服務意識的高素質(zhì)管理人員，是適應高校物業(yè)管理要求的關鍵。公寓是學生在校區(qū)活動相對固定的場所，是學生們的“第二個家”，與公寓的管理服務人員接觸是最經(jīng)常的。由于肩負著學生日常行為規(guī)范的教育責任，對從業(yè)人員的素質(zhì)要求較高，要能為人師表，且具一定的思想政治工作經(jīng)驗。

　　我們物業(yè)中心重視人力資源的開發(fā)和管理，于20**年開始，連續(xù)兩年招聘大學本科畢業(yè)生成為人事代理制員工，擔當公寓管理員，發(fā)揮出了較好的效果。另外，我們按照ISO質(zhì)量體系的要求，針對不同崗位，制定相關的培訓計劃，目前已有14人拿到了物業(yè)管理崗位經(jīng)理資格證。對學生公寓管理員和值班員、保潔員的崗前培訓和崗中培訓，包括物業(yè)管理基礎知識；職業(yè)道德、團隊精神、服務意識、質(zhì)量意識教育；消防、安全和法律法規(guī)；崗位職責、操作規(guī)程等。要求管理人員在較短時間內(nèi)熟悉工作程序和操作規(guī)范，并鼓勵員工加強自身修養(yǎng)，不斷提高服務技能，以適應高校物業(yè)管理要求。

　　2.規(guī)范內(nèi)部管理，完善監(jiān)督機制

　　制度是管理的基礎，是管理思想和服務意識的體現(xiàn)。我們除嚴格執(zhí)行后勤集團內(nèi)部管理制度(員工守則、辦公制度、考核與獎懲、培訓學習制度等)外，引進IS09001:2000國際質(zhì)量管理體系，并結(jié)合自身的實際情況，制訂了文件控制程序、記錄控制程序、人力資源控制程序、采購控制程序、保安控制程序、保潔控制程序、消防控制程序、緊急情況處理程序、和改進控制程序在內(nèi)的27個程序文件，89個操作文件，按照PDCA循環(huán)，從策劃、實施、檢查、處置4個環(huán)節(jié)，以顧客關注為焦點，進行過程控制，達到顧客滿意，持續(xù)改進的目的。我們要求所有員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，認真自律，言行規(guī)范、忠于職守；要求各類記錄詳細具體:并制定了顧客滿意度85%以上、顧客投訴處理率100%、安全、消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故發(fā)生，力爭各類事故為零等的質(zhì)量目標，首先從內(nèi)部管理上下苦功，然后接受學校和廣大師生的監(jiān)督。

　　學校，作為學生公寓的產(chǎn)權(quán)人，是最大的業(yè)主，因此，我們應該自覺接受學校的監(jiān)督，公寓物業(yè)管理要主動與學校相關部門、學生所在院系的老師多交流、多溝通，爭取他們的大力支持和配合，才能對學生進行有效的、長效的管理。注意信息的收集、反饋和及時跟進，各類信息既是控制和評價管理服務活動的重要依據(jù)，也是揭示和克服薄弱環(huán)節(jié)的重要手段。

　　同時，接受學生的建議和監(jiān)督，對我們的工作也有積極的作用。

　　四、齊抓共管，完善自律

　　學生公寓，一直是大學生素質(zhì)教育和思想道德建設的重要陣地，學校把教育活動延伸進公寓，提出學生公寓“四進"和“三室兩廳”建設，體現(xiàn)了教育管理新陣地的轉(zhuǎn)移。物業(yè)管理人員要主動與學校的學生教育主管部門經(jīng)常聯(lián)系，配合學校的教育工作安排，在公寓管理服務活動中做出積極的響應。按照學生教育及管理的規(guī)定，根據(jù)青年學生的特點，有針對性地進行思想政治工作。

　　我們和學工部門一起，督促檢查學生寢室內(nèi)務，評比文明寢室；和學院一起，參加班團會議，借機宣傳教育，和學生生活服務部一起開展學生開展公寓文化活。動:另外，我們經(jīng)常和輔導員們交流，掌握學生的思想動態(tài)，一起為學生排憂解難；我們更是發(fā)揮自己的特點，在公共區(qū)域或者樓棟內(nèi)部張貼學生喜聞樂見的標語，自發(fā)組織“公寓管理宣傳日"或者“管理員接待日”等有意義的活動，發(fā)揮我們和學生最貼近、最親密的優(yōu)勢，注重細節(jié)，采用家庭教育式的模式，做到“潤物細無聲，真情感動人!”。

　　我們體會到，管理者要調(diào)動被管理者的積極性，最佳的方式莫過于使主客體相統(tǒng)一。公寓管理除了我們和學校有關部門之外，學生自律組織也起著相當重要的作用。有很多學生對公寓管理很熱心，愿意加入公寓管理的隊伍中來，因此，在學校有關部門的指導和協(xié)助下，我們建立了由學工部、團委、學生會、以及我們物業(yè)管理中心共同組成的公寓管理委員會以及學生自律委員會，強調(diào)對宿舍的一條龍管理。特別是大學生自律委員會，我們從優(yōu)秀的學生干部中選拔人才組建常委會，再召集最有熱情和積極性的同學組成棟長、層長、到寢室長的自律隊伍，將管理層層細化；并且我們還向?qū)W校申請了一些勤工助學的崗位，讓一些貧困學生加入，不僅極大程度地調(diào)動了他們的積極性，而且增加了他們的實踐能力，讓他們在參與公寓管理的同時得到鍛煉。我們還組建了學生“義務消防員”隊伍，對他們進行培訓，并組織了消防演習，進一步保障了消防安全。

　　學生自律組織來源于廣大同學，最了解宿舍的真實情況，因而工作方面最有代表性，工作效果最實際，最貼近學生生活。因為他們分散在公寓各樓各層，所以很多突發(fā)事件他們能在第一時間發(fā)現(xiàn)并報告，能在最短時間內(nèi)控制和處理；他們可以最先了解學生的思想動態(tài)，最及時地反映學生們的意見和想法，反饋最有價值的信息，促進我們的工作；他們同時是我們的宣傳兵，能讓更多的同學了解我們、理解我們、支持我們，避免了同學對學校行政機構(gòu)管理容易產(chǎn)生逆反心理，保證了宿舍文化建設的順利開展。

　　五、公寓文化，形成風氣

　　現(xiàn)代管理中“文化”己被推崇到一個非常的高度，可以規(guī)范、影響公共關系鏈條中組織與個人的行為模式，發(fā)揮文化的導向功能、約束功能、激勵功能。與公寓管理的基礎工作相比，學生公寓的文化建設突出體現(xiàn)了高校物業(yè)管理從“管物”為主，向“育人”為主、“管物”為輔的觀念和模式的轉(zhuǎn)換。

　　當代的大學生，正處在思想最活躍、精力最充沛的時期，他們有著較高的文化素養(yǎng)；有著對知識的渴求和對未來的向往。公寓文化建設己成為校園文化的重要環(huán)節(jié)，育人的“第二課堂”。物業(yè)管理要主動配合學校各有關部門，營造濃郁的公寓文化氛圍，組織各種競賽、講座、表演等積極向上、健康活潑的文體活動和內(nèi)容豐富、貼近學生的專題宣傳。

　　1.宣傳引導

　　在學生入學時，對公寓生活還比較陌生，使學生盡快適應新的環(huán)境，我們在他們?nèi)胱≈跋认蛩麄児?公寓管理機構(gòu)設置、公共服務設施配置、公寓管理規(guī)定等信息，并制作了像《天馬公寓入住須知》和《寢室防火防盜必讀》等宣傳內(nèi)容，發(fā)放到每個寢室，并向新生家長公布，讓新生潛移默化地了解公寓生活，融入公寓生活。

　　在每棟樓的大廳我們還精心制作了宣傳板，并分為物管專欄、學生專欄、張貼欄、內(nèi)務檢查公布等各個板塊，進行與學生一起進行板報宣傳，引來學生們駐足觀看，也起到了很好的宣傳教育效果。另外我們還設立宣傳角、專題園、小傳單等，力求做到思路靈活、形式多樣、貼近學生，具有鮮明的時代感，又能讓學生喜聞樂見，始終保持濃郁的文化氛圍，處處體現(xiàn)青年學生活潑向上的精神風貌。

　　2.文體活動

　　根據(jù)青年學生的特點，公寓文化活動涉及的面要寬，覆蓋學習型、運動型、娛樂型、生活型等方面，富有知識性、教育性、趣味性，舉辦寢室文化節(jié)、棋牌賽、書畫展、智力競賽、小型體育項目友誼賽、文明寢室評比、歌舞聯(lián)歡晚會、小制作比賽、大學生風采展示、雷鋒精神永存等活動，寓教于樂，讓學生從中體會到公寓文化的感染力。

　　3.互動溝通

　　學生們是組建公寓文化活動的主體，他們最了解什么樣的活動更適合，所以要注意發(fā)揮學生自治的作用，收集他們的意見，體現(xiàn)活動的互動性，調(diào)動學生的積極性、創(chuàng)造性，依靠學生干部、黨團員、積極分子和自律委員會，挖掘?qū)W生中的人才，如小畫家、小書法家、文藝體育特長生等，充分施展他們的聰明才智。對積極參與公寓管理和各項活動的同學給予表揚，或象征性的物質(zhì)獎勵，從而帶動更多學生關心和參加公寓文化建設，發(fā)揮“第二課堂”的作用。

　　4.吸收引進

　　各高校的學生公寓雖然各有特點，但也存在許多共性，我們也可以注重和其他兄弟院校的交流，相互借鑒；我們甚至可以引進國外高校的先進模式，為我所用；當然，創(chuàng)建公寓文化是一個長期的過程，我們還必須在實踐中摸索和探討。

　　以人為本，誠信服務，是我們的宗旨。質(zhì)量第一，規(guī)范管理，持續(xù)改進，顧客滿意，創(chuàng)造物業(yè)管理品牌，是我們的方針。隨著工作的進一步深入，我們將不斷研究新情況，探索新的形勢下高校學生公寓建設的新模式。不斷豐富學生公寓物業(yè)管理的內(nèi)涵，進一步發(fā)揮“服務、管理、育人”的功能。

篇3：提升酒店客房服務質(zhì)量的途徑

　　更多精品法規(guī) 　　提升客房服務質(zhì)量的途徑

　　1.客房服務質(zhì)量要求

　　(1)微笑服務

　　微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

　　(2)禮貌待客

　　禮貌禮節(jié)是客房服務質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務員的基本要求。客房服務員在語言上要文明、藝術，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。

　　(3)講求效率

　　在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。

　　(4)真誠服務

　　真誠服務，也就是強調(diào)要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質(zhì)。

　　2.提升客房服務質(zhì)量的途徑

　　(1)培養(yǎng)服務員的服務意識

　　服務意識是員工應該具備的基本素質(zhì)之一，同時也是提高服務質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細敘述。

　　(2)提高服務員的服務技能

　　服務技能和操作規(guī)程是提高客房服務質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務員的服務技能。

　　(3)為客人提供個性化的服務

　　提供規(guī)范化的服務是保證客房服務質(zhì)量的基本要求，但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應的個性化服務，才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度。

　　(4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

　　要提高客房服務質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。

　　①客房部與這些m.dewk.cn部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

　　②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。

　　(5)廣泛征求客人對客戶服務質(zhì)量的意見

　　客人是客房服務的直接消費者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務中的缺陷，因此對服務產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務的質(zhì)量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

　　①設置客人意見簿

　　為了及時征求客人對于客房部各項服務的意見，可在客房設置意見簿，而且應落到實處，注意對其進行管理。

　　②直接向客人征求意見

　　客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。

　　第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識培訓