貴州省住宅物業管理服務規范(試行)

　　一、總則

　　1、本規范規定了貴州省住宅小區/大廈物業管理服務項目的基本規范。

　　本規范適用于貴州省行政區域內居住型建筑類中的多層/高層住宅(含商品房、經濟適用房、房改房、集資房等)和公寓的物業管理服務活動。

　　本規范不適用于別墅。

　　2、引用文件

　　下列文件中的條款通過本規范的引用而成為本規范的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本規范。鼓勵根據本規范達成協議的各方使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規范。

　　建設部CJJ27-89《城市環境衛生設施設置標準》

　　建設部GBJ140-90《建筑滅火器配置設計規范》

　　中華人民共和國國務院20**年379號令《物業管理條例》

　　建設部20**年132號令《建設部關于修改<城市供水水質管理規定>的決定》

　　建設部20**年110號令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》

　　建設部建城[1997]21號《城市環境衛生質量標準》

　　建設部建房[20**]165號《物業承接查驗辦法》

　　《貴州省物業管理條例》

　　《貴州省防御雷電災害管理規定》

　　《建筑照明設計標準》GB50034

　　二、釋義

　　1、急修：對嚴重影響小區正常生活秩序的設施設備故障進行及時的處理和修復。

　　2、責任性投訴：因物業服務企業未能履行物業服務合同中約定的責任、小區正常生活秩序受到影響而引起的業主(房屋使用人)投訴。

　　3、非責任性投訴：非物業服務企業在物業服務合同中約定履行的責任范圍、但小區正常生活秩序受到影響而引起的業主(房屋使用人)投訴。

　　4、調查面：物業服務企業向業主征詢意見的人數數量指標。

　　5、物業管理服務報告制度：物業服務企業定期向業主委員會或其他服務委托方進行工作報告。

　　6、公共秩序維護：對小區公共秩序進行安全防范，協助政府執法部門維護小區公共秩序。

　　7、分供方：承接物業管理專項業務的專業化公司。

　　8、已售空置房：指業主尚未收房入住的已售商品房屋。

　　9、未售空置房：指開發建設單位未銷售的商品房。

　　10、物業管理早期介入：指開發建設單位選聘前期物業管理單位后，物業管理單位站在日后使用和管理的角度，參與規劃設計、施工建設，提出意見和建議。

　　12、大、中、小修的定義(中國物業管理協會設施設備技術委員會編著《物業設施設備管理指南》)

　　大修：設備基準零件磨損嚴重，主要精度、性能大部分喪失，必須進行全面修理才能恢復其效能時使用的一種修理方式。

　　中修：介于設備大修與小修之間的修理。

　　小修：工作量最小的一種計劃性修理。

　　13、酬金制指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金給物業服務企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。

　　三、物業管理早期介入(新建物業)

　　物業服務企業簽訂前期物業管理服務合同時，須根據物業開發建設進程的實際，在物業項目的施工建設、銷售等階段提出意見和建議，工程質量及設計缺陷等須追蹤銷項完善。

　　四、物業基本服務規范

　　1、基礎管理制度

　　1.1建立內部管理制度

　　內部管理制度包括但不僅限于：

　　人力資源管理各類制度(員工崗位職責制度、員工行為規范、員工培訓制度、員工考核激勵制度、薪酬福利制度);

　　物資采購及成本控制制度;

　　合同管理制度;

　　財務管理制度(會計核算制度、收費管理制度)。

　　1.2建立管理服務制度

　　管理服務制度包括但不僅限于：

　　24小時值班制度;

　　檔案資料管理制度;

　　業主(房屋使用人)信息資料保密制度;

　　報修服務制度及投訴處理流程;

　　物業服務收費辦法;

　　承接查驗辦法;

　　空置房管理辦法(視實際情況);

　　房屋共用部位維修養護管理制度;

　　共用設備設施養護管理制度;

　　秩序維護管理制度;

　　環境清潔管理制度;

　　園林綠化養護管理制度;

　　分供方管理制度;

　　業主意見征詢制度;

　　物業管理服務報告制度;

　　各類服務工作標準及流程等。

　　2、服務人員規范

　　2.1物業管理服務人員經過專業培訓，鼓勵行業人員通過行業職業水平評價。電工、消防等工程技術人員按國家要求持有相應上崗資格證書。

　　2.2五萬方以上項目的項目經理須持有省級物業管理協會認可的職業培訓合格證書。

　　2.3管理服務人員著工裝，佩證上崗。

　　2.4 制定各崗位服務人員應知應會和行為規范。

　　3、客戶服務規范

　　3.1服務區域內設有客戶服務熱線電話(不低于12小時。有監控中心的須24小時)并公示，有值班記錄。

　　3.2 制定《投訴處理制度》，明確投訴處理責任人，定義一般性報修、急修等并明確處理時限。急修處理時限最長不得超過24小時，一般性報修回復處理時間最長不得超過三個工作日，處理完結時間最長不得超過10個工作日(防水處理視具體情況)。

　　《投訴處理流程》及《投訴處理時限承諾》須上墻公示。

　　3.3 有報修記錄、派工記錄、返單記錄、回訪記錄等。

　　3.4 責任性投訴須回訪。非責任性投訴應作出解釋和回復。

　　3.5 投訴處理結果須存檔備查至少一年。

　　3.6 業主手冊/居住指南等客戶服務資料完善、簡明實用。

　　4、特約服務規范

　　4.1特約服務須明碼標價，在客戶服務中心公示。

　　4.2特約服務價格不得高于市場價，不得高價售賣維修材料或以次充好。

　　5、物業服務收費規范

　　5.1物業服務收費項目及標準、收費依據等須在客戶服務中心現場公示。收費內容及標準須與合同一致。

　　5.2 建立收費臺賬，對各戶業主(房屋使用人)收費(物管費、停車費、裝修管理費、裝修押金、裝修垃圾清運費等)情況進行登記。

　　鼓勵企業使用收費軟件。

　　5.3物業服務收費采用酬金制方式的，應按合同約定公布物業服務資金收支情況。

　　6、專項維修資金使用規范

　　6.1 專項維修資金的使用依據《物業管理條例》《貴州省物業管理條例》《住宅專項維修資金管理辦法》等執行。

　　6.2 定期檢查建筑物共有部分和附屬設施設備現狀，須使用專項維修資金進行大修、中修、翻修和更新改造的，制定維修改造方案、工程預算等，按《住宅專項維修資金管理辦法》、《貴州省物業管理條例》規定實施。

　　突發性設施設備故障，須由專項維修資金支付的，應立即出具報告、預算、施工方案等送業主委員會審核同意后按規定實施(未成立業主大會的，按《貴州省物業管理條例》規定征得業主同意后實施)。

　　6.3 專項維修資金使用情況隨時接受業主委員會的查詢和監督，使用結果向業主公示。

　　7、業主(房屋使用人)意見征詢調查

　　7.1 每年一次向業主(房屋使用人)征詢對物業管理服務的意見。征詢方式可采取座談、調查問卷(含手機APP)等。征詢結果向業主(房屋使用人)公布。

　　7.2 對業主(房屋使用人)提出的意見制定改進計劃和措施，按計劃措施進行改進。

　　8、物業管理服務報告制度

　　每年召開一次物業管理服務報告會議，向業主委員會/甲方匯報工作情況(合同履行、服務工作事項進展、公共管理溝通等)，聽取意見和建議。未成立業主委員會的，以公示方式進行報告。

　　報告、會議記錄存檔備查。

　　9、檔案管理規范

　　9.1房屋及其設施設備技術資料檔案管理

　　9.1.1 建立制度，對房屋及其設施設備資料進行檔案管理，資料內容按《物業承接查驗辦法》執行。包括(不僅限于)小區總平面圖、水電管網圖、各類建筑物附屬設施設備設計圖和竣工圖、房屋各層平面圖、紅線圖等。

　　9.1.2 房屋及其設施設備技術資料檔案須保存完好、完整。

　　9.1.3 建立共有部分和建筑物附屬設施的臺帳，包括(不僅限于)名稱、位置、大中修記錄、數量、種類、型號、用途等。

　　9.2 建立房屋及其附屬設施、場地等產權清冊，完整、詳盡記錄房屋及其附屬設施的產權歸屬。

　　9.3設備檔案(含智能化系統、供電供水供暖系統、電梯、空調、消防等)

　　9.4業主(房屋使用人)檔案管理

　　9.4.1 建立完整的業主(房屋使用人)基本信息檔案(電子臺賬)。包括業主(房屋使用人)基本信息：姓名、工作單位、房屋產權情況、房屋用途、聯系電話、緊急聯絡方式。

　　業主(房屋使用人)基本信息每年更新一次或適時更新。

　　9.4.2 建立產權人房屋使用檔案，內容包括(不僅限于)：交房時間等交房記錄、裝修申請及裝修方案、維修記錄、保修期起止時間等。

　　9.4.3 制定業主(房屋使用人)信息資料保密制度，不得將資料提供給無關人員。未經業主(房屋使用人)許可，不得將資料內容轉作其他用途。

　　9.5 車輛管理檔案

　　9.5.1 建立業主車輛臺賬，內容須包括：車輛牌照、車型、聯系電話、車位租售狀況、車位號等;

　　9.5.2 車輛檔案須根據情況適時更新，實行動態管理。

　　9.6 園林綠化臺賬

　　9.6.1 建立小區園林綠化臺賬，內容須包括：樹木名稱、數量、胸徑、位置、灌木種類及位置、草坪位置及面積等;

　　9.6.2 園林綠化臺賬須適時更新，記錄綠化植物的養護、補栽、更換等情況。胸徑15公分以上樹木的補栽、更換等須有項目經理簽字并報業主委員會/甲方。

　　9.7 空置房管理臺賬

　　9.7.1房開商待銷售的空置房管理及費用收取辦法按合同約定進行。空置房管理須建立空置房臺賬，對空置房房號、銷售變動、空置房設施狀況、房屋狀況等進行適時記錄。

　　9.7.2制定制度，對已銷售業主未收房的空置房進行管理，建立空置房鑰匙管理臺賬，定期巡查房屋設施和衛生，發現問題及時報建設方整改，隨時保持具備業主收房條件。

　　10、突發事件應急管理

　　10.1制定消防、給排水、供配電設備、電梯等突發事件應急預案;

　　10.2 制定災害天氣、公共秩序、公共安全、環境衛生、交通等突發事件應急預案，配合有關部門處理緊急事件。

　　10.3 應急預案須定期培訓，演練最低每半年不得少于一次，并有相應記錄。

　　11、員工培訓

　　11.1制定員工培訓制度和計劃，明確培訓責任，對各崗位人員進行分類培訓并有記錄。

　　11.2操作層員工培訓包括(但不僅限于)：上崗培訓、轉崗培訓，以及操作流程、應急處理流程、消防常識、安全規范、行為規范及服務規范等的培訓。

　　11.3管理服務人員培訓包括(但不僅限于)：物業管理概念及實務、法律法規基本知識、管理服務制度及服務流程、應急處理流程、消防常識、安全規范、行為規范、服務禮儀等。

　　公共部位經營

　　12.1利用小區公共部位進行經營須經業主大會表決同意(按照《貴州省物業管理條例》)，并簽訂合同，明確服務成本的構成及收益分配方式。收益情況須向全體業主公布。

　　12.2屬小區共有產權的地面停車場停車費收益(除去成本之后)須與業主委員會約定分配使用方式;未成立業主大會的，其收益按《物業管理條例》執行，并每年向業主公示收支情況。

　　13、社區文化建設

　　利用各種形式在小區進行物業管理常識、社區精神文明等宣傳。重大節日營造歡樂祥和氣氛，表達對業主的問候等。提倡企業根據小區/大廈實際開展豐富多彩的社區文化活動。

　　五、物業承接查驗規范

　　1、實施承接查驗的物業，應當具備以下條件(建設部《物業承接查驗辦法》)：

　　1.1建設工程竣工驗收合格，取得規劃、消防、環保等主管部門出具的認可或者準許使用文件，并經建設行政主管部門備案;

　　1.2供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、公共照明、有線電視等市政公用設施設備按規劃設計要求建成，供水、供電、供氣、供熱已安裝獨立計量表具;

　　1.3教育、郵政、醫療衛生、文化體育、環衛、社區服務等公共服務設施已按規劃設計要求建成;

　　1.4道路、綠地和物業服務用房等公共配套設施按規劃設計要求建成，并滿足使用功能要求;

　　1.5電梯、二次供水、供配電(按《貴州省新建住宅區供配電設施建設維護管理辦法》實施)、消防設施、壓力容器、電子監控系統等共用設施設備取得使用合格證書;

　　1.6物業使用、維護和管理的相關技術資料完整齊全;

　　1.7法律、法規規定的其他條件。

　　2、查驗接收圖紙資料

　　2.1竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料;

　　2.2設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料;

　　2.3物業質量保修文件和物業使用說明文件;

　　2.4物業管理所必需的其他資料。

　　3、承接查驗須制定方案、明確查驗內容、查驗標準、時間計劃、遺漏工程整改辦法、時限等，并按規定與建設方簽定《物業承接查驗協議》。

　　4、承接查驗的實施須有現場記錄，載明查驗移交內容、查驗情況、整改內容及要求、查驗時間等，并經開發建設單位、物業管理公司雙方現場人員簽字后存檔備查。

　　5、承接查驗后須有完善的移交手續，載明移交和接收人、時間，以及遺漏工程事項的整改等。并經雙方簽字后存檔備查。

　　6、物業接收備案按建設部《物業承接查驗辦法》執行

　　7、業主大會成立后，須將承接查驗手續資料向業委會進行移交。

　　8、物業管理公司不得接管未經承接查驗的物業項目。

　　六、臨時管理規約與合同規范

　　(一)臨時管理規約

　　1、簽定前期物業服務合同時，須同時確定臨時管理規約。

　　2、臨時管理規約向購房人公示，并經業主書面承諾遵守。

　　3、業主大會成立，業主大會的管理規約生效后，臨時管理規約即終止。

　　(二)物業服務合同規范

　　1、物業服務合同規范包含前期物業服務合同規范。

　　2、物業服務合同須符合國家法律法規規定。

　　3、物業服務合同須對以下事項(但不僅限于)進行約定：

　　3.1物業管理公共服務區域、服務內容、服務承諾、服務標準、及時率、返修率、綠化完好率、設備設施完好率、停車費、物業管理費、裝修管理服務費、裝修押金收費標準等。

　　3.2空置房物業管理費的收費辦法及標準。

　　3.3 雙方權利義務。

　　3.4公共收益分配的約定。

　　3.5酬金制的須明確收支公開方式。

　　3.6合同期限與違約責任。

　　3.7其他約定。

　　七、建筑物及其附屬設施、場地等維護管理服務

　　1、基礎管理制度

　　1.1制定(包括但不僅限于)《建筑物共有部分管理規定》、《巡檢制度》、《房屋裝飾裝修管理辦法》、《戶外設置物管理規定》等規章制度。

　　1.2制定建筑物共有部分年度、季度、月度維保計劃，計劃分解實施并有相應記錄。

　　2、小區管理標識

　　小區內主要路口設有路標，房屋組團、棟、單元(門)、戶門標識明顯。設綠化管理、危險區域警示、設備機房、緊急通道、消防樓道樓層等管理標識。

　　3、共用部位維護管理

　　3.1房屋共用部位使用符合建筑設計要求，無擅自改變用途現象。

　　3.2房屋外觀完好，無亂涂及大面積破損、脫落等現象。房屋及設施完好率不低于95%。

　　3.3依據《管理規約》(《臨時管理規約》)制定戶外設置物(招牌、廣告牌、霓虹燈、泛光燈等)管理辦法，發現未經政府市容環境衛生行政主管部門批準和違反《管理規約》(《臨時管理規約》)的戶外設置物，以書面通知進行勸阻，勸阻無效的報告業主委員會和政府市容環境衛生行政主管部門。

　　3、4 對亂搭亂建、占用公共通道等現象實施管理。

　　4、房屋及附屬設施日常檢查

　　4.1巡檢

　　每天對小區進行巡檢并填寫記錄(包括紙質記錄或手機APP)，檢查內容包括(不僅限于)：

　　小區范圍內的道路路面、綠化及綠地衛生、市政設施、樓宇外墻及各種外敷管道、樓宇電子防盜門、樓宇懸掛物、樓面、樓層走火通道、消防栓箱、樓層疏散指示燈等設施和部位的狀況。

　　巡檢須填寫巡檢表，包括巡檢時間、內容、主要情況及處理辦法、巡檢人簽字、項目負責人審閱簽字。

　　4.2臨檢

　　根據特殊情況(如異常危害性天氣、施工影響、節假日燃放煙火等)需要，臨時安排對小區的重點部位和重點設施設備進行針對性檢查。填寫檢查記錄。

　　4.3巡檢結果的處理

　　根據巡檢、臨檢結果，屬于小修范圍的三個工作日修復完畢，其他視情況而定，直至修復并記錄存檔備查。

　　4.4公建設施維護規范

　　花臺、道牙、路面磚、臺階、護欄、扶手、窗戶、電梯門頭、共用墻面、天花板等設施不得有破損、缺失，路面不得出現塌陷坑洼。發現問題須一周內恢復(住宅專項維修資金使用范圍的除外)。

　　5、二次裝修管理規范

　　5.1 制定二次裝修管理規定及流程并向業主/住用人公示。

　　5.2 實施業主(房屋使用人)裝修申請、裝修方案、裝修時間、裝修單位等審核制度。

　　5.3須與裝修人、裝修企業簽定《住宅室內裝飾裝修管理服務協議》、《防火責任書》。

　　5.4 實施裝修現場巡檢制度，對裝修工程中發現的違章行為及時口頭或書面勸阻，勸阻無效的報告業主委員會、城市管理、規劃管理等政府職能部門。

　　6、保修期屆滿普查(適用于保修期內的新建住宅小區/大廈)

　　6.1建立房屋及其配套設施、門窗、水電等保修期臺賬。

　　6.2保修期屆滿前三個月，須進行普查，公告通知業主(房屋使用人)檢查自有部分。發現屬保修范圍的維修事項，書面通知開發建設單位維修。

　　八、設備設施維護管理服務

　　1、基礎管理制度

　　1.1制定(包括但不僅限于)《設備設施管理規定》、《設備巡檢制度》、《設備維護保養辦法》、《操作規程》、《設備運行記錄》、《應急處理預案》、《安全規范》、《應知應會》《設備人員培訓制度》等規章制度。

　　1.2制定設備設施計劃管理制度，年度計劃分解實施并有相應記錄。

　　1.3建立完整的設備設施資料檔案和臺賬，做到一機一檔，動態管理，檔案內容包括(不僅限于)：設備名稱、規格、功率、出廠時間、安裝調試時間、安裝位置、安裝單位及其聯系方式、安裝調試情況、維修(中大修)及更換情況等。

　　1.4設備正常率不低于97%。

　　1.5設備標識規范齊全。

　　設備標識包括(不僅限于)：設備名稱、功率、型號等標識、安全標識、運行狀態標識、警示標識。

　　1.6設備及機房保持清潔，無積塵、無銹蝕、無蛛網、無積水、無垃圾、無無關物品、雜物等。配電房須設置防鼠設施，按國家標準《建筑滅火器配置設計規范》配置消防滅火器材。

　　配電柜、控制箱等須保持清潔，定期除塵并鎖閉。

　　電井、管井內不得堆放雜物。

　　1.7日常檢查及維護保養均須填寫相應記錄，內容包括(不僅限于)：巡檢/保養時間、內容(須包含本規范所列內容)、情況、實施人、檢查人。采用APP技術的具備記錄存檔功能。

　　2、設備管理規范

　　2.1水泵房管理規范

　　2.1.1有明顯標識，操作規程、應急處理流程等上墻并保持清晰、完好。管系色標分明，流向箭頭清晰，按國家標準《建筑滅火器配置設計規范》配置消防滅火器材。

　　應急處理流程須定期培訓并有培訓記錄。

　　2.1.2水泵控制箱、生活水泵(含電動機)供水管路與閥門的巡檢和保養

　　制定定期巡檢和保養制度，進行日常、每周、每月、每季、每年檢查保養，記錄巡檢和保養情況并存檔備查。

　　2.2二次供水蓄水池管理

　　2.2.1水池蓋設密封條、防蚊網并上鎖，水池附近無污染源。

　　2.2.2定期檢查水池箱體、人孔蓋及蓋鎖、防蚊網、密封條、管道、進水閥。

　　2.2.3配合水池清洗工作，檢查水池(箱)限制浮球、進水閘閥、放水閥、溢流閥，閥桿加油。解體檢查進水液壓閥。檢查清潔水位控制浮球。池內扶梯除銹。

　　2.2.4按合同約定定期對水池進行清洗。清洗最低每年不少于兩次。水池清洗須由具備資質單位進行，清洗人員須持有效健康證，按清洗程序操作。

　　2.2.5水池清洗后物業服務單位和業主委員會共同驗收，填寫驗收表格。水質檢驗報告向業主(房屋使用人)公布(依據：建設部20**年132號令《建設部關于修改<城市供水水質管理規定>的決定》)。

　　2.3供水系統管理

　　2.3.1制定供水系統應急預案，定期進行培訓并有培訓記錄。

　　2.3.2冬季到來之前(氣溫≤5℃時)，須對室外管道、消防栓等進行防凍包扎。

　　2.4排污設施設備

　　2.4.1建立完整的排污設施設備資料檔案，繪制設施設備平面圖。設施設備標識規范齊全，井、池蓋編號清晰。

　　2.4.2定期對潛水泵進行維護保養

　　控制箱須保持清潔，進線口進行防鼠封堵，定期檢查繼電器、接觸器、接線、水位控制浮球。清洗集水井和潛水泵表面，檢查接地線。

　　隨時保持排污泵(備用泵)正常啟動。

　　2.4.3沙井清掏

　　積沙井、化糞池每年至少清掏一次，或視情況適時清掏。排水溝定期清理(雨季前徹底清掏一次，保持暢通)。清掏完畢填寫記錄存檔。

　　2.5供電設施設備

　　2.5.1高低壓配電柜維護管理

　　(1)實行日常巡檢制度，檢查屏面指示燈、開關位置、警告牌、繼電器等各項運行參數、表針指示、檢查試驗信號燈、警鈴和蜂鳴器。保持柜內、柜面、儀表、指示燈的清潔。填寫巡檢記錄并存檔。

　　(2)制定計劃對高低壓配電柜進行日常、月度、季度和年度維保。填寫維保記錄并存檔。

　　(3)操作人員持有特種作業許可證。

　　2.5.2應急發電機維護管理

　　(1)發電機房門有明顯警示標志，懸掛操作規程，按國家標準《建筑滅火器配置設計規范》設置消防器材。

　　(2)實行巡檢制度，定期檢查發電機啟動電池電壓、配電屏開關位置、指示燈、控制箱開關位置、蓄電池電解液高度、接線柱狀況。填寫巡檢記錄并存檔。

　　(3)蓄電池表面，發電機組表面保持清潔。發電機房內無雜物堆放，至少每月清掃一次。

　　(4)制定計劃對應急發電機組進行日常、月度、季度和年度維保，填寫維保記錄并存檔。

　　2.5.3柴油機維護管理

　　(1)實行巡檢制度，定期檢查柴油柜油位、閥門、管道。柴油機管路。控制箱儀表、開關。檢查機油油位、冷卻水箱水位、啟動電池電壓、接地線。

　　(2)制定計劃對柴油機進行日常、月度、季度和年度維保，填寫維保記錄并存檔。至少每月啟動運行一次，每次不低于10分鐘。

　　2.5.4配電房維護管理

　　(1)設備系統圖、操作規程、崗位責任制、應急預案流程等于明顯位置張貼上墻。按國家《建筑滅火器配置設計規范》設置消防器材并保持有效。

　　(2)設備管線標識清晰，有明顯警示標志。

　　(3)制定安全規范制度，定期進行培訓并有培訓記錄。(4)安全防護用具齊全，擺放整齊，采取措施防止絕緣手套和絕緣靴皸裂、粘連，保持絕緣功能完好。

　　(5)設備房、機房溫度計、濕度計保持指示功能正常。

　　(6)機房整潔，無滲漏、無積水、無垃圾雜物，墻面、天花無蛛網、積塵。設備表面無積塵、無銹蝕。設置防鼠板、防鼠網。機房不得兼做他用。

　　控制柜/箱定期除塵，進線口進行防鼠封堵。

　　(7)建立定期巡檢制度，定期檢查電源、電壓，主開關工作電流額定值，檢查接觸器、繼電器等。

　　(8)制定計劃對配電房進行日常、月度、季度、年度維保，并填寫記錄存檔。

　　(9)操作人員持有特種作業許可證。

　　2.5.5公共照明管理

　　(1)基本要求

　　照明燈(含路燈燈桿、草坪燈、庭院燈等)須編號建檔。

　　(2)日常巡檢

　　室內外公共照明須每日巡檢，發現損壞48小時內修復。

　　(3)公共照明清潔

　　定期(或按合同約定)清潔照明燈蛛網、蚊蟲。

　　(4)依據季節變化，制定公共照明開啟和關閉時間，節約能耗。

　　(5)停電應急處理

　　制定停電應急處理預案，定期培訓。

　　故障突發停電不超過一小時內到場處理。

　　備用電源切換時間不超過10分鐘。

　　(6)地下停車場公共照明滿足設計要求(住宅地下停車場地面照度為30l*;公共建筑地下停車場地面照度為50l*)

　　2.6電梯設施設備管理規范

　　2.6.1基礎管理制度

　　制定電梯設施設備管理規定、電梯維保分包管理辦法、日常巡檢維保辦法、運行管理制度、安全操作規程、應急處理預案等管理制度。

　　2.6.2建立資料檔案

　　建立完整的電梯設施設備資料檔案。內容包括(不僅限于)：數量、型號、品牌、功率、安裝時間、施工單位、維修情況、運行記錄、維保單位、維保記錄等。

　　2.6.3標識

　　標識規范、齊全。內容包括(不僅限于)：電梯導向、編號、年檢合格證明、安全警示、提示、緊急電話、電梯機房標識等。電梯年檢證明、緊急電話和乘客注意事項等置于轎廂明顯位置。

　　2.6.4制定電梯日常運行巡檢制度，發現問題立即通知電梯維保單位，嚴禁電梯帶故障運行。

　　保持三方通話隨時完好。

　　2.6.5電梯機房

　　(1)有警示標識、設備銘牌，操作規程上墻。盤梯器具齊全，標識清晰，樓層標志表清晰、完好。

　　(2)機房空氣流通，保持合適溫度(5℃-30℃)

　　(3)按國家《建筑滅火器配置設計規范》設置消防器材。

　　(4)機房內保持整潔，配電箱內外保持清潔并關閉上鎖。室內無雜物堆放。

　　(5)機房須實行上鎖關閉管理，進行“機房重地，閑人免入”類標識。機房門前須設置擋鼠板。

　　2.6.6電梯定期保養

　　建立電梯維保監督機制，配備監督人員，按本規范對電梯專業維保單位進行作業監督并對維保進行簽字確認。

　　2.6.7電梯停電應急處理

　　(1)可獲知的市政停電情況，應提前在相關樓宇張貼停電通知，在停電前停止電梯運行，以防止因停電造成電梯困人。

　　(2)故障停電情況，接報后15分鐘內到位，逐個檢查電梯是否困人，出現困人須進行安撫并立即組織盤梯救人。

　　(3)配備備用發電機的，須于15分鐘內切換電源，恢復電梯用電。

　　2.6.8電梯故障困人

　　(1)電梯出現故障須立即通知電梯維保公司，必要時將電梯停運。

　　(2)出現電梯故障困人，接報后須15分鐘內到達現場，同時通過對講電話對被困人進行安撫，并立即組織盤梯救人。未取得電梯作業證的人員不得操作電梯。

　　2.6.9 每月不少于一次組織對相關人員進行電梯安全培訓。

　　3、 智能化系統

　　3.1中央控制室實行24小時值班制度，值班記錄完整，歸檔備查。

　　3.2制定中央控制室聯動流程和緊急預案。

　　3.3制定智能系統維護保養計劃，填寫維護保養記錄存檔。

　　3.4攝像監控圖像清晰，畫面完好率100%，攝像資料最低保留30天。

　　3.5智能化門禁保持完好，出現故障須于48小時內修復。

　　4、避雷設施

　　4.1基礎管理制度

　　制定避雷設施管理規定、維護保養辦法等規章制度。

　　4.2資料

　　建立完整的避雷設施資料檔案。

　　4.3對設施進行巡檢和計劃維保，巡檢及維保記錄存檔備查。

　　4.4年度檢測

　　每年須由防雷減災機構對設施進行檢測，領取合格證書。

　　九、消防安全防范服務

　　1、基礎管理制度

　　1.1制定消防管理制度(包括但不僅限于)：《消防安全制度》、《防火安全責任制》、《消防設施設備管理規定》、《維護保養計劃》、《消防培訓制度》、各類應急處理預案等規章制度。

　　1.2制定消防系統設備設施年度、季度、月度維保計劃，計劃分解實施并有相應記錄。

　　2、資料與標識

　　2.1建立消防設施設備資料檔案，繪制消防栓箱、防火卷簾、防火門、滅火器、疏散指示燈、緊急通道等設施平面圖和火警疏散圖。

　　2.2緊急疏散指引圖、消防器具使用方法、警示等標識完善、張貼醒目。

　　2.3 消防管理機制

　　落實消防管理組織架構，明確消防安全負責人、管理人，定員定責，層層落實消防安全防范責任。

　　3、消防監控室

　　3.1監控室門有明顯警示標志。值班制度、交接班制度、應急處理流程等上墻。

　　3.2室內整潔,無雜物堆放，無積塵。

　　3.3值班記錄完整、存檔備查。

　　3.4監控錄像按規定保存備查(不低于30天)。

　　3.5自動報警、噴淋、聯動等系統保持完好，隨時啟用。

　　3.6消防監控人員按要求取得相關上崗證。

　　4、消防通道

　　落實巡檢責任，每天檢查一次并記錄。樓道內無雜物堆放，無違章占用。

　　5、防火門

　　無脫漆、無銹蝕、無變形、無損壞。閉門器應能自動靈活關閉，關閉后密閉性能好。門鎖應開門容易、牢固。門軸應轉動靈活。

　　6、消防水泵

　　制定制度，保持消防水泵24小時正常運行。定期檢查維保消防水泵、管網、閥門等并填寫記錄，存檔備查。

　　7、室外消防栓須在冬季到來之前采取保溫防凍措施。

　　8、實行定期防火檢查制度

　　至少每季度組織一次防火檢查，檢查消防設施設備完好情況，消除火災隱患，并向業主委員會/甲方報告檢查和整改結果。

　　9、志愿消防隊

　　9.1 管理服務人員總人數30%組建志愿消防隊，并整合業主委員會/甲方共建。

　　9.2 制定志愿消防隊崗位職責、工作流程、應知應會等。

　　9.3 每月組織消防知識學習和崗位培訓。每年不少于兩次組織消防演練培訓。

　　重點人員(項目經理、樓管員、消防監控室值班和操作人員、秩序維護人員、設備管理人員、電工等)接受社會化消防培訓，培訓率不低于30%。

　　十、公共秩序維護管理服務

　　1、基礎管理制度

　　制定(包含但不僅限于)《公共秩序維護管理規定》、《值班(巡邏)制度》、《交接班制度》、《培訓制度》、《應急處理預案》等管理制度。

　　2、設有監控室的須實行24小時人員監控。

　　3、合同要求進行區域巡邏的，須明確巡邏頻次、路線及巡視內容。

　　4、人員培訓

　　定期進行崗位職責、應急處理流程等培訓，培訓記錄歸檔備查。

　　十一、環境衛生管理服務

　　1、基礎管理制度

　　1.1制定(包含但不僅限于)《公共環境管理規定》、按合同約定劃分保潔區域并制定《保潔標準及作業流程》、《衛生防疫辦法》、《保潔人員應知應會》、《應急處理預案》等管理制度。

　　1.2制定年度保潔計劃，對服務區域內保潔內容及標準進行計劃管理。年度計劃須分解為季度、月度、周計劃，落實到崗并有相應實施記錄。

　　1.3建立基礎臺賬，對清潔衛生設施的種類、數量、位置等進行檔案管理。

　　1.4建立制度，對防疫藥品、滅鼠藥、草酸類清潔劑等等實行庫房安全、領用登記等管理，防止安全事故的發生。

　　2、衛生設施管理服務(頻次及標準按合同約定)

　　2.1對固定果皮箱、垃圾桶、垃圾車等進行編號，建立檔案記錄數量、位置、規格等。

　　2.2果皮箱、垃圾桶、中轉垃圾池等須定期清潔、防疫并有記錄。

　　2.3 建立清潔工具、用品臺賬、領用、消耗記錄等。清潔工具按固定點規范存放。

　　2.4保潔用水取水點須保持清潔，不積水、不納垢。水龍頭上鎖，無跑冒滴漏。

　　3、衛生維護規范(頻次及標準按合同約定)

　　3.1公共區域、道路

　　清掃須無塵作業。清潔規范為：清掃地面塵土、雜物、積水。

　　3.2樓梯、扶手

　　清潔規范為：抹擦扶手、欄桿，清潔地面印漬、雜物等。

　　3.3 可上人屋頂清潔規范：清掃樓面，清理排水口。

　　3.4公共設施清潔規范

　　3.4.1亭、廊、護欄可倚人部位、休閑椅、電子防盜門、信報箱、消防箱、標識、宣傳牌、崗亭、休閑娛樂設施等清潔方式為水抹。

　　3.4.2清潔公共通道、樓道、亭閣等天花、墻面積塵、蛛網。

　　3.5電梯轎廂清潔規范：轎廂面、廣告銘牌抹擦，打光亮油須抹拭干凈。清潔轎廂頂燈蛛網、蚊蠅。清掃轎廂地面污漬、積水、雜物。

　　3.6中檔及以上物業電梯前室、大堂等地面清潔規范(若合同約定)：使用塵推進行地面保潔，石材、大理石地面定期打蠟養護。天花、墻面須清掃積塵，掛畫須撣塵，玻璃、家飾品須抹擦，沙發面須整潔。

　　3.7 排水溝、井清理

　　定期對排水溝進行清理清掏，雨季來臨前對排水溝、井進行徹底清掏。

　　3.8 地下停車場清潔規范：清掃地面雜物垃圾、積水，清掃墻體、天花蛛網及積塵。

　　3.9 滅蟲防疫消毒

　　定期對溝、渠、井進行滅蚊、滅蠅、滅鼠等除害防疫。實施滅鼠滅害作業時須提前告知業主作業區域、內容、時間、注意事項等。

　　3.10垃圾桶、果皮箱、中轉垃圾池等須及時轉運，不得有垃圾滿溢堆積地面現象。

　　4、緊急預案規范

　　制定環境衛生緊急處理預案，對災害天氣(暴雨、凝凍等)、地面污染、清潔劑中毒等突發緊急情況制定緊急預案，按實際情況提前備好防凍防滑、防汛物資。緊急預案須定期培訓、填寫培訓記錄。

　　5、專業清潔分包管理規范

　　5.1清潔外包的，外包委托合同須按照物業服務合同約定的內容及標準，明確保潔區域、內容、頻次、標準，約定考核檢查方式及處罰辦法。

　　5.2設清潔管理專(兼)職人員監督分包方日常工作，發現問題及時糾正。

　　十二、園林綠化管理服務

　　1、基礎管理制度

　　1.1制定(包含但不僅限于)《園林綠化管理規定》、按合同要求制定《作業標準及作業流程》、《應急處理預案》等管理制度。

　　1.2制定年度綠化養護計劃，對服務區域內綠化養護內容及標準進行計劃管理。年度計劃須分解為季度、月度、周計劃，落實到崗并有相應實施記錄。

　　1.3建立基礎臺賬，對服務區域內的植物種類、數量、位置(樹木須登記接管時的胸徑)等進行造冊建檔管理。

　　1.4建立制度，對滅蟲藥品等實行庫房安全、領用登記等管理，防止安全事故的發生。

　　1.5園林綠化外包的，須建立分包方監管制度，明確綠化養護標準、考核及處罰標準，并附綠化及設施平面圖、明細表。設置園林綠化管理人員監督分包方日常工作，發現問題及時糾正。

　　2、建立完整的園林設施資料檔案。繪制綠化平面布置圖及明細表。

　　3、園林綠化養護規范

　　3.1 草坪

　　定期修剪、除雜草、殺蟲。草坪養護質量標準從其合同約定。無合同約定的單處枯死面積不得大于3平方米，每百平方米枯死草坪不得大于3處。

　　3.2其他種植植被(如三葉草)養護質量標準從其合同約定。無合同約定的高15厘米以上雜草每平方米不得超過5株。

　　3.3草本花卉

　　按合同約定進行草本花卉的養護，須保持水分、肥分。剪除雜草。

　　3.4喬木

　　定期松土、施肥、修枝防治病蟲害。保持生長正常，枯死須更換。

　　3.5灌木

　　定期松土、施肥、防治病蟲害，修剪成型，徒長枝不得超過20公分。保持生長正常，枯死枝超過1/2須更換。

　　3.6樹木

　　定期修剪、防治病蟲害。及時修剪枯枝，防止安全隱患。死亡樹木須及時更換，防止安全隱患。大型樹木須作防風安全保護。

　　3.7人工湖、噴泉

　　3.7.1人工湖須定期打撈漂浮物，保持水體清潔，無異味。水池須定期更換池水，清潔池底，保持水體無異味。

　　人工湖、水池等重要部分須設置安全設施和警示，禁止洗滌、戲水，防止跌落事故發生。

　　3.7.2噴泉須保持功能完好，定期清潔。噴水時間按合同約定。噴泉設備按設備管理規范執行。

　　3.8假山、雕塑

　　3.8.1假山須定期清潔，明示危險標志，做好安全防護，禁止攀爬。

　　3.8.2雕塑須定期清潔，保持完好。

　　防凍措施

　　冬季到來之前(氣溫≤5℃時)須對熱帶植物(如棕櫚、鐵樹等)進行防凍保護。

　　安全措施

　　噴灑殺蟲劑、農藥時，須提前公告業主，告知區域、內容、時間、注意事項等，并做好防護措施。

　　十三、地下停車場管理服務

　　1、基礎管理制度

　　1.1制定(包含但不僅限于)《地下停車場管理規定》、《停車場設施維護保養制度》、《停車須知》、《應急處理預案》等規章制度。

　　1.2資料與臺賬

　　1.2.1建立檔案資料制度，對停車場設施、停車場平面及車位標號圖、排水設施走向及排水泵位置圖等存檔備用。

　　1.2.2建立車位業主/租戶房號、車號、車型、聯系電話等動態臺賬，臺賬須適時更新。

　　2、停車場管理服務

　　2.1 制定計劃，對停車場設施進行年度、季度和月度維保，并有維保記錄。保持停車道閘完好，照明度須滿足行使和監控需要，照明系統完好率90%以上。

　　2.2 按合同約定、政府物價部門規定收費，收費須明碼標價并公示。

　　2.3 在管理規約中明確停車場使用須知。

　　2.4 交通指示標志齊全，停車線保持清晰。明示交通、價格等主管部門投訴監督電話、停車須知等管理制度。

　　2.5 無雜物堆放，通道順暢，排水溝通暢。無洗車、修車現象。

　　2.6 環境衛生見本規范第十條：環境衛生管理服務

　　公共秩序巡視頻次管理標準等按合同約定執行。

　　4、應急處理

　　應急處理預案須定期培訓并有培訓記錄。

　　十四、物業撤出

　　1、物業管理項目撤出時，撤出的物業管理公司須在新聘合同簽訂之日兩周內，將物業管理辦公用房及項目的工程技術資料、小區及停車場平面圖、設備清單、園林綠化清單、產權清冊等屬于全體業主所有的技術性資料向業主委員會進行完整移交;沒有業主委員會的，向新進場的物業管理單位進行移交，并接受社區的監督。

　　2、凡屬業主共有產權的物業管理辦公用房、停車位等均須全部、完整的移交業主委員會或新進場的物業管理單位。

　　3、撤出的物業管理單位須將提前預收的物業服務費、停車費、未完成裝修的裝修管理費以及未到期的裝修履約金等，向新進場的物業管理單位結清。

篇2：科技大廈物業管理服務規范要求

　　科技大廈物業管理服務規范及要求

　　（一）物業檔案管理

　　1、制訂并落實物業管理檔案的收集、整理、歸檔及保管、保密、借閱、銷毀、統計等制度，并明確專人負責物業管理檔案管理；

　　2、歸檔材料應為原件、具有憑證作用的復印件或其他載體材料，并保持其歷史面貌。檔案的書寫工具和載體材料應達到耐久保存要求，圓珠筆、鉛筆以及純藍墨水筆書寫的材料不能作為歸檔材料；

　　3、材料歸檔做到分類合理、整理規范、排列有序，并詳細編制檔案目錄，以方便檢索利用；

　　4、保管期滿經鑒定無保存利用價值的檔案，按規定經批準后，按程序進行銷毀，銷毀清冊歸檔保存；

　　5、認真做好檔案的安全保密工作，特別是涉及業主、企業的有關檔案未經創業中心同意不得擅自提供他人利用；

　　6、建立檔案工作責任追究制度，對不按規定歸檔造成文件材料缺損，或對檔案進行涂改、抽換、偽造、盜竊、隱慝、擅自銷毀等，造成檔案損壞的直接責任者，依照規定進行嚴肅處理；

　　7、物業管理檔案主要包括：

　　（1）精神文明工作檔案。物業管理處在大廈范圍內開展的各類精神文明、文化活動時形成的各類文件材料；

　　（2）行政管理和經營管理檔案。物業管理處在日常公務活動、內部管理工作及開展經營活動中形成的檔案；

　　（3）基建檔案。主要是在接管驗收開發建設單位移交的新建物業或接管驗收已經投入使用的原有物業時所收到的文件、圖紙材料，以及在以后的物業管理活動中對物業進行較大規模的改建、擴建、維修、養護時所形成的文件、圖紙材料。如工程竣工圖、土建綜合材料、水電綜合材料、新建維修請示批復、施工驗收材料等；

　　（4）設備檔案。作為物業公司固定資產的機器設備、儀器儀表等的檔案。包括有關車輛、通信設備、復印機、計算機等的說明書、安裝維修記錄等的文件、圖紙材料等；

　　（5）經營臺帳檔案。物業管理處在各項經營服務活動中直接形成的作為歷史記錄保存起來的文件材料；

　　（6）人員檔案。物業管理在人員管理活動中形成的，記述和反映本管理處員工各方面情況的檔案，包括員工檔案、專業技術人員檔案等；

　　（7）科教檔案。物業公司對員工進行崗位培訓等繼續教育所形成的檔案；

　　（8）物業管理專門檔案。在開展具體的物業管理活動中形成的，反映物業狀況、業主和企業變遷以及物業管理部門的管理、服務、經營活動情況，具有查考利用價值的各種形式的文件材料。主要包括：

　　①物業清冊：全面反映所有物業單元的自然狀況及權屬狀況的文件材料。

　　②物業維修檔案：物業管理在維修時所產生的一系列文件材料；

　　③物業裝修材料。入駐企業裝修申請審批表、裝修管理協議、裝修違章處理通知單、施工人員出入證等;

　　④業主及企業檔案：反映業主及企業具體情況的文件材料，包括企業基本情況登記表、物業合同、重要設備、儀器儀表等；

　　⑤物業管理服務檔案：物業部門在開展綠化、環衛、保安、車輛管理等工作及為住戶提供委托服務、開展經營活動時所產生的文件材料；

　　⑥業主大會、業主委員會材料；

　　⑦消防工作材料。消防中心值班情況記錄、消防設備運行記錄、消防安全檢查記錄、火險隱患整改通知書等。

　　（二）辦理企業入駐、搬離手續

　　1、物業管理處管理員憑業主提供的《入駐通知單》辦理企業入駐手續；

　　2、物業管理處管理員收到《入駐通知單》后，應向企業介紹管理處基本情況、服務內容及收費標準，向入駐企業遞交《服務指南》、《裝修管理辦法》等入駐企業須知材料，并與入駐企業簽訂《物業管理合同》，需要裝修的企業還需簽訂《裝修管理協議》；

　　3、辦理企業搬離手續。根據業主通知，物業管理處管理員檢查該企業孵化場地使用及繳費情況，填寫《企業搬離單》，確認企業按規定使用辦公用房、相關費用已全部繳清后，物業管理處負責協助企業搬離創業大廈。

　　（三）孵化用房裝修

　　1、物業管理處管理員負責審核入駐企業裝修方案，確保企業裝修符合創業大廈裝修規定，并報創業中心綜合業務部審批；

　　2、與入駐企業簽訂《裝修管理協議》，與施工單位簽訂《安全責任書》；

　　3、辦理《施工人員出入證》，認真做好裝修施工人員的監管工作；

　　4、裝修結束應查看是否與裝修方案相符，物業結構及公共設施有無損壞，如發現問題，應立即書面通知限期整改，裝修經驗收合格后，收回《施工許可證》和《施工人員出入征》。

　　（四）建筑物及設施維修

　　1、物業報修實行全年全天24小時電話接待，報修電話87905450；

　　2、8：30-17：00接到業主或企業報修后，維修人員10分鐘到達現場服務。17：00至次日8：30接到報修的，由接電話人員上門查看，并記錄情況，8：30報物業管理處，立即安排維修人員上門修理；

　　3、水、電急修項目，工作日5分鐘、節假日1小時到達現場，當日修復；一般維修項目，當日到達現場勘察，三天內修復；較大維修項目，合理安排維修方案，并報創業中心綜合業務部審定后組織實施；

　　4、維修質量合格率達到90%以上，被服務企業滿意率95%以上，維修服務回訪率100%；

　　5、明碼標價有償服務項目，開具有效發票，并在發票上注明材料、人工費用等；

　　6、有償維修服務項目完成后，由于維修質量原因，導致企業損失的，應按實賠償；導致重復維修，不再另行收費。

　　（五）安全保衛

　　1、基本要求

　　保安人員應按規定統一著裝、裝備齊全、精神飽滿、用語規范，不得使用污辱性語言。

　　2、門崗服務

　　8：00至20：00實行12小時立崗保安服務，對來訪者進行詳細詢問并按要求做好登記，阻止拾荒者、小攤販、推銷人員進入大廈內部，阻止客梯裝載貨物；雨天擺放好存傘架；平時及時勸阻大廳內不雅行為等。

　　3、巡視崗服務

　　實行全年全天24小時保安巡視服務，規范使用巡檢系統，及時制止占用公共場所擺放物品或任意施工行為，認真履行防盜、防火、防災職能，維持管理區域的公共秩序。

　　4、監控崗服務

　　大廈安保監控系統全年全天24小時開通運行，并實行專人監控值班服務，對可疑情況作跟蹤監視，并立即通知巡視保安員；消防監控系統操作人員需培訓合格方可上崗；監控設備報警后，立即通知巡視保安到位察看。

　　5、車輛管理崗服務

　　管理區域內主干道用白色油漆劃出交通指示標志，指明行車方向，道路轉彎處及入口豎立交通禁令、禁鳴、限速等標志，確保管理區域內車輛行駛暢通、安全；行車道路、消防通道兩邊側用黃色油漆劃出網格標志，表示禁止停車，確保管理區域內無違規停車現象；對進入管理區域內的特種車輛應予以引導，并指揮車輛按規定停車；在管理區域內各入口處指明地下非機動車場位置；地下停車場有專人管理，實行出入調牌制度，公布管理規定及管理時間（7：00-18：45）；地下停車場的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好；停車場保持環境整潔，無滲漏水和積水。

　　6、建筑物及相關設施的鑰匙管理

　　（1）物業管理區域內各類機房、孵化用房的鑰匙，以及入駐企業自行安裝的門襟磁卡等，由物業管理處負責收集統一管理，以備突發事件時急用；

　　（2）所有鑰匙必須按類別、房號編號，并按順序排列整齊掛放到鑰匙箱內，以方便使用；

　　（3）鑰匙箱由管理處保安班長負責保管；

　　（4）企業工作人員因特殊情況，需進入辦公室時，保安員應要求其出示有效證件（身份證、駕駛證）登記，如不能確認其身份，應與該企業領導聯系確認，并由保安員陪同拿鑰匙到現場開門，不得隨意將鑰匙交企業人員使用。無法聯系該企業領導時，由保安員陪同其進出辦公室，并不得在辦公室內長時間停留。

　　（六）日常保潔

　　1、基本要求

　　保潔人員應按規定統一著裝、佩戴胸牌，儀容儀表整潔端莊；適時、及時、準時實施保潔服務，為創業者提供一個清潔、舒適的工作環境；節約用水、用電；作業時不允許使用對建筑物材質造成損傷的材料和清潔劑，注意維護建筑物原貌；文明、有序作業，最大限度地減少對周圍環境和創業者工作的影響。

　　2、室內保潔服務

　　（1）地面

　　要求表面、接縫、角落、邊線等處保持潔凈，無雜物、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等；

　　（2）墻面

　　要求表面、接縫、頂角、邊線等處保持潔凈，無蜘蛛網、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等；

　　（3）門、窗

　　窗臺、門框、門套、窗框、窗套及其上下部的縫隙處、玻璃與門框四角的結合處、鉸鏈、旋轉門中軸處等部位，無灰塵、印跡、污垢、污漬等；門、窗的玻璃保持表面潔凈明亮、投光性好；金屬的門、門框、門套、窗框、窗套、扶手、拉手等無氧化斑點，色澤光亮，并保持其金屬質感；

　　（4）電梯

　　轎廂地坪按（1）規定；電梯門按（3）規定；轎廂壁和操作面板無灰塵、印跡、污漬、污垢、劃痕，不銹鋼面板表面色澤均一，明亮，有金屬質感；

　　（5）衛生間

　　衛生間及附近走廊無臭味、異味；地面按（1）的規定；坐廁隔板及隔板門按（3）規定；衛生潔具內部、表面及下面無灰塵、印跡、異味；化妝鏡表面潔凈明亮、投光性好、鏡面人像清晰；衛生間衛生紙架、干手機表面無灰塵、印跡，在規定衛生間及時添加衛生紙；

　　（6）消防通道

　　臺階、墻身、天花板、外露設施喉管無灰塵、污漬、污垢；樓梯、平臺無灰塵、污漬、污垢；通道門、門玻璃、門框按（3）規定；不銹鋼扶手、欄桿及底部、根部無灰塵、污漬、污垢，表面色澤均一，明亮；燈、燈罩、消防報警裝置箱體無灰塵、污垢；

　　（7）吸煙區

　　放置統一煙缸，煙缸外殼應無灰塵、水跡、污漬，每小時清潔一次；座椅、茶機上無煙灰、雜物、污漬等；保持室內空氣流通；

　　（8）地下車庫

　　地面按（1）的規定；各類設施、照明燈具潔凈，無積灰、污跡；

　　（9）室內植物

　　置放整齊，生長良好，無枯黃枝葉；花盆及植物枝葉上無積灰、臟物、污漬、污垢等；

　　（10）其它設施

　　消防設施、滅火栓箱、警鈴按鈕的外表保持紅色鮮明、無灰塵、污漬，箱

內無積灰；錄像監控探頭外殼無灰塵、污漬、水跡；各類指示牌保持鮮明、醒目，無積灰、污漬、印跡；樓層不銹鋼垃圾箱和衛生間垃圾桶定期消毒、不滿溢，外表無積灰、污漬、水跡；進風口和出風口保持干凈，無積灰、污漬；天花板保持清潔，表面色澤均勻，無積灰、污漬、蜘蛛網、墜掛物等。

　　3、室外場所保潔服務

　　通道保持清潔，無積水、臟物、雜物、污漬和車輪印等，路面保持本色；廢物箱定期消毒，不滿溢，外表無積灰、污漬、水跡，置放點周圍清潔，無污水、無臭味及異味；綠地、花壇、隔離帶內、行道樹周圍無雜物、紙屑、臟物等；雕塑無污漬、污跡、灰塵等；標志牌、照明燈具、欄桿等表面無灰塵、污垢、污漬，石料表面、金屬表面、玻璃表面均應色澤明亮、無劃痕；踏步地毯保持干燥，無污垢、污漬等。

　　4、外墻保潔服務

　　外墻保持清潔，無積灰，清洗應無色差、色變；幕墻玻璃清潔明亮，無污跡、手印、水跡，外墻涂料無霉變脫落；外墻立面每兩年清洗一次，頂平面每一年清洗一次。

　　5、專項保潔服務

　　（1）地毯清洗

　　會議室地毯按實際情況，定期清洗。選用的清潔劑盡量減少對地毯纖維的損害。清洗后，地毯無縮水、褪色、變形、破損、污點、霉點、殘留物,纖維方向一致；

　　（2）打蠟

　　大理石面蠟均勻覆蓋，不得有漏打之處和氣泡存在。封地蠟、面蠟每層的厚度不得低于0.5mm。

　　(七)電梯管理

　　1、大廈正門2部為客梯，禁止搬運貨物，其余6部為客貨梯；

　　2、選定電梯設備維保單位，對電梯設備進行日常維護保養，物業管理處派人配合并監督其執行；

　　3、物業管理處做好日常的乘梯文明、安全使用宣傳；

　　4、制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號30分鐘內排除設備故障，解救乘客；

　　5、電梯管理員應持特種作業操作證上崗，并定期參加復審；

　　6、建立健全各項安全技術管理制度。如：《崗位安全操作規程》、《維修保養制度》、《崗位責任制》、《設備檔案管理制度》等；

　　7、按規定做好特種設備安全技術年檢工作。

　　（八）空調系統管理

　　1、機房管理

　　機房門外應懸掛白底紅字"機房重地，閑人莫入"警示牌。機房地坪為綠色，機組及非安全區域應劃黃色分界線示警。機房應通風良好，照明光線充足，并有應急照明，門窗開啟靈活。地面、墻壁、天花板、門窗、設備表面無積塵、油漬、污物，油漆完好（金屬設備機座漆黑色，燃油管道漆棕色，通風管道漆白色）、整潔光亮。機房內水溝暢通，地面無積水。機房內嚴禁吸煙，嚴禁存放雜物，配齊相關消防器材。對系統冷卻水、冷凍水管道有流向標識。檢查發現設備異常，應根據弱電系統各設備操作及維修說明書及時進行自查，不能排除故障的，向設備維保單位咨詢、排除故障。管理和作業人員應嚴格遵守有關排污、噪音、安全生產等方面的規定。機房內應懸掛空調系統運行操作管理規程、安全管理制度及空調系統圖；

　　2、日常巡視和運行管理

　　空調設備運行時，應每隔2小時巡視一次，巡視內容為設備電壓、冷凍油、冷卻水、冷凍水等是否符合使用說明書要求；檢查空調主機運轉是否有異常振動或噪音；檢查冷卻塔風機運轉是否平穩、冷卻塔水位是否正常；檢查管道、閘閥是否有滲漏，冷凍保溫層是否完好；檢查控制柜（箱）各元器件動作是否正常，有無異常噪音或氣味。供暖鍋爐運行時，當值人員每隔2小時巡視一次鍋爐。巡視部位包括：鍋爐本體、燃燒機、水泵機組、電氣控制柜（箱）、供（回）油泵、排煙系統、回風系統；觀察各水管、油管是否有漏、滴現象；各種壓力表、水溫表、排煙、溫表的指示是否正常；是否有異常聲響或振動，是否有異常氣味；注意鍋爐水位、油箱油位是否正常；有無松動的螺栓、螺母等；

　　3、定期檢查、維護保養

　　應每年對空調與通風系統進行一次全面保養。選定專業維保單位，定期開展空調系統的維修保養。

　　（1）對中央空調系統主機，每月進行一次檢查，測定主機的油位，測定加熱器、散熱器、排風機、各傳感器、各安全保護開關的性能，因季節更換停用時，對主機應做保養處理；主機應每年兩次進行專業保養，測定主機制冷、制熱的能力和系統制冷劑量，檢查電腦運行性能、電氣控制各安全保護裝置、過濾器等完好狀況，確保主機完好；

　　（2）冷凝器、蒸發器每半年應進行一次清洗保養。清潔柜式及箱式蒸發器的空氣過濾網；清潔蒸發器散熱片；清潔接水盤；拆開水冷式冷凝口、蒸發器兩端進出水法蘭，清潔濾網，全部清潔完畢，安裝后檢查是否漏水，若法蘭的密封膠墊老化，則應更換；

　　（3）冷卻水塔機組的檢查和維保，每年保養一次，包括冷卻水塔電機維保、風葉除銹、機組油漆等；

　　（4）新風機、變風量空調機、風機盤管等通風系統濾網每月清洗一次，如有破損及時更換，新風系統、冷暖送風系統、排風系統每半年按要求做一次保養；

　　（5）檢查附屬閘閥是否漏水，如漏水則應加裝、壓緊密封填料，檢查附屬閘閥開關是否靈活，如有阻滯現象則應在螺桿上加注黃油。按實際情況清除儲油箱內的污物和積水。

　　4、資料管理

　　日常巡視運行管理時應認真填寫《空調系統運行表》（分冷水機組和油鍋爐）。每年12月份制定下一年度空調保養維修計劃。妥善保管系統設備資料及所有運行管理的維護保養記錄。

　　（九）消防系統管理

　　1、消防中心值班員負責消防中心內消防設備（報警系統、聯動柜等）24小時運行操作、監控、記錄。顯示火警信號后，應立即派人前往查看。確認火情后，通過警鈴疏散人員并啟動相應滅火設備；

　　2、如有設備故障，監控中心值班人員應及時通知物業管理處進行維修處理；

　　3、當日值班人員負責消防中心的清潔工作，保持地面、墻壁、設備無積塵，水漬，油漬；保持機房內消防用具的整潔、有效；

　　4、選定消防報警設備維保單位，對消防報警設備進行日常維護保養，物業管理處派人配合并監督其執行；

　　5、物業管理處每季定期對大樓消防系統進行模擬檢測，確保消防設備處于正常狀態；

　　6、消防系統如因維護或其他原因要暫時改變消防系統的狀態（如手動／自動等），應由物業管理處通知創業中心，并提出相應

的臨時措施，確保大樓消防安全；

　　7、確保各樓層應急燈、疏散指示燈功能正常，任何人不得私自拆除、移位和取用；

　　8、保安巡視人員每天檢查一次應急燈具，發現異常馬上通知管理處進行維修。檢查內容包括燈具是否正常發亮，表面玻璃有否破損，安裝是否牢固，按下測試按鈕是否仍然發亮。

　　（十）變配電管理

　　1、機房管理。機房門外應懸掛白底紅字"機房重地，閑人莫入"的警示牌。設備表面應保持本色、干凈、整潔、無污物、積塵。機房內應懸掛與實際運行方式一致的"一次系統圖"，該圖應按原設計圖用國標電工符號繪制，設備的進出線命名應準確無誤。機房內配置電業規定型號的消防器材及各類警示牌，并嚴禁吸煙及堆放雜物。機房應通風良好，門窗開啟靈活，并配置應急照明裝置。發現設備有異常情況，應根據變配電設備使用、維修說明書及原理圖實施搶修，盡快恢復正常運行。管理和作業人員應遵守有關環保、安全生產等方面的規定；

　　2、變配電站運行規定。高壓變配電站中的開斷、閉合和保護主要是由斷路器負荷開關、隔離開關、操作機構、避雷器各熔斷器等完成。目前創業大廈高壓電為10KV，供電方式采用雙電源可靠供電。變電站應有一套完整的運行維護措施，其中主要包括：電氣運行操作規程、電氣安全工作規程、變配電站事故處理規程、電氣巡視檢查制度、高壓設備維護檢修制度、調荷節電制度、母線閘刀運行維護及操作、安全保衛及交班制度；

　　3、電氣運行操作規定。變配電站值班人員應具備變配電運行知識技能，只有具備供電管理部門考核合格，頒發有效安全操作上崗證的人員才能承擔值班運行工作。應嚴格執行正確的倒閘操作規定，倒閘操作是變配電站人員按指定的運行方式對各種開關設備進行分閘和合閘的操作，這是變配電站人員日常的工作任務，有關人員應能熟練和正確地進行操作。物業管理處應制定正確的倒閘規程及倒閘監督保障制度；

　　4、高壓配電安全規定。非工作人員不得進入變配電站，因工作需要進入變配電站的應辦理登記手續。高壓室內應有固定位置放置絕緣手套、絕緣靴、高壓驗電器、接地線以及消防器材等安全用具。高壓室內嚴禁存放危險品，禁止吸煙。高壓室值班人員應認真做好高低壓運行日志、安全巡視、設備操作等工作記錄，并配合供電所每兩年一次對變配電站設備進行絕緣電試工作，確保安全供電。

　　（十一）給排水系統管理

　　1、機房管理

　　機房門外應懸掛白底紅字"機房重地，閑人莫入"警示牌。機房應通風良好，照明光線充足，并有應急照明，門窗開啟靈活。機房地面、墻壁、天花板、門窗、設備表面無積塵、油漬、污物，油漆完好，整潔光亮。機房內嚴禁吸煙、嚴禁存放雜物，并配備相關消防器材。生活用水管道油漆成綠色，消防用水管道油漆成大紅色，污、廢水管道油漆成黑色，金屬設備機座油漆為黑色，各類泵、閥、電機等機電產品按本色復漆。發現設備有異常情況，應根據給排水系統各設備使用和維修說明書實施搶修，直至恢復正常運行。管理和作業人員應遵守有關排污、噪音、安全生產等方面的規定。機房內應懸掛給排水系統運行操作規程、安全管理制度及給排水系統圖。

　　2、日常巡視和運行管理

　　觀察供水泵機組的流量、揚程、電機溫升、噪音、振動等運行狀況。觀察水箱浮球閥、進水出水閥門、溢水管、排污閥等有無泄漏、堵塞情況。觀察污水泵、排水泵等運行情況是否正常，系統管道、閥門有無堵塞泄漏。觀察系統電氣控制柜運行（電壓、電流等參數）是否正常。日常巡視檢查應每日一次，認真做好設備、設施清潔、保養工作，并確保正常運行。

　　3、定期檢查、維護、保養

　　供水泵、排水泵、污水泵每季度檢漏和注潤滑油一次，每年保養一次。運行泵和備用泵每月交替運行。消防泵、噴淋泵、恒壓泵每月啟動運行一次，運行泵各備用泵每月交替運行。系統管道中的閥、過濾器每季度應檢漏并注潤滑油一次，必要時對過濾器作濾芯更換。生活水箱每半年清洗一次。清洗后，作水質化驗，確保水質符合衛生防疫指標要求。污水出墻橫管每年疏通一次，污水總管每年疏通一次，油漆一次。室外的外圍、外露管道每年整修并油漆一次，室外排水窨井每半年檢查一次，若有堵塞及時清理。

　　4、日常巡視

　　運行管理應認真填寫《給排水運行記錄表》。每年12月份制定下一年度給排水系統保養、維修計劃。妥善保管系統設備資料及所有運行管理的維護保養記錄。

　　（十二）空房日常管理

　　1、每月一次巡查空房內各部位設備、設施，發現問題及時修復；

　　2、做好空房每周一次清潔工作，確保室內整潔；

　　3、每年春、秋兩季要做好空房的通風工作，防止室內墻面、天花板霉變；

　　4、嚴格空房管理，杜絕空防違規占用事件的發生。

篇3：水木光華物業管理處服務規范

　　水木光華物業管理處服務規范

　　1、服務態度：文明禮讓、態度和藹、語氣親切、表達清楚。

　　2、服務用語：您好！請進；請坐；請講；對不起；請稍等；讓您久等了；請慢走；有事多聯系；謝謝；請留步；再見；請您消消氣，有話慢慢說；歡迎您監督幫助；打攪了。

　　3、服務禮儀：著裝整齊干凈、佩戴服務標志、態度熱情誠懇、行為文明大方。

　　4、服務、作業時儀表保持整潔，穿著干凈的工作服，佩戴服務胸卡；不留與身份不符的發型，不戴與服務無關的裝飾品；并給予來者以滿意或理解的答復。接待辦事人員，熱情迎送，主動打招呼；專心做好記錄，并給予來者以滿意或理解的答復。

　　5、入戶服務先按門鈴或輕敲門，征得同意再進門；辦完事后禮貌地離去。

　　6、服務對象有意見、態度不好時，耐心解釋說明，以禮待人，不講傷感情和不文明語言。

　　7、職業紀律：遵紀守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務。

　　8、自覺執行有關法律法規，依法行政、依先法管理，不得擅自主張、各行其是。

　　9、愛崗敬業、提高辦事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。

　　10、堅持原則，秉公辦事，不得以職務之便謀取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。

　　11、多辦實事，為住戶排憂解難，不亂收費、不收饋贈，不向住戶提無理要求。

　　12、干活保障安全，不得損壞住戶物品；文明施工不擾民，活完料凈腳下清。