酒店大堂副理試用期考核試題

　　一.填空題

　　1、“賓客至上，服務第一” 是我們的宗旨。

　　2、“防火災、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發生 是中心每位員工的義務。

　　3、質檢工作要掌握三個平衡，分別是 、 、

　　4、服務中的三輕指 說話輕、行走輕、操作輕 。

　　5、獎懲的宗旨有功必獎 、有過必究、小過即改 、既往不咎、 制度面前、 人人平等。

　　6、如發現可疑 人員 應認真 盤查、詢問、確認身份 。

　　7、四個一流分別是隊伍一流、管理一流、服務一流、設備一流。

　　二.中英文翻譯

　　1、You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.

　　您得預付1000元的押金。

　　2、May I know how many days you plan to stay?

　　請問您打算逗留幾天？

　　3、 Could you fill out this regrstration from.

　　請你填寫這張登記表。

　　4、I`m always glad to be of service.

　　我很樂意為你們服務。

　　5、 帶您去前臺。請這邊走。

　　I will show you to the front desk. This way , please.

　　6、 對不起，我們沒有空房了，不過，我可以介紹您去神州賓館，那是四星級酒店。

　　Sorry , we don’t have a vacant room . But I can recommend you to the Shenzhou Hotel . The hotel is

　　four – star hotel.

　　7、 您可以在××路逛逛，那是××的商業街。

　　You can do some shopping in *i*ia Road. That’s a commercial street in *ugou.

　　8、 再見，希望下次能再見到您。

　　Goodbye and hope to see you again.

　　三.簡答題

　　1. 怎樣處理客人投訴？

　　（1）接受客人投訴 在確認是住店客人時，記錄客人的姓名、房號、投訴部門和事項；聽取客人投訴時，頭腦要冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，對客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，對火氣大的或正在氣頭上的客人先不要解釋，及時致歉和安慰；

　　（2）處理客人投訴 一些簡單易解決的問題要及時解決，并征求客人解決意見；對不易解決的投訴及時向有關經理匯報，核查事實并作處理，將處理結果通知客人，致歉，消除客人的不快。

　　(3)記錄成文，呈報總經理。

　　2. 怎樣處理向客人索賠事件？

　　(1) 確認損壞物件的品名、價格及損壞程度，并核查事實；

　　(2)了解客人住店情況，是否為VIP客人及其他重要賓客，按情確定索賠對象；

　　（3）在客房服務員或經理的陪同下，親自到客人房間說明索賠事由，征得客人同意，委婉要求賠償。

　　（4）處理完要感謝客人向客人致歉，消除客人不快。

　　3．賓館年的經營及管理目標

　　20**年的經營指標為1500萬元。分配制度上打破大鍋飯。用工制度上繼續堅持末尾淘汰制，實行干部能上能下、收入能高能低、員工能進能出的用工機制。制定行之有效的經營管理措施，確保全年經營指標、管理指標順利完成。

　　五.詳答題

　　1. 大堂副理的崗位職責

　　（1）代表總經理受理賓客對酒店各部門的一切投訴

　　（2）代表總經理做好日常的貴賓接待工作，完成總經理臨時委托的各項工作

　　（3）回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協助和服務

　　（4）維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產安全以及酒店員工和酒店財產的安全

　　（5）負責檢查大堂區域的清潔衛生，各項設施設備的完好情況，維護酒店的高雅格調

　　（6）征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽

　　（7）每周向總經理報告客人投訴情況、員工違紀等，并提出相關建議

　　（8）協助前廳部指導檢查前臺、預定、門童等崗位的工作，做好前廳部日常管理，處理日常接待中出現的各種問題

　　（9） 完整詳細的記錄在崗期間所發生和處理的任何事項，將一些特殊的重要的及具有普遍性的內容整理成文，交總經理批閱

　　2. VIP的接待程序

　　（1） 了解VIP客人的姓名、職務、習慣及到店時間；檢查VIP房的分配情況和房間狀況，確保VIP房的最佳狀況

　　（2） 在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果和歡迎卡的派送情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經理十分鐘到位，確保一切接待工作準確無誤

　　（3） VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名來稱呼和迎接客人。迎領客人進入房間，向客人介紹客房及酒店的設施設備

　　（4） 征求客人意見，隨時提供特殊的服務

　　（5） 做好VIP的接待記錄，必要時及時向總經理報告VIP客人到店情況和接待情況和接待情況

　　（6） 建立VIP客人的檔案，作為以后服務的參考

　　六.案例分析題

　　20**年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看總臺的當日的預定情況，發現當日有××公司領導安排的客人到店。雖然不是VIP接待，但是大堂副理還是從總臺拿了該房間的房卡和客房部經理一起對807預定房進行檢查。在檢查完房卡開門取電沒有故障后，接著對房間衛生進行檢查。進門第一眼就看見了南邊床頭框上有散落的水泥小碎塊，房間其他設施設備及衛生良好。此時，電腦的房態顯示的是OK房，客房領班也已檢查完，客人可以隨時進房。經一步一步調查，原來是客房領班在檢查該房間是發現南邊一側的床頭燈歪了，向工程部報修，在維修后沒有再次檢查就向客中提供該房是OK房的信息，客中報總臺是OK房，可以進店。大堂副理決定將次房改為維修房重新清掃，并要總臺重新安排一間較好的房間，以備不時之需。并且，找來了工程部經理和客房部經理，說明事情和處理意見。次日晨會，客房部將加強工作責任心作為本周重點工作，工程部規定修理時產生的垃圾自己處理帶走，并通知請修部門檢查。事情得到圓滿處理。

　　請就此事發表評析。

　　1.“OK”房，即房間內一切東西都處于“OK”狀態，可以放心的出租給客人的房間。及時發現“OK”房中的問題符合酒店的規范化、標準化、程序化的精神。

　　2. 大堂副理的工作包括代表總經理檢查各部門的服務規范。服務程序、服務質量和設施設備的使用維修狀況等。堅持標準和原則的檢查，發現問題及時找人調查原因，處理問題，在以后工作中避免再出現同樣的問題，是大堂副理的工作職責。

　　3. 服務無小事，房間內只要有一點不OK，整個房間便不能OK，只有高標準的管理和精心的服務，才能保證接待的順利和完滿，才能使得酒店在競爭中立于不敗之地。

篇2：酒店大堂副理工作職責（10）

　　酒店大堂副理工作職責(十)

　　大堂副理是酒店的高級業務主管，應熟悉酒店的基本運作情況，具有較強的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。其主要工作內容包括：

　　1 每天當班前要認真閱讀營業部、房務部、餐飲部的有關資料，了解當天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。

　　2 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關工作。

　　3 禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協調的有關工作。

　　4 處理客人的投訴。

　　5 對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務質量進行必要的監督，發現問題要及時提出建議或意見，必要時應采取果斷的措施。

　　6 為客人提供必要的服務。

　　7 遇到重大問題要及時向酒店的當值領導匯報，并取得有關的工作指示。

　　8 完成上級分配的其它工作任務。

篇3：餐廳大堂副理工作職責

　　大學餐廳大堂副理崗位職責

　　總則：在公司的領導下，根據本餐廳的經營、工作范圍，全面負責餐廳的日常行政管理工作，協助餐廳主任安排本餐廳工作人員的工作，帶頭遵守公司有關規章制度并教育員工執行公司制定的各項規章制度。

　　1、檢查員工服務準則的執行情況;督促員工遵守高標準的儀容儀表要求。

　　2、經常檢查各營業點營業運轉情況，負責督導、檢查餐廳服務質量，廣泛征求師生意見和建議，并組織落實。

　　3、定期開展學生滿意率調查，處理學生對餐飲服務的投訴、意見及建議并及時給予反饋(當場解決或以電話、書面的形式回復)。

　　4、協助餐廳主任制定年度工作計劃，并且保證付諸實施。

　　5、監督員工貫徹執行各項規定，實施員工的月度考核。

　　6、指導員工的培訓，并檢查員工對餐廳有關消防安全、飲食衛生等各項規定的落實情況。

　　7、及時向廣大師生宣傳餐廳的一些新的舉措包括特色菜、特價菜、學生推薦菜等活動，提高餐廳的滿意率,營造餐飲文化氛圍。

　　8、與餐廳主任、廚師長共同分析營業情況，采取有效措施，加強成本核算。

　　9、設立餐廳布告欄，及時傳達公司和餐廳的文件、信息。

　　10、服從公司經理的領導，完成各項臨時交給的工作任務。