酒店大堂副理的工作“十忌”
大堂副理主要工作職責是代表酒店接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。為了把我們大堂副理的工作做的更好，就此歸納總結(jié)出大堂副理工作“十忌“。
一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺
大堂副理大多數(shù)時間應(yīng)在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使酒店的服務(wù)更具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對酒店的意見和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足，及時發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。
二、忌在客人面前稱酒店別部門的員工為“他們“
在客人心目中，酒店是一個整體，不論是哪個部門出現(xiàn)問題，他都會認為就是酒店的責任，而大堂副理是代表酒店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為“他們“。
三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點
有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進餐、發(fā)怒時，或在發(fā)廊、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣“上加“氣“，火上燒油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑
確實地說，大堂副理是代表酒店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進行相關(guān)的接待，其一言一行代表著酒店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會被客人看不起，對酒店失去信心。
五、忌唯恐客人投訴
投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫榫频晏峁┰\斷，以使酒店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對待。
六、忌講話無分寸，不留余地
為了避免在處理客人投訴時使自己陷入被動，一定要給自己留有余地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時間內(nèi)解決問題。
七、忌不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識
大堂副理如果不熟悉酒店業(yè)務(wù)知識和相關(guān)知識，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識等、勢必會影響到處理投訴的準確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。
八、忌存有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài)
一般來講，客人投訴，說明我們的服務(wù)和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應(yīng)把“對“讓給客人。因為即使我們表面上“贏“了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和酒店不滿意，實際上我們還是輸了。
九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖
客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。大堂副理要能準確地把握客人投訴的真實心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯和解釋。正確地領(lǐng)會投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。
十、忌忽視對投訴結(jié)果的進一步關(guān)注
接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發(fā)了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結(jié)果予以關(guān)注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對酒店留下良好的印象。
篇2：酒店大堂副理工作職責（10）
酒店大堂副理工作職責(十)
大堂副理是酒店的高級業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店的基本運作情況，具有較強的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。其主要工作內(nèi)容包括：
1 每天當班前要認真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。
2 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。
3 禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。
4 處理客人的投訴。
5 對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應(yīng)采取果斷的措施。
6 為客人提供必要的服務(wù)。
7 遇到重大問題要及時向酒店的當值領(lǐng)導(dǎo)匯報，并取得有關(guān)的工作指示。
8 完成上級分配的其它工作任務(wù)。
篇3：餐廳大堂副理工作職責
大學餐廳大堂副理崗位職責
總則：在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)本餐廳的經(jīng)營、工作范圍，全面負責餐廳的日常行政管理工作，協(xié)助餐廳主任安排本餐廳工作人員的工作，帶頭遵守公司有關(guān)規(guī)章制度并教育員工執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。
1、檢查員工服務(wù)準則的執(zhí)行情況;督促員工遵守高標準的儀容儀表要求。
2、經(jīng)常檢查各營業(yè)點營業(yè)運轉(zhuǎn)情況，負責督導(dǎo)、檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量，廣泛征求師生意見和建議，并組織落實。
3、定期開展學生滿意率調(diào)查，處理學生對餐飲服務(wù)的投訴、意見及建議并及時給予反饋(當場解決或以電話、書面的形式回復(fù))。
4、協(xié)助餐廳主任制定年度工作計劃，并且保證付諸實施。
5、監(jiān)督員工貫徹執(zhí)行各項規(guī)定，實施員工的月度考核。
6、指導(dǎo)員工的培訓，并檢查員工對餐廳有關(guān)消防安全、飲食衛(wèi)生等各項規(guī)定的落實情況。
7、及時向廣大師生宣傳餐廳的一些新的舉措包括特色菜、特價菜、學生推薦菜等活動，提高餐廳的滿意率,營造餐飲文化氛圍。
8、與餐廳主任、廚師長共同分析營業(yè)情況，采取有效措施，加強成本核算。
9、設(shè)立餐廳布告欄，及時傳達公司和餐廳的文件、信息。
10、服從公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，完成各項臨時交給的工作任務(wù)。