酒店各部門(mén)的主要職能
酒店各部門(mén)的主要職能如下：
行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（E*ecutive Office）
總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來(lái)信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽(tīng)電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。
TEL：****
人力資源部(Human Resource Department)
人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開(kāi)的，通過(guò)招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍樓。TEL：***（員工食堂）。
保安部(Security Department)
保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門(mén)及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為1999，消防部下設(shè)保安員24小時(shí)巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。
TEL：***（監(jiān)控室）
管家部(Housekeeping Department)
管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。
TEL：**
采購(gòu)部(Purchasing Department)
采購(gòu)部是酒店物資供應(yīng)部門(mén)，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營(yíng)運(yùn)提供全方位的物資保障 。TEL：**
工程部(Eegineering Department)
工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門(mén)。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。
TEL：***（報(bào)修電話）
營(yíng)銷部（Sales & Maketing Department）
營(yíng)銷部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。TEL：****
公關(guān)部(Public Relations Department)
公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作。TEL:****
客房部（HSK）
客房部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門(mén)之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重中之中。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。客房部的工作，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。TEL：****（辦公室）
前廳部(Front Office)
前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門(mén)，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。
前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問(wèn)詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機(jī)等四個(gè)分部門(mén)，通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過(guò)程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
TEL：***（問(wèn)訊、接待、預(yù)定），**(行禮處)，**（商務(wù)中心），總機(jī)（0）。
餐飲部(Food and Beverage Department)
酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，。TEL：***
康樂(lè)部(Recreation Department)
康樂(lè)部是滿足客人娛樂(lè)、康體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門(mén)，康樂(lè)部下轄泳池、夜總會(huì)、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂(lè)、健身項(xiàng)目。TEL：***
財(cái)務(wù)
>部(Accounting Department)
財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門(mén)，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。財(cái)務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉(cāng)庫(kù)組、成本控制組、應(yīng)收組 。 TEL：*****
篇2：談產(chǎn)權(quán)式酒店物業(yè)管理
談產(chǎn)權(quán)式酒店物業(yè)管理
產(chǎn)權(quán)式酒店起源于20世紀(jì)60年代的法國(guó)阿爾卑斯地區(qū)，后來(lái)逐漸風(fēng)行于世界一些著名旅游城市和地區(qū)。目前國(guó)際通行的產(chǎn)權(quán)式酒店大致有三種類型：一是時(shí)權(quán)酒店，即有約定期的使用酒店客房的權(quán)利；二是住宅型酒店，即投資者購(gòu)買后可以先委托酒店經(jīng)營(yíng)，到一定期限轉(zhuǎn)為自己長(zhǎng)期居住的客居住宅；三是投資型酒店，即作為投資行為，逐年取得約定的回報(bào)，并期待著增值回收投資。
一、中國(guó)產(chǎn)權(quán)式酒店特點(diǎn)與現(xiàn)狀分析：
產(chǎn)權(quán)式酒店屬于旅游房地產(chǎn)，作為面向消費(fèi)者的酒店，它是旅游產(chǎn)品，而作為面向投資者的產(chǎn)權(quán)開(kāi)發(fā)，又具有房地產(chǎn)的眾多屬性。產(chǎn)權(quán)式酒店這種新型酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，在中國(guó)出現(xiàn)后的幾年時(shí)間里，很快發(fā)展到了一、二線城市，但也就在這短短的幾年間，中國(guó)產(chǎn)權(quán)酒店業(yè)經(jīng)歷了從萌芽、發(fā)展、失敗到再發(fā)展的歷程。
幾年前，以海南為代表的產(chǎn)權(quán)式酒店遭遇敗績(jī)，原因主要有以下三方面：一是當(dāng)初的投資者主要是為了把產(chǎn)權(quán)盡早售出回籠資金賺取開(kāi)發(fā)利潤(rùn)，目的不在于投資做旅游房地產(chǎn)業(yè)；二是海南當(dāng)時(shí)作為旅游度假目的地的條件還不成熟，國(guó)內(nèi)旅游度假的市場(chǎng)氣候也沒(méi)有形成；三是產(chǎn)權(quán)式酒店和分時(shí)度假的概念還不為中國(guó)消費(fèi)者充分了解和接受。而目前經(jīng)歷幾年改革春風(fēng)吹拂的中國(guó)產(chǎn)權(quán)式酒店已具備發(fā)展條件：旅游度假地軟、硬件環(huán)境已漸趨成熟，國(guó)內(nèi)旅游度假的市場(chǎng)氣候已經(jīng)形成；國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)快速發(fā)展，城市中產(chǎn)階級(jí)急劇擴(kuò)大，休閑經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為分時(shí)度假消費(fèi)創(chuàng)造了大環(huán)境；旅游產(chǎn)業(yè)近年迅速發(fā)展，國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)旅游資源越來(lái)越豐富；國(guó)際分時(shí)度假運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入中國(guó)，使分時(shí)度假和產(chǎn)權(quán)式酒店的概念已為國(guó)內(nèi)業(yè)界、消費(fèi)者認(rèn)同，產(chǎn)權(quán)式酒店發(fā)展的大環(huán)境日趨成熟。
二、產(chǎn)權(quán)式酒店的購(gòu)買者分析：
中國(guó)產(chǎn)權(quán)式酒店的購(gòu)買者，我認(rèn)為目前主要有三類群體：一是有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的個(gè)人，他們的角色介于投資者和消費(fèi)者之間；二是一些企事業(yè)機(jī)構(gòu)，購(gòu)買后用于員工福利或會(huì)議，以往一些單位在風(fēng)景區(qū)設(shè)招待所、療養(yǎng)院等福利設(shè)施，而這些設(shè)施的經(jīng)營(yíng)管理多成為負(fù)擔(dān)，購(gòu)買產(chǎn)權(quán)式酒店就可以卸掉這些包袱；三是經(jīng)營(yíng)分時(shí)度假的專業(yè)公司，購(gòu)買后用于業(yè)務(wù)發(fā)展需要。
這三類群體所關(guān)注的重點(diǎn)各有不同，個(gè)人消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)在投資大小、投資回報(bào)的保障、酒店經(jīng)營(yíng)能力、附加的優(yōu)惠條件等；而企事業(yè)機(jī)構(gòu)關(guān)注酒店的環(huán)境、服務(wù)和管理，以及業(yè)務(wù)需要等；經(jīng)營(yíng)分時(shí)度假的專業(yè)公司最關(guān)注產(chǎn)權(quán)式酒店可供休閑度假的收益預(yù)期，重點(diǎn)考慮酒店對(duì)消費(fèi)者的長(zhǎng)效吸引力。但不管是哪一類客戶，產(chǎn)權(quán)酒店的運(yùn)營(yíng)商的水平與實(shí)力、運(yùn)作模式、承諾兌現(xiàn)能力、升值空間和投資安全等是決定性因素。
三、產(chǎn)權(quán)式酒店可由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理與經(jīng)營(yíng)：
目前社會(huì)上普遍認(rèn)為，酒店管理和物業(yè)管理是完全不同的二碼事，筆者以為產(chǎn)權(quán)式酒店的物業(yè)管理正好可以是酒店管理與物業(yè)管理的完美結(jié)合。由于專業(yè)物業(yè)管理其范圍涵蓋了各種類型物業(yè)，因此，產(chǎn)權(quán)式酒店完全可以由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理，甚至經(jīng)營(yíng)。理由如下：
1、專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)有能力做好產(chǎn)權(quán)式酒店的經(jīng)營(yíng)管理。產(chǎn)權(quán)式酒店，是由開(kāi)發(fā)商按房地產(chǎn)的操作模式，將建成的酒店式物業(yè)賣給消費(fèi)者，消費(fèi)者作為業(yè)主和物業(yè)小區(qū)業(yè)主身份沒(méi)有區(qū)別。既適合日常居住，又適合投資置業(yè)和休閑度假。另一方面，它不能僅僅將酒店賣完了事，開(kāi)發(fā)商更要注重后期對(duì)酒店物業(yè)的高水平管理和長(zhǎng)效良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，才能使投資者對(duì)其產(chǎn)生高度信任。目前綜合性的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，在日常管理工作中通常都將酒店式管理與服務(wù)引入到社區(qū)管理，并利用自身資源，大力開(kāi)展多元經(jīng)營(yíng)，總體上已經(jīng)集聚大量物業(yè)管理結(jié)合酒店管理的成功運(yùn)作模式和經(jīng)驗(yàn)。在深圳等地就有大型物業(yè)管理企業(yè)管理著多家酒店的范例。
2、酒店管理相較于物業(yè)管理更側(cè)重于經(jīng)營(yíng)，由于物業(yè)管理收費(fèi)受較多限制，收費(fèi)困難且收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于酒店，相關(guān)可用于經(jīng)營(yíng)的配套資源缺乏，遠(yuǎn)不如以市場(chǎng)為導(dǎo)向的酒店靈活豐富，管理產(chǎn)權(quán)式酒店正可以讓物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者大展經(jīng)營(yíng)身手。
3、由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)產(chǎn)權(quán)酒店的經(jīng)營(yíng)和管理，有利于產(chǎn)權(quán)酒店獲得有效管理的同時(shí)獲取長(zhǎng)期良好回報(bào)。目前，專業(yè)物業(yè)管理公司通常都經(jīng)歷了一定時(shí)期的發(fā)展，具有一定管理規(guī)模和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，注重品牌形象，其社區(qū)管理工作特征使其掌握大量社會(huì)終端資源，便于酒店業(yè)務(wù)拓展。
四、物業(yè)管理企業(yè)如何做好產(chǎn)權(quán)式酒店的管理：
首先，制定切實(shí)可行的管理制度、高效的工作流程、卓越服務(wù)守則等規(guī)范運(yùn)作，員工保持良好的工作作風(fēng)，管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工在工作中存在的問(wèn)題并及時(shí)糾正，這是貫徹和保持有自身企業(yè)文化特點(diǎn)的酒店式經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的基礎(chǔ)。重視并建立良好的企業(yè)形象、完善的企業(yè)管理制度，加強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)獲利能力，同時(shí)增強(qiáng)企業(yè)運(yùn)作的透明度，切實(shí)為投資者提供安全、可靠的投資保障與回報(bào)，增強(qiáng)業(yè)主信心。
其次，堅(jiān)持進(jìn)行持續(xù)深入的專業(yè)培訓(xùn)，把做好經(jīng)營(yíng)與服務(wù)做為員工行為素養(yǎng)的重要課題來(lái)抓。意識(shí)決定行為，行為產(chǎn)生結(jié)果，要使顧客在酒店到處感受到物業(yè)管理人員的良好服務(wù)，就必須把酒店式服務(wù)的獨(dú)特意識(shí)灌輸?shù)矫總€(gè)員工的腦子深處，堅(jiān)持進(jìn)行持續(xù)深入的培訓(xùn)，通過(guò)管理案例，參觀榜樣、同行交流、外派學(xué)習(xí)，以及績(jī)效考核等多種培訓(xùn)手段，使員工們養(yǎng)成行為規(guī)范、微笑親切、問(wèn)候有禮、目光友善、樂(lè)于助人等職業(yè)習(xí)慣，形成酒店式服務(wù)的專業(yè)氛圍。
再次，下大力氣培育市場(chǎng)、培育消費(fèi)者，運(yùn)用促銷手段、示范方式，通過(guò)有切身體會(huì)的消費(fèi)者口碑傳播吸引跟進(jìn)消費(fèi)者。重視信息交流，加強(qiáng)與各界溝通，靈敏反饋業(yè)主、客戶意見(jiàn)與建議，是獲得持續(xù)改良經(jīng)營(yíng)管理方向與措施的重要途徑。目前世界上已有超過(guò)100個(gè)國(guó)家的5000余家酒店（度假村）加入了分時(shí)度假交換聯(lián)盟。因此，積極加入分時(shí)度假交換體系可以增強(qiáng)產(chǎn)權(quán)式酒店的連鎖優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)權(quán)式酒店的服務(wù)是人性化的服務(wù)，是以業(yè)主與顧客為中心的服務(wù)，作為物業(yè)管理者，必須加強(qiáng)與業(yè)主、客戶的溝通，掌握其需求并盡心盡力的加以滿足。同時(shí)虛心聽(tīng)取各方意見(jiàn)與建議，持續(xù)不斷的改進(jìn)服務(wù)，才能體現(xiàn)酒店式服務(wù)的精髓。并綜合自身和社會(huì)各種資源優(yōu)勢(shì)，為業(yè)主提供額外的利益和優(yōu)惠。
最后，學(xué)習(xí)知名酒店，建立自已的客服體系，并以高效和業(yè)主、客戶滿意為目標(biāo)，是為酒店獲得穩(wěn)定并有發(fā)展機(jī)會(huì)的住客的關(guān)鍵。酒店服務(wù)以時(shí)效性和可靠性為首要條件，建立客服體系，使顧客信息以及準(zhǔn)客戶每項(xiàng)服務(wù)要求都有效掌握和得到落實(shí)。利用電子計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以更好的提高管理服務(wù)質(zhì)量與效率。
另外，產(chǎn)權(quán)式酒店，既然是一種投資工具，每年要給業(yè)主經(jīng)營(yíng)回報(bào)。注重后期持續(xù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，以下幾點(diǎn)是必須要研究和重視的：
1、產(chǎn)權(quán)式酒店檔次定位很關(guān)鍵。
檔次太低，吸引不到住客；檔次太高，高檔客源又少，而酒店管理成本過(guò)高，弄不好成得不償失。通常一般旅游休閑客人最喜歡3星或4星級(jí)酒店做為消費(fèi)對(duì)象。
2、降低管理成本。
風(fēng)景旅游區(qū)的產(chǎn)權(quán)式酒店，淡旺季明顯，因此酒店管理人員除了保有一定比例的本地人才外，對(duì)基礎(chǔ)員工不妨采取“季節(jié)工”。淡季放假在家只發(fā)放基本生活費(fèi)，旺季再上崗，如此可降低管理人工成本。
3、建立開(kāi)放式的娛樂(lè)休閑設(shè)施。
產(chǎn)權(quán)式酒店的配套設(shè)施不僅為酒店投資業(yè)主服務(wù)，更應(yīng)該向住客開(kāi)放，甚至為占有旅游市場(chǎng)面向公眾開(kāi)放，以充分聚集人氣。
4、進(jìn)行空間延伸式經(jīng)營(yíng)服務(wù)，盡一切可能滿足客人需要。
產(chǎn)權(quán)式酒店側(cè)重于面向旅游休閑業(yè)，除價(jià)格和服務(wù)要有自己定位與特點(diǎn)外，還應(yīng)該圍繞旅游業(yè)，展開(kāi)空間延伸式經(jīng)營(yíng)服務(wù)。如開(kāi)通專線班車定時(shí)接送、代辦行李交運(yùn)等等。
產(chǎn)權(quán)式酒店經(jīng)營(yíng)模式已基本發(fā)展成熟，分時(shí)度假消費(fèi)的魅力越來(lái)越大。優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)不只在參與社會(huì)性物業(yè)管理招投標(biāo)中獲得業(yè)務(wù)發(fā)展，積極介入產(chǎn)權(quán)式酒店的經(jīng)營(yíng)管理也大有可為。
篇3：酒店質(zhì)量檢查員(質(zhì)檢員)評(píng)星暗訪工作心得
酒店質(zhì)量檢查員(質(zhì)檢員)評(píng)星暗訪工作心得
根據(jù)國(guó)家評(píng)定旅游涉外酒店星級(jí)的規(guī)定，已經(jīng)評(píng)定星級(jí)的酒店，由省、自治區(qū)、直轄市旅游局星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)制定計(jì)劃，并組織實(shí)施，至少每年明查暗訪復(fù)核一次。
質(zhì)量檢查員大多是從各相關(guān)酒店抽調(diào)的。為了統(tǒng)一檢查要求必須集訓(xùn)幾天。酒店總經(jīng)理都非常關(guān)注每年一度的復(fù)核，并將此作為抓全面質(zhì)量的契機(jī)，以"戰(zhàn)備"姿態(tài)迎候檢查。當(dāng)然，也有些過(guò)得硬的酒店，隨時(shí)恭候光臨，不過(guò)，這類酒店較少。
有的酒店，早已留心覓取參加集訓(xùn)質(zhì)量檢查員的名單(事實(shí)上，名單也不保密)，或?qū)⑵漭斎腚娔X，或前廳接待員背得滾瓜爛熟，只要檢查員一登記，便獲廬山真面目"，你"暗訪"，我"裝傻"，酒店的監(jiān)控?cái)z像鏡頭始終聚焦你的行蹤，"外松內(nèi)緊"，盯你沒(méi)商量，似乎有作弊之嫌，其實(shí)這倒是考驗(yàn)檢查員的調(diào)查能力的時(shí)候。
實(shí)際上，是問(wèn)題，既遮蓋不住，也無(wú)法回避。按下列捷徑操作，準(zhǔn)能從管理的細(xì)微末節(jié)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)榫频晔?鐵打的營(yíng)盤(pán)，流水的兵"，服務(wù)員情緒不可能絕對(duì)穩(wěn)定，所以問(wèn)題發(fā)生在所難免。
酒店的通病硬件硬、軟件軟。開(kāi)張不久的酒店易得此病。軟件問(wèn)題歸納起來(lái)，有四個(gè)走：工作態(tài)度跟著思想情緒走，勞動(dòng)紀(jì)律跟著經(jīng)營(yíng)狀況走，服務(wù)質(zhì)量跟著檢查力度走，有序氛圍跟著現(xiàn)場(chǎng)管理走。
縱觀全局，反差明顯。經(jīng)營(yíng)較長(zhǎng)的酒店得此病不少。一種是前重后輕。客人視線內(nèi)的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生做得較好，反之，廚房、吧臺(tái)下等客人視線掃不到處就差了。
另一種是酒店自己經(jīng)營(yíng)的部位達(dá)標(biāo)率高，反之，承包出租部位的維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量往往不到位。
《服務(wù)指南》，名實(shí)不符。老酒店易犯此病。有的服務(wù)項(xiàng)目，如免費(fèi)擦鞋服務(wù)、洗衣加急服務(wù)、定期歌舞表演等在《服務(wù)指南》中無(wú)或有而不全，檢查時(shí)無(wú)從考證；有的服務(wù)時(shí)間輕易更改，甚至于指南上標(biāo)的、服務(wù)場(chǎng)所貼的與實(shí)際服務(wù)的時(shí)間三不符；有的活動(dòng)場(chǎng)所位置移動(dòng)后造成不能按圖索驥；有的電話移位或號(hào)碼更改致使張冠李戴，不起作用。
管理薄弱點(diǎn)公共衛(wèi)生間、廚房、外環(huán)境和承包出租部位可以講是"問(wèn)題多發(fā)點(diǎn)"，而交接班、就餐時(shí)間段、夜間和節(jié)假日是"問(wèn)題多發(fā)時(shí)"，對(duì)臨時(shí)寫(xiě)的指示用和服務(wù)用文字、公共信息圖形符號(hào)，不是前者缺英文表示便是后者標(biāo)識(shí)不盡全。
檢查訣竅，從小處著眼。維修保養(yǎng)查上下前后左右六個(gè)方面的完好度。以墻低為例，凡翹曲、缺損處，如果粘平、補(bǔ)貼過(guò)了，盡管有時(shí)看上去"補(bǔ)丁"色差較明顯，還應(yīng)當(dāng)視作有維修保養(yǎng)意識(shí)，只是得分率上打個(gè)折扣而已。
清潔衛(wèi)生查上下前后左右六個(gè)面的本色度。以垃圾筒為例，如果清潔工具能見(jiàn)本色的話，通常其他的衛(wèi)生就不在話下了。
服務(wù)質(zhì)量查投訴處理后客人的滿意度。如果講服務(wù)員的微笑、問(wèn)候、姿態(tài)、儀表儀容和得當(dāng)?shù)膶?duì)客稱呼是初步印象的話，那么嗣后的各項(xiàng)服務(wù)測(cè)試(估算五十項(xiàng)左右)能探得酒店管理的真諦，并從中悟出酒店賓客意識(shí)和服務(wù)理念的度。
檢查中要掌握的分寸首先，千萬(wàn)不能制造問(wèn)題，簡(jiǎn)單舉個(gè)例吧，如將一紙團(tuán)乘人不注意時(shí)塞在坐椅下，以考驗(yàn)服務(wù)員多長(zhǎng)時(shí)間發(fā)現(xiàn)并打掃掉。這樣做，勢(shì)必不能令酒店信服，甚至還會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響。
其次，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，若是動(dòng)態(tài)的，要故意多講幾句，或向管理人員反映此事，以加深印象，這不是怕"賴"，而是怕時(shí)間一長(zhǎng)，服務(wù)員輪班對(duì)不上號(hào)，顯得很被動(dòng)。
聯(lián)想出兩點(diǎn)建議設(shè)備設(shè)施評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)*用系統(tǒng)部分，因涉及現(xiàn)代先進(jìn)科技產(chǎn)品應(yīng)用的層度，大多酒店管理者缺少感性知識(shí)，可否制成錄像片普及？
再有，尋人服務(wù)將逐漸因BP機(jī)和手機(jī)的廣泛應(yīng)用而淡化。尋人過(guò)程中有這么一個(gè)問(wèn)題不可忽視，為了尋一位不確定具體方位的人，而使用有光聲顯示的尋人牌，干擾了大多數(shù)人的正常活動(dòng)和休息，似不可取。
檢查者的義務(wù)檢查的過(guò)程實(shí)際也是認(rèn)真貫徹《旅游涉外酒店星級(jí)的劃分及評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程，促進(jìn)酒店業(yè)的健康發(fā)展的過(guò)程，要將檢查中發(fā)現(xiàn)好的經(jīng)驗(yàn)和做法加以推廣，酒店提出的要求及時(shí)匯總反映，起個(gè)橋梁作用。
最后，必須強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真踏實(shí)，綜合平衡地填好星級(jí)評(píng)定報(bào)告上的每一份表格是考查每一位質(zhì)量檢查員工作質(zhì)量應(yīng)交的答卷。