隨著IS09000貫標(biāo)認(rèn)證的廣泛開(kāi)展,管理體系的概念已深入人心,然而按ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系無(wú)法涵蓋企業(yè)管理的每個(gè)方面,如:如何處理現(xiàn)場(chǎng)文明施工管理和安全管理與質(zhì)量管理體系的關(guān)系,對(duì)企業(yè)管理者時(shí)有困擾。
除IS09000標(biāo)準(zhǔn)之外,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(1SO)又頒布了第二套管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO14000.面對(duì)目前國(guó)內(nèi)外正在掀起的ISO14000認(rèn)證熱潮,施工企業(yè)應(yīng)該持何態(tài)度?企業(yè)是否應(yīng)該建立多套管理體系,以及如何避免多套管理體系運(yùn)行所帶來(lái)的工作重復(fù)和效率低下?這是企業(yè)面臨的一個(gè)新課題。
本文結(jié)合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織推行管理體系標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展趨勢(shì)和建筑企業(yè)的特點(diǎn),提出建立質(zhì)量、環(huán)境、安全一體化綜合管理體系的觀(guān)點(diǎn),為解決上述問(wèn)題提供一點(diǎn)思路。
一、質(zhì)量、環(huán)境、安全三種管理體系的發(fā)展和聯(lián)系
ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)的頒布和實(shí)施。打破了ISO以往單一制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的格局,不僅把標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)同國(guó)際貿(mào)易緊密地結(jié)合起來(lái),引起產(chǎn)業(yè)界乃至政府對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的重視,而且把系統(tǒng)理論引進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)化,提出了建立文件化管理體系和管理體系認(rèn)證等一系列概念。這不僅是標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展史上的一個(gè)創(chuàng)舉,而且在管理領(lǐng)域也引起了極大反響。
1993年6月,把國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)指向了人類(lèi)最為關(guān)切的環(huán)境問(wèn)題,開(kāi)始制定ISO14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn),到1996年10月ISO已頒布了ISO14000系列主要的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
ISO14000頒布后,引起世界各國(guó)工業(yè)界的重視和廣泛興趣,抓起了環(huán)境管理體系認(rèn)證的熱潮。我國(guó)早在1997年2月即等同采用為國(guó)際GB/T24000-1SO14000,目前我國(guó)電子、化工等行業(yè)約有50多家的企業(yè)已獲得了ISO14000證書(shū)。
除已頒布的ISO9000和ISO14000標(biāo)準(zhǔn)外,ISO下一步還要制定和頒布一套職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系標(biāo)準(zhǔn)(暫稱(chēng)為ISO15000),該標(biāo)準(zhǔn)將參照英國(guó)1996年頒布的職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系標(biāo)準(zhǔn)BBS98800,要求企業(yè)建立職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系(OHSMS),改善生產(chǎn)條件,加強(qiáng)安全管理,保證職工健康和安全。
質(zhì)量、環(huán)境和安全三種管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生,是為了適應(yīng)世界經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)一體化的格局,強(qiáng)調(diào)了企業(yè)組織的社會(huì)責(zé)任。質(zhì)量管理體系(QMS)保證生產(chǎn)出的產(chǎn)品合格,使顧客滿(mǎn)意;環(huán)境管理體系(EMS)保證在生產(chǎn)過(guò)程中節(jié)約資源,保護(hù)環(huán)境,使社會(huì)滿(mǎn)意;職業(yè)安全和衛(wèi)生管理體系(OHSMS)保證在企業(yè)內(nèi)部文明組織生產(chǎn),加強(qiáng)安全保障,使員工滿(mǎn)意。三種管理體系的對(duì)象不同,但目標(biāo)一致。三種體系均作用于企業(yè)組織的生產(chǎn)過(guò)程,存在密不可分的內(nèi)在聯(lián)系。在指導(dǎo)思想上,三種管理體系都遵循相同的管理思想:(1)從注重技術(shù)解決發(fā)展到從組織上和管理職責(zé)上解決;(2)從注重終端控制發(fā)展到全過(guò)程控制;(3)要求制定管理方針,針對(duì)管理體系的總目標(biāo)做出承諾;(4)要求建立并保持分層次的文件化體系;(5)強(qiáng)調(diào)記錄和可追溯性; (6)強(qiáng)調(diào)“預(yù)防為主,不斷改進(jìn)的思想”;(7)要求采用適當(dāng)?shù)墓芾砑夹g(shù);(8)體系的實(shí)用性和有效性原則;(9)自愿性原則等。在體系運(yùn)行方式上,三種管理體系都按照:制定目標(biāo)方針、計(jì)劃、實(shí)施和運(yùn)行、檢查和糾正措施、審核及管理評(píng)價(jià),即戴明模式(PDCA循環(huán))來(lái)實(shí)現(xiàn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
二、建筑施工企業(yè)與三種管理體系
1.建筑施工企業(yè)與質(zhì)量管理體系。建筑施工企業(yè)的生產(chǎn)特點(diǎn)和質(zhì)量管理現(xiàn)狀使得ISO9000的作用在建筑企業(yè)中得到更加突出的體現(xiàn)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)于 1994年被我國(guó)等同采用后,立即得到我國(guó)建筑施工企業(yè)的積極響應(yīng)。如今,越來(lái)越多的建筑施工企業(yè)已通過(guò)ISO9000認(rèn)證,這是企業(yè)提高質(zhì)量管理水平和保證工程質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)需要。
2.建筑施工企業(yè)與環(huán)境管理體系。與ISO9000相比,建筑施工企業(yè)對(duì)悄然興起的ISO14000現(xiàn)象則表現(xiàn)出認(rèn)識(shí)不足和熱情不夠。建筑施工企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到:
(1)環(huán)境保護(hù)涉及每個(gè)企業(yè)。當(dāng)今環(huán)境保護(hù)已成為全球的主題,環(huán)境保護(hù)不只是意味著控制污染,而與節(jié)約資源和可持續(xù)發(fā)展聯(lián)系起來(lái)。因此,環(huán)境保護(hù)涉及所有行業(yè),ISO14000認(rèn)證并不只是電子、化工、造紙等“排污”企業(yè)的事,而是面向所有企業(yè)和組織。
(2)建筑施工企業(yè)面臨越來(lái)越大的環(huán)境壓力。隨著公眾環(huán)保意識(shí)的提高,建筑施工企業(yè)也面臨來(lái)自環(huán)保團(tuán)體、業(yè)主、居民、社區(qū)和政府部門(mén)各方面的壓力。建筑污染已是人們關(guān)注的話(huà)題。事實(shí)上,目前在國(guó)內(nèi)和國(guó)際工程的招投標(biāo)中,已要求承包商的標(biāo)書(shū)中包含環(huán)境保護(hù)的內(nèi)容。
(3)防止環(huán)境認(rèn)證成為新的“綠色貿(mào)易壁壘”。早在ISO14000頒布之初,ISO就宣布對(duì)這一新的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)只給予2-3年的緩沖期,緩沖期過(guò)后國(guó)際市場(chǎng)就可能會(huì)對(duì)未獲證企業(yè)和產(chǎn)品作出若干限制,發(fā)達(dá)國(guó)家就可能籍此對(duì)第三世界國(guó)家構(gòu)筑“綠色貿(mào)易壁壘”。那時(shí),國(guó)內(nèi)的建筑企業(yè)要在國(guó)際市場(chǎng)上通行無(wú)阻,除要持有“1SO9000的通行證”外,可能還需要持有“ISO14000的綠卡”。
(4)建筑施工企業(yè)同樣可以享
3.建筑施工企業(yè)與職業(yè)安全管理體系。對(duì)于建筑施工企業(yè),安全管理與質(zhì)量管理具有同等重要的地位,安全保證甚至是企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的一項(xiàng)強(qiáng)制性條件,安全管理的復(fù)雜性和系統(tǒng)性決不亞于質(zhì)量管理,已有一些企業(yè)曾償試按照質(zhì)量管理體系的模式建立企業(yè)安全管理體系。因此,OHSMS標(biāo)準(zhǔn)一旦經(jīng)ISO頒布,必將立即被政府和企業(yè)所采用,建筑施工企業(yè)更會(huì)以積極的態(tài)度接受OHSMS標(biāo)準(zhǔn)。
三、建立一體化綜合管理體系的必要性
質(zhì)量、環(huán)境、安全是企業(yè)管理不可分割的三個(gè)方面,都有必要建立系統(tǒng)化、文件化和按照持續(xù)改進(jìn)的戴明模式運(yùn)行的管理體系來(lái)支持。然而,這并不意味企業(yè)要分別建立多套獨(dú)立的管理體系來(lái)平行運(yùn)行。從ISO9000和ISO14000貫標(biāo)認(rèn)證的實(shí)踐和管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展趨勢(shì)看,企業(yè)建立一體化的綜合管理體系是可行和必要的。
1.一體化可避免工作重復(fù)和效率低下。按三套標(biāo)準(zhǔn)建立三套管理體系,意味著企業(yè)要設(shè)置三套組織機(jī)構(gòu),編制三套體系文件,勢(shì)必造成職責(zé)和權(quán)限的交叉和混淆,使得工作重復(fù),資源浪費(fèi),也不利于文件的控制。這樣,實(shí)際上增大了企業(yè)管理系統(tǒng)的復(fù)雜性和無(wú)序性,降低了系統(tǒng)功能和管理效率。
2.一體化是管理的系統(tǒng)原理的要求。企業(yè)存在三個(gè)平行的相互獨(dú)立的管理體系,違背了管理的系統(tǒng)原理。根據(jù)系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn),為達(dá)到組織的管理效果最佳,其所有管理活動(dòng)必須納入一個(gè)整體考慮,這就意味著任何管理子系統(tǒng)都應(yīng)該成為組織管理系統(tǒng)的一部分運(yùn)作,從而達(dá)到節(jié)約管理資源,提高整體效益的目的。
3.一體化反映了三種管理體系的內(nèi)在聯(lián)系。質(zhì)量、環(huán)境、安全三種管理體系具有相同的指導(dǎo)思想,在體系運(yùn)行方式上也體現(xiàn)了相同的管理學(xué)原理。三套管理體系同時(shí)作用于產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程,三者相輔相成,相互促進(jìn),密不可分。如影響質(zhì)量的因素5MIE中就有人員和環(huán)境的因素,在施工項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)管理中,管理者很難把質(zhì)量、文明施工和安全生產(chǎn)割裂開(kāi)來(lái),建立一體化綜合管理體系,正體現(xiàn)了三者的內(nèi)在聯(lián)系。
4.一體化也是管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展趨勢(shì)。ISO已認(rèn)識(shí)到建立多套管理體系和實(shí)行多重認(rèn)證會(huì)給企業(yè)帶來(lái)沉重負(fù)擔(dān)和管理上的不便。如果不是單純?yōu)榱苏J(rèn)證,完全可以把ISO9000和ISO14000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來(lái)實(shí)施,這樣既可以減輕企業(yè)負(fù)擔(dān),又可以統(tǒng)一考慮企業(yè)質(zhì)量和環(huán)境管理體系的一致性和完整性。也有國(guó)內(nèi)學(xué)者提出制定綜合管理標(biāo)準(zhǔn)體系(GMS),也就是:QMS+EMS+OHSMS—GMS,對(duì)這樣的綜合管理體系,只須由綜合管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次審核認(rèn)證。事實(shí)上,ISO正積極為管理體系的一體化創(chuàng)造條件。即將頒布的新版ISO9001:2000把原ISO9901:1994的20個(gè)要素分布4個(gè)方面,使其與IS014000相兼容。在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2000新版的說(shuō)明中也強(qiáng)調(diào)了與ISO14000的相容性。在今后頒布的其他管理體系標(biāo)準(zhǔn),ISO也將使它們?cè)诮Y(jié)構(gòu)、術(shù)語(yǔ)、技術(shù)和運(yùn)作方式上都盡可能接近,以形成一致并共有的結(jié)構(gòu)方式來(lái)實(shí)施不同標(biāo)準(zhǔn)要素的要求,從而為企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)管理體系的一體化創(chuàng)造條件。
四、建立一體化綜合管理體系的途徑
建筑施工企業(yè)如何建立質(zhì)量、環(huán)境、安全一體化的綜合管理體系,可以根據(jù)企業(yè)的不同情況,選擇不同途徑:
1.從頭開(kāi)始,建立新一體化管理體系。如果原來(lái)的管理體系很不完善,或根本沒(méi)有,則可參照質(zhì)量管理體系的成功模式,結(jié)合環(huán)境管理體系的標(biāo)準(zhǔn)和安全管理的要求,逐步建立適用的一體化管理體系。這種做法一次到位,為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ),但缺點(diǎn)是過(guò)程復(fù)雜,難度很大,前期效果不明顯。
2.先分別建立單獨(dú)的管理體系,然后再一體化。例如,可以先建立質(zhì)量管理體系并獲取ISO9000認(rèn)證,運(yùn)行一段時(shí)間后,再借鑒ISO9000貫標(biāo)的成功經(jīng)驗(yàn)建立ISO14000環(huán)境管理體系,獲取ISO14000認(rèn)證,然后再把二體系逐漸整合。這種做法的特點(diǎn)是先簡(jiǎn)后繁,簡(jiǎn)單易行,前期效應(yīng)大,但缺點(diǎn)是費(fèi)時(shí)較長(zhǎng),成本較大。
3.在成功管理體系中加入其他管理要素,逐步發(fā)展成為一體化的綜合管理體系。比如,已建立了ISO9000質(zhì)量管理體系,并已成功運(yùn)行的企業(yè),則可在此基礎(chǔ)上納入環(huán)境和安全管理的要素,這樣可把質(zhì)量體系的成功經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用于各種管理要素的運(yùn)作之中,做到平穩(wěn)過(guò)渡。這種做法切實(shí)可行,但要避免一體化深度不夠或出現(xiàn)主次體系。
無(wú)論采取何種一體化途徑,都是先通過(guò)體系文件的通用化和共享,來(lái)逐步達(dá)到一體化文件的形成。因?yàn)椴煌墓芾眢w系都要通過(guò)程序文件進(jìn)行運(yùn)作,管理體系一體化的標(biāo)志就是各層次體系文件的有機(jī)結(jié)合,做到體系手冊(cè)、程序文件和作業(yè)文件的一體化。然而,文件一體化并
非指一定要構(gòu)成單一的一套金字塔文件結(jié)構(gòu)。由于各體系的目標(biāo)不同,也考慮到當(dāng)前體系認(rèn)證的現(xiàn)實(shí),各體系手冊(cè)可以形式上分開(kāi),但要保證在結(jié)構(gòu)形式、組織目標(biāo)和運(yùn)行模式上的一致。對(duì)于程序文件的一體化,可以通過(guò)用參考表格形式來(lái)說(shuō)明程序文件與每個(gè)部門(mén)及要素之間的關(guān)系,并處理好接口的協(xié)調(diào)和優(yōu)化;對(duì)于作業(yè)文件,則必須做到完全一體化,不但要做到文件內(nèi)容、格式和編號(hào)的一致,而且要實(shí)現(xiàn)作業(yè)和執(zhí)行過(guò)程的一體化。盡管各體系目標(biāo)存在相互促進(jìn)的一面,整合不同因素在管理邏輯上是可行的,但在實(shí)際工作中,會(huì)有一些因素在特定條件下影響一體化的進(jìn)行,如:
1.不同體系目標(biāo)客觀(guān)上存在沖突的可能。例如,業(yè)主提高某項(xiàng)質(zhì)量上的要求,則可能增加對(duì)公眾的環(huán)境影響;為了防止施工擾民而采取夜間施工,則增加了工人的安全風(fēng)險(xiǎn)。這是整合過(guò)程中面臨的基本問(wèn)題。
2.不同體系要素實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的具體措施和技術(shù)手段存在各自的特點(diǎn)和差異。
3. 各體系受不同的外界影響。如果相關(guān)方的團(tuán)體或上級(jí)機(jī)關(guān)強(qiáng)加于某一體系的重要性,遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于另一體系,企業(yè)受這種外來(lái)的壓力,甚至外部資源的影響,則可能會(huì)妨礙一體化的進(jìn)行。
4.存在內(nèi)部主觀(guān)上的影響。如果管理層主觀(guān)上對(duì)不同體系的優(yōu)先性有要求,在不同階段有不同程度的考慮,那么,對(duì)體系的整合就存在一種人為影響的趨勢(shì)。
以上矛盾的存在,表明一體化過(guò)程并非一蹴而就,企業(yè)應(yīng)把要素整合和管理體系一體化當(dāng)作一個(gè)長(zhǎng)期的目標(biāo)。在具體工作中,應(yīng)注意發(fā)揮促進(jìn)整合的有利因素,想法避開(kāi)或協(xié)調(diào)妨礙整合的不利因素,要注重實(shí)效,按計(jì)劃逐步推進(jìn)。
篇2：購(gòu)物中心公共環(huán)境安全管理要求
購(gòu)物中心公共環(huán)境與安全管理要求
品質(zhì)超群的購(gòu)物環(huán)境，唯有輔以專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)物業(yè)運(yùn)作，才能達(dá)成企業(yè)價(jià)值與服務(wù)價(jià)值的融合，留給進(jìn)入購(gòu)物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果，物業(yè)管理同仁需留意并遵循如下操作要求：
1氣候影響
* 因本購(gòu)物中心正門(mén)向東,中庭寬闊,流動(dòng)風(fēng)力全部自行吹入門(mén)廳.波及賣(mài)場(chǎng),風(fēng)速、風(fēng)力對(duì)場(chǎng)內(nèi)溫度，購(gòu)物感受直接影響，現(xiàn)時(shí)風(fēng)力>3級(jí)時(shí),須關(guān)掩大門(mén)左右各4扇玻璃門(mén),顧客由中間門(mén)扇出入,同時(shí)移鋪地墊至主通道.
* 雨（雪）天，大門(mén)外兩側(cè)各放置"小心地滑"警告牌，向入場(chǎng)顧客分發(fā)雨傘套。必要時(shí)加鋪地墊，安排保潔員定點(diǎn)拖抹地面雨（雪）水。
2觀(guān)光梯(扶梯)在維修或停止使用時(shí)
必須加設(shè)圍欄或放置"暫停服務(wù)"警告牌.預(yù)防意外發(fā)生或避免顧客誤解.
3有人滑倒或意外受傷
立即報(bào)告當(dāng)值主管并觀(guān)察傷者情況是否嚴(yán)重。特別留意:
* 受傷者是否清醒,問(wèn)對(duì)方何處不適,給予安慰,詢(xún)問(wèn)是否要前往醫(yī)院治療,物管部門(mén)有責(zé)任派人陪同傷者去治療,但事先通知有關(guān)經(jīng)理/主管同意
* 受傷者不省人事或昏暈,立即召喚救護(hù)車(chē)(TEL:120).切勿亂碰或移動(dòng)傷者，（除非有急救常識(shí)），管理人員必須陪同傷者至醫(yī)院治療,然后將實(shí)情進(jìn)展回報(bào)總辦及物管部，以及通知傷者家屬。
* 為免日后不必要投訴（賠償）或法律糾紛，切記對(duì)有關(guān)事件以
"4W+1HOW"標(biāo)準(zhǔn)予以記錄完整，并以不少于2名現(xiàn)場(chǎng)證人簽字備查。
4禁煙管理
本購(gòu)物中心實(shí)行禁煙環(huán)境,因各人自我約束力不同,違反禁煙現(xiàn)象偶有發(fā)生。
* 預(yù)防為主、提早發(fā)現(xiàn)，盡量在有關(guān)人仕拿出煙盒準(zhǔn)備點(diǎn)燃時(shí)及時(shí)勸喻。
* 已經(jīng)發(fā)生，禮貌有節(jié)加以勸喻："先生/女士，這里是禁煙商場(chǎng)
請(qǐng)您配合一下好嗎？謝謝！"對(duì)方如果不作反應(yīng)："先生/女士，良好的公共環(huán)境，對(duì)于每個(gè)人來(lái)講都是十分重要的，您覺(jué)得呢？！"
對(duì)方予以改正："先生/女士，謝謝您的理解！
5頑童滋擾
經(jīng)常會(huì)有頑童結(jié)伴于本購(gòu)物中心內(nèi)進(jìn)行嘻鬧(如:大聲喧嘩、相互追趕、躲藏，頻繁出入／乘坐電梯、沖撞、亂動(dòng)有關(guān)物品等）對(duì)商場(chǎng)、顧客造成影響，有時(shí)也危及頑童自身安全。
* 及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止，控制教育頑童中帶頭之人。訓(xùn)導(dǎo)時(shí)不可過(guò)分，以免頑童的監(jiān)護(hù)人無(wú)中生有產(chǎn)生糾紛。
必要時(shí)，協(xié)商同現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)保人員全面控制，并帶至有關(guān)辦公室予以訓(xùn)誡，使其意識(shí)到自身錯(cuò)誤，收斂其行為。
6糾紛事件
任何程度與性質(zhì)的糾紛發(fā)生,對(duì)于經(jīng)營(yíng)者、顧客而言都是不愉 快而應(yīng)全力避免的。
＊ 顧客與顧客間糾紛，規(guī)勸雙方，關(guān)注傾聽(tīng)，將雙方顧客分隔開(kāi)逐個(gè)擊破。求同存異，劃爭(zhēng)為和。
＊ 顧客與經(jīng)營(yíng)者糾紛
Ａ：充分認(rèn)識(shí)此類(lèi)糾紛的嚴(yán)重程 度，關(guān)注傾聽(tīng)給予理解，把握關(guān)鍵縮小異議，初步回復(fù)，采取行動(dòng)。
Ｂ：與現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)保配合，疏導(dǎo)圍觀(guān)者，必要時(shí)請(qǐng)對(duì)方至辦公室再作溝通。
上述均須特別控制防范起哄者、乘火打劫之盜賊。
7可疑人員
敏銳的直覺(jué)加之經(jīng)驗(yàn)的評(píng)判,可疑人員一般均會(huì)納入視線(xiàn)之內(nèi).但一名可疑人員,并不一定是盜賊,但他可能會(huì)做出侵害經(jīng)營(yíng)者或顧客利益的行為,因而,在截查時(shí)應(yīng)注意:
* 對(duì)可疑人員作一段時(shí)間的觀(guān)察.
* 將現(xiàn)時(shí)狀況與正確方位通知中央控制室.
* 如可疑人員作欲竊之不軌行為,當(dāng)值人員應(yīng)立即就近通知相鄰內(nèi)保人員予以支援協(xié)助,對(duì)其實(shí)施控制,直到公安人員到場(chǎng).
* 經(jīng)過(guò)一段時(shí)間觀(guān)察后,如果可疑人員沒(méi)有作出任何犯罪(不軌)行為,當(dāng)值人員應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)該人是否需要協(xié)助或請(qǐng)其退場(chǎng)，以達(dá)阻嚇之威.
.8觀(guān)光電梯困人
* 發(fā)現(xiàn)/接報(bào)后,至現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察電梯樓層指示燈牌,確認(rèn)并前往所停樓層,如有乘客被困,須隔著關(guān)閉的電梯門(mén)與他們對(duì)話(huà),(注意聲調(diào)控制以免加劇緊張氣氛)安慰對(duì)方保持忍耐與鎮(zhèn)定,告之其已開(kāi)始施救行動(dòng).
* 在任何緊急環(huán)境中,效率是絕對(duì)重要的,物業(yè)人員必須在任何候知道如何及何處可聯(lián)絡(luò)到電梯人員,通常施救時(shí)間10分鐘已足夠.15分鐘應(yīng)視作最大、如超過(guò)20分鐘，必須立即報(bào)110以減小事件后被困者訴訟的法律糾紛與賠償。
* 當(dāng)被困者救出時(shí)，物業(yè)人員須在現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)同服務(wù)電梯小姐安慰，詢(xún)問(wèn)對(duì)方有何不適，酌情給予醫(yī)藥援助，（兒童、老人特別關(guān)注）這樣積極的態(tài)度會(huì)令被救者感受到關(guān)注，并最大限度維護(hù)賽特購(gòu)物中心之聲譽(yù)損害。
9突發(fā)性水患
購(gòu)物中心水患,通常發(fā)生于: 雨水的浸入而產(chǎn)生積水;使用人忘記關(guān)閥導(dǎo)致漫溢;水龍頭、軟水管爆裂/漏水；消防栓、噴淋頭松動(dòng)或失靈；地漏口有倒溢現(xiàn)象；排污、排糞管阻塞；廣場(chǎng)中央排水系統(tǒng)意外失效。
* 當(dāng)接報(bào)/發(fā)現(xiàn)后，即帶對(duì)講機(jī)前往現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察。
* 判斷出水來(lái)源，檢查大致位置，可能時(shí)立即關(guān)閉開(kāi)關(guān)。依據(jù)上述水患性質(zhì)類(lèi)別，報(bào)長(zhǎng)廣維保總值對(duì)應(yīng)處理。
* 觀(guān)察現(xiàn)場(chǎng)之設(shè)備房、電梯或其它地方設(shè)施有否受到影響，并加派人手在有關(guān)設(shè)備房、電梯口堆放沙包或利用現(xiàn)場(chǎng)任何可圍堵之物品進(jìn)行封堵。對(duì)該區(qū)域扶梯立即關(guān)閉停駛，將觀(guān)光電梯升至較高層并鎖梯，如懷疑有關(guān)設(shè)備房受水損壞，必須及時(shí)通知長(zhǎng)廣維保總
值查看處理。
* 安排保潔人員迅速處理積水。
* 將詳細(xì)事件呈報(bào)物業(yè)主管以安排維修及保險(xiǎn)事宜。
* 如事件發(fā)生會(huì)影響購(gòu)物中心正常供水/用水，必須用布告板張示說(shuō)明，取得顧客諒解。
10斷 電
任何人發(fā)現(xiàn)電力供應(yīng)異常甚至中斷,均應(yīng)立即報(bào)長(zhǎng)廣維保總值.
* 開(kāi)門(mén)迎賓前停電,如果為小面積斷電,應(yīng)與維保電工一同至該區(qū)域電閘控制箱處,由工程人員予以處理,了解原因,積累現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn).物管人員不可擅自對(duì)電源控制箱進(jìn)行檢查或修理。
* 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)停電，通知購(gòu)物中心行政總值，長(zhǎng)廣維保總值。
堅(jiān)守崗位，提高警惕防止破壞
協(xié)同內(nèi)保人員對(duì)顧客作好解釋?zhuān)訌?qiáng)巡查，維持秩序，正確疏導(dǎo)。
對(duì)欲進(jìn)入購(gòu)物中心人仕勸喻暫勿進(jìn)入，對(duì)欲出中心人仕予以判斷，防止夾帶未付款貨品帶出。重點(diǎn)疏散各出入口人流，防止 滯留阻塞。必要時(shí)放置"暫停服務(wù)"警示牌。
當(dāng)證實(shí)系政府供電部門(mén)原因，須特別關(guān)注各步梯，扶梯人流，提醒顧客勿沖撞、絆倒，鎮(zhèn)靜有序退場(chǎng)，可能時(shí)對(duì)老人、兒童應(yīng)全力協(xié)助。同時(shí)放置"暫停服務(wù)"警示牌于正門(mén)兩側(cè)。
篇3：物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境安全目標(biāo)管理方針
物業(yè)公司質(zhì)量、環(huán)境、安全目標(biāo)及管理方針
質(zhì)量/環(huán)境/安全管理方針
諸多事例表明：產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)異品質(zhì)，環(huán)境保護(hù)的優(yōu)秀業(yè)績(jī)，保證員工安全與健康的良好記錄，是一個(gè)先進(jìn)的現(xiàn)代化的企業(yè)標(biāo)志，正基于此，本公司決定依據(jù)ISO9001：2000、ISO14001：1996、OHSAS18001：1999三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)建立一個(gè)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生一體化的管理體系。我們鄭重向用戶(hù)、向社會(huì)承諾我們要以一流的服務(wù)，科學(xué)的管理為廣大用戶(hù)提供"明明白白，實(shí)實(shí)在在"的服務(wù)，為員工提供安全、衛(wèi)生的工作條件，為所有相關(guān)方提供優(yōu)美適宜的環(huán)境。為此我們將堅(jiān)持：
1. 創(chuàng)建安全舒適清潔優(yōu)美的居住和工作環(huán)境，提供及時(shí)周到的服務(wù)；
2. 以用戶(hù)滿(mǎn)意為衡量我們服務(wù)工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；
3. 遵守所有有關(guān)的法律法規(guī)的要求；
4. 強(qiáng)化人力資源管理，培養(yǎng)員工的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全衛(wèi)生意識(shí)以及崗位工作與環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生相關(guān)問(wèn)題的理解能力，對(duì)在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)安全衛(wèi)生方面作出突出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；
5. 將質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生方針公諸于所有員工及相關(guān)方，使其在公眾中生效。我們要與合作伙伴一起，不斷提高我們的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。我們的最終目的就是追求最大限度的不發(fā)生事故，不損害員工的健康，不破壞自然環(huán)境。
6. 加強(qiáng)污染防治，減少以至消除現(xiàn)有的污染廢棄物及其產(chǎn)生的污染；采取積極措施，消除和減少化學(xué)危險(xiǎn)品的作用，控制有害能量的釋放；
7. 建立一套完整的應(yīng)急措施應(yīng)對(duì)一切意外事故的發(fā)生；配備完善的消防系統(tǒng)和應(yīng)急設(shè)施，并使該系統(tǒng)可靠、有效；
8. 有效利用資源，減少能源和水的使用，重復(fù)利用、回收再造以減少浪費(fèi)。將環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生因素納入采購(gòu)決策；
9. 我們將針對(duì)上述方針、策劃相應(yīng)的可測(cè)量的目標(biāo)指標(biāo)，定期進(jìn)行內(nèi)審和管理評(píng)審，實(shí)現(xiàn)不斷監(jiān)測(cè)和改進(jìn)管理績(jī)效；
10. 為保證方針的實(shí)現(xiàn)，提供必要的人力、物力和財(cái)力資源支持。
質(zhì)量/環(huán)境/安全目標(biāo)
1. 為顧客提供安全、優(yōu)美、適宜、方便的生活和工作環(huán)境；
2. 全體員工自覺(jué)遵守職業(yè)道德和公司各項(xiàng)規(guī)章制度；
3. 完整的質(zhì)量記錄資料；
4. 管修人員以上的員工持證上崗率達(dá)100%；
5. 環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理達(dá)市級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100%；
6. 供水供電設(shè)備完好率達(dá)98%以上，消防設(shè)備完好率達(dá)100%，消防供水率100%，電梯運(yùn)行率98%；
7. 公共設(shè)施、房屋完好率達(dá)98%以上；
8. 業(yè)主（含相關(guān)方）對(duì)區(qū)內(nèi)物業(yè)管理滿(mǎn)意率達(dá)95%以上，有效投訴處理率100%；
9. 所接管的新物業(yè)在符合"創(chuàng)優(yōu)"標(biāo)準(zhǔn)的條件下，交付使用兩年后"市優(yōu)"達(dá)標(biāo)率100%，舊物業(yè)兩年后"區(qū)優(yōu)"達(dá)標(biāo)率100%；
10. 全公司管理人員質(zhì)量/環(huán)境/安全知識(shí)培訓(xùn)20H.人/年以上， 操作員工10H.人/年以上；
11.各部門(mén)用水、用電的消耗三年內(nèi)每年比上年降低3%，紙張的消耗每年比上年降低5%；
12.廢氣排放達(dá)到國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求；
13.所有固體廢棄物100%安全合法處置；
14.發(fā)電機(jī)噪聲的排放達(dá)到GB12348-90二類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，晝間60分貝，夜間50分貝；
15.殺蟲(chóng)劑、清潔劑的保管及使用符合環(huán)境保護(hù)法規(guī)要求，做到低污染、低毒害；
16.所管轄的小區(qū)無(wú)重大安全/環(huán)境事故、事件。
總經(jīng)理：
日期：二〇**年**月*日