物業(yè)程序文件：員工滿意度測評控制程序

　　員工滿意度測評流程

　　辦公室辦公室主任被調查員工各部門

　　1.目的

　　倡導"先有滿意的員工，后有滿意的顧客"理念，鼓勵員工積極參與管理，及時發(fā)現(xiàn)公司及部門存在的管理問題，不斷改進工作方法，提高工作品質，實現(xiàn)公司目標。

　　2.范圍

　　適用于公司全體職員滿意度測評工作的管理。

　　3.定義

　　無

　　4.職責

　　部門/崗位工作職責頻次/時間

　　辦公室協(xié)助集團職員滿意度調查工作的落實

　　各管理處、各部門職員滿意度整改措施的指導及實施監(jiān)督。每年一次

　　持續(xù)

　　管理處、部門負責人對提高管理處、部門員工滿意度提出改進措施并予以落實。

　　負責協(xié)助辦公室實施本部門員工滿意度調查及整改措施落實工作。持續(xù)

　　5.方法及過程控制

　　5.1　每年底管理評審前，辦公室協(xié)助集團統(tǒng)一組織對公司各部門進行一次全面的采用問卷調查形式的職員滿意度調查。

　　5.2 員工滿意度調查問卷中應包含對現(xiàn)任崗位認識、部門溝通管理情況、考核晉升是否公正公平、對直屬上級的評價、業(yè)余文化生活、對公司各項管理工作的意見建議等相關項目，每個項目包含重要性和滿意度兩個方面。

　　5.3收到集團調查報告后，辦公室負責將員工滿意度調查報告發(fā)送給各管理處，管理處對于員工集中反映的問題，應填寫《糾正/預防措施報告》，報辦公室備案。辦公室負責制定公司層面整改措施。公司整體整改措施由辦公室進行匯總后，報公司管理層批準后上報集團，下發(fā)至各項目。

　　5.4 辦公室評估驗證過程及編制相應的評估報告。（整改不合格重復進行至合格）。

　　6.支持文件

　　無

　　7．質量記錄表格

　　TJzzWY8.5.2-Z01-F1 《糾正/預防措施報告》

篇2：如何提高企業(yè)員工參與滿意度

　　如何提高企業(yè)員工參與滿意度

　　員工當家作主有三層含義：從政治上講是一個“翻身”的概念；從企業(yè)行為上講是一個：“參與”的概念；從員工行為上講指員工成為自己的主人；員工中蘊藏著無窮的智慧和力量，通過員工參與可把這筆財富發(fā)掘出來。企業(yè)員工參與滿意表現(xiàn)在哪些方面呢?

　　一、資本參與是基本的參與

　　一個公司離不開股東和員工，股東出資組成公司的框架：產生企業(yè)法人，形成權力機構和決策機構。公司要運轉，股東的資本要生“金蛋”，離不開員工，員工的人力(人才)資源使資本運動，使資本產生活力。

　　首先，員工入股參與是權利公平的需要。股東在公司內不僅有分享股利的權利，剩余資產分配權，而且還有作出決策的權利，以及優(yōu)先認購權，質詢權等自益權和共益權，而員工為公司出力流汗，卻只有領取工資的權利，出人力(人才)資本的員工同股東的權利顯然不平等，權利向股東傾斜對員工而言是不公平的。擺平企業(yè)員工和股東權利的途徑是“勞者有其股”，讓員工擁有部分股權，即員工不僅以人力(人才)資本投資公司，而且以資本的形式投資公司，使自己成為“雙料貨”--員工與股東一肩挑。

　　其次，員工入股參與是經濟利益的需要。企業(yè)經理實行年薪制，其薪酬中股票期權占很大的比重。經理人員的酬金通過股票期權與公司的利益緊密聯(lián)系，與公司共榮辱。若員工入股參與，公司采取所有權分擔制，則員工有股份分紅使員工與公司的經濟利益緊密連成一體，員工與公司通過股份紐帶成為一根藤上的兩只瓜。經理、一般員工同公司間的經濟利益是水漲船高，一榮皆榮，一損皆損。可見，員工入股參與是員工物質參與滿意的前提和保證，它也是決策參與的物質基礎。

　　二、放權參與是一種省錢的參與

　　進入新千年，跨入21世紀，企業(yè)的組織結構發(fā)生了實質性變化，使參與式管理大行其道，這表現(xiàn)在：其一，放權是參與式管理的基本特征。公司組織結構由金字塔式的，層層垂直命令式的管理，變?yōu)楸馄绞降姆謾唷⑹跈喙芾恚瑔T工的自由度加大。公司組織結構出現(xiàn)“中層革命”，即減少中間管理層。管理者的管理幅度加大，權力下放。

　　公司組織結構的扁平化發(fā)展，意味管理方式由權力型向參與型轉變。權力型管理方式的基本特征是上級管下級，一級管一級，權力=真理，它排斥員工參與。參與型管理方式的基本特征是將所有能下放到基層的管理權限都下放到基層，使管理者在遇到困難時得到員工的廣泛支持，上情很快下達，下情迅速上報，反映靈敏效益高；其二，放權是不花錢的參與激勵手段。賦予員工權力與義務。其回報是公司和管理者獲得更多支持與幫助；是在一定程度上從某個方面緩和了勞資矛盾；改變了管理層與操作層涇渭分明的局面，減輕了企業(yè)的內耗。

　　三、易位參與是人道的參與

　　易位參與指員工既可以橫向易位，又可以縱向易位，即我們通常說的能上能下，能左能右的變異。其優(yōu)越性表現(xiàn)在：

　　其一、易位參與是開發(fā)潛能的需要。員工長期在一個崗位上工作，會產生厭倦，使工作變得枯燥無味，周而復始地單調重復會禁錮員工的創(chuàng)造性思維。人各有所長、所好，讓員工易位參與到自己喜歡的崗位上工作，既可發(fā)揮其特長，又可調動其積極性，創(chuàng)造性，讓員工易位參與到自己不太熟悉的領域，增加壓力和挑戰(zhàn)性，迫使員工學習并發(fā)揮創(chuàng)造性。易位參與是產生“鯰魚效應”，開發(fā)潛能。

　　其二，易位參與是協(xié)調管理者與員工關系的良方。員工參與管理，進入管理層，其實質是一個角色認同問題，員工參與管理公司出現(xiàn)的一些日常問題由員工(一日經理)處理，使其處于矛盾的焦點，問題的第一線，管理者退居第二線，回避矛盾，從而協(xié)調經理與員工，老板與雇員間的矛盾。員工如果某一崗位不能發(fā)揮才能，而他又是個人才，那么采取易位參與的方式留住人才。否則，人才“跳槽”對企業(yè)產生的負面影響不可估量。

　　四、溝通參與是心靈的參與

　　人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重。其橋梁是溝通。基本的溝通參與方式可概括如下幾種：

　　其一、傾聽員工的意見和建議式的溝通參與。關心員工善于聽取員工的意見和建議，充分發(fā)揮其聰明才智與積極性。企業(yè)決策廣泛征求員工的意見，參與的員工越多，獲得支持的員工越多。

　　其二、“透明度”溝通參與。透明度第一方面指公司規(guī)章制度、決策的透明度，即讓員工知曉；第二方面指員工的獎懲，升降的透明度；第三方面指員工考核、工資吸入的透明度。第四方面指經營管理者“開放式”辦公。

　　其三，集思廣益式的溝通參與。“一言堂”排斥參與，只有爭議、爭辯、“斗智”，才能增強員工的主人翁意識，才能集思廣益，才是真正的溝通參與。

　　其四，合理化建議的溝通參與。其五，家庭座談式溝通參與等等參與方式。溝通參與從心靈上挖掘員工的內驅力，為其提拱施展才華的舞臺。它縮短了員工與管理者間的距離，使員工充分發(fā)揮能動性，使企業(yè)發(fā)展獲得強大的原動力。

　　總之，員工參與的層面是多方面的，員工參與滿意度是一個多維結構。企業(yè)的發(fā)展與成功離不開員工全方位的參與；企業(yè)的決策、經營方略要想得到員工的支持離不開員工參與；開發(fā)人力(人才)資源，對于企業(yè)而言至關重要，其手段離不開員工參與；提高員工參與滿意度決定企業(yè)的興衰。

篇3：員工滿意度對物業(yè)公司發(fā)展的影響

　　員工滿意度對物業(yè)公司發(fā)展的影響

　　隨著全球經濟一體化進程的加快，市場競爭日趨激烈，企業(yè)與企業(yè)的競爭已經發(fā)生了一些微妙的變化，即由企業(yè)間的外部競爭轉變?yōu)閮炔扛偁帲上M者的競爭轉變?yōu)閱T工的競爭，由物業(yè)使用人滿意的競爭轉變?yōu)閱T工滿意的競爭。這些變化說明企業(yè)家日趨理性，逐步認識到了企業(yè)的外部競爭力來源于企業(yè)的內部競爭力，企業(yè)想獲得更多的利潤，必須從源頭抓起，即更多的關注內部員工的利益，知他們所想，急他們所需。在這種背景下，“員工滿意度調查”逐漸被許多企業(yè)重視，并開始在物業(yè)服務行業(yè)中盛行。

　　在歐美發(fā)達國家“員工滿意度調查”已經十分興盛，在不少亞洲先進國家也已初顯端倪，在國內資料顯示，越來越多的具有先進理念和長遠戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)家也逐步意識到了對員工滿意度調查的重要性，他們積極著手在企業(yè)內推進員工滿意度調查，在實踐中取得了良好的效果，贏得了競爭優(yōu)勢。在5年前，創(chuàng)優(yōu)公司搞了一次《員工意見調查》，效果不錯。

　　一、員工滿意度調查的基礎及理念

　　物業(yè)服務是以以人為本為內函，她就有一個重要的理念:請把員工當“客戶”。員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，是物業(yè)服務與服務工作中最重要和最活躍的要素，同時也是企業(yè)核心競爭力的首要因素。物業(yè)服務企業(yè)的獲利能力主要是由物業(yè)使用人的滿意度決定，物業(yè)使用人的滿意度是由所獲得的最規(guī)范的管理、最優(yōu)質的服務而決定的，而最規(guī)范的管理、最優(yōu)質的服務最終要靠富有工作效率、對公司忠誠的員工來創(chuàng)造，而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，欲提高物業(yè)使用人滿意度，需要先提高員工滿意度，前者是水流，后者是水源。沒有員工滿意度這個水源，物業(yè)使用人滿意度這個渠道會斷流。

　　二、員工滿意度調查的重要意義

　　(一) 員工滿意度/敬業(yè)度指數(shù)的作用

　　●了解員工如何看待公司，評價公司，如何對待工作，以及與公司共同發(fā)展的意愿;

　　●從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的弱勢;

　　●增強管理者的責任意識;

　　●強化公司健康的文化氛圍;

　　●促使所有人員對公司戰(zhàn)略目標有明確認識，并清晰了解各自行動計劃;

　　●有助于分析質量、業(yè)主滿意度、公司業(yè)績三者之間的關系，找到提升物業(yè)使用人滿意度的重要源頭。

　　(二) 做員工滿意度調查可為企業(yè)帶來積極作用

　　●在進行調查前所做的動員活動，可以大大提高員工的士氣;

　　●加強物業(yè)服務企業(yè)對物業(yè)服務及服務的自信心和自豪感;

　　●提高物業(yè)使用人的信任感和依賴度，得到更多的物業(yè)使用人的理解和支持;

　　●診斷企業(yè)潛在的問題，找出本階段出現(xiàn)問題的原因;

　　●評估組織變化和變革對員工的影響;

　　●加強企業(yè)員工之間的溝通與交流;

　　●為企業(yè)即將進行的組織變革，提供可行性的分析依據(jù);

　　●對企業(yè)各職能部門績效的一種檢驗;

　　●幫助企業(yè)管理者全面深入地了解本企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀，并為企業(yè)建立一套系統(tǒng)的、全面的、實用的人力資源管理系統(tǒng)提供科學依據(jù);

　　●增強企業(yè)凝聚力，加強員工對企業(yè)的認同感、歸屬感，從而提高員工的積極性和工作效率;

　　●能夠有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才、充分體現(xiàn)公司“以人為本”的經營理念，提高企業(yè)的知名度和競爭力。

　　三、員工滿意度調查在企業(yè)運用的必要性

　　公司發(fā)展的一個中心和兩個基本點:一個中心就是利潤，公司發(fā)展的目的就是利潤最大化。兩個基本點就是追求員工滿意，和物業(yè)使用人的滿意;市場經濟下，物業(yè)服務公司要長兩只眼，一只盯住員工，達到員工滿意度的最大化;另一只盯住客戶，達到物業(yè)使用人滿意度的最大化。

　　首先我們要確定真正意義的“員工滿意度調查”所要得到的結果和目的是什么?就是:員工滿意度調查的目的是要得到員工滿意與否真實結果，從而制定出具體的方針和政策提高員工滿意度、忠誠度，提高業(yè)主滿意度，達到公司利潤增長的終極目標。

　　1、員工滿意度的持續(xù)性

　　因為業(yè)主的滿意度是沒有間歇性、計劃性，作為其基石的員工滿意度，也不可能有計劃性的。試想想:市場的競爭及需求是無法計劃和控制的，顧客會為了你企業(yè)內部計劃而放棄或推遲自己的需求嗎?員工的滿意是源，業(yè)主的滿意是流。“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”。物業(yè)企業(yè)只是一味地追求業(yè)主的滿意度，無疑與緣木求魚，本末倒置同出一轍，如此又何來創(chuàng)新可言。而業(yè)主的不滿意可直接造成物業(yè)企業(yè)的收費率降低。只有不斷提高員工滿意度，才可能提高業(yè)主和物業(yè)使用人滿意度。

　　物業(yè)服務企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)四大指標(財務、品牌、業(yè)主和員工)中最基礎而且最重要的指標就是員工。他相對的穩(wěn)定性對企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展和壯大起了決定性作用。可是員工流失、獵頭公司的挖取、地區(qū)性企業(yè)氛圍的變化及現(xiàn)代人(潛在人員)意識的轉變都是無計劃可言的，為了留住企業(yè)目前的人才及不斷吸引適合企業(yè)發(fā)展需要的人才，唯一的出路就是不斷的提高員工的滿意度。如目前所發(fā)生的個別管理項目的員工不穩(wěn)定現(xiàn)象就是對“員工滿意度持續(xù)性”最好的證明!

　　2、員工工作滿意度調查是企業(yè)內部最好的溝通平臺

　　公司內部需要開會，為什么?是為了溝通、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。怎樣才能達到深度的溝通呢?怎樣才能盡快地反映來自最基層員工的信息呢?怎樣做到上情下達、下情上知，達到公司溝通的良好狀態(tài)?溝通不暢會造成公司的內耗、員工士氣的低落、企業(yè)向心力凝聚力下降、物業(yè)費用的收費率降低、成本提高、人員流動頻繁、物業(yè)服務與服務效率下降、企業(yè)形象受損.........導致企業(yè)競爭力減弱、經營滑坡、更為嚴重的是管理項目會流失等。

　　與物業(yè)服務企業(yè)的管理與服務的主體業(yè)主相一致的是，員工對于企業(yè)的不滿一般都不會主動向管理者表達，員工采取的行為是:要么就埋藏在心里，通過消極怠工來進行反擊甚至離開，要么就在提供服務的過程中將不滿的情緒向業(yè)主或物業(yè)使用人發(fā)泄。因此，如何讓員工有表達的機會，將心聲全面反映出來，以及把握好員工的心理狀態(tài)，就顯得非常重要。現(xiàn)在很多項目設置了“意見箱”，但是員工害怕暴露自己，同時覺得并不真實，不愿意發(fā)表意見;即使某些員工將一些情況反映到了管理處，管理處也會認為這個意見并不全面和客觀，而采取拖延措施;如果管理層直接來詢問員工，卻很少有人敢于正確反映問題。這使得員工與公司的管理層之間缺乏有效的溝通橋梁，而導致了員工層面信息的缺失。

　　3、員工工作滿意調查是企業(yè)發(fā)展的“指南針”

　　作為物業(yè)服務企業(yè)的四大資源之一 的人力資源是企業(yè)無可爭議的財富，生產力的發(fā)展就是生產資料與勞動力的最佳結合產生最大的價值，因此，企業(yè)的人力資源狀況決定了這個企業(yè)最終的命運。在講物業(yè)使用人滿意的今天，有多少物業(yè)服務企業(yè)忽略了員工滿意，忽略了對過程的感受，一味追逐結果是會影響戰(zhàn)略的最終判斷。

　　員工滿意是使用人滿意率的基礎。沒有“以人為本”的經營理念與企業(yè)文化的企業(yè)是不可能成為百年老店的。

　　4、員工工作滿意度調查是企業(yè)的“地震預測儀”

　　目前，有相當一部分國內的先進企業(yè)，較充分發(fā)揮了“以人為本”的經營理念，企業(yè)也在相當長的時間內穩(wěn)步發(fā)展壯大，這樣的企業(yè)往往會無危機意識，盲目的認為自己已經很好了。微軟公司總裁比爾?蓋茨:“微軟永遠離破產只有18個月。”未來學家托夫勒的生存第一定律是:沒有什么比昨天的成功更加危險。難道我們的企業(yè)的成就能同微軟相提并論?人們經常所說的“千里之堤毀于蟻穴”“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難”就是這個道理。

　　5、員工工作滿意度調查是永無終點的過程

　　由于物業(yè)使用人的滿意度是無止境的，同樣公司的員工滿意度工作是一個沒有終點的過程:確定目標、實施調查、分析結果、實施改進、跟蹤反饋......，通過有效的員工滿意度調查，企業(yè)可以準確全面地了解員工的滿意狀況及潛在的需求，憑借這些可靠依據(jù)去制訂并實施針對性的激勵措施，留住人才，最終才能提升企業(yè)的經營績效。

　　員工工作滿意度調查是物業(yè)服務企業(yè)，在管理中科學的、先進的，而且見效最快、效力持久的常規(guī)工具。如果說CT能夠幫助醫(yī)生更準確地分析病人的病情，那么員工滿意度調查能夠幫助管理者更精確地看到企業(yè)的優(yōu)勢和不足，有的放矢地解決企業(yè)中存在的深層次的問題。哈佛大學的一項調查研究表明:員工滿意度每提高3個百分點，顧客滿意度就提高5個百分點。根據(jù)著名的人力資源咨詢公司翰威特的“最佳雇主調查”表明，員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。提高員工滿意度，能夠達到業(yè)主滿意、企業(yè)滿意的最終目的，因此，員工滿意度調查在物業(yè)服務公司的管理工作中非常必要。