客房物品損壞案例：使客人心悅誠服地負擔賠償
某五星級賓館1508客房內的大理石花架臺面上的一只角掉落在地面上?？头糠諉T發現后即向大堂經理匯報，經過檢查分析，是屬于人為損壞性質。
當晚，當客人回來后，大堂副理有禮貌地到客房內拜訪了解。住客是兩位外籍中年婦女。
其中一位胖太太氣沖沖地說："昨天晚上在客房內拍照，我剛坐上臺面，一個角便落了下來，當時我沒有穿補救子，尖角還擦破了皮膚！"另一客人在旁幫腔說："你們五星級賓館怎么能采用質量如此差的設施。"
大堂副理不動聲色地聽完兩位客人的申訴，腦子轉了一下，便接口道："臺面的大理石是世界有名的意大利進口貨，花架臺是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使臺面破襲失角，責任自然在飯店，如果客人因而受了傷，那么飯店應該負責。但是這一次的事故卻因為壓了生物才造成的，顯然飯店不應負責。"（大堂副理在這里有意避開"肥胖"這一類的字眼，而用"重物"代之，目的是不傷客人的自尊心。）
那位胖太太聽了以后，開始平靜下來，繼而考慮如何解決此事。
此時，另外一位客人用比較平靜和打圓場的口氣說："我們住進這間客房時便發現這個臺面的一角有淺淺的裂痕。"
大堂副理聽了以后，對破損的邊級進行了仔細檢查，果然發現留有污痕，于是他客氣地對客人說："不錯，臺面的確過去就有裂痕。"說完便又請來了工程部的有關人員，經過商量決定劃去臺面的周圍一圈，改成一個較小的花架臺，。當客人被告知只需負擔200元人民幣的時候，她們點點頭，當場從錢袋中掏錢付清。
〔評析〕在不少省市的賓館飯店人，客人一看到客房里的"旅客須知"就象當面被訓斥一通，感到受到侮辱，因為那"須知"上面是一連串的"嚴禁"，接著是"加倍處罰"、"照價賠償"的語句，毫無親切感可言。上面所提及的五星級賓館并沒有明文規定被告人損壞客房中物品時的賠償制度，但處理的方法還是可取的。
一般處理的程序和做法如下：
第一，服務員在打掃房門時，發現有物品損壞，如客人在場，可婉轉地向其了解原因，并將情況報告領班后一起向客人說明賠償制度；第二，在客人不承認的情況下，會同上級主管人員和客人作解釋，避免飯店受損；第三，可視實際情況酌情減免賠償費用。
篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質
酒店房務布草房案例：透過現象看本質
在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。
另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"
點評：
以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！
撰寫人：房務部（布草房）z點評：z
篇3：酒店房務布草房案例:敬業
酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂
前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。
有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！
從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。
點評：
作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！
撰寫人：房務部（布草房）*點評：*