客房物品損壞案例：使客人心悅誠服地負(fù)擔(dān)賠償

　　某五星級賓館1508客房內(nèi)的大理石花架臺面上的一只角掉落在地面上。客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后即向大堂經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)過檢查分析，是屬于人為損壞性質(zhì)。

　　當(dāng)晚，當(dāng)客人回來后，大堂副理有禮貌地到客房內(nèi)拜訪了解。住客是兩位外籍中年婦女。

　　其中一位胖太太氣沖沖地說："昨天晚上在客房內(nèi)拍照，我剛坐上臺面，一個角便落了下來，當(dāng)時我沒有穿補(bǔ)救子，尖角還擦破了皮膚！"另一客人在旁幫腔說："你們五星級賓館怎么能采用質(zhì)量如此差的設(shè)施。"

　　大堂副理不動聲色地聽完兩位客人的申訴，腦子轉(zhuǎn)了一下，便接口道："臺面的大理石是世界有名的意大利進(jìn)口貨，花架臺是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使臺面破襲失角，責(zé)任自然在飯店，如果客人因而受了傷，那么飯店應(yīng)該負(fù)責(zé)。但是這一次的事故卻因?yàn)閴毫松锊旁斐傻模@然飯店不應(yīng)負(fù)責(zé)。"（大堂副理在這里有意避開"肥胖"這一類的字眼，而用"重物"代之，目的是不傷客人的自尊心。）

　　那位胖太太聽了以后，開始平靜下來，繼而考慮如何解決此事。

　　此時，另外一位客人用比較平靜和打圓場的口氣說："我們住進(jìn)這間客房時便發(fā)現(xiàn)這個臺面的一角有淺淺的裂痕。"

　　大堂副理聽了以后，對破損的邊級進(jìn)行了仔細(xì)檢查，果然發(fā)現(xiàn)留有污痕，于是他客氣地對客人說："不錯，臺面的確過去就有裂痕。"說完便又請來了工程部的有關(guān)人員，經(jīng)過商量決定劃去臺面的周圍一圈，改成一個較小的花架臺，。當(dāng)客人被告知只需負(fù)擔(dān)200元人民幣的時候，她們點(diǎn)點(diǎn)頭，當(dāng)場從錢袋中掏錢付清。

　　〔評析〕在不少省市的賓館飯店人，客人一看到客房里的"旅客須知"就象當(dāng)面被訓(xùn)斥一通，感到受到侮辱，因?yàn)槟?須知"上面是一連串的"嚴(yán)禁"，接著是"加倍處罰"、"照價(jià)賠償"的語句，毫無親切感可言。上面所提及的五星級賓館并沒有明文規(guī)定被告人損壞客房中物品時的賠償制度，但處理的方法還是可取的。

　　一般處理的程序和做法如下：

　　第一，服務(wù)員在打掃房門時，發(fā)現(xiàn)有物品損壞，如客人在場，可婉轉(zhuǎn)地向其了解原因，并將情況報(bào)告領(lǐng)班后一起向客人說明賠償制度；第二，在客人不承認(rèn)的情況下，會同上級主管人員和客人作解釋，避免飯店受損；第三，可視實(shí)際情況酌情減免賠償費(fèi)用。

篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　酒店房務(wù)布草房案例：透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費(fèi)用與我有什么關(guān)系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經(jīng)我辦理的，他今天來了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費(fèi)用，因?yàn)槊考品礈熨M(fèi)是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M(fèi)用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"

　　點(diǎn)評：

　　以上兩位員工態(tài)度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費(fèi)的習(xí)氣，酒店從九月份開始實(shí)施各部門績效考核方案，如成本超標(biāo)或營業(yè)額不達(dá)標(biāo)，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實(shí)與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）z點(diǎn)評：z

篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)

　　酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當(dāng)各部門的員工精神奕奕來到服務(wù)窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實(shí)你在一線崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務(wù)一線員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實(shí)的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學(xué)識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點(diǎn)評：

　　作為布草房服務(wù)窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）*點(diǎn)評：*