飯店案例：有人代客登記

　　南通大飯店大堂登記處，擠滿了準(zhǔn)備住店的客人。此時(shí)，一名男青年推搡著等候的客人使勁入擠，引起一陣小小的騷動(dòng)。正在大堂巡邏執(zhí)勤的保安員小郝見(jiàn)狀走過(guò)去，對(duì)他說(shuō)："先生，您別著急。我來(lái)替您拿登記單好嗎？"那男子連忙搖頭說(shuō)："不用，不用，我是替別人拿的。"說(shuō)罷，擠了進(jìn)去，拿了一張登記單填寫起來(lái)。

　　按飯店規(guī)定替人登記是不允許的，特別是近來(lái)飯店作案較多，客人案例得不到保障之事屢有發(fā)生。眼前的殿堂情況更引起了小郝的警覺(jué)，他仔細(xì)打量了那男人，見(jiàn)他未帶行李，穿著隨便又不太整潔，象是從縣區(qū)來(lái)的或是過(guò)路客，但對(duì)飯店又比較熟悉。于是，他走近那男子，眼光飛快地登記單上掃視，"韓某，男，26歲，住南通縣平潮鎮(zhèn)云臺(tái)山村三組，工作單位，平湖綜合廠。"霎時(shí)間，6個(gè)月前發(fā)生的一件事浮現(xiàn)在他的腦海里：

　　那一天，住608房的房客不辭而別，收款部門轉(zhuǎn)來(lái)一迭帳單，請(qǐng)保安部協(xié)助追帳。小郝從帳單中翻到了608房住客登記單："馬某，男27歲，住南通縣平潮鎮(zhèn)云臺(tái)山村三組，工作單位：平潮綜合廠。住店三天。"于是，他順著這條線索與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系，告知查無(wú)此單位，馬某有其人，但他聲稱從未到過(guò)大飯店，而身份證曾在南通天南大酒店附近被人連包搶動(dòng)，報(bào)過(guò)案。"馬某"逃帳案就此石沉大海。

　　那么，眼前這位"韓某"為什么仍填寫一個(gè)名不符實(shí)的單位呢？他與逃帳的那位"馬某"又是什么關(guān)系呢？小郝不禁疑竇叢生。他便找出了當(dāng)初"馬某"的那張登記單。令他興奮不已的是，兩張登記的筆跡完全一致！于是，他請(qǐng)示了總經(jīng)理，決定與韓某進(jìn)行正面交鋒。

　　小郝找到那位男子，開(kāi)門見(jiàn)山問(wèn)道："韓先生，你今天是替誰(shuí)登記住店？""是我，又怎么樣？"對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬。"你叫什么名字？在什么單位工作？請(qǐng)出示你的身份證。"小郝緊追不放。韓某掏出身份證，往桌上一扔，私人關(guān)系："姓韓，在平潮　綜合石工作。""韓先生，我告訴你，平潮根本沒(méi)有什么綜合廠。"韓某謊言被一語(yǔ)道破，他不覺(jué)一愣，盡快改口掩飾："我以前在這個(gè)石，現(xiàn)在可能撤銷了吧。"小郝突然又話鋒一轉(zhuǎn)，請(qǐng)問(wèn)："你以前住過(guò)大飯店沒(méi)有？""住過(guò)。不，沒(méi)住過(guò)。我以前來(lái)飯店玩過(guò)。"韓某猝不及防，說(shuō)話語(yǔ)無(wú)倫次。"不對(duì)！"小郝斷喝一聲，把登記單亮到他眼前。韓某一年地，頓時(shí)傻了眼，"這……這"半響說(shuō)不出話來(lái)。最后，韓某終于承認(rèn)冒用他人名字登記住宿逃帳的事實(shí)，并表示愿意付清所有欠款，承擔(dān)一切責(zé)任。

　　韓某又坦白，他在飯店籌建時(shí)期曾進(jìn)店參加過(guò)裝潢工程，比較熟悉飯店情況，"馬某"則是他的一個(gè)朋友，對(duì)于韓某曾使用的馬某被搶劫的身份證的來(lái)源，小郝又與公安局取得了聯(lián)系，公安局即派來(lái)兩位民警，繼續(xù)對(duì)韓某審查。

　　〔評(píng)析〕第一，小郝作為一名保安員，肩負(fù)著保衛(wèi)酒店案例的重任，他有著高度的職業(yè)敏感，體現(xiàn)了員要可貴的基本素質(zhì)。他從替人登記的細(xì)微現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，抓住不良分子的蛛絲馬跡，順藤摸瓜，窮追猛打，終于揭露出不良分的欺詐真相，保衛(wèi)了酒店的安全。

　　第二，小郝在與不良分子的斗爭(zhēng)中善用智謀，靈活機(jī)動(dòng)，攻心為上，這是他克敵致勝的重要原因。他抓住不良分子做賊心虛的致命弱點(diǎn)，時(shí)而單刀直入，時(shí)而一針見(jiàn)血，時(shí)而又轉(zhuǎn)移目標(biāo)，終于擊敗對(duì)手，勝券在握。這種機(jī)智巧妙的斗爭(zhēng)藝術(shù)，也是酒店保安員應(yīng)該掌握的。

篇2：飯店商場(chǎng)部案例:商場(chǎng)售貨推銷術(shù)

　　飯店商場(chǎng)部案例：商場(chǎng)售貨的推銷術(shù)

　　一天住在某大飯店的日本母女兩人到飯店商場(chǎng)部來(lái)選購(gòu)貨品。她們來(lái)到針織品柜臺(tái)，目光集中在毛衣上面。服務(wù)員小劉用日語(yǔ)向她們打招呼，接著熱情地把不同款式的毛衣從貨架上取下來(lái)讓客人挑選。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)客人對(duì)選購(gòu)什么顏色猶豫不決時(shí)，便先把一件灰色的毛衣從貨架上取下來(lái)讓客人挑選。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)客人對(duì)選購(gòu)什么顏色猶豫不決時(shí)，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母親的肩上，并且說(shuō)："這件淡雅色的毛衣穿起來(lái)更顯得文靜苗條。"接著拉過(guò)鏡子請(qǐng)她欣賞。同時(shí)她又揀出一件標(biāo)號(hào)紅色的毛衣對(duì)中年母親身旁的女兒說(shuō)："這件毛衣鮮艷而不俗氣，很適合你的年齡。"母女兩人人高興買下來(lái)，另外還挑選 了六件男女式羊毛衫準(zhǔn)備帶回日本給家人和親友。

　　隨后那位中年母親把小劉拉出柜臺(tái)，讓她陪著一起到其它柜臺(tái)看看，小劉對(duì)旁邊站柜臺(tái)的同事打了聲招呼，便欣然同意為她們母女當(dāng)參謀。這時(shí)那位日本母親說(shuō)："我想買兩方硯臺(tái)送給我熱愛(ài)書(shū)法的丈夫。"于是她們就來(lái)到工藝品柜臺(tái)，母親指著兩方刻有荷花的硯對(duì)小劉說(shuō)："這兩方硯臺(tái)石質(zhì)很好，大小也正合適，可惜的是造型……"客人的話立刻使小劉想到，在日本荷花是用來(lái)祭奠死者的不吉之兆，年埡只有向她推薦別種造型的。小劉于是和站柜臺(tái)的服務(wù)員小張一起商量以后，回答說(shuō)："書(shū)畫(huà)用硯與鑒賞用硯不一樣，對(duì)石質(zhì)和硯堂都十分講究，一般以實(shí)用為主。您看，這方魚(yú)子紋歙硯，造型樸實(shí)自然，保質(zhì)著硯石自身所因有的特征，石質(zhì)又極為細(xì)膩，比那方荷花硯要好，而且硯堂平闊沒(méi)有雕飾，用這樣的硯臺(tái)書(shū)寫研墨一定能得心應(yīng)手，使用自如。"服務(wù)員小張將清水滴在三方硯臺(tái)上，讓客人自己親自體驗(yàn)這三方硯石在手感上差異，最后客人地買下了這方魚(yú)子紋歙硯，并連聲向小劉和小張道謝，還拉著小劉的手說(shuō)："你將永久留在我難忘的記憶之中。"

　　〔評(píng)析〕

　　涉外商場(chǎng)的商品推銷是一門藝術(shù)。營(yíng)業(yè)員的推銷能力是由其所具有折商品知識(shí)(包括產(chǎn)地、用途、保養(yǎng)、維修、特點(diǎn)、性能、規(guī)格、價(jià)格……)、推銷藝術(shù)、外語(yǔ)表達(dá)能力和掌握客人購(gòu)物心理、規(guī)律和特點(diǎn)能力等很多因素所決定的。只有做到想客人之所想、急客人之所急，熱情、禮貌、迅速、周到地為客人提供服務(wù)，才能贏得客人的信賴與理解，才能使飯店商場(chǎng)部銷售的商品為客人所接受。

篇3：飯店商品部案例:抓小偷

　　飯店商品部案例：抓小偷

　　某日下午北京某飯店商品部各個(gè)柜臺(tái)前有不少顧客在選購(gòu)東西。售貨員小鄭發(fā)覺(jué)有一位可疑的"客人"在附近遛來(lái)遛去，并且多次用斜眼看著小鄭。接著乘小鄭為另一顧客選購(gòu)洋酒的時(shí)候，以為她沒(méi)有注意他，于是迅速拿了兩條三五牌洋煙轉(zhuǎn)身想溜走。此時(shí)小鄭急忙對(duì)選購(gòu)洋酒的顧客說(shuō)："請(qǐng)您稍等一下，對(duì)面那位客人是個(gè)啞馬，我先去給他打個(gè)招呼好嗎？"小鄭快步趕去對(duì)那位可疑的客人說(shuō)："請(qǐng)你把兩條煙款直接付給柜臺(tái)不必去收銀臺(tái)付款，省得你麻煩了。"此時(shí)對(duì)方慌張地摸了自己的口袋以后說(shuō)道："哎呀！我忘記帶錢包了。"小鄭便開(kāi)口道："請(qǐng)你把香煙留下，等你回云取錢再交貨。"那位可疑的顧客臉漲得通紅，急忙離開(kāi)了店堂。另外一天，一位顧客前來(lái)該飯店商品部試穿西裝把原來(lái)穿的衣服放在旁邊的架子上。這時(shí)一位披著在的"客人"悄悄湊近了那位顧客的衣服旁邊將手伸進(jìn)了衣袋……。這時(shí)小鄭靈機(jī)一動(dòng)便大聲喊道："先生，那件衣服不是我們店里出售的，它是這位客人的。您喜歡哪件衣服，要多大號(hào)的？要我?guī)湍闾暨x嗎？"小鄭的一番話使那只行竊的手，無(wú)可奈何地　回，同時(shí)也引起了那位試穿上裝的客人的警覺(jué)，他馬上把自己的衣服穿好，并檢查了一下衣袋。而那位披大衣的人一句話沒(méi)講，就灰溜溜地走了。

　　〔評(píng)析〕

　　在涉外飯店商品部的顧客中也會(huì)碰到有個(gè)別不懷好意試圖順手牽羊的"梁上君子"。上述案例中的售貨員小鄭為了杜絕偷竊現(xiàn)象，使本店和顧客們不受經(jīng)濟(jì)損失，通過(guò)多年工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一些如何對(duì)付小偷行竊的方法。

　　第一、仔細(xì)觀察。小偷和一般的顧客不同。一般的正常顧客總是把注意力集中在商品的質(zhì)量、款式和價(jià)格方面。小偷則不然，他們的注意力往往是集中在售貨員身上，而且總是東摸西摸、有時(shí)還會(huì)提出不沾邊的問(wèn)題，上述案例中的可疑顧客，其所作所為理是屢見(jiàn)不鮮，碰到這類小偷必須密切防犯，不能有絲毫松懈。

　　第二、熱情待客。一旦發(fā)現(xiàn)顧客形跡可疑，則一定要分外"熱情"，對(duì)其提供"優(yōu)先"服務(wù)，做到寸步不離，使其無(wú)任何可乘之機(jī)。

　　第三、講究語(yǔ)言藝術(shù)。俗語(yǔ)說(shuō)，抓賊抓贓，就連警察抓小偷，如果沒(méi)抓住證據(jù)也沒(méi)辦法，更何況售貨員呢？所以在對(duì)付小偷時(shí)，講話一定要注意方式方法。