購(gòu)物廣場(chǎng)中工微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案

　　一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)”

　　二、培訓(xùn)內(nèi)容：以實(shí)際練習(xí)為主，綜合禮貌用語(yǔ)，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動(dòng)作等內(nèi)容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎(chǔ)，讓員工體現(xiàn)“主動(dòng)、熱情、禮貌、周到”的服務(wù)風(fēng)格（采取如員工排成幾隊(duì)，對(duì)面站，相互問好[禮貌用語(yǔ)]、點(diǎn)頭、鞠躬，面帶微笑，重復(fù)訓(xùn)練；配合音樂進(jìn)行微笑表情訓(xùn)練等方式）。重點(diǎn)講授下列幾項(xiàng)內(nèi)容：

　　（一）微笑表情訓(xùn)練：

　　1、笑容練習(xí)操；

　　2、笑容保持操；

　　3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；

　　4、誘導(dǎo)動(dòng)作配合練習(xí)；

　　5、音樂誘導(dǎo)練習(xí)；

　　6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；

　　7、服務(wù)員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？

　?。ǘ┓?wù)綜合動(dòng)作：

　　1、站姿；2、坐姿；3、行姿；4、走姿；5、請(qǐng)姿；6、讓路及指引方向；7、服務(wù)手勢(shì)等。

　?。ㄈ┢陂g擬穿插安排進(jìn)行的理論培訓(xùn)根據(jù)時(shí)間涉及下列內(nèi)容：

　　1、服務(wù)員的主要職責(zé)是什么？

　　2、什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？

　　3、西裝禮儀。

　　4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）。

　　5、社交禮儀中的細(xì)節(jié)提示。

　　6、禮貌語(yǔ)言在營(yíng)銷中的應(yīng)用。

　　7、培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。

　　8、行為舉止的禮儀。

　　9、施鞠躬禮的正確方法？

　　10、介紹的方法及注意事項(xiàng)？

　　11、握手禮的方法是什么（是怎樣產(chǎn)生的？）

　　12、握手一般情況下應(yīng)由誰(shuí)先伸手？

　　13、握手時(shí)應(yīng)注意哪些問題？

　　14、握手主要有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形式？

　　15、名片、筆紙遞送方法。

　　16、電話接聽規(guī)范，如何打好銷售電話。

　　17、上下樓梯規(guī)范

　　18、服務(wù)員的工作準(zhǔn)則是什么？

　　19、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？

　　20、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？

　　21、待客服務(wù)“主動(dòng)”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　22、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　23、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　24、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　25、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的精神面貌？

　　26、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的道德感？

　　27、怎樣做到對(duì)顧客一視同仁？

　　28、怎樣做到對(duì)顧客誠(chéng)信無欺？

　　29、商業(yè)服務(wù)業(yè)人員14字禮貌用語(yǔ)是什么？

　　30、服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的儀表舉止？

　　31、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪“五聲”？

　　32、禮貌待客應(yīng)做到哪幾個(gè)一樣？

　　33、禮貌服務(wù)的“五先”原則是什么？

　　34、對(duì)不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做到哪“五心”？

　　35、語(yǔ)言文明的“八要、八不要”內(nèi)容是什么？

　　36、服務(wù)員應(yīng)該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？

　　37、與客人交談時(shí)應(yīng)注意什么？

　　38、迎送賓客服務(wù)員應(yīng)掌握哪些禮貌規(guī)矩？

　　39、服務(wù)員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？

　　40、服務(wù)員應(yīng)怎樣禮貌回答客人問話？

　　41、接待、洽淡時(shí)注意事項(xiàng)？

　　42、賓客對(duì)服務(wù)的十二種不滿意？

　　43、賓客的十二種忌諱？

　　44、服務(wù)語(yǔ)言的“六要”與“六不要”？

　　45、服務(wù)行業(yè)的十把金鑰匙。

　　46、服務(wù)“SERVICE”的含義。

　　適合對(duì)象及收獲：

　　1、使自己的舉手投足更具魅力；從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合；

　　2、學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味；

　　3、通過塑造個(gè)人的專業(yè)形象，提升公司公眾形象；

　　4、掌握必備的個(gè)人基本禮儀規(guī)范，增強(qiáng)自信；

　　5、了解交際心理要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，不錯(cuò)失生意；

　　6、提升職業(yè)公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；

　　7、通過個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加之周到服務(wù)提升客戶感知的公司形象。

篇2：購(gòu)物廣場(chǎng)中工微笑形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案

　　購(gòu)物廣場(chǎng)中工微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案

　　一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)”

　　二、培訓(xùn)內(nèi)容：以實(shí)際練習(xí)為主，綜合禮貌用語(yǔ)，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動(dòng)作等內(nèi)容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎(chǔ)，讓員工體現(xiàn)“主動(dòng)、熱情、禮貌、周到”的服務(wù)風(fēng)格（采取如員工排成幾隊(duì)，對(duì)面站，相互問好[禮貌用語(yǔ)]、點(diǎn)頭、鞠躬，面帶微笑，重復(fù)訓(xùn)練；配合音樂進(jìn)行微笑表情訓(xùn)練等方式）。重點(diǎn)講授下列幾項(xiàng)內(nèi)容：

　　（一）微笑表情訓(xùn)練：

　　1、笑容練習(xí)操；

　　2、笑容保持操；

　　3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；

　　4、誘導(dǎo)動(dòng)作配合練習(xí)；

　　5、音樂誘導(dǎo)練習(xí)；

　　6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；

　　7、服務(wù)員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？

　?。ǘ┓?wù)綜合動(dòng)作：

　　1、站姿；2、坐姿；3、行姿；4、走姿；5、請(qǐng)姿；6、讓路及指引方向；7、服務(wù)手勢(shì)等。

　?。ㄈ┢陂g擬穿插安排進(jìn)行的理論培訓(xùn)根據(jù)時(shí)間涉及下列內(nèi)容：

　　1、服務(wù)員的主要職責(zé)是什么？

　　2、什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？

　　3、西裝禮儀。

　　4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）。

　　5、社交禮儀中的細(xì)節(jié)提示。

　　6、禮貌語(yǔ)言在營(yíng)銷中的應(yīng)用。

　　7、培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。

　　8、行為舉止的禮儀。

　　9、施鞠躬禮的正確方法？

　　10、介紹的方法及注意事項(xiàng)？

　　11、握手禮的方法是什么（是怎樣產(chǎn)生的？）

　　12、握手一般情況下應(yīng)由誰(shuí)先伸手？

　　13、握手時(shí)應(yīng)注意哪些問題？

　　14、握手主要有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形式？

　　15、名片、筆紙遞送方法。

　　16、電話接聽規(guī)范，如何打好銷售電話。

　　17、上下樓梯規(guī)范

　　18、服務(wù)員的工作準(zhǔn)則是什么？

　　19、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？

　　20、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？

　　21、待客服務(wù)“主動(dòng)”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　22、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　23、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　24、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　25、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的精神面貌？

　　26、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的道德感？

　　27、怎樣做到對(duì)顧客一視同仁？

　　28、怎樣做到對(duì)顧客誠(chéng)信無欺？

　　29、商業(yè)服務(wù)業(yè)人員14字禮貌用語(yǔ)是什么？

　　30、服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的儀表舉止？

　　31、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪“五聲”？

　　32、禮貌待客應(yīng)做到哪幾個(gè)一樣？

　　33、禮貌服務(wù)的“五先”原則是什么？

　　34、對(duì)不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做到哪“五心”？

　　35、語(yǔ)言文明的“八要、八不要”內(nèi)容是什么？

　　36、服務(wù)員應(yīng)該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？

　　37、與客人交談時(shí)應(yīng)注意什么？

　　38、迎送賓客服務(wù)員應(yīng)掌握哪些禮貌規(guī)矩？

　　39、服務(wù)員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？

　　40、服務(wù)員應(yīng)怎樣禮貌回答客人問話？

　　41、接待、洽淡時(shí)注意事項(xiàng)？

　　42、賓客對(duì)服務(wù)的十二種不滿意？

　　43、賓客的十二種忌諱？

　　44、服務(wù)語(yǔ)言的“六要”與“六不要”？

　　45、服務(wù)行業(yè)的十把金鑰匙。

　　46、服務(wù)“SERVICE”的含義。

　　適合對(duì)象及收獲：

　　1、使自己的舉手投足更具魅力；從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合；

　　2、學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味；

　　3、通過塑造個(gè)人的專業(yè)形象，提升公司公眾形象；

　　4、掌握必備的個(gè)人基本禮儀規(guī)范，增強(qiáng)自信；

　　5、了解交際心理要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，不錯(cuò)失生意；

　　6、提升職業(yè)公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；

　　7、通過個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加之周到服務(wù)提升客戶感知的公司形象。

篇3：有限空間作業(yè)人員安全培訓(xùn)

　　有限空間作業(yè)人員安全培訓(xùn)

　　01引言

　　有限空間作業(yè)是指作業(yè)人員進(jìn)入封閉或部分封閉、進(jìn)出口受限、通風(fēng)不良、易造成有毒有害、易燃易爆物質(zhì)積聚或氧含量不足的空間內(nèi)進(jìn)行的作業(yè)。由于有限空間作業(yè)環(huán)境的特殊性，一旦發(fā)生事故，往往會(huì)造成嚴(yán)重后果，甚至威脅作業(yè)人員的生命安全。因此，進(jìn)行有限空間作業(yè)安全培訓(xùn)，提高作業(yè)人員的安全意識(shí)和操作技能，是保障作業(yè)安全、預(yù)防事故發(fā)生的必要措施。

　　02特點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)

　　有限空間作業(yè)環(huán)境通常具有空間狹小、進(jìn)出口受限、通風(fēng)不良等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)使得有限空間作業(yè)存在諸多風(fēng)險(xiǎn)。常見的風(fēng)險(xiǎn)包括中毒窒息、爆炸、機(jī)械傷害、淹溺、觸電以及高溫高濕等。中毒窒息風(fēng)險(xiǎn)主要來源于作業(yè)環(huán)境中可能存在的有毒有害氣體;爆炸風(fēng)險(xiǎn)則可能由于易燃易爆物質(zhì)的積聚而引發(fā);機(jī)械傷害風(fēng)險(xiǎn)則由于作業(yè)空間狹小，操作不當(dāng)可能導(dǎo)致碰撞或擠壓;淹溺風(fēng)險(xiǎn)則可能出現(xiàn)在含有積水的有限空間內(nèi);觸電風(fēng)險(xiǎn)主要源于作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)可能存在的裸露電線或電器設(shè)備;高溫高濕風(fēng)險(xiǎn)則可能導(dǎo)致作業(yè)人員中暑或疲勞。

　　03安全管理制度

　　為確保有限空間作業(yè)的安全進(jìn)行，應(yīng)建立健全有限空間作業(yè)安全管理制度。這些制度應(yīng)包括作業(yè)審批制度、作業(yè)前安全條件確認(rèn)制度、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全管理制度以及應(yīng)急救援預(yù)案制度。

　　作業(yè)審批制度應(yīng)明確作業(yè)申請(qǐng)、審批流程和相關(guān)責(zé)任人，確保作業(yè)符合安全要求。

　　作業(yè)前安全條件確認(rèn)制度要求對(duì)作業(yè)環(huán)境進(jìn)行全面檢查，確保通風(fēng)良好、無有毒有害氣體積聚等安全條件。

　　作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全管理制度應(yīng)規(guī)范作業(yè)人員的行為，包括佩戴防護(hù)用品、遵守操作規(guī)程等。

　　應(yīng)急救援預(yù)案制度則針對(duì)可能出現(xiàn)的緊急情況制定救援措施，并進(jìn)行定期演練，以提高應(yīng)急救援能力。

　　04安全操作規(guī)程

　　制定詳細(xì)的安全操作規(guī)程對(duì)于保障有限空間作業(yè)的安全至關(guān)重要。

　　作業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括檢查作業(yè)環(huán)境、配備必要的安全防護(hù)用品和救援設(shè)備，確保作業(yè)人員具備必要的技能和知識(shí)。

　　作業(yè)過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守安全要求，如保持通風(fēng)、防止火源、控制作業(yè)時(shí)間等，以防止事故的發(fā)生。

　　作業(yè)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行清理工作，包括清理作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、歸還安全防護(hù)用品等，以維護(hù)作業(yè)環(huán)境的整潔和安全。

　　05安全培訓(xùn)與考核

　　作業(yè)人員是有限空間作業(yè)安全的直接責(zé)任人，因此，提高他們的安全意識(shí)和操作技能至關(guān)重要。

　　應(yīng)定期開展有限空間作業(yè)安全培訓(xùn)，包括理論知識(shí)培訓(xùn)和實(shí)踐操作培訓(xùn)。

　　理論知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)涵蓋有限空間作業(yè)的特點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、安全管理制度和操作規(guī)程等內(nèi)容，使作業(yè)人員全面了解有限空間作業(yè)的安全要求。

　　實(shí)踐操作培訓(xùn)則通過模擬演練或現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，使作業(yè)人員掌握安全操作技能，提高應(yīng)對(duì)緊急情況的能力。

　　為了確保培訓(xùn)效果，還應(yīng)建立考核與評(píng)估機(jī)制。對(duì)作業(yè)人員進(jìn)行安全知識(shí)和操作技能的考核，確保其掌握必要的安全知識(shí)和技能。對(duì)于考核不合格的作業(yè)人員，應(yīng)重新進(jìn)行培訓(xùn)，直至達(dá)到要求為止。

　　06安全設(shè)施與裝備

　　在有限空間作業(yè)中，配備適當(dāng)?shù)陌踩O(shè)施與裝備是保障作業(yè)人員安全的重要措施。

　　應(yīng)根據(jù)作業(yè)環(huán)境的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，合理配置通風(fēng)設(shè)備、檢測(cè)儀器、防護(hù)用品等安全設(shè)施與裝備。

　　通風(fēng)設(shè)備應(yīng)確保作業(yè)空間內(nèi)的空氣流通，降低有毒有害氣體的濃度;

　　檢測(cè)儀器用于實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)作業(yè)環(huán)境中的氣體濃度、氧氣含量等關(guān)鍵參數(shù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的安全隱患;

　　防護(hù)用品則包括呼吸器、防護(hù)服、安全鞋等，為作業(yè)人員提供必要的保護(hù)。

　　此外，還應(yīng)定期對(duì)安全設(shè)施與裝備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其處于良好的工作狀態(tài)。對(duì)于損壞或失效的安全設(shè)施與裝備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換或修復(fù)，避免給作業(yè)人員帶來安全隱患。

　　07應(yīng)急管理與救援

　　在有限空間作業(yè)中，應(yīng)急管理與救援是應(yīng)對(duì)突發(fā)情況、保障作業(yè)人員生命安全的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　應(yīng)建立完善的應(yīng)急救援體系，包括制定應(yīng)急救援預(yù)案、組建應(yīng)急救援隊(duì)伍、配備應(yīng)急救援設(shè)備等。

　　應(yīng)急救援預(yù)案應(yīng)針對(duì)可能出現(xiàn)的緊急情況制定具體的救援措施和流程，確保在事故發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行救援。

　　同時(shí)，還應(yīng)定期組織應(yīng)急救援演練，提高應(yīng)急救援隊(duì)伍的應(yīng)對(duì)能力和協(xié)作水平。在演練過程中，應(yīng)模擬真實(shí)的事故場(chǎng)景，讓救援人員熟悉救援流程、掌握救援技能，確保在實(shí)際救援中能夠迅速響應(yīng)、有效處置。

　　08結(jié)語(yǔ)

　　有限空間作業(yè)安全培訓(xùn)是提高作業(yè)人員安全意識(shí)、預(yù)防事故發(fā)生的重要措施。通過培訓(xùn)，作業(yè)人員可以全面了解有限空間作業(yè)的特點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)和安全要求，掌握必要的安全操作技能和應(yīng)急救援知識(shí)。同時(shí)應(yīng)高度重視有限空間作業(yè)安全培訓(xùn)工作，建立健全培訓(xùn)機(jī)制，確保培訓(xùn)工作的有效性和針對(duì)性。另外，作業(yè)人員也應(yīng)積極參與培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高自身的安全意識(shí)和操作技能水平，為企業(yè)的安全生產(chǎn)貢獻(xiàn)自己的力量。