z集團公司員工微笑服務的實施方案

　　以創建“文明、禮貌、優質、高效”的工作和營業環境為目標，倡導員工干部把“微笑”滲透到工作和服務的每一個環節，不僅以“微笑”服務賓客、業主，更以“微笑”服務同事，服務兄弟部門、兄弟單位，并提出了“從員工內部入手，建立文明禮貌的工作秩序；對客“微笑服務”，提高服務質量；管理干部以身作則，起榜樣帶頭作用”三點中肯的要求。這個方案經集團領導幾番探討審定，以公文的形式下發到各公司，要求各公司務必予以高度重視，爭取掀起“微笑服務”的浪潮。

　　為了進一步推動活動的開展，集團公司還特意訂制了微笑徽章下發至各公司，用太陽般溫暖可愛的小笑臉，提醒和激勵所有員工干部，時刻遵守微笑服務的要求，時刻展現微笑服務的精神，時刻準備著用微笑的服務迎接同事和賓客。當大家把這個小笑臉佩戴在胸前，在集團里便隨處

　　可見那金燦燦的笑容，為“微笑服務月”增添了不少的色彩。

　　為保證整個活動步調一致、內容切實豐富，集團公司還要求屬下各單位根據自身情況上報具體詳細的活動實施方案，成立活動監督檢查小組，定期組織匯報活動進展情況，積極鼓勵和表彰在活動中表現突出的員工，對與微笑服務背道而馳的行為要積極培訓引導、及時糾正。

　　積極有效的激勵機制

　　為調動廣大員工參與“微笑服務月”的積極性，評優學優，樹立榜樣和典范，各公司先后舉行了“微笑大使”“服務之星”的評選活動。在顯眼的地方設立投票箱，由客戶和業主投票，推選微笑服務做的好的員工。評選活動不僅督促員工將微笑帶上工作崗位，將微笑帶給客人和業主，而且向賓客和業主展示了我們追求微笑服務的決心，受到了賓客和業主的一致好評。各公司對這些公認的“微笑大使”“服務之星”給予了物質和精神上的獎勵，更值得驕傲的是，其中的12位代表還在“微笑金源杯”演講比賽的頒獎儀式上，與集團領導同臺為獲獎選手頒發了獎品和獎狀。同時，為了督促員工將微笑服務進行到底，各公司紛紛出臺各種舉措激發員工微笑服務的潛能，世紀金源大飯店等公司還采用了航空公司激勵空姐微笑的方式，用攝影機把微笑服務做的好、笑容甜美的員工的微笑拍攝下來，作為模范展示給員工看，在員工中形成“比、學、趕、幫、超”的良好局面。

　　切實跟蹤活動效果 誠懇收集員工心聲

　　“微笑服務月”活動說到底是屬于廣大員工的活動，活動本身能不能收到成效，要通過員工的努力，也要受到員工的監督和檢閱。為了能切實的了解“微笑服務月”活動在廣大員工中是否真正得到了響應和支持，切實了解各公司通過一系列的舉措是否在微笑服務的水平上有所改善，并認真總結經驗和不足，為下一階段的工作提出指導性意見，北京集團精心設計了“‘微笑服務月’活動調查問卷”下發到各公司，對各公司活動收效、存在的問題及原因、符合規范和不符合規范行為的出現率、表現優秀或較差的部門、員工，以及對本次活動的評價和建議等進行了調查統計，回收了2707 份有效問卷，并將統計分析的結果通報了各公司。在員工們填寫的問卷中，我們看到了廣大員工對“微笑服務月”活動投入的熱情和抱有的希望，也看到了這次活動所取得的初步成效，同時，我們也發現，在活動過程中還存在著公司組織流于形式、管理干部不能以身作則、培訓不到位、活動缺乏互動性等問題，這些問題的提出，有助于我們在今后的工作中對癥下藥、積極整改，努力改善微笑服務的水平。

　　數據有著很強的說明力，卻難免失之于冷峻，切身的感受和不爭的事實更能體現微笑服務月活動的成果。我們驚奇的發現，當我們把“微笑徽章”佩戴在胸前，我們就有了一點點的傲氣，怎么能被一個徽章比下去呢？于是，我們開始改變了，原來不太熟悉的同事，隨著一聲聲主動的問候變得熟悉而親切了，原來看見了就緊張的領導，隨著一個個親切地致意變得和藹了，原來怎么看怎么不順眼的賓客和業主，隨著一張張溫情的笑臉變得可親了?！拔⑿Ψ赵隆敝?，因為微笑的帶動，工作氛圍也變得融洽而和諧，也涌現出了各種各樣的好人好事，客戶和業主的表揚信一封接一封。購物中心兩名保安不怕臟、不怕累，主動幫助客人換汽車輪胎洗滌中心一員工利用下班時間主動為員工義務理發；飯店公司大堂副理處收到的賓客感謝信每天不斷，有感謝微笑如花的前臺接待的，有感謝耐心細致的客房服務員的，還有感謝服務周到的餐飲服務員的……，客戶、業主和領導的表揚又轉化成員工助人為樂、敬業愛崗的動力，在對客服務中更加的主動、熱情，形成了一個良性循環。

　　“如果缺少服務員的微笑，好比花園失去了春天的陽光與和風。”飯店業的巨頭希爾頓如是說。世紀金源集團就是一個大花園，“微笑服務月”開展以來，花園里百花齊放，可如果不能持續的擁有陽光和春風，那花朵遲早會有枯萎的一天。在此次“微笑服務月”活動期間，我們也遺憾地發現個別公司要求員工微笑服務的方式簡單粗暴，導致員工把“微笑”當作一項極不愿完成的臉部運動；個別公司舉辦活動流于表面化、形式化，只為敷衍了事完成任務，沒有從根本上深刻地認識微笑服務的意義和重要性；有些領導干部沒有注意到自身管理的簡單粗暴，要求員工微笑，自己卻一天到晚聲色俱厲。這些都嚴重影響了微笑服務月活動的開展和深入。事實上，微笑服務在當今商業競爭中發揮著越來越重要的作用，服務水平的高低直接影

響到企業利潤的升降，只有不斷地提高服務水平，讓客戶滿意，你才有過硬的競爭力，才能在競爭中“閑庭信步”！

　　各公司有力的宣傳和組織

　　當人人都在展現微笑的八顆牙齒時，你怎么能耐得住寂寞，獨守一張刻板的臉？倡導微笑的氛圍對于促進微笑服務的開展有很重要的作用，此外，還需要依賴于一系列形式多樣、切實有效的活動。集團屬下各公司按照“微笑服務月”活動方案的要求，由總經理牽頭，各級管理干部以身作則，引導、推動“微笑服務月”活動，力爭使本次活動取得良好成效。

　　首先，深刻的思想動員。思想上重視，行動才能有力。各公司紛紛成立了以一把手為組長的“微笑服務月”領導小組，召開全體動員大會，傳達集團開展“微笑服務月”活動的文件精神，要求廣大員工深刻領悟微笑服務的真諦，把微笑服務活動作為培養自身職業修養的方式積極投身到活動中。并對本公司的“微笑服務月”活動做出細致的部署和安排。繼而以部門為單位，召開部門動員會，讓“微笑服務月”活動精神深入到每一位員工的思想中。

　　其次，廣泛宣傳、營造氛圍。多數公司在員工通道或活動區域設立了“微笑服務專欄”，張貼搜集來的有關“微笑服務”的文章、案例、員工個人感想、部門先進事例等等，還制作了“今天你微笑了嗎？”等各種充滿人性化的宣傳標語和圖畫，張貼在員工經常經過的地方，讓員工沉浸在“微笑服務”的氛圍中，耳濡目染，時刻提醒自己保持職業化的微笑，時刻糾正自己不得當的行為，逐漸把微笑訓練為一種習慣。

　　再次，開展禮儀禮貌培訓，組建一幫一互動小組。微笑服務不僅是一種服務精神，同時也是一種服務技巧，有些干部員工也能領會微笑服務的內涵，卻因為個性、習慣或者其他方面的原因無法很到位的表現出來，這就需要輔之以有效的培訓，訓練員工掌握必要的技巧。華僑大廈等公司利用班前會后開展不間斷的禮儀禮貌培訓，向員工傳授一些基本的規范和要求，訓練員工掌握微笑的技巧，并專門安裝了“整裝鏡”讓大家面對鏡子來調整自己的表情。同時，還把員工分成一幫一小組，讓員工們自己相互督促、提醒，這些措施為微笑服務工作的開展起到了非常重要的輔助作用。

　　最后，舉辦別開生面的演講比賽。為積極響應集團“微笑金源杯”演講比賽的要求，各公司紛紛先行內部舉行演講比賽，鼓勵員工細心觀察身邊優秀的行為和典范，認真探討微笑服務的技巧，互相交流微笑服務的心得體會，通過這些生動的演講比賽，不僅展現了基層員工敬業愛崗的精神面貌，同時也起到了相互激勵和鞭策的作用，將“微笑服務月” 一步步推向高潮。 7月29日，北京集團組織各公司內部選送的優秀選手，在世紀金源大飯店宴會廳舉辦了全集團的 “微笑金源杯”演講比賽，由10家公司選送的19位選手以自己親身的經歷，雄辯的口才，激情的演講給員工們留下了美好的印象和深刻的啟發。

篇2：迎奧運、微笑服務、從我做起百貨公司服務設想

　　迎奧運、微笑服務、從我做起百貨公司服務設想

　　同一個世界，同一個夢想，20__年8月8日，奧運圣火將第一次照耀在全球人口最多的國家上空；奧林匹克的精神將與古老中國的心臟一起跳動；青春的夢想將與年輕中國軍團的腳步一同飛揚！那時，世界的目光將齊聚中國，而北京，也將以主人的身份，展現她最美麗的風采！這激動人心的時刻已愈走愈近，作為****的一名員工，我們要發揮最大的個人潛能和團隊精神，為奧運的勝利召開做出最大的貢獻！那我們應該怎樣做好迎奧運的工作呢？我想最好方法就是愛崗敬業，勤勞奉獻，微笑服務，從我做起！

　　如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地；如果你是一線陽光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一顆螺絲釘，你是否永遠堅守你的崗位，這是雷鋒日記里的一段話，它告訴我們無論在什么樣的崗位，都要做好自己的本職工作，把一點一滴的小事做好，把一分一秒的時間抓牢。說起奧運，也不單單是各國運動員在運動賽場上的一場競技比賽，也是各國與各國之間一次國力與實力的較量。

　　同時它還是我們人類所有文明集結在我們中國的一次相互展示自己的舞臺。更重要的事是，它是我們中國在國際上，展示自己精神面貌和實力的一次難得的機遇。在這樣的一個美麗偉大而又歡欣鼓舞的時刻，內心的激動和喜悅，不是一兩句簡單的話語，就能夠表達出我們內心的喜悅之情。但是不管是什么樣的情況，有一點你和我都非常的清楚，我們要保證我們現在社會的和諧與的穩定，展示出我們中國古老優秀的文明歷史和文化內涵，同時還要保證奧運的順利進行，這些都是我們應該盡心盡力做好的。

　　那么我們作為****的員工，又如何能夠做好這些呢？我想我們可以做到的，也可以做好的便是在我們現在的崗位上，愛崗敬業，做好自己的本職工作。我認為這就是我們迎接奧運的最好方式。一個國家、一個民族、一個公司的希望，就在于我們大家不畏艱難、不斷創新、愛崗敬業、甘于奉獻。平凡的崗位需要我們付出，構建和諧社會需要我們付出，辦好奧運同樣需要我們付出，更需要我們的智慧和汗水，需要我們的愛崗和敬業，需要我們的付出和奉獻。

　　奧運是全人類的，奧運是全世界的，奧運是我們中國的，奧運更是我們自己的，奧運是我們每一個人的！

　　新北京，新奧運！**人也要抓住這個契機建設一個創新、發展的新型企業，這就需要我們用心與顧客溝通，用心為顧客著想，用心使顧客滿意，用心履行服務承諾！在賣場為顧客服務的過程中，自覺地保持面帶微笑。微笑不僅表達著親切的神情和氣質，更是一種涵養、修為和親和力?？梢允谷诉M入平靜、充實、自信、真誠、寬容、向上的心理狀態和穩定平和的工作狀態。而且可以有效地傳遞真誠、親和客戶，最大限度去實現顧客的滿意度和忠誠度。所以，微笑是我們**人向顧客傳遞誠信、優質服務的有效載體；微笑是我們實現優質服務的科學方法；微笑是我們用心服務、甘于奉獻和熱情陽光的青春活力。

　　在與顧客交流和溝通中，既要認真把握自己的語音、語調、語氣和語速，而且要做到語音清澈、語氣柔和，語調輕快，語速適中，使顧客聽起來倍感親切和富有活力；更重要的是在為顧客挑選商品的過程中保持微笑和用心服務，確保自己的聲音動聽和親切，給顧客一種誠信、可靠的感覺，有效地去拉近客戶的距離，去實現顧客的滿意和忠誠。

　　親愛的姐妹們，工作著是美麗的，奉獻是美麗的，微笑是美麗的！我們不但要信心百倍地迎接奧運到來，更要在自己的崗位上，努力揮灑自己的人生，在自己的崗位上，做好自己的本職工作，站好自己的每一班崗，為迎接奧運會的勝利召開奉獻青春，為建設文明、和諧、繁榮昌盛的****做出新的更大的貢獻！

篇3：物業微笑服務培訓

　　物業微笑服務培訓

　　微笑也是一種風度，酒店員工要經常保持笑容，要微笑服務，沒有微笑的服務，實際上是丑化了酒店的形象，它給人的印象是沒有教養，沒有文化，沒有禮貌的表現，足以使賓至如歸變成一句空話。

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　　人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、大笑、恥笑、嘲笑、微笑、皮笑肉不笑等等，酒店服務中提倡的是微笑。

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　　俗話說：“出門看天色，進門看臉色?！睂嵺`證明，如果我們服務員以熱情的話語，和藹的態度，親切的微笑來接待客人，就會使企業賓客盈門，買賣興隆。這一切告訴我們，誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益。有人說：“微笑是通向世界的護照”，是打動客人心弦的最美好的語言。有家酒店的人事經理說：要是一個女孩經常發出可愛的微笑，那么也就是小學程度，我也樂意聘用，要是一個哲學博士，老是擺撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我們也不要。微笑確實不是個人的事，它關系到企業的形象，關系到酒店事業的興旺發達。

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　　微笑是自信的象征，一個人充分尊重自己，重視自己，有理想，有抱負，充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，青春常駐，笑臉常開。

　　●微笑是禮儀修養的充分展現，一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。

　　●微笑是和睦相處的反映?，F實生活豐富多彩，即有風和日麗、鮮花盛開的暖春，也有風雪交加、百花凋謝的寒冬，人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑，樂此忘憂，就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

　　●微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

　　●微笑是一種資本。能夠創造經濟價值和社會效益。

　　④微笑服務要做到“九個一樣”。

　　微笑服務要始終如一，從重視堅持在接待服務的全過程各個環節，落實到每個接待服務員的身上，應做到九個一樣。

　　1、內外賓一個樣

　　2、領導在場不在場一個樣

　　3、本地客與外地客一個樣

　　4、生客熟客一個樣

　　5、大人小孩一個樣

　　6、生意大小一個樣

　　7、買與不賣一個樣

　　8、購物與退貨一個樣

　　9、主觀心境好壞一個樣

　　“九個一個樣”體現了對客人要一視同仁，服務工作一定要遵循“優先為先到的客人”的原則。對年輕美貌的女客人、老的客人、白人、黑人、都應一視同仁，厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應有的職業道德。

　?、菸⑿σm宜。

　　酒店員工在接待客人時，如果都能笑臉相迎，彬彬有禮，言語恭敬，態度和藹，那么生意成功的可能性大，善于經營的人都明白“和氣生財”的道理。和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。當然笑也要掌握分寸。如果在不該笑的時候發笑，或者在只應微笑時大笑，有時會使對方感到疑慮甚至以為你是在取笑他。雖然也是失禮的，所以不可不慎。

　?、蘧欧N微笑方式。

　　微笑用它即是一種職業要求，可標志著酒店服務水平的高低。同時也是服務員本身素質文明程度的外在表現，要做好微笑服務必須加強職業道德和笑的藝術兩方面的修養，掌握九種微笑方式。

　　1、對年長賓客，發出尊敬的微笑。

　　2、對年輕的賓客發出熱情、穩重的微笑。

　　3、對女賓客發出貼心、關心的微笑。

　　4、對農民賓客發出樸實、誠心的微笑。

　　5、對工人賓客發出誠摯的微笑。

　　6、對兒童要有歡愉，愛護的微笑。

　　7、對知識分子發出文雅、大方、自然的微笑。

　　8、對無理取鬧的賓客，發出自信、自重的微笑。

　　●笑也能笑出文化，笑出修養。實際上微笑只是表面的，真正的含義是對客人的誠意和愛心。如果你有主人翁精神的高度責任感。就會把微笑當成一種法寶，當成酒店競爭的力量。

　　●外交家的微笑展禮賓友好之儀。運動員的微笑、自信的展示，一往無前;演員的微笑和觀眾情融心匯，服務員的微笑體現出賓至如歸、光明溫暖如春。