師大“后勤服務(wù)熱線”工作規(guī)范
為促進(jìn)“后勤服務(wù)熱線”工作質(zhì)量的提高，樹立良好的后勤服務(wù)窗口形象，特制訂本規(guī)范。
一、確保熱線暢通。
1、熱線值班員應(yīng)按時(shí)到崗，杜絕缺崗。
2、熱線值班員須提前5分鐘到崗，認(rèn)真做好交接班工作。
3、值班員一般不得離開值班室；確因特殊情況需離開的，要有相應(yīng)措施，以確保電話有人接聽。
4、值班員須在三聲電話音內(nèi)接起電話。
5、服務(wù)熱線不得打私人電話。
6、主線值班員確需換班的，要與總公司辦公室聯(lián)系。
7、各條輔線須建立健全值班員聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。
二、服務(wù)態(tài)度熱情，情況記錄及時(shí)。
8、態(tài)度和藹，文明用語，接起電話說：“你好，后勤服務(wù)熱線”，接聽完畢說：“再見，謝謝”。
9、采取首問負(fù)責(zé)制，杜絕說：“不知道”。
10、尊重對(duì)方，不得在電話內(nèi)與師生發(fā)生爭執(zhí)。
11、所有來電均需及時(shí)記錄，記錄要求清楚規(guī)范，詳細(xì)記錄對(duì)方的姓名、聯(lián)系電話、反映內(nèi)容等。
三、熱線處理講究效率，應(yīng)對(duì)措施得當(dāng)。
12、有關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)承諾的投訴，事實(shí)清楚、責(zé)任部門（人）明確的，要求24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；一時(shí)無法調(diào)查清楚的，作為意見記錄在案。
13、有關(guān)后勤服務(wù)的咨詢，要求在最快的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)；有關(guān)后勤服務(wù)的建議，要表示感謝。
14、預(yù)定餐飲、住宿、物業(yè)等方面的服務(wù)，原則上告知部門工作電話，對(duì)不是總公司服務(wù)范圍內(nèi)的，作必要的解釋說明。
15、遇后勤突發(fā)事件，及時(shí)通知所在部門負(fù)責(zé)人并報(bào)總公司分管領(lǐng)導(dǎo)，性質(zhì)嚴(yán)重的，報(bào)總公司總經(jīng)理。
16、涉及總公司服務(wù)范圍內(nèi)的各類合理求助，聯(lián)系相關(guān)部門給予幫助。
17、凡涉及與二級(jí)學(xué)院、職能部門協(xié)調(diào)處理的情況，原則上報(bào)總公司領(lǐng)導(dǎo)處理。
四、加強(qiáng)各部門服務(wù)輔線建設(shè)：
18、參照上述總公司分類處理的方法（本規(guī)范第三部分）執(zhí)行。
19、遇發(fā)生學(xué)生糾紛、火警、失竊等特殊情況，及時(shí)向總公司服務(wù)熱線反饋，該與學(xué)生見面處理的，要妥善處理。
20、總公司服務(wù)熱線督辦的事項(xiàng)，要及時(shí)反饋。
篇2：長沙VK銷售部設(shè)立客戶服務(wù)熱線規(guī)定
長沙VK銷售部關(guān)于設(shè)立"客戶服務(wù)熱線"的規(guī)定
1、功能
1)業(yè)務(wù)咨詢
2)客戶投訴
3)客戶聯(lián)絡(luò)
2、目的
1)有利于加強(qiáng)銷售服務(wù)監(jiān)督，促使售樓員提高服務(wù)質(zhì)素。
2)拓展服務(wù)范圍，增強(qiáng)客戶信心。
3)及時(shí)解決客戶糾紛，緩解客戶矛盾，緩和客戶關(guān)系。
4)拉近管理者與客戶之間的距離，使管理者能能及時(shí)、更清晰的了解客戶的需求及檢討我們工作的不足。
5)建立穩(wěn)健的客戶聯(lián)絡(luò)渠道，避免因售樓員的工作失職或人員變更時(shí)的疏漏而造成客戶服務(wù)的中斷。
3、措施
1)由公司出資購買一臺(tái)手機(jī)，話費(fèi)也由公司報(bào)銷。
2)將手機(jī)號(hào)碼印在售樓員的名片上。
3)手機(jī)由項(xiàng)目經(jīng)理持有，負(fù)責(zé)接聽服務(wù)。
4)該電話不得用于私人用途，否則將作違規(guī)查處。
5)該手機(jī)必須24小時(shí)開機(jī)，節(jié)假日也不例外，否則將按失職處理。
6)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)于客戶的咨詢和投訴必須及時(shí)處理，無法即時(shí)答復(fù)的應(yīng)約定回復(fù)時(shí)間。
7)項(xiàng)目經(jīng)理每日都應(yīng)對(duì)客戶反應(yīng)的重要事項(xiàng)及其處理結(jié)果進(jìn)行記錄，并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。
8)銷售經(jīng)理休假、請(qǐng)假、出差或因其它原因長期離開工作崗位或換崗、離職時(shí)，應(yīng)將根據(jù)部門安排將手機(jī)移交負(fù)責(zé)接手其工作的人員。