賓館、酒（飯）店打造品牌服務(wù)員

　　服務(wù)員也有"追星族"，一位常在全國各地跑的商務(wù)客坦率地說，自己對球星、影星并不迷戀，但一旦出門在外，就熱忠于結(jié)識值得信賴的"好"的賓館服務(wù)員。他的話不無道理，現(xiàn)在差旅到外，各家賓館各有特色，賓客參差不齊，房價五花八門，客人要想感覺良好，還非得"認準(zhǔn)"當(dāng)?shù)貛讉€品牌服務(wù)員不可。"追"到一個低星級賓館的品牌服務(wù)員，勝似住進高星級賓館"風(fēng)光一回"，心里感到物有所值。

　　品牌服務(wù)員是酒店實力的體現(xiàn)

　　談起品牌服務(wù)員，就不由地讓人聯(lián)想起飯店金鑰匙系統(tǒng)。飯店金鑰匙，從本質(zhì)上講，是指飯店中通過掌握豐富信息并使用共同的價值觀和信息網(wǎng)絡(luò)組成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為賓客提供專業(yè)化服務(wù)的委托代辦的個人或協(xié)作群體的總稱。而品牌服務(wù)員，我們則可概括為能熟練、準(zhǔn)確、高效地完成飯店內(nèi)本部門工作，了解各部門乃至周邊環(huán)境的相關(guān)情況，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處于"百問不倒"地位的服務(wù)人員。兩者具有異曲同工的功能效果。飯店的金鑰匙系統(tǒng)是全球性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，而品牌服務(wù)員是金鑰匙理念在飯店內(nèi)部各個崗位的延伸，是飯店服務(wù)精神的再次革新和突破。同時，品牌服務(wù)員的產(chǎn)生會進一步帶動飯店總體服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　品牌服務(wù)，歸根到底是一種服務(wù)實力的體現(xiàn)。服務(wù)屬軟性產(chǎn)品。要從真正意義上培養(yǎng)、造就一個品牌服務(wù)員，必須有嚴謹科學(xué)的規(guī)章制度，公平合理、具有激勵性的用人機制及服務(wù)員的良好素質(zhì)和敬業(yè)精神。否則，服務(wù)品牌的內(nèi)涵難以很好地擴大和提升。

　　選拔與培養(yǎng)品牌服務(wù)員

　　品牌服務(wù)員給飯店增加無形資產(chǎn)的效應(yīng)是巨大而長遠的，他（她）們開拓了飯店的市場空間。

　　創(chuàng)立品牌服務(wù)員體系是一種卓有遠見的嘗試，因而完備體系的方方面面顯得尤為重要。在選拔過程中，做到嚴把關(guān)、重實效。縮短復(fù)核年限，將一年掛牌時間降為六個月；加強考察監(jiān)控力度；獎罰分明、措施有力等。有些飯店已采取相應(yīng)的制度來促成品牌服務(wù)員的誕生。如明文規(guī)定：品牌服務(wù)員的月薪是原來基礎(chǔ)的200%，獎金系數(shù)是本部門的1.5倍，可優(yōu)先外出考察、學(xué)習(xí)等。與價值實現(xiàn)相對應(yīng)的物質(zhì)刺激也是眾多服務(wù)員爭評上品牌服務(wù)員的促動力。有所得必有所付出。今后，員工自學(xué)自律的思想會蔚然成風(fēng)，競爭意識會逐步加強，這有利于飯店各項工作的開展和整體服務(wù)水準(zhǔn)的提高。

　　愛護與幫助品牌服務(wù)員

　　品牌服務(wù)員首先在員工中發(fā)揮了帶頭作用，他們從很多方面來說，例如素質(zhì)、專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度等都優(yōu)秀于一般員工，并且在銷售技巧上有自己的獨到之處，能影響周圍員工，使他們學(xué)習(xí)先進的工作方法。其次，在管理無法層層到位的情況下?quot;品牌服務(wù)員"可以發(fā)揮本范圍的領(lǐng)導(dǎo)作用，統(tǒng)籌完成工作任務(wù)。再次，以公開的方式向客人推出品牌服務(wù)員，能正確引導(dǎo)客人合理消費、幫助客人排憂解難、滿足各種消費者的需要（如聾啞人、外賓等）。　　但所有的事物都有其兩面性。在肯定品牌服務(wù)員正面效應(yīng)的同時，應(yīng)意識到這些員工因為身份的特殊久而久之可能會產(chǎn)生自滿情緒，自視比其他員工"高人一等"。而一般員工如果思想不正確，也容易因名聲的差異而產(chǎn)生情緒，這樣會使品牌服務(wù)員和普通員工因缺乏溝通而影響工作和相互間的感情。因此，對員工的思想教育和引導(dǎo)應(yīng)加強，對品牌服務(wù)員應(yīng)平衡其心理優(yōu)勢，使其不驕不躁。另外，品牌服務(wù)員的設(shè)立和推介，使賓客信任度增加，在住店的過程中更希望向他們咨詢。從而他們的工作量增加，壓力也增加，一旦發(fā)生賓客不滿意的情況，其不良后果也較一般情況嚴重，這樣對他們以后的工作情緒和自信心，或者賓客的心情及對賓館的信賴度都有負面影響。因此，品牌服務(wù)員的內(nèi)心壓力也是存在的。所以，賓館要對他們多關(guān)心和幫助，使品牌服務(wù)員茁壯成長。

篇2：酒店(賓館)服務(wù)員手冊

　　酒店（賓館）服務(wù)員手冊

　　一、員工著裝要求

　　換裝時間須由物管部統(tǒng)一規(guī)定：

　　冬裝、夏裝統(tǒng)一著裝時間，將根據(jù)天氣情況確定。

　　二、站、坐、走姿要求

　　1、站姿

　　（1）雙腿并攏直立，腳尖分開45度。

　　（2）自然挺胸，收腹。

　　（3）抬頭、收下巴、目視前方。

　　（4）雙肩松弛、放下。

　　（5）雙臂自然下垂，手指并攏，手掌輕輕靠在大腿兩側(cè)，中指摸到褲線中縫。女員工雙手放在前后擺動自然停止的地方，手掌輕輕靠在大腿兩側(cè)。

　　（6）在崗等待客人時不論男女，全部雙手交叉右手在上，左手在下輕靠前腹部，身體重心略傾于前，雙手不得插入口袋。

　　（7）身體不要緊張，全身放松，外觀自然且有朝氣。

　　（8）保持這種姿態(tài)，采用自然腹式呼吸。

　　（9）目光有神，環(huán)視四周，無論發(fā)生什么事情都可以從容應(yīng)付。這種姿勢正如劍道中的“正眼法”，姿勢雖然自然松弛，但卻充滿力量。這是所謂應(yīng)付任何變化的“靜中動”。

　　2、坐姿

　　（1）挺胸直背深坐進椅子，伸腿仰坐不行，前坐椅子口也不行。

　　（2）坐下后雙膝相距一拳，雙腿平行，雙手置于大腿上。若是女員工則雙膝并攏，若椅子過低，則應(yīng)將雙腿并攏斜向一邊。

　　（3）坐下時從椅子的左側(cè)坐入，起立時也從椅子的左側(cè)出來。

　　（4）離開座位時一定要將椅子放回原處。坐下時如發(fā)現(xiàn)椅子不正則應(yīng)重新擺正后再坐，不能坐下后再挪動。

　　3、走姿

　　（1）正確的走姿來自正確的站姿。以正確的站姿一致向前走便是正確的走姿。

　　（2）走路要輕快，并保持安靜。非萬分緊張，一般不準(zhǔn)在店內(nèi)跑動。不能走小碎步。

　　（3）走廊的中央是客人的通道，員工應(yīng)靠邊行走。在轉(zhuǎn)彎處要從外側(cè)繞行，以免與客人相撞。

　　（4）在走廊內(nèi)不可超越客人，因急事不得不超越時一定要向客人說“對不起”。

　　（5）與客人相遇時應(yīng)有禮貌，行點頭禮。

　　（6）員工2人以上同行時不可并排阻塞通道，而應(yīng)縱排行走，走路時不可大聲說話。

　　（7）為客人領(lǐng)路時應(yīng)在客人側(cè)前方2-3步，一邊注意客人動靜一邊引導(dǎo)。跟隨客人行走時應(yīng)在客人左后方或后方2-3步。

　　（8）鑰匙不能掛在腰間，以免走動發(fā)出聲響。

　　三、文明用語

　　1、說話時的舉止

　　（1）與客人對話時，應(yīng)站立著并始終保持微笑。

　　（2）用友好的目光關(guān)注對方，表現(xiàn)出自己思想集中，表情關(guān)注。

　　（3）認真聽取客人的陳述，隨時察覺對方對服務(wù)的需求，以表示對賓客的尊重。

　　（4）對客人的異意或誤解，我們應(yīng)耐心聽取并做好解釋工作。

　　（5）如果能在聽話過程中取出本子邊聽邊作記錄，其效果定會更好，。

　　2、接電話規(guī)范

　　（1）電話鈴響后：

　　A．鈴響兩聲內(nèi)，應(yīng)立即去接。

　　B．對于在大廳里的客人，鈴聲就是噪音，因此應(yīng)該調(diào)節(jié)適當(dāng)音量。

　　C．應(yīng)盡快處理事情，不要讓客人久等。

　　（2）拿起聽筒后：

　　A．拿起聽筒先講“您好”，報出所在部門，認真聽取客人所講內(nèi)容。

　　B．對不理解的事情，應(yīng)禮貌詢問。涉及到金額、日期、時間和一些專用名詞的時候，如果聽錯了會造成很大后果，所以必須仔細聆聽，仔細記錄客人的要求，并及時轉(zhuǎn)達相關(guān)人員處理。

　　C．隨時準(zhǔn)備好筆和筆記本，必要時馬上記錄。

　　D．對不能立即回答的問題，應(yīng)禮貌地詢問客人地聯(lián)系，并告知客人會在第一時間內(nèi)為其解決問題，并將結(jié)果電話告知。

　　（3）說話的方法：講話應(yīng)禮貌、清楚。并保持適中的音量。

　　3、問候

　　（1）在客人離開時，也應(yīng)注意禮節(jié)，可以說“再會”。

　　（2）當(dāng)傳統(tǒng)節(jié)日來臨之際，我們要向客人表示節(jié)日的祝賀，可以說“祝您節(jié)日快樂”。

　　4、操作

　　（1）為了給客人提供一個恬靜、舒適的環(huán)境，要求每個服務(wù)人員在工作場所應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嚷，更不得聚眾開玩笑，唱歌或爭吵。

　　（2）客人有事召喚，不能高聲回答；若距離較遠，可用點頭示意表示自己馬上就會前來服務(wù)之意。

　　（3）如碰上客人出席會議、參加會見時需接電話，應(yīng)輕聲呼叫，伸手示意在何處接聽電話。

　　（4）在走廊或過道上，對迎面而來的客人要禮讓在先，主動站立一旁，為客人讓道。與客人往同一方向行走時，不得搶道先行。

　　（5）為客人服務(wù)時，不可做出抓頭皮、搔癢、挖耳朵、擤鼻涕、打哈欠等不文明舉動。

　　（6）在引領(lǐng)客人時，要位于客人左前方二三步處。

　　（7）服務(wù)中要注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

　　（8）如工作中需進入客人的房間時，須先輕聲敲門并說：“可以進來嗎”？待征得客人同意后方可慢慢推門進入。敲門時動作不要過急過猛，應(yīng)輕敲一次，稍隔片刻再敲一次。

　　（9）需進入客人房間與客人說明事情時，應(yīng)簡明扼要，不得拖延逗留時間。事畢，馬上離開并輕輕把門關(guān)上。

　　（10）在為客人打掃房間時，決不允許隨意翻閱業(yè)主的皮夾、錢包、書刊、雜志、信件及其他物品，也不得動用他們的照相機、錄音機、化妝品、衣物等。如果打掃時需移動，在清掃工作做完后，應(yīng)馬上把這些物品按原樣恢復(fù)。

　　（11）打掃客戶時，如客人在房內(nèi)工作、看書、寫字或正與別人交談，不得在旁窺視、插話。

　　（12）平時也不能利用工作之便去探問賓客的年齡、薪水、婚姻狀況、家庭情況等私事。

　　四、行為舉止的忌諱

　　1、修飾穿戴忌

　　忌穿著不整潔，衣著不合身，上崗不穿工作服及不戴工作帽

、工作手套，不佩戴或歪戴、斜戴、掩戴、反戴工號牌、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、衣領(lǐng)衣袖不清潔。

　　2、舉止忌

　　（1）站立時，忌諱：

　　A、彎腰駝背，搖頭晃腦，東倒西歪，倚靠在桌、椅或門、墻上，尤其是靠在業(yè)主坐椅背上。

　　B、把腳踏在凳上或在地上蹭來蹭去，亂踢地上的東西。

　　（2）就坐時，忌諱：

　　A、雙腿平直伸開呈叉開狀，腳尖翹起左右晃動；或把雙腿縮在椅下面。

　　B、翹“二郎腿”，腳尖對著他人，頻繁地抖動。

　　C、雙手抱膝或手捂小腹處。

　　D、旁若無人，整理頭發(fā)和衣服。

　　E、不時搬弄手指、衣角、手帕及其他小物件。

　　F、雙手交叉于腦后仰坐在工作臺旁。

　　G、脫掉鞋子或把腳跟露在鞋外。

　　（3）行走時，忌諱：

　　A、急跑步，東張西望。

　　B、腳跟著地用力過度，發(fā)出咯咯聲響。

　　C、行走路線彎曲。

　　D、搶道而行，不打招呼。

　　E、與人并行時，勾肩搭背。

　　（4）手勢動作忌諱：

　　A、在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指點點。

　　B、在講到自己時，用手指點自己的鼻尖；在講到別人時，用手指點別人。

　　C、用手指掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、搔癢等。

　　（5）面部表情忌諱：

　　A、繃著臉，表情冷漠。

　　B、眼神乏力，無精打采。

　　C、雙眉緊鎖，嘴唇不露。

　　D、放聲大笑，面部表情失常。

　　（6）握手時，忌諱：

　　A、目光不正視對方，心不在焉。

　　B、用力過猛，長時間緊握不放，影響對方與別人握手。

　　C、握手后，用手帕擦手。

　　D、只顧與一人握手，忽視或冷淡其他人。

　　E、伸出雙手同時與兩人握手，或與多人交叉握手。

　　F、急不可待地上前與正在握手的人相握。

　　G、帶著手套與他人握手。

　　H、用雙手與女士握手。

　　（7）服務(wù)時，忌諱：

　　A、用手直接接觸杯沿、碗口或食物。

　　B、工作時慢慢騰騰，故意拖延時間。

　　C、放取物品找不到位置而隨意亂放，或東翻西找，記不起原來存放處。

　　D、給人指路，漫不經(jīng)心，隨處亂點。

　　E、客人在房間內(nèi)尤其在休息、會客時隨意進入不打招呼。

　　3、交談忌

　　1．與客人交談，內(nèi)容切勿涉及他人隱私，以及他國內(nèi)政、宗教等問題。

　　2．對女士，忌諱詢問年齡、婚姻狀況、工資收入、家庭地址，更不得議論女士的身材。

　　3．在交談中忌諱吹噓自己，或重復(fù)羅嗦、喋喋不休，也不要沉默寡言、無動于衷。

　　4．在聽取對方講話時，忌諱打斷別人的話語。

　　5．在與人交談時，切忌使用粗魯?shù)恼Z言或口頭禪；也不要開玩笑，尤其是對女士或年長者，更不得以他人的生理缺陷作為笑料。兩人交談應(yīng)保持半米的距離。

　　6．交談時，切忌指手劃腳、手舞足蹈、舉止輕浮。

　　五、工作紀(jì)律

　　1、當(dāng)班時的注意事項

　　（1）以精神飽滿的姿態(tài)努力工作，同事之間應(yīng)互相幫助，搞好團結(jié)。

　　（2）工作時間專心致志，不干私活。

　　（3）及時完成工作任務(wù)，提高工作效率。

　　（4）不要說客人、上司、同事的閑話。

　　（5）進崗后精神要高度集中，要努力做到客人需要即馬上提供。為客人服務(wù)時一定要先打招呼，否則便是不禮貌行為。任何人在任何地方發(fā)現(xiàn)不潔品都應(yīng)立即處理掉。

　　（6）愛護公司財物，養(yǎng)成節(jié)約習(xí)慣。

　　2、面對上司時的注意事項

　　（1）對待上司，必須注意自然的言語和態(tài)度，誠心和上司交流。

　　（2）認真聽取領(lǐng)導(dǎo)的安排，及時完成所交的任務(wù)并匯報結(jié)果。

　　3、下班時的注意事項

　　（1）及時完成當(dāng)班的任務(wù)，因故不能完成者，應(yīng)協(xié)助下一班人完成后方可離開。

　　（2）做完工作，不要在工作場所滯留，應(yīng)盡早離開。

篇3：酒店（賓館）會議中心服務(wù)員工作流程

　　酒店(賓館)會議中心服務(wù)員工作流程

　　一、會議中心服務(wù)員的迎送工作

　　會議中心承擔(dān)著召開國內(nèi)外重大會議的任務(wù)，需要接待來自不同地區(qū)的參加會議者，因此這一類服務(wù)工作的“善始善終”往往表現(xiàn)在車站、機場、碼頭的迎送環(huán)節(jié)上。迎送工作的有關(guān)事項如下：

　　(1)認真研究客人的基本資料。準(zhǔn)確了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話)，弄清楚客人的身份、來訪目的、與本組織的關(guān)系性質(zhì)和程度，以及其他背景材料。

　　(2)確定迎送規(guī)格。根據(jù)以上資料，結(jié)合本組織的具體情況，確定迎送規(guī)格。對較重要的客人，應(yīng)安排身份相當(dāng)、專業(yè)對口的人士出面迎送;亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度，安排比客人身份高的人士破格接待，或安排副職、助理出面。對于一般客人，由公關(guān)部派員迎送即可。

　　(3)做好迎送準(zhǔn)備工作。比如，與有關(guān)交通部門聯(lián)系，核實客人的班機或車船班次、時間;安排好迎送車輛;預(yù)先為客人準(zhǔn)備好客房及膳食;如果對所迎接的客人不熟悉，需要準(zhǔn)備一塊迎客牌子，寫上“歡迎×××先生(小姐、女士)”以及本組織的名稱;如需要，可準(zhǔn)備好鮮花等。

　　(4)嚴格掌握和遵守時間。無論迎送，均需提前到達機場、車站或碼頭，不可遲到。要考慮到中途交通與天氣原因。如送行時客人需辦理托運或登機手續(xù)，可由公關(guān)部派員提前前往代辦。

　　(5)迎接與介紹。接到客人后，即表示歡迎或慰問，然后相互介紹。通常先將前來歡迎的人員介紹給來賓;或自我介紹，并遞上名片。客人初到一般較拘謹，應(yīng)主動與客人寒暄，話題宜輕松自然，如客人的旅途情況，當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、氣候特點、旅游特色，客人來訪的活動安排、籌備情況、有關(guān)建議，以及客人可能關(guān)心的其他問題。除客人自提的隨身小件行李外，應(yīng)主動幫助客人提行李。

　　(6)妥善安排。客人抵達住地后，盡可能妥善安排，使客人感到賓至如歸。如向客人提供活動的日程計劃表、本地地圖和旅游指南;向客人介紹餐廳用膳時間及主要的接待安排，了解客人的健康情況及特殊需要(如回程機、車、船票);到達后不要馬上安排活動，迎接人員不必久留，以便讓客人更衣、休息和處理個人事務(wù);分手前應(yīng)該約好下次見面的時間及聯(lián)系方法等。

　　二、會議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細則

　　會議的種類很多，服務(wù)的環(huán)節(jié)要根據(jù)會議種類而確定。

　　1.會前準(zhǔn)備工作

　　會前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。

　　(1)了解會議基本情況。服務(wù)員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數(shù);會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標(biāo)準(zhǔn);會議的特殊要求及與會者的風(fēng)俗習(xí)慣。

　　(2)調(diào)配人員、分工負責(zé)。會前，主管人員或經(jīng)理要向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議基本情況，說明服務(wù)中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責(zé)的工作，按照分工，各自進行準(zhǔn)備工作。

　　①服務(wù)員根據(jù)會議的類型、性質(zhì)、人數(shù)，結(jié)合會議廳(室)的具體情況整體安排會場布局。同時根據(jù)與會者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊要求調(diào)整廳(室)內(nèi)的各種裝飾藝術(shù)品、宣傳用品，搞好會議廳(室)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。

　　②維修人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會議要求增添新的設(shè)備冬夏季要調(diào)整好室溫，注意通風(fēng)。

　　(3)準(zhǔn)備會議需用物品。

　　①茶水具。

　　a.茶具要求:

　　第一，挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。

　　第二，茶具不得有破損，必須干凈，每套茶杯下面要有墊盤。

　　第三，茶杯要按會議人數(shù)配放，每人一套。還要準(zhǔn)備適量備用杯。

　　b.水具要求:

　　第一，不用不保溫的暖水瓶。

　　第二，暖水瓶一般3～4名與會人員配備1個。

　　第三，如果與會人數(shù)較多，或會場服務(wù)不方便，可適當(dāng)增加一些暖水瓶。

　　c.茶葉:

　　第一，袋裝茶葉，每個杯子配放一袋，并有適量的備用茶。

　　第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開水。

　　②簽到桌及文具用品。

　　a.在大廳門口處或會議室入口處準(zhǔn)備好簽到桌、筆、紙或簿。

　　b.如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍鉛筆等，要每人一份整齊地擺放在會議桌上。

　　③水果飲料。 根據(jù)會議標(biāo)準(zhǔn)，有時還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過挑選，事先洗凈、裝盤、擺放整齊。

　　各項用品均應(yīng)在會議前30分鐘準(zhǔn)備妥當(dāng)。

　　2.會議服務(wù)程序

　　會議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設(shè)迎賓員;如果與會者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。

　　(1)賓客到來時，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人。配合會務(wù)組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

　　(2)會議進行中間適時續(xù)水。服務(wù)動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進行。

　　(3)會議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會者有無服務(wù)要求。

　　(4)會議如設(shè)有主席臺，應(yīng)有專人負責(zé)主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時，服務(wù)員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。

　　(5)會議結(jié)束時，服務(wù)員要及時提

　　醒客人帶好自己的東西。

　　3.會議結(jié)束

　　(1)賓客全部離開會場后，服務(wù)員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。

　　(2)清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

　　(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。

　　4.服務(wù)中的注意事項

　　(1)如賓客表示會議期間不用服務(wù)時，服務(wù)員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。

　　(2)會議進行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)問清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應(yīng)通過會務(wù)組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

　　三、團體會議的接待

　　1.住前接待

　　(1)預(yù)訂。旅店在辦理會議訂房時要問清會議種類、名稱、總?cè)藬?shù)、用房間數(shù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、進離店日期、結(jié)賬方式、所需會議服務(wù)要求、有無特殊需要等。并要詳細登記會議聯(lián)系人的電話、姓名、地址等項事宜，以

　　(2)確認。在會議訂房確定之后，直到會議進住之前的這段時間內(nèi)，可根據(jù)會議規(guī)模和要求與對方進行聯(lián)系，進一步確認對會議設(shè)施和會議服務(wù)的具體要求。包括會議團體賓客名單、會議安排、餐飲要求、有無少數(shù)民族賓客及客人回程的機、車、船票的時間和票類要求等。

　　2.接待準(zhǔn)備

　　總服務(wù)臺將整理好的會議有關(guān)資料，包括會議種類、會議人數(shù)、日程安排、團體賓客名單(性別、年齡)、會議服務(wù)要求等及時送交經(jīng)理或主管。以便他們會同有關(guān)部門制定接待方案。具體做法如下：

　　(1)落實接待部位和人員。樓層和客房要調(diào)整好班次，保證與會議進程同步的適時服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)。

　　(2)后勤部要做好客房設(shè)備、設(shè)施的檢修保養(yǎng)，并根據(jù)會議特殊需要進行調(diào)整。

　　(3)供應(yīng)部要做好所需物品和原材料準(zhǔn)備。

　　(4)各接待部門均需按接待任務(wù)制定相應(yīng)的具體接待方案上報經(jīng)理或主管審查，待批準(zhǔn)后著手實施。

　　3.接待實施

　　會議接待員要積極配合會務(wù)組或生活組工作。視旅店及會議規(guī)模的具體情況設(shè)立會議標(biāo)志。大型會議還要留出機動房間以備急用。會議進住當(dāng)天接待人員要各就各位，一切準(zhǔn)備就緒。

　　(1)賓客到達時，會議接待員要提前到位，大堂經(jīng)理要出面迎客表示歡迎之意，并致簡短的歡迎詞，預(yù)祝會議成功，客人生活愉快。

　　(2)會議接待員或經(jīng)理當(dāng)晚要向賓客征詢意見，詢問有無要求，對服務(wù)是否滿意。

　　(3)配合會議接待，旅店要有管理人員值班，便于及時處理各種突發(fā)情況。

　　(4)會議團體住宿期間，服務(wù)員要根據(jù)會議日程安排，做好主動服務(wù)。積極觀察賓客中有無需要特殊照顧和生活習(xí)慣較為特殊的人員，隨時提供相應(yīng)的服務(wù)。

　　4.接待結(jié)束

　　會議接待結(jié)束前，經(jīng)理要親自看望與會人員，征求意見、建議，表示誠摯的謝意，并贈送名片或紀(jì)念品。

　　賓客離店的當(dāng)天，經(jīng)理或大堂經(jīng)理同接待員送客人上車，致歡送詞，祝賓客旅途愉快，歡迎大家再次光臨。目送客車遠去。