酒店（賓館）服務(wù)員手冊(cè)

　　一、員工著裝要求

　　換裝時(shí)間須由物管部統(tǒng)一規(guī)定：

　　冬裝、夏裝統(tǒng)一著裝時(shí)間，將根據(jù)天氣情況確定。

　　二、站、坐、走姿要求

　　1、站姿

　　（1）雙腿并攏直立，腳尖分開45度。

　　（2）自然挺胸，收腹。

　　（3）抬頭、收下巴、目視前方。

　　（4）雙肩松弛、放下。

　　（5）雙臂自然下垂，手指并攏，手掌輕輕靠在大腿兩側(cè)，中指摸到褲線中縫。女員工雙手放在前后擺動(dòng)自然停止的地方，手掌輕輕靠在大腿兩側(cè)。

　　（6）在崗等待客人時(shí)不論男女，全部雙手交叉右手在上，左手在下輕靠前腹部，身體重心略傾于前，雙手不得插入口袋。

　　（7）身體不要緊張，全身放松，外觀自然且有朝氣。

　　（8）保持這種姿態(tài)，采用自然腹式呼吸。

　　（9）目光有神，環(huán)視四周，無論發(fā)生什么事情都可以從容應(yīng)付。這種姿勢(shì)正如劍道中的“正眼法”，姿勢(shì)雖然自然松弛，但卻充滿力量。這是所謂應(yīng)付任何變化的“靜中動(dòng)”。

　　2、坐姿

　　（1）挺胸直背深坐進(jìn)椅子，伸腿仰坐不行，前坐椅子口也不行。

　　（2）坐下后雙膝相距一拳，雙腿平行，雙手置于大腿上。若是女員工則雙膝并攏，若椅子過低，則應(yīng)將雙腿并攏斜向一邊。

　　（3）坐下時(shí)從椅子的左側(cè)坐入，起立時(shí)也從椅子的左側(cè)出來。

　　（4）離開座位時(shí)一定要將椅子放回原處。坐下時(shí)如發(fā)現(xiàn)椅子不正則應(yīng)重新擺正后再坐，不能坐下后再挪動(dòng)。

　　3、走姿

　　（1）正確的走姿來自正確的站姿。以正確的站姿一致向前走便是正確的走姿。

　　（2）走路要輕快，并保持安靜。非萬分緊張，一般不準(zhǔn)在店內(nèi)跑動(dòng)。不能走小碎步。

　　（3）走廊的中央是客人的通道，員工應(yīng)靠邊行走。在轉(zhuǎn)彎處要從外側(cè)繞行，以免與客人相撞。

　　（4）在走廊內(nèi)不可超越客人，因急事不得不超越時(shí)一定要向客人說“對(duì)不起”。

　　（5）與客人相遇時(shí)應(yīng)有禮貌，行點(diǎn)頭禮。

　　（6）員工2人以上同行時(shí)不可并排阻塞通道，而應(yīng)縱排行走，走路時(shí)不可大聲說話。

　　（7）為客人領(lǐng)路時(shí)應(yīng)在客人側(cè)前方2-3步，一邊注意客人動(dòng)靜一邊引導(dǎo)。跟隨客人行走時(shí)應(yīng)在客人左后方或后方2-3步。

　　（8）鑰匙不能掛在腰間，以免走動(dòng)發(fā)出聲響。

　　三、文明用語

　　1、說話時(shí)的舉止

　　（1）與客人對(duì)話時(shí)，應(yīng)站立著并始終保持微笑。

　　（2）用友好的目光關(guān)注對(duì)方，表現(xiàn)出自己思想集中，表情關(guān)注。

　　（3）認(rèn)真聽取客人的陳述，隨時(shí)察覺對(duì)方對(duì)服務(wù)的需求，以表示對(duì)賓客的尊重。

　　（4）對(duì)客人的異意或誤解，我們應(yīng)耐心聽取并做好解釋工作。

　　（5）如果能在聽話過程中取出本子邊聽邊作記錄，其效果定會(huì)更好，。

　　2、接電話規(guī)范

　　（1）電話鈴響后：

　　A．鈴響兩聲內(nèi)，應(yīng)立即去接。

　　B．對(duì)于在大廳里的客人，鈴聲就是噪音，因此應(yīng)該調(diào)節(jié)適當(dāng)音量。

　　C．應(yīng)盡快處理事情，不要讓客人久等。

　　（2）拿起聽筒后：

　　A．拿起聽筒先講“您好”，報(bào)出所在部門，認(rèn)真聽取客人所講內(nèi)容。

　　B．對(duì)不理解的事情，應(yīng)禮貌詢問。涉及到金額、日期、時(shí)間和一些專用名詞的時(shí)候，如果聽錯(cuò)了會(huì)造成很大后果，所以必須仔細(xì)聆聽，仔細(xì)記錄客人的要求，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員處理。

　　C．隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和筆記本，必要時(shí)馬上記錄。

　　D．對(duì)不能立即回答的問題，應(yīng)禮貌地詢問客人地聯(lián)系，并告知客人會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)為其解決問題，并將結(jié)果電話告知。

　　（3）說話的方法：講話應(yīng)禮貌、清楚。并保持適中的音量。

　　3、問候

　　（1）在客人離開時(shí)，也應(yīng)注意禮節(jié)，可以說“再會(huì)”。

　　（2）當(dāng)傳統(tǒng)節(jié)日來臨之際，我們要向客人表示節(jié)日的祝賀，可以說“祝您節(jié)日快樂”。

　　4、操作

　　（1）為了給客人提供一個(gè)恬靜、舒適的環(huán)境，要求每個(gè)服務(wù)人員在工作場(chǎng)所應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嚷，更不得聚眾開玩笑，唱歌或爭(zhēng)吵。

　　（2）客人有事召喚，不能高聲回答；若距離較遠(yuǎn)，可用點(diǎn)頭示意表示自己馬上就會(huì)前來服務(wù)之意。

　　（3）如碰上客人出席會(huì)議、參加會(huì)見時(shí)需接電話，應(yīng)輕聲呼叫，伸手示意在何處接聽電話。

　　（4）在走廊或過道上，對(duì)迎面而來的客人要禮讓在先，主動(dòng)站立一旁，為客人讓道。與客人往同一方向行走時(shí)，不得搶道先行。

　　（5）為客人服務(wù)時(shí)，不可做出抓頭皮、搔癢、挖耳朵、擤鼻涕、打哈欠等不文明舉動(dòng)。

　　（6）在引領(lǐng)客人時(shí)，要位于客人左前方二三步處。

　　（7）服務(wù)中要注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

　　（8）如工作中需進(jìn)入客人的房間時(shí)，須先輕聲敲門并說：“可以進(jìn)來嗎”？待征得客人同意后方可慢慢推門進(jìn)入。敲門時(shí)動(dòng)作不要過急過猛，應(yīng)輕敲一次，稍隔片刻再敲一次。

　　（9）需進(jìn)入客人房間與客人說明事情時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不得拖延逗留時(shí)間。事畢，馬上離開并輕輕把門關(guān)上。

　　（10）在為客人打掃房間時(shí)，決不允許隨意翻閱業(yè)主的皮夾、錢包、書刊、雜志、信件及其他物品，也不得動(dòng)用他們的照相機(jī)、錄音機(jī)、化妝品、衣物等。如果打掃時(shí)需移動(dòng)，在清掃工作做完后，應(yīng)馬上把這些物品按原樣恢復(fù)。

　　（11）打掃客戶時(shí)，如客人在房?jī)?nèi)工作、看書、寫字或正與別人交談，不得在旁窺視、插話。

　　（12）平時(shí)也不能利用工作之便去探問賓客的年齡、薪水、婚姻狀況、家庭情況等私事。

　　四、行為舉止的忌諱

　　1、修飾穿戴忌

　　忌穿著不整潔，衣著不合身，上崗不穿工作服及不戴工作帽

、工作手套，不佩戴或歪戴、斜戴、掩戴、反戴工號(hào)牌、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、衣領(lǐng)衣袖不清潔。

　　2、舉止忌

　　（1）站立時(shí)，忌諱：

　　A、彎腰駝背，搖頭晃腦，東倒西歪，倚靠在桌、椅或門、墻上，尤其是靠在業(yè)主坐椅背上。

　　B、把腳踏在凳上或在地上蹭來蹭去，亂踢地上的東西。

　　（2）就坐時(shí)，忌諱：

　　A、雙腿平直伸開呈叉開狀，腳尖翹起左右晃動(dòng)；或把雙腿縮在椅下面。

　　B、翹“二郎腿”，腳尖對(duì)著他人，頻繁地抖動(dòng)。

　　C、雙手抱膝或手捂小腹處。

　　D、旁若無人，整理頭發(fā)和衣服。

　　E、不時(shí)搬弄手指、衣角、手帕及其他小物件。

　　F、雙手交叉于腦后仰坐在工作臺(tái)旁。

　　G、脫掉鞋子或把腳跟露在鞋外。

　　（3）行走時(shí)，忌諱：

　　A、急跑步，東張西望。

　　B、腳跟著地用力過度，發(fā)出咯咯聲響。

　　C、行走路線彎曲。

　　D、搶道而行，不打招呼。

　　E、與人并行時(shí)，勾肩搭背。

　　（4）手勢(shì)動(dòng)作忌諱：

　　A、在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　B、在講到自己時(shí)，用手指點(diǎn)自己的鼻尖；在講到別人時(shí)，用手指點(diǎn)別人。

　　C、用手指掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、搔癢等。

　　（5）面部表情忌諱：

　　A、繃著臉，表情冷漠。

　　B、眼神乏力，無精打采。

　　C、雙眉緊鎖，嘴唇不露。

　　D、放聲大笑，面部表情失常。

　　（6）握手時(shí)，忌諱：

　　A、目光不正視對(duì)方，心不在焉。

　　B、用力過猛，長(zhǎng)時(shí)間緊握不放，影響對(duì)方與別人握手。

　　C、握手后，用手帕擦手。

　　D、只顧與一人握手，忽視或冷淡其他人。

　　E、伸出雙手同時(shí)與兩人握手，或與多人交叉握手。

　　F、急不可待地上前與正在握手的人相握。

　　G、帶著手套與他人握手。

　　H、用雙手與女士握手。

　　（7）服務(wù)時(shí)，忌諱：

　　A、用手直接接觸杯沿、碗口或食物。

　　B、工作時(shí)慢慢騰騰，故意拖延時(shí)間。

　　C、放取物品找不到位置而隨意亂放，或東翻西找，記不起原來存放處。

　　D、給人指路，漫不經(jīng)心，隨處亂點(diǎn)。

　　E、客人在房間內(nèi)尤其在休息、會(huì)客時(shí)隨意進(jìn)入不打招呼。

　　3、交談忌

　　1．與客人交談，內(nèi)容切勿涉及他人隱私，以及他國(guó)內(nèi)政、宗教等問題。

　　2．對(duì)女士，忌諱詢問年齡、婚姻狀況、工資收入、家庭地址，更不得議論女士的身材。

　　3．在交談中忌諱吹噓自己，或重復(fù)羅嗦、喋喋不休，也不要沉默寡言、無動(dòng)于衷。

　　4．在聽取對(duì)方講話時(shí)，忌諱打斷別人的話語。

　　5．在與人交談時(shí)，切忌使用粗魯?shù)恼Z言或口頭禪；也不要開玩笑，尤其是對(duì)女士或年長(zhǎng)者，更不得以他人的生理缺陷作為笑料。兩人交談應(yīng)保持半米的距離。

　　6．交談時(shí)，切忌指手劃腳、手舞足蹈、舉止輕浮。

　　五、工作紀(jì)律

　　1、當(dāng)班時(shí)的注意事項(xiàng)

　　（1）以精神飽滿的姿態(tài)努力工作，同事之間應(yīng)互相幫助，搞好團(tuán)結(jié)。

　　（2）工作時(shí)間專心致志，不干私活。

　　（3）及時(shí)完成工作任務(wù)，提高工作效率。

　　（4）不要說客人、上司、同事的閑話。

　　（5）進(jìn)崗后精神要高度集中，要努力做到客人需要即馬上提供。為客人服務(wù)時(shí)一定要先打招呼，否則便是不禮貌行為。任何人在任何地方發(fā)現(xiàn)不潔品都應(yīng)立即處理掉。

　　（6）愛護(hù)公司財(cái)物，養(yǎng)成節(jié)約習(xí)慣。

　　2、面對(duì)上司時(shí)的注意事項(xiàng)

　　（1）對(duì)待上司，必須注意自然的言語和態(tài)度，誠(chéng)心和上司交流。

　　（2）認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)的安排，及時(shí)完成所交的任務(wù)并匯報(bào)結(jié)果。

　　3、下班時(shí)的注意事項(xiàng)

　　（1）及時(shí)完成當(dāng)班的任務(wù)，因故不能完成者，應(yīng)協(xié)助下一班人完成后方可離開。

　　（2）做完工作，不要在工作場(chǎng)所滯留，應(yīng)盡早離開。

篇2：會(huì)所服務(wù)員儀容儀表培訓(xùn)

　　會(huì)所服務(wù)員儀容儀表培訓(xùn)

　　1、服務(wù)員儀容儀表總體要求：

　　容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

　　態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；

　　打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

　　2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

　　2.1頭發(fā)梳理整潔，?a href=http://m.dewk.cn/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽諉跡蟛還臁Ｄ蟹裨輩壞昧赭藿恰⒑耄慌裨比緦舫しⅲτ猛騁謊椒⒖o淹販⑴唐穡徊僚ㄎ斗⒂停⑿兔攔鄞蠓劍?/p>

　　2.2按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

　　2.3不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

　　2.4男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

　　3、著裝:

　　3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

　　3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

　　3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；

　　4、個(gè)人衛(wèi)生：

　　4.1做“o;四”o;，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

　　4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

　　5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

　　6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并“o;您”o;“o;您”o;等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　8、手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，“o;請(qǐng)進(jìn)餐廳”o;用曲臂式“o;指點(diǎn)方向”o;用直臂式。在服務(wù)中表“o;”o;用橫擺式“o;請(qǐng)客人入”o;用斜式.

　　9、服務(wù)員應(yīng)做“o;三輕：

　　即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

　　10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

　　11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做“o;五”o;“o;五不”o;：

　　即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

　　12、服務(wù)中遞交物品：

　　應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

　　9.禮貌用語注意事項(xiàng)

　　9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；

　　9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

　　9.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢(shì)9.4要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；

　　9.5講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙“o;對(duì)不起，打擾一”o;經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。

篇3：學(xué)校文體服務(wù)員職責(zé)

　　學(xué)校文體服務(wù)員崗位職責(zé)

　　1、協(xié)助文體主任干事組織開展校工會(huì)舉辦的全校性文體活動(dòng);

　　2、協(xié)助文體主任干事負(fù)責(zé)場(chǎng)館的管理工作，努力拓展服務(wù)范圍，提高場(chǎng)館利用率;

　　3、幫助、督促各場(chǎng)館管理員做好器材、設(shè)施的保管、維護(hù)工作。對(duì)器材、設(shè)備進(jìn)行定期檢查、維護(hù)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行;

　　4、抓好內(nèi)部治安、消防及保衛(wèi)工作，確保各項(xiàng)文體活動(dòng)安全、順利地開展;

　　5、負(fù)責(zé)接洽和安排校內(nèi)各部門、外來單位、團(tuán)體在本中心舉辦的各類學(xué)習(xí)、競(jìng)賽、會(huì)議和活動(dòng)，做到文明禮貌、不亂收費(fèi);

　　6、負(fù)責(zé)起草文體中心工作計(jì)劃和工作總結(jié);

　　7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。