21. 公共區(qū)室內(nèi)綠化清潔影響環(huán)境的美觀，你應(yīng)該怎么辦？
答：清潔養(yǎng)護(hù)花卉盆景，揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發(fā)現(xiàn)花草枯萎凋謝要及時與花房聯(lián)系剪除枯葉。因澆花使地面被濺濕或弄臟，應(yīng)隨時擦干凈，清潔時不能影響客人的正常活動。
22. 保持客梯清潔，運(yùn)載正常運(yùn)行應(yīng)怎么辦？
答：（1）員工一律不準(zhǔn)乘坐客梯，特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可。
（2）行李員運(yùn)送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞電梯門和轎門等裝置。
（3）當(dāng)電梯發(fā)生故障，嚴(yán)禁違規(guī)操作，及時與機(jī)房聯(lián)系，等電梯工救援和檢修。
（4）每日三次定時清潔客梯。墻面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂板。廳門，電梯門軌道間隙要精查細(xì)抹，保持光潔明亮。
（5）發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)存煙頭、紙屑，贓物要隨時清潔，保持干凈。
23. 對大理石地面進(jìn)行清潔和保養(yǎng)時應(yīng)怎么辦？
答：（1）大理石地面必須用中性清潔劑清洗，不能用堿、漂白粉，擦銹粉和油性清潔物。
（2）安排在深夜操作，放置小心地滑標(biāo)志，防止客人滑倒受傷。
（3）用水刷洗地面臟物后拖干，待完全干凈后涂上一層白色的不易打滑的保護(hù)劑（稀白臘水）然后拋光刷亮。
24. 在客房消滅蟲害時，應(yīng)怎么辦？
答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地]，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。
25. 在對客人服務(wù)中應(yīng)保持良好的情緒與心態(tài)，你應(yīng)怎么辦？
答：為了實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)員在工作中的情緒應(yīng)保持快樂，接待客人時的情緒應(yīng)給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠蟆Ｓ龅絾栴}時保持沉著的情緒狀態(tài)，則可以避免冒犯客人和心中出錯，這就是服務(wù)員在工作中的最佳狀態(tài)，憂郁、焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態(tài)，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態(tài)。
26. 遇到羅嗦型客人怎么辦？
答：這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務(wù)時盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作，最忌和他們辯論。
27. 遇到健談型客人怎么辦？
答：這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務(wù)時不要追求好奇，聽其海闊天空，但對正確意見或建議要耐心聽取。
28. 遇到急性型客人怎么辦？
答：此類客人性情急噪，動作迅速，服務(wù)要求效率高，為他們服務(wù)時說話要單刀直入，簡明扼要，弄清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務(wù)效果。
29. 遇到無禮型客人怎么辦？
答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務(wù)員不要與之計(jì)較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。
30. 客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時，怎么辦？
答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。
31. 樓面布草洗送工作繁雜時怎么辦？
答：其任務(wù)是每層收取換下的臟布罩；運(yùn)送干凈棉織品到樓層，認(rèn)真負(fù)責(zé)地清點(diǎn)數(shù)量和種類，破壞的布罩提醒樓面領(lǐng)班報(bào)廢，如果發(fā)現(xiàn)樓層布罩周轉(zhuǎn)不過來很容易查出責(zé)任者，這樣做的結(jié)果是增強(qiáng)了員工的責(zé)任心，達(dá)到了控制布罩的目的。
32. 洗送客衣時，應(yīng)怎么辦？
答：（1）按洗衣房規(guī)定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。（3）按收款收據(jù)及時催樓面服務(wù)員將洗衣費(fèi)劃在記帳單，簽字由總臺統(tǒng)一結(jié)帳。（4）運(yùn)送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。（5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時報(bào)告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。
33. 客人反映洗滌質(zhì)量不好，拒不付洗衣費(fèi)，還要索賠時，怎么辦？
答：應(yīng)馬上與洗衣部聯(lián)系，說明客衣存在的問題重新進(jìn)行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復(fù)原貌時，可視情況請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給予免交洗衣費(fèi)或賠償事宜。
34. 遇到醉酒客人，你應(yīng)怎么辦？
答：飯店中醉酒問題時有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時處理非常困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內(nèi)設(shè)施，有時會隨地亂吐不省人事。服務(wù)員應(yīng)保持理智，善辯機(jī)警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。對輕度醉酒的客人適時勸導(dǎo)，安排其回家休息，對重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動靜，以免客人發(fā)生意外。
35. 為帶小孩的客人服務(wù)時，你應(yīng)怎么辦？
答：對帶有小孩的客人應(yīng)更加細(xì)心周到的為其服務(wù)。嬰兒應(yīng)放置嬰兒床，小孩推車對小孩加以贊賞是對客人的尊敬，客人樂于接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩。客人提出托嬰服務(wù)應(yīng)報(bào)告部門派專人看護(hù)。
36. 遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦？
答：1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服
務(wù)員應(yīng)主動幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。
2）根據(jù)客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司反映情況，由保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員落實(shí)事實(shí)原因進(jìn)行醫(yī)療住院費(fèi)賠償。
3）部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。
4）切實(shí)做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。
37. 遇到來訪客人找住店客人不在時，你應(yīng)怎么辦？
答：1）未經(jīng)客人同意，樓面服務(wù)員不能將訪客帶入房間。
2）客人事先有交代，根據(jù)客人要求辦。
3）住店客人不在請?jiān)L客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務(wù)員轉(zhuǎn)交客人，改時再拜訪。
4）服務(wù)員態(tài)度要和藹，語言應(yīng)親切，切不可冷淡怠慢來訪客人 ，應(yīng)懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。
38. 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時，怎么辦？
答：節(jié)省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。
39. 萬一發(fā)生財(cái)產(chǎn)損壞，你怎么辦？
答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財(cái)產(chǎn)價(jià)值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（房內(nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財(cái)產(chǎn)價(jià)格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財(cái)產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)收取賠償費(fèi)，并對其進(jìn)行必要的教育批評和警告。
40. 每日進(jìn)房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦？
答：我國目前飯店一般以二進(jìn)房制為主，即實(shí)行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當(dāng)然不論規(guī)定幾進(jìn)房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進(jìn)房，甚至四進(jìn)房。
篇2：客房服務(wù)質(zhì)量體系文件
客房服務(wù)質(zhì)量體系文件
賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系使文件的體系，應(yīng)該有一整套科學(xué)合理的質(zhì)量體系文件來表述其結(jié)構(gòu)，同時規(guī)范有關(guān)人員的服務(wù)行為。
一般來說，應(yīng)有下列質(zhì)量體系文件；
1、質(zhì)量手冊
一般應(yīng)首先編制適用于賓館內(nèi)部管理的質(zhì)量管理手冊。依據(jù)ISO10013中地4.2.3條“質(zhì)量手冊的形式”規(guī)定，可以由適用于賓客住宿服務(wù)所用的部分管理規(guī)范文件匯集而成。
針對特定的團(tuán)體來客，也可依據(jù)ISO9001編制和提供簡明系統(tǒng)的質(zhì)量保證手冊，其要素名稱依次為：
（1）管理職責(zé)；
（2）服務(wù)管理體系；
（3）合同評審；
（4）設(shè)計(jì)控制（也可略）；
（5）文件和資料控制；
（6）采購；
（7）顧客財(cái)物的保存；
（8）服務(wù)標(biāo)識與可追溯性；
（9）服務(wù)過程質(zhì)量控制；
（10）服務(wù)質(zhì)量檢查與評價(jià)；
（11）服務(wù)設(shè)施和測量設(shè)備的控制；
（12）安全與衛(wèi)生控制；
（13）不規(guī)范服務(wù)的控制；
（14）糾正和預(yù)防措施；
（15）結(jié)帳和離店；
（16）質(zhì)量記錄的控制；
（17）內(nèi)部質(zhì)量審核；
（18）培訓(xùn)；
（19）顧客設(shè)訴處理和跟蹤服務(wù)；
（20）統(tǒng)計(jì)技術(shù)。
2．管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃
賓館飯店應(yīng)對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結(jié)帳、離店為止的各項(xiàng)服務(wù)提供過程制定管理規(guī)范，如：
（1）散客接待服務(wù)管理規(guī)范；
（2）團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)管理規(guī)范；
（3）貴賓（VIP）接待服務(wù)管理規(guī)范；
（4）行李寄存服務(wù)管理規(guī)范；
（5）住房清掃服務(wù)管理規(guī)范；
（6）旅客衣物洗滌服務(wù)管理規(guī)范；
（7）電話通訊服務(wù)管理規(guī)范；
（8）結(jié)帳離店服務(wù)管理規(guī)范等。
對特定的賓客或團(tuán)隊(duì)客人，還可以制定專門的服務(wù)計(jì)劃。
3．服務(wù)規(guī)范
賓館飯店的每一崗位都應(yīng)制定服務(wù)規(guī)范，明確規(guī)定該崗位的崗位職責(zé)、上崗條件、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與要求。
必要時，可把服務(wù)質(zhì)量檢查與考核要求納入服務(wù)規(guī)范。
4．質(zhì)量記錄
賓館飯店對各項(xiàng)服務(wù)活動或達(dá)到的結(jié)果應(yīng)設(shè)計(jì)統(tǒng)一的質(zhì)量記錄表示，如：
（1）賓客住宿登記單；
（2）行李寄存記錄；
（3）樓層服務(wù)員工作記錄表；
（4）客人投訴記錄本；
（5）內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告；
（6）客房衛(wèi)生檢查表等。
任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質(zhì)量體系文件，并輔以客房用品配備標(biāo)準(zhǔn)、各類用品或用具的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客房安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務(wù)體系。
三．客房服務(wù)質(zhì)量審核
服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實(shí)施并使顧客滿意的一種有計(jì)劃、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。
賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格，又與被審核領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。
審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結(jié)合賓館飯店的星級評定、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查，以及某項(xiàng)工作考核進(jìn)行。
一般來說，審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅(jiān)持審查記錄與現(xiàn)場查看相結(jié)合；審核后，應(yīng)編制審核報(bào)告，并對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤審核，直到有關(guān)部門或人員糾正為止。
表5-2為賓館飯店客房的設(shè)施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表，可供參考。
表5—2客房設(shè)施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表
序號用品名稱質(zhì)量要求衛(wèi)生要求
1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮
2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)
3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)、無水跡
4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物
5燈具完好，能正常使用無m.dewk.cn灰塵、無污跡
6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩(wěn)固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準(zhǔn)
7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物
8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味
9各種標(biāo)志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮
10各裝飾物、藝術(shù)品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵
> 11花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效
12空調(diào)設(shè)備風(fēng)口無破損、分離式空調(diào)外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡
13客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹
14客用電器設(shè)施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機(jī)、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味
15客房衛(wèi)生潔具無嚴(yán)重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩(wěn)固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。
篇3：賓館飯店客房服務(wù)質(zhì)量審核
賓館飯店客房服務(wù)質(zhì)量審核
服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實(shí)施并使顧客滿意的一種有計(jì)劃、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。
賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格，又與被審核領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。
審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結(jié)合賓館飯店的星級評定、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查，以及某項(xiàng)工作考核進(jìn)行。
一般來說，審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅(jiān)持審查記錄與現(xiàn)場查看相結(jié)合；審核后，應(yīng)編制審核報(bào)告，并對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤審核，直到有關(guān)部門或人員糾正為止。
表5-2為賓館飯店客房的設(shè)施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表，可供參考。
表5—2客房設(shè)施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表
序號用品名稱質(zhì)量要求衛(wèi)生要求
1、地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮
2、墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)
3、天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)、無水跡
4、門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物
5、燈具完好，能正常使用無灰塵、無污跡
6、家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩(wěn)固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準(zhǔn)
7、餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物
8、棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味
9、各種標(biāo)志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮
10、各裝飾物、藝術(shù)品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵
11、花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效
12、空調(diào)設(shè)備風(fēng)口無破損、分離式空調(diào)外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡
13、客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹
14、客用電器設(shè)施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機(jī)、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味
15、客房衛(wèi)生潔具無嚴(yán)重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩(wěn)固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。