飯店前臺推銷客房的三點技巧

　　在飯店接待服務(wù)工作中，前臺服務(wù)人員不只是接受客人預(yù)訂或局限于為客人安排住房，還必須熟練掌握推銷客房技巧，向客人推銷客房。推銷客房可從以下三點把握：：

　　一、準(zhǔn)確地掌握客人特征

　　前臺服務(wù)人員應(yīng)有敏銳的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房這樣，才能獲得成功。如針對商務(wù)客人，對于沒有商務(wù)樓層的酒店，服務(wù)員應(yīng)向他們推銷安靜的且?guī)в袝蛷d的房間;針對旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對年老客人，應(yīng)推薦寧靜且靠近電梯的客房。

　　二、靈活地介紹客房情況

　　服務(wù)員必須了解賓館各類客房價格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。

　　A、向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強調(diào)客房價值而不是價格，使客人感到我們銷售的客房物有所值，那么客房價值就容易被客人所接受。因此，推銷客房不能簡單地向客人說"210元的標(biāo)準(zhǔn)間您住嗎?"而應(yīng)該對推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿枋?，如安靜的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟的、最大的等等，還可強調(diào)對客人自身的好處，如"房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好"、"房間朝向，您可以欣賞到街景"等等。

　　B、人第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種類型的客房，服務(wù)員可根據(jù)客人的特點，向他推薦兩種或三種不同價格的客房讓客人自己選擇。介紹時，應(yīng)從高價格客房開始到低價格客房。例如："陽面、臨街、便于會客的雙人套房350元"、"高樓層、安靜舒適的雙人間280元"、"經(jīng)濟實惠的雙人間210元"。這樣由高到低的順序報價，客人選擇高價位客房的機會更大一些。

　　C、客人需要實地參觀客房，服務(wù)員可以請客人參觀幾種不同類型客

　　房注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。同時在參觀過程中應(yīng)巧妙地回答客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。

　　三、巧妙地引導(dǎo)客人

　　遇到猶豫不決的客人時，服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動，耐心地介紹，千方百計地消除他們的疑慮。客人也可能不喜歡某類房間而找脫辭，服務(wù)員不要堅持自己的意見，應(yīng)尊重客人，對客人的選擇要表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的。并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會因種種原因，沒有下榻賓館，但是令人滿意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在的重要因素，在與客人接觸的整個過程中，前臺人員禮貌熱情的接待會給客人留下很深的印象，客人還會再次光臨賓館的。

篇2：商務(wù)大酒店餐飲客房部制度

　　商務(wù)酒店餐飲客房部管理制度

　　值班管理規(guī)定

　　目的:為保證為客人提供周到細(xì)致的服務(wù),餐飲客房部實行值班制度。

　　第一條.餐廳早餐值班7：00到崗，負(fù)責(zé)早餐的服務(wù)工作。

　　第二條.餐廳員工8：00上班后替換早餐值班員工吃早飯。

　　第三條.餐廳員工在午間員工餐時實行值班。

　　第四條.客房員工晚間在203房間值班，隨時為客人提供服務(wù)。

　　第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班，做到不空崗。

　　第六條.具體值班時間表,由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排。

　　關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法

　　目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生;使剩余酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：

　　第一條.營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動為客人退掉，并報告領(lǐng)班。

　　第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進(jìn)行歸類由吧臺統(tǒng)一登記,保存使用。

　　第三條.對上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行;

　　①私留酒水按售價進(jìn)行處罰。

　?、谒搅艨腿苏写脽煱凑帐蹆r的2倍進(jìn)行罰款。

　　關(guān)于剩菜的處理辦法

　　目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用，規(guī)范處理方法，特別制定以下辦法。

　　第一條.清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi)，不能與菜品混裝。

　　第二條.在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐廳，供員工食用。

　　第三條.對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內(nèi)，轉(zhuǎn)做狗食等。

　　第四條.菜品內(nèi)如果有辣椒必須將其挑揀出來。

　　第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。

　　客人入住登記制度

　　第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續(xù)。

　　第二條.客人辦理手續(xù)時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。

　　第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領(lǐng)取客房鑰匙。

　　第四條.標(biāo)準(zhǔn)客房押金500元/間，豪華房押金1000元/間。

　　布草管理規(guī)定

　　目的:為加強布草的使用與管理，使布草及時送洗，特別制定本制度。

　　第一條.客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。

　　第二條.餐飲部每餐用過的布草及時到203更換，并由專人負(fù)責(zé)記錄。

　　第三條.客房更換下的布草及時送到203更換，并由專人負(fù)責(zé)記錄。

　　第四條.布草房每天負(fù)責(zé)將更換下的布草進(jìn)行登記，并交由司機送去清洗。

　　第五條.對當(dāng)日不能及時送洗的情況下，必須將其晾干，在進(jìn)行裝袋。

　　第六條.布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝，避免染色。

　　低值易耗品管理辦法

　　餐飲客房部在營業(yè)中，涉及的易耗品品種較多，為了達(dá)到節(jié)約降耗的目的，將從以下幾個方面進(jìn)行控制：

　　第一條.餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進(jìn)行出庫，每次使用時控制用量。

　　第二條.公用衛(wèi)生間使用的卷紙和插手紙根據(jù)使用情況進(jìn)行更換，無客人時將衛(wèi)生間門鎖上。

　　第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進(jìn)行重新擺放。

　　第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。

　　第五條.對一次性臺布、筷子等用品嚴(yán)格限制使用。

　　第六條.對經(jīng)常無人住宿的房間，備品可以減量或不放。

　　客房工作標(biāo)準(zhǔn)

　　第一條.凡是上崗的服務(wù)員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎俱樂部的要求。

　　第二條.文明禮貌,語言規(guī)范,親切熱情,主動迎賓。

　　第三條.上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。

　　第四條.做好個人衛(wèi)生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。

　　第五條.要有良好的服務(wù)意識,按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。

　　第六條.服務(wù)員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。

　　第七條.按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責(zé)任區(qū)的日常清潔工作.責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時清理,做到清潔衛(wèi)生無死角。

　　第八條.按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。

　　第九條.客人退房時,要認(rèn)真清點客房內(nèi)各種物品,發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時補齊。

　　第十條.進(jìn)入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進(jìn)入。

　　第十一條.為客人服務(wù)要機敏勤快,及時提供各種服務(wù),滿足客人的合理要求。

　　第十二條.服務(wù)員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系,掌握客人的活動情況,避免跑單。

　　第十三條.客人退房時要及時查房,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。

　　第十四條.保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔，無污跡.

　　第十五條.嚴(yán)格控制客用供應(yīng)品,定期定額管理.

　　第十六條.服務(wù)員不得在客房內(nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。

　　第十七條.未經(jīng)總臺允許,服務(wù)員不得私串客房。

　　房間管理辦法

　　第一條.營業(yè)性房間

　　1.除定時通風(fēng)外,平時必須鎖好門.

　　2.招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理,嚴(yán)禁無手續(xù)用房.

　　3.值班鑰匙在服務(wù)員處保管,不得丟失。

　　第二條.有關(guān)管理規(guī)定

　　1.認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.對房間的設(shè)備,設(shè)施及各種物品必須認(rèn)真保管,妥善使用。

　　3.服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為：

　　(1)閑談(2)看電視(3)睡覺,躺臥休息(經(jīng)理批準(zhǔn)除外)(4)其他與工作無關(guān)的活動。

　　違反上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定處理.

　　第三條.客房鑰匙的控制與管理

　　1.電子鑰匙必須隨身攜帶。

　　2.電子鑰匙除為客人開門和清理衛(wèi)生時使用，不得私自開門。

　　3.鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人，違者罰款50元。

　　4. 倒班時，應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班，安排專人接管。

　　5. 不能遺失鑰匙，開門給無關(guān)人員進(jìn)入房間，違者罰款50元。

　　房間小酒吧管理辦法

　　房間小酒吧是一種方便客人的服務(wù)設(shè)施，它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品，軟飲料置放于冰箱內(nèi)，酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上，并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。

　　服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫酒水單，通知總服務(wù)臺收款入帳。每日客人退房后及時憑酒水單底聯(lián)到庫房補充。因工作過失造成走單的，當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。

　　客房內(nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查，出現(xiàn)缺、損壞、過期等現(xiàn)象由服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償.

　　客人遺留物品處理規(guī)定

　　第一條.在酒店范圍內(nèi)，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快

　　交到總服務(wù)臺。

　　第二條.總臺在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。

　　第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由財務(wù)部儲存，一般物品由總臺員工分類鎖進(jìn)儲存柜內(nèi)。

　　第四條.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認(rèn)領(lǐng)。

　　第五條.員工拾到物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。

　　第六條.客人回來認(rèn)領(lǐng)時，需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容，遺失地點由銷售部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。

篇3：酒店客房部鑰匙管理制度

　　客房部鑰匙管理制度

　　為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：

　　(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)

　　1、磁卡鑰匙的保管

　　1.目前小區(qū)域卡(2把)由服務(wù)中心值班員保管;

　　2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管;

　　3.部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

　　2、磁卡鑰匙的制作：

　　A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

　　B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

　　3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度

　　A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù);

　　B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管;

　　C、領(lǐng)、還程序：

　　*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄;

　　*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄;

　　*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰;如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。

　　4、安全制度

　　房間有意外情況，不應(yīng)直接開門，先報告發(fā)生遺失立即通報服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。

　　(二)金屬鑰匙的管理

　　1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺有6串

　　2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度

　　原則：各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。

　　發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回;服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。

　　?：當(dāng)我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理?

　　1、若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器?

　　2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時，當(dāng)衛(wèi)生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開?

　　樓層防盜

　　客房里有價值不菲的設(shè)備，有住客的的財產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經(jīng)濟損失。因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。

　　防盜工作要注意以下幾點：

　　1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。

　　2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

　　3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。

　　4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

　　5、不得帶無關(guān)人員上樓層。

　　6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。

　　7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。

　　客人丟失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找;而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。