普瑞溫泉酒店VIP前廳接待方案

　　貴賓接待通知單

　　接待單位

　　湖南省商務(wù)廳

　　聯(lián)系人

　　李明

　　接待對象

　　沃爾瑪CEO李華

　　接待等級

　　VIP1級

　　賓客抵店時間

　　28/10/20**

　　17:00

　　離店時間

　　30/10/20**

　　14:50

　　前臺

　　房型及間數(shù)：豪華房(1間)、高級房(6間)

　　早餐卷是否需要：有

　　西餐

　　房間電話是否需要關(guān)閉：否

　　其他：湖南省省委書記將于29日10：30-11：30在酒店會見總裁;參加會見人數(shù)20人，主要領(lǐng)導(dǎo)將于10：30到達(dá)酒店。

　　客房

　　食品是否需要被撤銷：

　　拖鞋：

　　洗漱用品：

　　布草：

　　水果：

　　煙：

　　茶葉：

　　蓋杯：

　　熱水：

　　其他：總裁喜歡歐式裝飾風(fēng)格，喜歡閱讀。

　　餐廳

　　用餐地點(diǎn)：宴會廳

　　用餐時間：29日12：00

　　用餐標(biāo)準(zhǔn)：午宴

　　用餐人數(shù)：20人

　　用餐房間是否需要擺放綠植：

　　餐桌鮮花：

　　人名牌：

　　會議

　　會議室：

　　會議時間：

　　會議要求：

　　1、VIP客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作

　　1、預(yù)訂部(VIP客人的預(yù)定信息、人數(shù)、到離店時間)

　　客人為世界五百強(qiáng)企業(yè)沃爾瑪百貨有限公司總裁兼首席執(zhí)行官李華一行到訪入住我酒店，抵店日期為20**/10/28

　　17：00,離店日期為20**/10/30

　　14：50,人數(shù)主賓李華先生，隨行人數(shù)37人。

　　2、VIP等級分析

　　根據(jù)VIP等級劃分標(biāo)準(zhǔn)，李華先生屬于A級，應(yīng)按照A級VIP接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接待

　　3、確認(rèn)預(yù)定信息

　　預(yù)訂部再次核對好預(yù)定信息，必要電話詢問還需其他服務(wù)要求(如客人抵達(dá)是否有接機(jī)或接車要求等)

　　4、前臺接待

　　前臺員工必須準(zhǔn)備好所有第二天抵達(dá)的VIP客人抵達(dá)通知單，以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”，用VIP專用接待夾放好

　　5、大堂副理：

　　根據(jù)預(yù)定要求，確認(rèn)VIP客房的布置規(guī)格：

　　審悅當(dāng)天VIP客人預(yù)定單，確認(rèn)所有客房的房型、抵店日期、房價、抵達(dá)時間、

　　以及其他特殊要求是否落實(shí)、無誤;

　　所有VIP客房必須至少在客人抵達(dá)1小時前，按照VIP房檢查單，仔細(xì)負(fù)責(zé)地檢查一遍;

　　所有VIP的房間歸定在中午12點(diǎn)檢查完畢;

　　查房主要查以下幾個方面：

　　A、房間鑰匙是否能夠正常開啟;

　　B、衛(wèi)生狀況(參閱管家部客房清潔檢查表);

　　C、房間內(nèi)溫度是否適宜，氣味是否清新;

　　D、房間內(nèi)的物品、擺設(shè)是否齊全，位置是否正確，設(shè)施設(shè)備是否能夠正常使用;

　　E、VIP布置規(guī)格有否落實(shí)。

　　任何臨時的更改，都必須及時通知相關(guān)部門

　　2、VIP抵店時接待

　　1大堂副理根據(jù)VIP接待規(guī)格要求，在客人抵達(dá)前20分鐘通知有關(guān)主持接人員前來大廳等候，并告知主持接待人員客人具體抵達(dá)時間。

　　若VIP客人由飯店派專車迎接，酒店代表在接到客人后應(yīng)立即通知大堂副理客人抵店的時間。

　　大堂副理須保證門口車道暢通無阻，大廳行李員根據(jù)接待規(guī)格的要求都已經(jīng)準(zhǔn)備好、待命。

　　所有主持接待人員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎。

　　5根據(jù)酒店需要，提前5分鐘準(zhǔn)備專用電梯，由大堂副理負(fù)責(zé)指定迎賓員開，電梯。

　　6客人抵達(dá)酒店時，由保安開車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨本酒店。

　　7大堂副理代表飯店歡迎客人，并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理或執(zhí)行總經(jīng)理。必要時將通知有關(guān)部門經(jīng)理和員工列隊(duì)歡迎。

　　8主持接待的執(zhí)行總經(jīng)理/總經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房。

　　9客房部主管率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。

　　10管家部經(jīng)理或大堂副理向客人簡單介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，并負(fù)責(zé)辦理客人入住等級手續(xù)。

　　11總經(jīng)理/副總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。

　　12大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。

　　13在貴賓入住5分鐘內(nèi)，根據(jù)客人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。

　　14總臺、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來的電話時，應(yīng)立即稱呼客人的姓氏、職位，為客人提供服務(wù)，關(guān)注VIP入住期間的叫醒服務(wù)，設(shè)置準(zhǔn)確無誤。

　　3、客人入住接待要求

　　根據(jù)VIP等級，前廳經(jīng)理、大堂副理須每天在合適的時間，給住店的VIP客人撥打禮儀性電話，以表示酒店對VIP客人的特別關(guān)注，但打擾客人時間不宜過長。通話內(nèi)容包括：

　　—詢問客人對房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度;

　　—客人對酒店各營業(yè)部門服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量的意見;

　　—詢問客人是否在住店期間感受到員工的特別關(guān)注;

　　—詢問客人對酒店整體有何意見或建議;

　　—詢問客人有何特別要求;

　　—詢問客人具體離店時間、是否安排車輛等。

　　前廳部總機(jī)房應(yīng)熟記VIP客人姓名，電話鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼，如VIP客人要求及時服務(wù)，酒店應(yīng)盡快安排。

　　專職VIP客人的接待人員需隨時關(guān)注VIP客人的飲食起居、行程安排、會議及娛樂安排等，隨時提供服務(wù)。

　　4、VIP客戶資料存檔

　　客戶檔案編號：0443

　　VIP編號：VA416

　　第一次建檔時間：20**/10/30

　　客戶基本信息(客戶等級A)

　　姓名

　　李華

　　性別

　　男

　　年齡

　　單位

　　沃爾瑪廳

　　職務(wù)

　　CEO

　　生日

　　聯(lián)系電話

　　結(jié)婚紀(jì)念日

　　家庭住址

　　喜好口味

　　偏甜、咸

　　喜好酒水

　　喜好菜肴

　　個人禁忌

　　家庭基本信息

　　配偶姓名

　　年齡

　　生日

　　個人喜好

　　閱讀

　　個人禁忌

　　子女姓名

　　年齡

　　生日

　　個人喜好

　　歐式建筑

　　個人禁忌

　　客人消費(fèi)動態(tài)信息

　　編號

　　日期

　　人數(shù)

　　金額

　　宴會類型

　　編號

　　日期

　　物品名稱

　　金額

　　歡迎晚宴

　　慶祝酒會

　　備注：

　　五、VIP客人退房時的工作

　　前臺收銀員提前準(zhǔn)備好VIP客人帳單;

　　專職接待人員與客人確認(rèn)退房時間后應(yīng)同行李員一起提前10分鐘在VIP所在樓層等候;

　　當(dāng)客人抵達(dá)前臺收銀處時，大堂副理協(xié)助為客人快速辦理退房手續(xù);

　　大堂副理通知總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、前廳經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理在大廳歡送客人;

　　如需安排VIP客人的交通工具，大堂副理應(yīng)安排車輛提前在酒店門口等候，并確保車內(nèi)的衛(wèi)生以及配備，空調(diào)及音樂提前開啟;

　　退房結(jié)束后，總經(jīng)理或其他相關(guān)部門經(jīng)理和大堂副理一起為客人送行并告別，必要時將通知有關(guān)部門經(jīng)理列隊(duì)歡送;

　　大堂副理協(xié)助前臺建立、更新VIP客人檔案資料，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料

篇2：酒店前廳接待崗位工作內(nèi)容

　　酒店前廳接待崗位工作內(nèi)容

　　前廳接待崗位主要涉及到上班前的儀容儀表檢查、工作完成情況檢查、房間預(yù)訂情況檢查、臺面的整理等一系列工作。

　　1．接待崗位工作內(nèi)容

　　（1）上班前五分鐘檢查、整理自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

　　（2）檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門。

　　（3）負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)體及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。

　　（4）整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細(xì)核對，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。

　　（5）團(tuán)體房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對。

　　（6）檢查散客房。

　　（7）利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。

　　（8）打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計開房數(shù)、實(shí)際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。

　　（9）當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

　　（10）進(jìn)行交接班。

　　2．接待崗位操作注意事項(xiàng)

　　（1）團(tuán)體接m.dewk.cn待。

　　①客人抵達(dá)時，首先要主動上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、團(tuán)號、預(yù)訂的房間數(shù)等，而后以最快的速度找出此團(tuán)。

　　②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在團(tuán)體入住登記表上簽名。

　　③核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。

　　④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。

　　（2）散客接待。

　　①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于提供服務(wù)。

　　②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。

　　③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。其中，了解客人的抵離時間和地址都是十分重要的。

　　④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)客人所持的卡，酒店能否接受，是否有效，然后印卡。

　　⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡（又稱酒店護(hù)照）交給客人。

　　⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

　　⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，而將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。對于需要使用轉(zhuǎn)賬方式的客人，則應(yīng)制作兩面三份賬單，一份記錄由簽約單位支付的款項(xiàng)，作為向簽約單位收款的憑證；另一份記錄客人自付的款項(xiàng)。

篇3：會所前廳接待服務(wù)工作流程

　　會所前廳接待服務(wù)工作流程

　　接待序號步驟工作流程備注

　　迎客1迎賓客人進(jìn)入大廳，前廳所有工作人員均整齊行鞠躬禮同時致歡迎詞：“早上/中午/下午/晚上好！歡迎光臨‘...！”隨時注意職業(yè)禮儀及形象

　　2確定顧客人數(shù)前廳接待迎接客人：“您好！您一共幾位？”確定客人組群及男女賓人數(shù)，提示客人大件行李及貴重物品存放總臺。

　　3介紹消費(fèi)將客人引至消費(fèi)牌前，介紹本中心樓層功能、消費(fèi)指南、項(xiàng)目功能、特色項(xiàng)目等。

　　4引坐換鞋發(fā)放手牌引領(lǐng)客人至沙發(fā)區(qū)稍坐：“您好！這邊請坐！”同時通知鞋吧出鞋：“鞋吧接待男賓×位，女賓×位”；鞋童按禮儀要求出鞋服務(wù)：“您好！請換鞋！我們有專業(yè)擦鞋師，您的鞋需要保養(yǎng)嗎？”（介紹擦鞋項(xiàng)目價位）前廳接待及時到服務(wù)臺領(lǐng)取相應(yīng)手牌，發(fā)派至客人手中，同時準(zhǔn)確無誤對號為客人夾好鞋夾（此項(xiàng)服務(wù)鞋童應(yīng)一同完成）。鞋童及時收回客人用鞋，并按編號準(zhǔn)確無誤放入鞋架上。為暫時停留在大廳休息的顧客斟上茶水（必須使用托盤）

　　5引領(lǐng)進(jìn)入男、女更待客人換鞋完畢，標(biāo)準(zhǔn)手勢引領(lǐng)客人至男/女賓部：“男賓這邊直走進(jìn)男賓部；女賓這邊右轉(zhuǎn)上二樓女賓部”；同時大聲呼應(yīng)男女賓部服務(wù)人員接待顧客：“男賓部接待貴賓×位！”或“女賓部接待貴賓×位！”并恭祝客人“洗浴愉快”。

　　送客1接應(yīng)男女更接到男/女賓服務(wù)員的送客呼應(yīng)后前廳接待高聲應(yīng)答：“好的，謝謝！”。

　　2引客至收銀臺（收取手牌）主動上前迎接致問候語“貴賓，您好！您現(xiàn)在需要結(jié)賬嗎？”“結(jié)賬這邊請”，并朝收銀臺作手勢指引，（若客少時應(yīng)主動雙手接過客人手牌交到收銀臺）

　　3安置客人休息等候其他同行客人等候結(jié)帳時安排到沙發(fā)就坐，同時收集客人反饋意見，并請客人填寫顧客意見表。若客人對消費(fèi)單據(jù)有疑異時應(yīng)主動耐心作好解釋直至客人滿意為止。為暫時停留在大廳休息的顧客斟上茶水

　　4協(xié)助結(jié)賬叫號出鞋前廳接待在非客流高峰時段或可進(jìn)行一對一服務(wù)情況下，可先了解客人的結(jié)賬方式并協(xié)助其買單。結(jié)賬完畢,收銀臺通知鞋吧出鞋：“鞋吧××出鞋”；鞋童應(yīng)答:“好的，謝謝！”同時出鞋（若鞋童繁忙，前廳接待應(yīng)主動協(xié)助此環(huán)節(jié)），并主動送鞋到客人面前請客人換鞋：“您好，請換鞋”。若四位以上同行顧客出鞋，收銀將手牌直接交給鞋童。

　　5送客離店當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離店時，提醒客人：“請帶好您的隨身物品”，致歡送詞：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”。恭送客人離店。

　　6清理衛(wèi)生清理茶幾、沙發(fā)、煙缸、報紙雜志等，如有物品或設(shè)備損壞應(yīng)及時報告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)并作好登記。同時做好接待下一批客人的準(zhǔn)備。煙頭超過2個即換

　　注意事項(xiàng)：

　　1、必須熟知樓層功能、消費(fèi)指南、項(xiàng)目功能等，掌握推銷語言技巧，引導(dǎo)客人消費(fèi)熱情。

　　2、熟記客人姓氏、特征及愛好，做好進(jìn)店顧客人數(shù)，性別，房態(tài)，進(jìn)店時間等資料記錄。

　　3、主動征詢客人消費(fèi)意見，并做好記錄；鞋吧必須三號合一，高峰時段有條不紊，不能出錯。

　　4、靈活機(jī)動，反應(yīng)敏捷，隨時做好與鞋吧、收銀的銜接工作以及相互補(bǔ)位工作。