房地產(chǎn)企業(yè)客服部門的5大工作事項

　　從房地產(chǎn)客服工作模塊角度來說，房地產(chǎn)客戶服務(wù)大致可以分為以下幾類：1、窗口形象的建立，2、風(fēng)險預(yù)控體系，3、組織交付，4、投訴處理，5、置業(yè)會活動及滿意度。如何從這幾方面切入，讓公司為客戶提供更令人滿意的服務(wù)，從而為公司添加重要的印象分？

　　一、窗口形象的建立

　　之所以把窗口形象的建立放在第一位，因為它是精髓，是思想境界的高度結(jié)晶，換言之如若沒有這一思想認(rèn)識，最終是做不好客服工作的；這就迫使我們首先要明白客服工作是一個服務(wù)性的工作崗位，我們與客戶的每一次的接觸都不僅僅是個人的行為，并且更大程度上代表了公司的形象。

　　我們?nèi)绾闻c客戶交談，是不是把客戶的利益放在第一位都至關(guān)重要。與此同時，我們應(yīng)以全局觀去看待客服工作，以老板戰(zhàn)略高度的眼界，總經(jīng)理運籌帷幄的眼光統(tǒng)籌管理開發(fā)工作，即客服工作是貫穿在整個公司樹立戰(zhàn)略品牌價值體系始終的。

　　二、風(fēng)險預(yù)控體系

　　風(fēng)險預(yù)控體系則是整個客服工作的重中之重，需要客服工作者帶著風(fēng)險意識和服務(wù)意識去執(zhí)行、去落實客服工作的最核心的心臟部分。

　　首先將自己放在客戶身份的角度去發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)不足，對于不合理的設(shè)計、施工、規(guī)劃等方面進(jìn)行挑毛病。

　　其次從客戶居住感受方面入手，將有可能帶來不便的情況提前提出以提升品質(zhì)。

　　第三，關(guān)于銷售環(huán)節(jié)的風(fēng)險提醒和預(yù)控，銷售樣板間的排雷核查至關(guān)重要，樣板間的搭建是否與設(shè)計相符，所用材料是否與合同交付標(biāo)準(zhǔn)一致，是否與銷售房屋用材用料一致，室內(nèi)用材是否滿足安全環(huán)保要求；

　　第四就是針對銷售說辭的會簽，該提醒業(yè)主的紅線內(nèi)外因素必須告知，不論是有利還是不利因素，這至少反映的是我們的自信和責(zé)任。第五就是交付時間的約定，交付標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)，業(yè)主所購樓層是否為標(biāo)準(zhǔn)層等是否存在結(jié)構(gòu)或使用方面的異同都必須盡到告知的義務(wù)。

　　最后一點，要從國家、地區(qū)的設(shè)計規(guī)范、建筑規(guī)范、消防、人防、規(guī)劃等各種規(guī)范制度的角度出發(fā)，以犀利甚至苛刻的眼睛發(fā)現(xiàn)這其中可能存在的潛在風(fēng)險：比如水電管線的鋪設(shè)是否橫平豎直，是否沿邊、貼邊布置，在轉(zhuǎn)角處是否進(jìn)行加牢加固處理；水管的預(yù)埋位置是否會給業(yè)主后期擴容改建時造成不便；燃?xì)獾念A(yù)留位置與插座面板的間距是否滿足安全規(guī)范；陽臺水管的預(yù)留是否需要考慮采取保溫措施；室內(nèi)是否有多余的梁、柱以至于給后期裝修設(shè)計帶來不便；室內(nèi)主要房間如客廳、臥室的視線是否會有遮擋，采光是否有影響等等都需要悉心發(fā)現(xiàn)。

　　三、組織交付

　　這個環(huán)節(jié)對于業(yè)主來說堪比過年一樣喜慶。因為他們在等待了一至三年不等時間之后終于可以拿到鑰匙，收拾新房了。組織交付，自然交付前的準(zhǔn)備工作必不可少，臺上一分鐘臺下十年功，交付亦是如此。具體而言，要做好組織交付，主要從3個方面入手：

　　1.交付前風(fēng)險梳理

　　為規(guī)避項目集中交房前可能存在的投訴隱患，預(yù)防并消除潛在的法津風(fēng)險，標(biāo)桿企業(yè)一般會做好前置的風(fēng)險排查，為此，一般首先會針對交房風(fēng)險進(jìn)行分類，如某標(biāo)桿企業(yè)將交樓風(fēng)險歸為如下四類：

　　在進(jìn)行了風(fēng)險分類后，跨部門交房工作小組即啟動集中交房前風(fēng)險排查工作，為此，在工程達(dá)到移交條件后，標(biāo)桿企業(yè)一般會聯(lián)合客服、工程、物業(yè)、施工單位、監(jiān)理單位等成立分戶驗收小組，制定移交驗收方案，明確移交驗收標(biāo)準(zhǔn)，按專業(yè)分工進(jìn)行驗收，特別是針對客戶敏感點及質(zhì)量敏感點進(jìn)行檢查，如門窗閉合性，成品保護(hù)，空鼓滲漏等，對單體工程及公共部位細(xì)部進(jìn)行逐戶逐項初驗和復(fù)驗，并反饋交房過程中存在的問題，接下來一般會召開針對交房風(fēng)險排查的檢討會，并持續(xù)跟蹤、督辦相關(guān)部門對風(fēng)險問題進(jìn)行分析解決，以確保項目交房前各項預(yù)知風(fēng)險得到有效排除。

　　如因客觀原因?qū)е履承╊A(yù)知風(fēng)險無法在交房前排除，還應(yīng)組織相關(guān)部門制定相應(yīng)的風(fēng)險處理預(yù)案。一般而言，風(fēng)險排查工作的完成不得遲于預(yù)定集中交房日的前30天，以便留有相對充裕的時間來整改。

　　2.做好交房策劃

　　標(biāo)桿企業(yè)在交房中，一般會確定多級管控目標(biāo)，最基本的，就是要最大程度的確保一次交房成功率，如龍湖要求實現(xiàn)98%的交房成功率；進(jìn)一步的，則要求帶動尾盤銷售，通過交房贏得業(yè)主口碑，帶動二次銷售。一般而言，交房預(yù)案應(yīng)該就如下工作做好重點策劃：

　　（1）做好交房計劃，明確責(zé)任人、工作項及完成時間：為做好交房工作，標(biāo)桿企業(yè)一般都會在集中交房開始前3-4個月左右，專門召開由公司總經(jīng)理親自掛帥，客服、營銷、工程、設(shè)計、物業(yè)等多部門參與的交房入伙會，就交付工作做整體部署和安排，并成立跨部門的交房領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，討論并制訂交房方案，明確交房時間、工作進(jìn)度、工作分工、現(xiàn)場布置、應(yīng)急預(yù)案等工作內(nèi)容，并依據(jù)交房方案進(jìn)行準(zhǔn)備工作。

　　（2）統(tǒng)一說辭；針對交房時可能存在的前期的銷售承諾不一致、現(xiàn)場房屋質(zhì)量驗收等問題，為防止業(yè)主在交房中面對多個部門多個人員時回答不一致，引起不必要的糾紛，需要由客服部統(tǒng)一組織各部門，在公司層面針對業(yè)主關(guān)心的問題，如物業(yè)收費問題、裝修問題、交房標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量問題、小區(qū)配套問題等統(tǒng)一口徑，形成統(tǒng)一說辭或者業(yè)主百問，并且在交房前針對現(xiàn)場

服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，規(guī)范口徑。

　　（3）做好客戶分類，制定應(yīng)急預(yù)案：在交房中，標(biāo)桿企業(yè)會根據(jù)前期與業(yè)主的溝通情況，識別客戶肖像，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分類，并采取差異化的交樓策略。

　　3.做好現(xiàn)場布置，營造溫馨交房氛圍

　　交付禮品的選擇要精心、溫馨、貼心；交付現(xiàn)場的秩序維持，交付流程的安排提示，交付業(yè)主的人、車引導(dǎo)，休息等待、茶歇區(qū)的氛圍更是彰顯客服工作的細(xì)致唯美。

　　四、投訴處理

　　據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在影響客戶滿意度的諸多指標(biāo)中，維修服務(wù)和投訴處理即基礎(chǔ)服務(wù)出現(xiàn)滿意度大幅度跳水，透露出基礎(chǔ)服務(wù)差已成為行業(yè)通病，直接影響到客戶滿意度。

　　地產(chǎn)企業(yè)如何做好投訴報修服務(wù)？通過解讀多家地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般是由服務(wù)承諾、異常標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)三部分組成，分別用于控制客戶期望、監(jiān)控異常以及確保服務(wù)得到客戶認(rèn)可。

　　1.建立企業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　通過解讀多家地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般是由服務(wù)承諾、異常標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)三部分組成，分別用于控制客戶期望、監(jiān)控異常以及確保服務(wù)得到客戶認(rèn)可。

　　2.投訴處理流程

　　投訴處理及時性很重要，在投訴發(fā)生后的一定時間內(nèi)盡快回應(yīng)能很大程度安撫客戶情緒。比如碧桂園就梳理了投訴處理得8步法，每一個流程都對應(yīng)一項任務(wù)或者指標(biāo)。

　　3.投訴處理原則

　　在處理投訴過程中要堅持原則，制定標(biāo)準(zhǔn)：

　　（1）及時：對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知客戶。

　　（2）誠信：處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，杜絕暗箱操作，為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)杜絕承諾能力以外的任何事宜。

　　（3）專業(yè)：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重，協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。

　　4.業(yè)務(wù)要求

　　（1）記錄統(tǒng)計：所有客戶投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，并予以記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計分析。

　　（2）責(zé)任到人：投訴處理的每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)確定具體責(zé)任人；加強與客戶面對面的溝通，設(shè)立現(xiàn)場客戶大使，以提高客戶事務(wù)處理效率及提升品牌親和力。

　　（3）投訴預(yù)警：預(yù)防勝于被動處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機制，防范重大客戶投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗，重大、熱點投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過去的問題。

　　（4）避免升級：制定相應(yīng)的投訴處理的權(quán)限，權(quán)限內(nèi)的及時解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推委，應(yīng)盡快主動上報處理，避免被動投訴升級。

　　五、置業(yè)會活動及滿意度

　　置業(yè)會活動從不同維度和角度出發(fā)則可以有如下幾方面：單從置業(yè)會活動的受體而言，一是針對買受人本人及其家庭成員的身體健康，生活舒適度，居住滿意度開展一系列的置業(yè)會活動，主要是為了增強業(yè)主的存在感和榮譽感。二是著眼于渲染、營造和諧融洽的小區(qū)鄰里關(guān)系，引導(dǎo)小區(qū)范圍內(nèi)和諧氛圍，共享快樂的生活情趣。三是培養(yǎng)提升業(yè)主的公益心，引導(dǎo)激發(fā)業(yè)主心底感恩的心態(tài)，組織一些小愛于細(xì)微體現(xiàn)為大愛的回饋社會的感恩活動，公益活動。

　　從置業(yè)會活動開展形式來說，大致可以分為如下五種：

　　1、紙質(zhì)會刊的形式，主要是公司形象的宣傳，特別項目活動的展示，公司新項目，新力作的宣傳預(yù)知，公司大型業(yè)主答謝活動或是集體活動的預(yù)告等。

　　2、微信、微博、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)形式，此形式可以側(cè)重于小范圍內(nèi)的業(yè)主互動、有獎競猜，公司活動，業(yè)務(wù)的宣傳介紹。

　　3、針對特有的端午、中秋、重陽、國慶、元旦、圣誕、新春等節(jié)日開展的專項活動，可以以晚會，酒宴，郊游，吐故納新，禮品贈送等形式開展。

　　4、量身打造的一些活動形式，如為業(yè)主孩子們精心準(zhǔn)備暑期興趣班，參觀博物館、紀(jì)念館類的參觀活動，親子互動類，舞蹈、羽毛球等興趣愛好團(tuán)體的組建支持活動。

　　5、例如根據(jù)公司品牌規(guī)模考慮組織大型業(yè)主答謝會，音樂會、篝火晚會等活動。

　　置業(yè)會活動是一個方式、一個手段而非目的；滿意度則是一個量化體現(xiàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)和評判依據(jù)。為以后的營銷，產(chǎn)品定位，市場開發(fā)起到一個參考和產(chǎn)品定位引導(dǎo)作用。也是為今后的智慧社區(qū)做了一個前期鋪墊。從客戶與開發(fā)商接觸的時間而言來分，滿意度調(diào)查的對象一是準(zhǔn)業(yè)主，即已買房但未收房的客戶；二是磨合期業(yè)主，即已經(jīng)收房入住一年以內(nèi)的客戶；三是穩(wěn)定期業(yè)主，即已收房入住一年到兩年左右的客戶；四是老業(yè)主，即已收房入住二年以上的客戶。

　　如若從滿意度調(diào)查的維度和與業(yè)主接觸觸點而言，則可以大致分為以下幾類：1）忠誠度：對公司的產(chǎn)品和服務(wù)總體上滿意，有再次購買公司的傾向，愿意推薦公司的樓盤。2）簽約后交樓前的服務(wù):簽約后的銷售關(guān)懷活動參與、針對準(zhǔn)業(yè)主舉辦的各類服務(wù)。3）交付服務(wù)：交付過程中的陪同看房，提出問題整改、及交付流程的安排服務(wù)。4）房屋質(zhì)量：有關(guān)房屋實際使用、綜合感觀效果、居住舒適性等質(zhì)量方面。5）維修服務(wù)：針對業(yè)主提出問題的維修進(jìn)度、維修效率、維修效果的服務(wù)。6）規(guī)劃設(shè)計：小區(qū)規(guī)劃、景觀布局、綠化覆蓋等理念體現(xiàn)。7）物業(yè)服務(wù)：物業(yè)日常服務(wù)，設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、小區(qū)品質(zhì)提升方面的服務(wù)。8）社區(qū)文化：針對社區(qū)鄰里關(guān)系，和諧氛圍的引導(dǎo)營造。9）業(yè)主關(guān)懷：不同維度、不同人群的業(yè)主關(guān)懷活動。10）居住感受：居住實際感受，舒適度，以及人性化設(shè)施設(shè)備等提升服務(wù)。

篇2：房地產(chǎn)集團(tuán)營銷中心客服部部門職責(zé)

　　房地產(chǎn)開發(fā)(集團(tuán))公司營銷中心客服部部門職責(zé)

　　第一條 從客服部的角度向公司提供整體發(fā)展的建議。

　　第二條 參與營銷中心發(fā)展策略的制定與實施。

　　第三條 根據(jù)營銷中心發(fā)展計劃制定本部門的發(fā)展和各階段工作計劃并分解實施。

　　第四條 配合銷售部 客服部及其他部門的工作開展。

　　第五條 協(xié)助銷售部催收款工作。

　　第六條 負(fù)責(zé)銷售合同 網(wǎng)簽的簽訂。

　　第七條 負(fù)責(zé)收集客戶資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續(xù)。

　　第八條 與各銀行保持密切關(guān)系，負(fù)責(zé)促進(jìn)銀行及時放貸。

　　第九條 配合財務(wù)跟蹤各個貸款到款情況。

　　第十條 做好市場動態(tài)信息庫，針對國家及相關(guān)單位出臺政策進(jìn)行調(diào)查分析。

　　第十一條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理。

　　第十二條 負(fù)責(zé)與市房管局聯(lián)系辦理個人產(chǎn)權(quán)及相關(guān)手續(xù)。

　　第十三條 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)公司和工程部之間的關(guān)系，并對物業(yè)公司處理客戶投訴的過程進(jìn)行監(jiān)督。

　　第十四條 負(fù)責(zé)銷售資料和客戶資料的檔案管理并做好保密工作，定期將相關(guān)客戶資料移交至行政人事部保管。

　　第十五條 定期召開部門工作例會，落實工作計劃的完成情況。

　　審 核批 準(zhǔn)

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篇3：房地產(chǎn)營銷中心客服專員職責(zé)

　　房地產(chǎn)開發(fā)公司營銷中心客服專員職責(zé)

　　第一條 負(fù)責(zé)簽訂《商品房買賣合同》并及時將合同上交管理人員審核后備案;

　　第二條 負(fù)責(zé)收集客戶資料，審核各貸款資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續(xù);

　　第三條 與各銀行保持密切聯(lián)系和良好關(guān)系;

　　第四條 配合財務(wù)跟蹤各個貸款到款情況;

　　第五條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理;

　　第六條 協(xié)助財務(wù)繳納辦理產(chǎn)權(quán)的相關(guān)費用;

　　第七條 做好市場動態(tài)信息庫，針對國家及相關(guān)單位出臺政策進(jìn)行調(diào)查分析;

　　第八條 負(fù)責(zé)與市房管局聯(lián)系辦理個人產(chǎn)權(quán)及相關(guān)手續(xù);

　　第九條 協(xié)助上級各項工作，提供相關(guān)信息便于領(lǐng)導(dǎo)做好決策;

　　第十條 完成上級委派的其他任務(wù)。

　　編 制審 核批 準(zhǔn)

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