酒店培養(yǎng)忠誠顧客的技巧

　　有研究表明，留住一名老客戶的成本比爭取一名新顧客的成本要節(jié)約6倍。因此，國外多數(shù)酒店都十分重視培養(yǎng)自己的忠誠顧客。例如，香格里拉飯店集團(tuán)在其2000年“通向成功之路”的戰(zhàn)略計(jì)劃中就把建立客人的忠誠感擺在了核心戰(zhàn)略地位，同時(shí)制訂了一個(gè)具有戰(zhàn)略意義的旨在酬謝回頭客的金環(huán)計(jì)劃。雖然我國在培養(yǎng)忠誠顧客方面也做過有益的嘗試，而往往由于缺乏一定的計(jì)劃性和系統(tǒng)性策劃，收效甚微。聯(lián)邦酒店管理專家建議酒店管理者不妨從下面幾個(gè)方面來把握培養(yǎng)忠誠顧客的技巧。

　　1.賓至如歸的顧客個(gè)性化服務(wù)。

　　每一個(gè)顧客來到酒店的需求是：酒店是顧客的另外一個(gè)家。所以把握顧客的需求，為顧客提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，酒店要努力為顧客營造一種賓至如歸的感覺，讓客人在飯店內(nèi)能夠真正享受到家的溫馨、舒適與便利。顧客的需求也有一定的共性，比如：干凈舒適的客房，熱情禮貌的員工，飯店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)都是用來滿足這些共同需求的。與此同時(shí)，我們也要看到顧客需求有著不同的一面。在如今的個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，飯店光靠推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，飯店應(yīng)在推行標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)之上狠抓個(gè)性化服務(wù)，只有這樣，才能說得上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才可以留住顧客的心。但是往往顧客的需求大部分都似海上的冰山一般，只外露出一小部分。怎樣識(shí)別并且滿足不同的顧客的需求，令顧客在酒店享受到如家般的服務(wù)，并非易事。因此，平時(shí)酒店管理者應(yīng)該要注重培養(yǎng)起員工在工作中以自己的常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)去琢磨顧客需求的好習(xí)慣。注意到顧客從外地遠(yuǎn)道而來，同時(shí)打聽起了當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)，則可為顧客送上一張本地的地圖;顧客攜帶著嬰兒入住，則能夠在嬰兒父母的房間加上一張嬰兒床;對(duì)待會(huì)客的客人能夠留心多送上幾個(gè)茶杯或者幾袋茶葉;這樣的一些小舉動(dòng)都能夠讓客人感覺溫暖貼心。

　　2.懂得將顧客的期望照顧在合理水平

　　顧客對(duì)于酒店的服務(wù)評(píng)價(jià)水平取決于他對(duì)酒店服務(wù)的期望以及他親身體驗(yàn)的服務(wù)水平差距。如果酒店服務(wù)超出預(yù)期水平，那么客人會(huì)對(duì)該酒店的服務(wù)感到十分滿意;若果酒店的服務(wù)水準(zhǔn)沒有達(dá)到客人的預(yù)期水平，那么即使客觀上該飯店的服務(wù)水平是不錯(cuò)的，客人也會(huì)不滿意。因而，酒店要在既定的服務(wù)水平下，提高顧客的滿意度，做到充分照顧顧客的期望值。當(dāng)前，我國的酒店管理實(shí)踐對(duì)于顧客的期望值管理仍處于空白，沒有能夠受到相應(yīng)的重視。顧客期望的形成受下面的一些因素影響：市場溝通、酒店形象、顧客口碑以及顧客需求。往往酒店能夠直接控制的只有市場溝通，包括飯店的廣告、公共關(guān)系和促銷活動(dòng)等。市場溝通對(duì)于顧客的質(zhì)量有著顯而易見的影響。酒店在對(duì)外宣傳的過程中，不可不切實(shí)際進(jìn)行鼓吹，以免顧客對(duì)酒店的服務(wù)評(píng)價(jià)大打折扣，產(chǎn)生不滿而投訴。實(shí)質(zhì)上，管理顧客的期望就是要求酒店在對(duì)外宣傳時(shí)能夠?qū)嵤虑笫牵J(rèn)真兌現(xiàn)酒店向客人所做的每一項(xiàng)承諾。

　　3.將顧客的聲音聽到服務(wù)中去

　　不少酒店管理者對(duì)于顧客的意見和建議，不能夠主動(dòng)聆聽，并且妥善處理。在不少酒店管理者眼中，只要顧客在住店期間沒有對(duì)酒店進(jìn)行投訴，大家就萬事大吉了。實(shí)際上，并不是每一個(gè)不滿的顧客都會(huì)投訴對(duì)酒店的不滿，有可能一個(gè)不滿的顧客選擇不聲不響地轉(zhuǎn)去選擇了其他的酒店，同時(shí)也可能向他周圍的每一個(gè)人訴說他的不滿。如此下來，酒店失去的可能就不止是一位不滿的客人，而是一大批客人。酒店若能夠?qū)㈩櫩偷穆曇袈牭椒?wù)中去，就能夠留住顧客。那么如何傾聽呢?對(duì)于提出投訴的顧客，酒店要認(rèn)真傾聽顧客的抱怨，并且及時(shí)提出能夠讓客人滿意的補(bǔ)救方案給與妥善處理。曾有著名的酒店集團(tuán)里茲酒店提出一條1：10：100的黃金管理定理，也就是說，若果在客人提出投訴的當(dāng)天加以解決，所需的成本為1元，拖到第二天解決則需10元，再拖幾天則可能需要100元。對(duì)于所有酒店的顧客，酒店應(yīng)該想方設(shè)法了解顧客的真實(shí)感受，清楚顧客對(duì)酒店有哪些滿意值得保留，有哪些不滿需要改進(jìn)。通過這樣的方式，既能夠體現(xiàn)出酒店對(duì)客人的關(guān)心和尊重，也能夠知道酒店在哪些方面存在不足，從而改進(jìn)，因此而能夠令得不滿的客人變作滿意的客人甚至是忠誠的客人。

　　4.充分利用和管理顧客信息

　　現(xiàn)代先進(jìn)的信息技術(shù)，使得酒店能夠?qū)︻櫩偷男畔⑦M(jìn)行優(yōu)化管理。通過對(duì)顧客建立起來的一個(gè)完備的數(shù)據(jù)庫檔案，記錄下顧客的消費(fèi)喜好，禁忌，購買行為和住店行為等特征。如此一來，客人再次惠顧的時(shí)候，酒店就能夠?qū)腿诉M(jìn)行有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而強(qiáng)化顧客對(duì)酒店的滿意度和忠誠度。不少知名的酒店十分重視顧客的檔案管理工作，管理者認(rèn)為，了解客人是維持酒店生命的血液。通過酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，酒店的前臺(tái)人員在客人辦理入住手續(xù)的時(shí)候就知道：她的房間是否需要一個(gè)吹風(fēng)機(jī);他是否需要高一些的景觀客房。對(duì)于每一次入住的顧客，酒店都能夠錄入顧客的個(gè)人檔案，當(dāng)顧客再次入住時(shí)就可以迅速從信息中心調(diào)取對(duì)應(yīng)的資料，從而提供客人需要的服務(wù)。

　　5.建設(shè)起同顧客售后的溝通

　　在國內(nèi)，能夠重視保持同顧客的售后進(jìn)行溝通的酒店比較少，多數(shù)酒店都認(rèn)為一旦顧客結(jié)賬離開了酒店，那么酒店與客人的關(guān)系就結(jié)束了。因此成為了國內(nèi)酒店培養(yǎng)忠誠顧客上的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。若是酒店仍能在與客人結(jié)束交易之后，給與其繼續(xù)的關(guān)注，會(huì)收到意想不到的效果。比如，某國外酒店會(huì)在顧客的生日或者是重要的節(jié)日時(shí)，給客人寄上酒店特制的賀卡，花費(fèi)不多，卻讓顧客高高興興地記住了酒店。通過這樣的情感紐帶，顧客與飯店緊緊關(guān)聯(lián)，進(jìn)而得以鞏固和加強(qiáng)顧客的忠誠度。

　　6.做獎(jiǎng)勵(lì)營銷刺激顧客的購買欲望

　　有些酒店在制定營銷計(jì)劃的時(shí)候，為了刺激顧客的重復(fù)購買欲望，給與常客一些物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，從而爭取到回頭客。目前在國外酒店業(yè)和航空業(yè)都有廣泛的應(yīng)用這一獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。FP--FrequencyProgram即為常客計(jì)劃，也就是企業(yè)采取的積分制，在顧客每消費(fèi)一次企業(yè)的產(chǎn)品之后，就會(huì)得到相應(yīng)的積分，當(dāng)積分達(dá)到企業(yè)給定的某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)后，就可以得到免費(fèi)消費(fèi)機(jī)會(huì)。可供免費(fèi)消費(fèi)的產(chǎn)品可以是本企業(yè)產(chǎn)品，也可以是相關(guān)企業(yè)產(chǎn)品。例如國內(nèi)的中國銀行某類信用卡就推出了刷卡積分兌換機(jī)票里程的活動(dòng);也就是通過里程的積分制度，獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)品既可以是免費(fèi)機(jī)票，也可以是某家酒店的客房和早餐，還可以是免費(fèi)旅行度假機(jī)會(huì)。除去免費(fèi)的產(chǎn)品外，還有企業(yè)可提供折扣產(chǎn)品，產(chǎn)品范

　　圍與免費(fèi)產(chǎn)品相同。因此酒店推出FP策略，既能夠加強(qiáng)同相關(guān)企業(yè)的合作關(guān)系，也能夠自己獲利，起到雙贏效果。

篇2：酒店企業(yè)怎樣建立顧客檔案

　　酒店企業(yè)如何建立顧客檔案

　　建立顧客檔案，很多企業(yè)認(rèn)為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎。其實(shí)不是這樣，顧客檔案管理也需要數(shù)據(jù)化、精細(xì)化、系統(tǒng)化，這樣的檔案才對(duì)營銷管理工作有指導(dǎo)性。要完善每一個(gè)顧客檔案，需要對(duì)顧客進(jìn)行一次全面“體檢”。

　　準(zhǔn)確掌握顧客在消費(fèi)過程中的各種需求，培養(yǎng)酒店忠誠的消費(fèi)群體，達(dá)到信息互動(dòng)共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量的目的，客戶檔案在酒店管理的重要性日益凸現(xiàn)，客戶檔案管理已成為酒店基礎(chǔ)管理工作之一。

　　一、酒店餐飲客源的分類

　　酒店客源按照年度餐飲消費(fèi)金額大致可分為三類：A類，酒店大客戶(VIP);B類，酒店普通客戶(機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位);C類，酒店普通散客(或新開發(fā)客戶)。在這三類客戶中，要特別注重搞好A類和B類客戶的客史檔案建設(shè)。

　　二、客史檔案的信息收集

　　客史檔案能夠較好地反映酒店的服務(wù)意識(shí)，拉近與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生信任、安全、親切和家外之家的感覺。作為酒店員工，在服務(wù)中要用心傾聽、細(xì)心服務(wù)，認(rèn)真感受客人的一舉一動(dòng)，捕捉機(jī)會(huì)，盡可能多的獲取顧客信息。要想達(dá)到這一目的，必須要全員參與，共同進(jìn)行客史檔案的建設(shè)和管理工作

　　門童和引領(lǐng)員是最早接觸顧客的崗位之一，一名優(yōu)秀的迎賓員能夠在客人到來時(shí)準(zhǔn)確地用姓氏尊稱顧客，同時(shí)能夠?qū)①e客詳細(xì)的信息，如特殊喜好、生日、聯(lián)系電話、喜愛的菜品、愛喝的酒水等準(zhǔn)確地傳達(dá)給值臺(tái)服務(wù)員或點(diǎn)菜員，引領(lǐng)員在與顧客交流過程中可委婉地詢問客人的姓氏，并做好傳遞和記錄工作。

　　點(diǎn)菜員主要是為客人做搭配營養(yǎng)、合理用餐的引導(dǎo)工作，具有嫻熟服務(wù)知識(shí)的點(diǎn)菜員有一定的權(quán)威性，她可以做賓客的向?qū)В彩蔷频戤a(chǎn)品對(duì)外宣傳的橋梁。因此，在點(diǎn)菜過程中可運(yùn)用婉轉(zhuǎn)的語言與顧客溝通，并進(jìn)一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。

　　值臺(tái)員和樓層服務(wù)員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務(wù)員可以通過用餐過程的細(xì)心服務(wù)，借詢問茶水、酒水等機(jī)會(huì)，及時(shí)與客人溝通，及時(shí)記下客人的姓氏尊稱，在服務(wù)中注意客人的舉動(dòng)，特別是對(duì)某一菜品的愛好等。在服務(wù)過程中，服務(wù)員與客人交往較多，是獲取客史信息的重要途徑。

　　酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過程中隨機(jī)拜訪客人，征求客人意見，用姓氏尊稱客人應(yīng)是管理人員與客人交往所具備的基本能力，這樣會(huì)使客人產(chǎn)生一種受照顧的感覺。對(duì)于不熟悉的新客戶，管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見，同時(shí)運(yùn)用婉轉(zhuǎn)語言與顧客溝通，問客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用。

　　總臺(tái)接待員和吧臺(tái)收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一，優(yōu)秀的收銀員、接待員應(yīng)熟悉關(guān)系單位及老客戶的姓氏、結(jié)帳方式或特殊需求、聯(lián)系電話等，總臺(tái)預(yù)訂、宴會(huì)預(yù)訂，客人出示證件時(shí)也是記憶客人姓氏，獲取信息的極佳途徑。

　　另外，管理、服務(wù)人員也可通過客戶的司機(jī)、朋友了解其相關(guān)信息，因?yàn)榭蛻舻乃緳C(jī)、朋友也在想方設(shè)法，讓其領(lǐng)導(dǎo)滿意。

　　建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。顧客卡，亦稱顧客信息卡，是酒店為顧客準(zhǔn)備的名薄，分別用來記錄實(shí)際來店的顧客以及未來光臨的顧客，其記錄方式主要有以下幾種：

　　(1)開帳單時(shí)，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請(qǐng)顧客離開時(shí)交還;

　　(2)吧臺(tái)收銀時(shí)，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上;

　　(3)向客戶贈(zèng)送優(yōu)待券，在贈(zèng)券時(shí)請(qǐng)顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息;

　　(4)向顧客贈(zèng)送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機(jī)會(huì)獲取顧客相應(yīng)的信息。

　　三、客史檔案的建立

　　收集到足夠的顧客信息后，首先要有專人對(duì)信息進(jìn)行篩選整理，然后分門別類進(jìn)行匯總，貯存于微機(jī)信息庫中。對(duì)于沒有進(jìn)行微機(jī)管理的酒店，可將客史檔案編制成冊(cè)，置放于各吧臺(tái)和收銀臺(tái)處，以便及時(shí)查閱。

　　應(yīng)該指出的是，客史檔案設(shè)立后，要注意把顧客每次來就餐的宴會(huì)菜單收到客史檔案中去，并注明顧客每次來就餐時(shí)對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，以便做出相應(yīng)的調(diào)整。這也是餐飲客史檔案同其他客史檔案不同、較易被人們所忽略的地方。

　　附：餐飲客史檔案表格樣式(A、B、C類客戶)

　　姓名 單位 住址 職務(wù) 電話 生日 結(jié)婚紀(jì)念日 家庭成員情況性格 飲食習(xí)慣

　　四、客史檔案的補(bǔ)充、更新與管理

　　1、營銷部負(fù)責(zé)酒店總體客史檔案的補(bǔ)充、更新與管理，餐飲部負(fù)責(zé)餐飲檔案的補(bǔ)充、更新與管理，保持同步，信息互動(dòng)共享。

　　2、營銷部每月對(duì)A類新開發(fā)的客戶進(jìn)行回訪，并協(xié)同餐飲部每月進(jìn)行有針對(duì)性的回訪。

　　3、營銷部會(huì)同餐飲部負(fù)責(zé)人每月召開一次客史檔案補(bǔ)充更新專題會(huì)，確定月度重點(diǎn)關(guān)注的客人名單。

　　4、營銷部會(huì)同餐飲部每季度召開一次消費(fèi)分析會(huì)，并根據(jù)客戶消費(fèi)情況，對(duì)其進(jìn)行A、B、C類客史檔案動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換，并做好A、B、C類客戶上半年、下半年及年度消費(fèi)的分析會(huì)議。

篇3：C公司顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務(wù)，滿足顧客的合理要求，進(jìn)一步提高公司的信譽(yù)，特制定《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：

　　對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行。

　　《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：

　　全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則：

　　一.聽清楚 在接待住戶(顧客)投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽住戶(顧客)講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。

　　二.問清楚 待住戶(顧客)講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。

　　三.跟清楚 受理住戶(顧客)投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

　　四.復(fù)清楚 對(duì)住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　五.記清楚 處理住戶(顧客)投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

　　報(bào)告 重大投訴，必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。

　　文明用語

　　1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問

　　4 請(qǐng)稍等

　　5 謝謝

　　6 對(duì)不起

　　7 請(qǐng)?jiān)?/p>

　　8 很報(bào)歉

　　9 沒關(guān)系

　　10 不客氣

　　11 請(qǐng)您排隊(duì)等侯

　　12 請(qǐng)不要著急

　　13 很高興能為您服務(wù)

　　14 請(qǐng)您先看一下須知

　　15 您有什么愿望，請(qǐng)告訴我

　　16 對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生( 請(qǐng)您不要吸煙)

　　17 請(qǐng)把您的需求告訴我

　　18 我能為您提供什么幫助嗎?

　　19 我理解您的心情

　　20 我會(huì)盡量幫助您

　　21 請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格

　　22 有不懂的地方您盡管問

　　23 很抱歉，讓您久等了

　　24 不用謝

　　25 請(qǐng)放心

　　26 我們幫您辦

　　27 請(qǐng)留下保貴意見

　　28 您慢走

　　29 請(qǐng)走好,再見

　　30 為您服務(wù)是我應(yīng)該做的!

　　31 您的需求就是我的職責(zé)

　　32 對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。

　　服務(wù)忌語

　　1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等

　　2 喂,干什么

　　3 喊什么,等一會(huì)兒

　　4 少啰嗦，快點(diǎn)講

　　5 你管不著(你少管閑事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不關(guān)我的事

　　8 急什么，還沒上班呢

　　9 找別人去，我管不著

　　10 墻上貼著，自己看

　　11 就你急，怎么不早來

　　12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清

　　13 急什么，沒看我正忙著嗎?

　　14 你能怎么樣(你看著辦)

　　15 沒看快下班了嗎，早干什么了

　　16 煩不煩

　　17 這么晚了明天來

　　18 你問我，我問誰?

　　19 這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。

　　20 你這人是不是有毛病?

　　21 你這人真啰嗦。

　　22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦?

　　23 有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。

　　24 我就這態(tài)度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就這種態(tài)度，怎么啦?

　　27 不是我管，我不曉得。

　　28 不知道，你問我，我問誰。

　　29 對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(使用人))不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。