現代酒店的需求管理

　　現代酒店的需求管理包括三大方面。第一是對酒店客源資料進行搜集與分析，第二是不斷把握世界需求的新潮流，第三是對酒店客源不同需求狀態進行針對性管理。

　　酒店客源資料的搜集與分析方法

　　喜來登旅館公司的創始人歐內斯特.亨德森先生的著名格言是：“在旅館經營方面，客人比經理更高明。”了解賓客的需要，不僅能更好地為賓客服務，而且也能從經常在世界各地旅行的商務客人處掌握國際飯店業發展的最新動態，幫助自己改進服務。因此，現代飯店很注意對客源資料的搜集與分析。那么，飯店應如何來搜集與分析客源的各種資料呢?

　　描繪出你顧客的特點

　　我們可以把客房預訂單、住宿登記卡、結帳單，同時也可以把早餐預訂單、宴會預訂單、餐飲付款單、洗衣付款單和微型酒吧付款單等作為客源的信息來源，對飯店顧客的需求特點進行系統描繪。這些特點主要包括下列九個方面。

　　(1)顧客的姓名、地址和郵政編碼。這可用作聯系手段。

　　(2)預訂的日期和方式。這可幫助選擇銷售渠道和確定提前進行推銷活動的時間。

　　(3)到達日期、離開日期和停留時間長度。這可了解客源的季節性和停留長度。

　　(4)每次一起來的人數。這可知道目標客源人數規模。

　　(5)所支付的客房價格。這可了解每一類顧客對飯店這一主要經營收入來源的貢獻大小。

　　(6)顧客類型，如會議代表團、觀光旅游包價團、商務客等。這可用來了解顧客的需求類型。

　　(7)總的帳面支付額和支付方式。這可用來了解顧客總的花費額、消費結構和支付方式。

　　(8)支付給旅行代理商的傭金類型。這可用來了解支付不同旅行代理商的銷售成本。

　　以上這些信息既可以用手工記錄，也可以輸入計算機。從便于進行銷售角度考慮，應按客源業源來對這類信息資料進行分類。這將能判斷客源市場的地理分布。我們可以在地圖上標出客源的來源地、類型和相應的數量。

　　考慮到改善淡季的銷售量，我們也可以對顧客信息資料按時間分類。這樣，我們可以了解到某一時間某一地區來多少客人。如我們可以發現，美國客人在11月份的感恩節和在12月份的圣誕節一般在家里團圓度過，中國人卻不是這樣。如港澳臺同胞一般是在1和2月份的春節在家里團圓度過。既然運用以上信息，在不同季節我們就可以對不同客源進行推銷。然而，如果我們能根據客人地理分布、類型和時間對客人信息進行分類，那就更好了。這樣做也能幫助我們發現，是否有可銷售的客源地區，客源類型和季節需求被忽略了。

　　掌握目標客源需求要點與變動趨勢

　　我們通過分析比較以上記錄的有關顧客的連續幾年的信息，就可以發現客源的變動趨勢。可能某一細分市場的客源正在下降，而另一細分市場的客源正在猛增，它的發展潛力必須受到關注。如我國19*和1990年外國旅游者市場下降，可是臺灣旅游者的市場猛增，就是一例。

　　我們可以將經常來飯店居住的顧客，數量和消費額都很大的顧客，或者對飯店聲譽影響很大的顧客作為目標客源。對這些賓客我們可以制作一份賓客歷史卡，來發現這些顧客的需求的詳細特點，以便飯店能更好地對他們進行推銷和服務。

　　一份賓館歷史卡，是在對每一位顧客日常記錄的基礎上，綜合了幾次記錄的信息制成的。它的內容欄目可以是很廣泛的，只要對飯店的推銷與服務有用就可以設立。一般有客房類型，所支付的價格，每一次居住的時間長度、信用情況、預定方式，愛好各種活動、特殊要求、生日、結婚周年紀念日、投訴等等。

　　賓客歷史卡上的信息大部分是由總服務臺服務員匯總處理的。但是，我們可以鼓勵各個經營服務部門的員工，如客房部、餐飲部、商場部、康樂部的員工提供他們目標客源的重要信息，或建立各部門的賓客歷史卡。當然，賓客歷史卡也需要不斷更新。當原來的老顧客已經不再光臨飯店了，他們的賓客歷史卡就可移放在一邊。

　　深入了解賓客意見

　　如果我人還需要深入了解賓客的需求問題的話，我們還可以運用《賓客意見征詢表》和直接與賓客面談的方式。

　　按照國際旅館業的經驗，《賓館意見征詢表》的設計和使用要注意下列幾個問題。第一，要有保密性。防止有關部門的服務員和人員看到后，認為對自己不利面藏匿不報。因此，《賓客意見征詢表》可以設計成折疊式信封樣，收信人姓名是總經理。顧客感到需要，填好后可直接寄給總經理。第二，突出個人負責感覺。賓客在花時間填表之前，往往會考慮誰會認真處理這張征詢表。現代旅館管理強調要有具體的人負責。如維也納馬里奧特賓館的《賓客意見征詢表》上有馬里奧特公司總裁比爾.馬里奧特先生的肖像，下面有這樣一行字：“你是能告訴我們已經成功了還是尚未成功的人。我們重視你的評論，想要知道哪些事情我們做好了，哪些事情我們還需要改進。你能讓我們知道嗎?我們必須確信我們的服務是做得好的。畢竟，我的名字寫在大門上。”第三，內容要全面。不但要包括我國飯店星級評定標準中《賓客意見調查表》上的內容，而且也要包括從客房預訂渠道、各種投放狀況、各種服務人員的表現和以后是否再愿住這家旅館的所有信息。第四，要對《賓客意見征詢表》進行正確分析，由于賓客一般只有在服務質量特別差和特別好的情況下才愿意提意見，因此如果賓客沒有提意見，說明服務質量也不是很高。為了主動了解服務質量，總經理可以直接與賓客交談，這通常也是總經理助理的任務之一。如需要，在談完之后也可再請這位賓客填一下《賓客意見征詢表》。這里要注意，與賓客交談的飯店管理人員必須具有較高的級別，使客人感到受尊重，而不是要有一種被騷擾的麻煩感。同時，也可給被訪問交談賓客以特殊的優惠待遇。

篇2：深挖業主需求 提高物業管理顧客份額

　　深挖業主需求 提高物業管理“顧客份額”

　　“顧客份額”這一經營理念由佩伯斯和羅杰斯在上個世紀90年代提出，受到了企業界的積極響應。所謂“顧客份額”，是指一家企業的產品或服務在一個顧客該類消費中所占的比重，也可形象地稱之為顧客的錢袋份額SOW（Share of Wallet），它與傳統的“市場份額”理念有著本質的不同。 “市場份額”是將顧客看作沒有個性的群體，簡而言之是在謀一個“面”，其著眼點是企業一邊，它是“以產品為中心”，強調的是市場占有率。而“顧客份額”思想則是把顧客視為不同的個體來對待，是在謀諸個“點”，著眼點是顧客一邊，是“以顧客為中心”，強調的是顧客的持續購買力和價值貢獻量。

　　因此，以“顧客份額”為核心的企業可以向較少或一定數量的顧客銷售更多的產品或服務，從而更加具有成本效益。“市場份額”理念必然導致企業不斷去獲取更多的顧客，但若是片面追求，其結果往往類似猴子掰包谷一樣，抓取的多，留下的少。

　　物業管理行業也同樣存在“市場份額”和“顧客份額”的經營理念。“市場份額”理念強調物業管理范圍的擴大，管理面積的增加，物業類型的多樣化，其目的是為了通過提高市場占有率，降低單位成本，形成規模效益。“顧客份額”理念則強調利用常規性管理服務這一平臺，對現有業主進行正確的區分、識別和互動，并充分挖掘業主的需求，盡可能地向業主提供定制化、個性化服務，一方面讓業主得到最大限度的關照，另一方面也使企業豐富和拓展了收入渠道，形成又一利潤增長點，從而實現良好的經濟效益。

　　那么物業管理企業在關注“市場份額”的同時，如何提高業主“顧客份額”呢？其操作需要通過以下步驟來實現：

　　1、物業管理企業應通過各種途徑收集業主的資料，了解、熟悉并研究自己的顧客；

　　2、對收集來的業主資料進行區分，按他們對企業的價值貢獻或潛在貢獻分為最有價值顧客、最具增長性顧客以及零值或負值顧客；

　　注：最有價值顧客指那些與物業管理企業積極配合，經常主動提出工作建議和需求建議，并接受過企業常規性服務以外的其它服務的業主。最具增長性顧客指那些接受并認同企業常規性服務，雖未接受過其它服務，但有需求愿望或潛在需求的業主。零值或負值顧客指那些對物業本身或物業管理服務工作有意見，不配合工作、不交物業服務費甚至與企業發生矛盾、糾紛，給企業帶來負面效益的業主。

　　3、物業管理人員需要有針對性地與業主進行互動，深入了解和研究其中最有價值顧客和最具增長性顧客的需求，以及零值或負值顧客的成因。

　　4、通過查找原因，主動消除誤解，有針對性地改進工作等去轉化業主中零值或負值顧客，并力爭使其成為最具增長性顧客甚至最有價值顧客。同時通過定制服務項目來滿足最有價值顧客和最具增長性顧客的實際需求，做到力保最有價值顧客，盡力將最具增長性顧客提升為最有價值顧客，從而全面提高業主“顧客份額”，實現業主對企業價值貢獻的持續增長。

　　結合以上步驟，如何以業主“顧客份額”為中心，提供定制化、個性化服務呢？

　　首先，要開展業主需求調查，與業主進行“一對一”式的互動對話。這方面可以通過開展專門的需求調查活動（如問卷調查等）有目的地收集信息，也可以利用平時到業主家中的常規性工作訪問，在“拉家常”過程中敏銳地發現并捕捉需求信息。

　　接下來，要對這些信息進行歸納和整理，形成每個業主的需求檔案，并及時跟蹤業主的需求變化，注重需求的時效性，從而正確進行服務項目的開發，力爭在物業區域內建立一個全方位、多層次的需求服務體系，這樣業主就不只是“有困難找物管”，在有需求時也會找物管。愿來找物管。

　　注：以上服務項目在具體開展時，可根據物業管理企業介入程度分為自行開展，合作式開展和引入式開展。自行開展風險較大，企業不僅要投入人力、物力，更要花精力，但它能獲取該服務項目的行業平均利潤，所以開展前一定要慎重考慮權衡。合作式開展是物業管理企業充分利用社會資源，與社會上已有的服務供應商合作開展，風險共擔，利潤分成，這當中要注意選擇好合作伙伴，簽定好合作協議，明確各自的權利義務及違約責任等。引入式開展是物業管理企業通過引入一些服務供應商在區域內開展相應服務，自己不介入這些服務，只站在物業區域管理者的角度，收取一定的管理服務費，這當中應注意審查引入的服務供應商，讓其承諾遵守物業區域的管理規定，并通過一定方式告之業主自行決定是否接受其服務，避免出了問題后過多牽連物業管理企業。

　　最后，為了有效提高業主“顧客份額”，開展多種其它服務在總體上還要注意以下兩點：

　　第一，深刻理解并遵循馬斯洛的需求層次理論（生理需求→安全需求→社交需求→尊重需求→自我實現），開展服務項目要“量體裁衣”，根據物業區域內業主或使用人的收入狀況、經濟水平以及素質高低，來考慮服務項目的選擇。比如一個小區內有一些下崗失業甚至享受低保的人員，他們支付日常物業服務費都有困難。更不要指望為其它服務付費了。針對這類人員。物業管理企業可以結合國家相關政策。引入勞動技能就業培訓。開展就業推薦等服務。甚至有選擇性地在所管物業區域內招聘人員等。從源頭上解決他們的實際問題。也使今后的常規性服務和其它服務得以順利開展。

　　第二，正確處理好常規性物業服務與其它服務的關系，不要“本末倒置”。常規性物業服務是基礎性工作，是物業管理企業的主業；其它服務是常規性物業服務的擴展與延伸，是為了進一步挖掘業主的需求潛力，豐富物業區域內的服務項目，最大限度地方便業主。只有干好了基礎性的常規性物業服務，業主才會認同并信賴企業，才會對企業開展的其它服務積極支持和響應，直至最終完全地“依賴”物業管理企業。如果企業不顧常規性物業服務，一味追求其它服務，追求眼前利益，將會被業主認為是“不務正業”，不要說得到業主支持，說不定業主還會有意抵制，從而造成企業與業主之間關系緊張，直至最終被業主所拋棄。

　　重慶房地產業培訓中心 文/楊杰

篇3：高校物業管理的關鍵：滿足需求、優質服務

　　高校物業管理的關鍵：滿足需求、優質服務

　　高校的物業管理和社會物業管理相似，是指物業經營人運用現代經營手段按合同對已投入使用的各類物業實施多功能、全方位的統一管理，為物業的產權人和使用人提供高效、周到的服務，以提高物業的經濟價值和使用價值，創造一個安全方便的居住和工作環境。因此，高校物業管理的管理對象也是物，服務對象也是人，而且它更突出對物的良好管理，為師生的良好服務。因此可以說高校物業管理一切為了學校、一切為了師生。

　　這是高校物業管理服務的基本出發點和歸宿。它不僅僅是提供對學校房產物業本身的管理服務，更重要的是通過這種管理服務構筑起一個有利于人與人之間溝通，人與自然和諧，人與文化融通，健康、開放的工作和生活環境。所以，高校物業管理公司要生存，就必須以業主需求為導向，不斷調整服務內容，不斷提高服務水平和能力，向服務要效益。只有這樣才能確保學校和師生對物業管理企業的認同，物業管理企業也才能求得生存與發展，才能取得良好的社會效益和經濟效益。

　　一、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理的立足點和生命線。

　　高校物業管理的目的就是為了滿足業主(學校、師生)對工作環境的要求，對保潔、綠化、維修服務以及特約服務的需求。概言之，高校物業管理是“始于業主要求，終于業主滿意"。高校物業管理公司和員工只有滿足了他們的當前需求，他們才會對物業公司產生一種信任和滿意，進而才會有進一步的需求，從而，高校物業管理公司才能不斷完善服務類別和職能，才能不斷發展和壯大。服務貫穿在整個高校物業管理的工作當中，因此，滿足業主需求是高校物業管理生存和發展的立足點，提供優質服務是高校物業管理的“生命線”。

　　1、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理企業服務標準的體現。

　　高校物業大多隸屬于后勤服務公司，后勤服務公司的所有服務的目的就是“讓學校滿意，讓老師滿意，讓學生滿意”。滿意的經營時代，業主對高校物業管理的滿意程度必將是高校物業管理考核自身服務水平的~項重要標準。企業想在今天這個以業戶為主導的物業管理市場競爭中生存，惟有做到“滿足業戶需求、提供優質服務”，學校和師生才會對高校物業管理產生滿意和信任，才能繼續滿意地接受高校物業管理企業的服務。

　　2、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理企業贏得效益的基礎。

　　高校物業管理企業也大多實行的是“自主經營、自負盈虧、獨立核算、自我發展”的運行機制，高校物業管理企業主要的收入來源就是物業管理費用。服務工作搞的好，就會得到業主的滿意，得到業主的支持，物業管理的基本任務就算完成，物業管理的服務內容就能得到有效的延伸，物業管理企業就會贏得較好的社會效益和經濟效益。相反，服務水平差，缺乏服務意識，服務內容比較少，就不能得到業主的認可，不用說其它工作的開展，輕則拒物業管理費，重則從新聘請物業管理單位。因此，“滿足業主需求、提供優質服務”影響著物業管理企業的效益。我公司物業中心正是將“滿足業主需求、提供優質服務”作為物業管理的立足點和出發點，才能不斷贏得經濟效益，拓寬了服務內容。

　　20**年，學校拿著試試看的態度將下沙校區首塊樓盤--2#教學樓的物業管理項目交給公司物業中心。當時物業中心沒有物管的專業人員、沒有物管的經驗，但是，卻提出了“有事找物業，物業幫您忙”的服務宗旨，只要學校、分院提出的服務任務:搬家、開荒、軍訓送水、道路管理、會議布置、接待服務等等，只要您有需求，我們就幫您完成。在物業以仆人的姿態、盡心的工作，圓滿地完成學校各部門教給我們的各項任務后，物業管理得到了學院和師生的首肯。而且學校也放心地將學院所有樓盤都委托給了公司進行物業管理。我們的項目也從0 1年的單幢樓擴展到今年的l 2幢樓，面積共達181782.32平方米，物管費用達到2 0 0余萬元。

　　3、“滿足業主需求、提供優質服務”是高校物業管理企業提升聲譽的基礎。

　　高校物業管理企業要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立自己的企業形象、創出自己的企業品牌”之路。良好的企業形象，知名的企業品牌，是企業一項寶貴的無形資產。高校物業管理企業要想樹立自己的形象，創建自己的品牌，服務是重要的途徑。只有“滿足業主需求、提供優質服務”，才能得到廣大業主的認可，才能在廣大業主心目中樹立良好的企業形象，繼而在社會中提升企業良好的聲譽，增強企業的市場競爭能力，加大企業的市場占有率，創造更大的經濟效益。公司物業中心正是始終堅持將“滿足業主需求、提供優質服務"的服務理念落實到平時的服務中，才能一貫獲得了學校、師生的好評，并在多次師生考評中連續獲得最高滿意率。

　　二、高校物業管理優質服務的標準和高校物業管理的特點和難點。

　　1、高校物業管理優質服務的標準

　　“滿足業主需求、提供優質服務”始終是高校物業管理企業的服務理念，“服務沒有最好，只有更好”。企業與業主之間的一切往來都是在為學校、師生服務。優質服務的具體標準表現在以下幾個方面:

　　1)公司上下各部門員工，都同業主友好相處，對師生的問訊以及師生碰到的難題迅速做出反應;

　　2)及時回訪學校各部門、分院、師生，根據服務需求，調整服務內容;

　　3)盡量為每個業主提供有針對性的個別服務;

　　4)對服務質量做出可靠承諾，盡量滿足業主的需求;

　　5)所有交往中表現出禮貌、體貼和關心;

　　6)永遠做到誠實、誠信、盡責地對待業主;

　　2、高校物業管理的特點和難點

　　作為一種新型的物業管理模式...高校物業管理有著和社會物業管理相似的地方，也有著區別于小區物業管理的種種特點與難點，具體來說可以總結為以下幾點:

　　1)保潔的面積占整個建筑總面積比例較大，且保潔難度大，要求高，需要很強的技巧性和明確的作業流程;

　　2)工作時間段明確，它要求物業公司保潔，保安，維修工作都要配合學生的作息時間，要做到零干擾服務;

　　3)人員密集，產生的生活垃圾量較大;

　　4)人員流動性大.安全防范難度大;

　　5)維修工作頻繁;

　　6)服務工作必須人性化，精細化。

　　在高校跨越式發展的背景下，高校物業管理企業起步晚，管理弱，如何提高我們的服務水平，做到管理、服務齊頭并進，把握市場機遇，發展壯大高校物業管理企業，筆者認為“滿足業主需求，提供優質服務”是關鍵。

　　三、如何更好地做好“滿足業主需求、提供優質服務”。

　　1、建立和完善各項高校物業規章制度。

　　一是建立和完善學校房屋及維修管理的法律、法規、規章;二是建立和完善學校設備設施管理法律、法規及規章;三是建立和完善環境衛生管理的法律法規及規章;四是建立和完善保安保衛、消防管理的法律法規及規章;五是建立和完善覆蓋學校各類物業的管理法規及規章。

　　通過這些法律法規、規章及辦法的制定與施行，使高校物業管理的管理、服務、經營、收費等各方面各環節做到依法管理和運作。使高校物業管理競爭得以有序化、規范化。

　　2、樹立“客戶滿意”的企業價值觀，導入CS評價體系。

　　導入CS體系，就是賦予傳統意義上的“服務意識”以時代的精神，要求高校物業管理企業主動地進行換位思考，以“客戶滿意”作為企業文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發員工實現客戶滿意的積極性和創造性，使“客觀滿意”成為高校物業管理企業一切經營活動的出發點和歸宿。

　　3、關注科技速步，提高管理服務水平。

　　當代科技的發展速度很快，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業建設和物業管理中來。面對新技術的挑戰，高校物業管理企業必須重視各類專業管理技術的掌握，從勞動密集型向技術密集型轉變，不斷更新、學習新的管理服務技術，適應現代物業管理的技術要求，加強管理技術的學習，努力提高管理技術水平，這樣才能保證自己的管理實力始終與物業設備的科技進步同步。

　　4、加強與業主得溝通，加大物管透明度。

　　與業主制度化的充分溝通，首先有利于掌握業主需求、服務評估和改進意見，提升管理服務水平;其次有利于物管企業的長遠發展:保住自己在管項目，同時還要去爭取新開發的項目，都離不開同業主有效的溝通、職業化的服務和由此形成的良好口碑。通過雙向溝通、相互理解，互相關心、支持和幫助，用我們的心血和汗水實現“業主滿意”、“企業發展，的雙贏目標，較好地解決了“企業與業主”之間的矛盾;也可以讓潛在客戶群體依序經歷從不了解到了解、從了解到理解、從理解到肯定、從肯定到選擇的四個發育階段，最終成為企業真正的客戶。加大物管透明度則是要充分調動業主的積極性，讓他們自覺參與物業管理，使業主和物業公司一道積極參加物業管理活動，增強高校物業管理的凝聚力。

　　5、大膽進行服務創新，研究業主需求，拓展延伸服務內容。

　　要研究不同群體不同的服務需求，和其他相似物業相比照的形式確定服務項目，還要敢想敢做，服務是無止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就領先了，你就走在前面了。

　　6、多渠道、多形式加強培訓，優化人力資源，增強企業發展后勁。

　　發達、完善的物業管理，取決于訓練有素的物業管理專門人才，他們不僅要有良好的思想素質，而且要掌握現代管理科學技術，并善于運用于實踐。企業不僅要實行優勝劣汰的用人機制，更要注意建立一套科學、客觀、實用的培訓體系，定期以客戶滿意為標準對員工進行實務技能和職業素養的訓練，培養員工的“自我管理”能力，使他們面對客戶的不同需求，能夠真正提供全方位的“周到”(眼到、耳到、心到、口到、手到)服務。

　　“服務是本，管理是魂，信譽是源，形象是根”，是高校物業管理企業從起步至今，從實踐中感悟出來的服務真諦。在以后的工作中，我們必須堅持自己的特色“人無我有，人有我快，人快我好，人好我新”的準則，堅持以優質的服務、科學的管理、良好的信譽、規范的形象為基礎，樹立品牌意識和精品意識，從而贏得學校和廣大師生的信賴，努力做到“讓學校滿意，讓老師滿意，讓學生滿意"。