房地產銷售中心銷售行為管理

　　1. 著裝

　　■ 要求員工上班一律著工服、皮鞋，男員工打領帶，女員工化淡妝。

　　注：違反以上規定者處以10元/次罰款，銷售主管20元/次，銷售經理50元/次。

　　2、儀容、儀表

　　■員工必須保持衣冠，頭發整潔，男員工發長不過耳，遮領;

　　■女員工淡妝上崗，打扮適度，除不配帶夸張首飾，耳飾可配帶耳釘，統一著米色長腿襪;

　　■注意個人衛生，工作前不(中)不得飲酒;

　　■態度和藹，不得面帶倦意;

　　■上班時不得帶有色眼鏡;

　　■客戶面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，哼歌，化妝，抽煙。

　　注：違反以上規定者處以10元/次罰款，銷售主管20元/次，銷售經理50元/次。

　　3.禮貌禮節

　　■對客戶態度自然、大方、熱情、穩重、有禮，做到笑臉相迎，用好敬語。

　　■常用禮貌用語"您好""請""謝謝""對不起""不客氣"等。

　　■與客戶相遇時，要主動讓路，與客戶同行時，禮讓客戶先行。

　　■接待客戶時面帶微笑，與客戶談話時應講究禮貌，用心聆聽，不搶話，爭辯;批評時不辯解，冷靜對待，及時上報。

　　■不得以生硬，冷淡的態度待客。

　　■電話鈴響三聲內接聽電話，接電話要先說"您好，優地銷售中心"，掛斷電話之前要說："歡迎您光臨現場咨詢""謝謝您的來電""再見"

　　違反以上規定者處以10元/次罰款，銷售主管20元/次，銷售經理50元/次。

　　4.前臺服務

　　■銷售前臺需保持整潔，各種物品應擺放整齊。前臺人員應坐姿端正，如有違反，在場人員罰款20元/次。

　　■如遇明確說明是踩盤、市調人員，由當值銷售主管負責認真接待，如主管不在則由當值銷售人員負責接待，之后再補接客戶。如發現相互推脫、不認真接待客戶現象公司將予以從重處罰。

　　違反規定者處以50元/次罰款，銷售主管100元/次，銷售經理200元/次。

　　■嚴格按照前臺接待輪班制度，前一輪負責通知下一輪，如發現前臺當值人員空崗(無人接待、無人接聽電話)(兩分鐘不計)，則當值人員連同上一輪當職人員同罰20元/人;現場值班主管罰款50員/次;銷售經理罰款100元/次。

　　5.投訴意見

　　如接到客戶投訴其服務態度、服務質量不高的，銷售員罰款50元/次，銷售主管罰款100元/次，銷售經理罰款200元/次。

　　如接到開發商投訴，當事人處以罰款100-200元/次，銷售主管罰款200-500元/次，銷售經理罰款2000-5000元/次。

篇2：房產銷售部銷售人員行為規范

一、 總則
1、遵守和維護國家各項法律、法規和政策。關心企業，熱愛本職工作。
2、工作主動熱情，文明服務，努力維護企業聲譽，對客戶態度可藹，尊重客戶。不卑不亢。
3、努力學習，不斷提高業務水平和服務技能，嚴格遵守公司一切規章制度，勤儉節約，愛護公物。

二、服從領導
1、領導安排的工作應認真完成。對領導的安排有不同的意見時，可以提出，在安排未作改變前必須嚴格遵照完成，同時可向上一級領導申訴。不服從安排者，可對其停崗1-3天，情節嚴重者直至開除的處罰。
2、完成工作時若遇特殊情況或克服不了的困難，應立即向領導匯報。因隱瞞事實造成的損失，由當事人全部承擔。

三、現場管理規范
1、遵守作息時間，不遲到，不早退，上崗之前做好準備工作。銷售現場作息時間：
8：00（刊出廣告當日提前半小時上班）-18：00（留值班人員值班，值班人員下班時間根據項目具體情況決定，值班人員第二天可9：00上班），特殊情況以臨時安排為準。公司銷售經理對現場銷售人員進行電話或現場考勤，凡遲到、早退者除按公司規定進行處罰外，公司銷售經理還將在每周例會上點名批評并對其進行20-80元不等的罰款。其罰款標準是：遲到、早退1-30分鐘扣款20元，以此類推。遲到、早退超過2小時，以曠工處罰，除按公司規定進行處罰外，公司還將對其進行停崗3天（工資和誤餐補助停發），并按每曠工一天罰款的標準處罰。包庇者照此標準進行同樣的處罰。
2、現場銷售主管根據工作情況安排輪休，并將輪休安排上報公司銷售經理，原則為每周休息一天，周六、周日不安排休息，如有特殊情況，現場銷售主管和銷售經理有權隨時中止輪休，銷售人員一律不存假、補假。病假須有區級以上醫院證明，事假必須提前申請并經領導同意后方可執行，事假一天以內由現場銷售主管審批，三天以內由公司銷售經理審批，三天以上由總經理審批。
3、愛護公司及項目現場的一切設施設備，造成損失照價賠償。
4、堅守工作崗位，認真做好本職工作，工作時精神飽滿，不玩忽職守，不得進入與自身工作無關的區域。現場銷售主管有權對工作熱情不高、精神不佳及離崗者處以停崗一天處罰。
5、工作時間內不聚堆、閑聊，不嘻笑打鬧，不經批準不準會客。違反者可處以停崗一天處罰。
6、工作時間不吃東西，不聽放收錄音機，不談私事，不飲灑，不做與工作無關的一切事情。上班時間不準在售房處睡覺。違反一次，罰款50元。
7、上班時間不得在售房處吸煙。違反一次，罰款20元。

四、儀表、儀容
1、工作時只能穿工作裝，工作裝每天保持平整。
2、工作時只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清潔光亮。
3、勤洗頭洗澡，保持個人清潔衛生。
4、一律短發，男員工頭發不蓋耳，女員工的不過肩，不得染發。
5、除結婚戒指以外不佩戴一切裝飾物品。
6、勤剪指甲，不得涂有色指甲油。
7、男員工工作時間必須打領帶。
公司銷售經理和公司領導有權對現場銷售員的儀表進行督導，如發現儀表不符合規定的，令其立即改正，所耽誤時間以事假計算，并處以每次20元罰款。

五、環境衛生
1、現場銷銷售主管負責安排每天的清潔值日。
2、維護售房處地面、墻面、門窗及售房處通道的清潔。
3、售房處內部物品碼放整齊，桌面不得堆放報紙、書籍、包等與工作無關的東西，保持桌面清爽、整潔。
4、 保持桌凳擺放整齊，客戶走后立即恢復原狀。
5、 不隨地吐痰、不亂丟廢棄物。
現場銷售主管可隨時對每個現場進行檢查，不合格者，對現場責任人處以50-100元的罰款。

六、工作牌
1、員工當班時必須佩戴工作牌，發現沒佩戴工作牌一律罰款20元。
2、工作牌如有遺失，應立即向辦公室報告，否則，按未佩戴工作牌處理，補辦新工作牌須向公司財務部交工本費人民幣10元。
3、員工調動工作或調離時應將有關物品和證件交回辦公室，否則不予

辦理相關的手續。

七、電話禮節
1、電話鈴聲一響，必須在兩聲以內接聽。違反一次，對現場銷售主管處以20元罰款。
2、拿起話機首先用普通話問侯：“您好，（項目名稱）”。接聽電話一律用普通話。違反一次對當事人處以10元罰款。
3、認真聽清對方講話，電話機旁應常備記事本、筆，作好客戶電話記錄，如對方要找的人不在，必須問明是否需要留言。
4、掛斷電話時，務必等對方掛斷后，自已再輕輕放下話筒。
5、工作時間非緊急情況不準打私人電話，打私人電話及接聽私人電話每次不得超過兩分鐘，打私人電話每天不得超過三次。違反一次，對當事人罰款20元。

八、團結協作
1、同事間應相應尊重、相互幫助、相互理解。
2、不可背后對上司、客戶、同事評頭論足，或散布流言蜚語，滋生事端。
3、經常進行業務切磋。
4、主動為接待客戶的銷售員做好協調工作，如倒茶、送資料、補充解釋等。
5、一個銷售員在接待客戶時，未接待客戶的銷售員必須認真聽取該銷售員的介紹，待客戶離開后互相討論，吸取經驗，指出不足，提出改正意見。

九、接待禮節
1、客戶來訪必須起身迎接。
2、待客戶先入座自已再入座。
3、入座后必須為客戶送茶。
4、接待過程中，坐姿端正，不可背靠座背。
5、微笑服務，上班前調整好自已的情緒，不能將個人不良情緒帶入工作中。
6、接待客戶耐心、熱情，不可露出不耐煩的態度。
7、對客人的批評、建議虛心傾聽，作好記錄，不能處理的及時向上反映，并跟蹤針對此意見的改進措施的落實，將結果告知客戶。
8、陪同客戶參觀工地必須給予客戶必要的照顧。
9、必須嚴格按照銷售口徑向客戶解說，不向客戶許下不能完成的諾言。
10、違反者銷售經理及現場銷售主管有權中止其對客戶的接待，可對其處以停崗1-3天處罰。

十、學習規范
1、平時必須重視本行業的動態，觀注每日的相關文章及廣告。
2、熟悉企業各方面情況，熟悉所銷售開發項目簡況、房屋的方位、布局、各房間面積、功能、裝修標準、朝向以及建筑過程和現行售價等相關內容。
3、定期進行市場調查，隨時了解成都市房市動態變化，上交調查報告。
4、每月寫一則自已的典型售房案例的詳細經過并加以評述。
5、參加銷售部業務學習。
6、每日一篇銷售日記，記錄并分析當天的工作狀況。
對違反者處以下崗及停職學習處罰。

十一、接待規范
1、每個項目排定銷售員接待次序，按次序接待客戶。
2、按次序應接待的銷售員不在場時（不論何種原因），由下一位銷售員接待，未經主管同意，不得中途更換銷售員。
3、由老客戶帶來的新客戶，由老客戶指定的銷售員接待。
4、原則上確定客戶歸屬以客戶第一次接觸的銷售員為準，如客戶第二次以上來訪，而第一次接待的銷售員不在，客戶也未提及曾經來訪，第二次以上的接待的銷售員完成銷售，銷售獎金按一人一半計算。

十二、職業道德
1、銷售人員必須嚴守公司銷售策略、銷售進度、企劃、公司重大決策、管理辦法等重大機密。
2、維護公司利益，維護銷售管理中心集體形象，不得以達到個人目的直接或間接犧牲公司利益，嚴禁將客戶介紹到其他公司。
3、銷售過程中講解做到全面、準確、實事求是，不得惡意隱瞞對客戶不利因素夸大有利因素達到銷售目的，杜絕任何欺騙行為，克盡職守。
4、銷售人員嚴禁合同一簽訂、傭金一提取就事不關已的思想，應堅持售前售后一個樣。
對違反第一、二條員工，處以下崗，情節嚴重者予以辭退，并賠償因泄密而造成的經濟損失，將追究經濟及法律責任。
對違反其他條款者，唯利是圖者，合同糾紛多，客戶投訴多，人際關系惡劣者，外以下崗。
罰款統一上繳公司財務部，作為公司銷售業務費用列支。

篇3：地產銷售人員行為準則與服務標準

　　一、銷售人員儀表標準

　　1、賣場著裝:禁則:

　　男:

　　1)非西裝、甲克、有領襯衫;

　　2)帽子;

　　3)T血衫、運動鞋、任何性質松緊褲子、棉襖、

　　4)不穿襪子;

　　2、發式:禁則:

　　男:

　　1)長度超過15公分和或后發過領和或耳發蓋耳;

　　2)除黑色外所有顏色之染發;

　　3)光頭;

　　4)結辮;

　　5)粘結或頭屑嚴重

　　女:

　　1)長度短于5公分;

　　2)除黑色外所有之染(噴)發;

　　3)蓬松;

　　4)光頭;

　　5)黏結或頭屑嚴重;

　　3、指甲:禁則:

　　1)任何一手指的指甲邊界長度超過3毫米;

　　2)涂指甲油(膏)(無色除外);

　　3)指甲內有污垢嚴重;

　　4、化裝:

　　男:

　　女:

　　5、飾物

　　任何非紀念性首飾;

　　純裝飾飾物;

　　二、銷售人員行為標準

　　1、坐:

　　2、站:

　　3、行:

　　禁則:

　　1)禁止在顧客面前吸煙;

　　3)禁止當顧客面進食;

　　4)禁止

　　4、言:

　　三、接聽顧客電話服務標準

　　1、在營業時間內,銷售熱線響鈴3下內接聽電話;

　　2、使用:"你好(來自:m.dewk.cn)(或早上/下午/中午/晚上好),百大地產(或望湖雅筑等案名),請問---您--對不起----再見(或BYE BYE)"等禮貌用語;

　　3、想象顧客在面前時應作的表情和動作(手勢);

　　4、后于顧客掛電話。

　　四、顧客接待來訪服務標準

　　1、顧客剛進門時,當值售樓員為其開門、引領;

　　2、全體售樓處在場人員(包括其他部門人員,除正在談判人員)起立;臉帶微笑或點頭示意。

　　3、當值售樓員負責將顧客的:物品存放在妥善地方;隨從安排在休息處或談判桌處;孩子交給其他售樓員抱或玩耍(顧客要求其他除外)。

　　4、其他售樓員(僅其后當值售樓員責任優先)為其到水、拿圖紙、添水等服務;

　　5、禁則:

　　1)談判期間,主談售樓員禁止接收:電話、傳呼、手機、私人拜訪;

　　2)談判期間,其他人員禁止:在談判區域行動,禁止在顧客背后3米以內出現;

　　3)談判期間,項目經理不得安排主談售樓員其他工作。禁止任何打斷談判的行為;

　　五、服務禁則:

　　1、與顧客發生語言、動作沖突;

　　2、譏諷、挖苦、嘲笑、作弄顧客;

　　3、在賣場大聲說話或奔跑;

　　4、在賣場同事間動作沖突;

　　5、在賣場同事間口角;

　　6、在賣場當顧客面進食;

　　7、在賣場當顧客面吸煙;

　　8、在賣場當顧客面看報、讀小說、打私人電話等;

　　9、顧客在場,挖鼻、盤發、掏耳、揉眼、剔牙、瘙癢等不良動作;

　　10、與顧客打賭;

　　11、對在場顧客發表議論、評論;

　　六、著裝規范

　　上班著裝應保持整潔、大方、得體,男職員不得留長發,女職員不得濃妝艷抹。

　　男職員:著襯衫、西裝、皮鞋,系領帶。

　　女職員:著有袖襯衫、西裝套裙或有袖套裙,著絲襪、皮鞋或涼鞋。