1.考勤

　　1).上午上班(9:00)前和下午下班(17:30)后,職員必須簽到(不準代簽和第二天補簽),每月"忘簽"的記錄不應(yīng)該超過三次,因故不能簽到,應(yīng)及時以書面形式說明原因、報部門負責人簽字并由公司辦公室備案;

　　2).現(xiàn)場銷售經(jīng)理根據(jù)實際情況安排每日值班人員,值班人員應(yīng)在8:50前到達案場,并于18:30且相關(guān)錄入工作結(jié)束后方可離開;

　　3).中午案場值班由銷售主管統(tǒng)一安排,值班人員先行用餐,中午用餐、休息時間為12:00-13:30,強銷期間未經(jīng)主管批準任何人不得自行休息;

　　2.儀表

　　1).上班時,儀表保持清潔、大方、得體,男職員不可留長發(fā),精神飽滿;

　　2).上班穿統(tǒng)一的工作服、打領(lǐng)帶,深色皮鞋,嚴禁衣衫鞋不潔及穿涼鞋進入前臺

　　3).發(fā)式:

　　a男職員:短發(fā)為宜,不得蓄發(fā)、染發(fā)或光頭;

　　b女職員:短發(fā)或束發(fā)為宜,不得染發(fā)。

　　4).首飾與化妝:

　　a男、女職員不得佩戴不宜在辦公場所佩戴的裝飾品(如:男職員可佩帶手表、女職員可佩帶戒指);

　　b女職員化妝以淡妝為宜。

　　5).個人衛(wèi)生:

　　注意個人衛(wèi)生,不得留長指甲,男職員需每日剃須;

　　食用有異味刺激性的食品后,應(yīng)盡快清除口腔異味。

　　3.行為

　　1).上班時間職員應(yīng)佩戴胸牌。

　　2).注意保持清潔、良好的辦公環(huán)境,提高工作效率,不得在控臺區(qū)域進食或吸煙,不要聊天、高聲喧嘩、看與專業(yè)無關(guān)的書籍,m.dewk.cn不得在控臺區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等,伏案睡覺,不得讓客戶進入控臺區(qū)域;下班前必須將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈。

　　3).接待禮儀:

　　a.使用電話應(yīng)注意禮儀,語言簡明;使用文明用語,接電話時首句:"××××(公司項目名),您好!",等客戶掛電話后,職員才可把電話放下;職員撥打或接聽電話一般不應(yīng)超過3分鐘;

　　b.接待順序:依次輪流;

　　c.客戶進門,應(yīng)主動上前接待;客戶離開,應(yīng)送至門口;

　　d.接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談區(qū)內(nèi)進行;

　　e.客戶就座,應(yīng)端茶送水(案場服務(wù)員到位后由其承擔此項工作,但重要客戶與投訴客戶,仍由業(yè)務(wù)員負責),微笑詢問;

　　f.嚴禁與客戶爭吵或使用侮辱性語言;

　　g.對所有來訪客戶一視同仁,熱情接待,嚴禁以貌取人,冷落客戶;

　　h.客人離開后立即填寫《到訪征詢單》。

　　4).與其他部門的對接:

　　根據(jù)部門例會決議和其他突發(fā)情況,通過工作聯(lián)系單等方式,與各部門進

　　行聯(lián)系,及時解決相關(guān)問題;并將相關(guān)資料歸檔整理。部門聯(lián)系對接人由

　　部門統(tǒng)一指定。

　　5).客戶通知

　　由業(yè)務(wù)員通知客戶有關(guān)房屋和業(yè)主的所有事宜,在通知客戶的過程中,要

　　注意電話禮儀,首句應(yīng)為:"您好,我們是××××售樓處,您是×××先

　　生/女士嗎?"電話通知要做到言簡意賅。

　　6).客戶回訪

　　在回訪客戶之前,需要預(yù)先與客戶取得聯(lián)系,并確定回訪時間,避免對客

　　戶造成打擾;回訪過程中,注意禮貌禮儀,維護公司形象,積極與客戶溝

　　通,引導(dǎo)客戶提出建議和意見,以達到客戶回訪目的。

　　7).客戶留言

　　登記客戶留言表,見附件4,以及時了解客戶的意見和建議。

　　4.離崗

　　辦公時間職員應(yīng)堅守工作崗位,需暫時離開時應(yīng)與同事交代:當需要離開銷售大

　　廳(包括到樣板房和工地現(xiàn)場),職員需要在控臺后留言板上作"去向登記"(在

　　回到案場時注銷),同時帶上通訊工具,并保證暢通。

　　5.看房

　　業(yè)務(wù)員有義務(wù)提醒客戶避免帶老、弱、病、殘、幼、孕等特殊人士到工地看房,客戶必須在業(yè)務(wù)員的陪同下到工地看房,看房過程中,相關(guān)人員必須戴好安全帽、穿平底鞋、聽從工程部人員統(tǒng)一安排。業(yè)務(wù)員應(yīng)在規(guī)定的看房時間陪同客戶看房,非看房時間,業(yè)務(wù)員有責任勸告客戶改日再訪。

　　1).房日看房

　　通過公告、短信息、電話等渠道通知客戶在規(guī)定時間看房(原則上為每個月的第一周雙休日,特殊情況則順延至第二周雙休日),案場值班員有責任維持看房秩序,包括,安排業(yè)務(wù)員分批帶領(lǐng)客戶看房,有義務(wù)提前十分鐘提醒上一批客人看房的截止時間(每批看房時間不應(yīng)超過半小時)。

　　2).非看房日看房

　　非看房日看房,業(yè)務(wù)員首先要知會工程部相關(guān)人員所看房號,在得到同意后,方可會同工程項目部相關(guān)人員陪同客戶到預(yù)先約定房號看房,業(yè)務(wù)員不應(yīng)隨意增加或更改預(yù)先約定房號;看房時間為9:30-11:00及14:00-17:00。

　　6.參觀樣板房

　　在案場繁忙時期可以引導(dǎo)客戶到樣板房,由專門的樣板房接待員接待參觀;在非繁忙時期,業(yè)務(wù)員應(yīng)親自帶領(lǐng)客戶到樣板房參觀,并進行必要的介紹;原則上業(yè)務(wù)員到樣板房時間不應(yīng)超過20分鐘。

　　7.用餐

　　每日午餐時間為11:30-12:00,業(yè)務(wù)員應(yīng)在該時間段用餐,遇由于接待客戶誤餐,可按離開案場時間始順延,用餐時間內(nèi),案場安排人值班,待其它人就餐后接替值班人員就餐。

　　8.班前班后幾件事

　　1).班前幾件事:

　　·簽到上班;

　　·整理著裝(應(yīng)在到達控臺區(qū)域前穿戴整齊、化妝完畢);

　　·控臺物品擺放整齊,不得有其他雜物;

　　·準備銷售資料(包括銷講資料、戶型圖、按揭速算表、計算器、筆、便箋等);

　　·閱讀昨日會議紀要;

　　·班前5-10分鐘晨會,通報昨日情況,安排今天工作

　　·迅速進入工作狀態(tài)。

　　2).班后幾件事:

　　·恭送最后一批客戶離開;

　　·控臺物品擺

　　放整齊;

　　·案場資料物歸原位;

　　·鎖好資料柜/抽屜;

　　·整理當天的接待成交情況,簽名下班。

　　9.部門內(nèi)部工作交接

　　現(xiàn)場銷售經(jīng)理在離開案場時應(yīng)進行相應(yīng)的工作交接,必須填寫工作交接單并知會部門全體,同時要求離開案場時保持通訊工具的暢通。

　　10.案場及樣板房保安、保潔安排

　　強銷期,每日案場保安不少于兩名,負責維持秩序、協(xié)助案場人員工作及隨時清潔,樣板房每日專門的保潔消毒不得少于兩次,[[樣板房解說員配合進行保潔;正常銷售情況下,案場保安及樣板房保潔工作由案場經(jīng)理視情況與物管部門相協(xié)調(diào)。所有可能與客戶打交道的人員(含物業(yè)人員、保安、保潔、工程人員)均須了解公司產(chǎn)品概況特點。

　　附件12:客戶留言表

　　附件13:到訪征詢單

　　附件14:客戶來電登記表

　　客戶留言

　　到訪征詢單

　　客戶來電登記

篇2：中海翠林蘭溪園案場日常行為規(guī)范

　　中海翠林蘭溪園案場日常行為規(guī)范

　　(一)、營業(yè)臺前十不準:

　　1.不準頂撞客戶;

　　2.不準在營業(yè)臺喝水、吃東西;

　　3.不準在營業(yè)臺看與工作無關(guān)的書籍或資料;

　　4.不準在營業(yè)臺玩手機(包括通話)

　　5.不準在營業(yè)臺長時間講私人電話(不得超過3分鐘);

　　6.不準在營業(yè)臺化妝、剪指甲;

　　7.不準在營業(yè)臺大聲喧嘩;

　　8.不準在營業(yè)臺睡覺或扒在臺上;

　　9.不準坐在營業(yè)臺前排位置;

　　10.不準著便裝上崗;

　　(二)、接聽電話:

　　接聽售樓電話是售樓人員的一項重要工作。在接聽電話時,雖然對方看不到我們的姿態(tài),但卻可以通過你的語音語調(diào)等感覺到你的狀態(tài),因此,我們一定要掌握基本的接聽售樓電話禮儀。

　　電話接聽六步曲:

　　1.問好,自報家門

　　2.回答客戶問題

　　3.主動詢問客戶信息

　　4.邀請客戶前來售樓處看房

　　5.禮貌地結(jié)束通話

　　6.填寫“來電登記表”

　　要求:

　　1.所有電話,務(wù)必在三聲之內(nèi)接聽。

　　2.接電話時,先問好,后報項目名稱,再講“請問能幫您什么忙”不得倒亂次序,接聽電話要帶著微笑的表情,必須態(tài)度和藹,聲調(diào)柔和,語音親切,吐字清晰,語速適中,話語簡潔;避免口頭禪,不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚地大笑,m.dewk.cn更不能用不耐煩的口氣來對待打電話業(yè)的客戶。

　　3.通話時,手旁準備好筆和紙,記錄下對方所有的要點,對于一些不是特別清楚的地方,可適當簡單復(fù)述一遍予以確認。

　　4.接聽電話時,若中途必須需要與他人交談,要說“對不起”,并請對方稍侯,同時用手語住話筒,方可與他人交談。

　　5.當客人在電話中提出問訊或查詢時,不僅要禮貌地回答,而且應(yīng)量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的詞語;不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答;如碰到自己不清楚而又無法查清的問題,應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻皩Σ黄?先生,目前還沒有這方面的資料”。

　　6.在與客人通話時,如碰到需要較長時間查詢資料的情況,應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找,請您再稍等一會兒”。回答客戶問題時間不宜太長,平時可控制在3-5分鐘(樓盤廣告上市期間來電較多時,控制在2-3分鐘),盡量邀請客戶到售樓處參觀面談。

　　7.通話完畢時,要禮貌道別,如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到**來”等,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

　　(三)、站姿

　　我們在站位或站立時,要表現(xiàn)出一種青松的氣宇,讓人覺得你自然、有精神。

　　要求:

　　1.軀干:挺胸、收腹、立腰、提臀;頸項挺直、頭部端正、微收下頜;切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn)。

　　2.面部:頭正、兩眼平視,嘴微閉,面帶笑容,目視前方;

　　3.四肢:兩臂放松,自然下垂,雙手可放于身體兩側(cè)、腹前或背后,虎口向前,手指自然彎曲,兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。

　　(四)、坐姿

　　坐姿是與人交談前,給對方的第一印象。溫文爾雅的坐姿,不僅是為了表現(xiàn)坐姿的體態(tài)美,更重要的是通過這種美的姿態(tài),傳達出對對方的尊敬。正確的坐姿是“坐如鐘”,即坐相要像鐘那樣端正,給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。

　　要求:

　　1.上體自然坐直,兩肩放松,兩腿自然彎曲,雙腿平落地上,雙膝應(yīng)并攏;男士可稍稍分開,女士的雙膝、腳跟必須靠緊,兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間,小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上,注意由肩到臂,緊貼胸部,胸微挺,腰要直,目平視,嘴微閉,面帶笑容,大方、自然。

　　2.入座時,要輕而穩(wěn),輕盈舒緩,從容自如;若著裙裝,要用手將裙子稍攏一下,不要坐下后再站起整理裙子;注意落座的聲音要輕,不要猛地墩坐,如同與別人搶座位,特別是忽地坐下,騰地站起,如同賭氣,容易造成緊張氣氛。

　　3.落座時要保持頭部端正、上身平直,雙目自然平視,雙腿自然彎曲,不要耷拉肩膀、含胸駝背、前俯后仰,給人以萎靡不振的印象。

　　4.兩腿應(yīng)筆直向前,不要兩膝分得太開、抖動腿腳、兩腿并攏或八字而兩膝外展、或兩腳放在座椅下等。

　　5.坐姿的選擇要與不同的場合相適應(yīng);如坐寬大的椅子(沙發(fā))時,不要坐得太靠里面,應(yīng)坐椅子的2/3處,不要靠背;若因談話等需要側(cè)轉(zhuǎn)身時,上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動,幅度不宜過大。

　　6.女性入座時,兩膝不能分開,兩腳要并攏,可以交叉小腿;如蹺腿坐,不要蹺得過高,不能把襯裙露出,小腿向后收,腳尖向下。

　　7.離位時,要將座椅輕輕抬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅,以免發(fā)出刺耳的聲音。

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　　nbsp; (五)、行姿

　　走姿美具有其獨特的特點,即“行如風”,走起路來像風一樣輕盈穩(wěn)健。飄灑優(yōu)美的走姿最能顯示出人體的動態(tài)美,讓你顯得體態(tài)輕盈,朝氣蓬勃。

　　要求:

　　1.起步時,以站姿為基礎(chǔ),上身略為前傾,身體重心在前腳掌上;大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐;忌諱挺髖扭臀等不雅動作,不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”

　　2.行走時,要上體正直,頭部端正,雙目平視前方,挺胸收腹立腰,重心稍向前傾,面帶微笑;雙肩平穩(wěn),雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后身然擺動,幅度在30-40厘米為宜。

　　3.女性行走時兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成一條直線即常說的一字步,或盡量走成靠近一條直線,形成腰部與臀部的擺動而顯優(yōu)美;相反,男性則要走成兩條直線。

　　4.男性腳步要利落、穩(wěn)健、雄健;女性要自如、勻稱、輕柔,有明顯的節(jié)律感和步韻感。

　　5.步幅要適當,著裝不同步幅也要有所不同。

　　6.行走中,在任何地方遇到客人,都要主動讓路,不可搶行;在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進;遇到客人或同事,應(yīng)主動退后,并微笑著做出手勢“您先請”。

　　7.在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應(yīng)說“對不起”,待客人閃開時說“謝謝”,再輕輕穿過。

　　8.給客人做向?qū)r,要走在客人前三步遠的一側(cè),以便隨時向客人解說和照顧客人;和客人、同事對面擦過時,應(yīng)主動側(cè)身,并點頭問好。

　　(六)、蹲姿

　　工作中,經(jīng)常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作,此時如果采取彎腰撅屁股的方式,那是十分不文明、不雅觀和有失禮貌的行為。此時要用優(yōu)美的蹲姿取而代之。

　　要求:

　　1.下蹲時,左腳在前面右腳稍后(或右腳在前面左腳稍后),兩腿靠緊向下蹲。

　　2.左(右)腳合腳著地,小腿基本垂直于地面;右(左)腳跟提起,使腳撐地;右(左)膝內(nèi)側(cè)面靠于左(右)小腿內(nèi)側(cè)面,形成左(右)膝高而右(左)膝低的姿勢。

　　3.臀部下沉,基本上以右(左)腿支持身體;男士下蹲時,兩腿之間可有適當?shù)木嚯x;但女士無論采取哪種蹲姿,都要將兩腿靠緊,臀部向下,特別在著裙裝時。

　　(七)、上下樓梯

　　1.下樓梯前先停一停,掃視片刻樓梯后,運用感覺來掌握行走的快慢,沿梯而下。

　　2.引導(dǎo)客人下樓梯時,扶手那邊應(yīng)讓給予客人行走。

　　(八)、遞物與接物

　　1.要雙手遞物或雙手接物(五指并攏),表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。

　　2.遞接物品時要兩臂夾緊,自然地將兩手伸出。

　　3.遞上剪刀、刀子或尖利的物品,要用手拿著尖頭部位遞給對方,讓對方方便接取。

　　4.遞筆時,筆尖不可以指向?qū)Ψ健?/p>

　　5.遞書、資料、文件、名片等,字體要正對接受者,要讓對方馬上容易看清楚。