當(dāng)客戶來到售樓處時(shí),普遍懷著一種復(fù)雜的心理,一方面急于了解產(chǎn)品的真實(shí)情況,另一方面又對(duì)銷售人員抱著一種戒備感。這是一個(gè)正常現(xiàn)象。因?yàn)橘I方和賣方本身就是一對(duì)矛盾,在市場競爭如此激烈的今天,這種矛盾尤為突出。這就對(duì)銷售部門的接待水平及操作流程要求很高,一個(gè)完善的接待流程加上高素質(zhì)的銷售代表會(huì)減少顧客的戒備心理,淡化這種矛盾,從而促進(jìn)成交。首先,我們應(yīng)重視客戶的每一印象。

　　當(dāng)客戶進(jìn)入現(xiàn)場,銷售代表應(yīng)主動(dòng)相迎,問候?qū)Ψ揭龑?dǎo)入座,交流名片,拿房型圖,倒水然后開始進(jìn)入購房話題,當(dāng)人們坐下來,才有足夠的信心與你洽談,同時(shí)這對(duì)緩解客戶緊張也能起到積極作用。當(dāng)然,在這個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)根據(jù)不同客戶類型采用不同方法,靈活掌握,例如有些客戶剛到時(shí)不愿入座,而愿意在售樓部轉(zhuǎn)一圈看一下墻上加掛的宣傳板,這時(shí)銷售人員不應(yīng)強(qiáng)求入座,而應(yīng)站著做一下簡要介紹,直到時(shí)機(jī)成熟,再邀其入座。

　　入座后的洽談內(nèi)容應(yīng)掌握一個(gè)原則:先從周邊環(huán)境、人文環(huán)境等著手再到小區(qū)規(guī)劃,綠化直至戶型,從大到小,從外到內(nèi)。銷售人員應(yīng)充分重視該環(huán)節(jié),因?yàn)樵谕其N產(chǎn)品之前,首先推銷的是自己,讓客戶對(duì)人產(chǎn)生好感,才會(huì)讓其對(duì)產(chǎn)品有更深的了解欲望。銷售人員應(yīng)以親切的話語,溫和的肢體語言間或穿插一些幽默來博得客戶的好感,使其產(chǎn)生看房的欲望。此時(shí),銷售人員必須掌握到客戶的基本需求,他想要的戶型、面積、價(jià)格的接受程度等,同時(shí)迅速在心里為其做選擇,從眾多房源里篩選出最適合對(duì)方的幾套房源,為下一步的喊控做好準(zhǔn)備。

　　當(dāng)確定了要帶對(duì)方看的房源后,看房路線的制訂很重要。如果是看兩套,應(yīng)先帶其看較差的,同一套房子,應(yīng)先看效果最好的房間。看房時(shí),業(yè)務(wù)員的講解非常重要,首先要對(duì)房型的設(shè)計(jì)了解透徹,優(yōu)缺點(diǎn)都應(yīng)掌握,介紹時(shí)揚(yáng)長避短,重點(diǎn)突出優(yōu)點(diǎn),另外,一個(gè)好的銷售人員還應(yīng)了解有關(guān)裝修設(shè)計(jì)的知識(shí),帶客戶看房地產(chǎn)時(shí),可以幫助對(duì)方設(shè)計(jì)房間的擺設(shè),用美好的語言給客戶一個(gè)想象的空間,美化其感覺,促其下決定。此時(shí)如果對(duì)方表現(xiàn)出積極的信息,認(rèn)為房子比較滿意,就抓住電動(dòng)機(jī)邀其下定單,可以用房源較緊張等理由,婉轉(zhuǎn)提出。

　　看完房重新入座,幫其計(jì)算金額,這時(shí)售樓部其他人員應(yīng)適當(dāng)作出SP配合,例如打假電話、言談中的相互配合等烘托現(xiàn)場氣氛,但SP配合的前提必須要真實(shí),不能露一點(diǎn)破綻,否則就會(huì)給客戶留下惡劣印象,進(jìn)而影響成交,所以做SP配合時(shí)一定要小心加小心。

　　然后,就是操作流程中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié),討價(jià)還價(jià)。這也是考驗(yàn)一個(gè)銷售人員水平高低的重要階段,談判策略的運(yùn)用是否得當(dāng)直接關(guān)系到能否成交。高明的談判技巧,對(duì)方心理準(zhǔn)確的把握,能使雙方順利渡過該程序步入成交,否則就失去顧客,前功盡棄。

　　最后,就是簽約了,在這個(gè)階段其實(shí)是客戶最緊張的階段,也是最細(xì)心的階段,因?yàn)檫@是他真正掏錢的時(shí)候了,這意味著他的幾十萬甚至上百萬交給我們?nèi)ベ徺I明天或許是一輩子的幸福與舒適了,所以這時(shí)他最敏感,銷售人員的一個(gè)眼神,一句話語,一個(gè)動(dòng)作都會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生影響,也許影響到成交,因而銷售人員此時(shí)一定要注意,要有一種平穩(wěn)的心態(tài),輕松的語言去面對(duì)對(duì)方,讓對(duì)方覺得這一切都很正常,沒什么大不了,從而也感染對(duì)方,讓其心理得到松馳,輕松渡過簽約關(guān)。

　　具體操作流程:

　　1.客房推門進(jìn)入

　　2.值銷售人員主動(dòng)相迎,開始接待

　　(1)問候?qū)Ψ讲⒑唵卧儐?您來過或打過電話嗎?)

　　(2)引導(dǎo)入座、倒水、交流名片

　　(3)看房、詳細(xì)介紹房型優(yōu)點(diǎn),推薦房間設(shè)計(jì)

　　(4)算價(jià)格

　　(5)談判、逼定

　　(6)成交

　　(7)祝賀客戶

篇2：物業(yè)知識(shí)教材:委托房產(chǎn)銷售

　　物業(yè)知識(shí)教材:委托房產(chǎn)銷售

　　現(xiàn)今的中國與所有經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的國家和地區(qū)(如50年代的歐洲，60年代的日本，70年代的亞洲“四小龍”等)，有著一樣的歷程，社會(huì)生產(chǎn)力空前提高，經(jīng)濟(jì)增長迅速，市場形勢發(fā)生了重大變化。一方面，商品供應(yīng)大大增加，新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，買方市場全面形成;另一方面由于政府采取了一系列刺激需求的政策，使市場需求在量和質(zhì)兩方面都大為提高了。中國的房地產(chǎn)市場隨著政府對(duì)住房制度改革的步伐，由誕生走向逐漸成熟，其間80年代到90年代，某些區(qū)域的樓價(jià)整整漲了10倍，使更多的投資者從旁觀到積極涌躍地加入。

　　比如淘金花園于1991年底推向市場，開始對(duì)外銷售樓花，盡管對(duì)于這些樓宇住宅單位進(jìn)行的完全是一種期貨交易，但仍在短短的幾日時(shí)間里銷售一空。當(dāng)時(shí)政府的政策法規(guī)在許多方面尚未完善，買賣雙方使用發(fā)展商印制的預(yù)售合同，在發(fā)展商處就可以辦理轉(zhuǎn)名，使“炒樓”活動(dòng)相當(dāng)?shù)幕钴S。淘金花園于1993年12月1日提前一個(gè)月交樓(不僅可以按時(shí)交樓，并提前了整整一個(gè)月，這在當(dāng)時(shí)是絕無僅有的)，但從業(yè)主名冊(cè)上看見，第一批的買家已所剩無幾了。顯然，購房者中間除了一部分是為了解決自己使用房屋問題外，還有其他許多投資者。

　　一、投資經(jīng)營

　　對(duì)于投資房地產(chǎn)的經(jīng)營者來說，主要有以下三種操作形式:

　　1.公司化、集團(tuán)性操作

　　這一類的買家，通常為一些大公司及大財(cái)團(tuán)，他們實(shí)力雄厚，資金充足，往往一次購入整幢物業(yè)或數(shù)十個(gè)住宅單位的期貨，在價(jià)格上可以低于現(xiàn)貨，并利用產(chǎn)業(yè)投資中的高低潮，周而復(fù)始地進(jìn)行低買高賣的操作獲取利潤。另外，物業(yè)從長遠(yuǎn)角度看有升值潛力，而且租金的收益率又超過銀行按揭利率，投資者還會(huì)考慮長線投資來謀求更高的利潤。

　　2.專業(yè)化操作

　　這類買家有地產(chǎn)專業(yè)公司或進(jìn)行地產(chǎn)專業(yè)的人士以及熟悉地產(chǎn)運(yùn)作程序及法律條例的人士，他們比較注重收集物業(yè)的最新情況、資料，并掌握著市場的最新行情、動(dòng)態(tài)等市場信息，與地產(chǎn)發(fā)展商及其政府相關(guān)行業(yè)有一定的商業(yè)聯(lián)系，從事有組織的買賣，并利用所掌握的市場信息進(jìn)行時(shí)間差的操作而獲取高額的利潤。

　　3.獨(dú)自型操作

　　這類買家以單獨(dú)行動(dòng)為主，其中不乏成功的例子，并通過自身的運(yùn)作逐步掌握房地產(chǎn)政策、法規(guī)，逐漸地步入專業(yè)人士的行列。但仍有一些投資者因?yàn)橘Y金雄厚，實(shí)力不菲，盲目入市又缺乏自己的主見，對(duì)遠(yuǎn)景缺乏正確的判斷，又易受宣傳媒介的誤導(dǎo)，不能很好地把握機(jī)會(huì)，最后損失慘重。

　　綜上所述，在物業(yè)管理的過程中，無論是長線投資，還是短線投機(jī)，追求小的風(fēng)險(xiǎn)、好的經(jīng)濟(jì)效益是他們的共同特性。而投資房地產(chǎn)賺錢的愿望最終要通過市場實(shí)現(xiàn)，這樣，在物業(yè)管理中不可避免地逐漸生成了一個(gè)房地產(chǎn)的三級(jí)市場。

　　所謂三級(jí)市場是相對(duì)于一級(jí)市場及二級(jí)市場而言的。一級(jí)市場是指土地轉(zhuǎn)讓的市場，對(duì)于中國也就是土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓的市場，通常由政府有關(guān)部門有計(jì)劃地進(jìn)行，將土地的供應(yīng)及開發(fā)納入城市規(guī)劃。二級(jí)市場是指發(fā)展商在獲得一級(jí)市場中的土地使用權(quán)后，通過包裝、建設(shè)等行為將土地使用權(quán)再轉(zhuǎn)讓的交易市場。三級(jí)市場則是業(yè)主通過獲得二級(jí)市場中的物業(yè)再進(jìn)行轉(zhuǎn)賣、出租、抵押等交易活動(dòng)的市場。所以房地產(chǎn)市場中這三個(gè)級(jí)的市場可以說是緊密相聯(lián)的，共同繁榮、共同興旺是一種良性的循環(huán)，反之則可能步入惡性循環(huán)。物業(yè)管理的營銷活動(dòng)，則主要是開發(fā)三級(jí)市場，這既是為業(yè)主提供的一項(xiàng)服務(wù)，又是謀求長遠(yuǎn)發(fā)展、擴(kuò)大生存空間的一項(xiàng)重要舉措。

　　業(yè)主委托物業(yè)管理公司銷售流程。

　　二、營銷操作

　　業(yè)主在高利潤的驅(qū)使下或業(yè)主急需兌現(xiàn)，又沒有時(shí)間或精力、經(jīng)驗(yàn)親自操作，通過委托專業(yè)人士放盤是一種較為行之有效的辦法，其中，委托物業(yè)管理公司則是多數(shù)人的選擇。具體操作有以下幾個(gè)步驟。

　　第一步，業(yè)主前往物業(yè)管理公司放盤，公司應(yīng)了解清楚業(yè)主的意圖，并真實(shí)準(zhǔn)確地向業(yè)主提供情況及有益的建議。

　　第二步，公司應(yīng)指導(dǎo)業(yè)主填寫委托書，包括詳細(xì)填寫物業(yè)地址、房屋類型、裝修標(biāo)準(zhǔn)等，并商議制訂出能真實(shí)地反映出物業(yè)價(jià)值的價(jià)格、付款方式及要求等，在聯(lián)系人及聯(lián)系電話方面，應(yīng)考慮到方便及時(shí)，并應(yīng)盡可能地聯(lián)系到業(yè)主本人，要讓業(yè)主本人清楚地知道:

　　①時(shí)間就是金錢，保持即時(shí)清晰的聯(lián)系及溝通是極其重要的，低進(jìn)高出是投資成功的基本原則，把握時(shí)機(jī)，時(shí)間至關(guān)重要。

　　②既全權(quán)委托，就應(yīng)給與充分的信任，中間應(yīng)盡可能地避免第三人、中間人，由于事不關(guān)己所以屢屢誤事，在這方面我們所接觸的教訓(xùn)太多。

　　③在整個(gè)過程中要抱平常心，由于投資都會(huì)存在高潮、低潮，所以在有價(jià)無市的時(shí)候，要能夠接受現(xiàn)實(shí)，并正確地修改自己的計(jì)劃。

　　④除需準(zhǔn)備齊全的資料以外，還需將房屋根據(jù)情況盡可能地內(nèi)外裝修，要知道俗話說“人靠衣裝，佛靠金裝。”

　　第三步，指導(dǎo)業(yè)主填完委托書，并對(duì)手頭上的資料進(jìn)行整理及分析，應(yīng)將所收集到的業(yè)主資料(產(chǎn)權(quán)證、合同、公證書、平面圖、發(fā)票、委托書等)的復(fù)印件及時(shí)地輸入電腦存檔，每一位經(jīng)紀(jì)人員都要對(duì)所有資料了如指掌，然后根據(jù)所得到資料的真實(shí)情況尋找買主。

　　第四步，在尋找買主時(shí)首先必不可少的是廣告宣傳，散發(fā)、張貼海報(bào)傳單等方式進(jìn)行，以吸引顧客;其次準(zhǔn)備接聽電話、安排來訪或直接與買主進(jìn)行洽談。這些都是對(duì)每一位經(jīng)紀(jì)人員的考驗(yàn)，一個(gè)好的經(jīng)紀(jì)人員應(yīng)憑著自己的三寸不爛之舌，牽線搭橋成人之美。接下來是接待來訪者看屋。要注意:

　　①經(jīng)紀(jì)人員切忌一問三不知，這樣等于趕走顧客。

　　②應(yīng)直接帶買主看樓，避免中間出現(xiàn)第三者。因?yàn)槊恳晃煌顿Y買屋者一般都慎重，要仔細(xì)考察以確定自己的投資意向。很少有人將這么一件大事假手第三者，以避免出現(xiàn)難以預(yù)料的事情。

　　③避免訪客是其他中介經(jīng)紀(jì)人或市場調(diào)查員等，因?yàn)樗麄兊哪康牟⒉皇琴I主，以免無謂地將自己的商業(yè)資料與他人分享。

　　④應(yīng)清楚買主投資的目的是自住、短線投機(jī)還是長線投資。

　　⑤督促買賣雙方確定價(jià)格及其他事宜。

　　第五步，一旦與買主確定了價(jià)格及付款條件等要求以后，要以盡快的速度，在最短的時(shí)間里勸說買主成交，并留下定金，以免錯(cuò)失良機(jī)。買主付了定金以后，接著就要準(zhǔn)備各項(xiàng)文件、表格、資料等準(zhǔn)備過戶，并結(jié)清賣方前期所拖欠的所有費(fèi)用(如管理費(fèi)、水電費(fèi)、電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等)，維護(hù)買主及物業(yè)管理公司的利益。轉(zhuǎn)名(轉(zhuǎn)契)過戶一定要前往房地產(chǎn)管理局交易所按照政府的有關(guān)規(guī)定、政策進(jìn)行，并自覺遵守國家法令、法規(guī)繳納有關(guān)稅費(fèi)。私下自行簽訂買賣合同，自行過戶皆是無效的，也不受國家法律的保護(hù)。

　　第六步，在完成過戶工作以后，要保存好各項(xiàng)資料及過戶的有關(guān)手續(xù)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)管理處調(diào)整記錄，將有關(guān)資料輸入電腦，登記備案，并更改或備注以往所存資料。

篇3：房產(chǎn)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場接待規(guī)范

　　總則

　　一為規(guī)范公司現(xiàn)場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進(jìn)銷售任務(wù)的圓滿完成,特制定本規(guī)定.

　　二 現(xiàn)場所有人員必須執(zhí)行本規(guī)定之各項(xiàng)條款.

　　三 各級(jí)管理人員,包括項(xiàng)目經(jīng)理及主管,人力資源部經(jīng)理均按此規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督.指導(dǎo).檢查.

　　四 人力資源部依據(jù)本規(guī)定有直接處罰權(quán)力.

　　五 適用范圍:本規(guī)定所稱員工,系指本公司各售樓現(xiàn)場的全體崗位人員.

　　接待規(guī)范說明

　　適用崗位:現(xiàn)場銷售主管/銷售員

　　項(xiàng)目內(nèi)容:(一)班前準(zhǔn)備

　　具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求

　　工作時(shí)間早晨8:.30-18:00，準(zhǔn)時(shí)到崗。

　　1、工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。

　　鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工穿裙裝，以淺色長襪為宜。

　　領(lǐng)帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜;若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第4-5顆紐扣。

　　工號(hào)牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號(hào)牌，于左上方。

　　崗位上不能佩帶裝飾性強(qiáng)的飾物，以一枚戒指、一條項(xiàng)鏈為準(zhǔn)。

　　2、個(gè)人衛(wèi)生提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。

　　面部：保持面部干凈。男員工應(yīng)及時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜過濃;女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。

　　頭發(fā);男員工保持發(fā)行莊重，不染發(fā)，且安徽諉跡蟛還鋁歟岱⒉還慌無憊し⑿陀κ嶗碚耄繽販⒂τ梅⒋諛院螅轄信無憊げ噬痙ⅰ

　　指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。

　　上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。

　　3、環(huán)境衛(wèi)生必須在9：00以前清潔完畢。

　　售樓處內(nèi)部如接待臺(tái)面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應(yīng)及時(shí)維修或更換。

　　售樓處門前應(yīng)隨時(shí)保持清潔 狀態(tài)，地面灰塵及時(shí)清掃。

　　售樓處外墻玻璃要堅(jiān)持計(jì)劃衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干凈。

　　4、設(shè)施設(shè)備備齊各自使用的辦公用具。

　　用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。

　　洽談桌椅擺放整齊。

　　照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開放、調(diào)試好溫度。

　　各售樓處的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。

　　各銷售主管負(fù)責(zé)純凈水及紙杯的準(zhǔn)備及管理。

　　5、心理準(zhǔn)備調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　適用崗位：現(xiàn)場銷售主管

　　項(xiàng)目內(nèi)容：(二)班前會(huì)及檢查

　　具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求

　　1、時(shí)間及主持人班前會(huì)在每天9;00以前召開，由主管主持。

　　若主管不在，由指定人員主持。

　　要求項(xiàng)目經(jīng)理每周主持至少2-3次。

　　2、工作安排和培訓(xùn)根據(jù)公司安排或項(xiàng)目具體情況進(jìn)行工作布置和安排;

　　按照計(jì)劃或針對(duì)實(shí)際工作中的問題進(jìn)行培訓(xùn)。

　　3、檢查按照規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工著裝，個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施設(shè)備及用具情況，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即糾正。

　　4、記錄班前會(huì)須作好會(huì)議記錄，每周將會(huì)議記錄上交人力資源部。

　　適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員

　　項(xiàng)目內(nèi)容;(三)接待禮儀

　　具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求

　　1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。

　　2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。

　　頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。

　　雙臂：體前交叉或放于身體兩側(cè)。

　　雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型;若站立時(shí)間較長，右腳可后退半步。

　　3、服務(wù)儀態(tài)自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動(dòng)。微笑，每位員工一定要有微笑，對(duì)待客戶切不可以貌取人。

　　4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。

　　5、鞠躬禮普通禮：面對(duì)客戶不能只點(diǎn)頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時(shí)使用，如“您好，歡迎光臨”;鞠躬時(shí)男性雙手側(cè)放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。

　　握手禮：注意握手順序，客人-主人-女士-年長者-上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續(xù)3-6秒。

　　普通禮一般在初次見面、致歉、握手時(shí)使用。

　　6、引領(lǐng)客人走在客人前方右側(cè)。

　　拐彎時(shí)要放慢腳步，同時(shí)說“請(qǐng)這邊走”。

　　遇門檻或階梯要提醒客人“請(qǐng)足下留神”。

　　7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應(yīng)致禮并同時(shí)說“您好”。

　　8、讓行正面遇見客戶要主動(dòng)讓行，不得搶道。

　　9、坐姿入座前調(diào)整椅子，入座后，坐2/3的位置。

　　男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔10-15cm。

　　女士雙腿合攏，交談時(shí)，上身略微前傾，姿態(tài)要端莊。

　　10、視線、神情客人視線與你相視時(shí)，要主動(dòng)示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。

　　避免斜視等不禮貌神情。交談時(shí)，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。

　　若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時(shí)以目光向另一位致意。

　　高個(gè)子銷售員接待矮個(gè)子客戶時(shí)，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。

　　11、稱呼禮節(jié)員工應(yīng)盡力記住客戶姓氏，當(dāng)客戶再次到來時(shí)，能稱其姓氏，會(huì)讓客戶有親切之感。

　　注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對(duì)難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。

　　12、慎用手勢為客戶指引方向、介紹時(shí)，需用左臂，手指自然并攏，嚴(yán)禁用手指為客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　遞接任何物品都需要使用雙手。

　　資料夾不可夾于腋下。

　　13、迎送賓客客戶到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客戶動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的客戶，要快速出迎，熱情問候。

　　客戶到達(dá)后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。

　　與客戶站立交談時(shí)，要保持一定的距離，在引領(lǐng)客戶參觀沙盤時(shí)，員工的雙手不應(yīng)撐在上面。

　　客戶離開時(shí)，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。

　　14、談話禮節(jié)銷售人員應(yīng)隨時(shí)使用敬語，語言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節(jié)奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。

　　員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應(yīng)該掌握主、客界限。

　　應(yīng)答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。

　　談話時(shí)如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對(duì)不起”或即刻轉(zhuǎn)身，用手遮住。

　　適用崗位：現(xiàn)場銷售主管、銷售員

　　項(xiàng)目內(nèi)容：(四)現(xiàn)場行為規(guī)范

　　具體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求

　　1、狀態(tài)其他銷售人員按規(guī)定應(yīng)坐在接待臺(tái)之內(nèi)，處理事務(wù)或保持接待狀態(tài)。

　　2、遞接名片時(shí)機(jī)：在客戶進(jìn)入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。

　　遞名片的同時(shí)作自我介紹，“我叫***，請(qǐng)多關(guān)照”，然后詢問對(duì)方姓氏，若對(duì)方回贈(zèng)名片應(yīng)立即看清名片上名字，然后放好。

　　遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對(duì)方。

　　對(duì)方遞來名片時(shí)，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。

　　3、接聽電話電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語，“您好，***(售樓處名稱)”，“您好，我是***”。

　　認(rèn)真聽清對(duì)方講話，不清楚時(shí)，需作記錄，或“對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎?”

　　電話機(jī)旁應(yīng)隨時(shí)備有記事本和筆。

　　當(dāng)對(duì)方要找的銷售員不在時(shí)，要主動(dòng)詢問是否需要留言。

　　通話完畢，務(wù)必等對(duì)方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。

　　注意掌握通話的時(shí)機(jī)。

　　將要談話的內(nèi)容事先作準(zhǔn)備。

　　5、補(bǔ)位意識(shí)任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)，當(dāng)一名員工的服務(wù)出現(xiàn)疏漏或未意識(shí)到客人的需求時(shí)，另一名員工應(yīng)馬上補(bǔ)位，彌補(bǔ)不足，形成一個(gè)良好的整體服務(wù)。

　　6、端茶送水帶領(lǐng)客戶進(jìn)入談判區(qū)，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請(qǐng)喝茶”、“請(qǐng)慢用”等敬語。

　　7、日常衛(wèi)生隨時(shí)保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時(shí)處理。

　　煙缸內(nèi)最多不超過三個(gè)煙頭，保持煙缸的清潔。

　　客戶離開后，已使用過的杯子要及時(shí)清理，椅子要及時(shí)歸位。

　　客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。

　　8、注意事項(xiàng) 接待臺(tái)是工作要地，臺(tái)面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。

　　接待臺(tái)擺放的物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應(yīng)放在指定地方，不得隨意堆放。

　　接待臺(tái)內(nèi)員工應(yīng)保持端莊姿態(tài)，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調(diào)不可過高，嚴(yán)禁嬉戲打鬧。

　　未著工作裝不得進(jìn)入接待臺(tái)，臺(tái)內(nèi)禁止吃東西、睡覺、吸煙。

　　嚴(yán)禁員工在售樓處打堆閑聊。

　　員工佩帶的傳呼、手機(jī)在工作時(shí)間只能使用震動(dòng)。

　　售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。

　　參加會(huì)議、培訓(xùn)、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。

　　對(duì)上級(jí)布置的任何工作任務(wù)，要做到言必行，行必果，認(rèn)真完成。對(duì)重大任務(wù)，要形成報(bào)告上交。

　　愛護(hù)售樓處的設(shè)施設(shè)備是每一位員工的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)贓物應(yīng)立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標(biāo)、涂改、搬移售樓處物品。