知名房地產(chǎn)公司客戶文檔管理規(guī)范

　　日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人

　　1.目的

　　加強(qiáng)客戶文檔管理，對(duì)所有涉及具體客戶的文檔資料管理實(shí)施有效的指導(dǎo)和監(jiān)督。

　　2.適用范圍

　　深圳區(qū)域各公司開(kāi)發(fā)樓盤(pán)項(xiàng)目的具體客戶實(shí)物資料的管理，包括住宅及商鋪的資料，載體包括紙質(zhì)、電子、照片、錄音、錄像等。

　　3.術(shù)語(yǔ)和定義

　　3.1.銷售資料：指房產(chǎn)銷售過(guò)程中與具體客戶發(fā)生的所有相關(guān)資料的總稱。包括排號(hào)協(xié)議、認(rèn)購(gòu)書(shū)、銷售變更審批資料、房屋歷史銷售記錄等。

　　3.2.簽約資料：指客戶購(gòu)買(mǎi)房產(chǎn)與我公司簽訂房地產(chǎn)買(mǎi)賣合同及補(bǔ)充協(xié)議、與銀行簽訂按揭合同及補(bǔ)充協(xié)議等過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)資料及附件的總稱。

　　3.3.辦證資料：指客戶委托我公司辦理房地產(chǎn)證、藍(lán)印戶口提交資料以及我公司辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)過(guò)程中發(fā)生的簽收、送達(dá)、郵寄等證明及備案資料。

　　3.4.入伙資料：指房產(chǎn)入伙辦理流程中形成的所有記錄的總稱。

　　3.5.維修資料：指房產(chǎn)在保修期內(nèi)進(jìn)行維修的所有記錄。

　　3.6.賠付資料：指反映客戶提出索賠及退/換房要求及公司處理情況的相關(guān)資料，其中包括客戶的書(shū)面申請(qǐng)、面談?dòng)涗洠还绢I(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn)、處理意見(jiàn)知會(huì)或協(xié)議書(shū)以及賠付手續(xù)完善情況（如客戶身份證和收條復(fù)印件等）。

　　3.7.訴訟資料：指公司在與客戶進(jìn)行訴訟活動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的法律文書(shū)的總稱。

　　3.8.商鋪?zhàn)赓U資料：指客戶向我公司租賃商鋪過(guò)程中產(chǎn)生的所有資料的總稱。

　　3.9.其他資料：不能歸入以上各類的、與具體客戶相關(guān)的資料。

　　4.職責(zé)

　　4.1.各公司總經(jīng)理辦公室是客戶文檔的主管部門(mén)。

　　4.1.1.負(fù)責(zé)定期整理各部門(mén)移交公司的客戶文檔。

　　4.1.2.負(fù)責(zé)公司保存的客戶文檔的借閱管理。

　　4.1.3.負(fù)責(zé)檢查各責(zé)任部門(mén)日?？蛻粑臋n管理情況。

　　4.2銷售經(jīng)營(yíng)部

　　4.2.1負(fù)責(zé)與客戶相關(guān)的銷售資料的日常管理

　　4.2.2負(fù)責(zé)客戶簽約資料及辦證資料的日常管理

　　4.2.3負(fù)責(zé)入伙資料的收集及管理

　　4.2.4按期向總經(jīng)理辦公室移交以上資料。

　　4.3客戶服務(wù)中心（未設(shè)此部門(mén)的公司由相應(yīng)職能部門(mén)代為履行此職責(zé)）

　　4.3.1負(fù)責(zé)維修資料及賠付資料的日常管理和按時(shí)移交。

　　4.3.2負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)公司移交重要的客戶資料。

　　4.4法律室（未設(shè)此部門(mén)的公司由相應(yīng)職能部門(mén)代為履行此職責(zé)）

　　4.4.1負(fù)責(zé)訴訟資料的收集及按時(shí)移交。

　　4.5財(cái)務(wù)管理部

　　4.5.1負(fù)責(zé)與具體客戶有關(guān)的購(gòu)房、退房相關(guān)的財(cái)務(wù)憑證資料的管理。

　　4.6公司各部門(mén)

　　有義務(wù)收集并移交相關(guān)工作文檔。

　　5.工作程序

　　5.1.客戶資料的管理原則及基本要求：

　　5.1.1.衡量客戶文檔資料準(zhǔn)確完備的原則

　　a）準(zhǔn)確。是指產(chǎn)權(quán)來(lái)源清楚，證件手續(xù)齊備，符合法律政策、記錄與實(shí)際相符。

　　b）完整。包含兩方面內(nèi)容，一是各種表冊(cè)資料無(wú)缺項(xiàng)；二是各種證件、證明材料無(wú)遺漏。

　　c）及時(shí)?？蛻糍Y料隨產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移變更，房屋、產(chǎn)權(quán)情況經(jīng)常進(jìn)行更新，隨時(shí)反映發(fā)生了的產(chǎn)權(quán)情況，使之符合現(xiàn)狀。

　　5.1.2.客戶資料按房產(chǎn)建檔，一戶一檔。

　　5.1.3.如同一客戶購(gòu)置多套房產(chǎn)，需要在各檔間建立參照，明確關(guān)系。

　　5.1.4.客戶資料按集中管理原則，各責(zé)任部門(mén)定期移交總經(jīng)理辦公室。

　　5.1.5.客戶資料的密級(jí)統(tǒng)一定為公司C級(jí)文檔，特殊資料有必要提高密級(jí)的，由經(jīng)辦部門(mén)與總經(jīng)理辦公室共同確定。

　　5.1.6.負(fù)有日常管理責(zé)任的部門(mén)必須安排專人負(fù)責(zé)客戶資料日常管理和移交，所有資料必須以部門(mén)為單位管理，不得留存在個(gè)人手中。

　　5.2.銷售資料的管理及移交

　　5.2.1.各項(xiàng)目銷售組負(fù)責(zé)銷售過(guò)程中客戶資料的收集及管理，包括排號(hào)協(xié)議、認(rèn)購(gòu)書(shū)、客戶提交的個(gè)人資料，以及換房、折扣、延遲付款等銷售過(guò)程中發(fā)生的審批資料。

　　5.2.2.當(dāng)客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)后，項(xiàng)目銷售組必須于五個(gè)工作日內(nèi)將資料整理并移交銷售經(jīng)營(yíng)部客戶事務(wù)組。

　　5.2.3.必要時(shí)，銷售現(xiàn)場(chǎng)留存復(fù)印件以備查考。

　　5.3.簽約、辦證及入伙資料的管理及移交：

　　5.3.1.銷售經(jīng)營(yíng)部客戶事務(wù)組負(fù)責(zé)入伙前客戶資料的管理，包括：銷售現(xiàn)場(chǎng)移交的銷售資料、房地產(chǎn)買(mǎi)賣合同簽署資料、按揭合同資料、入伙通知送達(dá)資料、本套房屋歷史銷售記錄、入伙時(shí)簽訂的各類補(bǔ)充協(xié)議等客戶資料，一戶一檔。

　　5.3.2.客戶事務(wù)組于項(xiàng)目入伙集中入伙工作完畢一個(gè)月后統(tǒng)一整理移交總經(jīng)理辦公室。

　　5.3.3.集中入伙期后，每季度統(tǒng)一將所有程序均已完備的資料移交總經(jīng)理辦公室。

　　5.4.維修資料、賠付資料及

客服工作中相關(guān)資料的管理及移交：

　　5.4.1.客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶房產(chǎn)維修及賠付工作，在日常客戶服務(wù)工作過(guò)程中形成的、與具體客戶相關(guān)的資料一并歸檔。

　　5.4.2.客服中心每半年定期將客戶資料移交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一管理。

　　5.4.3.必要時(shí)客戶服務(wù)中心留存復(fù)印件以備查考。

　　5.5.訴訟資料的管理及移交：

　　5.5.1.與具體客戶相關(guān)的訴訟資料由法律室負(fù)責(zé)收集管理，在結(jié)案后統(tǒng)一移交總經(jīng)理辦公室管理。

　　5.5.2.訴訟資料單獨(dú)分類建檔，結(jié)案證明資料（判決書(shū)、仲裁書(shū)、調(diào)解書(shū)等）需復(fù)印歸入客戶檔案，并在客戶文檔中建立指引，明確檔案間的關(guān)系。

　　5.6.商鋪資料的管理及移交：

　　5.6.1.商鋪?zhàn)赓U資料：

　　a)包括：租賃預(yù)訂協(xié)議、正式租賃合同、租賃人身份或公司營(yíng)業(yè)證明、營(yíng)業(yè)計(jì)劃等資料，出租事務(wù)辦理完畢，資料統(tǒng)一移交總經(jīng)理辦公室管理，后期新形成的資料由銷售經(jīng)營(yíng)部商業(yè)組負(fù)責(zé)定期移交。

　　b)商鋪資料建檔編號(hào)按5.10.1執(zhí)行，統(tǒng)一排列在各項(xiàng)目住宅資料后。

　　c)出租的商鋪一旦出售，出租期的所有資料一律作為客戶資料的一個(gè)屬類裝訂成冊(cè)，歸入客戶檔案，出租資料目錄中備注相關(guān)檔案編號(hào)。

　　5.6.2.商鋪出租報(bào)表、臺(tái)帳等綜合性資料單獨(dú)分類編號(hào)，由銷售經(jīng)營(yíng)部商業(yè)組負(fù)責(zé)管理，財(cái)務(wù)管理部監(jiān)督。

　　5.7.其他資料的管理要求：

　　5.7.1.在工作中形成的所有與客戶相關(guān)的資料，各部門(mén)及各位職員有義務(wù)主動(dòng)移交總經(jīng)理辦公室，以保證客戶資料真實(shí)和完整。

　　5.7.2.存于公司財(cái)務(wù)管理部的與客戶購(gòu)房、退房相關(guān)的財(cái)務(wù)憑證資料按會(huì)計(jì)檔案的統(tǒng)一管理辦法執(zhí)行。

　　5.8.非針對(duì)具體業(yè)主的資料的管理

　　此類資料分為兩類：

　　5.8.1.常規(guī)資料，如入伙通知書(shū)、工程質(zhì)量保修書(shū)、住宅使用說(shuō)明書(shū)、對(duì)全體業(yè)主的公告、認(rèn)購(gòu)書(shū)范本、房地產(chǎn)買(mǎi)賣合同及補(bǔ)充協(xié)議范本等作為項(xiàng)目文檔的一大類，按項(xiàng)目分類保存。

　　5.8.2.重大投訴及事件的處理過(guò)程資料按專題建檔，一事一檔，主要責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)資料的收集及管理，事件結(jié)束后整理移交總經(jīng)理辦公室。

　　5.9.各責(zé)任部門(mén)日?？蛻粑臋n的管理要求：

　　各責(zé)任部門(mén)未到移交時(shí)間的客戶資料必須安排專人、檔案專用裝具妥善保管，可按資料類型分別存檔，并建立目錄，按公司秘密信息管理規(guī)范的要求嚴(yán)格控制傳播范圍。

　　5.10.公司客戶檔案的整理要求：

　　客戶資料移交公司后，統(tǒng)一按以下要求整理立卷：

　　5.10.1.客戶文檔的編號(hào)規(guī)則：

　　"具體房號(hào)"：按項(xiàng)目實(shí)際命名房號(hào)表示，包括苑名、棟號(hào)、單元號(hào)、房間號(hào)等，可以用漢字、字母或數(shù)字綜合表示，具體形式不作規(guī)定，但各公司自行編號(hào)的形式必須一致。

　　5.10.2.客戶文檔的屬類及整理要求：

　　為規(guī)范客戶的整理要求，文檔實(shí)體分為六組整理：

　　a)銷售、簽約、辦證及入伙資料（必備）：裝訂成冊(cè)，并按固定目錄格式建立檔案目錄。

　　b)維修/賠付資料：按戶整理為活頁(yè)形式，按次數(shù)編寫(xiě)順序號(hào)，建立目錄。

　　c)其他資料：包括訴訟結(jié)案資料等其他經(jīng)營(yíng)管理中與具體客戶發(fā)生的資料。活頁(yè)形式整理，編寫(xiě)順序號(hào)，并建立目錄。其中訴訟結(jié)案資料后要標(biāo)注具體案件卷宗的編號(hào)，以建立參照。

　　d)出租期資料：如是租賃商鋪轉(zhuǎn)為出售，出租期資料單獨(dú)為一組，裝訂成冊(cè)。

　　e)銷售歷史資料：指此房產(chǎn)在出售給最終客戶前發(fā)生的所有銷售情況的記錄，包括認(rèn)購(gòu)書(shū)、房產(chǎn)沒(méi)收審批、撻定等資料，按發(fā)生時(shí)間順序整理并裝訂成冊(cè)。

　　5.10.3.總經(jīng)理辦公室根據(jù)客戶資料移交情況，安排檔案集中整理，并負(fù)責(zé)移交后的資料管理工作。

　　5.10.4.公司客戶檔案統(tǒng)一編制案卷目錄，并注明保存地點(diǎn)。

　　5.10.5.所有資料封面均要標(biāo)注密級(jí)標(biāo)識(shí)及保管理期限：

　　深圳市**房地產(chǎn)有限公司級(jí)文件保存

　　內(nèi)部資料，嚴(yán)禁外傳建檔日期：

　　5.11.客戶資料的借閱管理：

　　5.11.1.建立查閱、借閱登記制度，公司內(nèi)部調(diào)檔查閱，必須由統(tǒng)一進(jìn)行登記，未經(jīng)許可，一律不得帶出檔案室。

　　5.11.2.外單位人員查閱客戶文檔，必須出具公、檢、法工作人員證件及協(xié)助調(diào)查通知書(shū)，并經(jīng)法律室批準(zhǔn)后方能查閱，并要做好登記工作。

　　5.11.3.確保檔案資料安全，未經(jīng)許可，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入檔案庫(kù)房。

　　5.12.客戶資料的管理期限及銷毀制度

　　5.12.1.客戶資料屬于公司永久保存的檔案，一般不予銷毀。

　　6.支持性文件

　　7.相關(guān)記錄

篇2：新入職客戶經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)習(xí)體會(huì)

　　新入職客戶經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)習(xí)體會(huì)

　　由zz培訓(xùn)中心主辦的“z新入職客戶經(jīng)理培訓(xùn)班”已經(jīng)順利結(jié)束，回想起五天的培訓(xùn)場(chǎng)景，卻仍歷歷在目。我們從互不熟悉的一群人到相互信任的一個(gè)團(tuán)體，對(duì)培訓(xùn)從嬉笑以對(duì)到認(rèn)真對(duì)待，而自己，從一個(gè)置身理論的不經(jīng)事的大學(xué)生蛻變?yōu)樵趯?shí)踐中完善自我的z客戶經(jīng)理，這其中所經(jīng)歷的以及為此而付出的努力，都將沉淀積累成為我職業(yè)生涯以至整個(gè)人生當(dāng)中不可或缺的財(cái)富。

　　“態(tài)度決定一切”，是我在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中感受最深的一點(diǎn)。很多學(xué)員都說(shuō)我們是進(jìn)了魔鬼訓(xùn)練營(yíng)，像傻子般接受一群魔鬼講師的“洗腦”。我卻更愿意說(shuō)是這五天的培訓(xùn)在我們這些已裝有石塊的杯子中又填充了沙礫，讓我們更為趨于完美。

　　“合理的要求是鍛煉，不合理的要求是磨練”，正是這樣的學(xué)習(xí)態(tài)度，才能充分的吸收新鮮知識(shí)，真正的充實(shí)自己。對(duì)于我而言，這些沙礫是敢于展現(xiàn)自我的勇氣，是理論觀念的補(bǔ)充，是積累實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的鋪路石，是身處困境的積極態(tài)度，是面臨挑戰(zhàn)的堅(jiān)定信念。

　　“細(xì)節(jié)決定成敗”、“準(zhǔn)時(shí)就是遲到”、“從零開(kāi)始”、“團(tuán)隊(duì)給予我們的永遠(yuǎn)勝過(guò)我們給予團(tuán)隊(duì)的”等等這一切，感受從未如此深刻過(guò)。

　　做事先做人，要?jiǎng)?chuàng)造卓越，專業(yè)知識(shí)、努力工作是必要條件卻不是充分條件，態(tài)度才是決定的關(guān)鍵。

　　從“紙上談兵”到實(shí)際業(yè)務(wù)操作，在實(shí)踐中自如運(yùn)用所學(xué)知識(shí)是我在培訓(xùn)過(guò)程中的另一大收獲。如果沒(méi)有這次培訓(xùn)，我不知道我在接觸客戶時(shí)會(huì)有怎樣的表現(xiàn)；但是通過(guò)培訓(xùn)，尤其是親身準(zhǔn)備并參與演練之后，我清楚地知道自己應(yīng)該如何去面對(duì)客戶，具體到每一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　專業(yè)的銷售流程是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程，從準(zhǔn)客戶開(kāi)拓到準(zhǔn)備、約訪、接洽、初次面談、商品說(shuō)明、拒絕處理、促成面談到售后服務(wù)，售后服務(wù)不是結(jié)束，而是另一個(gè)準(zhǔn)客戶開(kāi)拓的開(kāi)始。通過(guò)演練，不僅掌握了具體流程，更重要的是我因此而獲取的面對(duì)挑戰(zhàn)的勇氣和自信。盡管還有很多不足，但走下講臺(tái)，聽(tīng)到前輩贊許的鼓勵(lì)，油然而生的喜悅不可言喻。

　　還有一點(diǎn)感想，就是要做好準(zhǔn)備抓住機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)很多，卻總有從手縫中溜走的遺憾。不能怨天尤人，而應(yīng)該自我反省，是沒(méi)有給我機(jī)會(huì)嗎，還是因?yàn)槲易约簻?zhǔn)備的不夠充分？機(jī)會(huì)只給有準(zhǔn)備的人，這樣的遺憾，下不為例。

　　總的說(shuō)來(lái)，這次培訓(xùn)給了我們?cè)S許多多的感動(dòng)：悉心準(zhǔn)備前期工作的行領(lǐng)導(dǎo)；敬心工作、激情洋溢的講師們；為集體榮譽(yù)團(tuán)結(jié)協(xié)作的組員們；“愛(ài)的鼓勵(lì)”、“龍的呼喚”；真誠(chéng)的贊美、團(tuán)隊(duì)的力量；還有始終如一堅(jiān)持滿懷激情的我們......培訓(xùn)帶給我們很多啟示，很多東西值得我們?nèi)?jiān)持：一份好心態(tài)，一顆上進(jìn)的心、積極的態(tài)度；培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新精神；合理安排時(shí)間，樹(shù)立良好的時(shí)間觀念；重視細(xì)節(jié)，戰(zhàn)略上舉重若輕，戰(zhàn)術(shù)上舉輕若重等等。

　　最后，想以講師的一個(gè)寓意深遠(yuǎn)的故事來(lái)為本小結(jié)劃上句號(hào)：在沸水這樣的環(huán)境中，我愿意自己是一顆咖啡豆，不是胡蘿卜或是雞蛋，在沸水中逐漸變得脆弱或冷漠；也不是執(zhí)拗地所謂堅(jiān)持自我，而是和沸水完全相融合，雖然不再是原有的形態(tài)，卻可以散發(fā)出迷人香味，香濃的滋味令人愉悅。

　　做一顆快樂(lè)的咖啡豆，在沸水中成就自我，更滿意他人。

　　謝謝z領(lǐng)導(dǎo)給了我這次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，謝謝zz培訓(xùn)中心為我們提供了最好的服務(wù)，更謝謝老師為我們指點(diǎn)了人生的迷津，讓我們?cè)谑聵I(yè)中有一個(gè)好的開(kāi)始。

篇3：物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式

　　物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式

　　我國(guó)物業(yè)管理經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，已進(jìn)人了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。物業(yè)管理的市場(chǎng)化進(jìn)程在加速演進(jìn)，物業(yè)管理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈?，F(xiàn)在的物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)已表現(xiàn)為，而且最終也會(huì)表現(xiàn)為物業(yè)管理企業(yè)之間在企業(yè)品牌、服務(wù)質(zhì)量和客戶資源方面的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)贏得了客戶，誰(shuí)就是最終的勝利者，誰(shuí)失去了客戶，誰(shuí)就失去了一切。因此，近一年來(lái)，一些有先知先覺(jué)的物業(yè)管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務(wù)，紛紛在管理處成立了客戶服務(wù)中心。

　　實(shí)踐已經(jīng)表明，客戶服務(wù)中心作為管理處運(yùn)作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。通過(guò)對(duì)深圳物業(yè)管理公司管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作情況的調(diào)查研究和實(shí)操分析，筆者認(rèn)為，在管理處引進(jìn)客戶服務(wù)中心的管理模式，對(duì)管理處自身的運(yùn)作和物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業(yè)管理公司所采納，是未來(lái)管理處運(yùn)作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務(wù)中心的管理模式正處于探索和試點(diǎn)階段，因此，筆者對(duì)此進(jìn)行探析，希望對(duì)這套管理模式的運(yùn)作和推廣有所裨益。

　　在探析管理處客戶服務(wù)中心運(yùn)作模式時(shí)，我們引入了一個(gè)新的概念，即管理處應(yīng)建立以客戶服務(wù)中心為“CPU”的快速反應(yīng)系統(tǒng)。“CPU”是計(jì)算機(jī)術(shù)語(yǔ)，意為中央處理器，是計(jì)算機(jī)快速運(yùn)算和運(yùn)行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計(jì)算機(jī)的運(yùn)作模式，創(chuàng)建一套管理處快速運(yùn)作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。下面我們從管理處的組織架構(gòu)，客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)、工作流程、對(duì)外關(guān)系等方面，就管理處以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式作一個(gè)系統(tǒng)的闡述。

　　1.在組織架構(gòu)中，提升客戶服務(wù)中心的地位

　　為了確保客戶服務(wù)中心具有一定的資源調(diào)配權(quán)，在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，客戶服務(wù)中心必須高于其他部門(mén)。管理處設(shè)客戶主任(相當(dāng)于管理處副主任或主任助理的級(jí)別和待遇)1名。分管客戶服務(wù)中心，這樣客戶服務(wù)中心就形成一個(gè)獨(dú)立的接受投訴、具體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計(jì)分析等多功能于一體的快速反應(yīng)系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心，實(shí)質(zhì)上就具有了類似計(jì)算機(jī)中“CPU”的功能。

　　管理處的組織架構(gòu)如圖所示：(圖見(jiàn)下頁(yè))

　　備注：

　　1）出納負(fù)責(zé)各項(xiàng)管理費(fèi)用的收取，屬客戶服務(wù)中心工作人員，出納不當(dāng)班時(shí)，由其他工作人員代為收費(fèi)。

　　2）財(cái)務(wù)部的日常管理權(quán)由管理處主任負(fù)責(zé)。

　　3）客戶服務(wù)中心的指令可直接下達(dá)到各部門(mén)主管，再由部門(mén)主管分配工作，也可直接下達(dá)到各部門(mén)的工作人員。

　　4）客戶主任是一個(gè)新設(shè)的崗位，該崗位要求人員素質(zhì)高，因此，必須做好人員的選拔和培訓(xùn)工作。

　　2.客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)

　　客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門(mén)，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來(lái)處理和完成。其主要職責(zé)有：

　　(1)接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門(mén)處理；

　　(2)對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄；

　　(3)對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處主任提供分析報(bào)告：

　　(4)作為管理處對(duì)外開(kāi)設(shè)的惟一窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門(mén)的關(guān)系；

　　(5)各種管理工作的檢查、督促：

　　(6)各種資料的檔案管理：

　　(7)業(yè)主人住等合約簽訂和證件辦理：

　　(8)組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；

　　(9)管理處各種費(fèi)用的收取。

　　3.客戶服務(wù)中心工作流程

　　客戶服務(wù)中心工作流程如圖所示：

　　4、管理處與外部總體關(guān)系

　　管理處把客戶服務(wù)中心作為對(duì)外聯(lián)系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過(guò)客戶服務(wù)中心后臺(tái)內(nèi)部程序進(jìn)行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對(duì)外工作的多頭管理。

　　管理外與外部各單位關(guān)系如圖所示：

　　5.客戶服務(wù)中心為業(yè)主(住戶)提供服務(wù)

　　業(yè)主(住戶)可以通過(guò)任何方式進(jìn)行投訴(包括直接到客戶服務(wù)中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進(jìn)行投訴。接到投訴的人員應(yīng)將投訴人的所有信息(包括業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話和需求項(xiàng)目等)詳盡報(bào)到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行及時(shí)處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪。

　　工作流程如下圖所示：

　　6.管理處客戶服務(wù)中心與物業(yè)公司的接口管理

　　正常情況下，物業(yè)公司開(kāi)設(shè)品質(zhì)管理部門(mén)作為惟一窗口與管理處客戶服務(wù)中心進(jìn)行一對(duì)一接口管理，物業(yè)公司品質(zhì)管理部門(mén)對(duì)管理處客戶服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)管，并提供相關(guān)服務(wù)。管理處客戶服務(wù)中心將難以解決的問(wèn)題及時(shí)向物業(yè)公司品質(zhì)管理部門(mén)提出申請(qǐng)，請(qǐng)求品質(zhì)管理部門(mén)給予協(xié)助解決。對(duì)于品質(zhì)管理部門(mén)不能單獨(dú)解決的問(wèn)題，也可以向公司對(duì)口部門(mén)提出申請(qǐng)，請(qǐng)求公司相關(guān)對(duì)口部門(mén)給予協(xié)助解決。管理處客戶服務(wù)中心定期向公司領(lǐng)導(dǎo)提供分析報(bào)告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手材料。

　　管理處客戶服務(wù)中心與公司各部門(mén)的關(guān)系如圖所示：

　　以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類型的各種物業(yè)。對(duì)于大型物業(yè)管理處，可以單獨(dú)設(shè)置客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心與管理處最好在一起辦公，客戶服務(wù)中心位于前臺(tái)位置，管理處位于后臺(tái)位置。對(duì)于小型物業(yè)管理處，可以不設(shè)置客戶服務(wù)中心，但可以按客戶服務(wù)中心的模式去運(yùn)作。如管理處主任兼任客戶主任，事務(wù)管理員擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)中心管理員角色，等等。

　　管理處建立以客戶服務(wù)中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業(yè)管理的客戶服務(wù)水平，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。