營(yíng)銷中心運(yùn)營(yíng)管理部部門職能

　　◆監(jiān)督職能：運(yùn)營(yíng)部根據(jù)物流各項(xiàng)目公司的工作目標(biāo)和質(zhì)量方針督促檢查物業(yè)、經(jīng)營(yíng)管理分布的貫徹落實(shí)。

　　◆支援職能：運(yùn)營(yíng)部對(duì)各系管理分部提供必要的專業(yè)工作指引及技術(shù)咨詢。

　　◆管理職能：運(yùn)營(yíng)部建立和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，制定發(fā)展規(guī)劃和工作計(jì)劃，審定各部門職責(zé)，落實(shí)安全措施，對(duì)各商鋪日常管理及服務(wù)的督導(dǎo)。

　　職能簡(jiǎn)介：

　　1、經(jīng)營(yíng)組：檢查督導(dǎo)各項(xiàng)目公司經(jīng)營(yíng)部門員工，為廠商經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)（諸如：合同簽訂、面積確認(rèn)、戶名更換、退訂、租戶入場(chǎng)交鋪、收鋪、合同到期撤場(chǎng)的管理、租戶檔案管理）過(guò)程中的工作流程、服務(wù)質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、物業(yè)組:根據(jù)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，檢查督促各項(xiàng)目公司物業(yè)部門員工，為廠商在物業(yè)管理服務(wù)（諸如：建筑物及附屬公用設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地的養(yǎng)護(hù)和維修、安全防范服務(wù)、綠化環(huán)境衛(wèi)生管理、車輛管理服務(wù)、物業(yè)檔案資料管理、費(fèi)用代收繳與服務(wù)、投訴處理、商鋪裝修進(jìn)場(chǎng)、過(guò)程監(jiān)管、驗(yàn)收、流程及施工證管理、突發(fā)事件處理等）過(guò)程中工作流程、服務(wù)質(zhì)量。

篇2：營(yíng)銷中心運(yùn)營(yíng)管理部專員崗位工作職責(zé)

　　營(yíng)銷中心運(yùn)營(yíng)管理部專員崗位職責(zé)

　　崗位基本信息

　　崗位名稱：運(yùn)營(yíng)管理部專員 所屬部門：營(yíng)銷中心

　　職位等級(jí)：主管 定編數(shù)：2人

　　直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理 直接下級(jí)：0人

　　職位聯(lián)系

　　可直接升遷的職位：運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理助理

　　可相互轉(zhuǎn)換的職位： 項(xiàng)目公司運(yùn)營(yíng)部專員

　　工作協(xié)作關(guān)系

　　對(duì)內(nèi)：**公司審核部、財(cái)務(wù)部、辦公室；項(xiàng)目公司運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理

　　對(duì)外：客戶、相關(guān)政府機(jī)構(gòu)、物業(yè)公司

　　主要崗位職責(zé)

　　一級(jí)職責(zé)（主要工作范疇）二級(jí)職責(zé)（具體業(yè)務(wù)活動(dòng)）

　　運(yùn)營(yíng)籌備

　　1、根據(jù)上級(jí)要求起草各種請(qǐng)示及上報(bào)文件、制定各種物業(yè)管理方案及預(yù)案，并整理歸檔

　　2、負(fù)責(zé)執(zhí)行項(xiàng)目開(kāi)業(yè)前各項(xiàng)籌備工作，協(xié)調(diào)項(xiàng)目部與管理公司在工程、物業(yè)管理上的工作銜接

　　3、協(xié)助項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)部制定物業(yè)前期籌備方案，測(cè)算物業(yè)管理費(fèi)用，制定各項(xiàng)管理制度及跟進(jìn)各項(xiàng)方案的落實(shí)

　　運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)

　　4、協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理測(cè)算項(xiàng)目公司物業(yè)管理成本費(fèi)用及對(duì)物業(yè)公司管理過(guò)程中發(fā)生的各種費(fèi)用進(jìn)行審核

　　5、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)員工進(jìn)行各種服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，負(fù)責(zé)對(duì)新員工的帶動(dòng)和指引

　　對(duì)外聯(lián)系

　　6、負(fù)責(zé)與項(xiàng)目公司接洽，與工程部、保安部建立良好合作關(guān)系，組織協(xié)調(diào)各項(xiàng)物業(yè)工作的實(shí)施并跟進(jìn)進(jìn)度

　　7、根據(jù)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則對(duì)物業(yè)管理公司進(jìn)行考評(píng)

　　8、負(fù)責(zé)并督導(dǎo)下屬正確有效地處理各類投訴及社會(huì)性事件，定期審查客戶服務(wù)記錄及各種工作表格并做出總結(jié)。處理協(xié)調(diào)物業(yè)管理過(guò)程中的突發(fā)事件，對(duì)超出能力之外的問(wèn)題要立即向上級(jí)匯報(bào)

　　9、每周定期探訪商戶，聽(tīng)取商戶意見(jiàn)，協(xié)調(diào)與商會(huì)關(guān)系；定期回訪用戶；定期發(fā)出 "服務(wù)意見(jiàn)咨詢表"，并將回收表格進(jìn)行匯總分析后，報(bào)物業(yè)部經(jīng)理

　　10、幫助協(xié)調(diào)物業(yè)公司、項(xiàng)目公司、施工單位及其他各公司及關(guān)系單位的關(guān)系

　　工作計(jì)劃

　　11、制定計(jì)劃：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定運(yùn)營(yíng)組月度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施

　　12、績(jī)效考核：按實(shí)際填寫完成時(shí)間

　　日常工作

　　13、起草公文：協(xié)助運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目公司運(yùn)營(yíng)部的各種報(bào)審、立項(xiàng)、合同會(huì)審進(jìn)行跟進(jìn)

　　14、做好工作日志，參加運(yùn)營(yíng)管理例會(huì)，提交工作總結(jié)和各種合理化建議，做好會(huì)議紀(jì)要

　　15、熟悉物業(yè)管理?xiàng)l例和規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分細(xì)則，公司和管理部的工作目標(biāo)和指導(dǎo)方法

　　其他事宜

　　16、完成上級(jí)安排的其他工作

　　工作權(quán)限

　　1、組織定期召開(kāi)各項(xiàng)目物業(yè)情況討論例會(huì)、并制定相應(yīng)階段物業(yè)工作方針

　　2、對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)控、建議權(quán)

　　3、對(duì)項(xiàng)目公司提交運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)的催辦權(quán)和審核權(quán)

　　4、對(duì)運(yùn)營(yíng)外包合同的建議權(quán)

　　5、對(duì)項(xiàng)目公司的工作計(jì)劃有審核權(quán)

　　6、對(duì)項(xiàng)目公司運(yùn)營(yíng)人員的工作有監(jiān)督、檢查權(quán)

　　工作臺(tái)帳明細(xì)表

　　1、各項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)臺(tái)帳

　　2、對(duì)外合同文本

　　3、政府收文明細(xì)表

　　4、項(xiàng)目公司資金計(jì)劃

　　5、工作計(jì)劃和總結(jié)

　

　工作流程明細(xì)表

　　1、投訴處理流程。

　　2、投訴交、督辦及辦結(jié)審核流程

　　3、對(duì)外聯(lián)系流程

　　工作交接時(shí)須移交的資料

　　25、公司有關(guān)文件檔案

　　1）會(huì)議紀(jì)要；2）3）項(xiàng)目資料；4）項(xiàng)目各類推廣方案資料；5）待辦文件；6）參考資料；7）項(xiàng)目照片；8）項(xiàng)目影像資料、素材；9）借閱資料。

　　26、電子文檔

　　1）會(huì)議紀(jì)要；2）月度營(yíng)銷計(jì)劃資料；3）項(xiàng)目各類推廣方案資料；4）廣告、圖片資料；5）待辦文件；6）項(xiàng)目圖紙（效果圖等）。

　　27、對(duì)外聯(lián)系名片冊(cè)

　　1）政府部門；2）同行業(yè)；3）其他。

　　10、通訊錄。

　　11、工作臺(tái)帳明細(xì)表。

篇3：商業(yè)廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐和探索

　　商業(yè)廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐和探索

　　隨著近幾年商業(yè)地產(chǎn)的迅猛崛起和國(guó)外商業(yè)零售業(yè)涌入中國(guó)市場(chǎng)，作為維系商業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要保障-商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理也得到了空前的發(fā)展和提升。商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理是決定商業(yè)項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵，是商業(yè)項(xiàng)目永續(xù)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)在動(dòng)力。商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)質(zhì)在于為產(chǎn)權(quán)方營(yíng)造市場(chǎng)空間和價(jià)值空間，為經(jīng)營(yíng)者提供良好的經(jīng)營(yíng)條件，為消費(fèi)者營(yíng)造舒適的購(gòu)物消費(fèi)環(huán)境，為投資者帶來(lái)回報(bào)及物業(yè)的保值增值。同時(shí)，商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理具有市場(chǎng)化、專業(yè)化，設(shè)備設(shè)施管理要求較高，現(xiàn)場(chǎng)管理和顧客服務(wù)難度較大，投資收益回收期期望值高，營(yíng)銷推廣難等特點(diǎn)，因此，要求商業(yè)管理者必須具備系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理理論和商業(yè)知識(shí)、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、超前的服務(wù)意識(shí)和嫻熟的操作技能。

　　商業(yè)管理的物業(yè)管理涵蓋了前期市場(chǎng)調(diào)研、參與規(guī)劃設(shè)計(jì)、招商、前期工程介入、項(xiàng)目交接驗(yàn)收、合同管理、開(kāi)業(yè)籌劃、后期運(yùn)營(yíng)管理等全過(guò)程的管理。限于篇幅，筆者著重談后期的商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)對(duì)商業(yè)項(xiàng)目成敗的影響。

　　一、物業(yè)管理是商業(yè)項(xiàng)目順利渡過(guò)“培育期”的基礎(chǔ)保障

　　物業(yè)管理是商業(yè)項(xiàng)目開(kāi)業(yè)后能否順暢運(yùn)營(yíng)的重要保證。實(shí)踐證明:忽視商業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理，即使項(xiàng)目前期銷售或租賃情況很好，但維持不了多久也會(huì)出現(xiàn)人去樓空、經(jīng)營(yíng)慘淡的局面。因?yàn)榍捌诘纳虡I(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和定位只是一種市場(chǎng)預(yù)期，能否獲得成功，需要通過(guò)市場(chǎng)的檢驗(yàn)。只有踏踏實(shí)實(shí)地做好商業(yè)項(xiàng)目后期的物業(yè)管理與運(yùn)營(yíng)管理，才能使商業(yè)項(xiàng)目逐漸步入持續(xù)穩(wěn)定從而得到市場(chǎng)的認(rèn)可。而在這個(gè)過(guò)程中，能夠保障商業(yè)項(xiàng)目順暢營(yíng)運(yùn)的，恰恰是物業(yè)管理、運(yùn)營(yíng)管理以及與之相匹配的一支專業(yè)、敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)。

　　良好而穩(wěn)定的基礎(chǔ)物業(yè)管理工作，是商業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)和管理取得成功的重要保證之一。實(shí)踐中，筆者所在公司對(duì)跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)的物業(yè)管理進(jìn)行了許多有益的探索。一是統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一管理模式，引導(dǎo)公司從“形似”到“神似”;二是科學(xué)的管理機(jī)制。為了從宏觀上把握和控制各地公司的經(jīng)營(yíng)管理工作，建立和推行了有效的年度目標(biāo)管理責(zé)任制，以目標(biāo)為導(dǎo)向，引導(dǎo)各方面的物業(yè)管理基礎(chǔ)工作達(dá)到管理指標(biāo)的要求;三是有效保障管理品質(zhì)。集團(tuán)所屬各地商業(yè)管理公司全面推行了包含質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全為核心的“三標(biāo)一體化”管理體系，使各公司的設(shè)施設(shè)備管理、安全保證、環(huán)境維護(hù)、客戶關(guān)系協(xié)調(diào)等基礎(chǔ)物業(yè)管理工作得到全面的提高，為培育萬(wàn)達(dá)商業(yè)管理品牌奠定了良好的基礎(chǔ);四是建立充滿活力的學(xué)習(xí)型組織。在商業(yè)的管理實(shí)踐中，注重培訓(xùn)、注重研討，通過(guò)組織設(shè)備管理、節(jié)能降耗等現(xiàn)場(chǎng)交流和研討會(huì)，充分實(shí)現(xiàn)了管理思想與管理經(jīng)驗(yàn)的共享，促進(jìn)各地公司物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)的逐步趨近并保持穩(wěn)定。

　　二、營(yíng)運(yùn)管理是商業(yè)項(xiàng)目持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力

　　從筆者所在公司商業(yè)項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)的綜合狀況來(lái)看，業(yè)績(jī)較好持續(xù)上升的商戶約占60-70%;穩(wěn)步經(jīng)營(yíng)和業(yè)績(jī)一般的約占30-40%。通常情況下，大型商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目需經(jīng)歷二到五年的培育期，才能逐步轉(zhuǎn)入利潤(rùn)回籠階段。由于受不同城市的商業(yè)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)等因素的影響，各個(gè)項(xiàng)目在運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)等方面也不盡相同，相當(dāng)一部分商業(yè)項(xiàng)目在開(kāi)業(yè)一年后，不僅順利地度過(guò)了艱難的“培育期”，而且發(fā)展勢(shì)頭良好，在當(dāng)?shù)匦纬闪溯^高的社會(huì)影響。

　　在商業(yè)管理的實(shí)踐中，公司營(yíng)運(yùn)管理應(yīng)不斷主動(dòng)、適時(shí)地調(diào)整經(jīng)營(yíng)布局、優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)、形成經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。

　　一是統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)主題，即統(tǒng)一業(yè)態(tài)規(guī)劃和商品布局。經(jīng)常性地組織召開(kāi)不同形式的業(yè)主、商戶和管理公司三方的溝通、專題研討，結(jié)合市場(chǎng)調(diào)研和商場(chǎng)實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，主動(dòng)對(duì)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)布局、定位等進(jìn)行部分調(diào)整;

　　二是統(tǒng)一招商，即統(tǒng)一招商品牌的審核，統(tǒng)一完善租約的管理。制定相應(yīng)的品牌調(diào)整規(guī)劃和方案，不斷增強(qiáng)商業(yè)項(xiàng)目的集客能力，引進(jìn)有一定知名度、定位相宜、經(jīng)驗(yàn)豐富、對(duì)商場(chǎng)品牌結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整和經(jīng)營(yíng)持續(xù)發(fā)展有推動(dòng)作用的暢銷品牌，創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī);租約管理主要是明確租賃合同的租賃面積、租賃單價(jià)、繳費(fèi)時(shí)間、管理界面、違約責(zé)任等;

　　三是統(tǒng)一服務(wù)咨詢和服務(wù)監(jiān)督，即為商戶提供專業(yè)的服務(wù)咨詢;統(tǒng)一指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、

　　戶主動(dòng)進(jìn)行培訓(xùn)，請(qǐng)“最佳商戶”介紹先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)身說(shuō)法，幫助其提高經(jīng)營(yíng)能力。商業(yè)管理公司的每個(gè)人都是培訓(xùn)員，為商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員提供培訓(xùn)，提高其銷售能力和技巧，促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)提升。曾經(jīng)有一些業(yè)主自營(yíng)的品牌因經(jīng)營(yíng)不善不得已退出后，由于商業(yè)管理公司專業(yè)的服務(wù)獲得了商戶的不斷認(rèn)可，又在二次招租中回場(chǎng)經(jīng)營(yíng)。商業(yè)管理公司還經(jīng)常與經(jīng)營(yíng)較好、有實(shí)力擴(kuò)張經(jīng)營(yíng)規(guī)模的商戶進(jìn)行充分溝通，鼓勵(lì)其擴(kuò)租經(jīng)營(yíng);而對(duì)于經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不好、形象較差的則進(jìn)行調(diào)整或淘汰;

　　四是統(tǒng)一營(yíng)銷管理，即統(tǒng)一策劃全年的系列營(yíng)銷策劃活動(dòng)，營(yíng)造氣氛吸引客流，舉辦大量的有文化內(nèi)涵并特聚人氣的活動(dòng)，使商場(chǎng)成為傳播文化資訊的平臺(tái);

　　五是統(tǒng)一物業(yè)管理，即統(tǒng)一進(jìn)行建筑空間環(huán)境管理與設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，營(yíng)造舒適的購(gòu)物休閑環(huán)境。如建立了一整套設(shè)施設(shè)備管理、外包單位、主力店檢查監(jiān)督機(jī)制，在主力店基礎(chǔ)物業(yè)的監(jiān)管特別是在設(shè)施設(shè)備的使用保養(yǎng)上，嚴(yán)格執(zhí)行租賃合同約定。這些措施總體上可以強(qiáng)化企業(yè)商業(yè)項(xiàng)目時(shí)尚、個(gè)性化的特點(diǎn)，樹(shù)立良好的商業(yè)形象，使商業(yè)項(xiàng)目步入了良性發(fā)展的軌道。

　　三、專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)是提升商業(yè)廣場(chǎng)管理水平的核心優(yōu)勢(shì)

　　商業(yè)項(xiàng)目的管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，豐富的業(yè)態(tài)、超大的規(guī)模、復(fù)雜的設(shè)備、巨大的招商量、眾多的合作伙伴等等，需要多學(xué)科人才組成的復(fù)合型管理團(tuán)隊(duì)才能奏效。不但要有深厚的商業(yè)知識(shí)和物業(yè)管理知識(shí)，還要有靈活的市場(chǎng)應(yīng)變能力。商業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)不是有單打一的專業(yè)就行，必須熟知并能熟練地操作諸如物業(yè)管理、商鋪管理、租賃管理、策劃推廣、資金運(yùn)作、信息系統(tǒng)、法律事務(wù)、人力資源等多方面的工作，而且要有溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力，如要能獲得政府相關(guān)規(guī)劃、政策和社會(huì)各方輿論的支持，要有交通、道路、城管、工商、稅務(wù)、公安的協(xié)助等等。

　　幾年來(lái)，筆者所在的企業(yè)在開(kāi)創(chuàng)訂單商業(yè)地產(chǎn)開(kāi)發(fā)模式、開(kāi)發(fā)第一代單體店、第二代組合店以及集高檔住宅、高中檔寫字樓、五星級(jí)酒店、購(gòu)物中心等于一體的第三代城市綜合體的發(fā)展歷程中，錘煉了一支專業(yè)理論扎實(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、執(zhí)行能力突出的高素質(zhì)商業(yè)運(yùn)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。萬(wàn)達(dá)商業(yè)管理范圍迄今涵蓋了全國(guó)16個(gè)萬(wàn)達(dá)商業(yè)項(xiàng)目，總管理面積達(dá)248萬(wàn)平方米。在國(guó)內(nèi)首家同時(shí)導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)、

　　職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)“三標(biāo)一體化”，以“高、新、特”的管理理念和“嚴(yán)、細(xì)、精”的工作標(biāo)準(zhǔn)，塑造了獨(dú)具萬(wàn)達(dá)特色的經(jīng)營(yíng)管理模式，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的“三贏”，為商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者營(yíng)造了舒適、便捷、溫馨、高雅的商業(yè)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，帶來(lái)了極佳的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和口碑效應(yīng)。實(shí)踐證明:專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)正是提升商業(yè)物業(yè)管理水平的核心競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)所在。

　　參考資料:

　　1.穆漢卿，《淺談新世紀(jì)中國(guó)物業(yè)管理服務(wù)的趨勢(shì)》

　　2.曾雄，《談我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)思考的戰(zhàn)略取向》