房地產經紀公司物業顧問紀律條例

　　1)工作時間：

　　早班：8：30-17：00

　　晚班：10：30-19：00

　　節假日全體人員實行通班制，時間：8：30-19：00（另根據銷售情況要求進行調整）

　　咨詢期間：早9：00-晚6：00

　　2)所有置業顧問應在規定上班時間之前簽到,簽到前必須已經著裝整齊。女性需淡妝，長發用部門統一頭花束起。如在工作中需要補妝或梳頭，需在銷售區域以外進行，不得在前臺、客戶接待區域化妝、梳頭。違反上述要求則按照￥20/次處罰。

　　3)不準遲到、早退、不得擅自離開工作崗位（除征得銷售經理同意）。

　　4)遲到5分鐘內（含5分鐘）處以￥20/次罰款;遲到6-30分鐘（含30分鐘）處以￥50/次罰款；超過30分鐘以上按照曠工處理。早退5分鐘內（含5分鐘）處以￥20/次罰款;早退6-30分鐘（含30分鐘）處以￥50/次罰款；超過30分鐘按照曠工處理。

　　5)物業顧問每天簽到必須由本人簽字，嚴禁代簽字。如違反則按照未簽人及代簽人遲到處理。

　　6)如有事或外出，必須知會銷售經理外出原因及所用時間，并爭得同意后方可離開，如超過預定時間按照遲到制度論處。

　　7)考勤制度：排休則在周日下班前告知銷售副經理休息日期，由副經理統一協調安排，予以配合及服從助理工作。如請假，須提前一天向銷售經理申請（正常排班安排休息除外）。為便于人員安排，不得當天請假，如特殊原因最遲在上班前一小時通知銷售經理（短信形式視為無效）。如生病則在上班后第一天將醫院出具的休假單交銷售經理處。法定節假日不安排休息，特殊情況須提前兩日向銷售經理提前申請，得到同意后方可休息。違反者按曠工處理。

　　8)如因換班、換休上錯班導致正常上班人員人數不足，則換班人員雙方或多方各處以￥50元/次處罰，情節嚴重則按照曠工處理。

　　9)準備接待客戶的物業顧問須站立于正門入口處或坐在門口接待臺，作好隨時服務或接待客戶的準備，要求站立姿勢端正，兩手倒剪背后或自然擺放，不準離開工作崗位，不準依靠任何物體。不準以稍息姿勢站立。不晃動雙腿。不準雙手插于褲子口袋內。不準雙手抱于胸前。坐于前臺人員須坐姿端正，不準仰靠，不準伏于臺面，不準側坐。不論任何原因須離開工作崗位須自行找人接替崗位，否則取消本輪接待名額，按輪空處理。

　　10)對每一位進入售樓處的人員物業顧問須主動熱情詢問："先生/小姐，您好！歡迎光臨**項目！請問您是第一次來訪嗎？"

　　11)實行首問負責制，即不論對于客戶是找人、辦事、投訴等須由輪序接待的銷售員禮貌接待完畢或妥善轉交。由于接待或轉交引致的客戶不滿或投訴由輪序接待的銷售員負責。妥善轉交后，接待人員返回接待區域可優先補接。

　　12)使用的洽談桌椅必須歸位擺放整齊，主動清理桌面水杯等雜物，清理相關銷售資料及個人文件。

　　13)銷售前臺人員須坐姿端正，不準仰靠，不準伏于臺面，不準側坐，人員離開前臺后須清理個人物品，不準有水杯、個人資料在桌面。

　　14)在售樓處上班時間不得出現大聲喧嘩、吃零食、化妝、打私人電話不得超過3分鐘、看與銷售無關的報刊雜志等其他與工作無關的行為。

　　15)如客戶到前臺咨詢，銷售員須即刻起立與客戶交談，不準坐著和客戶溝通。

　　16)未穿著工服的物業顧問不準在前臺就坐。

　　17)所有物業顧問必須按規定做好銷售數據統計，確保數據真實性。

　　18)物業顧問不準使用辦公室電腦進行與本項目銷售無關的行為。

　　19)未經授權銷售員不準擅自動用其他銷售員的計算器、文件夾、計算筆等物品。

　　注：違反以上條款（已有處罰規定的除外）第一次警告，第二次罰款￥20元。

　　20)嚴禁物業顧問當著客戶的面相互爭吵，現場上班的物業顧問不得大聲喧嘩，影響工作環境，

　　21)物業顧問如有糾紛，望冷靜對待，將事件交銷售經理處理。物業顧問嚴禁在銷售中心爭吵、打架。

　　22)嚴禁物業顧問對客戶承諾或告之找公司領導可打折。

　　23)嚴禁物業顧問及公司員工從事本項目的三級市場買賣和炒樓，炒樓者一經發現即刻除名并沒收其提成。

　　24)嚴禁物業顧問為爭取個人利益騷擾客戶。

　　注：違反以上各條，銷售經理有權根據情節輕重給予當事銷售員停崗處罰，情節嚴重的，可當場取消當事物業顧問售樓資格。

　　25)為了加強團隊的合作,協助精神,該項目的物業顧問有義務幫助給正在洽談的同事及客戶做好如倒水,引領等接待的工作。

　　26)無論任何情況下,不得有任何損害發展商,銷售代理商利益和形象的言行。

篇2：初探物業顧問服務方法

　　初探物業顧問服務方法

　　物業管理行業的發展，需要市場引入先進的管理機制，一些品牌物業公司迎合需求，找到了市場，采取全委、顧問、合作、合資等方式拓展市場，取得了一定的效益。

　　筆者認為，目前拓展市場的最佳方式是做物業顧問，原因之一:客戶希望工作、學習、生活在環境優美的場所，希望享受優質服務，這就促使管理公司必須引進先進的管理方式，提高管理水平。

　　原因之二:被顧問方希望在現有人力資源的基礎上，用較少的投資引進先進的管理機制，提高隊伍素質，改善環境面貌;顧問方也希望通過品牌和人力資源，同樣用較少的投入通過管理技術輸出，擴大企業品牌知名度，增加收入。

　　原因之三:員工希望隨著顧問項目的增多，有更多的機會服務于較高層崗位，在施展經驗的同時，學習更多的知識，并提高個人收入。

　　由于物業顧問領域具有長期性(物業市場新舊體制需用幾十年的時間交替)、廣泛性(涉及領域多，包括小區、寫字樓、工廠、學校、政府等社會后勤，以及個性化服務)、靈活性(形式多樣，包括提供培訓、建立制度、現場指導等)，以其投資小，收益高為特色，目前已被眾多品牌物業公司進軍國內市場采用。在此，筆者愿同業內人士共探顧問服務方法。

　　一、機構設置

　　物業顧問機構設置與企業拓展息息相關，由于涉及人力資源成本，因此，可隨顧問項目發展而變化，通常可按以下方式確定：

　　兼職顧問：適用于開展顧問服務初期階段，且距離較近，規模較小的項目。

　　跨部門顧問小組：適用于開展顧問服務一段時間，且顧問項目不多時。

　　經營拓展部：適用于顧問規模較大，且項目仍在不斷增加的情況。是企業目前常用的組織形式。

　　物業管理顧問公司：適用于外委顧問項目收入比例占公司總收入50%以上，且項目和規模仍在不斷壯大，必須用更專業化的服務占領市場時。

　　二、人力資源

　　顧問工作的成敗很大程度上取決于現場項目顧問小組，包括項目經理、項目專業主管等，因此，項目拓展需要企業不斷培養若干項目小組，儲備具備顧問能力的人力資源，以適應市場拓展的需求，其方法可采取:

　　內部培養：選擇部分具有一定物業管理經驗、公文寫作能力、創新意識，具團隊、敬業精神的員工，對其進行"項目經理"培養，使其逐步熟悉顧問業務，全面了解物業知識，掌握對外協調的方法，并能針對不同項目進行管理創新，達到具備管理處主任的素質;同時培養各"項目主管"，使其掌握現場指導作業的方法，具備管理員、機電、保安班長的素質。

　　外部招聘:根據企業拓展需要，在內部培養的同時，針對部分崗位缺口，招聘具備一定實踐經驗和理論知識的項目經理及專業主管，補充人力資源。

　　三、顧問方式

　　恰當的顧問方式是雙贏結局的前提，為此，雙方簽約前就須了解對方實力、現狀以及需求，雙方可在協商的基礎上選擇顧問服務內容、期限、目標、費用等適用的顧問方式。通常按以下方式確定：

　　長期派駐顧問小組：適用于項目距離較遠，被顧問方管理基礎較差的項目，通常顧問小組成員由項目經理配機電主管等組成。這種顧問方式效果較好，費用較高，較為常用。

　　短期派駐顧問小組：適用于項目較近，被顧問 方管理基礎較好的項目，其優點是可以發揮人力資源的優勢，多承接項目，但單項費用較低。

　　專項顧問服務：適用于針對某項薄弱環節或補充合同內容開展的服務，可兼顧企業與市場確定服務單價，通常包括編制規章制度、提供培訓、指導編寫標書、物業創優、進行CI設計、現場專項作業指導等。這種方式時間短，收益高，但缺乏全面性。

　　四、實施方案

　　實施物業顧問是一項長期的工作，可在公司領導的統籌安排下，采取項目小組(項目經理、項目主管)屬地管理，顧問部門實施監控的方式，按計劃保質保量完成任務。

　　項目經理:全面負責顧問項目的實施，定期總結匯報，調整顧問計劃，控制進度;根據工作需要不定期安排項目主管到現場指導管理、機電、保安、清潔、綠化等專項工作;負責收發顧問建議及文函，協調雙方的關系。

　　項目主管：根據項目經理的安排，階段性完成專項任務，并做出相應顧問建議及文函。

　　現場顧問小組還須保保相對獨立性、權威性，并充分發揮組織、計劃、協調、控制、指揮等管理職能指導對方工作，常用手段如下:

　　■充分發揮對方部門職能和各崗位職責的作用，使每項工作任務都有計劃、有落實、有檢查、有結果、有總結。

　　■重視培養對方員工的敬業精神和團隊意識，強化工作責任感和協作能力。

　　■對重大問題及時匯報對方領導，并提供決策意見。

　　■充分利用對方人力資源，強化部門負責人的任務感，使其發揮領導作用，主動貫徹規章制度;引導管理、作業人員按標準細化管理工作。

　　■適時導入考評機制，將工作業績與個人收入掛鉤。

　　■及時召開或參與專題會議，發揮集體智慧解決工作難題。

　　■針對問題，采用書面文函通知對方整改，并跟蹤問題的處理。

　　■根據需要階段性申請調動公司資源，進行專項作業指導。

　　■定期聽取各方意見，不斷改進工作方法。

　　通常可將顧問期劃分為前期顧問和后期專項指導二個階段:

　　1、前期顧問

　　前期顧問小組進駐現場后，可充分了解項目基本情況，包括:現場環境、組織架構，收集規章制度。為確保合同得到有效履行，還應要求被顧問方指派部門接收文函，并安排專人負責協調雙方關系，傳達顧問建議及文函，組織各部門落實，并監督檢查落實情況。

　　隨后，依據合同、方案或標書內容(約二個月)，在同對方充分協商的基礎上，共同完成以下工作:

　　■提出整改建議

　　■調整組織架構提編制規章制度

　　■制訂工作總計劃

　　2、專項指導

　　專項指導貫穿后期顧問過程，項目經理可隨工作進展，視需要，階段性報顧問部門調配人力資源強化專項作業，通常對以下工作展開指導:

　　■加強施工監管

　　■推廣CI標識

　　■核算費用收支

　　■組織崗位培訓

　　■指導現場運作

　　■完善管理檔案

　　■進行開源節流

　　■實施品質考核

　　■開展創優活動

　　五、資料管理

　　物業顧問服務含金量最高的內容是選擇成熟的文件體系，指導對方編制規章制度，要求被顧問方接文件化體系運行，因此，如何管理顧問資料便成為工作的重點之一，必須對其實行系統化管理，進行收集，科學分類、編目、歸擋。

　　1、資源資料:由行政人事部控制，供新接顧問項目前期小組建立文件體系作參考，通常可用一張光碟集合公司成熟的文件體系，內容包括:

　　■行政人事制度

　　■財務制度

　　■IS09001質量體系文件

　　■物業創優資料

　　■培訓資料

　　■CI標識系統

　　■專項顧問資料等。

　　2、現場顧問檔案:由項目經理負責管理，通常包括:

　　■文件簽收記錄--文件編號并長期保存

　　■文字資料--可以與被顧問方共享

　　■資料電腦存盤--每半年更新，內容包括:合同、方案、工作匯報、工作計劃、整改建議、運作文件、培訓、驗收、入伙、裝修、機電、維修、消防、保安、停車場、環境、節能、收支預算、標識、創優等

　　3、公司顧問檔案:由顧問部門負責管理，通常包括:

　　■來往文函--長期保存

　　■工作計劃、總結、匯報

　　■光蝶--一個項目一張光碟，每半年更新此外，各部門都應對資料進行保密控制。

　　六、檢查落實

　　對顧問工作進行檢查是確保方案順利實施的必要手段，相關部門應對其實施階段性檢查，及時發現問題解決問題。

　　項目經理:須定期到現場檢查各專業主管的工作，監控顧問計劃的實施，及時與被顧問方協商解決問題的方法。

　　顧問部門負責人:須每月昕取各項目經理的匯報，不定期或指派人員到現場檢查項目工作效果，對執行合同、工作計劃、檔案管理、環境效果等提出意見，幫助項目經理對難以解決的問題同被顧問方進行溝通。

　　公司領導:不定期與被顧問方領導進行溝通，昕取對方意見，根據需要召開顧問專題會議，布置任務。

　　七、成本核算

　　公司可建立項目經理、顧問部門負責人、相關職能部門三級審核及公司總經理審批報批制，控制日常開支。財務部門可根據合同及時通知被顧問方給款，在年初對各顧問項目進行收支戚本測算，并獨立設帳、獨立核算，年終總體結算，分析收支(工資、獎金、差旅、津貼、其它等)情況，為評估各顧問項目、節流增效、改善顧問方法提供依據。

篇3：做好駐場型物業顧問

　　做好駐場型物業顧問

　　作為物業顧問公司，如何真正顧問？尤其是沒有做過顧問工作而又將要進入這一行業的人員，以下內容可能會為你提供一些幫助。

　　一般說來，真正的物業顧問應當根據樓盤的建設、交付時間順序，逐漸深入地進行物業管理顧問工作。在具體工作中，物業管理顧問工作則主要通過以下四個不同的階段：前期介入階段、實際指導階段、顧問收尾階段、后期跟蹤階段，來發揮不同的作用。

　　前期介入階段：

　　現代建筑設計復雜,技術含量高，為了保證物業正常使用和發揮功能,對物業實施有效管理，物業公司根據在日常物業管理工作中總結的經驗和教訓，預先向地產公司提出一些建設性意見，以避生工程完成后才發現紕漏的問題，具體可以從以下四個方面進行前期介入：

　　一、從項目設計開始提前介入，參與物業建設項目的優化設計，對物業實施超前管理，為完善物業建設提出建設性意見，便于物業建成后的使用和管理。

　　二、深入的認識和了解項目地方市場特點和項目個性，將先進的物業管理經驗與項目地方市場特點和項目個性完美結合，并由此進行整體的物業管理策劃，以指導以后的物業管理顧問工作，避免造成顧問工作由于地域差異而水土不服。

　　三、積極參與工程監理工作，從物業管理的角度對工程施工、設備安裝的質量進行全面監控，及早發現和解決問題，避免物業建成后給使用和管理服務帶來缺憾。

　　四、鍛煉物業管理隊伍，提前熟悉物業設施設備，避免因倉促上陣而導致的不應有的失誤。目前物管企業接手物業后很長一段時間內，業主向物管企業反映的許多問題實際上是開發商與業主之間關系的延續。因而早期介入對減少業主投訴起到"推波助瀾"的作用。

　　除此以外，在前期介入階段期間，物業顧問公司還需要從各專業角度對物業管理提出建議，以方便日后的物業管理工作。具體工作包括對社區的整體規劃設計及日后的管理（是否進行分組團規劃建設，停車管理是否實行人車分流管理等），根據物業管理經驗，提出建議性意見；考察建筑設計（地下室、地面、裙房、標準層、屋面）是否滿足物業管理的需求；對管理用房位置確定、布局以及設計、裝修標準提出參考性意見；對空調、消防、智能化工程、電梯的安裝設計及配套設施提出合理化建議；根據地方物業管理法規、政策及樓盤實際狀況，對物業公司的管理模式、崗位設置、人員配備等提出建議。

　　實際指導階段：

　　前期介入完成后，顧問工作進入實際指導工作階段。在此階段，顧問公司需根據項目進展情況提供相應的物業管理顧問建議,并組織實施。

　　一、協助物業公司制定和建立各專業管理模式、機構設置、擬定人員編制；協助物業公司根據物業項目實際情況，測算物業管理成本，提出物業管理收費標準，由物業公司報當地政府物價部門審批；協助物業公司制定招聘方案，選聘并培訓各專業物管工作人員（管理層和操作層），組建工作隊伍；協助對各專業技術工人進行考核評定。

　　二、根據豐富的物業管理經驗，結合項目的實際情況，逐步編制、修訂出一整套嚴謹、規范的管理體系文件，來規范以后的物業管理工作。

　　三、提供設備移交、接管驗收的全套程序，協助物業公司（發展商）進行各類專業設施設備的交接與驗收工作（包括各專業工程的竣工資料的交接工作等）。

　　四、編制入伙方案，成立并培訓入伙工作小組（預先將業主可能詢問的一些物管問題進行收集整理），開展入伙模擬演練，使每一個物管人員都熟知整個工作流程，盡量減少入伙工作時的失誤，避免業主認為物業公司不夠專業。

　　五、協助物業公司編制各項管理制度，建立相關業主資料、專業技術資料等檔案；并就物業管理檔案資料的整理提供咨詢和指導等。

　　六、根據項目需要，及時導入CI系統、ISO9000質量保證標準；協助、指導物業進行創優工作；協助提升物業品牌等。

　　實際指導階段:

　　一、培訓工作，培訓是一項慣穿整個顧問過程中的重要工作，培訓效果的好壞直接關系到整個顧問工作的成敗，培訓大致可分為如下一系列課題：

　　1、工作手冊、安全意識、等入職培訓；

　　2、如何進行前期介入的培訓；

　　3、如何進行交接驗收的培訓；

　　4、物業財務管理的培訓；

　　5、如何進行物業管理人力資源管理的培訓；

　　6、如何進行設施設備交接驗收工作的培訓；

　　7、如何開展入伙工作的培訓；

　　8、物業管理有關的法律法規的培訓；

　　9、團隊意識的培訓；

　　10、與物業管理緊密相關的房地產法律法規的培訓；

　　11、服務意識、行為規范、禮節禮貌和溝通技巧的培訓；

　　12、資料、檔案、文件管理方法培訓；

　　13、裝修管理及裝修巡查的培訓；

　　14、公司管理體系文件、規章制度、崗位職責的培訓；

　　15、如何建立小區居民應遵守的公眾制度的培訓；

　　16、如何進行投訴接待和投訴處理及回訪的方式、方法的培訓；

　　17、物業管理案例分析培訓；

　　18、如何開展社區文化活動的系列培訓；

　　19、安全管理日常工作的系列培訓；

　　20、如何預防、處理各種突發性事件的培訓；

　　21、清潔、園藝綠化管理工作的系列培訓；

　　22、設備現場檢查的培訓；

　　23、專項工程技術的分類培訓；

　　24、各類設備管理培訓（包括年、月度保養計劃的制定、設備的分級管理、各類設備的保養、維修規程、設備的采購、表識、報廢等流程的管理）；

　　25、土建及公共設施保養的培訓；

　　26、如何控制住家維修質量、效率、態度的培訓；

　　27、如何建立會所經營和管理制度的培訓；

　　28、如何建立和優化管理人員工作流程、工作、考核標準的培訓；

　　29、如何進行各部門質量檢查的培訓；

　　30、IS09000\IS014000基礎知識等系列培訓；

　　31、如何進行物業管理小區創優的培訓。

　　整個培訓要有計劃，有針對性的分階段持續進行。要理論聯系實際，充分地將物業管理中的要領，特點向受訓人員闡述清楚，要讓培訓中講到的東西在實際工作很好地實施，再將在實施過程中遇到的新情況、新問題、處理過程及其結果進行分析總結，再改進，這樣的培訓方式才能真正落到實處，起到效果。