1.目的
1.1.確保與顧客有關(guān)的工作/過程得到有效的控制。

2.適用范圍
2.1.為使本部門內(nèi)各職能小組明確顧客要求，在向顧客承諾前對本公司滿足要求的能力進(jìn)行評審，以確保產(chǎn)品/服務(wù)的履行能力，保證向顧客提供符合要求的產(chǎn)品/服務(wù)。
2.2.持續(xù)開發(fā)新顧客，經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系溝通，不斷地提高服務(wù)水平。
2.3.確保顧客財(cái)產(chǎn)的合格性、完整性及使用的正確性，防止其損壞或丟失。
2.4.適用于顧客滿意度的監(jiān)測。

3.定義
顧客財(cái)產(chǎn)：指顧客擁有的財(cái)產(chǎn)，包括在公司控制下或公司使用的財(cái)產(chǎn)。
顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度的感覺。
與產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)的要求：包括市場/準(zhǔn)顧客、業(yè)主的所有要求，體現(xiàn)方式有書面合同、口頭建議要求、法律法規(guī)、市場分析的結(jié)果等等。

4.職責(zé)
4.1.營銷部負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目前期市場和顧客要求調(diào)查。必要的顧客溝通。
4.2.營銷部負(fù)責(zé)銷售中顧客要求的確定和評審，與顧客溝通，處理顧客投訴或抱怨。銷售中管理顧客財(cái)產(chǎn)，如隨身物品、車輛等。組織顧客滿意度調(diào)查。

5.作業(yè)內(nèi)容
5.1.顧客要求
5.2.營銷部根據(jù)市場或顧客需求，制訂商品房買賣合同、貸款合同、終止協(xié)議承諾、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓變更、具體樓盤銷售要點(diǎn)草稿等等。營銷部組織相關(guān)人員對以上結(jié)果進(jìn)行評審，只有當(dāng)公司有能力滿足結(jié)果的時(shí)候，才決定實(shí)施該項(xiàng)目，評審及評審所引起的措施的記錄由營銷部保持。如：評審會議記錄，總經(jīng)理對結(jié)果的批準(zhǔn)或批示等等。
5.3.營銷部在銷售中注意識別確定、評審具體顧客的要求。根據(jù)本樓盤的既定定位、設(shè)計(jì)理念吸引顧客。如果顧客的要求超出樓盤預(yù)期能力，根據(jù)實(shí)際差距將情況進(jìn)行上報(bào)，由公司開發(fā)策劃小組決定是否滿足其要求。評審及評審所引起的措施的記錄由營銷部保持。如：已簽定的商品房買賣合同、貸款合同，總經(jīng)理對結(jié)果的批準(zhǔn)或批示等等。

6.與顧客溝通
6.1.營銷部應(yīng)實(shí)施與顧客溝通的有效安排：項(xiàng)目/樓盤信息，公司簡介；
顧客問詢、合同或協(xié)議的處理，包括對其修改；顧客反饋，包括顧客投訴和抱怨，顧客建議等等。如有顧客投訴，營銷部負(fù)責(zé)填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》受理顧客投訴，按照〈糾正措施和預(yù)防措施控制程序〉進(jìn)行處理。

7.顧客財(cái)產(chǎn)的管理：
7.1.營銷部在售樓過程中應(yīng)該愛護(hù)在公司控制之下或公司使用的顧客財(cái)產(chǎn)，包括顧客隨身物品、車輛，提供的證件等等，應(yīng)該識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)好顧客財(cái)產(chǎn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不適用的情況時(shí)，應(yīng)該報(bào)告顧客，并填寫《顧客財(cái)產(chǎn)異常記錄表》，同顧客商定解決辦法。

8.顧客滿意度的調(diào)查：營銷部每半年組織進(jìn)行，見（顧客滿意度調(diào)查）

9.相關(guān)文件
9.1.相關(guān)紀(jì)錄

篇2：質(zhì)量手冊:顧客過程控制工作程序

　　質(zhì)量手冊：與顧客有關(guān)的過程控制程序

　　1目的

　　對確?？蛻舻男枨蠛推谕玫匠浞掷斫獾倪^程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。

　　2適用范圍

　　適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。

　　3職責(zé)

　　3.1綜合管理部

　　a）負(fù)責(zé)對常規(guī)合同的歸口管理；

　　b）負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通；

　　3.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)對標(biāo)書、合同評審的審核；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理投標(biāo)書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。

　　3.3管理處：就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的有關(guān)事宜與業(yè)主及住戶溝通。

　　3.4各相關(guān)部門參加評審人員按各自職責(zé)參與合同的評審。

　　4程序

　　4.1物業(yè)管理中合同的分類

　　4.1.1常規(guī)合同（包括口頭定單）：對公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(wù)（如維修、家政服務(wù)等），由管理部負(fù)責(zé)。

　　4.1.2特殊合同：常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同，由經(jīng)理負(fù)責(zé)。包括：

　　a）新的物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)；

　　b）公司與委托單位（如業(yè)主委員會）簽定的物業(yè)管理合同；

　　c）公司物業(yè)的租賃合同。

　　4.2與服務(wù)有關(guān)要求的確定

　　綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負(fù)責(zé)確定客戶對服務(wù)的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求，如合同草案、電話登記等填寫在《服務(wù)登記表》中。服務(wù)要求一般包括：

　　a）客戶明示的服務(wù)要求，包括對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動的要求；

　　b）客戶沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求；這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應(yīng)作出承諾；

　　c）客戶沒有規(guī)定，但國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求；

　　d）公司確定的任何附加要求。

　　4.2.1常規(guī)服務(wù)要求的確定：對業(yè)主/住戶的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在《服務(wù)登記表》中，明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時(shí)間等事項(xiàng)。

　　4.2.2新的物業(yè)管理投標(biāo)服務(wù)要求的確定：綜合管理部在擬定投標(biāo)方案前，應(yīng)收集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息，如招標(biāo)書提出的要求、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報(bào)價(jià)的信息資料，為擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息，并對這些資料進(jìn)行整理、分析。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對服務(wù)的要求，包括：

　　a）物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目；

　　b）物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)；

　　c）物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)；

　　d）物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用；

　　e）物業(yè)管理服務(wù)的期限；

　　f）違約責(zé)任；

　　g）合同終止和解除的約定；

　　h）其他事項(xiàng)等。

　　4.2.3房屋租賃合同服務(wù)要求的確定，包括：

　　a）國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定；

　　b）租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜；

　　c）雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確；

　　d）租賃價(jià)格等。

　　4.3對服務(wù)要求的評審

　　4.3.1在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前（如提交標(biāo)書、接受合同及接受合同的更改等），管理部應(yīng)對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標(biāo)書、合同等的服務(wù)要求實(shí)施評審。

　　4.3.2對服務(wù)要求的評審應(yīng)確保：

　　a）服務(wù)要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；

　　b）與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決；

　　c）公司有能力滿足規(guī)定的要求。

　　4.3.3服務(wù)要求評審流程圖：（見下頁）

　　4.3.4對于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由管理部將客戶名稱、服務(wù)要求和完成時(shí)間、價(jià)格等填寫在《服務(wù)登記表》上，管理部經(jīng)理確認(rèn)無誤并簽名即完成服務(wù)要求的評審。

　　4.3.5對不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由承擔(dān)部門分別對服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價(jià)格等進(jìn)行評審，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人填寫《服務(wù)要求評審表》并簽名確認(rèn)；然后管理部綜合各部門意見，并對服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評審，并填寫《服務(wù)要求評審表》的相關(guān)欄目，管理部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評審。

　　4.3.6對于特殊合同，經(jīng)理應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門對服務(wù)要求進(jìn)行評審，承擔(dān)部門應(yīng)對服務(wù)提供能力（包括對客戶潛在要求及與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求）進(jìn)行評審，管理部對確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進(jìn)行評審，各部門負(fù)責(zé)人在《服務(wù)要求評審表》中簽名確認(rèn)?！斗?wù)要求評審表》報(bào)管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4.3.7對于口頭定單（如電話報(bào)請服務(wù)等），管理處、保安部負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫在《服務(wù)登記表》中，根據(jù)需要分別執(zhí)行4.3.4、4.3.5的有關(guān)規(guī)定。

　　4.3.8在評審中，評審人員對服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時(shí)，由管理部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，征求其書面意見。

　　4.3.9管理部負(fù)責(zé)保存《服務(wù)要求評審表》、《服務(wù)登記表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。

　　4.4合同的簽定和實(shí)施

　　4.4.1對服務(wù)要求評審后，常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。對能立即提供的服務(wù)或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對《服務(wù)登記表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽訂合同。

　　4.4.2合同簽定后，管理部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為提供服務(wù)的依據(jù)。

　　4.4.3管理部負(fù)責(zé)對合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。

　　4.5服務(wù)要求的變更

　　當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí)，對更改的內(nèi)容還需再評審。

　　4.6管理部、保安部、工程部、管理處負(fù)責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通

　　4.6.1在服務(wù)提供前及提供過程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過多種渠道（如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會等）向客戶介紹服務(wù)能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。

　　4.6.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給客戶，包括服務(wù)要求方面的更改，要與

　　公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。

　　4.6.3服務(wù)完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　4.6.4管理處負(fù)責(zé)就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務(wù)。

　　5相關(guān)文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》

　　5.3《業(yè)主及住戶公約》

　　5.4《物業(yè)租賃收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》

　　6質(zhì)量記錄

　　6.1《服務(wù)要求評審表》

　　6.2《服務(wù)登記表》

　　6.3《物業(yè)管理委托書》

　　6.4《物業(yè)管理合同》

　　6.5《房屋租賃合同書》

篇3：QMS質(zhì)量手冊:顧客過程控制工作程序

　　QMS質(zhì)量手冊：與顧客有關(guān)的過程控制程序

　　1.目的

　　充分了解顧客對產(chǎn)品、服務(wù)的要求并轉(zhuǎn)化為對公司產(chǎn)品的要求，從而確保滿足顧客的要求和期望。

　　2.范圍

　　適用于對顧客采購我公司的產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)要求的確定、評審及與顧客的溝通。

　　3.職責(zé)

　　3.1市場部負(fù)責(zé)確定顧客的要求與期望，組織有關(guān)部門對產(chǎn)品要求進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通；

　　3.2技術(shù)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評審對滿足生產(chǎn)安裝要求能力；

　　3.3技術(shù)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評審產(chǎn)品的安裝能力及交貨期；

　　3.6技術(shù)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評審所需采購的物資；

　　3.7總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合同。

　　4.程序

　　4.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定

　　市場部確定顧客對產(chǎn)品的需求與期望，將顧客規(guī)定的生產(chǎn)安裝要求，如合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及口頭訂單等填寫在《生產(chǎn)安裝要求評審表》中：

　　A.顧客規(guī)定的要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及價(jià)格、交付和交付后（保修、培訓(xùn)等）等方面的要求；

　　B.顧客沒有明示的要求，但規(guī)定或預(yù)期的用途所必然要包括的產(chǎn)品要求，這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾；

　　C.與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，包括環(huán)境、安全、健康等方面與產(chǎn)品及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程有關(guān)的要求；

　　D.企業(yè)確定的附加要求，這是組織自己主動承諾實(shí)現(xiàn)的要求。

　　4.2對產(chǎn)品要求的評審

　　4.2.1在公司向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前（如提交標(biāo)書、接受合同或定單及接受合同或定單的更改），市場部應(yīng)對已確定的產(chǎn)品要求組織實(shí)施評審。

　　4.2.2評審

　　4.2.2.1生產(chǎn)安裝要求的評審應(yīng)在投標(biāo)、合同簽訂之前進(jìn)行，應(yīng)確保：

　　A.產(chǎn)品要求得到規(guī)定；

　　B.顧客沒有以文件形式提供要求時(shí)（如口頭定單），顧客要求在接受前得到確認(rèn)；

　　C.與以前表述不一致的合同或定單要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決；

　　D.公司有能力滿足規(guī)定的要求。

　　4.2.2.2合同評審

　　市場部負(fù)責(zé)將《生產(chǎn)安裝要求評審表》交相關(guān)部門進(jìn)行評審。

　　4.2.2.3市場部將生產(chǎn)安裝名稱、要求填寫后，技術(shù)生產(chǎn)部對安裝能力、工期、材料供應(yīng)能力進(jìn)行評審，由相應(yīng)負(fù)責(zé)人填寫《生產(chǎn)安裝要求評審表》并簽名確認(rèn)，然后市場部綜合各部門意見，并對合同條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評審，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后，填寫《生產(chǎn)安裝要求評審表》的相關(guān)欄目即完成評審。

　　4.2.2.6對于重大生產(chǎn)安裝項(xiàng)目或特殊生產(chǎn)安裝合同，除市場部、技術(shù)生產(chǎn)部進(jìn)行評審?fù)?，綜合部、財(cái)務(wù)部分別對確保產(chǎn)品質(zhì)量要求及資金能力進(jìn)行評審，并在《生產(chǎn)安裝要求評審表》中簽名確認(rèn)。《生產(chǎn)安裝要求評審表》報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4.2.2.7在評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時(shí)，由市場部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書面意見。

　　4.2.2.8市場部負(fù)責(zé)保存《生產(chǎn)安裝要求評審表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。

　　4.3合同的簽訂和實(shí)施

　　4.3.1對產(chǎn)品要求評審后，由市場部代表公司與顧客簽訂正式合同。

　　4.3.2市場部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。

　　4.4產(chǎn)品要求的變更

　　當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí)，對更改的內(nèi)容還需再評審。

　　4.5市場部負(fù)責(zé)與顧客的溝通

　　4.5.1在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，市場部應(yīng)通過多種渠道（如廣告宣傳、產(chǎn)品服務(wù)月、顧客定貨會等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。

　　4.5.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。

　　4.5.3安裝完畢后，市場部要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《顧客滿意程序測量程序》的有關(guān)規(guī)定。

　　5.相關(guān)文件

　　5.1《文件控制程序》4.2.3

　　5.2《顧客滿意程序測量程序》8.2.1

　　6.質(zhì)量記錄

　　6.1《生產(chǎn)安裝要求評審表》