營(yíng)銷中心代理公司的案場(chǎng)管理

　　1.代理公司應(yīng)將《案場(chǎng)接待流程》、《銷售說(shuō)辭》、《銷售后臺(tái)統(tǒng)計(jì)表格》等銷售資料以書(shū)面的形式報(bào)經(jīng)開(kāi)發(fā)商確認(rèn)備檔，確認(rèn)后開(kāi)始實(shí)施。

　　審核流程：代理公司制定--代理公司銷售總監(jiān)審核確認(rèn)--開(kāi)發(fā)商銷售經(jīng)理審核確認(rèn)--開(kāi)發(fā)商銷售總監(jiān)審核確認(rèn)--執(zhí)行

　　2.代理公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行開(kāi)發(fā)商確認(rèn)的房源、價(jià)格、優(yōu)惠措施等銷售政策，不得擅自變更、隱瞞銷售信息。

　　審核流程：雙方討論確定價(jià)格以及優(yōu)惠措施--代理公司根據(jù)討論情況制定書(shū)面的價(jià)格以及優(yōu)惠措施--代理公司銷售總監(jiān)審核--開(kāi)發(fā)商銷售經(jīng)理審核-- **銷售總監(jiān)審核--**總經(jīng)理簽字執(zhí)行

　　3.經(jīng)開(kāi)發(fā)商確定的房源，并將房源內(nèi)容下發(fā)至代理公司，收到房源內(nèi)容后代理公司應(yīng)把房源信息錄入代理公司銷售電子平臺(tái)以及備份制作一份紙質(zhì)銷售表，代理公司銷售人員必須按經(jīng)開(kāi)發(fā)商確認(rèn)的《銷控表》進(jìn)行銷售，由于代理公司的原因出現(xiàn)房屋重賣、錯(cuò)賣等情況，開(kāi)發(fā)商有權(quán)對(duì)代理公司進(jìn)行處理。

　　4.銷售案場(chǎng)由代理公司指定專人負(fù)責(zé)《銷控表》的管理，當(dāng)房屋售出以后，應(yīng)在第一時(shí)間標(biāo)記，并通知各銷售案場(chǎng)以免發(fā)生錯(cuò)誤。每日下班前應(yīng)告知開(kāi)發(fā)商銷售經(jīng)理房源變更信息。

　　5.代理公司如需要對(duì)某房源進(jìn)行控制時(shí)，要報(bào)經(jīng)開(kāi)發(fā)商銷售經(jīng)理同意，方可執(zhí)行。

　　6.代理公司不得在開(kāi)發(fā)商不知情的情況下，自行銷售控制單元，否則須承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。

　　7.在銷售過(guò)程中，如需拿出已銷控房屋進(jìn)行銷售，須報(bào)開(kāi)發(fā)商銷售經(jīng)理認(rèn)可簽字，由營(yíng)銷總監(jiān)簽字批準(zhǔn)后，方可銷售。

　　8.客戶須交納每套五萬(wàn)元的定金方可簽訂"商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)"，并于一周內(nèi)交足首付款或全額房款后簽定《商品房買賣合同》，簽定合同的同時(shí)應(yīng)要求客戶付清余款，在辦理完畢《商品房買賣合同》后15日以內(nèi)到銀行辦理貸款手續(xù)。如有特殊情況延期，必須報(bào)經(jīng)開(kāi)發(fā)商同意。

　　9.客戶須交納總房款的30%或更多預(yù)付款后，方可簽訂《商品房買賣合同》，合同一經(jīng)簽訂，合同雙方都要付相應(yīng)的法律責(zé)任，代理公司的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)將相關(guān)信息告知客戶。

　　10.發(fā)生銷售及銷售變更信息后，代理公司應(yīng)在銷售平臺(tái)進(jìn)行更新，否則一旦出現(xiàn)由于人為原因造成的平臺(tái)信息不準(zhǔn)確，開(kāi)發(fā)商有權(quán)追究代理公司責(zé)任。

　　11.對(duì)于在購(gòu)買過(guò)程中未及時(shí)交納房款的客戶，要及時(shí)催交房款，不履行合同約定的，代理公司可以提請(qǐng)開(kāi)發(fā)商付諸于法律手段。

　　12.對(duì)于已簽訂合同卻要求退換房的客戶，原則上不能退換，特殊情況下，視其情況來(lái)確定相應(yīng)的措施，首先代理公司銷售經(jīng)理應(yīng)先知情，必要時(shí)報(bào)開(kāi)發(fā)商解決，以不損害公司的利益同時(shí)滿足客戶要求為最佳。（見(jiàn)附件表樣）

　　13.對(duì)于已成交的客戶要詳細(xì)的記錄客戶的資料，總結(jié)成交客戶的信息，做出詳細(xì)的銷售客戶統(tǒng)計(jì)報(bào)表，報(bào)開(kāi)發(fā)商留底，為公司后續(xù)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的決策提供客觀的依據(jù)，提升客戶滿意度。

　　14.業(yè)務(wù)流程：客戶欲交定金時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)必須先到銷售平臺(tái)處確認(rèn)所定房源→確認(rèn)無(wú)誤后由置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)統(tǒng)一的商品房認(rèn)購(gòu)單→經(jīng)客戶、銷售人員、銷售平臺(tái)簽字確認(rèn)→銷售人員帶客戶到財(cái)務(wù)交定金→銷售人員再將經(jīng)客戶簽字確認(rèn)的定單（白單）交由銷售后臺(tái)→銷售后臺(tái)填寫(xiě)紙質(zhì)銷控表，做標(biāo)記→銷售后臺(tái)在銷售平臺(tái)上再次進(jìn)行客戶詳細(xì)登記。

　　15.已簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)客戶欲退房時(shí)，由代理公司銷售經(jīng)理報(bào)開(kāi)發(fā)商審批，同意后方可執(zhí)行。

　　16.認(rèn)購(gòu)書(shū)為由開(kāi)發(fā)商統(tǒng)一印制，一式三份，白單交由開(kāi)發(fā)商保存，代理公司保留復(fù)印件，黃單交由財(cái)審部保存，粉單交由客戶保存。待簽定正式的《商品房買賣合同》后，認(rèn)購(gòu)書(shū)由財(cái)審部收回抵房款。

　　17.代理公司銷售后臺(tái)每天下午下班前總結(jié)當(dāng)天的銷售情況，填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表，匯總當(dāng)天的銷售情況以及須解決的問(wèn)題。（見(jiàn)附件表樣）

　　18.認(rèn)購(gòu)書(shū)管理流程：

　　1)認(rèn)購(gòu)書(shū)由開(kāi)發(fā)商統(tǒng)一制作，蓋章后，由代理公司銷售后臺(tái)統(tǒng)一管理空白的認(rèn)購(gòu)書(shū)。

　　2)代理公司與客戶簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)，代理公司不得單方面向客戶承諾任何條款。

　　3)銷售后臺(tái)審核"認(rèn)購(gòu)書(shū)"房號(hào)、面積、金額、客戶資料的是否有效以及簽定合同時(shí)間等。

　　4)將認(rèn)購(gòu)書(shū)交銷售后臺(tái)統(tǒng)一留存。（附認(rèn)購(gòu)書(shū)表樣）

篇2：新樓盤(pán)案場(chǎng)管理?xiàng)l例

四月天案場(chǎng)管理?xiàng)l例

一、客戶接待規(guī)定：

1、接待順序以銷售員考勤簽到的先后為準(zhǔn)。
2、從第一個(gè)簽到的銷售員到最后一個(gè)銷售員接待完畢為一個(gè)接待輪回，依次類推。
3、銷售員按照排班表的時(shí)間上班，早到或遲走可以按照正常的接待順序接待客戶。
4、若當(dāng)值銷售員未打任何招呼不在現(xiàn)場(chǎng)，則被跳過(guò)，由下一個(gè)銷售員接待，該銷售員不給予補(bǔ)接。
5、接待已成交客戶回訪不計(jì)接待名次，跳過(guò)可優(yōu)先補(bǔ)接一輪，接待未成交老客戶回訪，計(jì)接待名次，不給予補(bǔ)接。（成交客戶指已經(jīng)買籌或已經(jīng)購(gòu)買了的客戶。）
6、未成交的老客戶帶新客戶到訪，只計(jì)銷售員一個(gè)接待名次，已成交老客戶帶新客戶來(lái)訪，新客戶未做客戶登記的，則不計(jì)名次，新客戶做客戶登記的，則計(jì)名次。
7、當(dāng)天新客戶或未成交老客戶當(dāng)天重復(fù)多次到現(xiàn)場(chǎng)，只計(jì)一個(gè)接待名次。
8、已被接待的客戶未離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前，當(dāng)事銷售員未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理許可，不得再接待新客戶。
9、銷售員接待客戶期間，如有其未成交老客戶到訪，銷售員可選擇同時(shí)接待或指定他人代接老客戶，無(wú)指定則由排位最后的銷售員幫忙接待，如當(dāng)事銷售員選擇接待新客戶，則不論老客戶是在當(dāng)事銷售員還是在幫手銷售員上當(dāng)日成交分半。老客戶當(dāng)日未成交，則計(jì)當(dāng)事銷售員接待名次，幫手銷售員可補(bǔ)接一次，如當(dāng)事銷售員選擇接待老客戶，則新客戶完全歸屬按次序接待的銷售員。
10、銷售員在接待客戶過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)該客戶為同事在本項(xiàng)目的老客戶，須第一時(shí)間通知該同事并交由該同事接待，并計(jì)該同事接待名次，銷售員則可優(yōu)先補(bǔ)接，如該同事休息，應(yīng)電話通知，由其指定同事接待，聯(lián)系不到，則繼續(xù)接待，當(dāng)天成交為分半，不成交則為義務(wù)接待，可優(yōu)先補(bǔ)接新客。
11、來(lái)訪客戶必須留下真實(shí)姓名和電話（包括英文名），并經(jīng)銷售員簽名，才視為有效客戶登記，所有客戶歸屬問(wèn)題，均以此為原則：

1)以有效客戶登記的先后秩序確定其歸屬權(quán)。客戶登記有效期為15天，如超出15天而銷售員登記跟進(jìn)本里又無(wú)近期客戶跟進(jìn)記錄的，視為歸屬權(quán)喪失。
2)不完整的客戶登記視為無(wú)效登記，發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，不擁有客戶歸屬權(quán)。
3)同姓名不同電話，得不到證實(shí)則屬無(wú)效登記。
4)同電話不同姓名，則視乎是否直系親屬關(guān)系。
5)客戶成交的歸屬權(quán)追溯期為成交當(dāng)日起七天。
6)成交客戶與登記姓名不同以直系親屬關(guān)系為判斷依據(jù)。
7)直屬親屬關(guān)系是指父母、夫妻、兄弟姐妹。

12、同行、建筑、裝修、廣告、記者、推銷等非購(gòu)房身份的人員，其一開(kāi)始就表明身份，或者銷售員在接待時(shí)三分鐘內(nèi)，或是在沒(méi)有出到售樓處大門(mén)，知道其身份，要向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)備(如果項(xiàng)目經(jīng)理不在場(chǎng),則由銷售主管負(fù)責(zé))，項(xiàng)目經(jīng)理安排接待次序里最后的銷售員接待或由該銷售員接待但可以補(bǔ)接。
13、客戶拒絕銷售員接待亦計(jì)銷售員的接待名次。
14、銷售員不以任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶。
15、老客戶帶來(lái)的新客戶的歸屬權(quán)原則上屬原銷售員，但新老客戶必須同時(shí)到場(chǎng)或新客戶表明自己的身份并點(diǎn)銷售員的名接待，如新客戶自己先到現(xiàn)場(chǎng)，與老客戶分批進(jìn)來(lái)，已被正常接待后才知道，則新客戶歸屬正常接待的銷售員。
16、未成交老客戶帶新客戶到訪，如原銷售員不在場(chǎng)，應(yīng)電話通知原銷售員。如聯(lián)系不到或原銷售員表示不能到現(xiàn)場(chǎng)，則由當(dāng)值銷售員接待，如老客戶成交則見(jiàn)前面條款，新客戶則歸屬于當(dāng)值銷售員，如新客戶與老客戶有直系親屬關(guān)系分單，反之不分單。已成交老客戶帶新客戶來(lái)訪發(fā)生上述情況，成交分半，歸屬權(quán)屬當(dāng)值銷售員，并由其負(fù)責(zé)跟進(jìn)。
17、如新老客戶同時(shí)又帶另一新客戶到訪，新老客戶其中之一指定接待過(guò)他們的任一銷售員接待，則另一新客戶歸屬該接待的銷售員，如新老客戶不指定，則由該兩名銷售員當(dāng)天簽到順序前者接待，成交分半，歸屬權(quán)屬接待銷售員所有。
18、有效老客戶回訪，如當(dāng)天所有銷售員都未能確認(rèn)其身份，由當(dāng)值銷售員接待，當(dāng)天成交至少可分半，不成交則屬義務(wù)接待，可優(yōu)先補(bǔ)接。如原銷售員在此老客戶成交后在有效追溯期內(nèi)查出并確認(rèn)，與當(dāng)值銷售員分半，逾期查出不能分半，同時(shí)此客戶完全歸屬當(dāng)值的銷售員。
19、其他地盤(pán)幫忙的銷售員的老客戶來(lái)訪則由當(dāng)值銷售員接待，當(dāng)場(chǎng)成交分半，不成交則補(bǔ)接，不分歸屬權(quán)。
20、凡銷售員間發(fā)生客戶歸屬權(quán)爭(zhēng)議，由項(xiàng)目經(jīng)理作最終裁定,銷售員必需服從。

二、地盤(pán)紀(jì)律：

1、 整體遵守公司《二級(jí)市場(chǎng)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定。
2、 必須至少排好一個(gè)星期的上班表，不得隨意更改排班表和隨意互換班，如確因特殊情況，必須在前一天12：00前請(qǐng)示項(xiàng)目經(jīng)理；
3、不得遲到和早退，一個(gè)月里遲到或早退第一次，口頭警告，并罰款10元，遲到或早退第二次，書(shū)面警告，當(dāng)日按曠工處理，并罰當(dāng)天或第二天不許接待客戶，只能在售樓處做義務(wù)的服務(wù)工作，遲到或早退第三次，回公司打卡并交由公司處理。
4、上班時(shí)間，必須佩帶“工牌”及“徽章”穿戴整齊符合公司要求的著裝，在工作崗位就位，不許再做與工作無(wú)關(guān)的事情。
5、每天的10：30前，在不影響正常工作的情況下可以看報(bào)紙，但必須要在接待區(qū)以外進(jìn)行。
6、中午的用餐時(shí)間是12：00-13：00，而且為了不影響正常的客戶接待工作，必須

分批用餐。
7、保持接待前臺(tái)的整潔，與工作無(wú)關(guān)的東西不許擺放在前臺(tái)，電話要擺放好，電話連線要整理平放在桌面上，離座后所有的資料要放在抽屜或椅子上，椅子要?dú)w位。
8、輪到接待客戶的前兩位銷售員必須做好接待客戶的準(zhǔn)備，如輪到接待客戶的銷售員脫崗，則當(dāng)次輪空，不補(bǔ)接，如當(dāng)日兩次脫崗，則第二天不許接待客戶。
9、保持自己抽屜和共用抽屜的整潔，清楚資料的擺放位置。
10、所有人有義務(wù)保持接待區(qū)、辦公室、洗手間的整潔，不許在以上地點(diǎn)吸煙，如確因接待客戶的方便除外。
11、維持音響的持續(xù)性，光碟等要擺放整齊。
12、時(shí)常留意售樓處的燈光，玻璃墻，地板等情況，如有異常，及時(shí)知會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理。
13、每位銷售員接待完客戶后都必須把椅子擺放整齊。
14、不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，發(fā)生事情報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)處理。
15、一般情況下，不得呼叫現(xiàn)場(chǎng)的保安人員或清潔人員為“保安員”或“清潔工”，要稱呼其姓名。
16、工作時(shí)間：早班8：30--16：30(中間有1小時(shí)用餐時(shí)間)
晚班12：30--19：30
周六周日分三班，中班工作時(shí)間：10：00--18：00
（如果發(fā)展另有要求則除外）
17、每周每位同事有一天休息時(shí)間（節(jié)假日或忙時(shí)除外），具體安排由銷售主管負(fù)責(zé)排休。
18、現(xiàn)場(chǎng)清潔實(shí)行排班制，銷售人員按表輪流協(xié)助清潔人員打掃衛(wèi)生；
19、當(dāng)日值日人員須負(fù)責(zé)下班后打掃衛(wèi)生，并負(fù)責(zé)與值班人員及保安人員做好交接。
20、當(dāng)日值日人員須負(fù)責(zé)保證地面無(wú)灰塵、紙片，總臺(tái)臺(tái)面無(wú)雜物，洽談桌、椅無(wú)浮灰，擺放整齊，模型上無(wú)塵土、無(wú)雜物，并負(fù)責(zé)衛(wèi)生間、樣板間的衛(wèi)生工作；
21、銷售人員接待完畢必須及時(shí)清理桌面，并將桌椅擺放整齊。
22、銷售員必須按照公司規(guī)定及時(shí)填寫(xiě)各種表格、資料等，未能按時(shí)完成的，每次罰款10元。
23、每位銷售員都有義務(wù)保護(hù)客戶的個(gè)人隱私，不得泄露客戶的一切個(gè)人資料，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以1000元的罰款及沒(méi)收所得，公司立即給予辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者須承擔(dān)法律責(zé)任。
24、若銷售員因工作錯(cuò)失或服務(wù)態(tài)度差，受到發(fā)展商或客戶投訴，查明屬實(shí)者，交由公司處理。
25、銷售員不得在發(fā)展商的復(fù)印機(jī)上復(fù)印個(gè)人資料，否則，每次罰款10元用于買復(fù)印紙。
26、會(huì)議結(jié)束以后，參與人員全部簽名，沒(méi)有參與的人員閱后簽名。
27、價(jià)格表、戶型圖禁止放在前臺(tái)，必須放在指定的抽屜中，否則，罰款10元/次。

三、接待流程：

1、銷售員按每日簽到順序接待客戶。
2、輪到接待客戶的前兩位銷售員必須準(zhǔn)備好接待的資料，坐在售樓處門(mén)口的小接待臺(tái)迎接客戶。
3、客戶進(jìn)來(lái)要熱情、主動(dòng)問(wèn)好。
客戶一進(jìn)入售樓處輪到接待的銷售員一定要主動(dòng)打招呼：“您好，歡迎光臨四月天！”“請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？”“請(qǐng)問(wèn)是第一次來(lái)嗎？”“請(qǐng)問(wèn)之前是哪位同事接待您的呢？”“請(qǐng)問(wèn)是來(lái)交錢(qián)還是來(lái)簽合同呢？”等。
坐在接待前臺(tái)的銷售員也要主動(dòng)向客戶問(wèn)好，簡(jiǎn)單問(wèn)候：“歡迎光臨！”或“你（們）好！”。
不管在案場(chǎng)的任何地方，只要見(jiàn)到客戶或其它同事、其它部門(mén)的人員，都要以熱情的微笑，主動(dòng)問(wèn)好或點(diǎn)頭示意。
4、自我介紹，遞名片給客戶，先推銷自己。
5、結(jié)合樓盤(pán)模型、分戶模型、展板、現(xiàn)場(chǎng)的情況向客戶介紹“四月天”，親自帶到樣板房進(jìn)行解說(shuō)和介紹，并煽情描繪園林的情況和周邊的生活、配套等情況。邊走邊介紹，利用一些生活細(xì)節(jié)去感染客戶，讓客戶始終被你所吸引，而且要多向客戶提問(wèn)問(wèn)題，趁此機(jī)會(huì)了解客戶的更多資料和需求：如想購(gòu)買的面積、購(gòu)買意圖、付款方式，客戶的職業(yè)、居住區(qū)域、工作區(qū)域、置業(yè)次數(shù)、關(guān)心的問(wèn)題等。
6、將客戶帶回銷售中心，在洽談桌前坐下，上茶水。
7、對(duì)無(wú)意談判的客戶做好客戶登記，填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》后，熱情送出大門(mén)。
8、有意向的客戶進(jìn)一步洽談，了解客戶的需求：喜歡樓層、面積、方向、付款方式選擇等，根據(jù)客戶的情況進(jìn)行相關(guān)的解說(shuō)，適時(shí)、適量、肯定地推薦，計(jì)算首付款、月供款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用，銷售員所有解說(shuō)、介紹的內(nèi)容必須遵照發(fā)展商明文規(guī)定認(rèn)可的資料及銷售統(tǒng)一口徑。
9、主動(dòng)、適時(shí)營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)的銷售氣氛，與同事交流、與項(xiàng)目經(jīng)理交流，強(qiáng)化客戶的購(gòu)買欲望。
10

、接待期間，其他銷售員應(yīng)主動(dòng)為客戶及工作中的銷售員提出幫助，如營(yíng)造銷售氣氛、為客戶和銷售員倒茶水、相互問(wèn)銷控情況、幫助帶客戶簽合同和交款，顯示良好的服務(wù)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。
11、不管任何一個(gè)客戶都要嘗試成交，執(zhí)著、永不放棄，隨時(shí)隨地地逼定。
12、如客戶能即時(shí)落定，則進(jìn)入認(rèn)購(gòu)程序，否則，禮貌地請(qǐng)客戶做好客戶登記，填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》和《來(lái)訪客戶問(wèn)卷表》后，將客戶送出大門(mén)外。
13、未成交的客戶要積極進(jìn)行跟進(jìn)，勤打電話，要知道：電話是你的好朋友。
14、接待完畢后要自己或請(qǐng)保潔員即時(shí)將談判臺(tái)收拾干凈，椅子歸位。
15、一定要做好《來(lái)訪客戶登記表》的工作。立即在客戶跟進(jìn)表上做好客戶資料的登記整理工作。
四、成交流程：
1、 銷售員在銷控單位，或更換單位時(shí)，都必須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理（項(xiàng)目經(jīng)理不在則由銷售主管）確認(rèn)單位后方可銷售或更換。未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同事，任何人都不得銷售或更換保留單位，否則，當(dāng)天或第二天停止接待客戶。
2、確認(rèn)單位和付款方式后，立即帶領(lǐng)客戶到經(jīng)理室交款，并及時(shí)通知財(cái)務(wù)開(kāi)據(jù)收據(jù)。
3、再一次確認(rèn)銷控，并在公共銷控本上做好銷售單位的銷控和在考勤簽到表上注明應(yīng)該注明的事項(xiàng)。
4、根據(jù)客戶付款方式和交款情況，填寫(xiě)《認(rèn)購(gòu)書(shū)》等，嚴(yán)格按照付款要求，正確、清晰地填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，并由其它銷售員核對(duì)簽名后交由發(fā)展商李紅磊經(jīng)理核對(duì)簽名。
5、絕對(duì)不允許在《認(rèn)購(gòu)書(shū)》上填寫(xiě)發(fā)展商未明文規(guī)定的承諾，或者是隨意延長(zhǎng)客戶付款時(shí)間，如有需要，則必須經(jīng)過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理或發(fā)展商銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)方可，否則責(zé)任自負(fù)。
6、辦完客戶定房手續(xù)后，將《認(rèn)購(gòu)書(shū)》及收款收據(jù)復(fù)印件（用B5紙）放在黃英飚的抽屜中或另成立統(tǒng)一文件夾，以便統(tǒng)計(jì)。
7、簽署《商品房買賣合同》及補(bǔ)充協(xié)議時(shí)，必須嚴(yán)格按照發(fā)展商的提供的范本認(rèn)真準(zhǔn)確填寫(xiě)，未經(jīng)發(fā)展商許可不得加入任何內(nèi)容。否則，責(zé)任自負(fù)。

衛(wèi) 生 制 度

為保證銷售現(xiàn)場(chǎng)每天都以嶄新的面貌迎接客戶，同時(shí)也為大家創(chuàng)造一個(gè)干凈、舒適的工作環(huán)境，特制定以下制度：
1、銷售人員必須提前10分鐘到崗協(xié)助清潔員做清潔工作，如未按時(shí)值日則按遲到一次處理；
2、銷售人員需早上、下午各兩次協(xié)助清潔員維護(hù)整個(gè)售樓部的衛(wèi)生，包括地面、模型、談判桌、衛(wèi)生間（輪流打掃）、總臺(tái)、玻璃等；
3、除正常的清潔外，客戶用的煙灰缸，紙杯等應(yīng)由其接待人員負(fù)責(zé)及時(shí)清理，如接待人員正在接待其它客戶則由暫未輪值的銷售人員幫忙清理，否則給予10元處罰；
4、個(gè)人物品、公用物品應(yīng)整齊的擺放在指定地點(diǎn)，保持現(xiàn)場(chǎng)物品的擺放井然有序，談判桌桌面隨時(shí)保持整齊、簡(jiǎn)單；
5、報(bào)紙取閱后應(yīng)歸放原位，銷售員不得在接待前臺(tái)看與銷售無(wú)關(guān)的資料；
6、所有人員都有維護(hù)售樓部衛(wèi)生的義務(wù)。

四月天銷售部

篇3：地產(chǎn)銷售案場(chǎng)管理?xiàng)l例

　　一、客戶接待規(guī)定:

　　1、接待順序以銷售員考勤簽到的先后為準(zhǔn)。

　　2、從第一個(gè)簽到的銷售員到最后一個(gè)銷售員接待完畢為一個(gè)接待輪回,依次類推。

　　3、銷售員按照排班表的時(shí)間上班,早到或遲走可以按照正常的接待順序接待客戶。

　　4、若當(dāng)值銷售員未打任何招呼不在現(xiàn)場(chǎng),則被跳過(guò),由下一個(gè)銷售員接待,該銷售員不給予補(bǔ)接。

　　5、接待已成交客戶回訪不計(jì)接待名次,跳過(guò)可優(yōu)先補(bǔ)接一輪,接待未成交老客戶回訪,計(jì)接待名次,不給予補(bǔ)接。(成交客戶指已經(jīng)買籌或已經(jīng)購(gòu)買了的客戶。)

　　6、未成交的老客戶帶新客戶到訪,只計(jì)銷售員一個(gè)接待名次,已成交老客戶帶新客戶來(lái)訪,新客戶未做客戶登記的,則不計(jì)名次,新客戶做客戶登記的,則計(jì)名次。

　　7、當(dāng)天新客戶或未成交老客戶當(dāng)天重復(fù)多次到現(xiàn)場(chǎng),只計(jì)一個(gè)接待名次。

　　8、已被接待的客戶未離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前,當(dāng)事銷售員未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理許可,不得再接待新客戶。

　　9、銷售員接待客戶期間,如有其未成交老客戶到訪,銷售員可選擇同時(shí)接待或指定他人代接老客戶,無(wú)指定則由排位最后的銷售員幫忙接待,如當(dāng)事銷售員(來(lái)自:m.dewk.cn)選擇接待新客戶,則不論老客戶是在當(dāng)事銷售員還是在幫手銷售員上當(dāng)日成交分半。老客戶當(dāng)日未成交,則計(jì)當(dāng)事銷售員接待名次,幫手銷售員可補(bǔ)接一次,如當(dāng)事銷售員選擇接待老客戶,則新客戶完全歸屬按次序接待的銷售員。

　　10、銷售員在接待客戶過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)該客戶為同事在本項(xiàng)目的老客戶,須第一時(shí)間通知該同事并交由該同事接待,并計(jì)該同事接待名次,銷售員則可優(yōu)先補(bǔ)接,如該同事休息,應(yīng)電話通知,由其指定同事接待,聯(lián)系不到,則繼續(xù)接待,當(dāng)天成交為分半,不成交則為義務(wù)接待,可優(yōu)先補(bǔ)接新客。

　　11、來(lái)訪客戶必須留下真實(shí)姓名和電話(包括英文名),并經(jīng)銷售員簽名,才視為有效客戶登記,所有客戶歸屬問(wèn)題,均以此為原則:

　　1)以有效客戶登記的先后秩序確定其歸屬權(quán)。客戶登記有效期為15天,如超出15天而銷售員登記跟進(jìn)本里又無(wú)近期客戶跟進(jìn)記錄的,視為歸屬權(quán)喪失。

　　2)不完整的客戶登記視為無(wú)效登記,發(fā)生爭(zhēng)議時(shí),不擁有客戶歸屬權(quán)。

　　3)同姓名不同電話,得不到證實(shí)則屬無(wú)效登記。

　　4)同電話不同姓名,則視乎是否直系親屬關(guān)系。

　　5)客戶成交的歸屬權(quán)追溯期為成交當(dāng)日起七天。

　　6)成交客戶與登記姓名不同以直系親屬關(guān)系為判斷依據(jù)。

　　7)直屬親屬關(guān)系是指父母、夫妻、兄弟姐妹。

　　12、同行、建筑、裝修、廣告、記者、推銷等非購(gòu)房身份的人員,其一開(kāi)始就表明身份,或者銷售員在接待時(shí)三分鐘內(nèi),或是在沒(méi)有出到售樓處大門(mén),知道其身份,要向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)備(如果項(xiàng)目經(jīng)理不在場(chǎng),則由銷售主管負(fù)責(zé)),項(xiàng)目經(jīng)理安排接待次序里最后的銷售員接待或由該銷售員接待但可以補(bǔ)接。

　　13、客戶拒絕銷售員接待亦計(jì)銷售員的接待名次。

　　14、銷售員不以任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶。

　　15、老客戶帶來(lái)的新客戶的歸屬權(quán)原則上屬原銷售員,但新老客戶必須同時(shí)到場(chǎng)或新客戶表明自己的身份并點(diǎn)銷售員的名接待,如新客戶自己先到現(xiàn)場(chǎng),與老客戶分批進(jìn)來(lái),已被正常接待后才知道,則新客戶歸屬正常接待的銷售員。

　　16、未成交老客戶帶新客戶到訪,如原銷售員不在場(chǎng),應(yīng)電話通知原銷售員。如聯(lián)系不到或原銷售員表示不能到現(xiàn)場(chǎng),則由當(dāng)值銷售員接待,如老客戶成交則見(jiàn)前面條款,新客戶(來(lái)自:m.dewk.cn)則歸屬于當(dāng)值銷售員,如新客戶與老客戶有直系親屬關(guān)系分單,反之不分單。已成交老客戶帶新客戶來(lái)訪發(fā)生上述情況,成交分半,歸屬權(quán)屬當(dāng)值銷售員,并由其負(fù)責(zé)跟進(jìn)。

　　17、如新老客戶同時(shí)又帶另一新客戶到訪,新老客戶其中之一指定接待過(guò)他們的任一銷售員接待,則另一新客戶歸屬該接待的銷售員,如新老客戶不指定,則由該兩名銷售員當(dāng)天簽到順序前者接待,成交分半,歸屬權(quán)屬接待銷售員所有。

　　18、有效老客戶回訪,如當(dāng)天所有銷售員都未能確認(rèn)其身份,由當(dāng)值銷售員接待,當(dāng)天成交至少可分半,不成交則屬義務(wù)接待,可優(yōu)先補(bǔ)接。如原銷售員在此老客戶成交后在有效追溯期內(nèi)查出并確認(rèn),與當(dāng)值銷售員分半,逾期查出不能分半,同時(shí)此客戶完全歸屬當(dāng)值的銷售員。

　　19、其他地盤(pán)幫忙的銷售員的老客戶來(lái)訪則由當(dāng)值銷售員接待,當(dāng)場(chǎng)成交分半,不成交則補(bǔ)接,不分歸屬權(quán)。

　　20、凡銷售員間發(fā)生客戶歸屬權(quán)爭(zhēng)議,由項(xiàng)目經(jīng)理作最終裁定,銷售員必需服從。

　　二、地盤(pán)紀(jì)律:

　　1、整體遵守公司《二級(jí)市場(chǎng)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定。

　　2、必須至少排好一個(gè)星期的上班表,不得隨意更改排班表和隨意互換班,如確因特殊情況,必須在前一天12:00前請(qǐng)示項(xiàng)目經(jīng)理;

　　3、不得遲到和早退,一個(gè)月里遲到或早退第一次,口頭警告,并罰款10元,遲到或早退第二次,書(shū)面警告,當(dāng)日按曠工處理,并罰當(dāng)天或第二天不許接待客戶,只能在售樓處做義務(wù)的服務(wù)工作,遲到或早退第三次,回公司打卡并交由公司處理。

　　4、上班時(shí)間,必須佩帶"工牌"及"徽章"穿戴整齊符合公司要求的著裝,在工作崗位就位,不許再做與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　5、每天的10:30前,在不影響正常工作的情況下可以看報(bào)紙,但必須要在接待區(qū)以外進(jìn)行。

　　6、中午的用餐時(shí)間是12:00-13:00,而且為了不影響正常的客戶接待工作,必須分批用餐。

　　7、保持接待前臺(tái)的整潔,與工作無(wú)關(guān)的東西不許擺放在前臺(tái),電話要擺放好,電話連線要整理平放在桌面上,離座后所有的資料要放在抽屜或椅子上,椅子要?dú)w位。

　　8、輪到接待客戶的前兩位銷售員必須做好接待客戶的準(zhǔn)備,如輪到接待客戶的銷售員脫崗,則當(dāng)次輪空,不補(bǔ)接,如當(dāng)日兩次脫崗,則第二天不許接待客戶。

　　9、保持自己抽屜和共用抽屜的整潔,清楚資料的擺放位置。

　　10、所有人有義務(wù)保持接待區(qū)、辦公室、洗手間的整潔,不許在以上地點(diǎn)吸煙,如確因接待客戶的方便除外。

　　11、維持音響的持續(xù)性,光碟等要擺放整齊。

　　12、時(shí)常留意售樓處的燈光,玻璃墻,地板等情況,如有異常,及時(shí)知會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理。

　　13、每位銷售員接待完客戶后都必須把椅子擺放整齊。

　　14、不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),發(fā)生事情報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)處理。

　　15、一般情況下,不得呼叫現(xiàn)場(chǎng)的保安人員或清潔人員為"保安員"或"清潔工",要稱呼其姓名。

　　16、工作時(shí)間:早班8:30--16:30 (中間有1小時(shí)用餐時(shí)間)

　　晚班12:30--19:30

　　周六周日分三班,中班工作時(shí)間:10:00--18:00 (如果發(fā)展另有要求則除外)

　　17、每周每位同事有一天休息時(shí)間(節(jié)假日或忙時(shí)除外),具體安排由銷售主管負(fù)責(zé)排休。

　　18、現(xiàn)場(chǎng)清潔實(shí)行排班制,銷售人員按表輪流協(xié)助清潔人員打掃衛(wèi)生;

　　19、當(dāng)日值日人員須負(fù)責(zé)下班后打掃衛(wèi)生,并負(fù)責(zé)與值班人員及保安人員做好交接。

　　20、當(dāng)日值日人員須負(fù)責(zé)保證地面無(wú)灰塵、紙片,總臺(tái)臺(tái)面無(wú)雜物,洽談桌、椅無(wú)浮灰,擺放整齊,模型上無(wú)塵土、無(wú)雜物,并負(fù)責(zé)衛(wèi)生間、樣板間的衛(wèi)生工作;

　　21、銷售人員接待完畢必須及時(shí)清理桌面,并將桌椅擺放整齊。

　　22、銷售員必須按照公司規(guī)定及時(shí)填寫(xiě)各種表格、資料等,未能按時(shí)完成的,每次罰款10元。

　　23、每位銷售員都有義務(wù)保護(hù)客戶的個(gè)人隱私,不得泄露客戶的一切個(gè)人資料,否則,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以1000元的罰款及沒(méi)收所得,公司立即給予辭退處理,情節(jié)嚴(yán)重者須承擔(dān)法律責(zé)任。

　　24、若銷售員因工作錯(cuò)失或服務(wù)態(tài)度差,受到發(fā)展商或客戶投訴,查明屬實(shí)者,交由公司處理。

　　25、銷售員不得在發(fā)展商的復(fù)印機(jī)上復(fù)印個(gè)人資料,否則,每次罰款10元用于買復(fù)印紙。

　　26、會(huì)議結(jié)束以后,參與人員全部簽名,沒(méi)有參與的人 員閱后簽名。

　　27、價(jià)格表、戶型圖禁止放在前臺(tái),必須放在指定的抽屜中,否則,罰款10元/次。

　　三、接待流程:

　　1、銷售員按每日簽到順序接待客戶。

　　2、輪到接待客戶的前兩位銷售員必須準(zhǔn)備好接待的資料,坐在售樓處門(mén)口的小接待臺(tái)迎接客戶。

　　3、客戶進(jìn)來(lái)要熱情、主動(dòng)問(wèn)好。

　　客戶一進(jìn)入售樓處輪到接待的銷售員一定要主動(dòng)打招呼:"您好,歡迎光臨**!""請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您?""請(qǐng)問(wèn)是第一次來(lái)嗎?""請(qǐng)問(wèn)之前是哪位同事接待您的呢?""請(qǐng)問(wèn)是來(lái)交錢(qián)還是來(lái)簽合同呢?"等。

　　坐在接待前臺(tái)的銷售員也要主動(dòng)向客戶問(wèn)好,簡(jiǎn)單問(wèn)候:"歡迎光臨!"或"你(們)好!"。

　　不管在案場(chǎng)的任何地方,只要見(jiàn)到客戶或其它同事、其它部門(mén)的人員,都要以熱情的微笑,主動(dòng)問(wèn)好或點(diǎn)頭示意。

　　4、自我介紹,遞名片給客戶,先推銷自己。

　　5、結(jié)合樓盤(pán)模型、分戶模型、展板、現(xiàn)場(chǎng)的情況向客戶介紹"**",親自帶到樣板房進(jìn)行解說(shuō)和介紹,并煽情描繪園林的情況和周邊的生活、配套等情況。邊走邊介紹,利用一些生活細(xì)節(jié)去感染客戶,讓客戶始終被你所吸引,而且要多向客戶提問(wèn)問(wèn)題,趁此機(jī)會(huì)了解客戶的更多資料和需求:如想購(gòu)買的面積、購(gòu)買意圖、付款方式,客戶的職業(yè)、居住區(qū)域、工作區(qū)域、置業(yè)次數(shù)、關(guān)心的問(wèn)題等。

　　6、將客戶帶回銷售中心,在洽談桌前坐下,上茶水。

　　7、對(duì)無(wú)意談判的客戶做好客戶登記,填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》后,熱情送出大門(mén)。

　　8、有意向的客戶進(jìn)一步洽談,了解客戶的需求:喜歡樓層、面積、方向、付款方式選擇等,根據(jù)客戶的情況進(jìn)行相關(guān)的解說(shuō),適時(shí)、適量、肯定地推薦,計(jì)算首付款、月供款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用,銷售員所有解說(shuō)、介紹的內(nèi)容必須遵照發(fā)展商明文規(guī)定認(rèn)可的資料及銷售統(tǒng)一口徑。

　　9、主動(dòng)、適時(shí)營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)的銷售氣氛,與同事交流、與項(xiàng)目經(jīng)理交流,強(qiáng)化客戶的購(gòu)買欲望。

　　10、接待期間,其他銷售員應(yīng)主動(dòng)為客戶及工作中的銷售員提出幫助,如營(yíng)造銷售氣氛、為客戶和銷售員倒茶水、相互問(wèn)銷控情況、幫助帶客戶簽合同和交款,顯示良好的服務(wù)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

　　11、不管任何一個(gè)客戶都要嘗試成交,執(zhí)著、永不放棄,隨時(shí)隨地地逼定。

　　12、如客戶能即時(shí)落定,則進(jìn)入認(rèn)購(gòu)程序,否則,禮貌地請(qǐng)客戶做好客戶登記,填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》和《來(lái)訪客戶問(wèn)卷表》后,將客戶送出大門(mén)外。

　　13、未成交的客戶要積極進(jìn)行跟進(jìn),勤打電話,要知道:電話是你的好朋友。

　　14、接待完畢后要自己或請(qǐng)保潔員即時(shí)將談判臺(tái)收拾干凈,椅子歸位。

　　15、一定要做好《來(lái)訪客戶登記表》的工作。立即在客戶跟進(jìn)表上做好客戶資料的登記整理工作。

　　四、成交流程:

　　1、銷售員在銷控單位,或更換單位時(shí),都必須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理(項(xiàng)目經(jīng)理不在則由銷售主管)確認(rèn)單位后方可銷售或更換。未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同事,任何人都不得銷售或更換保留單位,否則,當(dāng)天或第二天停止接待客戶。

　　2、確認(rèn)單位和付款方式后,立即帶領(lǐng)客戶到經(jīng)理室交款,并及時(shí)通知財(cái)務(wù)開(kāi)據(jù)收據(jù)。

　　3、再一次確認(rèn)銷控,并在公共銷控本上做好銷售單位的銷控和在考勤簽到表上注明應(yīng)該注明的事項(xiàng)。

　　4、根據(jù)客戶付款方式和交款情況,填寫(xiě)《認(rèn)購(gòu)書(shū)》等,嚴(yán)格按照付款要求,正確、清晰地填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容,并由其它銷售員核對(duì)簽名后交由發(fā)展商李紅磊經(jīng)理核對(duì)簽名。

　　5、絕對(duì)不允許在《認(rèn)購(gòu)書(shū)》上填寫(xiě)發(fā)展商未明文規(guī)定的承諾,或者是隨意延長(zhǎng)客戶付款時(shí)間,如有需要,則必須經(jīng)過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理或發(fā)展商銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)方可,否則責(zé)任自負(fù)。

　　6、辦完客戶定房手續(xù)后,將《認(rèn)購(gòu)書(shū)》及收款收據(jù)復(fù)印件(用B5紙)放在黃英飚的抽屜中或另成立統(tǒng)一文件夾,以便統(tǒng)計(jì)。

　　7、簽署《商品房買賣合同》及補(bǔ)充協(xié)議時(shí),必須嚴(yán)格按照發(fā)展商的提供的范本認(rèn)真準(zhǔn)確填寫(xiě),未經(jīng)發(fā)展商許可不得加入任何內(nèi)容。否則,責(zé)任自負(fù)。

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　　為保證銷售現(xiàn)場(chǎng)每天都以嶄新的面貌迎接客戶,同時(shí)也為大家創(chuàng)造一個(gè)干凈、舒適的工作環(huán)境,特制定以下制度:

　　1、銷售人員必須提前10分鐘到崗協(xié)助清潔員做清潔工作,如未按時(shí)值日則按遲到一次處理;

　　2、銷售人員需早上、下午各兩次協(xié)助清潔員維護(hù)整個(gè)售樓部的衛(wèi)生,包括地面、模型、談判桌、衛(wèi)生間(輪流打掃)、總臺(tái)、玻璃等;

　　3、除正常的清潔外,客戶用的煙灰缸,紙杯等應(yīng)由其接待人員負(fù)責(zé)及時(shí)清理,如接待人員正在接待其它客戶則由暫未輪值的銷售人員幫忙清理,否則給予10元處罰;

　　4、個(gè)人物品、公用物品應(yīng)整齊的擺放在指定地點(diǎn),保持現(xiàn)場(chǎng)物品的擺放井然有序,談判桌桌面隨時(shí)保持整齊、簡(jiǎn)單;

　　5、報(bào)紙取閱后應(yīng)歸放原位,銷售員不得在接待前臺(tái)看與銷售無(wú)關(guān)的資料;

　　6、所有人員都有維護(hù)售樓部衛(wèi)生的義務(wù)。

　　**銷售部

　　20**-5-13