房地產(chǎn)案場(chǎng)銷售代表接聽(tīng)電話規(guī)范

　　基本動(dòng)作

　　*接聽(tīng)電話態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。一般主動(dòng)問(wèn)候"錦江御桂園，您好！"而后開(kāi)始交談。

　　*通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入，電話內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)練并及吸引力。

　　*直接邀請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)具體了解。

　　*在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：

　　第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。

　　第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格，面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系的方式最為重要。

　　注意事項(xiàng)

　　*銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)辭。

　　*要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。

　　*要控制接聽(tīng)電話的時(shí)間，一般而言，接聽(tīng)電話以2-3分鐘為宜。

　　*電話接聽(tīng)適應(yīng)由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。

　　*約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。

　　*應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。

篇2：某科技公司接聽(tīng)電話禮儀規(guī)范

　　

　　科技公司接聽(tīng)電話禮儀規(guī)范

　　隨著電話越來(lái)越普及，電話對(duì)于公司的發(fā)展所起到的作用也越來(lái)越重要。通過(guò)電話行銷，能夠使公司的業(yè)績(jī)大幅提高;通過(guò)電話服務(wù)，可以提升客戶服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范的接打電話禮儀更能彰顯公司的實(shí)力。因此，公司有必要對(duì)電話的接打用語(yǔ)進(jìn)行規(guī)范。

　　一、基本用語(yǔ)

　　您好;請(qǐng);謝謝;再見(jiàn);對(duì)不起;請(qǐng)稍等;不好意思;請(qǐng)?jiān)?打擾了;讓您久等了;別客氣;沒(méi)關(guān)系，這是應(yīng)該做的;請(qǐng)多提意見(jiàn);謝謝您的支持......

　　二、示范用語(yǔ)

　　1.請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的嗎?

　　2.請(qǐng)問(wèn)您還有什么不明白的嗎?

　　3.對(duì)不起，請(qǐng)稍等;

　　4.請(qǐng)別著急，我馬上為您查詢;

　　5.實(shí)在對(duì)不起，我們立即采取措施，讓您滿意;

　　6.對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在*天之內(nèi)給您答復(fù);

　　7.不好意思，我沒(méi)有權(quán)限處理您的問(wèn)題，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，我負(fù)責(zé)將您的情況轉(zhuǎn)告，然后盡快給您答復(fù);

　　8.您提的寶貴意見(jiàn)，我們一定慎重考慮;

　　9.對(duì)不起，我個(gè)人目前無(wú)法解決您的問(wèn)題，對(duì)您的境況我表示理解，我們將盡最大努力進(jìn)行彌補(bǔ)，盡快給您答復(fù);

　　10.沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的工作。

　　三、接打電話的姿勢(shì)、語(yǔ)音及語(yǔ)調(diào);

　　1.姿勢(shì)影響發(fā)音，接打電話時(shí)，身體應(yīng)保持端坐或站立，不可隨意走動(dòng);不得趴著、仰著、蹺著腿與人通話。撥號(hào)時(shí)，不能以筆代手;

　　2.接打電話時(shí)，不宜發(fā)音過(guò)高，應(yīng)與話筒保持三厘米左右的距離。

　　3.接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量適宜，語(yǔ)調(diào)甜美圓潤(rùn)，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表述準(zhǔn)確，熱情、主動(dòng)、耐心接聽(tīng)，力求通過(guò)聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。

　　四、接打電話要求

　　1.帶上耳機(jī)，右手拿筆，或放在鍵盤(pán)上

　　在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。

　　2.電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)電話

　　一般情況下，電話應(yīng)該在鈴聲響了兩聲后接起，避免客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。若出現(xiàn)特殊情況(如“電話接線員暫時(shí)不在辦公崗位上”等)，電話接起后以后，應(yīng)先道歉：“不好意思，讓您久等了”;若由其他同事接起電話，也應(yīng)首先問(wèn)侯：“你好，創(chuàng)軟科技，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的?(若此事不在你處理范圍內(nèi)，應(yīng)告知對(duì)方)本崗?fù)聲簳r(shí)不在崗位上，請(qǐng)您稍等一分鐘，我給您叫一下”，一分鐘后該同事仍無(wú)法接聽(tīng)電話，應(yīng)及時(shí)接起電話：“不好意思，讓您久等了，請(qǐng)您再等一分鐘”(該同事馬上就可以接聽(tīng)電話)，如該同事暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)，應(yīng)告知對(duì)方“不好意思，本崗?fù)聲簳r(shí)無(wú)法接聽(tīng)電話，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系方式，等他到崗后，我轉(zhuǎn)告他立即給您回電話”

　　3.報(bào)出公司、部門名稱

　　電話接通后，接電話者應(yīng)首先向?qū)Ψ絾?wèn)好，并立即報(bào)出本公司的名稱。例如：“您好，創(chuàng)軟科技!”

　　4.確定來(lái)電者的身份

　　接到電話后要了解來(lái)電者的身份、姓名以及來(lái)電者的聯(lián)系方式(手機(jī)、辦公室電話、QQ、郵箱等)，以便以后有事聯(lián)系。在確定來(lái)電者身份的過(guò)程中，要給予對(duì)方親切隨和的問(wèn)候，避免對(duì)方不耐煩，例如：“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼?請(qǐng)?zhí)峁┮幌履穆?lián)系方式，方便我們以后聯(lián)系，謝謝!”詢問(wèn)時(shí)，需要把握分寸，不可一味的詢問(wèn)客戶全部聯(lián)系方式，也可在以后的聯(lián)系中完善客戶信息。

　　5.聽(tīng)清楚來(lái)電目的

　　接聽(tīng)過(guò)程中，須要明確來(lái)電的目的是什么，有利于事情的處理。例如：“您好，有什么可以為您服務(wù)?”“您好，有什么可以幫您的嗎?”

　　6.重復(fù)來(lái)電要點(diǎn)

　　電話接聽(tīng)完以后，重復(fù)一遍來(lái)電要點(diǎn)，防止記錄偏差或錯(cuò)誤而帶來(lái)誤會(huì)。

　　7.最后道謝

　　在接聽(tīng)電話的最后向客戶道謝或祝福。例如：“再見(jiàn)!期待以后仍有機(jī)會(huì)合作!”“再見(jiàn)!祝您工作愉快!”

　　8.讓客戶先收線

　　在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客戶先收線。

　　9.一般流程：鈴聲響起→三聲內(nèi)接聽(tīng)電話→報(bào)出公司名稱及問(wèn)候→確定來(lái)電者的身份→詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)→匯總來(lái)電事項(xiàng)→禮貌結(jié)束電話→掛電話

　　五、撥打電話要求

　　1.電話接通時(shí)，先問(wèn)候然后自報(bào)家門。例如：“您好，請(qǐng)問(wèn)是**總/經(jīng)理吧，我是**科技的***”;

　　2.撥打電話前應(yīng)明確撥打電話的目的、溝通方法以及想要達(dá)成的結(jié)果;

　　3.撥打電話的最佳時(shí)間：一是雙方約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間(應(yīng)避免早上工作較忙的時(shí)間段)。如無(wú)急事，節(jié)假日期間、對(duì)方休息時(shí)間，盡量不要打電話。確有急事，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因，并說(shuō)聲“對(duì)不起，打擾了”。

　　4.如果對(duì)方不能立即處理，需說(shuō)明“對(duì)不起(很抱歉)，給您添麻煩了，您什么時(shí)候方便，我再聯(lián)系您?一小時(shí)后可以吧!”

　　六、通話過(guò)程中的注意事項(xiàng)

　　1、聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣，應(yīng)不時(shí)的做出回應(yīng)。例如：“恩;是的;對(duì)”等等。

　　2、通話結(jié)束，告知對(duì)方“再見(jiàn)”，等打入方先掛而后自己再掛。

　　3、接打電話時(shí)，不可語(yǔ)氣懶散，態(tài)度粗暴無(wú)理，也不可低三下四、阿諛?lè)畛小?/p>

　　4、通話時(shí)，電話忽然中斷，需要再次撥打時(shí)，要說(shuō)明電話中斷的原因。

　　

篇3：房地產(chǎn)銷售代表接聽(tīng)電話規(guī)范

　　1.接聽(tīng)電話語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說(shuō)話的速度簡(jiǎn)潔不冗長(zhǎng);

　　2.接聽(tīng)電話人員應(yīng)熟悉樓盤(pán)的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到心中有數(shù);

　　3.銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽(tīng)電話，外來(lái)的電話響聲不能超過(guò)三下;

　　4.接聽(tīng)電話時(shí)，必須要親切地說(shuō)："您好，**家園"

　　5.當(dāng)客戶提出問(wèn)題后，可以先簡(jiǎn)單的回答一些問(wèn)題，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，通常不超過(guò)三分鐘(在廣告日電話應(yīng)更加縮短);掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽淡;

　　6.在回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)，以免阻礙其他客戶的電話打進(jìn)來(lái)，回答問(wèn)題最好不要超過(guò)三個(gè);

　　7.在回答問(wèn)題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買樓的人很多，可以邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部參觀，將會(huì)有專業(yè)的銷售代表為他介紹;

　　8.與客戶交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶姓名.電話.購(gòu)房意向和信息來(lái)源;

　　9.在客戶所找人員在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問(wèn)對(duì)方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找的人。 叫人接聽(tīng)電話時(shí)，不許遠(yuǎn)離大場(chǎng)喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩;

　　10.不許對(duì)著話筒咳嗽.打哈欠.嘆氣;

　　11.不許在接聽(tīng)顧客電話時(shí)與其他人搭話;