大廈商務中心前臺接待管理規定

　　1.對于客戶電話號碼資料，要妥善保管、不遺失、不外傳。

　　2.正常辦公時間內，接線應手動，如需自動，要請示客務部經理。

　　3.按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員在話務臺打電話，不擅自離崗。

　　4.認真執行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

　　5.嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料和翻閱傳看客客戶的文件。

　　6.加強對設備的日常維護及保養，保持工作環境的整潔及舒適。

　　7.對待客戶彬彬有禮，熱情為客戶服務。

篇2：C酒店客務前臺接待服務規定

　　酒店客務前臺接待服務規定

　　1.上崗前按規定著裝，服裝整潔、挺闊，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，頭發整齊，后不過肩，側不過耳。

　　2.站立服務，站姿正確，保持親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。

　　3.服務周到，待客客氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。

　　4.熱情接待客人，用相應語言接待中外客人，提供周到、細致的服務，態度和藹可親，切勿謝絕客人。

　　5.服務快捷準確，為客人辦理入住登記手續不得超過3分鐘。

　　6.準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯，了解客房入住情況和預定情況。

　　7.總服務臺工作用品及消耗品完好，有效整齊，清潔有序，周圍環境整潔、美觀。

　　8.做好電話預定，記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。

　　9.在接待過程中如出現不能處理的情況立即上報，不得擅自處理。

　　10.詳細記錄客人留言(工作)，妥善處理并提供相應信息。

　　11.做好代辦工作，把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成，并和客戶核對，如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。

　　12.做好上級領導安排的其它工作，并及時保質保量完成。

篇3：客服中心前臺接待服務值班管理規定

　　客服中心前臺接待服務的值班管理規定

　　1.目的

　　確保值班期間來自客戶的所有信息及發生的問題得到妥善、及時、有效的處理，為客戶提供優質的服務。

　　2.適用范圍

　　本規定適用于****客戶服務中心前臺接待服務的值班管理。

　　3.職責

　　3.1客戶服務主管負責不定期抽查前臺值班情況。

　　3.2客戶服務管理員負責前臺值班的排班、人員調配、日常檢查和督導工作，及時處理客戶服務助理無法處理的事項。

　　3.3客戶服務助理負責前臺日常服務，本職未能處理的信息及時上報客戶管理員或客戶服務主管。

　　4.內容和過程控制

　　4.1輪流值班管理規定

　　4.1.1客戶服務管理員每月25日前擬定下月前臺《排班表》，經客戶服務主管審核后報物業服務中心經理。

　　4.1.2前臺值班人員由客戶服務助理及客服管理員組成。值班時間為……。在前臺工作繁忙時段，客戶服務管理員/主管須調配后臺工作人員支援,保證前臺服務工作。

　　4.2值班管理規定

　　4.2.1值班人員值班期間須堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。

　　4.2.2值班人員對值班期間接報的信息及發生的事件須認真記錄于《客戶服務中心值班記錄表》中，值班記錄應客觀反映信息的準確性，表述清楚、完整，字跡工整，不可遺漏。

　　4.2.3值班人員接報信息后，應按輕重緩急，及時解決或通知相關人員妥善處理，并跟進處理結果。本職未能處理或不能確定的問題、超過本職權限的問題，值班人員應及時報告客戶服務管理員處理，重大問題交客戶服務主管處理。

　　4.2.4值班記錄僅限于內部工作人員翻閱使用，工作人員必須為記錄的資料保密。

　　4.2.5客戶服務主管每日查閱當日值班記錄，了解掌握有關事件的處理情況，確保所有客戶信息得到及時、妥善、有效。

　　4.2.6調體或請假，值班人員須提前一天向客戶服務主管說明并得到批準，經批準的缺值由客戶服務主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。

　　4.2.7值班人員逾時接班或不接班的，按相關規定處理。

　　4.2.8接班人逾時未到崗接班，值班人不得離崗。

　　4.3交接班管理規定

　　4.3.1接班人員提前15分鐘到崗完成交接班工作。

　　4.3.2交接班事項：

　　a)接班人認真閱讀上班值班記錄，向交班人提出咨詢仔細了解待跟進事項；

　　b)交班人應將本班遺留問題詳細告知、移交接班人；

　　c)接班人檢查前臺環境是否符合標準。

　　4.3.3交接班人清點、交接物品；

　　4.3.4交接班人在《客戶服務中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認；

　　4.3.5接班人跟進上班遺漏事項。

　　4.4監督檢查

　　4.4.1檢查內容：

　　a)前臺值班人員儀容儀表行為規范；

　　b)值班記錄；

　　c)前臺環境；

　　d)前臺值班人員服務意識及服務技能；

　　e)交接班情況；

　　f)客戶信息處理情況；

　　g)客戶投訴、意見處理情況；

　　h)待跟進事項處理情況；

　　I)有償服務、便民服務情況；

　　j)其它臨時性事項處理情況。

　　4.4.2物業服務中心經理不定期抽查前臺值班情況，抽查中發現的問題分析原因，提出改進要求，不斷提高服務素質。

　　4.4.3客戶服務主管每周至少抽查三次前臺值班情況，發現問題及時現場糾正、指導，并分析原因，制定改進措施，不斷提高服務素質。抽查中發現的不合格項記錄于《質量檢查記錄》中，作為前臺值班人員績效考核的依據。

　　4.4.4客戶服務管理員每日交接班時檢查前臺值班情況及交接班情況，強調當日工作注意事項。其它時間內隨時檢查前臺值班情況。發現問題及時現場糾正、指導，并分析原因，提出改進措施，不斷提高服務素質。檢查中發現的不合格項記錄于《質量檢查記錄》中，作為前臺值班人員績效考核的依據。

　　5．質量記錄

　　5.1《**值班記錄表》

　　5.2《排班表》

　　5.3《質量檢查記錄》