知名房地產(chǎn)公司客戶文檔管理規(guī)范
日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人
1.目的
加強(qiáng)客戶文檔管理，對所有涉及具體客戶的文檔資料管理實施有效的指導(dǎo)和監(jiān)督。
2.適用范圍
深圳區(qū)域各公司開發(fā)樓盤項目的具體客戶實物資料的管理，包括住宅及商鋪的資料，載體包括紙質(zhì)、電子、照片、錄音、錄像等。
3.術(shù)語和定義
3.1.銷售資料：指房產(chǎn)銷售過程中與具體客戶發(fā)生的所有相關(guān)資料的總稱。包括排號協(xié)議、認(rèn)購書、銷售變更審批資料、房屋歷史銷售記錄等。
3.2.簽約資料：指客戶購買房產(chǎn)與我公司簽訂房地產(chǎn)買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議、與銀行簽訂按揭合同及補(bǔ)充協(xié)議等過程中產(chǎn)生的相關(guān)資料及附件的總稱。
3.3.辦證資料：指客戶委托我公司辦理房地產(chǎn)證、藍(lán)印戶口提交資料以及我公司辦理此項業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的簽收、送達(dá)、郵寄等證明及備案資料。
3.4.入伙資料：指房產(chǎn)入伙辦理流程中形成的所有記錄的總稱。
3.5.維修資料：指房產(chǎn)在保修期內(nèi)進(jìn)行維修的所有記錄。
3.6.賠付資料：指反映客戶提出索賠及退/換房要求及公司處理情況的相關(guān)資料，其中包括客戶的書面申請、面談記錄；公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見、處理意見知會或協(xié)議書以及賠付手續(xù)完善情況（如客戶身份證和收條復(fù)印件等）。
3.7.訴訟資料：指公司在與客戶進(jìn)行訴訟活動過程中產(chǎn)生的法律文書的總稱。
3.8.商鋪租賃資料：指客戶向我公司租賃商鋪過程中產(chǎn)生的所有資料的總稱。
3.9.其他資料：不能歸入以上各類的、與具體客戶相關(guān)的資料。
4.職責(zé)
4.1.各公司總經(jīng)理辦公室是客戶文檔的主管部門。
4.1.1.負(fù)責(zé)定期整理各部門移交公司的客戶文檔。
4.1.2.負(fù)責(zé)公司保存的客戶文檔的借閱管理。
4.1.3.負(fù)責(zé)檢查各責(zé)任部門日常客戶文檔管理情況。
4.2銷售經(jīng)營部
4.2.1負(fù)責(zé)與客戶相關(guān)的銷售資料的日常管理
4.2.2負(fù)責(zé)客戶簽約資料及辦證資料的日常管理
4.2.3負(fù)責(zé)入伙資料的收集及管理
4.2.4按期向總經(jīng)理辦公室移交以上資料。
4.3客戶服務(wù)中心（未設(shè)此部門的公司由相應(yīng)職能部門代為履行此職責(zé)）
4.3.1負(fù)責(zé)維修資料及賠付資料的日常管理和按時移交。
4.3.2負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)公司移交重要的客戶資料。
4.4法律室（未設(shè)此部門的公司由相應(yīng)職能部門代為履行此職責(zé)）
4.4.1負(fù)責(zé)訴訟資料的收集及按時移交。
4.5財務(wù)管理部
4.5.1負(fù)責(zé)與具體客戶有關(guān)的購房、退房相關(guān)的財務(wù)憑證資料的管理。
4.6公司各部門
有義務(wù)收集并移交相關(guān)工作文檔。
5.工作程序
5.1.客戶資料的管理原則及基本要求：
5.1.1.衡量客戶文檔資料準(zhǔn)確完備的原則
a）準(zhǔn)確。是指產(chǎn)權(quán)來源清楚，證件手續(xù)齊備，符合法律政策、記錄與實際相符。
b）完整。包含兩方面內(nèi)容，一是各種表冊資料無缺項；二是各種證件、證明材料無遺漏。
c）及時。客戶資料隨產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移變更，房屋、產(chǎn)權(quán)情況經(jīng)常進(jìn)行更新，隨時反映發(fā)生了的產(chǎn)權(quán)情況，使之符合現(xiàn)狀。
5.1.2.客戶資料按房產(chǎn)建檔，一戶一檔。
5.1.3.如同一客戶購置多套房產(chǎn)，需要在各檔間建立參照，明確關(guān)系。
5.1.4.客戶資料按集中管理原則，各責(zé)任部門定期移交總經(jīng)理辦公室。
5.1.5.客戶資料的密級統(tǒng)一定為公司C級文檔，特殊資料有必要提高密級的，由經(jīng)辦部門與總經(jīng)理辦公室共同確定。
5.1.6.負(fù)有日常管理責(zé)任的部門必須安排專人負(fù)責(zé)客戶資料日常管理和移交，所有資料必須以部門為單位管理，不得留存在個人手中。
5.2.銷售資料的管理及移交
5.2.1.各項目銷售組負(fù)責(zé)銷售過程中客戶資料的收集及管理，包括排號協(xié)議、認(rèn)購書、客戶提交的個人資料，以及換房、折扣、延遲付款等銷售過程中發(fā)生的審批資料。
5.2.2.當(dāng)客戶簽訂認(rèn)購書后，項目銷售組必須于五個工作日內(nèi)將資料整理并移交銷售經(jīng)營部客戶事務(wù)組。
5.2.3.必要時，銷售現(xiàn)場留存復(fù)印件以備查考。
5.3.簽約、辦證及入伙資料的管理及移交：
5.3.1.銷售經(jīng)營部客戶事務(wù)組負(fù)責(zé)入伙前客戶資料的管理，包括：銷售現(xiàn)場移交的銷售資料、房地產(chǎn)買賣合同簽署資料、按揭合同資料、入伙通知送達(dá)資料、本套房屋歷史銷售記錄、入伙時簽訂的各類補(bǔ)充協(xié)議等客戶資料，一戶一檔。
5.3.2.客戶事務(wù)組于項目入伙集中入伙工作完畢一個月后統(tǒng)一整理移交總經(jīng)理辦公室。
5.3.3.集中入伙期后，每季度統(tǒng)一將所有程序均已完備的資料移交總經(jīng)理辦公室。
5.4.維修資料、賠付資料及客服工作中相關(guān)資料的管理及移交：
5.4.1.客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶房產(chǎn)維修及賠付工作，在日常客戶服務(wù)工作過程中形成的、與具體客戶相關(guān)的資料一并歸檔。
5.4.2.客服中心每半年定期將客戶資料移交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一管理。
5.4.3.必要時客戶服務(wù)中心留存復(fù)印件以備查考。
5.5.訴訟資料的管理及移交：
5.5.1.與具體客戶相關(guān)的訴訟資料由法律室負(fù)責(zé)收集管理，在結(jié)案后統(tǒng)一移交總經(jīng)理辦公室管理。
5.5.2.訴訟資料單獨分類建檔，結(jié)案證明資料（判決書、仲裁書、調(diào)解書等）需復(fù)印歸入客戶檔案，并在客戶文檔中建立指引，明確檔案間的關(guān)系。
5.6.商鋪資料的管理及移交：
5.6.1.商鋪租賃資料：
a)包括：租賃預(yù)訂協(xié)議、正式租賃合同、租賃人身份或公司營業(yè)證明、營業(yè)計劃等資料，出租事務(wù)辦理完畢，資料統(tǒng)一移交總經(jīng)理辦公室管理，后期新形成的資料由銷售經(jīng)營部商業(yè)組負(fù)責(zé)定期移交。
b)商鋪資料建檔編號按5.10.1執(zhí)行，統(tǒng)一排列在各項目住宅資料后。
c)出租的商鋪一旦出售，出租期的所有資料一律作為客戶資料的一個屬類裝訂成冊，歸入客戶檔案，出租資料目錄中備注相關(guān)檔案編號。
5.6.2.商鋪出租報表、臺帳等綜合性資料單獨分類編號，由銷售經(jīng)營部商
業(yè)組負(fù)責(zé)管理，財務(wù)管理部監(jiān)督。5.7.其他資料的管理要求：
5.7.1.在工作中形成的所有與客戶相關(guān)的資料，各部門及各位職員有義務(wù)主動移交總經(jīng)理辦公室，以保證客戶資料真實和完整。
5.7.2.存于公司財務(wù)管理部的與客戶購房、退房相關(guān)的財務(wù)憑證資料按會計檔案的統(tǒng)一管理辦法執(zhí)行。
5.8.非針對具體業(yè)主的資料的管理
此類資料分為兩類：
5.8.1.常規(guī)資料，如入伙通知書、工程質(zhì)量保修書、住宅使用說明書、對全體業(yè)主的公告、認(rèn)購書范本、房地產(chǎn)買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議范本等作為項目文檔的一大類，按項目分類保存。
5.8.2.重大投訴及事件的處理過程資料按專題建檔，一事一檔，主要責(zé)任部門負(fù)責(zé)資料的收集及管理，事件結(jié)束后整理移交總經(jīng)理辦公室。
5.9.各責(zé)任部門日常客戶文檔的管理要求：
各責(zé)任部門未到移交時間的客戶資料必須安排專人、檔案專用裝具妥善保管，可按資料類型分別存檔，并建立目錄，按公司秘密信息管理規(guī)范的要求嚴(yán)格控制傳播范圍。
5.10.公司客戶檔案的整理要求：
客戶資料移交公司后，統(tǒng)一按以下要求整理立卷：
5.10.1.客戶文檔的編號規(guī)則：
"具體房號"：按項目實際命名房號表示，包括苑名、棟號、單元號、房間號等，可以用漢字、字母或數(shù)字綜合表示，具體形式不作規(guī)定，但各公司自行編號的形式必須一致。
5.10.2.客戶文檔的屬類及整理要求：
為規(guī)范客戶的整理要求，文檔實體分為六組整理：
a)銷售、簽約、辦證及入伙資料（必備）：裝訂成冊，并按固定目錄格式建立檔案目錄。
b)維修/賠付資料：按戶整理為活頁形式，按次數(shù)編寫順序號，建立目錄。
c)其他資料：包括訴訟結(jié)案資料等其他經(jīng)營管理中與具體客戶發(fā)生的資料。活頁形式整理，編寫順序號，并建立目錄。其中訴訟結(jié)案資料后要標(biāo)注具體案件卷宗的編號，以建立參照。
d)出租期資料：如是租賃商鋪轉(zhuǎn)為出售，出租期資料單獨為一組，裝訂成冊。
e)銷售歷史資料：指此房產(chǎn)在出售給最終客戶前發(fā)生的所有銷售情況的記錄，包括認(rèn)購書、房產(chǎn)沒收審批、撻定等資料，按發(fā)生時間順序整理并裝訂成冊。
5.10.3.總經(jīng)理辦公室根據(jù)客戶資料移交情況，安排檔案集中整理，并負(fù)責(zé)移交后的資料管理工作。
5.10.4.公司客戶檔案統(tǒng)一編制案卷目錄，并注明保存地點。
5.10.5.所有資料封面均要標(biāo)注密級標(biāo)識及保管理期限：
深圳市**房地產(chǎn)有限公司級文件保存
內(nèi)部資料，嚴(yán)禁外傳建檔日期：
5.11.客戶資料的借閱管理：
5.11.1.建立查閱、借閱登記制度，公司內(nèi)部調(diào)檔查閱，必須由統(tǒng)一進(jìn)行登記，未經(jīng)許可，一律不得帶出檔案室。
5.11.2.外單位人員查閱客戶文檔，必須出具公、檢、法工作人員證件及協(xié)助調(diào)查通知書，并經(jīng)法律室批準(zhǔn)后方能查閱，并要做好登記工作。
5.11.3.確保檔案資料安全，未經(jīng)許可，無關(guān)人員不得進(jìn)入檔案庫房。
5.12.客戶資料的管理期限及銷毀制度
5.12.1.客戶資料屬于公司永久保存的檔案，一般不予銷毀。
6.支持性文件
7.相關(guān)記錄
篇2：知名房地產(chǎn)公司客戶文檔管理規(guī)范
知名房地產(chǎn)公司客戶文檔管理規(guī)范
日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人
1.目的
加強(qiáng)客戶文檔管理，對所有涉及具體客戶的文檔資料管理實施有效的指導(dǎo)和監(jiān)督。
2.適用范圍
深圳區(qū)域各公司開發(fā)樓盤項目的具體客戶實物資料的管理，包括住宅及商鋪的資料，載體包括紙質(zhì)、電子、照片、錄音、錄像等。
3.術(shù)語和定義
3.1.銷售資料：指房產(chǎn)銷售過程中與具體客戶發(fā)生的所有相關(guān)資料的總稱。包括排號協(xié)議、認(rèn)購書、銷售變更審批資料、房屋歷史銷售記錄等。
3.2.簽約資料：指客戶購買房產(chǎn)與我公司簽訂房地產(chǎn)買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議、與銀行簽訂按揭合同及補(bǔ)充協(xié)議等過程中產(chǎn)生的相關(guān)資料及附件的總稱。
3.3.辦證資料：指客戶委托我公司辦理房地產(chǎn)證、藍(lán)印戶口提交資料以及我公司辦理此項業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的簽收、送達(dá)、郵寄等證明及備案資料。
3.4.入伙資料：指房產(chǎn)入伙辦理流程中形成的所有記錄的總稱。
3.5.維修資料：指房產(chǎn)在保修期內(nèi)進(jìn)行維修的所有記錄。
3.6.賠付資料：指反映客戶提出索賠及退/換房要求及公司處理情況的相關(guān)資料，其中包括客戶的書面申請、面談記錄；公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見、處理意見知會或協(xié)議書以及賠付手續(xù)完善情況（如客戶身份證和收條復(fù)印件等）。
3.7.訴訟資料：指公司在與客戶進(jìn)行訴訟活動過程中產(chǎn)生的法律文書的總稱。
3.8.商鋪租賃資料：指客戶向我公司租賃商鋪過程中產(chǎn)生的所有資料的總稱。
3.9.其他資料：不能歸入以上各類的、與具體客戶相關(guān)的資料。
4.職責(zé)
4.1.各公司總經(jīng)理辦公室是客戶文檔的主管部門。
4.1.1.負(fù)責(zé)定期整理各部門移交公司的客戶文檔。
4.1.2.負(fù)責(zé)公司保存的客戶文檔的借閱管理。
4.1.3.負(fù)責(zé)檢查各責(zé)任部門日常客戶文檔管理情況。
4.2銷售經(jīng)營部
4.2.1負(fù)責(zé)與客戶相關(guān)的銷售資料的日常管理
4.2.2負(fù)責(zé)客戶簽約資料及辦證資料的日常管理
4.2.3負(fù)責(zé)入伙資料的收集及管理
4.2.4按期向總經(jīng)理辦公室移交以上資料。
4.3客戶服務(wù)中心（未設(shè)此部門的公司由相應(yīng)職能部門代為履行此職責(zé)）
4.3.1負(fù)責(zé)維修資料及賠付資料的日常管理和按時移交。
4.3.2負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)公司移交重要的客戶資料。
4.4法律室（未設(shè)此部門的公司由相應(yīng)職能部門代為履行此職責(zé)）
4.4.1負(fù)責(zé)訴訟資料的收集及按時移交。
4.5財務(wù)管理部
4.5.1負(fù)責(zé)與具體客戶有關(guān)的購房、退房相關(guān)的財務(wù)憑證資料的管理。
4.6公司各部門
有義務(wù)收集并移交相關(guān)工作文檔。
5.工作程序
5.1.客戶資料的管理原則及基本要求：
5.1.1.衡量客戶文檔資料準(zhǔn)確完備的原則
a）準(zhǔn)確。是指產(chǎn)權(quán)來源清楚，證件手續(xù)齊備，符合法律政策、記錄與實際相符。
b）完整。包含兩方面內(nèi)容，一是各種表冊資料無缺項；二是各種證件、證明材料無遺漏。
c）及時。客戶資料隨產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移變更，房屋、產(chǎn)權(quán)情況經(jīng)常進(jìn)行更新，隨時反映發(fā)生了的產(chǎn)權(quán)情況，使之符合現(xiàn)狀。
5.1.2.客戶資料按房產(chǎn)建檔，一戶一檔。
5.1.3.如同一客戶購置多套房產(chǎn)，需要在各檔間建立參照，明確關(guān)系。
5.1.4.客戶資料按集中管理原則，各責(zé)任部門定期移交總經(jīng)理辦公室。
5.1.5.客戶資料的密級統(tǒng)一定為公司C級文檔，特殊資料有必要提高密級的，由經(jīng)辦部門與總經(jīng)理辦公室共同確定。
5.1.6.負(fù)有日常管理責(zé)任的部門必須安排專人負(fù)責(zé)客戶資料日常管理和移交，所有資料必須以部門為單位管理，不得留存在個人手中。
5.2.銷售資料的管理及移交
5.2.1.各項目銷售組負(fù)責(zé)銷售過程中客戶資料的收集及管理，包括排號協(xié)議、認(rèn)購書、客戶提交的個人資料，以及換房、折扣、延遲付款等銷售過程中發(fā)生的審批資料。
5.2.2.當(dāng)客戶簽訂認(rèn)購書后，項目銷售組必須于五個工作日內(nèi)將資料整理并移交銷售經(jīng)營部客戶事務(wù)組。
5.2.3.必要時，銷售現(xiàn)場留存復(fù)印件以備查考。
5.3.簽約、辦證及入伙資料的管理及移交：
5.3.1.銷售經(jīng)營部客戶事務(wù)組負(fù)責(zé)入伙前客戶資料的管理，包括：銷售現(xiàn)場移交的銷售資料、房地產(chǎn)買賣合同簽署資料、按揭合同資料、入伙通知送達(dá)資料、本套房屋歷史銷售記錄、入伙時簽訂的各類補(bǔ)充協(xié)議等客戶資料，一戶一檔。
5.3.2.客戶事務(wù)組于項目入伙集中入伙工作完畢一個月后統(tǒng)一整理移交總經(jīng)理辦公室。
5.3.3.集中入伙期后，每季度統(tǒng)一將所有程序均已完備的資料移交總經(jīng)理辦公室。
5.4.維修資料、賠付資料及
客服工作中相關(guān)資料的管理及移交：
5.4.1.客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶房產(chǎn)維修及賠付工作，在日常客戶服務(wù)工作過程中形成的、與具體客戶相關(guān)的資料一并歸檔。
5.4.2.客服中心每半年定期將客戶資料移交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一管理。
5.4.3.必要時客戶服務(wù)中心留存復(fù)印件以備查考。
5.5.訴訟資料的管理及移交：
5.5.1.與具體客戶相關(guān)的訴訟資料由法律室負(fù)責(zé)收集管理，在結(jié)案后統(tǒng)一移交總經(jīng)理辦公室管理。
5.5.2.訴訟資料單獨分類建檔，結(jié)案證明資料（判決書、仲裁書、調(diào)解書等）需復(fù)印歸入客戶檔案，并在客戶文檔中建立指引，明確檔案間的關(guān)系。
5.6.商鋪資料的管理及移交：
5.6.1.商鋪租賃資料：
a)包括：租賃預(yù)訂協(xié)議、正式租賃合同、租賃人身份或公司營業(yè)證明、營業(yè)計劃等資料，出租事務(wù)辦理完畢，資料統(tǒng)一移交總經(jīng)理辦公室管理，后期新形成的資料由銷售經(jīng)營部商業(yè)組負(fù)責(zé)定期移交。
b)商鋪資料建檔編號按5.10.1執(zhí)行，統(tǒng)一排列在各項目住宅資料后。
c)出租的商鋪一旦出售，出租期的所有資料一律作為客戶資料的一個屬類裝訂成冊，歸入客戶檔案，出租資料目錄中備注相關(guān)檔案編號。
5.6.2.商鋪出租報表、臺帳等綜合性資料單獨分類編號，由銷售經(jīng)營部商業(yè)組負(fù)責(zé)管理，財務(wù)管理部監(jiān)督。
5.7.其他資料的管理要求：
5.7.1.在工作中形成的所有與客戶相關(guān)的資料，各部門及各位職員有義務(wù)主動移交總經(jīng)理辦公室，以保證客戶資料真實和完整。
5.7.2.存于公司財務(wù)管理部的與客戶購房、退房相關(guān)的財務(wù)憑證資料按會計檔案的統(tǒng)一管理辦法執(zhí)行。
5.8.非針對具體業(yè)主的資料的管理
此類資料分為兩類：
5.8.1.常規(guī)資料，如入伙通知書、工程質(zhì)量保修書、住宅使用說明書、對全體業(yè)主的公告、認(rèn)購書范本、房地產(chǎn)買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議范本等作為項目文檔的一大類，按項目分類保存。
5.8.2.重大投訴及事件的處理過程資料按專題建檔，一事一檔，主要責(zé)任部門負(fù)責(zé)資料的收集及管理，事件結(jié)束后整理移交總經(jīng)理辦公室。
5.9.各責(zé)任部門日常客戶文檔的管理要求：
各責(zé)任部門未到移交時間的客戶資料必須安排專人、檔案專用裝具妥善保管，可按資料類型分別存檔，并建立目錄，按公司秘密信息管理規(guī)范的要求嚴(yán)格控制傳播范圍。
5.10.公司客戶檔案的整理要求：
客戶資料移交公司后，統(tǒng)一按以下要求整理立卷：
5.10.1.客戶文檔的編號規(guī)則：
"具體房號"：按項目實際命名房號表示，包括苑名、棟號、單元號、房間號等，可以用漢字、字母或數(shù)字綜合表示，具體形式不作規(guī)定，但各公司自行編號的形式必須一致。
5.10.2.客戶文檔的屬類及整理要求：
為規(guī)范客戶的整理要求，文檔實體分為六組整理：
a)銷售、簽約、辦證及入伙資料（必備）：裝訂成冊，并按固定目錄格式建立檔案目錄。
b)維修/賠付資料：按戶整理為活頁形式，按次數(shù)編寫順序號，建立目錄。
c)其他資料：包括訴訟結(jié)案資料等其他經(jīng)營管理中與具體客戶發(fā)生的資料。活頁形式整理，編寫順序號，并建立目錄。其中訴訟結(jié)案資料后要標(biāo)注具體案件卷宗的編號，以建立參照。
d)出租期資料：如是租賃商鋪轉(zhuǎn)為出售，出租期資料單獨為一組，裝訂成冊。
e)銷售歷史資料：指此房產(chǎn)在出售給最終客戶前發(fā)生的所有銷售情況的記錄，包括認(rèn)購書、房產(chǎn)沒收審批、撻定等資料，按發(fā)生時間順序整理并裝訂成冊。
5.10.3.總經(jīng)理辦公室根據(jù)客戶資料移交情況，安排檔案集中整理，并負(fù)責(zé)移交后的資料管理工作。
5.10.4.公司客戶檔案統(tǒng)一編制案卷目錄，并注明保存地點。
5.10.5.所有資料封面均要標(biāo)注密級標(biāo)識及保管理期限：
深圳市**房地產(chǎn)有限公司級文件保存
內(nèi)部資料，嚴(yán)禁外傳建檔日期：
5.11.客戶資料的借閱管理：
5.11.1.建立查閱、借閱登記制度，公司內(nèi)部調(diào)檔查閱，必須由統(tǒng)一進(jìn)行登記，未經(jīng)許可，一律不得帶出檔案室。
5.11.2.外單位人員查閱客戶文檔，必須出具公、檢、法工作人員證件及協(xié)助調(diào)查通知書，并經(jīng)法律室批準(zhǔn)后方能查閱，并要做好登記工作。
5.11.3.確保檔案資料安全，未經(jīng)許可，無關(guān)人員不得進(jìn)入檔案庫房。
5.12.客戶資料的管理期限及銷毀制度
5.12.1.客戶資料屬于公司永久保存的檔案，一般不予銷毀。
6.支持性文件
7.相關(guān)記錄