公司客戶名簿處理制度

　　□目的

　　交易往來客戶名簿是公司對于往來客戶在交易上的參考資料的整理，將交易狀況記錄下來。例如：往來客戶的信用度，及其營業(yè)方針與交易的態(tài)度等資料都在這里面。也就是說交易往來客戶名簿是要將交易往來客戶的現(xiàn)狀經(jīng)常性的記載出來。

　　□交易往來客戶名簿的種類

　　(一)交易往來客戶名簿是以交易往來客戶原始資料(以卡片方式一家公司使用一張)和負責部科別的交易往來客戶一覽表來區(qū)分。在總務(wù)部財務(wù)科里記載、訂正等。前者留在總務(wù)部經(jīng)理室備用，后者則分配給各負責部門使用。

　　(二)交易往來客戶原始資料是將交易往來客戶的機構(gòu)、內(nèi)容、信用，與本公司的關(guān)系等詳細記入，而交易往來客戶一覽表則將這些簡單的列入記錄。

　　□交易往來客戶原始資料的保管和閱覽

　　各部門在必要的時候，可隨時向經(jīng)理室介閱的常備的交易往來客戶資料，在這種情況各負責以外的人如要閱覽時，則必須經(jīng)過總財務(wù)科的承認才行。

　　經(jīng)理對于資料的保管要十分留意，避免污損、破損、遺失等。

　　□做成記錄及訂正

　　(一)無論買或賣，對于開始有交易往來的公司，各負責者要在“交易開始調(diào)查書”里，記入必要事項，并且取得單位主管的認可并稟報董事長。

　　取得董事長的承認后，依照調(diào)查書，在財務(wù)科里將交易往來客戶原簿作成，并在交易往來客戶一覽表里記入。

　　(二)財務(wù)科應(yīng)一年2次(2月、8月)定期對交易往來客戶作調(diào)查，如果有變化的時候，在交易往來客戶原簿及交易往來客戶一覽表里記入、訂正。

　　(三)財務(wù)科對于有關(guān)交易往來客戶的記入事項的變化，或有其他新的事項時，隨時記入之。

　　(四)交易往來客戶如果解散或者是與本公司的交易關(guān)系解除的時候，財務(wù)科應(yīng)該盡速將其從交易往來客戶原簿及交易往來客戶一覽表中除去，并將其交易往來客戶原始資料分別保管之。

　　□各負責者的聯(lián)絡(luò)

　　各負責者對于擔當交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時候，要向財務(wù)科傳達，經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性而努力去做。

　　□不要資料的整理及處理

　　交易解除后的資料要以“交易中止”或者“交易過去”的資料里分別放入并整理。完全不可能恢復(fù)交易來往的名簿，取得主管經(jīng)理的承認后將其處理掉。

篇2：公司客戶名簿處理制度

　　公司客戶名簿處理制度

　　□目的

　　交易往來客戶名簿是公司對于往來客戶在交易上的參考資料的整理，將交易狀況記錄下來。例如：往來客戶的信用度，及其營業(yè)方針與交易的態(tài)度等資料都在這里面。也就是說交易往來客戶名簿是要將交易往來客戶的現(xiàn)狀經(jīng)常性的記載出來。

　　□交易往來客戶名簿的種類

　　(一)交易往來客戶名簿是以交易往來客戶原始資料(以卡片方式一家公司使用一張)和負責部科別的交易往來客戶一覽表來區(qū)分。在總務(wù)部財務(wù)科里記載、訂正等。前者留在總務(wù)部經(jīng)理室備用，后者則分配給各負責部門使用。

　　(二)交易往來客戶原始資料是將交易往來客戶的機構(gòu)、內(nèi)容、信用，與本公司的關(guān)系等詳細記入，而交易往來客戶一覽表則將這些簡單的列入記錄。

　　□交易往來客戶原始資料的保管和閱覽

　　各部門在必要的時候，可隨時向經(jīng)理室介閱的常備的交易往來客戶資料，在這種情況各負責以外的人如要閱覽時，則必須經(jīng)過總財務(wù)科的承認才行。

　　經(jīng)理對于資料的保管要十分留意，避免污損、破損、遺失等。

　　□做成記錄及訂正

　　(一)無論買或賣，對于開始有交易往來的公司，各負責者要在“交易開始調(diào)查書”里，記入必要事項，并且取得單位主管的認可并稟報董事長。

　　取得董事長的承認后，依照調(diào)查書，在財務(wù)科里將交易往來客戶原簿作成，并在交易往來客戶一覽表里記入。

　　(二)財務(wù)科應(yīng)一年2次(2月、8月)定期對交易往來客戶作調(diào)查，如果有變化的時候，在交易往來客戶原簿及交易往來客戶一覽表里記入、訂正。

　　(三)財務(wù)科對于有關(guān)交易往來客戶的記入事項的變化，或有其他新的事項時，隨時記入之。

　　(四)交易往來客戶如果解散或者是與本公司的交易關(guān)系解除的時候，財務(wù)科應(yīng)該盡速將其從交易往來客戶原簿及交易往來客戶一覽表中除去，并將其交易往來客戶原始資料分別保管之。

　　□各負責者的聯(lián)絡(luò)

　　各負責者對于擔當交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時候，要向財務(wù)科傳達，經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性而努力去做。

　　□不要資料的整理及處理

　　交易解除后的資料要以“交易中止”或者“交易過去”的資料里分別放入并整理。完全不可能恢復(fù)交易來往的名簿，取得主管經(jīng)理的承認后將其處理掉。

篇3：房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)

　　房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”，完善客戶服務(wù)體系是根本

　　房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)，一枚難以吃到的果子

　　對客戶進行管理，在當今經(jīng)濟社會上已經(jīng)是習(xí)以為常的事情了。我們對著電話報出商品的序列號，就可以知道購買者、保養(yǎng)時間、維修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統(tǒng)。無論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)”。但就目前的市場來看，在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)直接使用這套系統(tǒng)困難實在很大，這就好比一個不會爬樹的人，看著滿樹鮮美的果實，卻很難一飽口福。

　　前一陣曾經(jīng)看到過房地產(chǎn)圈內(nèi)朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當今國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)以目前的企業(yè)現(xiàn)狀直接應(yīng)用CRM難上加難。很多企業(yè)在內(nèi)部客戶關(guān)系體系及制度不健全、客戶關(guān)系流程不清晰、監(jiān)督機制不到位、服務(wù)手段單一、客戶服務(wù)意識低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達到快速提升企業(yè)競爭力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長階段，就是陷入進退兩難的境地。

　　塑造客戶服務(wù)體系才是根本

　　近一兩年，越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)商不約而同地把客戶服務(wù)當作了企業(yè)重頭戲。像萬科地產(chǎn)的客戶微笑年、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年、金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系、珠江地產(chǎn)喊出要將客戶服務(wù)進行到底的口號等等;我們可以預(yù)見，今后一段時期房地產(chǎn)市場上開發(fā)商之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免的了。房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶一個住所，更應(yīng)該是一種生活方式;服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。企業(yè)傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系主要靠企業(yè)零零碎碎、敲敲打打、點點滴滴的客戶服務(wù)充當。往往都是當客戶關(guān)系出現(xiàn)重大問題時，企業(yè)才緊急調(diào)撥資源充當救活隊員。這種服務(wù)意識、客戶服務(wù)體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰(zhàn)。

　　我們說，房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶服務(wù)能力和水平，

　　?企業(yè)級的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念是關(guān)鍵

　　?整合散落的服務(wù)資源是關(guān)鍵

　　?信息對稱、客戶及時溝通是關(guān)鍵

　　?以客戶為中心，完善客戶服務(wù)體系是關(guān)鍵

　　通常，一個完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括以下方面：

　　1、客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)--客戶服務(wù)的支撐平臺

　　建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，對客戶進行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理和分析，通過對客戶的不斷服務(wù)，從而達到提高客戶滿意度、實現(xiàn)房地產(chǎn)品再銷售的目的，其構(gòu)成房地產(chǎn)客戶服的數(shù)據(jù)支撐平臺。房地產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容主要包括：客戶的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業(yè)、社團活動等靜態(tài)資料;反映客戶對房地產(chǎn)的交易情況，如購買房地產(chǎn)的時間、面積、金額，以及參加各種促銷活動次數(shù)等動態(tài)資料;客戶服務(wù)跟蹤信息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權(quán)證、客戶入伙、物業(yè)服務(wù)等動態(tài)資料。企業(yè)通過對每一位現(xiàn)實客戶和將要拓展的準客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實現(xiàn)一對一管理。

　　2、客戶服務(wù)處理系統(tǒng)--客戶服務(wù)的運營平臺

　　客戶服務(wù)處理系統(tǒng)是一支依托于客戶服務(wù)中心組織，隨時隨地準備奔赴客戶服務(wù)第一線的快速反應(yīng)部隊，對客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應(yīng)，并且予以妥善解決。它包括客戶被動服務(wù)和留住客戶主動服務(wù)兩大體系。完善的客戶被動服務(wù)體系，包括一站式的投訴處理機制;通過房地產(chǎn)售后追蹤，及時發(fā)現(xiàn)房屋使用問題，并采取相應(yīng)措施妥善處理，并同時快速解決客戶提出的投訴問題。留住客戶主動服務(wù)體系的思路，是變事后的被動服務(wù)為事前的主動服務(wù)。如成立會員組織，定期開展業(yè)主回報活動;準準業(yè)主客戶，推出特色服務(wù)，是客戶參與設(shè)計和實施監(jiān)理，保證樓盤高質(zhì)量地建設(shè)，使客戶感受到企業(yè)是在設(shè)身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。

　　3、客戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)--客戶服務(wù)的監(jiān)督平臺

　　通過事后客戶滿意度調(diào)查、客戶使用反饋，全面把握客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評和建議，以此作為調(diào)整和改進房地產(chǎn)營銷決策的重要依據(jù)。

　　4、客戶盈利能力評估系統(tǒng)--客戶服務(wù)的保障平臺

　　房地產(chǎn)企業(yè)為提高客戶滿意度所開展的各項活動，意味著企業(yè)投入的增加，因此必須在投入與產(chǎn)出之間做出平衡。客戶盈利能力系統(tǒng)的任務(wù)，就是對房地產(chǎn)客戶的終生價值和維系客戶所花費的成本進行比較評估，使客戶關(guān)系營銷的收入大于成本，從而為企業(yè)選擇最佳的營銷管理方案。要注意的是，必須強調(diào)長期的收入與成本流，而不是某一筆房地產(chǎn)交易所產(chǎn)生的利潤;同時要評估某一客戶群整體的利益得失關(guān)系，而不拘泥于一人一事。

　　5、客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)--客戶服務(wù)的調(diào)度平臺

　　目的是保證和提高客戶服務(wù)的工作效率與質(zhì)量水平。例如，當客戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)將客戶信息反饋給協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)后，后者立刻要求客戶盈利能力評估系統(tǒng)進行評估，并提出最佳方案，然后向客戶服務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)出指令，由它進行實施。

　　對于房地產(chǎn)行業(yè)而言，狹義的客戶服務(wù)體系如下圖所示：

　　現(xiàn)階段，對于絕大多數(shù)的房地產(chǎn)企業(yè)，CRM軟件系統(tǒng)仍然是一枚難以吃到的果子。

　　然而我們要說，

　　不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)無法導(dǎo)入客戶關(guān)系管理理念。

　　不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)就不能“以客戶為中心”運營。

　　以客戶為中心，塑造完善的客戶服務(wù)體系才是根本。