酒店客戶服務部職責

　　1、建立客戶檔案：與前廳部、餐飲部、客房部、康樂部協(xié)作建立完善的客戶檔案。完善的客戶檔案要體現(xiàn)客人個性化的情況（詳見客戶檔案表）,并根據(jù)客戶檔案,制定客戶維系及回訪計劃，上報公司批準后負責實施。

　　2、消費過程跟蹤督導：在客人消費的高峰時，客戶服務部應親臨消費現(xiàn)場，對各部門的服務進行跟蹤監(jiān)督，收集客戶的意見，解決客人的投訴及其它合理要求。

　　3、負責客戶的饋贈及補償：制定對老客戶的積分獎勵方案，代表公司實施對客人的饋贈；客人消費后如提出重大投訴時，代表公司對客人進行安撫和補償工作，使每個消費者都能高興而來、滿意而歸。

　　4、消費后回訪：不論新老客人凡是到度假村消費的客戶，各部門應立即將客人的消費項目、時間及金額反饋給客戶服務部，客戶服務應及時登記匯總立即回訪，并且要及時將客人的意見反饋給度假村領導和公司總經(jīng)理。

　　5、定期聯(lián)系客戶：按檔案記載和客戶維系及回訪計劃定期聯(lián)系客戶，要求每周至少電話聯(lián)系一次，做好聯(lián)系記錄。

　　6、信息反饋：及時將公司的促銷方案傳播給老客戶。及時將客戶的變化，如單位客戶的人事變動，個人客戶的工作單位變動反饋給經(jīng)營部門和財務部。

　　7、前廳部、餐飲部等部門在與客人簽訂消費協(xié)議應及時把訂單送交客戶服務部。客戶服務部應根據(jù)消費訂單上的項目和時間及時登記跟蹤。

　　8、協(xié)助財務收賬工作。

　　二、工作權限

　　在公司指定范圍、指定額度內(nèi)，有免賠、免違約金和抹零的權限，可直接簽字。不在公司指定范圍和額度內(nèi)向度假村或公司領導請示后再處理，并注明經(jīng)請示**領導同意請**領導補簽。

　　三、組織機構

　　客戶服務部經(jīng)理由秦冬梅任代理，全面負責客戶服務部的工作，下面配備2－3名員工，各部門要大力配合客戶服務部的工作。

篇2：物管中心客戶服務部經(jīng)理（經(jīng)理助理）崗位職責

　　物管中心客戶服務部經(jīng)理（經(jīng)理助理）崗位職責

　　a)貫徹執(zhí)行公司、物管中心各項規(guī)章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)領導本部門完成各項經(jīng)營管理目標，組織各部門分解下達各崗位工作指標，有效實施各項對客服務提供和管理活動，對本部門的工作和服務質(zhì)量負責。

　　c)組織貫徹通用管理標準和工作標準，編制、實施服務標準和個性工作標準。

　　d)負責編制本部門年度工作計劃、年度預算并組織實施。掌握本部門物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本。

　　e)負責進行年度客戶入住情況預測分析，組織實施管理費的收繳工作。

　　f)負責對本部門員工的績效考核，創(chuàng)造良好的工作氛圍，不斷探索先進管理方法，提高管理效率。

　　g)負責業(yè)主大會的組織工作。

　　h)負責伙食委員會工作會議的組織及實施，并監(jiān)督檢查餐飲工作。

　　i)負責本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作；檢查和督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進行工作，實施規(guī)范作業(yè)，排除安全隱患，并指導屬下員工解決疑難問題。

　　j)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　k)處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，并向中心負責人書面報告處理結果及客戶的反應。

　　l)組織實施客戶意見調(diào)查，定期拜訪客戶，征求客戶意見，進行客戶信息的數(shù)據(jù)分析，組織實施改進活動。并根據(jù)客戶需求，開展對新增設的管理與服務項目的可行性的研究，建議、報批和組織實施工作。。

　　m)負責本部門環(huán)境因素、危險源和適用法律法規(guī)的識別和管理。

　　n)組織制定部門培訓計劃，監(jiān)督實施，提高員工的業(yè)務素質(zhì)。

　　o)對本職能范圍內(nèi)的服務分包方的業(yè)績進行監(jiān)督檢查和評價。

　　p)負責對客戶聯(lián)絡、溝通、宣傳工作，處理解決有關客戶的所有日常事務。

　　q)負責本部門環(huán)境因素、危險源及法律法規(guī)的審批工作。

　　r)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　s)負責組織開展客戶聯(lián)誼、社區(qū)文化、節(jié)日布置等服務活動。

　　t)定期對管理區(qū)域進行巡檢，監(jiān)督檢查工作情況和服務質(zhì)量，處理解決發(fā)現(xiàn)的問題。

　　u)對物管中心經(jīng)理（主任）負責，完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規(guī)章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)協(xié)調(diào)物管中心與客戶之間的關系；做好向客戶對物業(yè)管理服務相關問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；

　　c)掌握物管中心提供的收費服務項目及收費標準，根據(jù)客戶需求督促相關部門及時提供服務。

　　d)每半年至少進行一次客戶意見調(diào)查，統(tǒng)計、分析、報告調(diào)查結果。

　　e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關系，提高物管中心的形象和聲譽。

　　f)協(xié)助客戶辦理入伙、入住、退租等手續(xù)，協(xié)調(diào)客戶與客戶，客戶與物管中心的關系。

　　g)負責各類服務標識的管理。

　　h)負責向客戶宣傳相關法律法規(guī)及安全、環(huán)境保護意識。

　　i)每月定期統(tǒng)計在管物業(yè)入住/空置房情況和有償服務收費情況。

　　j)負責做好管理費及其他收費的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經(jīng)理及相關部門。

　　k)負責主辦客戶聯(lián)誼活動。

　　l)配合部門經(jīng)理做好業(yè)主大會的組織工作。

　　m)與相關部門溝通協(xié)商業(yè)主裝修的有關事宜。

　　n)負責前臺人員的管理、績效考評工作。

　　o)負責部門培訓工作。

　　p)對經(jīng)理負責，認真完成上級交辦的其他工作。