廠廠有名,店店有貌,商海茫茫,眾生蕓蕓何以出眾?
所謂服務(wù)企業(yè)識別系統(tǒng):是指運(yùn)用視覺設(shè)計,將特定服務(wù)企業(yè)的理念與本質(zhì)視覺化、規(guī)格化、系統(tǒng)化,并以其特定服務(wù)的內(nèi)涵與外延形成固定的標(biāo)志、標(biāo)識、造形與色彩的設(shè)計為表達(dá)核心,將企業(yè)的經(jīng)營理念、管理思想以及服務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略::與策略等,通過視覺的藝術(shù)再現(xiàn)技術(shù)傳播給本企業(yè)員工和社會公眾。具體地說,將企業(yè)的經(jīng)營活動、經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學(xué)、管理特色、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、社會使命感、服務(wù)風(fēng)格及服務(wù)營銷策略等,運(yùn)用多種傳播手段與技術(shù)的組合系統(tǒng),特別是運(yùn)用視覺溝通技術(shù)傳遞給社會公眾,從而塑造良好的服務(wù)企業(yè)形象,使廣大社會公眾對其產(chǎn)生一致的認(rèn)同與肯定,營造一種適合于服務(wù)企業(yè)自身發(fā)展的外部環(huán)境。為進(jìn)一步擴(kuò)大和開拓服務(wù)產(chǎn)品市場,增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)市場營銷力、競爭力和形象感染力創(chuàng)造條件。
服務(wù)企業(yè)形象識別系統(tǒng)的構(gòu)成要素:
1.服務(wù)企業(yè)的理念識;
2.服務(wù)企業(yè)的活動識別;
3.服務(wù)企業(yè)的視覺識別。
(一)軟件形象要素--服務(wù)企業(yè)理念識別
所謂服務(wù)企業(yè)理念識別,意指服務(wù)企業(yè)經(jīng)營過程中的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略,它包括企業(yè)在生產(chǎn)和市場中經(jīng)營原則,方針、規(guī)劃、制度、和責(zé)任的統(tǒng)一化識別。理念的統(tǒng)一就是塑造被服務(wù)企業(yè)全體員工所認(rèn)同的價值觀念,并以此作用規(guī)范企業(yè)行為和全體員工行為的唯一標(biāo)準(zhǔn)。在具體行為活動中,經(jīng)過千錘百煉,高度概括形成具有強(qiáng)大鼓動性、層次性和有序性的服務(wù)企業(yè)諸如宗旨、精神、口號、方針、風(fēng)格、標(biāo)語、格言、使命等等要素的組合,進(jìn)而發(fā)展成為服務(wù)企業(yè)的文化、經(jīng)營哲學(xué)和精神等完整的企業(yè)理念體系。這種理念體系是服務(wù)企業(yè)生存與發(fā)展的"靈魂"驅(qū)動器,并形成一種固有的獨(dú)具特色的企業(yè)理念風(fēng)格,能經(jīng)得起現(xiàn)代社會的考驗與洗禮、選擇與淘汰。
服務(wù)企業(yè)理念應(yīng)以本組織提供的特定"服務(wù)產(chǎn)品"為基點(diǎn),內(nèi)修外煉,形成強(qiáng)大的服務(wù)形象外顯渲染力和內(nèi)聚向心力,并與同類行業(yè)形成差異,即獨(dú)樹一幟的個性。這種差異與個性不僅僅表現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品本身,而且還表現(xiàn)在服務(wù)企業(yè)形象的"靈魂"--理念體系的特質(zhì)。
服務(wù)企業(yè)理念體系,必須與社會大文化環(huán)境與氛圍融為一體,重新審視與自身有直接、間接關(guān)系的經(jīng)濟(jì)、社會、科技、文化等因素,在社會的大坐標(biāo)系中重新尋覓自己的坐標(biāo)點(diǎn),勾勒出一幅時代感強(qiáng)、高度和諧的美妙圖畫。因為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的演變及其優(yōu)化,使服務(wù)業(yè)進(jìn)入了一個新的發(fā)展階段,弘揚(yáng)服務(wù)消費(fèi)文化成為時尚,貫穿于捷、便、舒、游、知、休、美、創(chuàng)、感等特點(diǎn)的精神、文化、無形產(chǎn)品之消費(fèi),成為我們社會生活不可缺少的一部分,因而服務(wù)企業(yè)理念體系必須突出領(lǐng)先于時代的特色。
(二)軟硬件兼顧之形象要素--服務(wù)企業(yè)活動識別
所謂服務(wù)企業(yè)活動識別,意指圍繞著服務(wù)企業(yè)理念體系,展示給社會公眾諸方面形象在企業(yè)活動中的行為準(zhǔn)則,是企業(yè)理念行為規(guī)范的物化表現(xiàn)形式。它主要包括企業(yè)對內(nèi)對外行為活動的方式,針對特定服務(wù)企業(yè)的服務(wù)項目、類型和范圍系統(tǒng)周密地規(guī)劃企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、傳遞系統(tǒng),質(zhì)量、能力、市場區(qū)域研究與開發(fā)、管理、員工教育與培訓(xùn)(敬業(yè)精神,服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)技巧、服務(wù)準(zhǔn)則和行為規(guī)范等等),以及對社會贊助和公關(guān)活動。對內(nèi)活動包括:員工教育,服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化,職工福利、服務(wù)資源開發(fā),服務(wù)態(tài)度與風(fēng)格等;對外活動包括:市場調(diào)查,促銷活動、服務(wù)消費(fèi)引導(dǎo)、社會公益性與文化性活動、信息溝通、公關(guān)活動等。
如北京的長城飯店和梅地亞賓館為進(jìn)一步開拓服務(wù)市場和提高服務(wù)質(zhì)量,多次借助中外新聞媒介,展現(xiàn)企業(yè)服務(wù)實(shí)力,諸如外國領(lǐng)導(dǎo)人的訪華答謝宴會、中外記者招待會和重大的新聞發(fā)布會,從而大大提高了企業(yè)知名廢和美譽(yù)度。通過企業(yè)活動將自身的服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、質(zhì)量、水平、員工素質(zhì)等方面,以免費(fèi)提供贊助的形式,塑造了一個高服務(wù)等級、高服務(wù)規(guī)格的企業(yè)新形象。
(三)硬件形象要素--服務(wù)企業(yè)視覺識別
所謂服務(wù)企業(yè)視覺識別,意指服務(wù)企業(yè)通過多種視覺信息傳輸形式的統(tǒng)一,使企業(yè)形象具體化,生動化和視覺化。具體操作方法:將企業(yè)的標(biāo)志標(biāo)識或特定服務(wù)的象征性圖案來裝飾企業(yè)內(nèi)外部服務(wù)環(huán)境或服務(wù)傳遞系統(tǒng)以及一切用品,使社會公眾從視覺角度完整地認(rèn)識企業(yè)獨(dú)一無二的特定的服務(wù)形象。它的項目最多、層面最廣、效果最直接、影響力最為顯著;屬于向社會傳遞信息的硬件部分。將抽象化的企業(yè)理念以具體化、生動化的標(biāo)志形式傳播于社會,引發(fā)人們的注意,它最容易被人們在無意識中認(rèn)知、接受,進(jìn)而達(dá)到記憶,且印象極為深刻。借助各種媒介載體,可跨時間與空間的限制,運(yùn)用視覺系統(tǒng)傳播于社會公眾,形象化地再現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)::的經(jīng)營理念。從而達(dá)到快速而準(zhǔn)確地識別企業(yè),塑造出獨(dú)特服務(wù)企業(yè)形象的目的。如中國國際旅行社與國家旅游局的標(biāo)志,分別是甘肅武威出士的文物銅奔馬的造形和長城圖案,喻意為旅游服務(wù)行業(yè);中國工商銀行以古錢幣圓形中間加一個標(biāo)準(zhǔn)字體"工"作為其標(biāo)志,意為資金融通的貨幣銀行服務(wù)業(yè)。
服務(wù)企業(yè)的標(biāo)志由象征性圖案、標(biāo)準(zhǔn)字體和標(biāo)準(zhǔn)色等構(gòu)成。可分兩大類,一類是基礎(chǔ)要素,包括企業(yè)名稱,標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色、象征性圖案與吉祥物;另一類是應(yīng)用要素
篇2：物業(yè)企業(yè)行為識別系統(tǒng)(BI)前言
物業(yè)企業(yè)行為識別系統(tǒng)（BI）前言
企業(yè)行為識別系統(tǒng)（BI）是企業(yè)識別系統(tǒng)（CIS）的重要組成部分，它通過企業(yè)和職員的各種活動來表達(dá)企業(yè)理念，是企業(yè)實(shí)踐經(jīng)營理念和創(chuàng)造企業(yè)文化的準(zhǔn)則。行為識別系統(tǒng)（BI）通過對企業(yè)的各項公關(guān)活動以及職員在企業(yè)內(nèi)部和外部的各種行為的規(guī)范化管理，使企業(yè)、職員行為能夠協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、規(guī)范，體現(xiàn)公司的經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學(xué)，具有高度的可識別性。
企業(yè)理念識別系統(tǒng)必須化為全體職員的具體行動。企業(yè)的一切行為，都在企業(yè)理念的制約之下，任何職員在拓展業(yè)務(wù)、對外交流、廣告宣傳等活動中，都必須按企業(yè)理念的指導(dǎo)行事。行為識別系統(tǒng)不是指企業(yè)具體的經(jīng)營行為，也不是企業(yè)行為的全過程。它是企業(yè)在經(jīng)營全過程的體現(xiàn)、傳播、的獨(dú)特性和同一性。行為識別系統(tǒng)溝通和協(xié)調(diào)了視覺識別系統(tǒng)和理念識別系統(tǒng)，把三大系統(tǒng)有機(jī)地統(tǒng)一起來。
通過企業(yè)行為識別系統(tǒng)（BI）的建立與導(dǎo)入，在企業(yè)外部，企業(yè)行為不但能夠?qū)ζ髽I(yè)理念、企業(yè)形象產(chǎn)生傳播、強(qiáng)化作用，從而提高企業(yè)可識別性，提升企業(yè)知名度、美譽(yù)度；在企業(yè)內(nèi)部，它還會使職員行為也滲透著企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)、價值觀，對職員產(chǎn)生巨大的凝聚力，提高職員的工作滿意度與工作熱情，從而提高工作效率，增強(qiáng)公司盈利能力。
一、行為識別系統(tǒng)（BI）概述:
行為識別（BI）是把企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)、職員行為以及外部各種企業(yè)行為都理解為一種傳播符號，通過對這些行為的規(guī)范化管理，達(dá)到傳播企業(yè)理念，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，塑造企業(yè)形象的目的。
行為識別（BI）分為企業(yè)內(nèi)部行為識別和外部行為識別兩部分：內(nèi)部行為識別包括職員行為、工作服務(wù)規(guī)范管理、工作考核、工作環(huán)境與氣氛等內(nèi)容；外部行為識別包括市場調(diào)查、公益性文化活動、促銷活動、公共關(guān)系等活動。
行為識別系統(tǒng)（BI）導(dǎo)入工作主要包括行為識別的建立與行為識別的導(dǎo)入。
二、行為識別系統(tǒng)（BI）原則:
行為識別原則是處理人與人、人與社會、企業(yè)與社會、企業(yè)與客戶之間關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)和指導(dǎo)思想。
三、行為識別系統(tǒng)（BI）作用：
現(xiàn)代企業(yè)的競爭，已從局部競爭擴(kuò)展到產(chǎn)品競爭、價格競爭、資源競爭、人才競爭，進(jìn)而發(fā)展到企業(yè)整體性競爭，企業(yè)形象競爭。服務(wù)行業(yè)更應(yīng)在競爭的浪潮中激流勇進(jìn)，為了企業(yè)更好建立長久實(shí)效未來，必須借助行為識別系統(tǒng)這個重要手段來塑造企業(yè)的良好形象。
（一）樹立企業(yè)形象作用
企業(yè)形象是企業(yè)內(nèi)部、外部公眾對本企業(yè)的總體評價和信賴程度，是企業(yè)良好公共關(guān)系的綜合反映。一個企業(yè)具有良好的企業(yè)形象，就意味著有較高的知名度和美譽(yù)度，會在市場上占有許多優(yōu)勢。表現(xiàn)在：能吸引優(yōu)秀的人才，提高企業(yè)的整體素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)職員的自豪感，形成強(qiáng)大的凝聚力，甘愿與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)。贏得廣大客戶的信賴，使銷售渠道暢通，并使企業(yè)不斷開拓市場，創(chuàng)造良好的信用狀態(tài)，以利于吸收資金。良好企業(yè)形象，還可以提高企業(yè)在社會上的地位，贏得政府、主管部門、工商、財稅、金融以及新聞傳播媒介等部門的理解、信賴和支持，從而大大優(yōu)化企業(yè)的宏觀生存環(huán)境。
（二）BI是塑造企業(yè)形象的重要手段
對于企業(yè)職員來說，BI行為是其思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)；而對企業(yè)來說，BI行為是企業(yè)價值觀念、道德觀念、員工整體素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是企業(yè)文明程度的重要標(biāo)志。因此，BI行為是成為直接塑造企業(yè)職員形象，間接塑造企業(yè)形象的重要手段。
BI行為把企業(yè)道德規(guī)范化、固定化。從固定的行為中，人們接受了一定的道德規(guī)范的要求。企業(yè)職員在行為系統(tǒng)文化的氛圍中受到熏陶，自覺調(diào)整自己的行為，時期行為不僅成為職業(yè)的要求，也成為職員個人自覺行為，天性的一部分，從而為塑造和維護(hù)企業(yè)良好的形象奠定基礎(chǔ)。
（三）BI的運(yùn)用，有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益
不同的企業(yè)有不同的管理風(fēng)格和經(jīng)營謀略，但最終目的都是一樣的，既獲取最大的利潤。行為規(guī)范的運(yùn)用，能夠展示企業(yè)的文明程度，管理風(fēng)格，道德水準(zhǔn)，從而塑造良好的企業(yè)形象，同時還直接為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
以行為規(guī)范服務(wù)為主要內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在，行為規(guī)范服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，它將通過規(guī)范企業(yè)職員的儀容儀表、服務(wù)用語、服務(wù)操作程序等，使服務(wù)質(zhì)量具體化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，加深了客戶得到信任、榮譽(yù)、感情、性格、愛好等方面的滿足。
四、行為識別系統(tǒng)（BI）的建立：
（一）BI行為基礎(chǔ)信條
行為基礎(chǔ)信條是職員在工作中所應(yīng)該時刻記住，努力做到的具體化準(zhǔn)則。根據(jù)公司的實(shí)際情況與行業(yè)、市場定位，制定公司行為基礎(chǔ)信條：
1、服務(wù)是要讓客戶沒有陌生感和距離感。
以朋友的態(tài)度對待客戶，使用尊稱，語言親切、自然、得體。
善于溝通，這需要職員增長知識，增加對公司經(jīng)營特色、服務(wù)內(nèi)容的了解。
善于察言觀色，提供客戶需要的各種服務(wù)。
2、具有不同文化背景的客戶應(yīng)在公司體會到公司服務(wù)帶來的驚喜。
善于觀察和了解客戶的社會、文化背景。
主動向客戶推介適合客戶背景的服務(wù)，客戶不同的選擇都會存在具有規(guī)律性的潛在附加需求，主動征求或送上附加需求。
服務(wù)結(jié)束時主動就服務(wù)不足之處向客戶表示歉意，并向客戶表達(dá)服務(wù)的措施。
記住老客戶的消費(fèi)歷史、消費(fèi)習(xí)慣。
3、為客戶創(chuàng)造價值應(yīng)體現(xiàn)在每一位職員的思想和行動中，并通過為客戶創(chuàng)造價值實(shí)現(xiàn)自我價值。
客戶是我們財富的源泉，客戶的價值就是我們的價值，尊重客戶就是尊重我們自己。
面對客戶，我們唯一要想和要做的就是如何讓客戶滿意。
我們要經(jīng)常想起客戶，客戶才會經(jīng)常想起我們。一件舉手之勞的小事可能會獲得不可估量的回報。
4、每位職員都是公司的形象大使。
對客戶而言，每位職員都代表公司的形象。職員的形態(tài)、禮儀、語言、舉止無不體現(xiàn)出公司職員的素質(zhì)，折射出公司的形象和服務(wù)水平。
公司形象大使的內(nèi)在素質(zhì)：海的胸懷、天的豁達(dá)；精益求精的專業(yè)技能、博聞多識的文化素養(yǎng)。公司形象大使的外
在表現(xiàn)：熱情而不失度，高雅而不傲慢。關(guān)注客戶對公司的第一印象。
5、無論遇到客戶還是同事，都要點(diǎn)頭、微笑、問好。
"點(diǎn)頭、微笑、問好"體現(xiàn)了中華民族的傳統(tǒng)美德，是服務(wù)的基本要求，是與客戶溝通的前提，也是職員自信的體現(xiàn)。
公司本身就是一個大家庭，每一位職員都是大家庭中的一員，家庭成員之間相互尊重、彼此和睦，才能形成一個良好的氛圍，才能讓客戶有家的感覺。
6、創(chuàng)新的服務(wù)思想。
創(chuàng)新是企業(yè)進(jìn)步的靈魂。沒有創(chuàng)新，就會倒退，就會在競爭中敗下陣來。
技術(shù)創(chuàng)新表現(xiàn)在對客戶的服務(wù)上，就是創(chuàng)新服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧。服務(wù)是一門藝術(shù)，而藝術(shù)則是追求完美境界的創(chuàng)造過程。所以，服務(wù)是一個不斷追求完美的過程，在服務(wù)過程中，需要不斷地創(chuàng)新。
7、與客戶的和諧是永遠(yuǎn)追求的最高目標(biāo)。
和諧產(chǎn)生美，產(chǎn)生向心力、凝聚力和創(chuàng)造力。
講求對人的視覺親和力，講求完美的風(fēng)格和藝術(shù)形象。
（二）BI行為構(gòu)成
由禁止行為和基準(zhǔn)行為兩部分組成，禁止行為既處罰行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是對公司每位職員考核依據(jù)；基準(zhǔn)行為即通用行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，通用行為規(guī)范是每位職員在從事相關(guān)工作時都必須遵守的行為規(guī)范，對公司全體人員具有約束力。
1、禁止行為部分
A、管理性職員
以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為；
私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為；
未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職；
縱容打擊報復(fù)職員或客戶的行為；
挪用或盜竊公司或客戶財物；
竊取或泄露客戶資料或隱私；
收費(fèi)不給票據(jù)；
與客戶或與同事打架；
拾遺不上交；
向客戶或外部單位（含個人）索取小費(fèi)、物品或其他報酬；
輕視客戶需求或?qū)蛻粞远鵁o信；
不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；
不關(guān)心職員生活，不解決職員的合理要求；
知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；
遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；
不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；
不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配；
私自接受客戶贈送的物品。
B、操作性職員
玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；
發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時整改，導(dǎo)致人員傷亡和財產(chǎn)損失；
工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；
挪用或盜竊公司或客戶財物；
竊取或泄露客戶資料或隱私；
收費(fèi)不給票據(jù)；
與客戶或同事打架；
拾遺不上交；
向客戶或外部單位（含個人）索取小費(fèi)、物品或其他報酬；
私自為客戶提供獲取報酬的勞務(wù)；
酗酒、賭博；當(dāng)值時間睡覺；
不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責(zé)任；
結(jié)交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體；
當(dāng)值時間擅離職守，造成重大損失；
輕視客戶需求或?qū)蛻粞远鵁o信；
明知侵害公司、客戶、同事利益的事項不報；
見危不助；
與客戶發(fā)生言語上的沖突。向客戶搬弄是非，造成不良影響；
不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為；
聚崗、串崗、擅自脫崗；
不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；
私自接受客戶贈送的物品；
發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報告；
浪費(fèi)或損壞客戶或公司財物；
不講究個人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為；
不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位；
知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。
2、基準(zhǔn)行為部分
詳見附表： A、儀容儀表
B、行為舉止
C、語言態(tài)度(略)
五、行為識別系統(tǒng)（BI）的導(dǎo)入
行為識別系統(tǒng)（BI）的建立只是對系統(tǒng)中各個元素進(jìn)行了確定，要使行為識別系統(tǒng)（BI）在企業(yè)中成功運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)行為識別對企業(yè)、職員行為的規(guī)范化管理作用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、職員行為對企業(yè)形象的建立、傳播作用，公司還必須通過一定的方式把這些元素導(dǎo)入企業(yè)經(jīng)營管理的各項活動中。
行為識別系統(tǒng)（BI）的導(dǎo)入具體包括以下幾個步驟：
（一）規(guī)劃
包括行為識別系統(tǒng)（BI）導(dǎo)入的目標(biāo)設(shè)立、培訓(xùn)計劃的制定、培訓(xùn)過程的監(jiān)督、獎懲制度的建立、制定、修改，以及對公司職員行為規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)和檢查等內(nèi)容。
（二）策略與部門落實(shí)
各部門負(fù)責(zé)公司職員行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)和實(shí)施，并制定相關(guān)的檢查制度；
對外包公司職員的行為規(guī)范應(yīng)積極引導(dǎo)和培訓(xùn)，確保滿足服務(wù)品質(zhì)同步要求；
至少每季度在公司范圍內(nèi)進(jìn)行一次檢查，并評估檢查狀況；
每年通過定期和不定期抽查等評估公司BI執(zhí)行狀況。
（三）職員培訓(xùn)
通過對BI行為的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)和灌輸公司優(yōu)良傳統(tǒng)和企業(yè)價值觀，使員工掌握規(guī)范的行為禮儀和溝通技巧，并在實(shí)際工作中運(yùn)用，從而提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量；
公司全體職員須在BI行為系統(tǒng)生效后接受普及培訓(xùn)，之后新入職的職員工必須參加BI行為系統(tǒng)的培訓(xùn)，每年各公司全體職員須接受至少一次BI行為系統(tǒng)的強(qiáng)化培訓(xùn)；
公司必須配備合格講師，且確保滿足公司內(nèi)部培訓(xùn)需要，講師資格須經(jīng)培訓(xùn)合格并確認(rèn)；
培訓(xùn)方法：集中講授、分組討論、模擬演練、案例分享等方式。
（四）績效控制與獎懲制度
人的行為難以理想化的劃一，管理人要比管理機(jī)器或其他實(shí)物性的東西更難一些，要使行為識別系統(tǒng)（BI）的導(dǎo)入工作能夠達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，使導(dǎo)入的效果更容易衡量、控制，需要對導(dǎo)入過程進(jìn)行績效控制，對導(dǎo)入結(jié)果進(jìn)行評估。
行為識別系統(tǒng)（BI）導(dǎo)入的效果最終要通過企業(yè)職員的行為表現(xiàn)出來，BI導(dǎo)入的績效控制與結(jié)果評估主要體現(xiàn)在對職員行為的控制和評估上，因此公司在對員工進(jìn)行評優(yōu)和業(yè)績考核時，須與每位職員行為表現(xiàn)情況相結(jié)合。
具體的績效控制包括設(shè)立行為識別（BI）規(guī)范管理的目標(biāo)、衡量標(biāo)準(zhǔn)與評估方式、改進(jìn)措施三部分內(nèi)容。
1、行為識別系統(tǒng)（BI）規(guī)范化管理的目標(biāo)
BI規(guī)范管理的目標(biāo)應(yīng)該以客戶的滿意度作為行為識別（BI）規(guī)范化管理的主要目標(biāo)。
2、衡量標(biāo)準(zhǔn)與評估方式
制定衡量BI規(guī)范化管理效果的標(biāo)準(zhǔn)較為困難，因為定性的標(biāo)準(zhǔn)不容易描述、界定，而定量的標(biāo)準(zhǔn)雖然比較容易制定，卻難以評估。通過結(jié)構(gòu)化的評估方法進(jìn)行評估，即在BI導(dǎo)入的過程中，對培訓(xùn)效果設(shè)定優(yōu)秀部分20%，一般部分80%，較差部分20%，直接對職員的培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行相互比較，評估培訓(xùn)效果，優(yōu)秀部分進(jìn)行相應(yīng)的獎勵，對較差部分進(jìn)行及時整改。
3、改進(jìn)措施
通過第二步的績效考核與評估，如果對于其中20%比較優(yōu)秀部分的結(jié)果仍然感到不滿意，則需要對導(dǎo)入結(jié)果不好的原因進(jìn)行分析，對培訓(xùn)計劃或者獎罰措施進(jìn)行調(diào)整；如果認(rèn)為其中20%較差部分也比較優(yōu)秀，則應(yīng)該總結(jié)其中好的方面，努力在以后的培訓(xùn)、考核工作中繼續(xù)應(yīng)用。