每年通過(guò)定期和不定期抽查等評(píng)估公司BI執(zhí)行狀況。

　　（三）職員培訓(xùn)

　　通過(guò)對(duì)BI行為的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)和灌輸公司優(yōu)良傳統(tǒng)和企業(yè)價(jià)值觀，使員工掌握規(guī)范的行為禮儀和溝通技巧，并在實(shí)際工作中運(yùn)用，從而提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量；

　　公司全體職員須在BI行為系統(tǒng)生效后接受普及培訓(xùn)，之后新入職的職員工必須參加BI行為系統(tǒng)的培訓(xùn)，每年各公司全體職員須接受至少一次BI行為系統(tǒng)的強(qiáng)化培訓(xùn)；

　　公司必須配備合格講師，且確保滿足公司內(nèi)部培訓(xùn)需要，講師資格須經(jīng)培訓(xùn)合格并確認(rèn)；

　　培訓(xùn)方法：集中講授、分組討論、模擬演練、案例分享等方式。

　?。ㄋ模┛?jī)效控制與獎(jiǎng)懲制度

　　人的行為難以理想化的劃一，管理人要比管理機(jī)器或其他實(shí)物性的東西更難一些，要使行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）的導(dǎo)入工作能夠達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，使導(dǎo)入的效果更容易衡量、控制，需要對(duì)導(dǎo)入過(guò)程進(jìn)行績(jī)效控制，對(duì)導(dǎo)入結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。

　　行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）導(dǎo)入的效果最終要通過(guò)企業(yè)職員的行為表現(xiàn)出來(lái)，BI導(dǎo)入的績(jī)效控制與結(jié)果評(píng)估主要體現(xiàn)在對(duì)職員行為的控制和評(píng)估上，因此公司在對(duì)員工進(jìn)行評(píng)優(yōu)和業(yè)績(jī)考核時(shí)，須與每位職員行為表現(xiàn)情況相結(jié)合。

　　具體的績(jī)效控制包括設(shè)立行為識(shí)別（BI）規(guī)范管理的目標(biāo)、衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)估方式、改進(jìn)措施三部分內(nèi)容。

　　1、行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）規(guī)范化管理的目標(biāo)

　　BI規(guī)范管理的目標(biāo)應(yīng)該以客戶的滿意度作為行為識(shí)別（BI）規(guī)范化管理的主要目標(biāo)。

　　2、衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)估方式

　　制定衡量BI規(guī)范化管理效果的標(biāo)準(zhǔn)較為困難，因?yàn)槎ㄐ缘臉?biāo)準(zhǔn)不容易描述、界定，而定量的標(biāo)準(zhǔn)雖然比較容易制定，卻難以評(píng)估。通過(guò)結(jié)構(gòu)化的評(píng)估方法進(jìn)行評(píng)估，即在BI導(dǎo)入的過(guò)程中，對(duì)培訓(xùn)效果設(shè)定優(yōu)秀部分20%，一般部分80%，較差部分20%，直接對(duì)職員的培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行相互比較，評(píng)估培訓(xùn)效果，優(yōu)秀部分進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)較差部分進(jìn)行及時(shí)整改。

　　3、改進(jìn)措施

　　通過(guò)第二步的績(jī)效考核與評(píng)估，如果對(duì)于其中20%比較優(yōu)秀部分的結(jié)果仍然感到不滿意，則需要對(duì)導(dǎo)入結(jié)果不好的原因進(jìn)行分析，對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃或者獎(jiǎng)罰措施進(jìn)行調(diào)整；如果認(rèn)為其中20%較差部分也比較優(yōu)秀，則應(yīng)該總結(jié)其中好的方面，努力在以后的培訓(xùn)、考核工作中繼續(xù)應(yīng)用。

篇2：物業(yè)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)(BI)前言

　　物業(yè)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）前言

　　企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（CIS）的重要組成部分，它通過(guò)企業(yè)和職員的各種活動(dòng)來(lái)表達(dá)企業(yè)理念，是企業(yè)實(shí)踐經(jīng)營(yíng)理念和創(chuàng)造企業(yè)文化的準(zhǔn)則。行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）通過(guò)對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)以及職員在企業(yè)內(nèi)部和外部的各種行為的規(guī)范化管理，使企業(yè)、職員行為能夠協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、規(guī)范，體現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，具有高度的可識(shí)別性。

　　企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)必須化為全體職員的具體行動(dòng)。企業(yè)的一切行為，都在企業(yè)理念的制約之下，任何職員在拓展業(yè)務(wù)、對(duì)外交流、廣告宣傳等活動(dòng)中，都必須按企業(yè)理念的指導(dǎo)行事。行為識(shí)別系統(tǒng)不是指企業(yè)具體的經(jīng)營(yíng)行為，也不是企業(yè)行為的全過(guò)程。它是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的體現(xiàn)、傳播、的獨(dú)特性和同一性。行為識(shí)別系統(tǒng)溝通和協(xié)調(diào)了視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)和理念識(shí)別系統(tǒng)，把三大系統(tǒng)有機(jī)地統(tǒng)一起來(lái)。

　　通過(guò)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）的建立與導(dǎo)入，在企業(yè)外部，企業(yè)行為不但能夠?qū)ζ髽I(yè)理念、企業(yè)形象產(chǎn)生傳播、強(qiáng)化作用，從而提高企業(yè)可識(shí)別性，提升企業(yè)知名度、美譽(yù)度；在企業(yè)內(nèi)部，它還會(huì)使職員行為也滲透著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、價(jià)值觀，對(duì)職員產(chǎn)生巨大的凝聚力，提高職員的工作滿意度與工作熱情，從而提高工作效率，增強(qiáng)公司盈利能力。

　　一、行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）概述:

　　行為識(shí)別（BI）是把企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)、職員行為以及外部各種企業(yè)行為都理解為一種傳播符號(hào)，通過(guò)對(duì)這些行為的規(guī)范化管理，達(dá)到傳播企業(yè)理念，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，塑造企業(yè)形象的目的。

　　行為識(shí)別（BI）分為企業(yè)內(nèi)部行為識(shí)別和外部行為識(shí)別兩部分：內(nèi)部行為識(shí)別包括職員行為、工作服務(wù)規(guī)范管理、工作考核、工作環(huán)境與氣氛等內(nèi)容；外部行為識(shí)別包括市場(chǎng)調(diào)查、公益性文化活動(dòng)、促銷(xiāo)活動(dòng)、公共關(guān)系等活動(dòng)。

　　行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）導(dǎo)入工作主要包括行為識(shí)別的建立與行為識(shí)別的導(dǎo)入。

　　二、行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）原則:

　　行為識(shí)別原則是處理人與人、人與社會(huì)、企業(yè)與社會(huì)、企業(yè)與客戶之間關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)和指導(dǎo)思想。

　　三、行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）作用：

　　現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，已從局部競(jìng)爭(zhēng)擴(kuò)展到產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、資源競(jìng)爭(zhēng)、人才競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)而發(fā)展到企業(yè)整體性競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)形象競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)行業(yè)更應(yīng)在競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中激流勇進(jìn)，為了企業(yè)更好建立長(zhǎng)久實(shí)效未來(lái)，必須借助行為識(shí)別系統(tǒng)這個(gè)重要手段來(lái)塑造企業(yè)的良好形象。

　　（一）樹(shù)立企業(yè)形象作用

　　企業(yè)形象是企業(yè)內(nèi)部、外部公眾對(duì)本企業(yè)的總體評(píng)價(jià)和信賴程度，是企業(yè)良好公共關(guān)系的綜合反映。一個(gè)企業(yè)具有良好的企業(yè)形象，就意味著有較高的知名度和美譽(yù)度，會(huì)在市場(chǎng)上占有許多優(yōu)勢(shì)。表現(xiàn)在：能吸引優(yōu)秀的人才，提高企業(yè)的整體素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)職員的自豪感，形成強(qiáng)大的凝聚力，甘愿與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)。贏得廣大客戶的信賴，使銷(xiāo)售渠道暢通，并使企業(yè)不斷開(kāi)拓市場(chǎng)，創(chuàng)造良好的信用狀態(tài)，以利于吸收資金。良好企業(yè)形象，還可以提高企業(yè)在社會(huì)上的地位，贏得政府、主管部門(mén)、工商、財(cái)稅、金融以及新聞傳播媒介等部門(mén)的理解、信賴和支持，從而大大優(yōu)化企業(yè)的宏觀生存環(huán)境。

　?。ǘ〣I是塑造企業(yè)形象的重要手段

　　對(duì)于企業(yè)職員來(lái)說(shuō)，BI行為是其思想水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)；而對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，BI行為是企業(yè)價(jià)值觀念、道德觀念、員工整體素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是企業(yè)文明程度的重要標(biāo)志。因此，BI行為是成為直接塑造企業(yè)職員形象，間接塑造企業(yè)形象的重要手段。

　　BI行為把企業(yè)道德規(guī)范化、固定化。從固定的行為中，人們接受了一定的道德規(guī)范的要求。企業(yè)職員在行為系統(tǒng)文化的氛圍中受到熏陶，自覺(jué)調(diào)整自己的行為，時(shí)期行為不僅成為職業(yè)的要求，也成為職員個(gè)人自覺(jué)行為，天性的一部分，從而為塑造和維護(hù)企業(yè)良好的形象奠定基礎(chǔ)。

　?。ㄈ〣I的運(yùn)用，有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益

　　不同的企業(yè)有不同的管理風(fēng)格和經(jīng)營(yíng)謀略，但最終目的都是一樣的，既獲取最大的利潤(rùn)。行為規(guī)范的運(yùn)用，能夠展示企業(yè)的文明程度，管理風(fēng)格，道德水準(zhǔn)，從而塑造良好的企業(yè)形象，同時(shí)還直接為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　以行為規(guī)范服務(wù)為主要內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在，行為規(guī)范服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，它將通過(guò)規(guī)范企業(yè)職員的儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)操作程序等，使服務(wù)質(zhì)量具體化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，加深了客戶得到信任、榮譽(yù)、感情、性格、愛(ài)好等方面的滿足。

　　四、行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）的建立：

　?。ㄒ唬〣I行為基礎(chǔ)信條

　　行為基礎(chǔ)信條是職員在工作中所應(yīng)該時(shí)刻記住，努力做到的具體化準(zhǔn)則。根據(jù)公司的實(shí)際情況與行業(yè)、市場(chǎng)定位，制定公司行為基礎(chǔ)信條：

　　1、服務(wù)是要讓客戶沒(méi)有陌生感和距離感。

　　以朋友的態(tài)度對(duì)待客戶，使用尊稱，語(yǔ)言親切、自然、得體。

　　善于溝通，這需要職員增長(zhǎng)知識(shí)，增加對(duì)公司經(jīng)營(yíng)特色、服務(wù)內(nèi)容的了解。

　　善于察言觀色，提供客戶需要的各種服務(wù)。

　　2、具有不同文化背景的客戶應(yīng)在公司體會(huì)到公司服務(wù)帶來(lái)的驚喜。

　　善于觀察和了解客戶的社會(huì)、文化背景。

　　主動(dòng)向客戶推介適合客戶背景的服務(wù)，客戶不同的選擇都會(huì)存在具有規(guī)律性的潛在附加需求，主動(dòng)征求或送上附加需求。

　　服務(wù)結(jié)束時(shí)主動(dòng)就服務(wù)不足之處向客戶表示歉意，并向客戶表達(dá)服務(wù)的措施。

　　記住老客戶的消費(fèi)歷史、消費(fèi)習(xí)慣。

　　3、為客戶創(chuàng)造價(jià)值應(yīng)體現(xiàn)在每一位職員的思想和行動(dòng)中，并通過(guò)為客戶創(chuàng)造價(jià)值實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

　　客戶是我們財(cái)富的源泉，客戶的價(jià)值就是我們的價(jià)值，尊重客戶就是尊重我們自己。

　　面對(duì)客戶，我們唯一要想和要做的就是如何讓客戶滿意。

　　我們要經(jīng)常想起客戶，客戶才會(huì)經(jīng)常想起我們。一件舉手之勞的小事可能會(huì)獲得不可估量的回報(bào)。

　　4、每位職員都是公司的形象大使。

　　對(duì)客戶而言，每位職員都代表公司的形象。職員的形態(tài)、禮儀、語(yǔ)言、舉止無(wú)不體現(xiàn)出公司職員的素質(zhì)，折射出公司的形象和服務(wù)水平。

　　公司形象大使的內(nèi)在素質(zhì)：海的胸懷、天的豁達(dá)；精益求精的專業(yè)技能、博聞多識(shí)的文化素養(yǎng)。公司形象大使的外

　　關(guān)注客戶對(duì)公司的第一印象。

　　5、無(wú)論遇到客戶還是同事，都要點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)好。

　　"點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)好"體現(xiàn)了中華民族的傳統(tǒng)美德，是服務(wù)的基本要求，是與客戶溝通的前提，也是職員自信的體現(xiàn)。

　　公司本身就是一個(gè)大家庭，每一位職員都是大家庭中的一員，家庭成員之間相互尊重、彼此和睦，才能形成一個(gè)良好的氛圍，才能讓客戶有家的感覺(jué)。

　　6、創(chuàng)新的服務(wù)思想。

　　創(chuàng)新是企業(yè)進(jìn)步的靈魂。沒(méi)有創(chuàng)新，就會(huì)倒退，就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來(lái)。

　　技術(shù)創(chuàng)新表現(xiàn)在對(duì)客戶的服務(wù)上，就是創(chuàng)新服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧。服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，而藝術(shù)則是追求完美境界的創(chuàng)造過(guò)程。所以，服務(wù)是一個(gè)不斷追求完美的過(guò)程，在服務(wù)過(guò)程中，需要不斷地創(chuàng)新。

　　7、與客戶的和諧是永遠(yuǎn)追求的最高目標(biāo)。

　　和諧產(chǎn)生美，產(chǎn)生向心力、凝聚力和創(chuàng)造力。

　　講求對(duì)人的視覺(jué)親和力，講求完美的風(fēng)格和藝術(shù)形象。

　?。ǘ〣I行為構(gòu)成

　　由禁止行為和基準(zhǔn)行為兩部分組成，禁止行為既處罰行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)公司每位職員考核依據(jù)；基準(zhǔn)行為即通用行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，通用行為規(guī)范是每位職員在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)公司全體人員具有約束力。

　　1、禁止行為部分

　　A、管理性職員

　　以權(quán)謀私、營(yíng)私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為；

　　私設(shè)小金庫(kù)，指使下屬做假帳的行為；

　　未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職；

　　縱容打擊報(bào)復(fù)職員或客戶的行為；

　　挪用或盜竊公司或客戶財(cái)物；

　　竊取或泄露客戶資料或隱私；

　　收費(fèi)不給票據(jù)；

　　與客戶或與同事打架；

　　拾遺不上交；

　　向客戶或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；

　　輕視客戶需求或?qū)蛻粞远鵁o(wú)信；

　　不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；

　　不關(guān)心職員生活，不解決職員的合理要求；

　　知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；

　　遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃；

　　不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；

　　不舉賢避親，不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配；

　　私自接受客戶贈(zèng)送的物品。

　　B、操作性職員

　　玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；

　　發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；

　　工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；

　　挪用或盜竊公司或客戶財(cái)物；

　　竊取或泄露客戶資料或隱私；

　　收費(fèi)不給票據(jù)；

　　與客戶或同事打架；

　　拾遺不上交；

　　向客戶或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；

　　私自為客戶提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)；

　　酗酒、賭博；當(dāng)值時(shí)間睡覺(jué)；

　　不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；

　　結(jié)交有黑社會(huì)背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體；

　　當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失；

　　輕視客戶需求或?qū)蛻粞远鵁o(wú)信；

　　明知侵害公司、客戶、同事利益的事項(xiàng)不報(bào)；

　　見(jiàn)危不助；

　　與客戶發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。向客戶搬弄是非，造成不良影響；

　　不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為；

　　聚崗、串崗、擅自脫崗；

　　不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；

　　私自接受客戶贈(zèng)送的物品；

　　發(fā)現(xiàn)問(wèn)題故意回避，不處理、不報(bào)告；

　　浪費(fèi)或損壞客戶或公司財(cái)物；

　　不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為；

　　不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位；

　　知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為。

　　2、基準(zhǔn)行為部分

　　詳見(jiàn)附表： A、儀容儀表

　　B、行為舉止

　　C、語(yǔ)言態(tài)度(略)

　　五、行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）的導(dǎo)入

　　行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）的建立只是對(duì)系統(tǒng)中各個(gè)元素進(jìn)行了確定，要使行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）在企業(yè)中成功運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)行為識(shí)別對(duì)企業(yè)、職員行為的規(guī)范化管理作用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、職員行為對(duì)企業(yè)形象的建立、傳播作用，公司還必須通過(guò)一定的方式把這些元素導(dǎo)入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各項(xiàng)活動(dòng)中。

　　行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）的導(dǎo)入具體包括以下幾個(gè)步驟：

　?。ㄒ唬┮?guī)劃

　　包括行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）導(dǎo)入的目標(biāo)設(shè)立、培訓(xùn)計(jì)劃的制定、培訓(xùn)過(guò)程的監(jiān)督、獎(jiǎng)懲制度的建立、制定、修改，以及對(duì)公司職員行為規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)和檢查等內(nèi)容。

　　（二）策略與部門(mén)落實(shí)

　　各部門(mén)負(fù)責(zé)公司職員行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)和實(shí)施，并制定相關(guān)的檢查制度；

　　對(duì)外包公司職員的行為規(guī)范應(yīng)積極引導(dǎo)和培訓(xùn)，確保滿足服務(wù)品質(zhì)同步要求；

　　至少每季度在公司范圍內(nèi)進(jìn)行一次檢查，并評(píng)估檢查狀況；