簡(jiǎn)明大客戶劃分法（20/80原則）

　　在商業(yè)市場(chǎng)中最有趣的、最簡(jiǎn)明的法則即為巴雷多原則（又稱“20/80原則”）。此原則自誕生之日起就在商業(yè)運(yùn)作中被廣泛的證明和應(yīng)用，也為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷指明了方向，提供了原則性的分析標(biāo)準(zhǔn)。20/80原則代表一個(gè)人或組織花費(fèi)時(shí)間、精力、金錢和人事在最重要的優(yōu)先順序上。結(jié)果是生產(chǎn)力的四倍回報(bào)。

　　巴雷多原則體現(xiàn)了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吃肉與啃骨頭的關(guān)系。在相對(duì)穩(wěn)固的市場(chǎng)環(huán)境中客戶的數(shù)目是有限的，而客戶為企業(yè)所帶來的利潤(rùn)是不同的。對(duì)于什么是大客戶，如何區(qū)分這些客戶每家企業(yè)據(jù)自己的不同需求會(huì)提出不同的分割標(biāo)準(zhǔn)，但是利潤(rùn)和銷量是這個(gè)指標(biāo)中的主要因素，有時(shí)我們需要利潤(rùn)來權(quán)衡、有時(shí)我們要用銷量來權(quán)衡。現(xiàn)在我們也許要關(guān)注一下另外兩個(gè)指標(biāo)：客戶忠誠(chéng)度、商業(yè)價(jià)值。

　　（注：商業(yè)價(jià)值：即可以為企業(yè)帶來較高的銷售量和利潤(rùn)率。）

　　這種分析方法更多是從銷售的角度去理解客戶的為企業(yè)帶來的銷量和利潤(rùn)。A類客戶是企業(yè)最想得到的客戶群體，他們忠誠(chéng)、而且有商來價(jià)值。他們可以為企業(yè)帶來長(zhǎng)期的利潤(rùn)率，且可以使企業(yè)在區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)占有領(lǐng)先地位。B類客戶是較有商業(yè)價(jià)值，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度不高，他們的存在對(duì)企業(yè)是一種威脅。因?yàn)樗麄兘邮苣愕姆?wù)，就會(huì)接受你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，他們的存在是讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手取得市場(chǎng)優(yōu)先級(jí)的法碼，所以要盡力的爭(zhēng)取他們。C類客戶的忠誠(chéng)度很高，也許現(xiàn)在他們還不構(gòu)成你的主要銷售利潤(rùn)來源，但他們是你的維護(hù)、培養(yǎng)對(duì)象，努力協(xié)助他們成為A類客戶，這樣你的企業(yè)才有長(zhǎng)期發(fā)展的營(yíng)養(yǎng)。對(duì)于D類客戶，你要果斷的放棄，因?yàn)樗麄冎粫?huì)無盡的消耗你的成本，對(duì)他們的要求響應(yīng)的越多你的成本越高，你的市場(chǎng)運(yùn)作成本越高。

　　肉總是比骨頭更誘人，所以不妨分析你的客戶群體，找到你的大客戶，提升你的服務(wù)質(zhì)量，好鋼用在刀刃上，這樣才能有好的收益。

篇2：房地產(chǎn)案場(chǎng)客戶接待管理及歸屬劃分條例

　　房地產(chǎn)案場(chǎng)客戶接待管理及歸屬劃分條例

　　為配合公司實(shí)行的銷售提成制度，有序管理客戶追蹤、簽約等工作，明晰客戶歸屬業(yè)績(jī)劃定，特制定本辦法。由專案經(jīng)理參照此辦法合理協(xié)調(diào)銷售人員之間對(duì)客戶權(quán)屬的確認(rèn)，以促進(jìn)銷售人員的積極性。

　　銷售業(yè)績(jī)作為銷售人員提成的基礎(chǔ)，業(yè)績(jī)確認(rèn)后，提成根據(jù)公司薪獎(jiǎng)管理制度執(zhí)行。

第一部分 客戶權(quán)屬界定基本資料

　　1、《來人登記表》,《來電登記表》及《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》系判定客戶權(quán)屬的原始記錄，應(yīng)按要求填寫詳細(xì)，不可漏登、涂改，漏登涂改可視作無效，出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)重新登記。客戶跟蹤聯(lián)系記錄作

　　為判定成交客戶權(quán)屬比重分配的依據(jù)，沒有接待記錄的接待均屬無效接待，專案經(jīng)理有權(quán)據(jù)此確定業(yè)績(jī)的歸屬。

　　2、案場(chǎng)應(yīng)備《來人登記表》,《來電登記表》作為客戶登記的初始記錄，此表的登記以誰接待誰登記為原則。《來人登記表》,《來電登記表》應(yīng)按登記時(shí)間為序進(jìn)行編號(hào)，定期由專案經(jīng)理留存?zhèn)洳椤?/p>

　　3、銷售人員完成新客戶首次接待后應(yīng)認(rèn)真填寫《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》，以便日后做好客戶的追蹤記錄。

　　4、銷售人員的客戶接待及跟蹤聯(lián)系情況除在，《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》上記錄外，還應(yīng)在工作筆記(AB級(jí)卡)上做明確記錄，以備查詢追蹤記錄。

　　5、業(yè)務(wù)員對(duì)客戶歸屬的提出異議的有效期為客戶下定后3天內(nèi)。超過期限的，客戶歸成交業(yè)務(wù)員。

　　6、如在每期開盤前專案經(jīng)理要求業(yè)務(wù)員將有效客戶進(jìn)行登記整理，確認(rèn)每個(gè)客戶的歸屬，并記錄在《有效客戶登記表》中的，則登記表中的業(yè)績(jī)產(chǎn)生糾紛時(shí)，一律按登記表中的客戶歸屬處理。如當(dāng)事業(yè)務(wù)員在專案判定仍未達(dá)成一致的，則此單業(yè)績(jī)提成由柜臺(tái)沒收轉(zhuǎn)入工地活動(dòng)基金。

　　7、每個(gè)業(yè)務(wù)員都有義務(wù)幫助其他業(yè)務(wù)員促成交易，其他業(yè)務(wù)員的客戶來訪，業(yè)務(wù)員必須立即與原業(yè)務(wù)員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后方可繼續(xù)接待。

　　8、由開發(fā)商指定、推介的客戶至工地定購(gòu)房源，若成交，業(yè)績(jī)屬于該置業(yè)顧問，提成比例按照成交金額的50％計(jì)算。

第二部分 客戶權(quán)屬界定原則

　　1、客戶權(quán)屬確認(rèn)以《來人，來電登記表》及《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》信息為準(zhǔn)。新客戶登記時(shí)應(yīng)注明三個(gè)基本信息方視為有效客戶，否則視為無效客戶。三個(gè)基本信息為：客戶姓名與性別(來電客戶可以為姓氏)、聯(lián)系電話(原則要求手機(jī)與座機(jī)各一)、客戶需求基本信息。

　　2、客戶權(quán)屬界定的基本原則為首問負(fù)責(zé)制，業(yè)務(wù)員首次接待來電來訪新客戶，則該客戶即是此業(yè)務(wù)員的客戶，今后的跟蹤聯(lián)系與來訪接待原則上由此業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。

　　3、如已登記客戶來訪時(shí)，原接待人不在接待案場(chǎng)或不能及時(shí)接待，經(jīng)專案經(jīng)理或副理認(rèn)可后由其它銷售人員接待。

　　4、特殊情況，有二位以上銷售人員接待介紹的客戶，其成交后提成比例的分配由專案經(jīng)理按實(shí)際接待情況確定。

　　5、關(guān)系客戶接待：如新客戶屬于某銷售人員的關(guān)系客戶且客戶來訪或來電時(shí)直接指定由該銷售人員接待的，該客戶屬于該銷售人員所屬，由其負(fù)責(zé)該客戶接待。如該客戶來訪或來電時(shí)并未指定某銷售人員接待，但在后幾次來訪中遇到了相識(shí)的銷售人員，原則上應(yīng)由首次接待銷售人員負(fù)責(zé)該客戶。如遇客戶主動(dòng)提出更換銷售人員的，專案經(jīng)理應(yīng)向其說明情況后勸阻，如客戶一再堅(jiān)持，專案經(jīng)理經(jīng)確認(rèn)后決定是否更換，并根據(jù)實(shí)際接待情況確定該客戶成交后的權(quán)重分配。

　　6、指定客戶接待：公司指定的關(guān)系客戶(包括公司員工介紹的關(guān)系戶)接待，由專案經(jīng)理指派銷售人員進(jìn)行。專案經(jīng)理指派客戶給銷售人員應(yīng)遵循輪流分配的原則。

　　7、老客戶接待：本項(xiàng)目已成交客戶再次來訪或購(gòu)買原則上由原接待人員負(fù)責(zé)，如原接待人員有二人以上的以合同簽訂者為準(zhǔn)。

　　8、老客戶介紹的新客戶接待：如由老客戶親自帶新客戶來訪并指明由某業(yè)務(wù)員接待的，則視為該業(yè)務(wù)員所屬客戶;如未指明則按關(guān)系戶接待原則確定。老客戶介紹的新客戶自行來訪，如新客戶指明由某個(gè)銷售人員接待，或老客戶已提前通知銷售人員，則銷售人員應(yīng)事先明確新客戶姓名、聯(lián)系方式、基本意向后建立客戶信息資料表，報(bào)經(jīng)專案經(jīng)理或副理知曉，該新客戶即屬于該業(yè)務(wù)員所屬客戶。

　　9、客戶中途要求更換銷售人員的：如屬于服務(wù)質(zhì)量問題，專案經(jīng)理確認(rèn)后應(yīng)予以更換并由專案經(jīng)理指定銷售人員負(fù)責(zé)客戶今后聯(lián)系與接待，該客戶即作為第二任銷售人員的所屬客戶，成交后前銷售人員將不再享受提成分配。如屬其它原因，專案經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況予以確定。

　　10、家庭成員分別來看房，原則以最先接待并登記之銷售人員為準(zhǔn)。如接待過程中無法識(shí)別而又重新建立客戶信息資料表，在后續(xù)過程中或成交后發(fā)現(xiàn)的，由專案經(jīng)理確認(rèn)其權(quán)重分配。

　　11、銷售人員因故調(diào)離案場(chǎng)門或離開公司的，應(yīng)與專案經(jīng)理做好客戶資料的書面移交工作，再由專案經(jīng)理按照輪流分配原則指定相關(guān)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。

　　12、房交會(huì)期間，展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)與售樓處應(yīng)以輪班的原則進(jìn)行排班。房展會(huì)期間登記的意向客戶，原則可由專案經(jīng)理在事后進(jìn)行分配，指定銷售人員進(jìn)行跟蹤。如在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)成交或達(dá)成意向的，歸接待人所有。如客戶再次來訪指明某銷售人員接待的，原則也歸該銷售人員所有。

　　13、銷售人員對(duì)所屬客戶應(yīng)有計(jì)劃追蹤，定期聯(lián)系，并對(duì)追蹤情況進(jìn)行后續(xù)聯(lián)系的記錄。如超過20天(按自然月為準(zhǔn))未進(jìn)行客戶跟蹤聯(lián)系的，客戶再次來訪時(shí)原則視為新客戶，除該客戶再次來訪時(shí)指明銷售人員接待外。

　　14、案場(chǎng)客戶權(quán)屬確定由專案經(jīng)理按接待記錄進(jìn)行確定。當(dāng)案場(chǎng)銷售人員間發(fā)生客戶歸屬疑異時(shí)，由當(dāng)事銷售人員及時(shí)向?qū)０附?jīng)理反映，專案經(jīng)理應(yīng)核查原始接待記錄，經(jīng)了解溝通并在合理原則下確定權(quán)屬的分配比重。如銷售人員違反本流程規(guī)定進(jìn)行客戶接待的，專案經(jīng)理有權(quán)不予

　　認(rèn)可其接待業(yè)績(jī)。銷售人員應(yīng)服從專案經(jīng)理決定。

第三部分 銷售接待流程

　　1、銷售人員接待新客戶并為其作了登記后，應(yīng)明確告知客戶：我們已為您在本項(xiàng)目作了登記，您下次來電或來訪直接報(bào)名字或手機(jī)即可。

　　2、銷售人員接待客戶來電、來訪時(shí)，應(yīng)問清楚客戶是否為新客戶，以前有無登記過，如登記過，則應(yīng)由原接待員負(fù)責(zé)接聽電話或接待。

　　3、銷售人員接待來電、來訪客戶的順序由專案經(jīng)理在事先明確排班輪接順序，特殊情況有調(diào)整應(yīng)由專案經(jīng)理或副理進(jìn)行，并做好記錄。來電接待按對(duì)外咨詢電話門數(shù)由排位最后的幾名銷售人員進(jìn)行。在輪值過程中也隨即調(diào)整。

　　4、來電客戶的接聽：如客戶來電，則應(yīng)由來電接待的當(dāng)值銷售人員接聽，如屬于已登記客戶則應(yīng)由原接待人員接聽并向客戶說明：您原來的接待員是某某，現(xiàn)在由他來接聽您的電話可以嗎?如客戶認(rèn)為沒有必要?jiǎng)t應(yīng)由當(dāng)值銷售人員為其服務(wù)，并主動(dòng)報(bào)上自已的姓名，認(rèn)真耐心地為客戶提供解答。接聽電話后做好相應(yīng)的記錄。

　　5、對(duì)于來電客戶的約定來訪，負(fù)責(zé)銷售人員應(yīng)明確告知當(dāng)班的其它銷售人員及專案經(jīng)理，以免有誤接的情況發(fā)生。如客戶來電后銷售人員未能將客戶的基本信息記錄并經(jīng)專案經(jīng)理確認(rèn)，則視同無效接待。

　　6、來訪客戶的接待：客戶來訪，當(dāng)值銷售人員(即排序首位的業(yè)務(wù)員)應(yīng)主動(dòng)迎接，按銷售接待規(guī)程做好接待工作。

　　7、不論來訪客戶意向程度如何，均為一輪接待，如為朋友、為親友咨詢等均計(jì)為一輪接待。除問路者、公司內(nèi)部員工或關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)單位咨詢與房產(chǎn)銷售無關(guān)者除外(此類情況當(dāng)值銷售人員也應(yīng)主動(dòng)迎接問候，但不計(jì)為一輪接待。)銷售人員不允許挑選客戶，不按規(guī)則接待的，視作輪空處理不再補(bǔ)接，由下一個(gè)銷售人員補(bǔ)上。

　　8、如來訪客戶為已登記客戶，先行安排客戶入座后再轉(zhuǎn)告原接待人員進(jìn)行接待。如原接待員不在，則應(yīng)經(jīng)專案經(jīng)理或副理確認(rèn)后由當(dāng)值接待員接待，接待人員應(yīng)做好接待記錄，此次接待計(jì)為一輪接待。

　　9、如當(dāng)值銷售人員正在接待客戶，而其老客戶又來訪，則可由該銷售人員指定案場(chǎng)員工協(xié)助進(jìn)行老客戶接待，或由輪值的最后一名銷售人員或?qū)０附?jīng)理代為接待，并按接待情況作好記錄。(銷售人員不能將正在接待的新客戶轉(zhuǎn)至別的銷售人員處)。

　　10、如銷售人員正在接待老客戶，而又輪到其接待新客戶，此時(shí)新客戶應(yīng)由下一位輪崗銷售人員進(jìn)行接待，當(dāng)值銷售人員在接待處理完該老客戶的事宜后立即進(jìn)行優(yōu)先補(bǔ)接(即處于當(dāng)時(shí)第一接待崗位)，此后接待順序仍按原定順序排列。此種情況下不考慮按次數(shù)輪補(bǔ)，即銷售人員在接待老客戶時(shí)，其接待崗位已按接待順序輪空二次或以上，也只排一次優(yōu)先補(bǔ)接，此后仍按原定順序接待。

　　11、銷售人員在輪班接待期間，由專案經(jīng)理指派進(jìn)行工作的，其回崗后即進(jìn)行優(yōu)先補(bǔ)接，此后接待順序仍按原定順序排列。補(bǔ)接不考慮按輪空次數(shù)補(bǔ)，只補(bǔ)一次，由專案經(jīng)理在團(tuán)獎(jiǎng)中考慮此類工作的平衡。銷售人員應(yīng)服從專案經(jīng)理的工作安排。