房地產(chǎn)銷售客戶談判9大步驟
1、拉關(guān)系（贊美）
要求三分鐘成老友，贊美要求發(fā)自內(nèi)心，贊美是需要基于事實基礎(chǔ)之上對客戶美的發(fā)現(xiàn)，如果空穴來風，適得其反。
?。?）善于捕捉客戶身上的閃光點。
目光要敏銳，例：夫妻（妻先）；三口之家（孩子先）；一家人（家庭和睦人丁興旺）；帶老人的（孩子孝順有福氣）；男士（事業(yè)有成，有責任心，有氣質(zhì)，風度、品位）；女士（著裝入手，年輕漂亮）；孩子（聰明可愛）屬于初次探詢客戶需求，職業(yè)、喜好。
例：您妝化得真好；您的包真不錯；您的眼鏡很個性；您的衣服真得體；您的孩子真可愛；你們真有孝心；您們的家庭真幸福，讓人羨慕等等。
?。?）逢人減歲，遇物增錢（重點）。例：老人喜年輕，女士喜虛榮。
?。?）因人而異，因地制宜：語言要得當。
2、洗腦
通過語言刺激，灌輸投資行為，例如：您買的是一種全新生活方式。
3、造勢
通過語言或行為傳遞給客戶緊迫感。
例：（1）您今天才來，我們這里賣的很火！
?。?）唉呀！這樣子?。?0平方米的賣的很好，我?guī)湍憧匆幌率欠襁€有。
二、沙盤介紹
前期介紹，給人整體輪廓感，激發(fā)客戶的欲望，留給客戶美好的第一印象，做法：總分總；由大到小的順序介紹：
1.大環(huán)境，周邊市政配套交通、地理環(huán)境，區(qū)域定位。
2.小環(huán)境，小區(qū)周圍規(guī)劃項目，街道、會所、內(nèi)環(huán)境、規(guī)模、內(nèi)配套、安防設(shè)施，物業(yè)管理、水電暖、可視對講。
用總結(jié)性的、概括性的描繪性的語言對產(chǎn)品進行包裝；突出它的優(yōu)越性、唯一不可比擬性將優(yōu)勢明顯烘托出來，以便為后面的談話做鋪墊。
三、探尋客戶需求（詳細探尋）
目的是為推房型打下堅實基礎(chǔ)。要求做到：親切發(fā)問、不露痕跡；廣征信息、抓重點信息；貫穿整個談判過程中。
客戶情況：（1）購房原因；（2）工作情況；（3）家庭情況；（4）個人喜好。
例：1.年齡；2.職業(yè)；3.單位及地址；4.家庭住址；5．交通工具；6.認知渠道；7.置業(yè)目的；8.家庭結(jié)構(gòu)狀況；9.目前的居住狀況（區(qū)域、物業(yè)類型、戶型、面積、樓層、車庫或車位、）；10.需求狀況（區(qū)域、物業(yè)類型、戶型、面積、樓層、車庫或車位、）；11.承受能力（總價范圍、付款方式、首付能力、月供能力）；12.決策能力；13.其比較中的樓盤情況；14.銷售障礙等
切忌口氣生硬，一口氣提出多個問題；聲音要柔和，應(yīng)寒暄拉關(guān)系，尋找客戶的需求點。
四、推薦戶型
無論什么樣的房子，都有自己的特色與好處，要學會把握，只推一套房，只有自己先認可，才能讓客戶也認可，置業(yè)顧問必須熟悉自己項目的所有戶型，根據(jù)客戶的需求做到有針對性的推薦。
1、原則
?。?）根據(jù)客戶的需求；（2）資金實力為準；（3）銷控表為準。
總分總，告訴客戶所介紹的為最好戶型，尋找戶型特點，突出優(yōu)勢，以人為本的設(shè)計風格理念，產(chǎn)品內(nèi)在功能特性。
2、語言表達生活化，懂得揚長避短
動靜分區(qū)、功能齊全、干濕分離；從建筑師、設(shè)計師的角度，將語言表達生活化，并將其中藝術(shù)的美表現(xiàn)出來。了解戶型的弊端進行很好的包裝揚長避短，使缺點轉(zhuǎn)換為優(yōu)點。
3、推薦準，探詢客戶需求準、幫客戶定位
?。?）原則只選一套。
（2）除非客戶反感（原因不滿意），可試調(diào)另一套或根據(jù)客戶需求推薦，但一定要一直強調(diào)本套的好處，造勢另一套的缺乏與緊張，吊起客戶的胃口。
（3）吊起客戶的胃口，不要輕易松口，但也不要太肯定
例如：向您推薦一套最適合您的房子：這是一梯兩戶的設(shè)計，您看的這套是東戶，面積129平方米，三室兩廳兩衛(wèi)的戶型…相信我，這絕對是您的首選戶型！
五、看房
1、現(xiàn)房
（1）指點江山：周邊設(shè)施與市政發(fā)展規(guī)劃，再次加深印象，揚長避短。
?。?）以最快的速度介紹，以留下美好印象，使客戶能與圖形和沙盤聯(lián)系到一起，引導時站在房子最好看的位置介紹，可以多停留，并且要站在陽光充足的地方介紹。
?。?）回來途中，拉關(guān)系，避免全過程談房子，不要給客戶壓力，盡量放松，讓客戶回味或讓客戶覺得你很親切。
2、期房：
?。?）一般原則上不看房，視覺效果差，會破壞美好印象。
（2）實在要看要先做鋪墊：在施工、黑體墻、效果不好、不安全。
（3）快看、快回。
六、初次逼定
算價格時拿出紙、筆、計算器。置業(yè)計劃書上寫明：名稱、號碼、單價、面積、置業(yè)顧問姓名、聯(lián)系方式。
?。?）計算器：指法快、并向客戶展示，且步步逼定：首付沒問題吧！—月供沒問題吧——都沒問題，我們就把它定下來吧！
?。?）要用最長期限來算貸款，以減少客戶還款壓力和心理壓力。如：客戶要求用短期（咱可提議讓客戶提前還款）。
（3）假如算利息，可試打擦邊球，（將來錢不值錢了，貶值了）用“縮放法”，“縮”壓力“放”利益，算起來比較麻煩，去銀行算好了。
A.肯定會有利息，現(xiàn)在人們買房都辦貸款，雖然不缺錢去銀行貸款是國家給的福利政策。
B.對您來說，錢不是問題，只是一個周轉(zhuǎn)的問題，（放大手頭資金）用于其它安排。
C.這是很正常的80%的人都是貸款買房，現(xiàn)在銀行利率低，很合適。
D.買房貸款利率跟別的利率比是最低的（汽車、商業(yè)、裝修）。
E.80年代萬元戶了不起，現(xiàn)在10萬元錢都不算什么，而房子是不斷增值的，可以給您帶來雙重回報。
a.房子可以出租，租金可以回報（十年租金一套房），前六七年回本，后面凈賺。
b.可以轉(zhuǎn)讓獲取差價（低開高走）
c.貨幣的不斷貶值，房子三年翻一翻，五年翻二翻，十年翻三翻。房子本身有升值、保值、的功能。
試探客戶的誠意，找出問題，逼出客戶的誠意看好就定下來。
七、三板斧
在講“三板斧”的時侯應(yīng)隨時用筆在紙上寫、畫，講起來條理清晰，并且隨時讓客戶看，讓客戶有一種明確感。
1.升值保值
為什么買，值與不值的問題，房子本身就是一種升值保值：由供求關(guān)系決定。
（1）幾種投資方式的對比：股票、債卷、黃金、外匯、收藏品、做生意、不動產(chǎn)、銀行。
?。?）通過一種供求矛盾，解釋房子，增值、保值。
供求矛盾：啟示語“買房不僅是消費行為，更是一種投資行為”。
A.房子是特殊的商品，依附于土地而存在，而土地不可再生，不可復(fù)制，是種稀缺資源：建少、賣少，所以物以稀為貴。土地價格上漲，房價也緊跟著上漲，這是房子升值保值最根本的一點。商品中最貴的，不可遷移性，所以房子是升值保值的。（可供開發(fā)住宅用地有限）。
B.房價上漲速度與供求的幅度有關(guān)：
a.城市化進程加快：中國由農(nóng)業(yè)向工業(yè)發(fā)展，城市化人口要達到70%左右，會有大量人口擁入城市，這就擴大城市住宅的需求，按國家計劃，每年1500萬人口農(nóng)轉(zhuǎn)非，這點表明房地產(chǎn)仍在上揚。
b.人口增加：盡管78年“計劃生育“，但人口仍在上漲，據(jù)統(tǒng)計2030年達16億左右，仍需要住房。
c.現(xiàn)有人均居住面積與西方國家差異：中國現(xiàn)人均面積約為20多平方米，而西方國家達40——50平方米，如中國想達到西方國家的居住水平，還會保持一種上揚的趨勢。
（3）買房是個保障
既對經(jīng)濟，又是對金錢的保障，同時也是對生活保障（出租、抵押、轉(zhuǎn)讓）可隨時變現(xiàn)，應(yīng)對突發(fā)事件。
靠天靠地，不如靠自己，留金留銀，不如留房子。
?。?）地段論：市政配套、居民生活習慣、地理環(huán)境。
2.入市良機（晚買不如現(xiàn)在買，買了就是有眼光）
啟示語：（引導性的語言）您現(xiàn)在買還不不晚，今后房價會上漲。
（1）大環(huán)境國家將房地產(chǎn)作為龍頭支柱產(chǎn)業(yè)來發(fā)展：
A.房地產(chǎn)是唯一同時具備消費和投資雙重功能的行業(yè)而且是以一帶百的行業(yè)。
B.取消福利分房，老百姓積極地入市買房子；
C.公房上市，以小換大，以舊換新。
D.存款實名制，大量灰色資金涌入房地產(chǎn)。
E.農(nóng)業(yè)人口城市化，擴大城市住宅的需求
F.銀行利率下調(diào)，鼓勵老百姓消費
G.公務(wù)員工資連續(xù)上調(diào)，提高老百姓收入水平，提高購買力，促進消費。
H.銀行貸款支持，更多的人買的起房子
（2）國人意識的轉(zhuǎn)變
“小康不小康，關(guān)鍵看住房”住房成了人們生活質(zhì)量的標準?！皩幙墒碂o肉，不可居無所”，二十一世紀人們追求一種居家方便，快捷的社區(qū)。
3.價格合理
買我們的房子是最合適（還可以有其他的說法，房子肯定越賣越快）
(1)成本分析法：土地成本（由于拍賣，使土地上漲），經(jīng)營城市通過土地獲利，同時又與政府規(guī)劃有關(guān)，有意的宏觀調(diào)空，不斷更新，使房價上漲。
(2)新型材料：綠色環(huán)保，講求的提高建材的不斷更新。
(3)城市建設(shè)使得拆遷費用不斷提高。
八、臨門一腳（處理客戶問題，掌握最佳的時機促使客戶成交）
1.準：
建立在水到渠成的過程上，要多問客戶問題，多交流，忌諱一言談，抓住問題要深化，要包裝樓盤，性價比分析（配套、交通、環(huán)境），發(fā)展的前景，投資的角度。
?。?）談客要求“短、平、快”講究效率，談透后再逼，要把客戶炒熱后再逼，沒炒熱或又涼了都不宜。
?。?）要善于捕捉客戶的成交信號和購買信號，把握火候。如：
A.當客戶不斷詢問房子具體情況，提許多針對性問題的時候，即購買信號。
B.當提出打折問題，付款問題時，即客戶發(fā)出的成交信號。
C.當客戶猛抽煙時，即幫他下決心時。
在談的過程中要有一種預(yù)見性，你想得到一種什么樣的結(jié)果，引導客戶按自己的思路來定，讓客戶主動開口。
?。?）逼客分成2種：假、真
假逼：看完房之后就可假逼，逼出客戶的問題，一次一次的解決，再逼再解決，一浪接一浪地沖擊客戶，直到?jīng)]有問題。
真逼：客戶都很認真的情況下真逼，但要處處站在客戶的立場上替客戶考慮問題，用推拉式。
A.逼客時要多用肢體語言來行動，適度拍打客戶，用最有效的工具落實到行動上（拿出合同、身份證）。
客戶定完后一定要恭喜他，給他一種定心丸，并適時進行回訪。
B.假設(shè)成交：
用合同來逼，填寫公共部分，客戶不反對的情況下，讓其簽字交款?？蛻艟芙^的情況下，把問題逼出來，替其解決再逼。
2.穩(wěn)：（滴水不漏）
表現(xiàn)出從容，不緊不慢，無所謂的態(tài)度，不要緊張。
逼客時語速一定要慢，表情一定要輕松，面帶笑容，處處替客戶著急，而你不急。
3狠：（引導性煽動性）
客戶不交錢的理由只說明工作沒做到位，客戶對房子還有疑義，要有強烈的成交意識，要運用引導性的語言。
A.我要回去考慮——考慮什么呢？（套路）是房子還是資金問題呢？
房子——性價比；資金——首付款還是資金問題呢？
B.我沒帶錢——幫其解決，告之其交錢的意義，要有主動跟客戶拿的意識。
C.沒關(guān)系，下午我準時來交錢——告訴客戶上午下午交錢是一樣的，只是買房的機會是不一樣的。
從逼簽合同轉(zhuǎn)向封房，注意連貫性，不要太唐突，太生硬，讓客戶覺得推銷意識太強。
例如：
置業(yè)顧問：“這樣吧”我給您提個建議，當然采納不采納在于您，我們今天先把這房子保留一下。
客戶：保留是什么意思呢？
置業(yè)顧問：您今天可以先交一部分錢，放在我這里，我給你開個票。
我?guī)湍堰@房子保留下來，您回去跟家人商量，合適明天就帶首付款過來定房，這個錢就轉(zhuǎn)為房款，不合適這錢可以一分不少地退給您。
錢放在您那是您的錢，放在我這里還是您的錢，只不過放在我這里沒有利息罷了，但對您說是機會，即使有客戶拿著全款來定房，這套房我也要先征求您的意見，您要就不能賣給他，
沒問題的，保留這房子對您只有好處。
客戶：沒關(guān)系的，你們賣吧，沒有我可以選別的。
置業(yè)顧問：您要這么說我就無所謂了，對我來說，賣給您什么樣的房子都一樣，但我覺得我是您的話，我肯定會把這個房子留下來?！?/p>
注意：在逼客和簽合同時都不應(yīng)被外界干擾，不允許離開談判桌。
九、簽合同
1.“三快”
簽合同快；收錢快；送客快。
2.配合
請同事幫你簽合同，自己跟客戶聊天（聊房子以
外的東西）減輕客戶的負擔，注意力不要節(jié)外生枝。總結(jié)
談判是跟客戶產(chǎn)生心靈共鳴的過程（眼睛要注視對方,觀察客戶的面部表情，坐姿等）。推銷最重要的是要滿足客戶的心理需求。
篇2：某公司企業(yè)文化闡述：客戶第一
公司企業(yè)文化闡述：客戶第一
(一)什么是客戶第一
客戶是對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。
客戶第一是我們的經(jīng)營理念，把客戶的利益、客戶的所想所憂，都放在公司的理念和經(jīng)營方案的第一位。
在我們公司，員工也是客戶，一切機制以認同并踐行企業(yè)價值觀和管理理念的員工為本，為員工提供良好的生產(chǎn)生活環(huán)境，和改善福利薪酬待遇，使員工在心情愉悅條件下全力以赴為內(nèi)外部客戶創(chuàng)造價值。
在公司內(nèi)部，干部職工之間也是客戶關(guān)系：職級客戶，流程客戶，職能客戶，工序客戶。
客戶第一是我們擔當責任的體現(xiàn)，我們要建立“客戶第一”的心智：“做內(nèi)外客戶價值，責任止于我，出錯我承擔，不推卸他人”--形成習慣;既要敬畏內(nèi)外客戶價值，更要努力創(chuàng)造超出內(nèi)外客戶預(yù)期的價值。
客戶價值是一種責任，當沒有制度和流程時，客戶價值就是我們做事的方向。
(二)為什么要客戶第一
客戶價值永遠是企業(yè)經(jīng)營的底線，突破底線，再大的企業(yè)都會死。任何企業(yè)都必須把客戶的利益放在第一位才能取得客戶的認可和喜愛，而一旦客戶感覺到自己的利益受到侵犯，是絕不會為之買單。 千萬不能拿客戶來做賭注，不能在客戶面前?；ㄕ小Ｖ挥械玫娇蛻舻男湃魏椭С郑覀兊钠放撇拍艽蝽懀拍苴A得更多的市場份額和競爭機會。
(三)怎么樣客戶第一
1、客戶價值導向。工作做得好與壞，以“客戶滿意”為衡量準則，不以交接工作為原則。關(guān)心客戶，把客戶的真實需求和利益作為工作的出發(fā)點，產(chǎn)品設(shè)計、運營流程梳理等過程都關(guān)注客戶價值，提高客戶滿意度為直接目標。工作以客戶為中心，時刻為客戶著想，從細微之處做起，用心感動客戶，就會得到客戶的滿意和信任。
2、從“滿足客戶需求”到“引導客戶需求”。我們要在不斷研究行業(yè)發(fā)展和市場變化趨向、了解客戶潛在需求的基礎(chǔ)上，開發(fā)“適銷對路”的產(chǎn)品，去引導市場，吸引客戶，引導客戶使用。
3、服務(wù)客戶的選擇性。一方面通過自身努力盡可能滿足客戶的需求，但另一方面，在原則問題上并不遷就客戶，譬如，不信守合同按期支付貨款的，不認同品牌和質(zhì)量價值的，不愿誠信核對往來賬款的。
4、做好內(nèi)部客戶價值。為給外部客戶創(chuàng)造價值，內(nèi)部成員必須把講價值，提供價值成為做事準則。公司內(nèi)部也必須講客戶價值，堅持三工序原則，相互之間提供結(jié)果和價值，彼此共享和分享成功。
篇3：房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)
房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”，完善客戶服務(wù)體系是根本
房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)，一枚難以吃到的果子
對客戶進行管理，在當今經(jīng)濟社會上已經(jīng)是習以為常的事情了。我們對著電話報出商品的序列號，就可以知道購買者、保養(yǎng)時間、維修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統(tǒng)。無論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)”。但就目前的市場來看，在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)直接使用這套系統(tǒng)困難實在很大，這就好比一個不會爬樹的人，看著滿樹鮮美的果實，卻很難一飽口福。
前一陣曾經(jīng)看到過房地產(chǎn)圈內(nèi)朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當今國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)以目前的企業(yè)現(xiàn)狀直接應(yīng)用CRM難上加難。很多企業(yè)在內(nèi)部客戶關(guān)系體系及制度不健全、客戶關(guān)系流程不清晰、監(jiān)督機制不到位、服務(wù)手段單一、客戶服務(wù)意識低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達到快速提升企業(yè)競爭力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長階段，就是陷入進退兩難的境地。
塑造客戶服務(wù)體系才是根本
近一兩年，越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)商不約而同地把客戶服務(wù)當作了企業(yè)重頭戲。像萬科地產(chǎn)的客戶微笑年、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年、金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系、珠江地產(chǎn)喊出要將客戶服務(wù)進行到底的口號等等;我們可以預(yù)見，今后一段時期房地產(chǎn)市場上開發(fā)商之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免的了。房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶一個住所，更應(yīng)該是一種生活方式;服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。企業(yè)傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系主要靠企業(yè)零零碎碎、敲敲打打、點點滴滴的客戶服務(wù)充當。往往都是當客戶關(guān)系出現(xiàn)重大問題時，企業(yè)才緊急調(diào)撥資源充當救活隊員。這種服務(wù)意識、客戶服務(wù)體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰(zhàn)。
我們說，房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶服務(wù)能力和水平，
?企業(yè)級的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念是關(guān)鍵
?整合散落的服務(wù)資源是關(guān)鍵
?信息對稱、客戶及時溝通是關(guān)鍵
?以客戶為中心，完善客戶服務(wù)體系是關(guān)鍵
通常，一個完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括以下方面：
1、客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)--客戶服務(wù)的支撐平臺
建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，對客戶進行科學化、系統(tǒng)化管理和分析，通過對客戶的不斷服務(wù)，從而達到提高客戶滿意度、實現(xiàn)房地產(chǎn)品再銷售的目的，其構(gòu)成房地產(chǎn)客戶服的數(shù)據(jù)支撐平臺。房地產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容主要包括：客戶的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業(yè)、社團活動等靜態(tài)資料;反映客戶對房地產(chǎn)的交易情況，如購買房地產(chǎn)的時間、面積、金額，以及參加各種促銷活動次數(shù)等動態(tài)資料;客戶服務(wù)跟蹤信息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權(quán)證、客戶入伙、物業(yè)服務(wù)等動態(tài)資料。企業(yè)通過對每一位現(xiàn)實客戶和將要拓展的準客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實現(xiàn)一對一管理。
2、客戶服務(wù)處理系統(tǒng)--客戶服務(wù)的運營平臺
客戶服務(wù)處理系統(tǒng)是一支依托于客戶服務(wù)中心組織，隨時隨地準備奔赴客戶服務(wù)第一線的快速反應(yīng)部隊，對客戶的意見、投訴、不滿做出快速反應(yīng)，并且予以妥善解決。它包括客戶被動服務(wù)和留住客戶主動服務(wù)兩大體系。完善的客戶被動服務(wù)體系，包括一站式的投訴處理機制;通過房地產(chǎn)售后追蹤，及時發(fā)現(xiàn)房屋使用問題，并采取相應(yīng)措施妥善處理，并同時快速解決客戶提出的投訴問題。留住客戶主動服務(wù)體系的思路，是變事后的被動服務(wù)為事前的主動服務(wù)。如成立會員組織，定期開展業(yè)主回報活動;準準業(yè)主客戶，推出特色服務(wù)，是客戶參與設(shè)計和實施監(jiān)理，保證樓盤高質(zhì)量地建設(shè)，使客戶感受到企業(yè)是在設(shè)身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。
3、客戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)--客戶服務(wù)的監(jiān)督平臺
通過事后客戶滿意度調(diào)查、客戶使用反饋，全面把握客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評和建議，以此作為調(diào)整和改進房地產(chǎn)營銷決策的重要依據(jù)。
4、客戶盈利能力評估系統(tǒng)--客戶服務(wù)的保障平臺
房地產(chǎn)企業(yè)為提高客戶滿意度所開展的各項活動，意味著企業(yè)投入的增加，因此必須在投入與產(chǎn)出之間做出平衡。客戶盈利能力系統(tǒng)的任務(wù)，就是對房地產(chǎn)客戶的終生價值和維系客戶所花費的成本進行比較評估，使客戶關(guān)系營銷的收入大于成本，從而為企業(yè)選擇最佳的營銷管理方案。要注意的是，必須強調(diào)長期的收入與成本流，而不是某一筆房地產(chǎn)交易所產(chǎn)生的利潤;同時要評估某一客戶群整體的利益得失關(guān)系，而不拘泥于一人一事。
5、客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)--客戶服務(wù)的調(diào)度平臺
目的是保證和提高客戶服務(wù)的工作效率與質(zhì)量水平。例如，當客戶滿意度監(jiān)測與反饋系統(tǒng)將客戶信息反饋給協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)后，后者立刻要求客戶盈利能力評估系統(tǒng)進行評估，并提出最佳方案，然后向客戶服務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)出指令，由它進行實施。
對于房地產(chǎn)行業(yè)而言，狹義的客戶服務(wù)體系如下圖所示：
現(xiàn)階段，對于絕大多數(shù)的房地產(chǎn)企業(yè)，CRM軟件系統(tǒng)仍然是一枚難以吃到的果子。
然而我們要說，
不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)無法導入客戶關(guān)系管理理念。
不采用CRM系統(tǒng)，不見得企業(yè)就不能“以客戶為中心”運營。
以客戶為中心，塑造完善的客戶服務(wù)體系才是根本。