地產(chǎn)銷售員如何處理客戶退房及催款
當(dāng)有客戶提出退房時(shí)，我們的銷售員首先要做到依然熱情，然后將要退房的客戶轉(zhuǎn)交給經(jīng)理處理。我們通常的做法是先請(qǐng)這們客戶到一間單獨(dú)的專門用來(lái)處理此類事情的房間，倒上一杯茶，坐下慢慢了解情況，通過(guò)談話和平時(shí)對(duì)客戶的了解，我們可以總結(jié)這此客戶退房的真正原因。這里我們舉兩個(gè)例子：
一、如何處理客戶退房
1、分析退房原因
（1）受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決
（2）的確自己不喜歡
（3）因財(cái)力或其它不可抗力的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾
2、如何處理退房
（1）分析退房原因，研討挽回之道，設(shè)法解決。
（2）對(duì)客戶所選的房進(jìn)行肯定，盡量排除其它外來(lái)因素的干擾。
（3）明確是否可以退房，報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理整形更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房。
（4）按程序退房，各自承擔(dān)違約現(xiàn)任。
（5）將合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?/p>
（6）有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng)，須雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。
（7）若有爭(zhēng)議無(wú)法解決，可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解。
二、催款
在處理催款的問(wèn)題上，我們?cè)谘栽~上就要更加注說(shuō)明書，既不能讓客戶以為你是怕他欠你款不交才催款的，又不能讓他覺(jué)得可以輕易拖款。因此我們所采用的方法大多會(huì)比較婉轉(zhuǎn)，但一定要把催款的意思表達(dá)清晰、準(zhǔn)確的傳達(dá)給客戶，這時(shí)需要掌握一個(gè)原則：語(yǔ)氣平和，催款的目的要明確，并且要讓客戶感到他確實(shí)有一件很重要的做。
從法律和道義的角度，一般講，客戶催款時(shí)間定在1個(gè)月內(nèi)，我們?cè)O(shè)計(jì)的表格中有專門的催款表格。打電話，如果沒(méi)有聲明則采用以下方法：
1、1-15天，第一階段的催款信通常在聲明后，附有鉛筆寫的便條或粘條。
2、向客戶詢問(wèn)是否忘記付款？電話或?qū)懶趴跉怆S和，以示不大在乎。（3天）
3、詢問(wèn)客戶究竟出了什么事，爭(zhēng)取幫助解決問(wèn)題。開(kāi)始增大壓力（5天）
4、跟客戶講明白：良好行為準(zhǔn)則要求雙方公平處理欠款之事，以示比較迫切（30）
5、提示客戶有關(guān)細(xì)節(jié)，合同中的處罰。（35天）
6、催款無(wú)效后，由律師發(fā)出采取行動(dòng)警告（60天）
7、如果客戶提出退房，視哪個(gè)階段：
（1）納定金后，按合同扣掉金額；
（2）在簽約后，按合同細(xì)節(jié)走；
（3）交房后，客戶提出產(chǎn)品問(wèn)題。
所有的問(wèn)題往往來(lái)自于開(kāi)發(fā)商，一部分是客戶出現(xiàn)支付能力危機(jī)，業(yè)務(wù)員要做的就是認(rèn)真傾聽(tīng)，明白客戶退房的原因，爭(zhēng)取繼續(xù)合作，打消退房的念頭。
篇2：VK上海項(xiàng)目入住后客戶換、退房、賠償處理程序
1.目的
規(guī)范入住后客戶換、退房、賠償顧客投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。
2.適用范圍
適用于公司所有的入住后客戶換、退房、賠償?shù)奶幚怼?/p>
3.術(shù)語(yǔ)和定義
3.1.客戶換、退房、賠償?shù)挠深^是公司有過(guò)錯(cuò)責(zé)任引致的客戶發(fā)生損失而引致?lián)Q、退房、賠償。
4.職責(zé)
4.1.客戶服務(wù)中心
4.1.1.處理客戶換、退房、賠償?shù)臍w口部門。
4.2.公司各相關(guān)部門
4.2.1提供有關(guān)證據(jù)材料。
4.2.2核算賠償數(shù)額。
4.2.3提供質(zhì)量鑒定依據(jù)。
5. 工作程序
5.1 賠償問(wèn)題的處理
a)當(dāng)顧客提出索賠要求時(shí)，客戶服務(wù)中心應(yīng)做好取證工作，對(duì)于客戶的投訴要求及處理意見(jiàn)及時(shí)填寫書面的《投訴處理單》，根據(jù)事態(tài)的發(fā)展情況提出建議，報(bào)請(qǐng)分管副總經(jīng)理決定是否賠償。
b)當(dāng)判定賠償責(zé)任屬公司承包商的責(zé)任時(shí)，應(yīng)取得承包商的書面簽字認(rèn)可，拒絕簽字的應(yīng)有監(jiān)理單位認(rèn)可。費(fèi)用在2萬(wàn)元以下(含2萬(wàn)元)的由客戶服務(wù)中心經(jīng)理審批，2萬(wàn)元以上的經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理審核后報(bào)分管副總經(jīng)理審批。
c)判定賠償責(zé)任中需由公司承擔(dān)的部分，費(fèi)用在1萬(wàn)元以下(含1萬(wàn)元)由客戶服務(wù)中心經(jīng)理審批，1萬(wàn)元以上的經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理審核后報(bào)分管副總經(jīng)理審批。
5.2退(換)房的處理
a) 須經(jīng)上海市工程質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)總站確認(rèn)，并出具書面意見(jiàn)或證明符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)退房標(biāo)準(zhǔn)的，由市場(chǎng)營(yíng)銷部與客戶服務(wù)中心共同辦理退房手續(xù)。
b) 符合維修范疇但并不具備退房條件的、而業(yè)主有強(qiáng)烈愿望的，盡可能采取維修、給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償或以委托代售的方式予以處理。
6.相關(guān)記錄
6.1《投訴處理單》