購物中心土地開發的配置及指導原則

　　由于所在區位的差異，其土地取得的難易程度影響著土地取得的多少以及土地使用計劃，因此主要土地配置計劃會依所在區域位于繁華區與否而有所不同，但基本仍有數項原則是二者皆須考慮的：

　　（一）住宅區應與購物中心及人行步道相結合。

　　（二）購物中心應與其他商店及其他相關的具吸引力的中心連接。

　　（三）周邊道路系統與公共運輸系統完善。

　　而在都會型購物中心，更需注意如下部分：

　　（一）維持都會中心發展的狀態及方法。

　　（二）考慮位在社區鄰里中的影響及與現有建筑物的關系。

　　（三）維持現有性質及未來發展的目的及方法。

　　（四）步道系統從過去、現在到未來的延續性。

　　同時，一個優良的計劃必須考慮將新的購物中心建筑融入既有的環境中，例如現有街道可能可以改為人行步道或庭園，而沿街商店應有雨遮等，這些對于現有的街道景觀皆有影響。另外，可能也有其他需要考慮的項目，例如以人行步道連接新舊建筑群，以及為露天市場或停車場加蓋。而在其他案例方面，既有的商店可能需要更新，以利 與新的購物中心連接等。

　　在購物中心開發時另一主要空間是非賣場的部分，可能包括了住宅、酒吧、室內運動中心、辦公室、旅館等。任一項都需要特殊及復雜的考慮，而不僅是在通路及服務上做調整。例如在購物中心上建住宅，在機能、動線及景 觀上都需要做特別的考慮。

　　對于購物中心的配置而言，其他尚需滿足的項目如下：

　　（一）盡可能整合住宅區的人行步道，使其能與購物中心相連。購物中心的營業時間以外的時間，應至少有一條通路可以出入購物中心。

　　（二）服務性的交通動線可以依機能集中或分散地設置，但不能干擾購物中心的活動。

　　（三）無論是在視覺上或心理上，各種機能都應為整體的一部分。

　　位于都會區外、主要作為建立都會區副都會的購物中心，其土地成本較低，較易取得廣大的土地面積，因而其主要配置計劃可以水平式發展，使基地上的土地使用有多樣的變化，天際線及建筑形態也能有多重面貌。而位于都 會中心內的購物中心，其土地成本高，不易取得大面積土地，因而其配置形態可能需要垂直式的往天空及地底發展，而形成獨棟式的建筑。由于此二者在配置概念上有所差異，因而以下便依水平配置及垂直配置形態分別論述。

　　一、水平配置形式

　　水平配置形的購物中心可參考歐、美的案例。以美國的案例而言，購物中心通常為一、二層樓高，30至60公尺 深的建筑。在此大型建筑內的各個店家所含括的區域大小不一，可能橫跨整棟建筑的深度，如百貨公司及超級市場，也可能小至僅有面寬6公尺、深度12公尺的范圍，如一般的精品店等。

　　購物中心通常可歸納為幾種典型配置形式：

　　（一）傳統商店沿街配置形式，商店沿著主要人行步道配置。

　　（二）建筑物自街面退縮形式，建筑物平面配置成U形或L形，商店沿著凹入的內庭配置，退縮的部分為庭園 或停車場。將服務入口及卸貨場配置于內庭，而將店面向外開向街道及人行步道。這是一種高密度的配置形式，適用于集中性的購物行為，但其停車量容易不足。

　　（三）建筑物平面配置同上為U形或形，但店面開口面對中庭，停車場及購物中心入口在外圍，四周有綠化的 人行步道環境。若拉長內廷使其變長縮窄，及形成商店街或Mall的形式。

　　（四）以高密度族群方式配置，其停車場及入口在外圍，而商店面對內部網狀的人行步道。商店，特別是主要的賣點，都配置在人行步道沿線上。

　　（伍）如果能多層次的考慮以上的基礎形式，則可有更多樣的表現。如商店可有兩個正面，分別向外部及中庭；或利用人車不同層方式促使人車分離，而使車輛也能穿越購物中心內部空間而不影響步行者，使購物者有更多 的便利等。在高密度地區，購物中心也可以象三明治一樣，在一個大建筑物內，上下兩層為停車場，中間層為步行道。

　　以美國的經驗而言，最成功的配置形式為簡單的形式，如I型、T型及L型等，而復雜的平面配置則不易成功。

　　對于Mall的最大長度并沒有一定的標準，以開發者的角度來看，當購物者經過一些沒有租出去的店面，這個 Mall便算太長了。而根據針對美國的Mall所做的研究來看，最合適的長度是180公尺，最長不要超過240公尺。若長 度太長，則建筑物可能會被街道所截斷，且量體可能過大，此時便要注意與周圍環境融合的問題。

　　Mall內通道的寬度是很重要的，因為對于購物者心理上的影響很大。美國的Mall內的通道寬度大約界于9公-15 公尺，英國較窄，約7.5公尺-10.5公尺。

　　二、垂直配置形式

　　除非是坡度的關系使購物中心自然形成兩層的形式，否則建議最好將Mall設在一圍封的單層購物中內。然而開 發者通常會希望將購物中心推至三層、甚至五層，尤其是在都市中的購物中心。果真有此需求則建議將辦公室、須預約及特殊的攤位（電影院、圖書館、舞廳等）置于上層。

　　依[非都市土地工商綜合區開發審議規范]規定，大型購物中心供百貨商場、量販商場、便利商店、超級市場等大型販售性質的空間，其樓層的使用配置宜以不超過七層為原則。目的在于避免大型商業空間使用超高層空間，并 考慮消防云梯設施的能力，以確保購物人群遇急難時疏散安全。

　　三、商店區位

　　各種形態相異的商店所合適的區位各自不同。但大體上而言購物中心內的商店配置主要可依循如下的原則：

　　（一）購物中心的商店區位配置基本原則是將店面開設于步行交通量最大的動線上，并使動線集中于某些通路，同時使其形成回路。為使顧客能在寬廣的建筑物內容易辯識其所在，而能快速地到達其目的地且能于需要時迅 速地離開，主要通道應經過中心地區，給予顧客深刻印象，有利于顧客建立方向感及場所感。

　　（二）某些形態的商店是促使顧客自發性前來的吸引源，像百貨公司、精品店、大型專門店、流行服飾店，及超級市場等等。這些店不僅吸引顧客自發性前來，同時也能集中顧客形成人潮使其經過購物中心內的其他商家，增 加消費行為。第二種吸引源如銀行、郵局、快餐店及其他服務業（酒吧、美容美發、皮鞋修理、洗衣店）也同樣是吸引顧客前來購物中心的動力。商店是依靠人潮生存，而人潮是由提供多樣化的物品及服務吸引的大量群眾。

　　（三）一般購物中心的商店配置，應該將主要商店放于中心店，若為有數個端點的聚集性的mall ，則可將主要 商店放在各個端點，使其成為相對應的吸引點。

　　（四）服務出入口應放在建筑物邊緣或較低樓層，避免與購物者的動線混淆。

　　（五）販售同類商品的商店應聚集開設于一處，以利用聚集效應，活絡交易，像食物、仕女服飾、家居服及家庭用

品等。

　　（六）開放時段相同者如晚上仍開放的劇院、餐廳、樂房，應配置于同一區，一方面便于管理，減少管理費用及人力，并確保顧客及管理者在特殊時段的安全，另一方面也擁有類似聚集效益的功能。

　　（七）糖果、糕點、禮物、香煙及撲克牌等店鋪，可設在人行動線交會點，零星分布于購物中心內。

　　（八）電影院、汽車用品店及超級市場等形態的商店，本身的機能性強，足可吸引顧客，故配置于分離的獨棟建筑物，或是MALL的非下面的地方，但可以由停車場直接到達的場所。

　　（九）人行步道的配置細節是重要的，如從停車場進來的入口及公車站、樓梯、電梯及手扶梯等其配置細節皆需注意。原則上購物中心在這方面所面臨的問題與大型百貨公司所面臨的問題是頗為類似的。

　　下列數點為各類商店在購物中心區位的指導原則：

　　（一）超級市場

　　最好是與停車場位于同一層，以便利購物者購物推車可直接推至停車場。超級市場需要大面積空間，但是需要小的店面開口。雖然如此，商店的寬度仍然是很重要的，因為它影響到結帳柜臺的數目。在小型購物中心，超級市 場通常被規劃為主要吸引源，因而必須位于可引導顧客進入mall的位置。

　　（二）食品店

　　如洋酒專賣店、南北貨專門店等，需要有小面積展示空間的店面，適于配置于超級市場入口及出口周圍，但并不是位于主要區位上，也不是最高租金的地方。

　　（三）精品服飾店

　　適于集中配置于一處，且像百貨公司的售貨場般有秩序地排列，如鞋類、襪類、婦女貼身衣物、套裝、寶石、流行配件、女帽、外出服、香水及化妝品等。這些店需要位于重要的區位上，最適于購物中心的主要mall上，且遠 離食品店。它們需要良好的展示正面，同時也非常依仗寬廣的人行步道經過它們。因而最好的方法是將它們集中于一處，使其能依其本身的特點形成一個吸引點以招徠顧客。

　　（四）服務性商店

　　這類商店在夜間購物中心關閉后仍有可能開放，例如便利店及自助郵局等。這些店有兩種做法，其一是這類店可設有兩個正面，當晚上mall關閉之后，顧客仍可自外部的停車場得到服務；或者是可獨立于mall外，但位于mall的 入口附近。服務性商店通常配置于較不顯眼的區位，其店面較小，租金較為便宜，例如位于次要的mall或較上層的 樓層。因為顧客會傾向于自己去尋找服務性商店。服務性商店僅需小的門面及展示即可。

　　（五）特殊性商店

　　這類商店包括販售皮制品、禮品、文具、攝影器材、花材、玩具及布料，需要良好的、顯眼的區位及良好的展示正面。有時也可將其配置于較為特殊的地方，例如家居用品及家具等層使較為平淡的區域能具有生命力。這類商 店特別能適應不同的店面面積及外貌。

　　（六）百貨公司

　　這類商店是大空間的使用者，且能創造出其自身的重要性。它們需要2至5層的低租金的樓層。其在購物中心內 的設計及配置，受到其顯眼與否的影響很大。最好的配置位置是位于主要mall的端點。

　　對于百貨公司而言，太多的窗邊地區是過于奢華的，最好是為一面對mall的矩形基地。

　　（七）餐廳

　　對于購物中心而言，這是非常重要的商店。它們可位于任意區位，即使是由主要的mall上僅一小部分也無所 謂。專家的意見是將其散置于購物中心中，且于主要區域內，且占所有面積的5％。

　　（八）啤酒屋等場所

　　啤酒屋可以有許多不同的單元形式。在mall關閉時，能有通路可以進入，如果可能也盡量配置于停車場附近。 通常適用于地下室及二樓。

　　（九）家具、汽車用品及家庭用品

　　這部分包括許多家居所需用品，包括硬件、電器用品、電視及收音機、家具、布料及古董。這類店鋪可以聚集于同一處，也可分處多處。大型商店，尤其是家具店，需要小型出入口的大面積賣場。許多家具店需要最大的墻間 距以利在其間布置商品。這類商店需要的配置形式為L型及T型的平面配置，且需要大的展示空間。

　　（十）百貨店

　　大一點的百貨店會嚴格要求主要正面形式，且通常會嚴格要求最小寬度在12公尺-18公尺之間。同時它們也適 于面對面地相連配置，顧客在這一家店選逛時可看到下一家店。最好將其配置于mall中點或端點，如此可以吸引大 量的顧客從該處進入進而穿過購物中心。

　　（十一）其它承租戶

　　包括mall內的小販賣亭、mall廣場內的路邊咖啡座、自動販賣機（包括食物及飲料）、廣告招牌、寄物柜、電話等在mall中都可以找到 。除此之外，在購物中心外部者如汽車修理場、洗車場、可開車進入的銀行等可有兩個正 面（一個朝向mall內部，一個朝外）。

篇2：購物中心土地開發配置指導原則

　　購物中心土地開發的配置及指導原則

　　由于所在區位的差異，其土地取得的難易程度影響著土地取得的多少以及土地使用計劃，因此主要土地配置計劃會依所在區域位于繁華區與否而有所不同，但基本仍有數項原則是二者皆須考慮的：

　　（一）住宅區應與購物中心及人行步道相結合。

　　（二）購物中心應與其他商店及其他相關的具吸引力的中心連接。

　　（三）周邊道路系統與公共運輸系統完善。

　　而在都會型購物中心，更需注意如下部分：

　　（一）維持都會中心發展的狀態及方法。

　　（二）考慮位在社區鄰里中的影響及與現有建筑物的關系。

　　（三）維持現有性質及未來發展的目的及方法。

　　（四）步道系統從過去、現在到未來的延續性。

　　同時，一個優良的計劃必須考慮將新的購物中心建筑融入既有的環境中，例如現有街道可能可以改為人行步道或庭園，而沿街商店應有雨遮等，這些對于現有的街道景觀皆有影響。另外，可能也有其他需要考慮的項目，例如以人行步道連接新舊建筑群，以及為露天市場或停車場加蓋。而在其他案例方面，既有的商店可能需要更新，以利 與新的購物中心連接等。

　　在購物中心開發時另一主要空間是非賣場的部分，可能包括了住宅、酒吧、室內運動中心、辦公室、旅館等。任一項都需要特殊及復雜的考慮，而不僅是在通路及服務上做調整。例如在購物中心上建住宅，在機能、動線及景 觀上都需要做特別的考慮。

　　對于購物中心的配置而言，其他尚需滿足的項目如下：

　　（一）盡可能整合住宅區的人行步道，使其能與購物中心相連。購物中心的營業時間以外的時間，應至少有一條通路可以出入購物中心。

　　（二）服務性的交通動線可以依機能集中或分散地設置，但不能干擾購物中心的活動。

　　（三）無論是在視覺上或心理上，各種機能都應為整體的一部分。

　　位于都會區外、主要作為建立都會區副都會的購物中心，其土地成本較低，較易取得廣大的土地面積，因而其主要配置計劃可以水平式發展，使基地上的土地使用有多樣的變化，天際線及建筑形態也能有多重面貌。而位于都 會中心內的購物中心，其土地成本高，不易取得大面積土地，因而其配置形態可能需要垂直式的往天空及地底發展，而形成獨棟式的建筑。由于此二者在配置概念上有所差異，因而以下便依水平配置及垂直配置形態分別論述。

　　一、水平配置形式

　　水平配置形的購物中心可參考歐、美的案例。以美國的案例而言，購物中心通常為一、二層樓高，30至60公尺 深的建筑。在此大型建筑內的各個店家所含括的區域大小不一，可能橫跨整棟建筑的深度，如百貨公司及超級市場，也可能小至僅有面寬6公尺、深度12公尺的范圍，如一般的精品店等。

　　購物中心通常可歸納為幾種典型配置形式：

　　（一）傳統商店沿街配置形式，商店沿著主要人行步道配置。

　　（二）建筑物自街面退縮形式，建筑物平面配置成U形或L形，商店沿著凹入的內庭配置，退縮的部分為庭園 或停車場。將服務入口及卸貨場配置于內庭，而將店面向外開向街道及人行步道。這是一種高密度的配置形式，適用于集中性的購物行為，但其停車量容易不足。

　　（三）建筑物平面配置同上為U形或形，但店面開口面對中庭，停車場及購物中心入口在外圍，四周有綠化的 人行步道環境。若拉長內廷使其變長縮窄，及形成商店街或Mall的形式。

　　（四）以高密度族群方式配置，其停車場及入口在外圍，而商店面對內部網狀的人行步道。商店，特別是主要的賣點，都配置在人行步道沿線上。

　　（伍）如果能多層次的考慮以上的基礎形式，則可有更多樣的表現。如商店可有兩個正面，分別向外部及中庭；或利用人車不同層方式促使人車分離，而使車輛也能穿越購物中心內部空間而不影響步行者，使購物者有更多 的便利等。在高密度地區，購物中心也可以象三明治一樣，在一個大建筑物內，上下兩層為停車場，中間層為步行道。

　　以美國的經驗而言，最成功的配置形式為簡單的形式，如I型、T型及L型等，而復雜的平面配置則不易成功。

　　對于Mall的最大長度并沒有一定的標準，以開發者的角度來看，當購物者經過一些沒有租出去的店面，這個 Mall便算太長了。而根據針對美國的Mall所做的研究來看，最合適的長度是180公尺，最長不要超過240公尺。若長 度太長，則建筑物可能會被街道所截斷，且量體可能過大，此時便要注意與周圍環境融合的問題。

　　Mall內通道的寬度是很重要的，因為對于購物者心理上的影響很大。美國的Mall內的通道寬度大約界于9公-15 公尺，英國較窄，約7.5公尺-10.5公尺。

　　二、垂直配置形式

　　除非是坡度的關系使購物中心自然形成兩層的形式，否則建議最好將Mall設在一圍封的單層購物中內。然而開 發者通常會希望將購物中心推至三層、甚至五層，尤其是在都市中的購物中心。果真有此需求則建議將辦公室、須預約及特殊的攤位（電影院、圖書館、舞廳等）置于上層。

　　依[非都市土地工商綜合區開發審議規范]規定，大型購物中心供百貨商場、量販商場、便利商店、超級市場等大型販售性質的空間，其樓層的使用配置宜以不超過七層為原則。目的在于避免大型商業空間使用超高層空間，并 考慮消防云梯設施的能力，以確保購物人群遇急難時疏散安全。

　　三、商店區位

　　各種形態相異的商店所合適的區位各自不同。但大體上而言購物中心內的商店配置主要可依循如下的原則：

　　（一）購物中心的商店區位配置基本原則是將店面開設于步行交通量最大的動線上，并使動線集中于某些通路，同時使其形成回路。為使顧客能在寬廣的建筑物內容易辯識其所在，而能快速地到達其目的地且能于需要時迅 速地離開，主要通道應經過中心地區，給予顧客深刻印象，有利于顧客建立方向感及場所感。

　　（二）某些形態的商店是促使顧客自發性前來的吸引源，像百貨公司、精品店、大型專門店、流行服飾店，及超級市場等等。這些店不僅吸引顧客自發性前來，同時也能集中顧客形成人潮使其經過購物中心內的其他商家，增 加消費行為。第二種吸引源如銀行、郵局、快餐店及其他服務業（酒吧、美容美發、皮鞋修理、洗衣店）也同樣是吸引顧客前來購物中心的動力。商店是依靠人潮生存，而人潮是由提供多樣化的物品及服務吸引的大量群眾。

　　（三）一般購物中心的商店配置，應該將主要商店放于中心店，若為有數個端點的聚集性的mall ，則可將主要 商店放在各個端點，使其成為相對應的吸引點。

　　（四）服務出入口應放在建筑物邊緣或較低樓層，避免與購物者的動線混淆。

　　（五）販售同類商品的商店應聚集開設于一處，以利用聚集效應，活絡交易，像食物、仕女服飾、家居服及家庭用

品等。

　　（六）開放時段相同者如晚上仍開放的劇院、餐廳、樂房，應配置于同一區，一方面便于管理，減少管理費用及人力，并確保顧客及管理者在特殊時段的安全，另一方面也擁有類似聚集效益的功能。

　　（七）糖果、糕點、禮物、香煙及撲克牌等店鋪，可設在人行動線交會點，零星分布于購物中心內。

　　（八）電影院、汽車用品店及超級市場等形態的商店，本身的機能性強，足可吸引顧客，故配置于分離的獨棟建筑物，或是MALL的非下面的地方，但可以由停車場直接到達的場所。

　　（九）人行步道的配置細節是重要的，如從停車場進來的入口及公車站、樓梯、電梯及手扶梯等其配置細節皆需注意。原則上購物中心在這方面所面臨的問題與大型百貨公司所面臨的問題是頗為類似的。

　　下列數點為各類商店在購物中心區位的指導原則：

　　（一）超級市場

　　最好是與停車場位于同一層，以便利購物者購物推車可直接推至停車場。超級市場需要大面積空間，但是需要小的店面開口。雖然如此，商店的寬度仍然是很重要的，因為它影響到結帳柜臺的數目。在小型購物中心，超級市 場通常被規劃為主要吸引源，因而必須位于可引導顧客進入mall的位置。

　　（二）食品店

　　如洋酒專賣店、南北貨專門店等，需要有小面積展示空間的店面，適于配置于超級市場入口及出口周圍，但并不是位于主要區位上，也不是最高租金的地方。

　　（三）精品服飾店

　　適于集中配置于一處，且像百貨公司的售貨場般有秩序地排列，如鞋類、襪類、婦女貼身衣物、套裝、寶石、流行配件、女帽、外出服、香水及化妝品等。這些店需要位于重要的區位上，最適于購物中心的主要mall上，且遠 離食品店。它們需要良好的展示正面，同時也非常依仗寬廣的人行步道經過它們。因而最好的方法是將它們集中于一處，使其能依其本身的特點形成一個吸引點以招徠顧客。

　　（四）服務性商店

　　這類商店在夜間購物中心關閉后仍有可能開放，例如便利店及自助郵局等。這些店有兩種做法，其一是這類店可設有兩個正面，當晚上mall關閉之后，顧客仍可自外部的停車場得到服務；或者是可獨立于mall外，但位于mall的 入口附近。服務性商店通常配置于較不顯眼的區位，其店面較小，租金較為便宜，例如位于次要的mall或較上層的 樓層。因為顧客會傾向于自己去尋找服務性商店。服務性商店僅需小的門面及展示即可。

　　（五）特殊性商店

　　這類商店包括販售皮制品、禮品、文具、攝影器材、花材、玩具及布料，需要良好的、顯眼的區位及良好的展示正面。有時也可將其配置于較為特殊的地方，例如家居用品及家具等層使較為平淡的區域能具有生命力。這類商 店特別能適應不同的店面面積及外貌。

　　（六）百貨公司

　　這類商店是大空間的使用者，且能創造出其自身的重要性。它們需要2至5層的低租金的樓層。其在購物中心內 的設計及配置，受到其顯眼與否的影響很大。最好的配置位置是位于主要mall的端點。

　　對于百貨公司而言，太多的窗邊地區是過于奢華的，最好是為一面對mall的矩形基地。

　　（七）餐廳

　　對于購物中心而言，這是非常重要的商店。它們可位于任意區位，即使是由主要的mall上僅一小部分也無所 謂。專家的意見是將其散置于購物中心中，且于主要區域內，且占所有面積的5％。

　　（八）啤酒屋等場所

　　啤酒屋可以有許多不同的單元形式。在mall關閉時，能有通路可以進入，如果可能也盡量配置于停車場附近。 通常適用于地下室及二樓。

　　（九）家具、汽車用品及家庭用品

　　這部分包括許多家居所需用品，包括硬件、電器用品、電視及收音機、家具、布料及古董。這類店鋪可以聚集于同一處，也可分處多處。大型商店，尤其是家具店，需要小型出入口的大面積賣場。許多家具店需要最大的墻間 距以利在其間布置商品。這類商店需要的配置形式為L型及T型的平面配置，且需要大的展示空間。

　　（十）百貨店

　　大一點的百貨店會嚴格要求主要正面形式，且通常會嚴格要求最小寬度在12公尺-18公尺之間。同時它們也適 于面對面地相連配置，顧客在這一家店選逛時可看到下一家店。最好將其配置于mall中點或端點，如此可以吸引大 量的顧客從該處進入進而穿過購物中心。

　　（十一）其它承租戶

　　包括mall內的小販賣亭、mall廣場內的路邊咖啡座、自動販賣機（包括食物及飲料）、廣告招牌、寄物柜、電話等在mall中都可以找到 。除此之外，在購物中心外部者如汽車修理場、洗車場、可開車進入的銀行等可有兩個正 面（一個朝向mall內部，一個朝外）。

篇3：客戶投訴的處理作業指導書

　　客戶投訴的處理作業指導書

　　1.0目的

　　為加強與業戶的溝通，確保業戶投訴得到及時、有效的處理，提高業戶對服務中心服務的滿意度。

　　2.0范圍

　　適用于本公司提供的服務過程中接收到的所有客戶投訴的處理。

　　3.0職責

　　3.1服務中心經理負責監督本物業范圍內業戶投訴的處理，必要時給與協助。

　　3.2客戶服務主管負責組織處理本物業范圍內的業戶投訴，必要時給與指導。

　　3.3客戶服務助理負責處理本物業范圍內的客戶投訴，必要時上報領導請求協助處理。

　　4.0內容

　　4.1定義

　　4.1.1有效投訴：指業戶對物業服務中心在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違規等行為的投訴。

　　4.1.2協助處理投訴：指業戶對因開發商或外部環境/本服務中心服務范圍以外公共配套設施等原因而產生的影響小區業戶日常居住的不良因素，希望由服務中心協助處理的投訴。

　　4.1.3無效投訴：指有效投訴和協助處理投訴之外的其它投訴。

　　4.1.4集體投訴事件：指同一物業范圍內五戶或五戶以上的業戶針對同一事件同時提出的投訴。

　　4.2業戶投訴渠道

　　4.2.1投訴方式可以是面談、郵件、電話、書面等方式。小區明顯位置應標識物業服務中心的24小時服務熱線。服務中心發放的《業主手冊》告知業戶投訴熱線電話。

　　4.2.2設立24小時值班人員，不間斷地受理業戶投訴。

　　4.3業戶投訴的受理

　　4.3.1客戶服務助理接到業戶投訴或轉報的業戶投訴后，在《值班記錄表》上如實、清晰地記錄投訴內容。能及時解決的應在2小時內與業戶聯系，并在約定時間內及時處理。不能及時解決的投訴應立即填寫《客戶投訴記錄表》，根據投訴類別通知各責任崗位處理同時上報客戶服務主管，客戶服務主管應及時跟蹤投訴進展。

　　4.4各類投訴的處理

　　4.4.1針對有效投訴，投訴處理人應在2小時內與業戶聯系，約定回復時間，并在約定時間內及時處理。

　　4.4.2針對不能快速解決的投訴，應由投訴處理人及時與業主溝通，讓業主了解投訴的進展。

　　4.4.3針對協助處理投訴，投訴處理人應及時將投訴內容書面報告解決部門，并跟進解決部門的處理過程。

　　4.4.4投訴處理人對無效投訴應給予業戶合理、耐心的解釋。

　　4.4.5對由于開發商原因而導致的投訴，由客戶服務主管轉呈開發商處理，客戶服務主管應及時跟進投訴處理結果。